酒店从业人员实训教程课程标准
餐饮酒店服务员的培训课程
餐饮酒店服务员的培训课程一、课程简介餐饮酒店服务员是酒店和餐饮行业中至关重要的一员，他们负责接待和服务客人，直接影响着客人对酒店和餐厅的印象。
因此，提供一系列高质量的培训课程来提升餐饮酒店服务员的职业素养和技能至关重要。
本课程旨在帮助餐饮酒店服务员提升自己的专业知识和技能，成为一名优秀的服务员。
二、课程目标本课程的主要目标如下： 1. 帮助学员了解餐饮酒店服务员的角色和责任，以及在工作中的职业道德和职业要求。
2. 提供必要的知识和技能培训，包括接待客人、点菜、上菜、结账等方面的技巧。
3. 培养学员与客人有效沟通的能力，包括姿态、语言和表达技巧。
4. 培养学员具备解决问题和处理客户投诉的能力，提高服务质量。
5. 培养学员团队合作和协作的能力，以提高工作效率和客户满意度。
三、课程内容3.1 服务员的职业道德和职业要求（2小时）•服务员的角色和责任•服务员的仪态和形象•服务员的职业道德和服务态度3.2 顾客接待与服务技巧（4小时）•快速反应和热情地迎接客人•引导客人入座并提供菜单•掌握菜单内容，能够清晰地解答客人的疑问•协助客人点菜，并提供个性化建议•合理推荐菜品，增加销售额•熟悉特殊饮食要求和客人偏好3.3 应对客户投诉与问题解决（3小时）•听取客户投诉并保持冷静•分析问题并找到合适的解决方案•主动道歉并采取补救措施•跟进问题解决情况并给予反馈3.4 团队合作与协作能力培养（3小时）•学会与同事合作，提高团队凝聚力•学会有效的沟通和协商技巧•分担工作任务，提高工作效率•学会听取和接受他人的建议和意见四、学习支持为了更好地支持学员的学习，我们将提供以下学习支持：1.提供课程教材和学习指南，帮助学员系统地学习和复习课程内容。
2.安排实践机会，让学员在真实环境中实践所学知识和技能。
3.为学员提供个人咨询和辅导服务，解答疑惑，指导学员的学习和成长。
五、评估与认证为了评估学员对课程内容的掌握程度，我们将进行以下评估：1.课堂练习：通过课堂练习，检验学员对课程内容的理解和应用能力。
酒店服务人员培训及操作指导书
酒店服务人员培训及操作指导书第一章酒店服务人员基本素质培养 (3)1.1 服务意识培养 (3)1.1.1 深化对服务行业的认识 (3)1.1.2 转变服务观念 (3)1.1.3 培养服务态度 (3)1.2 沟通能力提升 (3)1.2.1 语言表达能力 (3)1.2.2 非语言沟通技巧 (4)1.2.3 情景应对能力 (4)1.3 职业道德教育 (4)1.3.1 职业道德观念的培养 (4)1.3.2 职业道德行为的养成 (4)1.3.3 职业道德教育的持续 (4)第二章酒店礼仪规范 (4)2.1 仪容仪表要求 (4)2.2 服务礼仪标准 (5)2.3 接待礼仪技巧 (5)第三章客房服务与管理 (6)3.1 客房清洁与整理 (6)3.2 客房物品配置与检查 (6)3.3 客房服务流程与标准 (6)第四章餐饮服务与管理 (7)4.1 餐饮服务基本流程 (7)4.2 餐厅环境布置与卫生管理 (7)4.3 餐饮服务技巧与礼仪 (8)第五章前台服务与管理 (8)5.1 客户接待与登记 (8)5.1.1 接待流程 (8)5.1.2 登记规范 (9)5.2 退房结账与投诉处理 (9)5.2.1 退房结账流程 (9)5.2.2 投诉处理 (9)5.3 前台服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第六章康乐服务与管理 (10)6.1 康乐设施介绍与使用 (10)6.1.1 康乐设施种类 (10)6.1.2 康乐设施使用方法 (10)6.2 康乐活动组织与策划 (11)6.2.1 确定活动主题 (11)6.2.2 设计活动方案 (11)6.2.3 活动宣传与推广 (11)6.2.4 活动组织与实施 (11)6.3 康乐服务流程与标准 (11)6.3.1 服务流程 (11)6.3.2 服务标准 (11)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户需求分析 (12)7.2 客户满意度调查与提升 (12)7.3 客户投诉处理与改进 (13)第八章安全管理 (13)8.1 酒店安全管理基本知识 (13)8.2 火灾应急处理与疏散 (14)8.3 酒店安全防范措施 (14)第九章财务管理 (15)9.1 酒店成本控制 (15)9.1.1 成本控制概述 (15)9.1.2 成本控制原则 (15)9.1.3 成本控制措施 (15)9.2 财务报表编制与分析 (15)9.2.1 财务报表概述 (15)9.2.2 财务报表编制流程 (15)9.2.3 财务报表分析 (16)9.3 财务风险管理 (16)9.3.1 财务风险概述 (16)9.3.2 财务风险类型 (16)9.3.3 财务风险管理措施 (16)第十章人力资源管理 (16)10.1 员工招聘与选拔 (16)10.1.1 招聘渠道的选择 (17)10.1.2 招聘流程的制定 (17)10.1.3 选拔标准与方法 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 培训需求的确定 (17)10.2.2 培训计划的制定 (17)10.2.3 培训效果的评估 (17)10.3 员工绩效考核与激励 (17)10.3.1 绩效考核指标的设计 (17)10.3.2 绩效考核流程的制定 (18)10.3.3 激励措施的制定 (18)第十一章市场营销与策划 (18)11.1 酒店市场营销策略 (18)11.2 酒店品牌建设与推广 (18)11.3 酒店活动策划与实施 (19)第十二章酒店服务人员操作规范 (19)12.1 岗位职责与操作流程 (19)12.1.1 岗位职责 (19)12.1.2 操作流程 (20)12.2 服务质量标准与检查 (20)12.2.1 服务质量标准 (20)12.2.2 检查方法 (20)12.3 安全生产与突发事件应对 (20)12.3.1 安全生产 (20)12.3.2 突发事件应对 (21)第一章酒店服务人员基本素质培养旅游业的蓬勃发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量日益受到人们的关注。
酒店从业者职业技能培训指南
酒店从业者职业技能培训指南第1章酒店行业概述 (3)1.1 酒店业的发展历程与现状 (4)1.1.1 古代酒店业 (4)1.1.2 近现代酒店业 (4)1.1.3 当代酒店业 (4)1.2 酒店组织架构及岗位职责 (4)1.2.1 酒店组织架构 (4)1.2.2 岗位职责 (4)1.3 酒店业的核心价值观与职业素养 (5)1.3.1 核心价值观 (5)1.3.2 职业素养 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 客人入住与退房服务流程 (5)2.1.1 入住服务流程 (5)2.1.2 退房服务流程 (6)2.2 电话接听与转接技巧 (6)2.2.1 电话接听技巧 (6)2.2.2 电话转接技巧 (6)2.3 客人投诉处理与满意度提升 (6)2.3.1 投诉处理技巧 (6)2.3.2 满意度提升措施 (6)第3章客房部服务技能 (7)3.1 客房清洁与整理技巧 (7)3.1.1 客房清洁基本流程 (7)3.1.2 整理技巧 (7)3.1.3 客房消毒与防疫措施 (7)3.2 客房用品补给与检查 (7)3.2.1 客房用品清单 (7)3.2.2 补给流程与注意事项 (7)3.2.3 客房用品检查 (7)3.3 客房部突发事件处理 (7)3.3.1 突发事件分类 (7)3.3.2 应急处理流程 (8)3.3.3 客房部安全培训 (8)3.3.4 客房部突发事件预防措施 (8)第4章餐饮部服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与餐具使用规范 (8)4.1.1 摆台基本要求 (8)4.1.2 餐具的使用规范 (8)4.1.3 餐巾的使用与更换 (8)4.2 菜品介绍与推荐技巧 (8)4.2.2 菜品推荐的技巧 (8)4.2.3 菜品介绍的语言表达 (8)4.3 餐饮服务流程与质量把控 (9)4.3.1 餐前准备 (9)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 餐后收尾 (9)4.3.4 质量把控要点 (9)第5章厨房部烹饪技能 (9)5.1 厨房卫生与安全规范 (9)5.1.1 卫生标准 (9)5.1.2 安全规范 (9)5.2 菜肴制作基本技巧 (10)5.2.1 切割技术 (10)5.2.2 烹饪方法 (10)5.2.3 调味技巧 (10)5.3 烹饪设备的使用与维护 (10)5.3.1 设备使用 (10)5.3.2 设备维护 (10)第6章宴会部服务技能 (10)6.1 宴会预订与筹备流程 (10)6.1.1 宴会预订 (10)6.1.2 宴会筹备 (11)6.2 宴会现场服务与协调 (11)6.2.1 宴会现场服务 (11)6.2.2 宴会协调 (11)6.3 宴会结束后的整理与总结 (11)6.3.1 整理现场 (11)6.3.2 总结经验 (12)第7章康乐部服务技能 (12)7.1 康乐项目介绍与推广 (12)7.1.1 康乐项目分类 (12)7.1.2 康乐项目推广策略 (12)7.2 康乐场所管理与维护 (12)7.2.1 康乐场所管理制度 (12)7.2.2 康乐设施维护与更新 (12)7.3 客人需求与投诉处理 (12)7.3.1 客人需求识别与满足 (12)7.3.2 投诉处理策略 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店消防安全常识 (13)8.1.1 消防法规与标准 (13)8.1.2 火灾成因与预防 (13)8.1.3 消防设施设备的使用与维护 (13)8.2 火灾应急预案与逃生技巧 (13)8.2.1 火灾应急预案制定 (13)8.2.2 火灾应急演练 (13)8.2.3 火灾逃生技巧 (13)8.2.4 火灾现场救援与灭火操作 (13)8.3 酒店安全防范措施与突发事件处理 (13)8.3.1 酒店安全防范体系 (13)8.3.2 岗位职责与安全操作规程 (13)8.3.3 突发事件处理流程 (14)8.3.4 常见突发事件应对策略 (14)8.3.5 安全信息收集与报送 (14)第9章职业形象与礼仪 (14)9.1 职业着装与仪容仪表 (14)9.1.1 男性职业着装要求 (14)9.1.2 女性职业着装要求 (14)9.2 职场沟通礼仪与技巧 (14)9.2.1 基本原则 (14)9.2.2 沟通技巧 (15)9.3 客户接待礼仪与规范 (15)9.3.1 接待前的准备 (15)9.3.2 接待过程中的礼仪与规范 (15)9.3.3 接待后的工作 (15)第10章职业生涯规划与发展 (15)10.1 酒店业职业发展趋势与前景 (15)10.1.1 国际化与多元化 (15)10.1.2 个性化与定制化 (16)10.1.3 绿色环保与可持续发展 (16)10.2 职业技能提升与培训途径 (16)10.2.1 基础技能培训 (16)10.2.2 专业技能提升 (16)10.2.3 跨界技能学习 (16)10.3 个人成长与职业规划建议 (16)10.3.1 明确职业目标 (16)10.3.2 建立职业成长计划 (16)10.3.3 不断自我提升 (17)10.3.4 关注行业动态 (17)10.3.5 建立人际关系 (17)10.3.6 调整心态，面对挑战 (17)第1章酒店行业概述1.1 酒店业的发展历程与现状自古以来，酒店业作为服务行业的重要组成部分，始终伴人类社会的进步而不断发展。
酒店餐厅服务员职业培训标准(初级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）初级工1、培训对象与目标（1）培训对象：应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
（2）培养目标：掌握餐厅的基本知识，组织机构及各岗位职责；熟悉餐厅服务礼仪、人际沟通等基本知识；掌握餐饮服务基本技能、接待服务、餐间服务、餐后服务的基本方法，能够从事酒店餐厅服务工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②酒店的形成与发展③餐饮部组织机构与岗位职责④中西餐基本知识⑤餐饮服务人员素质要求（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、培训课程选择指导职业素养和职业基础知识为必修模块，通常与职业技能培训模块绑定；职业技能培训模块由培训机构教师根据培训学员实际情况，根据技能要求依次递进，遵循高级别涵盖低级别的原则进行选择。
原则上，初入职的培训学员应学习职业素养和职业基础知识模块，以及职业技能培训模块的全部内容。
对于具有一定从业经验、无职业技能等级晋升要求的培训学员，可根据自身实际对照本职业培训课程体系自主选择。
培训教师可以根据以上程序对培训学员进行单独指导。
对于订单培训，培训教师可以按照如上方法，对照订单要求进行培训课程的选择。
4、教学学时安排（总课时参照职业标准要求初级不低于250课时）总课时: 250学时职业素养：24学时职业基础知识: 52学时职业技能: 150学时职业能力拓展: 24学时34567895、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店管理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
酒店从业人员实训教程课程标准
《酒店管理实训》课程标准一、课程名称、类型、专业（系）（一）课程名称：《酒店管理实训教程》（二）课程类型：必修课（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时（四）开课学期：第三、第四学期（五）使用教材：二、课程标准（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念1.课程性质与任务《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。
为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。
在教学活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。
2.课程设计思路与理念是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。
（二）课程目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。
《酒店服务技术训练》课程标准详解
酒店服务技术训练课程标准课程编码：课程类别：适用专业：酒店管理授课单位：旅游系学时：32 编写执笔人及编写日期：审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用课程的性质：本课程是高等职业院校酒店管理专业一门必修专业核心课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。
本课程的前导课程为《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店礼仪》等，后续课程是顶岗实习。
针对酒店对一线服务人员基本操作技能的要求，课程主要包括前厅服务技能训练、餐饮服务技能训练、客房服务技能训练三个大项目，其下分别设立多个工作任务。
课程的作用：通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，就对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。
并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。
1.2课程基本理念本课程是依据“酒店管理专业工作任务与职业能力分析表”中的酒店主要部门的工作项目而设置的。
课程内容是以酒店需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。
立足于实际能力培养，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，发展职业能力。
本课程内容突出对学生职业能力的训练，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
项目设计以工作任务为线索来进行。
教学过程中，突出实践教学，给学生提供丰富的实践机会。
1.3课程设计思路基于工作过程的课程设计，按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展，因此本课程要求打破纯粹讲述理论知识的教学方式，实施项目教学以改变学与教的行为。
酒店餐厅服务员职业培训标准(中级)
职业技能培训课程标准酒店餐厅服务员（一）中级工1、培训对象与目标（1）培训对象：取得本职业初级职业评价合格者，连续从事本职业工作2年以上或连续从事本职业工作5年以上的应届初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。
（2）培养目标：掌握餐厅服务与管理的基本知识，餐厅服务接待类型；了解中餐服务的概念与类型；理解中餐服务的特点；掌握中餐服务接待程序和方法。
能够独立从事酒店餐厅服务和接待工作。
2、教学要求（1）职业素养和职业基础知识要求①职业素养②中餐服务的概念与类型③中餐服务接待程序④西餐服务特点⑤宴会基本知识（2）职业技能要求①餐厅服务基本技能训练②餐厅接待服务技巧训练③餐间、餐后服务项目训练3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求中级不低于200课时）总课时: 200学时职业素养：24学时职业基础知识: 32学时职业技能: 120学时职业能力拓展: 24学时345675、考核形式考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于40 分钟；评审不少于20分钟。
6、培训资源（1）师资配置：①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。
酒店基础知识实训教学大纲
酒店基础知识实训教学大纲第一篇：酒店基础知识实训教学大纲《服务心理学》实训大纲课程类别：专业基础课授课对象：酒店管理专业总学时数：12实训教材：《酒店基础知识》实训指导书（自编）参考书目：1．马勇，《饭店管理概论》，清华大学出版社，20062．将丁新，《饭店管理》，高等教育出版社，20043．李勇平，《现代饭店餐饮管理》，上海人民出版社，19984.张永宁，《饭店服务教学案例》，中国旅游出版社，1999执笔人：杜彦超审核人：编写日期：2010年7月23日一、实训目的《酒店基础知识》是酒店管理专业的专业必修课，也是酒店管理专业学生学习酒店的入门课程和基础课程，本课程理论和实践紧密结合。
酒店基础知识实训的目的是帮助学生建立酒店服务意识，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”，同时提高学生社会调查与文字驾驭能力，培养学生发现问题、分析问题及解决问题的能力。
二、实训要求根据《酒店基础知识》实训指导书（自编）的相关要求，借助酒店管理专业实训中心、校外实习基地以及酒店管理专业课程基地，完成对重要部门前厅部、客房部、餐饮部等相关酒店部门的实训项目。
(一)对教师的要求教师要认真负责，对每次实训都要实行有利的监控与指导，不能让实训流于形式。
(二)对学生的要求1．在进行实训过程中，要明确目的，端正态度。
2．在外调研时，要注意安全，遵循酒店相关规定，不得违反。
3.实训前，小组成员要明确任务、明确分工，确保实训的顺利完成。
4.实训结束后，要及时总结，形式文字性报告，按时交给任课教师。
三、主要设备、场地(一)场地及要求1.综合楼酒店管理专业实训室；2.各班教室。
3.课程基地以及合作实习酒店(二)主要设备酒店设施设备、酒店用具等。
（三）实训用品校内实训室前厅、客房、餐饮用品等实训用品。
酒店业员工实训计划书
酒店业员工实训计划书前言：酒店是一个以服务为中心的行业，对于员工的素质要求非常高。
为了提高员工的服务水平和技能，特制定该实训计划。
本实训计划主要针对酒店员工进行知识和技能的培训提高，通过训练、模拟和实际操作的方式，提高员工的业务素质和服务质量，同时能够培养团队精神和协作能力。
目标：1. 提高员工的服务意识和服务质量。
2. 培养员工的团队精神和协作能力。
3. 提高员工的业务技能和知识水平。
计划方案：一、培训内容：1. 餐饮服务技能培训2. 客房服务技能培训3. 前台接待技能培训4. 行政管理知识培训5. 客户服务理念培训6. 安全与卫生知识培训7. 团队精神和协作能力培训二、培训方法：1. 理论讲授。
通过讲解、演示、影视资料和实际案例等多种形式，让学员充分了解培训内容和技能。
2. 实践操作。
通过模拟和实际操作，让学员深入实践，掌握实际操作技能。
3. 讨论和交流。
通过小组互动和讨论，让学员反思自身的问题和不足，找到解决方法，提高协作能力。
三、培训考核:1. 考试测评。
根据培训内容和实践操作，以及学员学习的掌握程度，进行考试测评。
2. 现场实操。
通过模拟和实际操作的方式，考查学员的操作技能和服务质量。
四、实训周期：本实训计划采用轮岗制度，每轮岗两周，共分为6轮。
每轮结束后进行考核和总结，对成绩和不足进行评分，并进行考核奖励和纠正措施。
五、实训期间工作安排：为了保证实训效果，每个部门的员工必须按照实训计划的要求进行培训操作，达到要求后方可正式开始工作。
公司成立实训小组，负责全程监督培训质量和效果，对学习成绩进行跟进评估。
六、结语本次酒店专业职业技能培训计划，将致力于提高酒店人才素质，增强服务意识，完善服务理念，强化工作技能，提升员工服务质量与客户满意度。
酒店是一个服务性行业，只有我们不断提高自己的素质和服务质量，才能赢得更多客户的认可和支持。
希望通过本次培训，能够使员工更加热爱自己的工作，提升员工的业务素质和服务质量，塑造出更加优秀的酒店团队。
酒店管理专业实习课程标准
酒店管理专业酒店认识实习课程标准课程类别：必修课程课程名称：酒店管理认知实习学时学分：1天；0.5学分适用专业：酒店管理专业开课部门：工商管理学院职业技术学校旨在为酒店服务工作第一线输送技术骨干和基层管理人才。
通过学习，学生除具备必要的专业理论和基础知识外还必须具有较强的服务实践技能。
酒店对毕业生的评价和能否给予重用往往是根据她在实践中所表现出来的能力决定的。
纸上谈兵的毕业生绝不会受到欢迎。
因此学生在学校期间，必须认真上好实训课，不仅学好理论知识，同时练就实际操作的技能。
实习训练是教学中的重要环节，又是培养实践能力的主要途径，是从学习向实际工作过渡的桥，是理论联系实际的重要步骤，必须正确对待。
一、实习目的、意义酒店服务实习包括学生在校所学礼仪、前厅服务、餐饮服务、客房服务与康乐服务等，服务中的实践操作是本专业的一个重要教学环节，它是在学习完上述课程的基本概念、基本理论和基本方法之后进行的一次总和的实践性教学环节。
对酒店服务与管理工作进行业务实践和调查研究，使学生通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题和解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
学生通过实习达到以下要求：1、巩固所学的知识，加深对书本知识的理解，培养学生以理论指导实践的独立工作能力；2、使学生初步掌握客房清洁、餐厅服务的实践方法、工作组织、操作技能、服务技巧以及接人待物、与人沟通和协调的能力和方法，在服务工作和做人等1综合方面得到全面训练；3、培养学生独立分析和解决在酒店服务工作中所出现的各种实际问题的能力。
二、实习时间：第1学期三、实习指导教师：王雪、周海玲、杨玉杰四、实习地点：实训室、酒店五、实习内容及课时安排六、准备工作1、实习前学生应认真复习所学教材有关内容和认识实习指导书，务必弄清2基本概念和实习的目的、要求、操作步骤及应注意的事项，以保证按质、按量、按时完成实训任务。
酒店员工培训课程设计
酒店员工培训课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解酒店服务的基本原则和行业标准。
2. 学生掌握酒店各部门的职能和相互关系。
3. 学生掌握酒店员工的专业礼仪和沟通技巧。
技能目标：1. 学生能够运用所学知识为客人提供优质服务，如办理入住、退房、解决客人投诉等。
2. 学生具备基本的团队协作能力，能够在酒店团队中发挥积极作用。
3. 学生能够运用所学知识分析和解决酒店服务过程中遇到的问题。
情感态度价值观目标：1. 学生树立正确的职业道德观念，尊重客人，关爱同事，诚信敬业。
2. 学生培养积极向上的工作态度，乐于学习，勇于创新，追求卓越。
3. 学生认识到酒店行业的社会价值，关注行业发展趋势，为我国酒店业的发展贡献力量。
课程性质：本课程为酒店管理专业课程，旨在培养学生具备酒店服务的基本知识和技能。
学生特点：学生为中职二年级学生，已具备一定的基础知识，但实践能力有待提高。
教学要求：结合学生特点和课程性质，注重理论联系实际，强化实践操作，提高学生的综合能力。
通过本课程的学习，使学生具备从事酒店服务工作的基本素质和能力。
在此基础上，将课程目标分解为具体的学习成果，以便后续的教学设计和评估。
二、教学内容1. 酒店服务基本原则与行业规范- 教材章节：第一章 酒店服务概述- 内容：酒店服务的基本原则、酒店行业规范及标准2. 酒店部门职能与组织结构- 教材章节：第二章 酒店组织与管理- 内容：酒店各部门的职能、组织结构及相互关系3. 酒店员工礼仪与沟通技巧- 教材章节：第三章 酒店员工职业素养- 内容：员工仪容仪表、礼貌用语、沟通技巧及电话接听规范4. 酒店服务流程与操作技巧- 教材章节：第四章 酒店服务流程- 内容：前台接待、客房服务、餐饮服务、康乐服务等服务流程及操作技巧5. 团队协作与问题解决- 教材章节：第五章 酒店团队协作- 内容：团队协作的重要性、协作技巧、问题解决方法及案例分析6. 职业道德与职业发展- 教材章节：第六章 酒店职业道德与职业规划- 内容：酒店职业道德观念、职业发展路径及规划教学大纲安排：本课程共分为六个教学单元，每个单元对应上述教学内容。
酒店管理工作人员培训教程详解与示范
酒店管理工作人员培训教程详解与示范酒店管理工作人员是酒店运营中至关重要的一环。
他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
为了提高酒店管理工作人员的素质和能力，许多酒店都会开展培训教程，以帮助他们更好地适应工作环境和提供优质的服务。
一、基础培训在酒店管理工作人员的培训教程中，基础培训是必不可少的一部分。
基础培训包括酒店的基本知识、服务标准、沟通技巧等内容。
酒店管理工作人员需要了解酒店的各项规章制度，熟悉酒店的组织结构和各部门的职责，掌握酒店的服务流程和标准。
在基础培训中，还需要对酒店的各项设施和服务进行介绍和示范。
例如，前台工作人员需要学习如何进行入住和退房手续，如何处理客人的投诉和需求；客房部工作人员需要学习如何打扫客房和提供房内服务；餐厅服务员需要学习如何布置餐桌、点菜和上菜等。
二、专业培训除了基础培训，酒店管理工作人员还需要接受专业培训。
专业培训根据不同岗位的需求，提供相关的专业知识和技能。
例如，酒店销售人员需要学习销售技巧和市场分析；酒店财务人员需要学习财务管理和成本控制；酒店人力资源人员需要学习招聘、培训和绩效管理等。
专业培训还可以包括一些特定的技能培训。
例如，酒店的厨师需要学习各种菜系的烹饪技巧和食品安全知识；酒店的保安人员需要学习安全防范和应急处理等。
这些专业培训可以帮助酒店管理工作人员更好地适应工作要求，提高工作效率和质量。
三、团队合作培训酒店管理工作人员通常需要与其他同事合作完成各项任务。
因此，团队合作培训也是培训教程中的重要内容之一。
团队合作培训可以通过模拟实际工作场景，让工作人员在团队中扮演不同的角色，学习如何协调合作、有效沟通和解决问题。
团队合作培训还可以通过一些团队建设活动来进行。
例如，组织员工参加户外拓展训练，通过团队合作完成各种任务，提高员工的团队协作能力和应变能力。
这种培训形式不仅可以增强员工之间的凝聚力，还可以培养员工的领导能力和团队精神。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲开课科：经管科组适用专业：酒店治理学时：270学分：15一、课程性质和任务《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。
在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与差不多服务技能，要紧是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。
本课程的任务是：使学生熟练把握酒店服务中差不多礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。
灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要差不多专业技能。
二、课程教学目的（一）通识教学目标1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。
2、培养学生能把握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观看、经历、思维和应变等能力的培养，促使学生能够把握丰富的理论知识，更好地指导实践。
（二）专业教学目标1、熟练把握差不多的迎送来宾礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。
2、熟练把握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。
3、把握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。
4、把握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。
酒店服务技能与实训课程标准
《酒店服务技能与实训》课程标准课程名称：酒店服务技能与实训课程性质：专业必修课学分：4分计划学时：44学时适用专业：旅游管理专业、酒店管理专业一、课程性质与定位《酒店服务技能与实训》是旅游与酒店管理专业的专业基础课程，通过本课程的学习，使学生全面而系统地对酒店前厅、餐饮、客房服务等的操作技能、服务方法进行培训和练习，力争使学生在进入酒店工作之前，对酒店基层员工所应掌握的基本服务技能有个全面的认识和掌握，帮助其很快地融入到酒店的工作环境中去。
并且通过该课程的学习，对学生职业能力培养和职业素养养成起到强有力的支撑作用，成为具有酒店服务技能要求的高素质技能型专门人才。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程的学习，使学生具备高素质劳动者和高技能人才所必须的知识、技能和素质，面向住宿业、餐饮业的前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员、茶艺师、咖啡师、调酒师等职业群，培养学生良好的思想品德和职业道德、正确的思维方式和处理实际问题的能力，能够从事酒店、民宿、邮轮等接待业的一线服务。
（二）能力目标1.能按要求完成前厅部的各项接待工作，如前厅预订服务、入住登记、礼宾服务、总机服务等。
2.能按要求完成客房部的各项清扫工作，如客房的日常清扫、开夜床服务等。
3.能按要求完成餐饮部各项对客服务工作，如中西餐摆台、斟酒服务、上菜分菜服务等。
4.能按要求完成酒店其他服务部门的各项服务工作，如康乐服务、酒吧服务、会议服务等。
5.具备良好的礼仪姿态和较强的口语表达能力。
（三）知识目标1.熟知前厅部工作人员的相关知识和素质要求：2.熟知客房部工作人员的相关知识和素质要求：3.熟知餐饮部工作人员的相关知识和素质要求：4.熟知酒店其他服务部门工作人员的相关知识和素质要求。
（三）素质目标1.具备良好的心理素质、服务意识、诚信意识和吃苦耐劳的良好品德。
2.具备条理分明、层次清晰、观点集中的表达能力。
3.养成主动学习、自主学习、终身学习的良好习惯，树立良好的职业道德风尚。
酒店服务员的专业技能的培训课程
酒店服务员的专业技能的培训课程一名优秀的餐饮服务员能成就一家餐厅，相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心和好感。
餐饮服务员培训提是本着培养高素质餐饮服务从业人员这样一个初衷进行的，我们的培训宗旨是提高餐饮服务从业人员的专业素养和专业技能，打造包头市一批一流餐饮服务及管理人员。
从培养餐饮服务员进行岗位认知入手，重点传授岗位技能，比如：餐巾折花、端托服务、摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。
除此之外，餐饮服务员培训还介绍了一些餐饮服务员必备的餐饮行业知识，包括：中外餐饮文化知识、安全知识以及相关法律知识等。
餐饮服务员岗位认知培训第一节认识自己所在的行业：1、餐饮业的历史起源；2、餐饮业的概念；3、餐饮业的发展概况；4、我国餐饮业的发展方向和趋势；第二节认识自己的职业要求：1、优秀餐饮服务员必须具备的能力；2、优秀餐饮服务员必须具备的基本素质；3、优秀餐饮服务员必须具备的几种要求；第三节餐饮服务员基本素质认知：1、职业道德是你的标尺；2、专业素质是你的引擎；3、从业能力是你的基点，也是你的发展潜力；第四节餐饮服务员的岗位培训：一、迎宾员；二、值台员；三、传菜员；四、酒水员；五、收银员；六、宴会预订员；七、>餐饮服务工作的基本程序；第五节餐饮服务员薪酬认知：一、影响企业员工薪酬公平性认知的因素；二、餐饮服务员薪酬认知；餐饮服务员礼仪培训第一节服务员的仪容仪表要求：一、仪容仪表要求：二、服务员的举止要求：三、服务中的礼貌礼仪：1、迎客送客礼仪2、鞠躬致意礼仪3、介绍礼仪4、次序礼仪5、寒暄礼仪6、接待外宾的礼仪第二节餐饮服务员的语言表达技巧培训：1、餐饮服务员语言礼仪要求2、怎样用好餐饮礼貌服务用语；3、怎样接打电话；4、怎样用好手势用语；5、怎样与顾客进行沟通；6、与顾客交谈的忌语；第三节学会让自己具有亲和力：第四节说服顾客的手段：第五节拒绝顾客的艺术：餐饮服务员餐巾折花技巧培训：一、章餐饮服务员端托服务培训；二、餐饮服务员摆台服务技巧培训；三、餐饮服务员点菜技能培训；四、餐饮服务员酒水服务技能培训；五、餐饮服务员上菜服务技能培训；六、撤换菜品及餐酒用具技能培训；七、餐饮服务员推销培训；八、顾客服务中的特殊情况处理；九、必备的餐饮知识和规范我们在每一节传授后，要专门有时间宇学员讨论案例，在工作中出现问题如何解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《酒店管理实训》课程标准
一、课程名称、类型、专业（系）
（一）课程名称：《酒店管理实训教程》
（二）课程类型：必修课
（三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时
（四）开课学期：第三、第四学期
（五）使用教材：
二、课程标准
（一）课程性质与任务、课程设计思路与理念
1.课程性质与任务
《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。
为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用
英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。
在教学活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。
2.课程设计思路与理念
是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。
（二）课程目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：
[知识目标]
1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。