前厅与客房服务及管理思考题
前厅服务与管理习题答案
（2）有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率，并获得理想的平均 房价；
（3）有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需求，更好的预测未 来客源情况，从而针对市场开展宣传和促销等活动；
（6）客人提前结账，房间状况已经改变，但是客人还在房间内。
五、思考题
略
第四章复习思考题答案
一、选择题
1、C2、B3、A4、C5、D
二、填空题
1、思想素质、能力素质、业务知识素质
2、请客人当面确认签收
3、1.5米
4、门童，在大门口迎送客人的，
5、大件行李和重的行李，小的、轻的行李
三、简答题
1、客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？
（5）办理入住登记利于酒店信息收集和建立长期合作客户群体
入住登记表格的收集， 为酒店提供了宾客消费需求的第一手资料。 依据入住 登记表格，酒店还可以建立一个稳定的客户群体， 保持长期合作， 为酒店赢得稳 定的客源，从而为酒店带来更高的经济效益和社会效益。
2、（1）先团体后散客的原则。
（2）VIP客人优于预订客人的原则。
、选择题
1、B 2、A 3、B 4、B
二、填空题
1、填写入住登记、排房、确定房价、完成入住登记
2、公务护照、普通护照
3、集中排房、突然延期离店、维修或保养。
4、团体客人、散客客人、VIP（贵宾）客人。
三、名词解释
1、前厅接待：前厅接待就是入住登记，英文为Check-in或Registration，译为“登记、注册“，是按照酒店规定的程序和要求为有住宿需求的顾客办理相 关手续， 并为顾客提供信息、 协调对客服务、 建立客史档案与顾客建立约定时间 的住宿合同的事实。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策随着旅游业的繁荣发展，前厅客房服务与管理的教学也逐渐受到重视。
然而，教学中仍存在着许多问题，如下：问题一：理论与实践脱离由于前厅客房服务与管理的特殊性，理论必须和实践结合起来才能更好地教学。
然而，有些教师只注重理论知识，而缺乏实践操作，导致学生无法真正掌握实践技能。
对策一：加强实践教学教师应该给学生足够的机会去实践，比如模拟前台接待、预定、入住、退房等。
同时也可以组织学生去到实际的酒店进行实践，接受更加细致和全面的指导。
问题二：教材内容陈旧酒店行业的发展日新月异，学习内容需要和时更新，但许多教材并未及时更新，导致学生无法跟上时代的步伐。
对策二：更新教材教师可以通过平时的观察、调查和交流，积累新的知识和信息，及时更新教学内容和教材，确保教学内容符合时代发展和市场需求。
问题三：评估方式单一当前一些教师评估方式单一，只通过考试来评估学生的学习成果，这种方式无法切实反映学生的实际能力。
对策三：开发多元评估方式评估方式不应只局限于考试，学生的表现也可以从口头报告、案例分析、调查研究、小组讨论等方面进行综合评估，真实全面地评价学生的学习效果。
问题四：专业素质的培养作为酒店行业必备的服务员，前厅客房服务人员的专业素质是非常重要的，但有些教学中没有特别注重专业素质的培养，导致学生缺乏综合素质，缺乏应对企业需求的能力。
对策四：培养综合素质教学中应注重培养学生的综合素质，如语言表达能力、礼仪修养、客户沟通技巧、商品推销能力等。
同时也应注意学习和掌握关于酒店行业的相关知识和技能。
总之，前厅客房服务与管理课程的教学是一个循序渐进、细致入微的过程，需要教师的认真对待和学生的积极配合。
只有通过全方位的教学和激发学生的兴趣，才能让学生真正掌握这门课程的核心技能和精髓。
军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。
1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。
前厅客房服务与管理试题四篇
前厅客房服务与管理试题四篇篇一：《前厅客房服务与管理》模拟试题一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第三章
1、客房预订的主要渠道有哪些？ 客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。 直接渠道是客人不经过任何中间环节直接 向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直 接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁 酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销 系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。 2、客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？ 预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类 预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近， 酒店没有足够的时间给予客 人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会 把房间保留到当天的下午六点。 确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房 要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可 能性变小。 保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求， 这种情况下保护 了酒店和客人的要求。 等待类预订的特点是不具有确定性， 因为是要等有客人取消订房的时 候才能有房入住，具有风险性。 3、 简述预订的工作流程。 客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订； 预 订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求 及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒； 接 受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应 再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处 理。 4、 什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？ 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的 比例，应该控制在 5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订 房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之， 做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例， 并制定相应的补救措 施。 5、 订房纠纷如何处理？ 订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。 如果是因为超额预订不能向客 人提供住房， 那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的 酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时 与客人联系确认是否继续预订， 根据情况决定是否收费； 如果是酒店客房已订满但是还有订 房要求， 则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意， 主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者 采用候补预订的方法为客人留房。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
一、问题提出
前厅客房服务与管理是酒店经营管理非常重要的一门课程，涉及面广，难度大，但传统的教学方式老师在讲解理论的过程中缺少实践操作环节，学生认知难度较大，从而带来一定的课程教学难题。
二、课程教学难题
（1）缺乏实操环节：传统的教学大多在理论上停留，缺乏实践操作环节；
（2）理论知识认知难度高：由于教学全面性、系统性，理论知识认知难度较高；
（3）授课效果差：由于缺乏实践操作环节，学生把握理论知识较难，缺少对学生实践操作技能的培养，导致教学效果不理想。
三、对策措施
（1）引入实例教学：增加实践教学，实践教学能够将知识形象化，真实化，贴近实际，更容易深入到学生的内在风格；
（2）增加课外互动：注重与实际结合，在课堂上引入各种模拟实战性的操作活动，通过模拟针对开放式的问题和学生的互动活动让学生深入了解前厅客房服务与管理；
（3）采用多元化的教学方式：使用多种多样的认知方法：分步认知，比较认知，综合认知和分析认知等，提高学生的学习效率和学习兴趣，使学生对知识的掌握更加深入和准确。
四、结论
前厅客房服务与管理是一门具有实践性的课程，综合授应用型的知识，酒店经营管理考查学生应用知识的能力，因此只有采取多元化、深入浅出的实操环节教学，才能培养学生解决实际问题能力、丰富学生的实践经验，进而把握本课程教学核心素养。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策近年来，随着旅游业的迅速发展，酒店管理课程的需求也日益增长。
“前厅客房服务与管理”课程作为酒店管理专业的重要课程之一，涵盖了前厅服务、客房管理、预订接待等内容，对学生的综合能力要求较高。
在教学过程中，也会面临一些问题，本文将就相关问题提出对策，以期为相关教学工作提供参考。
一、教学问题一：理论脱离实际在“前厅客房服务与管理”课程教学中，部分学校存在理论脱离实际的现象。
教师在授课过程中过分偏重课本理论知识，而忽略了实际操作技能的培养和实践能力的训练，导致学生在实际工作中往往无法灵活运用所学知识。
对策一：加强实践环节针对这一问题，学校可以加强实践环节，引入模拟前厅客房服务场景进行角色扮演的教学方法，使学生能够在模拟环境中进行实际操作，并通过实践来巩固所学知识。
学校还可以与当地的酒店合作，为学生提供实习机会，让学生有机会在真实的工作环境中进行实践操作。
二、教学问题二：教学资源不足由于“前厅客房服务与管理”课程的特殊性，需要配备一定的实践设施和教学资源，有些学校的教学资源相对匮乏，在实际教学中存在一定的困难。
对策二：加强教学资源建设学校可以通过多种途径来加强教学资源建设，例如申请专项经费用于购置相关教学设备，拓展教学资源的还可以与相关企业合作，借鉴其先进的前厅客房服务与管理教学设备和理念，实现资源共享，提高教学效果。
三、教学问题三：师资力量不足“前厅客房服务与管理”课程对教师的实践经验和专业能力有较高要求，有些学校的师资力量相对薄弱，导致教学水平参差不齐。
对策三：加强师资队伍建设学校可以通过招聘有丰富实践经验的专业人才来加强师资队伍建设，同时还可以鼓励现有教师参与业界实践，不断提升自身的实践能力和教学水平。
学校还可以开设相关的教师培训课程，提高教师对“前厅客房服务与管理”课程最新发展动态的了解，以及教学方法和理念的更新。
四、教学问题四：课程内容陈旧由于酒店管理是一个不断发展的行业，课程内容需要与时俱进，而有些学校的课程内容相对陈旧，不能满足当前行业的需要。
前厅与客房服务及管理思考题
前厅与客房服务及管理思考题前厅服务部分1. 客人入住时，前厅服务人员应如何迎接？在客人入住时，前厅服务人员应当为客人提供热情周到的服务。
首先，服务人员应站立在前厅接待处，微笑迎接客人，主动与客人打招呼，并询问客人是否需要帮助。
在客人提供房间预订信息后，服务人员应核对信息，确认入住手续，并递交房间钥匙或卡片给客人。
2. 客人提出换房需求时，前厅服务人员应如何处理？当客人提出换房需求时，前厅服务人员应首先耐心倾听客人的要求，并根据客人的需求和酒店的实际情况进行协商。
如果酒店有符合客人需求的房间可供更换，服务人员应当为客人协助完成换房手续，并确保客人的换房需求得到满足。
如果酒店无法满足客人的换房需求，服务人员也要礼貌地向客人解释情况，并提供其他解决方案或补偿措施。
3. 客人离店时，前厅服务人员应如何进行送别？客人离店时，前厅服务人员应当再次向客人表示感谢，并询问客人在酒店的入住感受。
同时，服务人员应检查客人的房间是否有遗留物品或物品损坏，并核对客人的账单。
最后，服务人员应送别客人，祝愿客人旅途愉快，感谢客人选择酒店，同时提醒客人随时欢迎再次光临。
客房管理部分1. 客房清洁标准是如何保证的？酒店客房清洁是客房管理工作中至关重要的一环。
为了保证客房清洁标准，首先需要建立完善的清洁标准操作流程。
酒店应训练专业的客房清洁人员，并根据房间类型和客人需求确定清洁频次和标准。
同时，酒店应定期对客房进行质量检查，及时发现问题并进行整改。
另外，酒店还可以邀请客人提供清洁服务满意度反馈，以不断改进客房清洁标准。
2. 如何应对客人对客房设施的投诉？客人对客房设施的投诉是客房管理中常见的问题之一。
酒店应当建立健全的投诉处理机制，及时响应客人的投诉，并派专人进行处理。
处理投诉时，酒店应先倾听客人的投诉意见，了解客人的需求和诉求，并向客人道歉并解释问题原因。
然后，酒店应提供解决方案，满足客人的需求，并根据投诉情况进行记录和跟进，以避免类似问题再次发生。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策在酒店管理专业的教学中，“前厅客房服务与管理”课程是非常重要的一门课程。
在这门课程中，学生将学习到酒店前厅和客房部门的管理知识和实践技能，为将来从事酒店管理工作做好充分准备。
在教学实践中，也会面临一些问题和挑战。
本文将针对“前厅客房服务与管理”课程教学中的问题及对策进行探讨，并提出一些建议，以期提高教学质量和学生成绩。
一、教学问题分析1. 教学内容单一在很多教学实践中，“前厅客房服务与管理”课程教学内容通常偏向理论知识，忽视了实践操作的培训。
学生学完这门课程后，虽然对前厅客房服务与管理有了一定的了解，但缺乏实际操作经验，不具备实际工作能力。
2. 教学方法单一传统的课堂教学模式依赖于老师的讲解，学生被动接受知识。
在“前厅客房服务与管理”课程中，学生需要掌握大量的操作技能和管理技巧，传统的课堂教学模式难以满足学生的需求。
3. 缺乏实际案例“前厅客房服务与管理”课程的实际案例很少，导致学生对课程内容的理解局限于书本知识，缺乏实际操作经验。
4. 缺乏行业实践很多学校的“前厅客房服务与管理”课程缺乏与行业的实践结合，学生很难将课堂知识与实际工作结合起来。
二、对策及建议1. 优化课程设置在“前厅客房服务与管理”课程设置中，应该合理安排理论知识和实际操作的比例，加强实践操作的培训。
可以通过课程的结构设计，将理论知识和实践操作相结合，使学生能够在课堂上学到知识，同时也能够在实践中巩固所学的知识。
2. 多元化教学方法除了传统的课堂教学模式，可以采用多种教学方法，如案例教学、角色扮演、实地考察等，以激发学生的学习兴趣，提高他们的学习积极性和主动性。
3. 注重实践案例在课程教学中，可以引入大量实际案例，让学生通过案例学习，了解前厅客房服务与管理的实际操作技巧和管理技能，帮助他们将理论知识应用到实际工作中。
4. 加强行业实践学校与酒店行业进行紧密的合作，通过实习、实训等形式，让学生接触实际工作环境，锻炼实际操作能力。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策问题一：学生学习兴趣不高解决对策：鼓励和激发学生学习兴趣，可以通过以下方式：1. 概念清晰：讲授课程内容前，先将课程目标和内容明确告知学生，让他们明白学习的目的和意义。
2. 实用案例：结合实际案例，让学生了解相关理论知识的应用场景，增加学习的兴趣。
3. 互动教学：引导学生参与课堂讨论，提问和回答问题，增加学生的参与感和学习兴趣。
问题二：理论与实际应用脱节解决对策：加强理论与实际应用的联系，可以通过以下方式：1. 实地实习：安排学生进行实地实习，亲身体验前厅客房服务与管理的实际操作过程，加深对理论知识的理解和应用。
2. 实际案例分析：引导学生分析实际案例，将课程内容与实际问题相结合，提高学生的应用能力。
3. 客座讲师：邀请相关行业从业人员或专家进行专题讲座，分享实际工作经验和案例，让学生从业务专家身上学习实践经验。
问题三：教学资源不足解决对策：优化教学资源，可以通过以下方式：1. 教材选择：选择与课程内容紧密相关、权威性强的教材，满足学生学习需求。
2. 多媒体辅助：利用多媒体技术，通过图片、视频等形式展示相关场景和操作过程，提升教学效果。
3. 案例资源：收集整理相关案例资源，供学生参考和学习，帮助他们理解和应用课程内容。
问题四：评估方式单一解决对策：多样化评估方式，可以通过以下方式：1. 课堂小测：在课程中设置小测，检测学生对课程内容的基础掌握情况。
2. 课程论文：要求学生撰写课程论文，对课堂学习内容进行深入分析和应用。
3. 实践考核：组织实践考核，要求学生进行模拟前厅客房服务操作，评估其实际应用能力。
问题五：缺乏实践机会解决对策：提供更多实践机会，可以通过以下方式：1. 实习安排：与相关酒店或旅游企业合作，为学生提供实习机会，让他们亲身参与实践操作。
2. 校内实践平台：在校内建立模拟酒店前厅客房服务场景，供学生进行实践操作和训练。
3. 实践活动：组织实践活动，如模拟接待活动、房间清洁等，让学生在实践中提升技能和能力。
《前厅客房服务与管理(第四版)》
章后习题参考答案与提示第1章前厅部概述■基本训练□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面：（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手2）前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。
具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务：（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案3）我国《旅店业卫生标准》（GB 9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了具体规定，其中包括：一氧化碳含量：不超过5mg/m³；二氧化碳含量：不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）；可吸收颗粒物：不超过0.15mg/m³；细菌总数：不超过1500 cfu / m³（三星级以上饭店不超过1000 cfu / m³）。
4）前厅部经理的能力要求：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错■观念应用□案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
酒店管理实务思考题
课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店, 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务, 具有涉外性质旳商业性旳公共场合。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场合四个子概念作为酒店必须同步具有如下四个条件1.它是由建筑物及装备完好旳设施构成旳接待场合2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务3.它旳服务对象是公众, 重要是外地旅游者, 同步也涉及本地居民, 即涉及某些其他特殊身份或阶层旳人, 也涉及广大旳一般消费者2. 4.它是商业性旳服务公司, 以营利为目旳, 因此其使用者一定要支付一定旳费用3.特点: 经济性、服务性、综合性P4酒店集团化经营旳重要优势体目前哪些方面？由于酒店集团具有统一旳管理模式、统一旳品牌、统一旳市场销售和网络体系, 这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营旳酒店具有更多旳优势, 这种优势表目前如下几种方面: 1.市场营销优.2.采购优.3.预订优. 4.人才优. 5.抗风险优.6.品牌优势7.跨行业经营旳优. 8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点: 1.产品旳有限性。
2.产品和服务旳优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用旳结识。
适才是组织用人旳最高原则要使人尽其才, 一方面要发明规范员工行为旳管理规范和行为规范, 形成强势旳足以影响员工行为旳公司文化, 才干扬长避短, 发挥人性中积极旳一面, 以制度约束其悲观旳一面。
该理论是人力资源管理旳基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中旳地位和作用（一）前厅是酒店旳营业橱窗, 反映酒店旳整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象旳地方（三）前厅部具有一定旳经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部旳工作有助于提高酒店决策旳科学性（六）前厅部是建立良好旳来宾关系旳重要部门2.超额预订给酒店带来旳收益和风险是什么？如何解决超额预订？超额预订是指酒店在预订已满旳状况下, 再适度增长订房数量, 以弥补少数客人临时取消预订而浮现旳客房闲置旳损失。
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策
“前厅客房服务与管理”课程教学问题及对策随着旅游业和酒店业的快速发展，前厅客房服务和管理课程也逐渐受到关注。
然而，在教学过程中，仍然存在一些问题。
本文将讨论这些问题，并提出相应的对策。
问题一：理论知识与实践技能不对等在前厅客房服务和管理课程中，有些学生可能会发现虽然理论知识丰富，但实际操作技能却缺乏。
这可能是因为教学主要侧重于理论知识，而对实际操作技能的培养缺乏重视。
对策：教学内容应该与实际工作紧密结合，注重实践操作技能的培养。
在课程中应该增加实践教学环节，例如模拟实际前台情境操作、实地考察等，让学生在实践中学习并掌握技能。
问题二：课程内容老旧随着社会和技术的不断进步，前厅客房服务和管理的相关知识和技能也在不断更新和升级。
然而，有些课程在内容方面却停留在传统、老旧的阶段，乏味无趣，很难吸引学生的兴趣。
对策：建立多元化的课程内容，包含最新的业界资讯和技术更新，以满足学生对知识更新和发展的需求，同时注重课程的实用性和适应性。
在教学中应运用现代教育技术手段，例如虚拟现实、电子教案等，增强课程的生动性、趣味性和互动性。
问题三：师资力量不足前厅客房服务和管理是一个高度专业化的领域，需要专业的师资力量来进行教学。
然而，有些学校和课程缺乏专业的师资力量，导致教学质量不高。
对策：提升教师素质是关键，学校应该优先招聘有前厅客房服务和管理实践经验的教师。
同时，学校还应该提供定期的师资培训，让教师了解最新的前厅客房服务和管理领域的发展，并掌握最新的教学方法和技巧。
问题四：缺少实习机会前厅客房服务和管理是一个实践性很强的课程，学生需要透过实际的工作实习来巩固所学的知识和技能。
然而，一些学生可能会发现实习机会有限，无法找到理想的实习工作。
对策：学校应该积极与当地的酒店业和旅游业企业合作，为学生提供更多的实习机会。
同时，学校还应该协助学生发掘适合自己的实习岗位，例如指导简历编写、面试技巧等。
总之，前厅客房服务和管理课程教学应该注重理论与实践相结合、内容多元化、师资力量提升以及实习机会丰富等方面的改善，以更好地为学生提供综合素质的教育。
前厅与客房服务及管理思考题
前厅与客房服务及管理思考题一、单项选择题(在每题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每题1分)1.( )是饭店工作的〝橱窗〞，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部2.依照饭店治理体会，通常饭店超额订房的百分比应在( )。
A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距离4.〝办公室外的办公室〞指的是饭店的( )。
A.商务中心B.客房C.大堂副理处D.公关销售部5.旅行社组织的旅行团队多采纳( )。
A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计阶D.修正美式计价6.被称为〝商业饭店之父〞的是( )。
A.托马斯•库克B.斯塔特勒C.凯撒•里茨D.希尔顿7.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。
A.需求B.竞争C.成本D.目标利润8.在客房清洁整理质量操纵中，主管抽查客房的数量，一样为领班查房数的( )以上。
A.10％B.15％C.20%D.40％9.私人总管服务在国外高星级饭店专门流行，我国于( )由广东国际大酒店领先向住客提供此项服务。
A.1982年B.1983年C.1992年D.1993年10.饭店高级治理人员应采纳( )。
A.比例定员法B.岗位定员法C.定额定员法D.职责范畴定员法11.饭店出售的最大、最要紧的商品是( )A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐12.会议预订一样会采纳( )A. 预订B.信函预订C.面谈预订D.口头预订13.在客房状况显示中，〝on-Change〞指的是( )A.空房B.住房C.走房D.待修房14.〝金钥匙〞起源于法语单词Concierge,原意为( )A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者15.〝千分之一法〞属于( )A.体会定价法B.保本定价法C.明白得价值定价法D.随行就市定价法16.通常饭店营业收入的50%－60%来自于( )A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售17.服务员在决定清扫顺序时，一样应优先清扫的是( )A.VIP房B.住客房C.走房D.空房18.领先向住客提供〝私人总管〞服务的中国酒店是( )A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店19.布件贮存的温湿度一样操纵在( )A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃20.客房劳动不同于一样企业劳动，全然区别在于( )A.具有间隙性、随意性B.不制造新的实物产品C.独立性强D.必须依照服务对象的需求提供劳动21、〔〕是客房的基础。
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《前厅与客房服务及管理》思考题一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。
每小题1分)1.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部2.根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( )。
A.1％－10％B.5％－15％C.15％－20％D.20％－30％3.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A.客人左侧B.客人右侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距离4.“办公室外的办公室”指的是饭店的( )。
A.商务中心B.客房C.大堂副理处D.公关销售部5.旅行社组织的旅游团队多采用( )。
A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计阶D.修正美式计价6.被称为“商业饭店之父”的是( )。
A.托马斯•库克B.斯塔特勒C.凯撒•里茨D.希尔顿7.随行就市定价法是以( )为中心的定价方法。
A.需求B.竞争C.成本D.目标利润8.在客房清洁整理质量控制中，主管抽查客房的数量，一般为领班查房数的( )以上。
A.10％B.15％C.20%D.40％9.私人管家服务在国外高星级饭店很流行，我国于( )由广东国际大酒店率先向住客提供此项服务。
A.1982年B.1983年C.1992年D.1993年10.饭店高级管理人员应采用( )。
A.比例定员法B.岗位定员法C.定额定员法D.职责范围定员法11.饭店出售的最大、最主要的商品是( )A.前厅B.客房C.餐饮D.娱乐12.会议预订一般会采用( )A.电话预订B.信函预订C.面谈预订D.口头预订13.在客房状况显示中，“on-Change”指的是( )A.空房B.住房C.走房D.待修房14.“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为( )A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者15.“千分之一法”属于( )A.经验定价法B.保本定价法C.理解价值定价法D.随行就市定价法16.通常饭店营业收入的50%－60%来自于( )A.客房销售B.餐饮销售C.娱乐销售D.商场销售17.服务员在决定清扫顺序时，一般应优先清扫的是( )A.VIP房B.住客房C.走房D.空房18.率先向住客提供“私人管家”服务的中国酒店是( )A.北京国际大酒店B.上海国际大酒店C.广东国际大酒店D.杭州国际大酒店19.布件贮存的温湿度一般控制在( )A.温度≤20℃，湿度≤50℃B.温度≤20℃，湿度≤60℃C.温度≤30℃，湿度≤50℃D.温度≤30℃，湿度≤60℃20.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于( )A.具有间隙性、随意性B.不创造新的实物产品C.独立性强D.必须根据服务对象的需求提供劳动21、（）是客房的基础。
A、客房空间B、客房设备C、供应物品D、客房卫生22、前厅部的首要任务是（）A、分配客房B、推销客房C、接待客人D、接受投诉23、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。
A 20间B 30间C 40间D 50间24、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
A 清洁B 舒适C 安全D 健康25、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
A 14平方B 15平方C 16平方D 17平方26、总统套房一般为（）以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级27、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间D、客房卫生28、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。
A 饭店的地理位置 B、饭店的清洁卫生 C、饭店的价格 D、饭店的设施设备29、搞好（）是客房部的重要条件。
A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系D、客房设备30、（）需要是客人进行旅游活动的前提条件。
A、清洁B、安全C、舒适D、经济31、饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是（）。
A、大床间B、标准间C、三人间D、套间32、客房服务的好坏取决于服务员的（）。
A、服务态度B、素质和经验C、服务方式D、服务质量33、标准间的英文表示为（）。
A、DRB、SSC、SRD、CR34、（）是饭店中最小的客房。
A、标准间B、单人间C、双人间D、特殊客房35、在双人间中放置两张双人床，这种客房称为（）______。
Ａdouble-doule room Ｂ holly wood roomＣ standard room Ｄ deluxe room36、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）。
Ａ３０％－４０％Ｂ４０％－５０％Ｃ４０％－６０％Ｄ５０％－６０％37、柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为_______厘米，宽_______厘米。
（）Ａ８０，３０Ｂ８５，３０Ｃ８０，２５Ｄ８５，２５38、饭店总台的理想高度为（）厘米。
Ａ１００～１１０厘米Ｂ１１５～１２０厘米Ｃ１１０～１２５厘米Ｄ１２０～１３５厘米39、（）是客房最基本的空间。
A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间40、客房报警系统中，____________对烟雾反应最为灵敏，______________的误报率最低。
（）A 温感报警/烟感报警B 温感报警/自动喷洒报警C 烟感报警/温感报警D 烟感报警/自动喷洒报警41、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
（）A香皂 B针线包 C礼品袋 D布件42、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳（）。
A 黄色B 红色C 蓝紫色D 绿色43、饭店客房中的烟灰缸不应放在（）。
A 梳妆台B 茶几桌C 床头柜D 云台44、客房的卫生间一般是（）设计。
A 背靠背B 逆向C 正向D 轮式45、（）是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
Ａ床Ｂ沙发Ｃ软座椅Ｄ床头柜46、洗脸台的高度一般为（）厘米。
Ａ６０Ｂ７６Ｃ９０Ｄ５０47、壁橱的宽度应不少于（）厘米。
Ａ１００Ｂ１７０Ｃ２５０Ｄ１５０48、按照国际照明学会的标准，客房照度应为（）勒克司。
Ａ５０Ｂ７０Ｃ１００Ｄ２００49、客房服务员在“请勿打扰”房到了（）时，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到房间。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午14：00D、下午18：0050、客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约（）远的地方。
A、0·5米B、1米C、1·2米D、1·5米二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。
每小题2分，分)1.预订确认书的内容包括( )。
A.客人的订房要求B.付款方式和房间价格C.饭店取消预订的规定D.感谢词E.预订员的签名2.留言服务一式三联，分别放在( )。
A.大堂副理处B.总台钥匙架上C.电话总机处D.行李员送入房间E.收银处3.总台收银处的业务范围有( )。
A.开立住客帐户B.负责业务分析并累计客帐C.办理客人的离店结帐手续D.提供外币兑换服务业务E.管理客用安全保险柜4.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是( )。
A.按客房房号排列B.按客源来源排列C.按入住时间排列D.按男女性别排列E.按客人姓名首写字母排列5.总机服务的内容有( )。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心6.客房营业日报表的内容包括( )。
A.用房数B.各种客人数C.出租率D.平均房价E.客房收入7.属于饭店贵宾的有( )。
A.对饭店业务发展有极大帮助者B.知名度很高的社会名流C.本饭店系统的高级职员D.饭店董事会高级成员E.其它饭店的高级负责人8.饭店客房清扫中，抹尘的要求中正确的是( )。
A.按顺时针或逆时针方向抹B.先卫生间后房间C.先外后里D.先干后湿E.先上后下9.客房内消防设施一般有( )。
A.烟感报警器B.消火栓C.安全通道示意图D.泡沫灭火器E.自动喷淋灭火装置10.主要属于上岗后培训的有( )。
A.在职培训B.脱产培训C.交替培训D.更换培训E.职业教育培训11.前厅系列服务包括( )A.行李服务B.提供问讯C.委托代办D.销售客房商品E.处理客人帐目12.决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下的因素( )A.饭店有无房间B.客人何时到店C.客人何时离店D.客人要求的客房类型E.客人要求的客房数量13. 饭店门卫的主要工作职责有( )A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通14. 客房按位置划分，可分为( )A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间15.客房卫生管理的特点是( )A.管理面积大B.人员分散C.时间性强D.质量不易控制E.价值不可储存16. 客房内的消防设施一般有( )A.手动报警器B.烟感报警器C.花洒D.干粉灭火器E.安全通道示意图17. 属于装饰布件的有( )A.台布B.餐巾C.窗帘D.椅套E.地巾18.关于房价调整策略，下列说法正确的有( )A.限制房价的目的是为了提高平均房价B.100%的客房出租率不一定是最好的C.房价调低，销售不一定就会增加D.一般在客房供不应求时，应适当调低价格E.一般在客房供大于求时，应适当调高价格19.客房服务质量构成的内容包括( )A.服务效率B.客房环境质量C.服务态度D.服务方法E.设施设备用品质量20.员工激励的方法有( )A.奖励激励B.惩罚激励C.竞争激励D.荣誉激励E.信息激励21.处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档22.服务员清洁客房时，正确的是( )。
A.知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间B.在清扫过程中客人回来，可以不受影响继续打扫C.应按房间号码顺序清扫房间D.整个清扫过程中，房门必须始终敞开E.清扫完毕后应自我检查一遍23.客房安全的含义包括( )。
A.客人的财产及人身安全B.客人的心理安全C.饭店与员工的安全D.保持客房良好的秩序和状态E.保持客房处于一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态24.全棉床单或枕套的特点是( )。
A.吸水性好B.易皱C.柔软透气D.耐磨耐用E.耐洗涤25.属于毛圈织物的布件有( )。
A.床单B.枕套C.方巾D.浴巾E.地巾26.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括( )A.客房棉织品档案B.客房历史档案C.低值易耗品档案D.工作计划表E.电器设备档案27、对员工进行绩效评估的主要依据有( )A.社会主流价值观B.国家法律法规C.工作说明书D.岗位责任制E.员工履行职责的情况28属于一般清洁器具的有（）A 抹布B 喷雾器C 房务工作车 D尘拖29、根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（）A 直立式B 吸力式C 混合式30、溶剂有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等。