饭店服务金钥匙服务理念

▪
嗦。
▪ C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
▪
其是解释语，态度更要热情。
▪ D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
▪
语法。
▪ E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
▪ (4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
▪ (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
个性化服务的本质在于除满足顾客的现
实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为
客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
▪ (6)在酒店工作的新旧证明文件。
▪ (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@lesclefsdorchina.com）。
3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 ▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分
▪
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
▪ G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
▪
只顾一位，冷落其他人。
▪ 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
▪ A、宾客抵店时，应主动、热情的问
▪
候，迎接客人。
▪ B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
▪
次再光临。
5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
▪
说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得
▪
心不在焉。
▪ E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，
▪
做交叉式握手。
▪ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高
▪
者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动
▪
伸出手后，我们才伸手与之相握。
▪ B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可
▪ C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士
▪
还应摘下帽子，有时则不然。
▪ D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意
惊喜服务
▪ １、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ▪ ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已
经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。
孙东心语
▪ 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
专业的服务用语
1、酒店语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
▪ B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
自我实现
尊重 社交 安全 生理需求
魅力自测表
序号 1
原则
分数
对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合
适的衣服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
鞋袜
☆（☆☆☆☆穿只工穿袜皮皮裤☆☆☆☆☆☆允鞋裙子鞋鞋很 细 鞋 带附 脏装许 必 装必 必1刺 高 跟 有有 、双时须 须穿 须 时饰 破眼 跟 磨 图/：饭 干 ：干 打年标的 鞋 偏 案物损黑店 净 必净 油，时或或、及色准统、须、擦布装发花设未中无亮一无穿鞋非鞋出纹计擦筒发破肉破，1标怪的声的袜双放损色损不响袜异鞋准。/的并长。允3的子的子个工爱筒许鞋鞋月鞋护连钉子子）。。裤铁袜鞋。掌。
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
三、在服务工作中常用的礼仪
是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。
▪ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
规范的仪容仪表
头发
标准：
整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
源自文库
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
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批评的雅量，更有自嘲的勇气。
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
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尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张
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正义并且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
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会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最有 万能 一颗 的 追求 语言 卓越 是的 服务 心
自 知 之 明
越 常俎 识代
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件： ▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正，
▪ B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
▪ C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
▪
面带笑容，亲切热情。
▪ D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
▪
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
▪ E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
▪
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
▪ F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
▪ 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
▪
A、初次见面时的问候
▪
B、时间性问候
▪
C、节日性问候
▪
D、其他问候
▪ 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
▪
A、一般习惯称呼
▪
B、按职位称呼
▪ 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
▪ A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
▪
不能倚靠它物。
饭店服务培训：
—金钥匙服务
主讲人——前厅部副经理：wolf
内容简介 一、金钥匙定义 二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
发展
历程
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。
２、1990年亚洲第一届金三钥种匙文研化讨会在新加坡
召开，中１国、白欧天洲鹅的宾传馆统的文代化表（作专为业中儒国雅大、陆稳唯重诚信 一代表参的会绅。士） ３、199２5年、首美届国中的国制饭度店文委化托（代资办讯研、讨效会率在）白 天鹅宾馆３召、开亚，洲标的志人中情国化饭（店左金右钥逢匙源诞）生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。