回访标准与流程
质量回访管理流程及工作标准
项目部实施维修服务工作后，认真填报完成情况，及时由业主及监察部门签署意见后反馈工程部。
2个工作日
管理点
信息搜集。
通报
C8
C9
任务程序
质量回访报告
工程部对质量回访进行总结，在建工程每半年出一份质量回访报告，已完工程每年出一份质量回访报告。
3个工作日
部门领导审核；
1个工作日
呈主管领导审批。
1个工作日
管理点
掌握问题处理结果。
督促落实
C6
D6
任务程序
工程部会同相关部门督促项目部组织实施缺陷维修，做好保修责任期内的服务工作。
管理点
督促做好保修责任期内的服务。
汇总质量回访信息
C7
任务程序
质量回访统计台帐、工程维修（服务）通知单、回访采集的相关资料
4、质量回访管理流程及工作标准
质量回访管理工作标准
编号：ZTYJ-B称
节点
任务程序及重点
时限
相关资料
编制年度质量回访计划
C2
任务程序
质量回访计划
工程部编制年度质量回访计划；
15个工作日
呈部门领导审批。
管理点
拟定《质量回访计划》。
下达计划并实施
C3
任务程序
质量回访计划、回访记录及媒体评价等采集的相关资料
管理点
拟写《质量回访报告》。
编制：屈利相审核：李怡
工程部向项目部（分公司）下达年度质量回访计划，组织对已完工程和在建工程进行质量回访；
项目部建制尚在的工程由项目部进行回访；
项目部已撤销建制的工程由原项目经理进行回访；
单位回访规章制度和流程
单位回访规章制度和流程第一章总则第一条为了提高单位对外服务质量和管理水平，建立回访制度，完善服务体系，促进单位与客户之间的沟通和合作，特制定本规章制度。
第二条回访是指单位对曾经接受过其服务的客户进行定期的回访和了解，以验证服务的质量和客户的满意度，及时发现问题并加以解决。
第三条回访是单位服务管理的一项重要内容，所有服务人员均应加强回访意识，积极主动地进行回访工作。
第四条回访的目的是建立健全的客户关系，提高服务质量，建立品牌形象，增加客户的信任度和满意度，进而促进单位的长远发展。
第五条回访应遵循客户至上的原则，以客户需求为导向，确保回访工作能够达到预期效果。
第二章回访流程第一节回访准备阶段第六条回访工作应提前进行准备，确定回访对象和回访周期，制定回访计划和方案。
第七条回访对象主要包括曾经接受过单位服务的客户，包括个人客户和企业客户。
第八条回访周期根据服务情况和客户特点而定，一般情况下不超过半年。
第九条回访计划应包括回访时间、回访内容、回访方式和回访人员等内容。
第十条回访方案应明确回访的目的、重点和要求，确保回访工作的顺利进行。
第二节回访实施阶段第十一条回访工作应由专人负责，确保回访工作的及时性和有效性。
第十二条回访内容包括客户满意度调查、服务质量评估、问题反馈等内容。
第十三条回访方式有电话回访、上门回访、邮件回访等方式，根据实际情况选择合适的方式进行回访。
第十四条回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确了解客户需求和反馈信息。
第三节回访总结阶段第十五条回访完成后，应及时总结回访结果，汇总客户反馈信息，制定整改方案。
第十六条回访总结应包括回访效果评估、问题整改措施、改进建议等内容。
第十七条回访总结报告应及时提交相关部门，以便进一步改进服务质量和管理水平。
第十八条回访总结报告应作为单位的重要参考资料，用于总结经验、加强管理、提高服务水平。
第三章回访制度执行第十九条所有服务人员应积极支持回访工作，认真履行回访制度要求，确保回访工作的顺利进行。
客户满意度回访流程及标准
客户满意度回访流程话术一、回访时间（讨论）1、三天内回访；2、上午09：30—10：30下午14：30—16：30二、回访流程（1）开头语；——话术：**先生/女士您好！也爱车客户服务中心，我是客服专员***（报全名），耽误您几分钟时间，做一下客户满意度回访，请问您方便吗？a.同意，转流程话术2b.不同意，请问您什么时间方便，我再打给您。
转流程话术6，按预约时间再次致电客户。
（2）询问客户保养/更换配件后车辆使用情况；——话术：非常感谢您对我工作的支持，前两天您到***快修店对您的爱车进行保养/更换配件，请问现在车辆使用情况怎么样？a.1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程话术3；b.不好，请问车辆出现什么情况，进行记录反馈；安抚客户情绪：请您不要着急，我会马上将您车辆情况进行反馈；●关于车辆技术问题，联系快修店，快修店工作人员致电客户解答；●关于服务顾问服务问题，记录反馈上级领导，急时改进；转流程话术3继续回访；（3）询问客户对我们及快修店的服务满意吗？——话术：请问您对我们及快修店的服务满意吗？a..1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程话术4b.不满意，进行记录；——话术：请问您遇到什么不愉快的事情了，请您和我讲一下好吗？安抚客户情绪：●您的心情我能够理解，●您所反馈的事情，我会记录下来向公司进行反馈，由公司核实处理。
（4）询问对服务顾问的服务是否满意请您对本次服务顾问***的服务评分，1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；客户评分1、2分询问客户对哪方面不满，记录；转流程话术5（5）询问客户对我们公司是否有建议、意见？——话术：请问您对我们公司有那些建议、意见吗？（帮助我们改进，监督我们的工作，以便我们满足更多客户需求；）a.没有，转流程话术6b.有，记录，我们会进行反馈，感谢您为我们提出的宝贵意见，我们会逐步完善我们的工作，以满足客户需求，再次向您表示感谢！转5（6）非常感谢您对我工作的支持，如果有需要欢迎您随时和我们联系，祝您工作愉快，再见！（让客户先挂机）a.您好，您可以挂机了。
医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。
这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。
护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
电话回访流程
电话回访流程电话回访是企业与客户之间进行有效沟通和关系维护的重要环节。
以下是电话回访流程的详细介绍：1. 确定回访目标：在电话回访之前，需要明确回访的目标是什么，例如了解客户对产品或服务的满意度，了解客户是否有任何额外的需求等。
2. 确定回访时间：根据客户的时间安排确定回访的具体时间段，尽量避免打扰客户的工作或休息时间。
3. 打电话前准备：在拨打电话之前，要准备好相关的回访问题和客户的基本信息，确保能够顺利进行对话。
4. 打电话并介绍自己：在拨打电话后，首先要自我介绍，告知客户自己的身份和所属的企业，以及本次回访的目的。
5. 询问客户是否方便：在电话接通后，要礼貌地询问客户是否方便进行回访，如果客户当时没有时间，可以约定稍后再回拨。
6. 进行回访问答：一旦客户确认方便回访，就可以开始进行回访问答了。
根据预先准备好的问题，有针对性地了解客户对产品或服务的使用情况和满意度，以及是否有什么建议或意见。
7. 倾听客户的意见和建议：在回访过程中，要重视客户的意见和建议，认真倾听并记录下来。
对于客户的负面反馈，要耐心倾听，并采取积极的态度与客户沟通，寻找解决方案。
8. 解决问题并提供帮助：如果客户在回访中提出了问题或需求，企业应当及时解决并提供相应的帮助。
确保客户的问题得到解决，提高客户的满意度。
9. 总结回访结果：在回访结束后，通过总结回访结果，记录客户的反馈意见和建议，以便于后续的跟进工作。
10. 感谢客户的配合：在回访结束时，要再次感谢客户的配合和参与，在客户感到满意的情况下，可以适当地进行营销推广或其他相关活动。
11. 跟进后续工作：回访只是关系维护的一部分，企业应该根据回访结果进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到解决和满意。
12. 更新客户信息：在回访过程中，如发现客户的联系信息有变更，需及时更新客户信息，以便于日后的沟通和服务。
以上是电话回访流程的主要步骤和注意事项，通过电话回访可以更好地了解客户的需求和意见，提高客户的满意度，并为企业的营销策略和产品改进提供重要参考。
电话回访流程及话术
电话回访流程及话术电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。
因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。
一、电话回访流程。
1.准备工作。
在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。
2.拨打电话。
在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。
3.沟通交流。
在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需求和问题，并进行记录。
同时，要对客户的反馈进行适当的回应和解释，让客户感受到我们的关心和重视。
4.总结和感谢。
在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。
5.后续跟进。
电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。
二、电话回访话术。
1.招呼语。
"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"2.了解客户需求。
"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"3.回应客户反馈。
"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。
如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。
"4.总结和感谢。
"非常感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，您的意见对我们非常重要。
希望我们的产品/服务能给您带来更好的体验，如果您有任何需要，欢迎随时联系我们。
必备回访流程完整指南
必备回访流程完整指南回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、解决问题、提供更好的服务。
为了帮助企业建立必备的回访流程，本文将提供一份完整的回访指南。
一、回访前的准备工作1.明确回访目的：回访的目的可以是了解客户对产品或服务的满意度、解决客户的问题、获取客户的反馈等。
在回访前要明确回访的目的，以便有针对性地进行回访。
2.制定回访计划：根据回访目的，制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。
回访计划要合理安排，确保回访的效果。
3.准备回访所需的材料：根据回访的内容，准备好所需的材料，如问卷调查表、客户信息表等。
二、回访流程1.与客户预约回访时间：在回访前，与客户预约回访的时间，确保客户有足够的时间准备。
2.进行回访：按照回访计划，进行回访。
可以通过电话、邮件、面谈等方式进行回访，根据实际情况选择最合适的方式。
3.了解客户需求：在回访中，重点了解客户对产品或服务的需求和期望，以便提供更好的服务。
4.解决客户问题：如果客户在使用产品或服务过程中遇到问题，及时解决客户的问题，确保客户的满意度。
5.获取客户反馈：在回访中，向客户征求对产品或服务的反馈意见，了解客户的意见和建议，以便改进产品或服务。
6.总结回访结果：在回访后，对回访结果进行总结，分析客户的反馈意见，提出改进措施。
三、回访后的处理1.及时回复客户：在回访后，及时回复客户的问题和反馈意见，让客户感受到企业的关注和重视。
2.记录回访结果：将回访的结果记录下来，包括客户的满意度、问题解决情况、客户的反馈意见等，以便后续分析和改进。
3.改进产品或服务：根据客户的反馈意见，及时改进产品或服务，提高客户的满意度。
4.建立客户档案：将客户的信息和回访记录整理归档，建立客户档案，以便后续跟进和维护客户关系。
四、回访流程的优化1.定期评估回访流程：定期评估回访流程的效果，根据实际情况进行调整和优化。
2.培训回访人员：对回访人员进行培训，提高其回访技巧和服务意识，确保回访的质量。
回访制度流程范文
回访制度流程范文回访制度是一个组织或企业为了提供更好的服务质量，确保客户满意度而制定的一套流程。
回访制度流程一般包括以下几个步骤：1.回访目标确定：确定回访的具体目标，例如提高客户满意度、了解客户对产品或服务的反馈等。
2.回访对象选择：根据回访目标，选择合适的回访对象。
一般可以选择新客户、重要客户、投诉客户等作为回访对象。
3.回访时间确定：确定回访时间，一般可以根据销售周期、服务周期等进行安排。
同时也可以根据客户的需求确定回访时间。
5.回访目的明确：在进行回访前，明确回访的目的，例如了解客户的满意度、了解客户的需求等。
6.回访准备工作：在进行回访前，进行必要的准备工作。
例如整理客户的基本信息、了解客户的历史记录等。
7.回访内容确定：根据回访目的，确定回访的具体内容。
例如询问客户对产品或服务的满意度、了解客户对产品或服务的改进建议等。
8.回访过程实施：按照回访计划，进行回访。
在回访过程中，要注意与客户建立良好的沟通和信任关系，倾听客户的意见和建议，确保回访的顺利进行。
9.回访记录整理：在回访结束后，及时整理回访记录。
记录客户的反馈意见、需求等，以便后续分析和改进。
10.回访结果分析：对回访结果进行分析，了解客户的满意度、需求等。
根据分析结果，及时采取措施改进产品或服务。
11.回访总结报告：根据回访结果和分析，撰写回访总结报告。
总结回访过程中的经验和教训，提出相应的改进措施。
12.改进措施实施：根据回访总结报告提出的改进措施，及时进行实施。
例如优化产品或服务流程、培训员工等。
13.跟踪回访：在改进措施实施后，进行跟踪回访。
了解客户对改进措施的反馈和满意度，进一步改进和优化产品或服务。
回访制度流程的核心是以客户为中心，通过定期回访客户，了解客户的需求和反馈意见，及时采取措施改进产品或服务。
只有不断改进和提升服务质量，才能提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而对企业的发展起到积极的促进作用。
消费者回访方式和流程
消费者回访方式和流程
消费者回访是为了了解消费者购买商品或服务的情况，检查消费者对商品或服务的感受和意见，帮助企业收集消费者的反馈和建议，以便企业改进产品或服务，提高消费体验，增强竞争力。
回访的方式有很多种，包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷回访、面对面回访等。
每一种方式都有其优缺点，企业需要根据自身情况和需要进行选择。
回访的流程一般如下：首先，确定回访对象和目的；其次，使用恰当的方式进行回访；然后，分析和总结回访结果，制定改进措施；最后，实施改进措施并跟进。
在进行回访时，需要注意以下几点：一是要尊重消费者，礼貌耐心地进行交流；二是要询问具体问题，避免笼统的问法；三是要听取消费者的建议和反馈，从中获得启示；四是要及时处理消费者的意见和投诉，避免不必要的纠纷和损失。
消费者回访是一项非常重要的工作，对于企业而言具有重要的意义。
通过回访，可以更加深入地了解消费者的需求和期望，及时调整和改进产品或服务，提升消费者的满意度和忠诚度。
因此，企业应该高度重视并定期开展回访工作，使其成为不断提升企业核心竞争力的有效手段之一。
客户回访流程
客户回访流程客户回访是企业管理中的一项重要工作，通过回访客户，可以了解客户的需求和意见，进而改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
本文将介绍客户回访的流程和注意事项，以帮助企业建立有效的客户回访机制。
一、准备阶段在开始客户回访之前，企业需要进行一些准备工作，以确保回访的顺利进行。
1. 确定回访目标：企业需要明确回访的目的，例如了解客户对产品的使用情况、收集客户的意见和建议等。
明确目标可以帮助企业在回访中更有针对性地提出问题和收集信息。
2. 制定回访计划：根据回访目标和资源情况，企业需要制定回访计划，包括回访时间、回访周期、回访人员等。
合理的回访计划可以有效利用资源，提高回访效率。
3. 准备回访材料：在回访中需要使用一些材料，例如回访问卷、记录表格等。
企业需要提前准备这些材料，确保回访的顺利进行。
二、实施阶段在准备阶段完成后，企业可以开始实施客户回访。
1. 联系客户：企业需要与客户取得联系，预约回访时间。
在联系客户时，要注意礼貌和专业，给予客户良好的体验。
2. 进行回访：在回访中，企业需要根据回访目标制定合适的问题，向客户提出。
可以采用面对面、电话、在线等多种方式进行回访，根据客户的需求和方便程度选择合适的方式。
3. 倾听和记录：在回访过程中，企业需要倾听客户的声音，认真记录客户的意见和建议。
回访时要保持耐心和专注，给客户充分的表达空间。
三、总结分析阶段客户回访结束后，企业需要对回访结果进行总结和分析，以获取有价值的信息。
1. 数据整理：对回访过程中收集的数据进行整理和分类，便于后续的分析和应用。
可以使用电子表格或专业的数据分析工具进行整理。
2. 分析结果：企业可以通过数据分析，了解客户的满意度、需求变化趋势等信息。
根据分析结果，企业可以调整产品和服务，提升客户体验。
3. 建立改进措施：基于回访结果，企业需要制定相应的改进措施。
可以与相关部门合作，共同商讨并实施改进计划。
四、持续改进阶段客户回访是一个持续改进的过程，企业需要不断进行回访，并改进回访流程和方法。
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇篇一：客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
老客户回访流程及内容
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客户回访流程
用户回访步骤
一、回访目标：
利用此次回访活动，关键向老用户介绍我企业“用户转介绍”政策，拓展销售范围。
二、回访具体内容：
1、具体了解用户使用制水机情况，听取用户意见和提议。
2、为用户提供水质检测，深入宣传电解水和健康亲密关系，介绍企
业产品和功效。
3、关键向用户讲解我企业“用户转介绍”政策，包含制度、奖励政
策、表格具体填写方法、造访介绍用户具体过程。
三、回访步骤：
1、整理企业销售单，汇总制作《用户资料库》，方便用户资料查
询和管理。
2、分析用户基础情况，确定登门回访用户名单。
3、制作用户回访表单，包含用户回访大约时间、回访内容、回访
目标等。
4、先对用户进行电话回访，企业售后服务关键内容是上门检测水
质，了解使用情况和使用效果。
5、和用户约定明确上门造访时间。
（时间尽可能定在周末或是晚
上）
6、准备好相关宣传资料、表单、检测工具、试验用具、小礼品和
《新用户推荐表》。
7、严格根据和用户约定好时间上门造访，注意自己礼仪。
8、具体实施上门造访关键工作，关键是讲解企业新推出“用户转
介绍”政策，奖励政策，填写《新用户推荐表》。
尽可能向女
主人介绍此项政策，会比较感爱好。
9、整理和分析搜集到用户信息，制订出针对于每个新用户具体方
案。
10、在2日内完成对新用户电话约见，约见后进行上门造访做产品展
示。
11、立即将新销售进展情况汇报企业领导，制订出下一步销售方案。
回访服务流程
回访服务流程
一、客户信息获取与登记
1.接收回访任务通知
（1）从指定渠道获取回访任务
（2）确认回访任务的客户信息
2.登记客户信息
（1）创建客户信息登记表
（2）填写客户基本信息
二、回访准备与计划
1.确定回访目的和内容
（1）根据客户需求设定回访目标
（2）确定回访内容和问题清单
2.安排回访时间和方式
（1）与客户协商确定回访时间
（2）选择合适的回访方式（电话、面访、邮件等）
三、回访执行
1.进行回访沟通
（1）挨个联系客户进行回访
（2）询问客户满意度和意见建议2.记录回访结果
（1）记录客户反馈意见和建议（2）登记回访结果和客户反馈
四、回访总结与反馈
1.分析回访结果
（1）汇总客户反馈信息
（2）分析回访数据和趋势
2.编写回访总结报告
（1）撰写回访总结内容
（2）提出改进建议和措施
五、问题解决与跟进
1.处理客户提出的问题
（1）根据客户反馈解决问题（2）协调相关部门处理复杂问题2.跟进回访结果
（1）跟踪问题处理进展情况（2）反馈问题处理结果给客户。
回访标准与流程
家长回访标准与流程
一、回访说明
回访次数：每个学员2次/月。
*新生入学后，PC课之前回访由EC承担。
（见EC回访规
定）
1. 回访方式：A. 电话回访
B. 正式面谈
*面谈：无论主动/被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备的一对一的交流。
2. 回访内容：
A．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等
B．如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试/表现优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。
二、回访流程
1．电话回访流程
电话回访例子：
1. 回访事项：A. 宝宝上周没来上主修课，原因? B. K歌大赛的选歌情况？
2. 妈妈反馈：A. 老家临时有事儿，就没来上主修课。
B. 比赛歌曲已确定，还需老师指导。
3. 老师反馈：A. 如因急事不能来上课，需跟老师请假，不然要计算课时。
B. 跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。
4. 需解决的问题：暂无！
电话回访切入点类型建议：
2 面谈回访流程
面谈回访是主动约访面谈：有计划的主动约家长面谈；被动面谈：家长主动找老师面谈（学生情况了解，意见或抱怨）。
药房回访标准流程
药房回访标准流程药房回访是药房对患者的药物治疗效果进行检查和评估的一个重要环节。
下面是药房回访的标准流程：1. 确定回访目的：确定回访的目的是了解患者的药物使用情况和治疗效果，以及是否存在不良反应或其他问题。
2. 制定回访计划：根据患者的病情和药物使用情况，制定回访计划，包括回访时间、内容和方式等。
3. 提前通知患者：在回访前一天或数天，通过电话、短信或其他方式提前通知患者回访时间和方式，确保患者能按时参加回访。
4. 进行回访：回访时，药师应以友善、耐心的态度与患者进行交流。
首先，确认患者的身份并问候患者。
然后，询问患者的药物使用情况，包括用药剂量、用药频率、用药时间等。
接着，询问患者的症状改善情况，是否存在不适或不良反应。
最后，解答患者的疑问，并给予适当的用药建议或调整。
5. 记录回访结果：在回访过程中，药师应详细记录患者的药物使用情况、症状改善情况、不良反应等信息，以备日后参考。
6. 给予必要指导：根据患者的情况，药师可以给予必要的用药指导，包括正确用药方法、须知事项、注意事项等。
7. 提供药物复核服务：回访时，药师可以对患者的药物复核进行核对，确保患者的药物使用准确无误。
8. 定期追踪回访：根据患者的病情和治疗需要，药师可以制定定期追踪回访计划，并持续关注患者的用药情况和治疗效果。
9. 结束回访：回访结束时，药师应对患者表示感谢，并再次强调患者需要继续按照医嘱用药和注意事项。
10. 汇总回访结果：回访结束后，药师应将回访结果进行汇总和整理，形成回访报告，并上报给相关医疗机构或药房负责人。
以上是药房回访的标准流程，每个药房可以根据自身情况进行适当调整和完善。
客户回访操作标准流程和基础规范
客户回访操作流程和规范
一、客户回访目旳：
1、通过客户回访可以精确掌握每一种客户旳基本状况和动态；
2、在对客户有详实理解旳基本上，有针对性旳对不同客户进行不同措施旳维系与跟踪回访；
3、理解客户需求，便于为客户提供更多、更优质旳增值服务；
4、发现自身存在旳局限性，及时改善提高；
5、提高客户满意度；
二、客户回访工作流程：
征询客户旳回访：
1、询问客户对顾问旳服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如
何？
2、在和客户回访中理解尚未签约旳因素是什么？
如：年龄问题、对于顾问旳服务或者专业知识旳不承认、对于公
司旳实力信用尚未拟定、尚有其他旳诸多疑问而没有决定签约
旳。
3、在回访理解客户放弃筹划旳因素是什么？
如：对于服务或者专业知识旳不承认、对于公司旳实力信用尚未拟定、与否已经在其他旳中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问旳感觉）。
签约客户旳回访
1、询问客户对顾问旳服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度
如何，对整体服务进行满意度调查。
2、理解客户与否尚有其他旳服务需求或者投诉和建议。
成行客户旳回访
1、对顾问旳服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。
2、客户出行后旳状况，询问客户目前与否尚有其他需求或者投诉和建议。
流失客户旳回访
一般状况下，视为已流失或预流失客户，找因素后加以改善旳思路才是对旳旳，但更重要旳是：不是事后旳“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们旳服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客。
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家长回访标准与流程
一、回访说明
回访次数：每个学员2次/月。
*新生入学后，PC课之前回访由EC承担。
（见EC回访规
定）
1. 回访方式：A. 电话回访
B. 正式面谈
*面谈：无论主动/被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备的一对一的交流。
2. 回访内容：
A．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等
B．如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试/表现优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。
二、回访流程
1．电话回访流程
阶段环节内容
准备信息调查
1. 在回访之前，中教需向EC和SC了解家长相关信息：
孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的
交流；
2. 此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。
回访清单
1. 在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出
来，保证沟通的完整性；
2. 沟通清单应按事务的重要性列举。
选择
回访切入点1. 在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点；
2. 一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系，
让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题；（详见《沟通切入点建议表》）
选择被回访人1. 电话被回访人为孩子的学习负责人。
2. 根据平时了解到的家长信息，选择被回访人；
3. 如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈”电话。
选择回访时间根据家长工作性质和时间选择电话回访时间：
1. 大多数情况下：
A. 公务员：平时下午5:30以后和周末；
B. 商务人士：平时晚上6:30以后；
C. 全职妈妈：中午和下午
2. 可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比较方便?
回访回访第一句话
例子：喂，是××妈妈吗？我是南瓜的××老师。
妈妈现
在有时间吗？
回访公式回访第一句话+沟通切入点+回访正题
回访正题
1. 主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其
在校学习的兴趣度等；
2. 如果本月有考试，着重反馈孩子考试情况：分数，考
试优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC
提供信息支持），解决方案。
回访后回访分析1. 回访之后，需做回访分析，列出需要解决的问题和解
决的时间；
2. 如有必要，需将问题反馈到教学主管处备案处理。
回访ERP记录1. 回访当天将回访情况记录于ERP回访系统中；
2. 回访记录需参照以下格式：
1. 回访事项：
2. 家长（妈妈）反馈：
3. 老师反馈：
4.需解决的问题：
电话回访例子：
1. 回访事项：A. 宝宝上周没来上主修课，原因? B. K歌大赛的选歌情况？
2. 妈妈反馈：A. 老家临时有事儿，就没来上主修课。
B. 比赛歌曲已确定，还需老师指导。
3. 老师反馈：A. 如因急事不能来上课，需跟老师请假，不然要计算课时。
B. 跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。
4. 需解决的问题：暂无！
电话回访切入点类型建议：
类型前提列举沟通例子参考
关心类
1. 学生请事假或病假；
2. 学生有其他的考试/比赛等；1. ××昨天没来上了，听说感冒了，现在好
点儿没？多注意身体哦！
2. ××在学校的英文歌比赛怎么样啊？
邀请类 1. 学校有活动或讲座等1. 妈妈，下周六下午有时间不，学校这边有
个XX讲座，邀请您来参加；因为这个讲座非常适合XX年龄段的孩子，促进XXXX，也可以帮助家长XXXXX。
2. 妈妈，下周是咱们班上的亲子活动课，邀
请你来参加哦！这一次的主题是XX，妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时间的成长和变化。
恭喜类
1. 孩子在学校或是公立学校考
试或是比赛拿奖1. 妈妈，恭喜哦！孩子进入到了希望之星英
语大赛重庆校区总决赛了。
问题解决类1. 孩子在校有学习或性格问
题；
2. 家长有投诉。
（如果以投诉为切入点，必
须是在SC前期处理之后，
需要老师进行处理的，再由
老师进行此项回访）
1. 妈妈，孩子最近在家里面表现怎么样？他
在学校……..？
2. 妈妈，我从××老师那儿了解到妈妈
对……有疑问是吧？
2 面谈回访流程
面谈回访是主动约访面谈：有计划的主动约家长面谈；
被动面谈：家长主动找老师面谈（学生情况了解，意见或抱怨）
阶段环节内容
主动约访面谈准备
信息调查、回访清单、回
访切入点、回访人
同《电话回访流程》
约面谈时间电话跟家长约面谈时间
选取面谈地点
1. 最好提前安排安静的办公室或教
室；
面谈面谈注意事项
1. 老师与家长是平等的关系；
2. 多引导和倾听家长谈话；
3. 透过现象看本质；
4. 真切的帮助孩子和家长。
事后回访分析和回访ERP记录同《电话回访流程》
被动面准备选取面谈地点安排安静的办公室或教室。
谈
面谈面谈技巧1. 以帮助的心态先倾听家长的所有意
见或抱怨；
2. 抓住本质帮家长解决问题。
事后面谈分析和回访ERP记录同《电话回访流程》。