高效沟通技巧(4).ppt

步骤三：
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重 要的是倾听对方讲话的目的。
耐心
1.尊重
聆听
体谅
2.先肯定、再否定
3、让对方成为参与者、决定者
4、用身体说出真心话
5、先退一步，再往前跳
6、寻找共同交集
7、幽默是最佳的沟通
8、因时、因地
１、赞美的目的 ２、赞美重要性 ３、赞美的方法 缺点优点化 优点集中化
•身体语言---微笑 开放的姿势 接触 眼神沟通 点头
•身姿 •手势 •服饰 企顾司 •语调 方言 口音…...
面对面 文字：7 % 声调：38 % 身体语言：55 %
电话 声调：62 % 文字：38 %
请使用不同的声调和语气去说“李先生,您好”
这五个字,表达结果分别表示你的:
尊敬;
倾听
什么是倾听?
倾听就是接收其他人所讲的一切。 倾听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受
倾听的障碍
影响听的各种客观障碍
噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话题缺乏基本的了解
我们之所以选择倾听:
1. 该信息重要; 2. 我们有兴趣; 3. 我们感觉想听一下; 4. 我们过去听过这类信息; 5. 我们喜欢或尊敬说话的人;
在曲解了本意的情况下，
或是解释得过了分， 对方会立刻纠正，详细解释， 改正错处；
如有可能，还可以
用别人的嘴说你的话；
我们能做什么？
我们一年能与我们的下属（上司，部门的重
要客户）认真而有效地直接沟通多少小时？
我们是否已经理顺了沟通方式的顺序（最好
是面对面，电话其次，最后才是电子邮件）？ 我们是否已经让执行者直接听到了工作指示？
４、赞美的要点
具体（如衣饰、谈吐、长相等） 真诚、发自内心 恰如其分 独具慧眼 把握环境 间接表达
５、赞美三句话 真不简单…… 看得出来…… 那没关系…… ６、赞美的模式 见人减寿，见物加价
➢ 对别人真诚地感兴趣 ➢ 微笑 ➢ 记住他人的名字 ➢ 倾听、鼓励对方多谈论他自己 ➢ 谈论对方感兴趣的事物 ➢ 以诚恳的方式使对方觉得重要
??? 你是属于哪种呢?
首先忘掉自己立场和见解 保持沉默 让对方把话说完 允许别人有不同的观点
不走神 注意对方的非语言因素
收集并记住对方的观点 对不明确的地方给予回应
重新组合 听者一方
人的思想速度比说话速度快 听者经常在听到的话中仅仅能抓住
几个与自己想法相近的要点 如果双方希望继续一段真正的对话，
开放式问题 封闭式问题
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？
开放式问题
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？
你有什么问题？
自然赋予我们人类 一张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说
------苏格拉底
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
倾听的障碍
影响听的各种主观障碍
没有参与感 语不投机 害怕听其他人说
倾听并不意味着接受
倾听的障碍---深层原因
不想听，对别人大部分话题不感兴趣 太聪明，只想表达自己的智慧 无法及时反馈理解困难
只喜欢讲而不耐烦听的人; 只注意听内容而忽视说话者感觉的人; 过分积极而让人胆怯的人; 过分被动而懒得听的人; 时常把别人的意思领会错的人;
先处理心情，后处理事情
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
Communication to Win
态度 知识 技巧 习惯
沟
通
真笨呀！
他在说些什么？
企顾司
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
沟通就是使双方连通
一个人的生活质量决定于 他（她）的沟通能力
就需要相互地取得一致。
重新组合 怎样做
重新组合是指用另一种表达方式重复 对方刚说过的话，如：
直接Hale Waihona Puke Baidu用他的话 或者用自己的语言重组对方的话 目的都是要保持对方的原意
请使用以下复述来重新组合
“我听到你说……” “你刚才说……” “看看我是否听清楚了,你是说……”
重新组合 善用这门技巧
它可以检验本人是否 听懂了对方的意思；
冷淡;
不高兴;
鄙视;
所以,从沟通效果的角度看,声调的确比文字重要.
请分别表达两次以下语言:
“今天海上有风浪,我们需要研究一下怎么办.” 表达过程中的声调一致,文字一致,但是: 第一次:脸上有笑容,双手伸出,掌心向上,手指张开,身
体摇动. 第二次:脸上有点紧张,也是伸出双手,但是紧握成拳
头.
所以,身体语言所做到的比声调又高出一级.它决定 了沟通的意义.
分享快乐的心情
采用某些建议以产生良好的结果 其实两者的最终目的都在于 “让自己感觉很好”
将心情与行为分开 每个人在每分每秒都在做他最好的选择 没有不好的人，只有不好的心态 任何事情不管怎么看，都至少有两面 不管人们做什么事，他们总是有理由的 倾听对方讲话目的，而非争辩他们讲得是否正确 所有的沟通分成两种，一是对方表达对你的爱与关怀及分享
命令在被执行前是否被转述了太多次？
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步骤一：
设定沟通目标 做好情绪和体力
上的准备
步骤 二：
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认