服务礼仪案例
服务礼仪案例分析
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。 作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示 他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过 于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上 来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑 服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
酒店礼仪案例
酒店礼仪案例在酒店工作中，良好的礼仪是非常重要的，它不仅代表了酒店的形象，也直接关系到客人的满意度。
下面我们来看几个酒店礼仪案例，希望能够对大家有所帮助。
案例一，迎宾礼仪。
当客人步入酒店大堂时，迎宾员是他们最先接触到的员工。
因此，迎宾员的礼仪举止至关重要。
在迎接客人时，迎宾员要保持微笑，主动问候客人，并且主动帮助客人提行李。
在引导客人办理入住手续的过程中，要耐心细致地解答客人的问题，确保客人顺利入住。
此外，迎宾员还要注意自己的仪表和言谈举止，给客人留下良好的第一印象。
案例二，客房服务礼仪。
客房服务员是客人在酒店里的主要接触对象之一。
在为客人提供客房服务的过程中，服务员要注意礼貌用语，比如“您好”、“请”、“谢谢”，并且要尽量做到细致入微，满足客人的需求。
比如，客人需要额外的洗漱用品或者枕头，服务员要及时提供，并且在离开客房时要询问客人是否还有其他需要。
在整理客房时，服务员要注意保持房间整洁，不打扰客人的休息，并且要避免在客人面前谈论私人话题。
案例三，餐厅礼仪。
餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，要注意礼貌待人，主动为客人拉开椅子，递送菜单，并且主动询问客人的饮食习惯和口味，以便更好地为客人推荐菜品。
在上菜过程中，要注意避免将餐具碰到客人身上，保持微笑，不断关注客人的用餐情况，及时为客人添加餐具或者饮品。
在客人用餐结束后，要主动为客人送上甜点或者水果，并且在客人离开时表示感谢。
案例四，应对投诉。
在酒店工作中，难免会遇到客人的投诉。
对于客人的投诉，酒店员工要保持冷静，倾听客人的诉求，不要轻易做出回应，要先了解清楚客人的问题，然后及时向上级主管汇报，并且与客人沟通解决方案。
在解决问题的过程中，要保持礼貌，不要与客人发生冲突，尽量让客人感受到酒店的诚意和用心。
以上就是几个酒店礼仪案例，希望对大家有所启发。
在工作中，我们要时刻牢记良好的礼仪举止，用心对待每一位客人，为客人提供更优质的服务。
只有这样，我们才能赢得客人的信任和满意，为酒店的发展打下坚实的基础。
商务礼仪真实案例(精选12篇)
商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。
丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。
考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。
多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。
一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。
又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。
考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。
他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。
'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。
实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。
【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。
但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。
但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。
携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。
这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。
礼仪案例分析
礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。
小李被安排在接待工作岗位上。
接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小李有条不紊地做好了记录。
后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。
原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。
在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。
小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。
【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。
”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事
![[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事](https://img.taocdn.com/s3/m/5a83ae543d1ec5da50e2524de518964bcf84d2dd.png)
[关于贴心服务的小故事]贴心服务案例小故事第一篇贴心服务案例小故事:关于服务礼仪的小故事故事一：真诚和蔼的服务态度某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。
一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。
老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。
老先生也没说话。
和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。
这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。
最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？最后直到老总出面才了事。
这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。
当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。
故事二：尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了用心的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。
但是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。
原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
这个事例证明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。
故事三：如此服务用语在某地一家饭店餐厅的午餐时光，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎样会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
故事四：预定员的委屈北京某饭店的一位问讯员，每一天都要接到若干问讯电话。
服务礼仪案例分析
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，，并且目视
请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反 映的是什么问题？应该怎么做？
参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个 人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等 多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对 你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也 关系到一个企业的形象。
礼仪案例(必备5篇)
礼仪案例（必备5篇）1.礼仪案例第1篇1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，，旅游教育，2000。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，，中国人民大学，1999。
礼仪案例
案例1、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。
谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。
当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。
这次合作没能成功。
2、小刘和几个外国朋友相约周末一起聚会娱乐，为了表示对朋友的尊重，星期天一大早，小刘就西服革履地打扮好，对照镜子摆正漂亮的领结前去赴约。
北京的八月天气酷热，他们来到一家酒店就餐，边吃边聊，大家好不开心快乐！可是不一会儿，小刘已是汗流浃背，不住地用手帕檫汗。
饭后，大家到娱乐厅打保龄球，在球场上，小刘不断为朋友鼓掌叫好，在朋友的强烈要求下，小刘勉强站起来整理好服装服装，拿起球做好投球准备，当他摆好姿势用力把球投出去时，只听到“嚓”的一声，上衣的袖子扯开了一个大口子，弄得小刘十分的尴尬。
3、李丽中专毕业被分配到某公司做文秘工作不久，一次在接待客户时，领导让她照顾一位华侨女士。
临分别时，华侨对小李的热情和周到的服务非常满意，留下名片，并认真地说：“谢谢！欢迎你到我公司来作客，请代我向你的先生问好。
”小李愣住了，因为她根本没有男朋友。
可是，那位华侨也没有错，她之所以这么说，是因为看见小李的左手无名指上戴有一枚戒指。
4、一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起面试。
三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。
当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一个架起二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一个身子松懈的斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一个同学端坐在椅子上等候面试，人事部主任起身非常客气地对两位坐在沙发上的同学说：“对不起，你们二位的面试已经结束了，请推出”，两位同学四目相对，不知何故，面试怎么什么都没问，就结束了。
礼宾服务案例
【案例1】她为何不悦在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。
一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。
小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。
关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。
这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。
问题1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?2.如何正确地提供拉车门服务?分析:1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。
这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。
2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认为需要护顶的客人护顶。
当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。
而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。
因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。
只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。
【案例2】请换个说法S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。
服务礼仪案例分析
• 参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果 我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双 手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好， 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就 是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服 务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了 ，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁 岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是
•
吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，
名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
•
服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗
夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
•
而这整个过程，被领班看到了。
•
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
4、电梯带来的启示
•
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯
行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每
月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但
员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二
楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开
后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是
• 如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己
2、错在哪？
• 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导 游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好 极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不 好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
银行服务礼仪案例
以下是一个关于银行服务礼仪的案例：
一天，一位年长的客户来到银行，希望办理定期存款业务。
他穿着一件有些旧但很整洁的衣服，手里拄着一根拐杖。
当这位客户走进银行时，一位年轻的银行职员立刻站了起来，微笑着向他打招呼：“您好，先生。
请问您需要办理什么业务？”
客户告诉职员他想要办理定期存款。
职员耐心地为他介绍了各种定期存款的利率和期限，并详细说明了办理流程。
在整个过程中，职员始终保持微笑，语气亲切、自然。
当客户表示想要开设一个账户时，职员主动为客户提供了开户所需的表格，并指导他如何填写。
考虑到客户年纪较大，职员还特别提醒他注意填写正确的信息，并告诉他如果有任何问题或需要帮助，都可以随时告诉银行职员。
在整个服务过程中，职员始终关注客户的需要和感受，不仅为他提供了专业的银行业务服务，还展现出了对客户的尊重和关爱。
客户对职员的服务态度和业务能力非常满意，表示愿意继续在银行办理业务。
这个案例展现了银行服务礼仪中关注客户需求、尊重客户感受的重要性。
通过亲切、自然的微笑、礼貌的问候和耐心、专业的解答，银行职员为客户提供了优质的服务体验，提升了客户对银行的信任度和满意度。
商务接待礼仪案例
商务接待礼仪案例案例一：接待外宾ABC公司邀请了一位外国客户来考察合作事宜。
为了展示公司的诚意和专业形象，他们决定以最高水平的接待来对待这位客户。
在这次接待中，他们特别注意了以下礼仪细节：1.事先了解文化差异：考虑到来宾是外国人，ABC公司事先对该国的文化礼仪进行了深入了解。
他们了解到，外宾尊重长者和权威人士非常重要，因此在交流中会给予来宾足够的尊重和重视。
2.空调调节：在外宾到达之前，工作人员确保会议室的温度适宜并保持空气流通。
他们理解到来自不同国家的客人对温度的敏感程度可能不同，因此他们尽可能提供一个舒适的环境。
3.接机服务：ABC公司为外宾提供了专车接机服务。
他们安排了一名熟悉外宾母语的驾驶员，以便在接送过程中方便沟通。
在车上，他们为外宾准备了饮料和小食品，以提供一个舒适的旅程。
4.餐厅预订：ABC公司根据外宾的口味和偏好预订了一家高品质的本地餐厅。
他们特地安排了一名懂得本地风味菜的员工陪同，介绍菜品并解答外宾的问题。
同时，工作人员还注意到外宾饮食习惯可能与本国不同，并为其提供了适合的餐具。
5.礼品赠送：ABC公司准备了一份精心挑选的本地特色礼品，作为对外宾的感谢和欢迎。
他们明白礼品的选择应尽量符合外宾的审美和文化背景，以表达公司的尊重和关心。
案例二：商业会谈XYZ公司与一家潜在合作伙伴进行了一次商业会谈，希望能达成合作协议。
在会谈过程中，他们充分考虑到了商务接待礼仪的重要性，采取了以下措施：1.会场布置：在会议室中，XYZ公司精心布置了会议桌和椅子，保证了每位与会者的舒适性。
他们在每个座位上摆放了会议议程和笔记本，以帮助与会者跟进讨论。
2.注意形象：公司代表选择穿着得体、整洁的商务服装，展示出专业和自信的形象。
他们还确保自己的仪容仪表整洁得体，以彰显公司的专业水准。
3.准备材料：XYZ公司精心准备了合作伙伴可能关注的数据和信息，并制作了专业的幻灯片展示来支持会谈。
他们在展示中使用简洁清晰的语言，以确保对方能够准确理解并欣赏公司的价值和优势。
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例：
案例一：
一位业主因为家中漏水问题，多次向物业公司报修，但一直未能得到解决。
一天，业主情绪激动地来到物业公司，要求与经理见面。
接待员小张看到业主情绪激动，立刻起身迎接，并安抚业主情绪。
他先请业主坐下，然后耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来。
在了解情况后，小张立刻联系维修部门，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况。
经过检查，发现是业主家中的水管问题。
小张帮助业主与维修部门沟通解决方案，并最终顺利解决了问题。
案例分析：
小张在接待业主时，能够迅速察觉到业主的情绪变化，并及时采取措施安抚业主。
他耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来，体现了良好的沟通技巧和服务态度。
在解决问题时，小张积极主动地与维修部门沟通，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况，展现了高度的责任心和专业素养。
案例二：
一天晚上，小区里的路灯突然熄灭，很多业主在社交媒体上抱怨此事。
物业公司得知后，立刻组织维修人员排查原因。
经过检查，发现是路灯的开关出现了故障。
为了尽快解决问题，维修人员连夜赶工，对开关进行了修复。
同时，物业公司也在官方社交媒体上发布通知，向业主解释了路灯熄灭的原因，并感谢业主的理解和支持。
案例分析：
物业公司在得知路灯熄灭的消息后，能够迅速组织维修人员排查原因，并及时修复故障，展现了高效的应急处理能力。
同时，物业公司也通过官方社交媒体向业主致歉并解释原因，体现了对业主的尊重和关注。
在处理问题时，物业公司能够从业主的角度出发，为业主提供贴心、专业的服务。
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
最新服务礼仪案例40条
11 ．“女士优先”应如何体现23在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独4立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，5并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭6店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位7身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人8打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那9位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，10一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，11这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？1213【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或14公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总15要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开16门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女17士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致18使那位外国女宾不悦。
1920２．维护好个人形象2122郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的23董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关24部门为双方牵线搭桥。
25让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快26与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，27他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
28无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
29然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了30他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？3132【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己33形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。
优质服务案例（合集5篇）
优质服务案例（合集5篇）第一篇：优质服务案例优质服务案例一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。
通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。
当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。
这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。
听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。
吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。
我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗?“唔，是药。
”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。
为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。
”吴先生若有所思的说道：“也是啊。
”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。
我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。
”顿时我对这件事情有了更全面的了解。
然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。
我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。
吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。
”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人很多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。
有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。
服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。
为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。
”
这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。
只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。
餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。
聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。
筷落风波
时间：元旦至春节期间
地点：某宾馆多功能餐厅
[场景] 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。
宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。
不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。
“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。
众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。
小姐很窘，一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。
”
服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。
服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的… …
就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。
筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。
”
“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。
服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。
“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗—岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。
您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。
”
刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。
站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”
分析整个过程，阐述服务人员的语言的重要作用。
如此服务用语
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不和规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。