服务礼仪第二章
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课的教学内容选自《现代服务礼仪》教材的第二章“服务礼仪基本规范”，具体包括第三节“服务中的仪容仪表”和第四节“服务中的言谈举止”。
详细内容涉及服务人员的着装要求、仪态规范、表情管理、礼貌用语等方面。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本规范，提高其服务意识和职业素养。
2. 培养学生在实际服务场景中，运用所学礼仪知识，提升服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：服务中言谈举止的规范运用。
教学重点：服务礼仪的基本规范、仪容仪表的注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔、模拟服务场景所需道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）讲解服务礼仪的基本概念和重要性。
（2）分析教材中的仪容仪表、言谈举止等具体要求。
3. 实践情景引入：（1）设置模拟服务场景，让学生分组讨论如何运用所学礼仪知识。
（2）每组挑选一名代表进行角色扮演，展示所学成果。
4. 例题讲解：（1）讲解仪容仪表方面的注意事项，如着装、配饰、化妆等。
（2）讲解服务中的礼貌用语和沟通技巧。
5. 随堂练习：（1）让学生互相检查仪容仪表，互相纠正不足之处。
（2）分组练习服务场景中的沟通对话，互相评价。
（2）学生分享学习心得，互相鼓励。
六、板书设计1. 板书主题：服务礼仪基本规范2. 内容：（1）仪容仪表：着装、配饰、化妆（2）言谈举止：礼貌用语、沟通技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务礼仪的重要性。
（2）举例说明在实际工作中，如何运用服务礼仪提升服务水平。
2. 答案：（1）服务礼仪的重要性：体现个人素养、塑造企业形象、提高服务质量。
（2）实际应用：如微笑服务、礼貌用语、耐心解答等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学礼仪知识，提高服务水平。
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章
中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，详细内容包括酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止三个方面。
具体章节为：2.1仪容仪表，2.2着装规范，2.3行为举止。
二、教学目标1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本知识，提高他们的职业素养。
2. 使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求，提升服务质量。
3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力，为今后从事酒店服务工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用所学礼仪知识，提高服务质量。
教学重点：酒店服务人员的仪容仪表、着装规范、行为举止要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例物品（如领带、丝巾等）。
2. 学具：笔记本、笔、手机（用于拍摄练习视频）。
五、教学过程1. 导入：通过展示一段酒店服务场景视频，让学生了解酒店服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 新课内容学习：（1）仪容仪表：讲解酒店服务人员仪容仪表的要求，如面部清洁、发型整洁、指甲干净等，并展示相关图片，让学生直观感受。
（2）着装规范：介绍酒店服务人员着装要求，如穿着整洁、颜色搭配、款式选择等，现场演示如何正确穿戴领带、丝巾等。
（3）行为举止：讲解酒店服务人员的行为举止要求，如站姿、坐姿、走姿、手势等，并现场示范，让学生模仿练习。
3. 随堂练习：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习仪容仪表、着装规范、行为举止，相互评价，教师点评。
六、板书设计1. 板书《酒店服务礼仪》第二章2. 板书内容：2.1 仪容仪表面部清洁、发型整洁、指甲干净2.2 着装规范穿着整洁、颜色搭配、款式选择2.3 行为举止站姿、坐姿、走姿、手势七、作业设计1. 作业题目：（1）简述酒店服务人员仪容仪表的要求。
（2）举例说明酒店服务人员着装规范。
（3）谈谈你对酒店服务人员行为举止的认识。
2. 答案：（1）仪容仪表要求：面部清洁、发型整洁、指甲干净等。
导游服务礼仪规范第二章 导游人员的形象魅力
•
导游人员是旅游业中积极活跃的处于 一线教有代表性的工作人员。如何在仪表、 仪态、仪容中塑造自己成为一名受欢迎的 导游人员。要知道，魅力、风度、气质不 是名人的专利，而是在今后可以后天培养 出来的。
仪容仪表
第一节 仪 表
仪表是礼节的第一形象， 而服装是仪表的主要内容。 服装是一种文化，能反映 一个民族的文化素质和物 质文明的程度，服装也是 一种“语言”，能反映一 个人的文化修养、审美意 识。
视线的运用
视线的运用
1、公事视线： 以双眼为下 底线，到前 额 中部。 2、社交视线： 以双眼为上 底线，到唇 部中央。 3、亲密视线： 以双眼为上 线，延长至 胸部。
微笑
• 讨论和演示：
– 大家最喜欢下面哪个表情？
（一）微笑的价值 微笑是社交场合最 富有吸引力，最有价 值的面部表情。它表 现着人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、 融洽等最为美好的感 情因素，所以它已成 为各国宾客都理解的 心理性“语言”。
[案例分享] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿，是世界上非常有名气 的酒店业者，是国际酒店的第一个管理者，也是最长久的一 个。从1919年到1976年，57年时间美国希尔顿旅馆从一家店 扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增 加得如此之快，其成功得秘诀之一，就在于服务人员微笑的 魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他地1.2万 美元连同自己挣来的几千元投资出去，开始了他雄心勃勃的 经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉母亲，想不 到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱地东西：除了 对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还 想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久 远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
第二章酒店服务礼仪原则
认真对待客户投诉
• 迅速受理，绝不拖延 • 平息怨气 • 澄清问题 • 探讨解决，采取行动 • 感谢客户
我认为投诉怎么样解决：
首先要弄清客人投诉的原因。 有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户。
• 凯悦：我们的哲学观点是，正是凯悦 集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。 在集团价值观的引导下，我们努力帮 助员工发展职业生涯，而不仅仅只是 工作。
• It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels & Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values， we strive to equip and empower our people to develop careers， not jobs， with Hyatt International Hotels & Resorts.（HYATT）
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第二节 平等原则
人和人之间的平等，不是指物质上的 “相等”或“平均”，而是在精神上互 相理解，互相尊重把对方当成和自己一 样的人来看待。
而在这里我们所提倡的平等是人格上 的平等，具体就是体现在相互尊重。平 等待客、平等待己。
一、什么是平等
• 平等是在共同利益前提下人与人 之间相处的立足点，是在共同利 益前提下处理人与人之间关系的 基本立场。
• 纵观国际知名酒店集团，其经营管理 理念无不蕴涵着浓厚的人本思想，其 酒店文化无不体现着“以人为本”的光 芒。
酒店服务礼仪(全)
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
第四章：酒店员工仪态礼仪 一、酒店员工的举止仪态 礼仪
1、酒店员工的站姿 2、酒店员工的坐姿 3、酒店员工的走姿 4、酒店员工的蹲姿 5、酒店员工的手势 6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态 1、眼神 2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章：酒店员工的语言艺术 一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点 2、交谈的礼仪 3、交谈的语言艺术 4、基本礼貌用语 5、对宾客服务用语要求 二、称呼与介绍 1、称呼 2、介绍
4、以我为主，尊重他人 在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾 规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重 和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以 便在接待服务中把握分寸（盲目的模仿西方礼仪或许会带来功败垂成的效果）。
码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行 为。
2、遵时守信
遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守
信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和 言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服 务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易 变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并 做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。
服务礼仪第二章
三、发现细节是卓越服务的机会
在规范基础上，能够用心寻找 没有被关注到但是对客人可能是 非常重要的细节问题，并努力做 在客人开口之前，就会形成一种 差异，造就顾客忠诚，形成不同 的市场占有率。因此，发现细节 是为客人提供卓越服务的机会， 也是细节服务的实质，是真正能 形成服务之差异的领域。
案例分析
• P29 一条围巾 • 小冯凭什么感动了客人
四、形成习惯是卓越服务的关键
• 做好细节服务是一种功力，需 要日积月累的坚持，要形成一种职 业习惯，因为习惯才能长久。所以 对细节的追求不是一次性的而是永 久性的。只有不断的去发现新的客 人的需求，并不断的去调整服务的 内容和服务方式，才有可能形成差 异和竞争优势。
三、规范必须执行有度
• 合理的规范，还必须员工执行起来有度。 即企业必须通过恰当的培训，指导，使员 工爱遇到一些意外情况时能够根据客人的 需求灵活地为其提供服务，提高客人的满 意度。因为若墨守成规，甚至片面的强调 规范，则会给客人带来很多的麻烦。 • 举例：事皆有度，过犹不及
案例分析
• P28 VIP的复位 • 思考:员工应该怎么做，为什么？
作业
• • • • • 为什么说细节决定成败？ 一、1%的细节带来100%的差距 二、执行规范是卓越的基础 三、发现细节是卓越服务的机会 四、形成习惯是卓越服务的关键
2.2 细节决定成败
• 天下难事，必做 于易；天下大事， 必做于细 --------老子
• 这句话指出了想成就一番事业，必须 从简单的事情做起，从细微之处入手。 • 现代旅游业产品利润很小，景区线路 同质化成为一个全球性的问题，如果 想解决一个难题就要从细节入手，通 过细节服务来让旅行社在同行业中立 于不败之地。因此，现代旅游都要求 员工能够尽量给客人提供细节服务。二、执行规范 Nhomakorabea卓越的基础
服务礼仪-金正昆
四、化妆
第三章 服务人员的仪容礼仪
一个人的仪容，受到两大要素的左 右：一是本人的先天条件，二是本人的 日常修饰语维护。其中日常修饰和维护 对于一个人展示美好的仪容起着非常重 要的作用。服务人员在修饰和维护本人 的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢 体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。
一、面部修饰
（一）基本要求
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势 否定的心理定势 对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充 分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯 定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同 情心，发自内心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、面部修饰
（二）局部修饰 面部的局部修饰，除了以洁净、卫生、自然为重点 外，还应特别重视几个重要的局部问题，使服务人员 面部整体修饰达到服务礼仪的要求。
眉部修饰
■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁 ■眼部的保洁■眼病的防治 ■眼镜的佩戴
■鼻涕的去除■“黑头”的 清理 ■鼻毛的修剪
眼部修饰
鼻部修饰
三、亲和效应
例子：
三、亲和效应
（二）间隔性特征 人们在与他人初次交往时，在双方见面之处一刹那 的时间里，是不大可能发现、感觉到彼此双方之间的 共同之处或近似之处的。发现、感觉到彼此双方之间 的共同或近似之处，是需要一段时间的。亲和效应的 这一特征，被称为间隔性。
高速铁路客运服务礼仪第二章
项目2：高速铁路客运服务基本礼仪
能力目标
能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。 能按照规范穿着制服。 能以自然得体的仪态为旅客服务。 能用规范的服务用语与旅客交流。
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电技术 基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务2.1：仪容礼仪 第4页
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第8页
任务导入 相关知识 任务实施
2．发型的要求
（2）女性客运服务人员发型要求 美化要求：
要点
不能过于追求时髦，不能做成波浪大卷等凸显女性妩媚的发型； 发色尽量保持自然，可通过深色来增强对比度，但不能染成杂色；
任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第9页
任务导入
2.1.2 面部修饰
1．面部的基本要求
相关知识 任务实施
眼睛：
（1）内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视； （2）近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜，应洁净明亮、无缺边缺角； （3）不能佩戴有色眼镜或墨镜； （4）眼妆不能过浓。
任务导入
相关知识 任务实施
胸 如图2-15所示，女性客运服务人员应按规
花 定佩戴统一款式的胸花。胸花应保持干净、整 洁，不得有污渍、挂丝、褶皱等现象。
图2-15 胸花佩戴规范
电子技
术基础
任务2.2：仪表礼仪
第31页
服务禁忌事项
第二章服务禁忌事项、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的物品，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
、纠正错误的说话语气和态度1、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；、与宾客交谈时仪态方面注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
四、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与宾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5 米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
员工服务礼仪规范管理制度
第一章总则第一条为提高我司员工的服务质量，树立良好的企业形象，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司全体员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售人员、管理人员等。
第三条员工服务礼仪规范是公司企业文化的重要组成部分，员工应严格遵守，自觉践行。
第二章服务礼仪基本要求第四条员工应具备良好的职业道德，树立“客户至上、服务第一”的理念。
第五条员工应着装整齐，符合公司规定的着装标准，保持个人卫生，展现公司形象。
第六条员工在接待客户时应面带微笑，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
第七条员工应耐心倾听客户需求，认真解答客户疑问，不得敷衍了事。
第八条员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、串岗、离岗，确保服务不间断。
第九条员工应保持办公区域整洁，不得随意堆放杂物，确保客户舒适度。
第十条员工应积极参与公司组织的培训活动，提高自身业务能力和服务水平。
第三章服务礼仪具体规范第十一条前台接待：1. 接待客户时，应主动起立，面带微笑，热情迎接；2. 向客户介绍公司及产品信息，耐心解答客户疑问；3. 接待客户时，应保持良好的站姿，不得随意倚靠；4. 客户离开时，应主动送至门口，目送离开。
第十二条客服人员：1. 遇到客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听，记录客户诉求；2. 对客户提出的问题，应给予及时、准确的答复；3. 处理客户投诉时，应主动承担责任，积极寻求解决方案；4. 结束通话前，应向客户表示感谢，并询问是否还有其他需要帮助的地方。
第十三条销售人员：1. 与客户洽谈时，应主动介绍产品特点，突出优势；2. 不得夸大产品功能，误导客户；3. 与客户成交后，应及时跟进售后服务，确保客户满意度；4. 在拜访客户时，应遵守时间，不得随意占用客户时间。
第十四条管理人员：1. 严格执行公司规章制度，维护公司利益；2. 领导应关心员工，关注员工成长，营造和谐的工作氛围；3. 处理员工纠纷时，应公正、公平，不得偏袒；4. 鼓励员工创新，支持员工发展。
服务礼仪教程(第四版)第二章[31页]
![服务礼仪教程(第四版)第二章[31页]](https://img.taocdn.com/s3/m/eaef78bc7e21af45b207a879.png)
靠右行走，不可碰撞周围设施 非紧急情况，公共区域内不得跑动 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜
达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧
哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速
口部修饰
■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行， 每次不少于三分钟）
■洗牙（半年一次） ■禁食（葱、蒜、韭菜等） ■护唇 ■剃须（上班前）
耳部修饰
■耳部的除垢
■眼病的防治 ■耳毛的修剪
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得
）
１３．服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？（p100-102）
第二章 服务人员的仪容规范
目录
一、面部修饰 二、肢部修饰 三、发部修饰 四、化妆修饰
一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是 本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维 护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美 好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在 修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面 部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四 个方面。
（二）发部的造型
（三）发部的美化
四、化妆修饰
服务礼仪规定：除极其个别的岗位有其特殊 的要求之外，广大服务人员，尤其供职于“ 窗口部门”的服务人员，一般都应当进行适 当的化妆。
这一基本的要求，曾经被人归纳为一句话， 即：“化妆上岗，淡妆上岗。”
化妆的意义
化妆，就服务人员来讲，是特指使用专用的化妆用品所 进行的仪容修饰。服务人员在进行个人化妆时，需要 在化妆守则、化妆方法和化妆禁忌等三个方面，严格 地遵守相关的礼仪规范。
服务礼仪管理制度
服务礼仪管理制度第一章总则第一条为规范公司服务员工的行为，提升服务质量，树立公司良好的服务形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司服务人员，包括前台接待、客户服务、安全巡逻等岗位。
第三条服务礼仪是公司服务人员必须遵守的行为规范，包括言行举止、仪容仪表、服务态度等方面。
第四条服务礼仪管理制度的内容必须符合国家法律法规以及公司的相关规定。
第五条服务人员应当严格遵守本管理制度，并对违反本管理制度的行为承担相应的责任。
第二章仪容仪表第六条服务人员在工作期间应当保持整洁的仪容仪表，服装整洁、鞋子干净、头发整齐等。
第七条服务人员不得擅自改变服装、饰品等外观，不得穿着暴露、不雅的服装，不得戴着耳环、项链等饰品。
第八条服务人员应当保持良好的形象，不得有烟瘾、口臭、汗味等不良气味。
第九条服务人员在工作期间应当戴着工作证，不能将工作证与他人交换或者转让。
第十条服务人员应当保持良好的言行举止，不能有辱公司形象。
第三章服务态度第十一条服务人员应当对客户热情有礼，微笑服务，尊重客户，不得对客户态度恶劣、无礼。
第十二条服务人员应当主动为客户提供帮助，解答客户的问题，不得漠不关心、冷冰冰的对待客户。
第十三条服务人员应当根据客户的需求主动提供协助，不得因为自身原因拒绝客户的合理请求。
第十四条服务人员应当处理客户投诉时，保持耐心、耐心地听取客户投诉的原因，及时处理，并向客户解释处理结果。
第十五条服务人员应当在工作期间严格遵守公司的各项规章制度，维护公司的形象。
第四章工作制度第十六条服务人员应当严格按照工作时间和工作内容进行工作，不得私自离岗、聚众闲聊、聚众打牌等。
第十七条服务人员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退、旷工、打卡等。
第十八条服务人员应当遵守公司的各项安全管理规定，保障客户和公司的安全。
第十九条服务人员应当接受公司定期进行的培训，不断提升自身的服务水平和素质。
第二十条服务人员应当维护公司的利益，不得利用职务之便谋取私利。
服务礼仪第二章
第二章服务人员的仪表仪容规范导入案例♦美国著名总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭。
他在竞选总统时是一名律师,名气并不是很大。
在竞选过程中，林肯收到一个小姑娘的来信，信中说：“您的相貌太平常了,您的下巴又光秃秃的，不够威严,不像男子汉，如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您的票。
”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大撮胡子,果然使他的形象增添了几分光彩,赢得了许多选民的好感。
♦林肯正是通过一定的修饰，使自己原来的形象得到了改善，变得更完美，更具有魅力，因而获得成功。
2.1 仪表仪容概述一、仪表与风度1.仪表：通常是指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
2。
仪表美的含义一个人的仪表美是其内在美的一种自然表现。
人们的仪表风度、仪态举止反映了时代的特点和一个国家、一个民族的精神风貌.优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受，讲究仪表美是服务行业的职业要求。
3。
风度：是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在表现。
它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。
4.风度的表现形式（1 ）气质气质是指人相对稳定的个性特点。
它是风度的灵魂。
（2 ）人格人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和，是一个人在社会中的地位和作用的统一。
（3 ）文化教养风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、精辟的思辨能力为基础的，是美的才识和智慧的显示。
二、仪容的含义仪容，主要是指一个人的容貌,是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。
但严格地说,仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。
♦在社会历史发展中，不同的阶级有不同的审美标准。
例如，中国封建统治者曾经以女人缠小脚、束细腰为美，欣赏“三寸金莲”，认为女性美的标准是“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱"。
这些病态的审美观害苦了中国古代妇女.三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义1．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段♦2．服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要♦3．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量四、服务人员仪表仪容的要求♦1．讲究个人卫生，保持仪表整洁。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章 礼仪概述
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第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
第二章 服务礼仪的原则
第二章服务礼仪的原则服务礼仪是一门针对性很强与实用性很强的礼仪学科，同其他礼仪门类相比，它具有严格的规范性和更强的可操作性。
服务礼仪的鲜明特征是，要求服务人员必须依据严格的礼仪规范，约束和指导自己服务行为。
服务礼仪的基本原则包括三A规则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰等主要内容。
服务人员只有对服务礼仪中的这些基本原则比较详尽的了解，才能将他们自觉地运用到服务实践中去。
你应记住的6个基本点：1、服务人员在向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重要环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，也即“3A”规则（由于在英文里“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都是以“A”字母打头，所以它们被称作“3A”规则）。
2、首轮效应是由第一印象、心理定势、制约因素这三个主要内容组成的一个整体。
首轮效应往往对个人形象、企业形象的形成产生重要影响。
3、心理定势在人际交往和认知过程中普遍存在。
服务人员如果以不佳的第一印象影响了顾客，即使之后再去补救，也会十分困难。
4、亲和效应，是指人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易亲近。
5、根据末轮效应理论，服务人员在为服务对象提供服务的过程中应当做到善始善终。
因为服务人员给服务对象的最后印象，不仅仅是整体印象的重要组成部分，而是影响着整体印象是否完美。
6、零度干扰的主旨，是要求服务企业与服务人员在服务过程中，为服务对象提供一个宽松、舒畅、安全、自由和随意的环境。
一、三A规则（一）接受服务对象（二）重视服务对象（三）赞美服务对象二、首轮效应（一）至关重要的第一印象（二）心理定势的形成（三）制约的因素（四）最佳的第一印象三、亲和效应（一）亲和效应的产生（二）间隔性特征（三）亲和力的形成四、末轮效应（一）抓好最后环节（二）最好后续服务（三）着眼两个效益五、零度干扰（一）创造无干扰环境（二）保持适度距离（三）热情有“度”一、三A规则（一）3A规则要求服务人员亲和友善的接受服务对象，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。
会议服务员岗位仪容仪服务礼仪表
男：(1)分头—前不过眉、侧不盖耳、后不过领，不可烫发。
(2)平头—头发长度以2厘米为标准，不可过长、过短，禁卡尺等 裸露头皮发型。
2.色彩要求：
女：不可漂染除黑色、栗色之外的其他颜色。 男：不可漂染除黑色之外的其他彩色。 3.发饰要求： 女：佩戴统一规定发饰，发夹。
38/368
1.5 袜 子
6cm
图示23---夏季—袜子
图示24---冬季—袜子
39
1.6
一、视觉规范
鞋 子
（一）款式：黑色立跟皮鞋，禁夸张、悖逆职业审美的鞋子，禁漏脚趾 脚后跟。
2.色彩：纯黑色。
3.材质：选牛皮、羊皮材质，禁选珍稀动物皮材质、禁革质、漆皮材质。 4.整体感官：整洁、光亮、无褶皱、表面无磨损。 二、穿着规范 鞋子样式统一、合脚。 三、清洁规范 1.上岗前擦拭，缝线处不得残留灰尘，忌穿着破损鞋子、无鞋掌、鞋跟磕
发
按照要求对头发进行定型，头发梳理清爽、干净、整齐、不得有头皮
屑及碎发。 三、清洁规范
（一）头发： 女：冬季—每3天清洗一次，保证发丝清爽无异味。
夏季—每2天清洗一次，保证发丝清爽无异味。 男：冬季—每2天清洗一次，头发每日喷涂定型液。
夏季—每1天清洗一次，保证发丝清爽无异味。
（二）胡须： 男：胡须要每日清理一次，如有高规范接待时，需在接 待前一小时再次剃须。 （三）腋毛：每日清理，无异味。 （四）体毛：每日清理，暴露在外的体毛清理干净。
裤管
图示20---会议女下装
图示21---会议女下装
33/368
1.2 裤 装
三、存放规范： （一）按照“一条直线”统一存放到指定位置，不得带离工作区域。 （二）换季之后及时交由制服房统一存放。 四、着装禁忌
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第二章服务人员的仪表仪容规范导入案例♦美国著名总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭。
他在竞选总统时是一名律师，名气并不是很大。
在竞选过程中，林肯收到一个小姑娘的来信，信中说：“您的相貌太平常了，您的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果您蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投您的票。
”林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一大撮胡子，果然使他的形象增添了几分光彩，赢得了许多选民的好感。
♦林肯正是通过一定的修饰，使自己原来的形象得到了改善，变得更完美，更具有魅力，因而获得成功。
2.1 仪表仪容概述一、仪表与风度1.仪表：通常是指人的外表，包括人的仪容、仪态和服饰等方面，是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
2.仪表美的含义一个人的仪表美是其内在美的一种自然表现。
人们的仪表风度、仪态举止反映了时代的特点和一个国家、一个民族的精神风貌。
优雅的仪表能给人以心理上的愉快和美的享受，讲究仪表美是服务行业的职业要求。
3.风度：是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等外在表现。
它可以通过服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。
4.风度的表现形式（1 ）气质气质是指人相对稳定的个性特点。
它是风度的灵魂。
（2 ）人格人格是指一个人的尊严、价值和品格的总和，是一个人在社会中的地位和作用的统一。
（3 ）文化教养风度是以个人良好的文化教养、渊博的知识、精辟的思辨能力为基础的，是美的才识和智慧的显示。
二、仪容的含义仪容，主要是指一个人的容貌，是仪表的重要组成部分，包括面容、发式及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。
但严格地说，仪容指的是按照社会审美观念进行修饰后符合礼仪规范的容貌。
♦在社会历史发展中，不同的阶级有不同的审美标准。
例如，中国封建统治者曾经以女人缠小脚、束细腰为美，欣赏“三寸金莲”，认为女性美的标准是“身如柳，腰如蜂，肤如玉，指如葱”。
这些病态的审美观害苦了中国古代妇女。
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义1．服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段♦2．服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要♦3．服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量四、服务人员仪表仪容的要求♦1．讲究个人卫生，保持仪表整洁。
♦2．穿着得体美观，打扮端庄自然♦3．树立服务意识，遵守岗位规范第二节面部的修饰规范面容修饰的基本要求（1）注意面部的干净整洁（2）注重面部的自然修饰（不可与个人的角色定位相违背，应结合行业规范及特点进行合理自然地修饰。
）（3）养成良好的卫生习惯洁净、自然、卫生一、眼部的修饰♦服务人员一定要注重眼部的修饰，让眼部焕发出奕奕的神采。
眼部修饰应该达到洁净、卫生和美观的标准。
1、眼部的清洁眼部保持洁净是对服务人员的起码要求，应注意及时除去眼角出现的分泌物，是眼睛看起来清爽、干净。
2、眼部卫生主要包括眼部的保健和眼病的防治。
一方面要注意用眼的科学性；另一方面要注意眼病的预防与治疗。
3、眼部的美观一般来说，服务人员不宜佩戴眼睛上岗。
如欲在工作岗位上佩戴眼睛，则有三点注意事项：一是要注意眼睛的选择；二是注意眼睛的清洁；三是要注意墨镜的戴法。
二、眉部的修饰♦1．眉型的美观♦形态自然优美♦2．眉毛的修整♦结合自身眉形的特点，修理得美观大方，形态正常、优美三、口部的修饰♦1．刷牙♦正确有效的刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不应少于三分钟。
♦ 2．洗牙♦一般情况下，成人半年左右即应洗牙一次。
♦3．禁食♦服务人员在工作岗位上，为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味，应避免食用一些气味过于刺鼻的食物，主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟。
♦4．护唇♦5．剃须四、鼻部的修饰♦1．鼻垢的清理有必要去除鼻垢时。
宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。
不要当众提鼻涕，挖鼻孔或者乱抹、乱弹鼻垢，同时男性服务人员要注意及时修剪鼻毛。
♦2．“黑头”的清理五、耳部、颈部修饰♦1．耳部的除垢♦2．耳毛的修剪♦3．颈部的修饰第三节发部的修饰规范拥有整洁利落的发型，使人看上去神采奕奕。
一、发部的整洁♦服务人员为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，对自己的头发应经常进行清洗、修剪和梳理。
服务礼仪要求，服务人员的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天梳理至少一次。
二、发部的造型♦发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状。
选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美，女性则崇尚阴柔之美。
对服务人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。
♦对服务人员总的要求是：长度适中，以短为主。
1.男性服务人员应以短发为主♦基本要求：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣领。
♦不剃光头2、女性服务人员发型以简约、大方为主♦短发：与男士要求相同。
♦长发：盘起，用适宜发饰装饰，整理出端庄、秀丽的发型。
♦女性服务人员应注意在下述情况下自觉梳理头发：一是出门上班前；二是换装上岗前；三是摘下帽子时；四是下班回家时。
梳发时还应注意：梳头不宜当众进行，应避开外人；梳头不宜直接用手，最好随身携带一把梳子；梳理的断发和头屑不可随手乱扔和乱拍散。
三、发部的美化♦1．护发合理养护、定期修剪♦2 ．染发慎重染发、烫发。
♦3 ．烫发服务人员应当切记，不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。
♦4 ．假发♦5．帽子在佩戴帽子方面，服务人员必须注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的。
在人际交往里，有“脱帽为礼”的讲究。
服务人员在工作之中所戴的的工作帽，大致上有四类：一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。
在佩戴后两类工作帽时，一般要求不应外露头发。
对此规定，服务人员必须严格遵守。
♦6．发饰女性服务人员在选择发饰时，只宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色图案的发卡、发箍、发带。
♦发型与脸型♦（1）椭圆形♦（2）方脸形♦（3）三角形♦（4）倒三角的脸♦脸较大的人，可选择使头发自然松垂在脸上，盖住部分脸颊和前额的发型。
脸较小的人，可选择尽量露出五官的发型。
♦发型与体型♦（1）高瘦型♦比较适合留长发、直发。
应避免将头发削剪得太短薄，或高盘于头顶。
♦（2）矮小型♦发型应以秀气、精致为主，避免粗犷、蓬松。
♦（3）高大型♦发式上应以大方、简洁为好，直发或大波浪的卷发，头发不要太蓬松，总的原则是简洁、明快、线条流畅。
♦（4）短胖型♦可选择运动式发型，显得脖子长些。
不宜留披肩长发，尽可能露出脖子。
第四节肢体的修饰规范♦一、上肢的修饰♦1．手臂的保洁♦在工作岗位上，每一位服务员都要谨记双手务必做到：上岗之前要洗手；外出归来要洗手；弄脏之后要洗手；接触精密物品前要洗手；吃东西之前要洗手；上过卫生间后要洗手；下班之前要洗手。
使手臂无污痕、干干净净。
♦2．手臂的保养一是方法得当；二是贵在坚持。
♦3．手臂修饰要做到：勤剪指甲，养成“三日一修剪，一日一检查”的良好习惯；不要在指甲上不要在指甲上涂上浓烈的、艳丽的甲油；不外露腋毛。
♦二、下肢的修饰♦1．保持下肢的清洁♦下肢的清洁，应特别注意三个方面。
一是要勤洗脚。
二是要勤换鞋袜。
三是要定期交替更换自己的鞋子，并且要勤清洗、勤晾晒。
♦2．下肢的适度掩饰♦服务人员在工作岗位上，要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰和修饰，主要应从两方面入手：服务人员应做到不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟。
二是注重下肢的修饰与美化。
主要包括去除腿毛、修剪趾甲。
第五节面部的美容与化妆一、面部美容与化妆的基本要求♦1．符合审美标准♦2．注重科学合理♦3．修饰适度得体♦4．坚持修饰避人二、皮肤的日常保养♦1．确定皮肤类型♦2．选择适合的化妆品♦3．皮肤保养八要诀：♦⑴保持乐观的情绪♦⑶保持皮肤适度的含水量♦⑷合理的饮食搭配♦⑸保持皮肤的清洁卫生♦⑹避免外界不良的刺激♦⑺按摩皮肤♦⑻每天放松10分钟三、面部化妆的具体操作方法♦1.化妆的类型与要求♦2. 化妆的程序：♦⑴化妆用品及用具♦⑵妆前准备♦程序为：束发——洁肤——护肤——修眉。
♦⑶施妆过程♦程序为：打底色——眼部——额、鼻、颊部——定妆——口部♦3．化妆的技巧♦一、化妆的基本理论♦1、面部比例：♦三庭五目♦2、内外轮廓♦从眉峰向下做一条线，中间的叫内轮廓，两边的是外轮廓，颜色上中间亮，两侧深。
♦二、化妆礼仪♦1、化妆要自然（化妆的最高境界是“无妆”）♦2、化妆要协调（与整体相协调）♦3、化妆要避人（当窗理云鬓，对镜贴花黄）♦4、经过化妆品修饰的美有两种♦（1）趋于自然的美，是通过恰当的淡妆来实现的，它给人以大方、悦目、清新的感觉，适合在家或平时上班使用。
♦（2）艳丽的美，是通过浓妆来实现的，它给人以庄重、高贵的印象，适合在晚宴、演出等特殊的社交场合。
♦三、化妆的程序及技巧♦清洁面部——基础底色——定妆——眉毛的修饰——画眼线—画眼影——刷腮红——画唇线——涂口红♦化妆技巧♦（1）粉底♦中国女性的肤色普遍偏黄，最适合使用半光泽质感的底妆，化妆前先薄薄地用一层有很强遮瑕力的粉底液，再用光亮的珍珠色粉，皮肤就会透出丝绸般的光泽。
♦具体涂法：取适量粉底涂在额头、鼻尖、下巴及脸颊五个点上，然后用棉扑涂均匀。
♦（2）遮瑕膏♦可遮盖较深的色斑、雀斑、黑眼圈、斑痕，可以用颜色与肤色接近的遮瑕膏，涂完粉底后在斑点的上方重复涂抹，在肌肤与遮瑕笔的交界处用手指或棉棒晕开揉匀。
♦（3）眉妆♦眉妆多用眉笔和眉粉来描画。
眉笔和眉粉都可以用来修正眉形，眉笔的轮廓感更强，眉粉的效果更自然。
♦颜色方面，一般为深棕、浅棕、灰色和黑色。
棕色和灰色画后自然，黑色立体感强。
一般圆脸适合偏淡的颜色，脸形较长的人适合偏深的颜色，因为长而浓的眉毛有缩短脸形的效果。
眉毛也要与发色相配。
♦画眉具体步骤：♦A确定眉的位置：适合的眉尾长度就在下眼睑弧线的延长线上。
♦B确定眉山的位置：眉山的位置就在瞳孔的外边线与眼尾的纵向中线上。
♦C描画眉头至眉山：♦从距离眉头1厘米处开始，用眉笔浅浅地向眉山画出柔和的线。
♦D描画眉山至眉尾：♦确定眉山的最高点，以点状画法自然地描画至眉尾。
♦E确定眉山下部高度；连接下眉线；去掉多余的眉毛；填充眉色。
♦（4）眼线♦分眼线笔和眼线液两种♦画眼线时，要沿着睫毛根部描画，只在眼尾处画得宽些，这样眼睛会显得比较大。
♦具体步骤：♦A在纸巾上调试笔尖的粗细。
♦B距眼尾约两毫米开始画眼线，瞳孔上方的眼线画得略粗可使瞳孔看起来更亮，距眼尾1毫米处画出微微上翘的眼线。
♦C只在眼睑的眼尾处画下眼线。
♦（5）眼影♦眼影有粉状眼影、膏状眼影、液体眼影和眼影笔四种，♦选择与肌肤相宜的棕色系眼影，是初学者最容易描画的颜色。
（6）睫毛膏♦浓密型、卷翘型、纤长型♦具体步骤：♦A用睫毛夹从睫毛根部开始夹睫毛♦B涂睫毛前在睫毛膏瓶口处抹掉多余的睫毛膏，涂刷时从睫毛根部开始。