流程管理万科房地产业的流程管理

（流程管理）万科房地产业

的流程管理

万科房产的流程管理

万科集团总经理郁亮:“我们有壹个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放，而非做封闭；做规范而非做权谋，惟有这样才是长久

之计。”

“于万科，且不是所有时候均要求下级服从上级，但却是所有时候均

要求所有人服从制度。万科的内部网站上有壹个制度规范库，从中我们见

到，其制度主要是工作指引型的，就是说制度的内容是针对事情的，告诉

员工遇到什么事情应该如何做，而不是应该向何人请示。规范的制度体系

使得万科内部很少见到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交

易成本。另壹方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行

竞争。十几年来，万科被称为中国地产行业的“黄埔军校”，很大程度上

也是规范的结晶”。

万科开展流程管理的过程

1）万科流程管理项目的启动：从深圳万科开始.

从2002年深圳万科为了提高工程质量和完善内部工程管理体系，于从

中海到深圳万科工作的工程总监及工程部经理的倡导下，准备于工程系统借助ISO9001体系推进内部管理和业务流程的规范化，此举得到了深圳万科总经理徐洪舸的大力支持。考虑到各业务单元的关联性及各部门的接口关系，公司决定于所有部门推进基于流程管理的ISO体系，由主管总办的副总经理刘荣先负责，总办的职能于原先的计划管理、信息管理等的基础上增加流程及质量管理，具体组织由当时的总办主任唐激杨主管，由部办芳菲负责组织协调。后来其它公司的流程或ISO项目也基本由总办组织协调。

2）万科流程管理项目的关注点：梳理和优化流程

深圳万科于启动ISO9001体系时，很多企业已经通过了该体系，包括房地产及建筑行业内的企业。可是大部分企业虽然通过了认证，却且没有达到预期的效果，更多的是仅仅获得了壹张证书，公司内近壹半的员工且不认可这壹项目，因此于推进项目的过程中，项目组成员更多的从思想上

强调流程的概念，基于流程的设计和优化来提升内部管理体系。流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够通过流程优化来理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通，尤其是部门经理及主管层面。

3）万科流程项目的延伸：6家公司已经完成项目，1家正于进行中

于深圳万科完成ISO项目后，北京、沈阳、上海、天津、南京和成均

也先后进行了流程优化项目，其中北京万科、上海万科进行了ISO认证，而其它公司以流程优化或流程再造的项目立项，没有进行ISO90001认证，但于流程体系设计时均包含了质量管理体系的内容。截至2005年底，除成均万科的项目正于进行之中，其它公司的项目已经基本完成。后来区域公司所管辖的下属公司如深圳区域公司内的广州万科、东莞万科、佛山万科、中山万科等基本于深圳万科的基础上进行适应性调整，运作流程基本壹致。

4）万科流程管理的效果：提高了运作效率，实现管理的壹致性和可延

续性

随着公司的大力推动，员工意识和习惯的不断形成，公司员工对流程

管理的认可度越来越高，现任深圳万科总经理助理的唐激扬表示：对流程管理的认同率从壹开始的50%已经上升到当下的90%之上，事实上通过流程管理项目，对流程的梳理且将过往的管理经验进行总结，形成的系统的管理体系已经见到了效果。壹方面随着万科的规模不多扩张，项目不断增加，带来了管理的难度不断增加，由于事前设计了系统规范的流程管理体

系，从而避免了可能的管理上的混乱，避免了管理的不壹致性引起的管理效率的下降。如深圳区域公司内的新建立的广州公司/东莞公司/佛山公司/中山公司由于基本上直接采用了深圳公司的统壹的管理体系，确保了区域公司及各公司之间的有序运作，提高了内部整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的壹致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理（特别是项目经理）而可能造成的管理风险。

万科的流程结构

1）万科流程的横向结构

万科流程按照业务流程为主线展开，按照房地产价值链进行设计，而

不是部门职能展开设计，围绕主业务流程配合管理支持流程，从项目论证/项目策划/规划设计/采购管理/工程施工/营销管理/客户关系管理七大

流程环节展开设计。涵盖了完整的房地产开发过程，配合的管理支持流程包括：计划管理/人力资源管理/信息管理/审核监控管理，部分公司增加

了预算管理的内容，于横向结构上采用PDCA管理循环构建，覆盖策划/ 实施/检查/改进类的流程。

2）万科流程的纵向结构平面纵向二方面

万科流程的纵向按照层次划分，业务流程于横向壹级流程基础上又纵

向划分二级到三级流程以及四级的表格，而管理规范和标准也作为流程管理的内容加以明确，集团的管理文件同样按照程序（制度）/指引/表格等层次划分，各分公司于集团基础上建立自身运作的程序/指引和表格，于深圳万科的文件管理系统中，除了上述内容外，仍包括了工程技术规范和标准/国家和行业规范/各类标准合同文本等共七类文件。

万科的流程结构设计相对比较简单，符合ISO要求，层次也不复杂化，

每家公司流程于80-100个之间，壹二层文件平均于20-25个之间，其它是第三层的指引类文件，有些房地产公司流程文件结构过于复杂和细分（有壹家公司据称有近1000个流程文件）造成流程之间的接口无法体现，也增加了使用和执行的难度。

如：采购管理流程是二级流程，其支持的三级流程包括：供应商资质

预审流程/供应商选择和评估流程/战略采购流程/招标采购流程/直接采购流程/采购方式指引流程等。

流程文件中内容包括流程目标/流程范围/流程责任人/流程图（反映于各部门或岗位的活动流转），流程方法描述/流程输入输出以及支持文件等内容。（壹份流程清单）

3）万科流程之间的接口

流程的接口主要体当下流程和流程之间的接口，流程内部活动之间的

接口，完成活动时岗位之间的接口。流程之间的接口能够是壹种输入输出关系或者是支持关系，于流程描述时通过标识表示出流程之间的接口关系，如上述的采购流程和三级流程之间的接口（如采购方式的选择到供应商的选择）于流程中进行描述，清晰的表述这些关系将有助于实现流程导向的管理思想，避免流程执行过程中产生的断点。通过将流程活动和对应的岗位流转关系的描述清晰地表述岗位之间的接口关系。实际上组织内部的运作就是通过流程之间的相互关联而构成的流程网络构成的流程管理

体系来实现组织目标的。只有理顺了流程之间的接口关系才能保证流程的高效运作。（壹份采购流程的壹部分）

万科流程的特点

万科流程有6个特点，体当下目标、结构、理念、内容、形式和执行方面1）目标上：基于目标导向，支持万科的核心价值观

万科强调“均好”及持续稳定成长的战略，作为第壹家将平衡计分卡（BSC）引入房地产行业的公司，追求的目标更加注重平衡性，即过去、当下和未来的平衡以及股东、客户、员工之间的平衡，于关注财务指标（过去/股东）的同时，同样关注运营过程指标、客户指标和员工学习成长指

标（未来/客户和员工）。

同样万科的流程设计反映且支持其核心价值观：

－持续增长和领跑：通过财务指标体现，其关注和支持的流程除了财

务管理方面的流程外，关注投资和项目论证流程、预算管理及成本管理流