跨境电商客服

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➢速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。信用评价是指交 易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价，买卖双方可互 评。卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在 交易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及 回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。
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思考 练习
售前、售中、售后客服工作相互独立，他们需要具备的 工作能力和职业素养也不一样。这样的理解对吗？
7.1.2跨境电商客服工作流程
《跨境电子商务》
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7.1.3跨境电商客服工作技巧
《跨境电子商务》
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7.2.1欺诈与纠纷处理
《跨境电子商务》
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7.2.2管理评价
“新商科”电子商务系列规划教材
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任务1 客服工作思路与技巧 任务2 纠纷、评价和客户管理
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目 录 页
Contents Page
任务1 客服工作思路与技巧
7.1.1 工作思路 7.1.2 工作流程 7.1.3 工作技巧
任务2 纠纷、评价和客户管理
7.2.1 欺诈与纠纷处理 7.2.2 管理评价 7.2.3 老客户维护
《跨境电子商务》
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7.2.3老客户维护
《跨境电子商务》
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思考 练习
பைடு நூலகம்
体验跨 境平台 纠纷处
理
通过速卖通平台的实践，能够掌握正确处理纠纷的流程 和方法，加深对跨境电商客服纠纷处理工作内容和技巧 的感性认识。
思考 练习
请体验一次速卖通客服处理纠纷，以文字配截图形式记录操作过程， 并回答下列问题： （1）用流程图描述本次纠纷处理流程。 （2）作为客服，确定自己遇到的是什么类型纠纷？应该选择怎样的 处理方法？ （3）在此次交易中，你体会到客服在纠纷处理中起到了积极作用吗？ 如有，请举例说明。
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7.1.1客服工作思路与技巧
知 识 点 跨境 电商 客服 技 能 点
跨境电商客服工作思路 跨境电商客服工作流程 跨境电商客服工作技巧
处理欺诈与纠纷 管理客户评价 维护老客户
《跨境电子商务》
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跨境电商客服工作思路
售前客服：产品销售
售中客服：订单追踪与反馈
售后客服：售后服务
《跨境电子商务》