医患沟通培训 (课件)

通报患方你为他所做的一切
你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努 力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着 想

我们是如何沟通的？

55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言
六种医患沟通方式




一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。
医生要具备哪些能力





接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力
基本信条20条：





全院职工将共同学习，掌握璧山县妇幼保健院、璧 山县妇女儿童医院的远景、使命和价值观并贯彻执 行。 我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一 样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极 有效的工作环境。 我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的 目标。 我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们 提供关怀和高素质的服务。
看透、看准、看好。
医疗行业的四“高职业、专业性 特点


高科技 高责任 高风险 件 高奉献
生命科学 关系人的生命 医疗纠纷，事故，突发性事
医护人员奉献精神
二、为什么我们要主动进行医患 沟通？
融洽医患关系基础：
和谐的环境，良好的沟通； 良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。
减少纠纷的需要：九成以


ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ

接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力

现代医学发展到了必须充分重视医学人文 的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临 床医师对医学知识和技能掌握得再好，如 果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂 病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对 话，也难以成为一名合格的医生．
五个避免



避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。
六个方式




一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。
顾客期望理论对医院服务启示 二
提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同 样的服务对不同的病人会产生不同的满 意程度。 没有绝对相同的两个病人。
顾客期望理论对医院服务启示 三

有效降低顾客的期望值 一个医院想始终提供超出期望值的服务 是非常困难的。 (术前，治疗前谈话)
降低顾客期望值的方法
医患沟通的技巧
ISO9000认证的五步曲



说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步）
“患者最不喜欢医生说哪些话” 中，前三位分别是
1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%
2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择 率为17.40% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率 为14.93%
一、为什么要沟通？
沟通:
无时不有、 无处不需、 无人不用。
察看
打 开 我 们 的 心 灵 之 窗
察看
打 开 我 们 的 心 灵 之 窗
请大家讨论

为什么会这样？
思维习惯和理解不同→不同认知. 个人理解≠其他人的意图。
不清楚的要沟通.
察看的关键不是看，
而是察的不同次 —看到、看清、看懂、
患者所希望的医生




一个能够真正关心我、愿意听我述说的 医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍 然关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的 医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医 生
医者父母心—— 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务

那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患 双方彼此信任、密切配合、共同承担风 险、追求最佳医疗效果的前提下才能获 得。
沟通要素一：职业外表
第一印象

衣着打扮


工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情
沟通要素二：负责态度
态度认真负责
不是说出来的
任何一个患者体验出来的
医患沟通的目标是通报情况
了解病情

耐心细致的询问病史与查体

确定需要辅助检查项目
告知诊断和治疗的思路

让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项
争取病人和亲属的配合

讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任
医患沟通的目标是相互理解
及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原 理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所 有疾病


1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合 理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要 找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。 2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客 什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明 理由，以此去设定顾客的期望值。



3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望 望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受， 或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足 的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能 放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到， 你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理 性。
医患沟通培训
璧山县妇幼保健院 璧山县妇女儿童医院--黄薇
准备讨论的问题
我们有必要进行沟通 要主动进行医患沟通 医患沟通的基本要求 如何实现有效医患沟通
医患沟通的技巧及策略
一、为什么要沟通？
沟通是人际交往的重要
工具和手段
—对于服务业尤其重要.
沟通不良→误解 良好沟通→化解误解矛盾





1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话
沟通从心开始

待人先待心 理解从心开始
深情厚意知多少，
皆在嫣然一笑中。
微笑是一种语言

它的妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。
制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和 安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄 的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职 责，同时也知道防火和安全措施。 我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器 材。 我们必须爱惜和保护医院资产。

医生要具备哪些能力



良好的医患关系是保证医疗服务高质量 的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提
医患沟通－医生与病人不同的角
度
医生想……

病人想要……
确信医护人员愿意帮助自 己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗， 自己是否可以选择


尽快听到病人的病史和主 诉 得到相关“事实”,以准 确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和 服药的医嘱 病人依从自己的医嘱
一个要求

诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧

倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。
三个掌握

掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。
四个留意


留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交 流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。





平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语—您好， 早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院 都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时 刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度 接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方 电话传来传去。
医务人员的微笑

可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性
一要真诚自然 二要适度得体。
做一名称职(合格)的医生
医生不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和 果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于 理解病人的语言、心情和痛苦。

现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医 生．
三、医患沟通的基本内容
疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应