散客导游服务课件
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《散客导游服务程序》PPT课件_OK
第四章 散客导游服务程序
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
8
二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
9
三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
✓ 第一节 散客旅游的类型与特点 ✓ 第二节 散客导游的服务程序
导入案例
四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游 团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人 来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团 队矛盾就十分尖锐。
付各项旅游费用的旅游形式。 • 散客旅游与团体旅游的区别
2021/8/30
8
二、散客旅游迅速发展的原因
• 游客自主意识和旅游经验的增强 • 游客结构的改变 • 交通和通讯的改变 • 散客接待条件的改善
2021/8/30
9
三、散客旅游的类型
（一）按计费方式不同划分
• 散客包价旅游
全包价 小包价
• 非包价形式的散客旅游
评 析：
• 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求 很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客 团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。
• 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且 没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地 陪的职责，肩上的担子十分沉重。
2021/8/30
25
思考题：
请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？ 如何增强团队的凝聚力？
2021/8/30
26
请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理
2021/8/30
19
的措施应该怎样？
启 示：
小韩在处理整个事件中的不妥之处有：
• 安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物；
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
散客旅游服务(优秀)PPT资料
网络
第二节 散客旅游效劳类型
• 单项委托效劳 • 旅游咨询效劳 • 选择性旅游效劳
第三节 散客旅游效劳程序与
效劳质量
➢ 接站效劳
➢ A、效劳准备
B、接站准备
➢ C、沿途导游效劳
D、入住饭店效劳
➢ 导游效劳
➢ A、出发前 B、沿途导游 C、现场导 游
➢ D.其他效劳 E、后续工作
➢ 送站效劳
➢ A、效劳准备
事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 3、游览出发前的准备； 3、游览出发前的准备；
5、旅游者所付费用较高
NEXT
散客 旅游与团队旅游的区别
• 旅游方式 • 人数多少 • 效劳内容 • 付款方式和价格 • 效劳难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游效劳供给
3、旅游者效劳工程比较单一 3、建立广泛、高效、优质的旅游效劳供给网络
5、旅游者所付费用较高 说道：果真没有房间了，并说如果他们刚刚退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
4、对接待人员的要求高 事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
〔2〕接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好参谋， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好；
B、到饭店接运客人
第二节 散客旅游效劳类型
• 单项委托效劳 • 旅游咨询效劳 • 选择性旅游效劳
第三节 散客旅游效劳程序与
效劳质量
➢ 接站效劳
➢ A、效劳准备
B、接站准备
➢ C、沿途导游效劳
D、入住饭店效劳
➢ 导游效劳
➢ A、出发前 B、沿途导游 C、现场导 游
➢ D.其他效劳 E、后续工作
➢ 送站效劳
➢ A、效劳准备
事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。 3、游览出发前的准备； 3、游览出发前的准备；
5、旅游者所付费用较高
NEXT
散客 旅游与团队旅游的区别
• 旅游方式 • 人数多少 • 效劳内容 • 付款方式和价格 • 效劳难度大
接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游效劳供给
3、旅游者效劳工程比较单一 3、建立广泛、高效、优质的旅游效劳供给网络
5、旅游者所付费用较高 说道：果真没有房间了，并说如果他们刚刚退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
4、对接待人员的要求高 事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。
题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
〔2〕接待老年散客的正确做法是：
①对游览线路，导游员要提出建议，作好参谋， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；
②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好；
B、到饭店接运客人
第四章散客_导游服务
①为什么说老年游客批评得很对？ ②应该怎样接待老年散客？
散客包价导游服务
——散客包价导游服务包括的内容与团队导 游服务的内容相同，付费方式采取一次性预付 的形式。
选择性导游服务
——是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起 来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
复习思考题
❖ 散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？ ❖ 什么是散客旅游？散客旅游有何特点？ ❖ 如何做好散客导游服务工作？ ❖ 简述散客导游服务的基本程序？
作业：比较散客导游服务和团队导游服务在 时间要求上的差异？
接站时间： 30分钟
旅游出发前
30分钟
飞机20分钟、火车30分钟 15分钟
送站时间 30分钟
2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议 的服务。
旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。
散客包价导游服务
——散客包价导游服务包括的内容与团队导 游服务的内容相同，付费方式采取一次性预付 的形式。
选择性导游服务
——是指旅行社通过招徕将赴同一线路或地 区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起 来，分别按单项价格计算进行现付的导游形式。
复习思考题
❖ 散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？ ❖ 什么是散客旅游？散客旅游有何特点？ ❖ 如何做好散客导游服务工作？ ❖ 简述散客导游服务的基本程序？
作业：比较散客导游服务和团队导游服务在 时间要求上的差异？
接站时间： 30分钟
旅游出发前
30分钟
飞机20分钟、火车30分钟 15分钟
送站时间 30分钟
2.付费方式不同 旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取
支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由 旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式 有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价 格当场现付。
散客旅游与团队旅游的区别
3.价格不同 散客旅游的旅游项目的价格是零售价，团队旅游是 批发价，相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相 对团队旅游贵一些 。 4.自由度不同 旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游， 团队旅游的旅游者受团队约束。而散客旅游的随意性很 强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。 5.旅游人数不同 旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅 游以人数少为特点，一般不超过9人，可以是单个的旅游 者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。
旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人 员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议 的服务。
旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、 餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游 产品的价格等内容 。
第四节散客导游服务PPT课件
.
31
在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询 是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员 联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部 同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下 榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
37
.
32
导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
.
33
散客导游服务应注意的问题
.
4
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
.
5
❖ （四）散客接待条件的改善
.
17
❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
7.2 散客旅游规范服务流程PPT《导游业务》(第五版)
第七章 散客旅游服务程序与服务质量
7.2
散客旅游规范服务流程
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题
2016
2017
1
2018
1
2019
3
2020
1
2
1
2021
分值
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
熟 悉
1
掌 握
掌握散客导游服务程··序和服务质量要求。
➢ 导游要与司机配合,在尽可能的范围内 寻找(至少 20 分钟)。
1. 提前到机场(车 站、码头)等候
18 2.迎接散客
19
广州南洋理工职业学院20210326
一 接站服务
二
接站服务
如果没有接到应接的散客,导游应该：
➢ 若确实找不到应接的散客,导游应通过 电话同计调部或散客部联系,报告迎接 的情况,核实该散客抵达的日期或航班( 车次、船次)有无变化。
广州南洋理工职业学院20210326
力
标
能
目
能独立完成散客旅游规范服务流程。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内
容
一 接站服务 二 导游服务 三 送站服务
广州南洋理工职业学院20210326
➢ 有两名来自韩国的游客，从广州白云国际 机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如 你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接 到带团任务书，要为这两名游客提广州一 日游的散客服务。
一 接站服务
四 入住饭店服务
➢入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快 完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的 服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认 日程安排与离店的有关事宜。
7.2
散客旅游规范服务流程
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题
2016
2017
1
2018
1
2019
3
2020
1
2
1
2021
分值
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
熟 悉
1
掌 握
掌握散客导游服务程··序和服务质量要求。
➢ 导游要与司机配合,在尽可能的范围内 寻找(至少 20 分钟)。
1. 提前到机场(车 站、码头)等候
18 2.迎接散客
19
广州南洋理工职业学院20210326
一 接站服务
二
接站服务
如果没有接到应接的散客,导游应该：
➢ 若确实找不到应接的散客,导游应通过 电话同计调部或散客部联系,报告迎接 的情况,核实该散客抵达的日期或航班( 车次、船次)有无变化。
广州南洋理工职业学院20210326
力
标
能
目
能独立完成散客旅游规范服务流程。
广州南洋理工职业学院20210326
主 要
内
容
一 接站服务 二 导游服务 三 送站服务
广州南洋理工职业学院20210326
➢ 有两名来自韩国的游客，从广州白云国际 机场入境，入住广东香格里拉酒店。假如 你是康辉国际旅游社的的一名导游，现接 到带团任务书，要为这两名游客提广州一 日游的散客服务。
一 接站服务
四 入住饭店服务
➢入住饭店服务应使所接散客进入饭店后尽快 完成入住登记手续,导游应热情介绍饭店的 服务项目及住宿的有关注意事项,与其确认 日程安排与离店的有关事宜。
导游服务课件PPT
内部评估
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
定期进行内部评估，分析导游服务中存在的问题 和改进空间。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，提升导游服务质 量，确保游客满意度。
05 导游服务案例分 析
优秀导游服务案例分享
案例一
某导游在带团过程中，不仅详细介绍了景点历史文化背景 ，还结合了当地的民俗风情，使得游客对景点的认知更加 丰富和深入。
导游应具备风险意识，提前预测和评估可能出现的风险和问题， 并制定相应的应急预案。
04 导游服务质量提 升
服务态度与职业道德
热情友好
导游应保持热情友好的态度，积极与游客沟通交流，提供贴心服 务。
尊重游客
尊重游客的文化背景、宗教信仰和风俗习惯，避免任何形式的歧视 和冒犯。
诚实守信
遵守职业道德，不欺诈游客，不隐瞒或歪曲事实，确保游客权益。
送团服务
告别仪式
01
在旅游团离开前，举行简单的告别仪式，感谢游客的信任与支
持。
行李领取与送行
02
协助旅游团领取行李，并送行至交通工具，确保旅游团顺利离
开。
回访与反馈
03
对旅游团进行回访，了解游客的反馈意见，不断改进服务质量
。
03 导游服务技能
语言表达
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ清晰准确
导游需要使用清晰、准确 的语言向游客传达信息， 避免使用模糊或含糊不清 的表达。
行李寄存与领取
协助旅游团将行李寄存或 领取，确保行李安全。
游览讲解
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景点的历 史文化背景、建筑风格、特色景观等 ，使游客对景点有更深入的了解。
讲解技巧
互动交流
与游客进行互动交流，回答游客的问 题，满足游客的需求。
《散客导游服务程序》课件
《散客导游服务程序》PPT课件
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
• 散客导游服务概述 • 散客导游服务流程 • 散客导游服务技巧 • 散客导游服务质量提升 • 散客导游服务案例分析
01 散客导游服务概述
散客导游服务的定义
01
散客导游服务是指旅行社为没有 参加旅行团的单个游客提供的导 游服务，包括景点讲解、旅游咨 询、行程安排等。
时间控制
合理安排讲解时间，避免过长或过短，保持 游客的兴趣和注意力。
互动参与
鼓励游客参与讲解活动，提供机会让他们提 问和分享经验。
处理问题技巧
灵活应变
遇到突发问题时，导游应保持冷静，灵活应对，采取适当的措施解决问题。
情绪管理
在处理问题时，导游应保持耐心和友善，避免与游客发生冲突和争执。
求助与合作
在需要时寻求其他导游或工作人员的帮助，共同解决问题。
办理入住手续
协助游客办理入住手续，确保游客顺 利入住。
提供咨询服务
向游客提供咨询服务，解答游客关于 住宿的疑问。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如需要无烟 房间、需要特别的床铺等，给予特别 关注和照顾。
送团服务
致欢送词
协助办理退房手续
在旅游结束时，向游客致以诚挚的欢送词 ，感谢游客的参与和支持。
根据游客的实际情况，合理安 排座位，确保游客舒适。
参观游览
景点介绍
在游览过程中，向游客介绍景 点的历史文化背景、特色等。
维持秩序
确保游客在游览过程中遵守相 关规定，维护游览秩序。
照顾特殊需求
对于有特殊需求的游客，如老 人、儿童等，给予特别关注和 照顾。
解答疑问
耐心解答游客在游览过程中提 出的疑问。
THANKS 感谢观看
协助游客办理退房手续，确保游客顺利离 开住宿地点。
散客导游服务
案例30 案例30-1 30一次， 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语， 人讲中文。在旅游车上， 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时， 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 讲中文的游客已全部走开了， 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后， 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。 对待游客不平等。 分析投诉的原因。 （1）分析投诉的原因。 避免投诉的方法。 （2）避免投诉的方法。
案例分析
在旅游旺季，什么情况都可能发生， 在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和住 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中， 房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包价旅 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。 游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当大。遇 见这种车晚点、住房没达标的情况， 见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见是情理之 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。 中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎么处理。此 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先， 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。 她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些； 的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其 把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释； 次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最 拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想， 后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。 考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。 全陪没有了解当时的情况，她不会做出这种决定的。
散客导游服务ppt课件
1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务
A、服务准备
B、接站准备
们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一
会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上
等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上
车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。
威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自
己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日
案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，
她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人
的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其
次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最
后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要
考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果
案例30-3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春 节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日 子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国 旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行 社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特 优惠价。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应 该给游客经济补偿；
4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告， 调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
散客导游服务程序与标准
接站服务
A、服务准备
B、接站准备
们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一
会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上
等了两个多小时，直到16：45导游员彩带着那几个游客上
车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。
威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自
己游览一下C市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日
案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理得当。首先，
她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽如人意。和客人
的看法一致，客人从心理得到了回响，心理舒服一些；其
次，把知道的情况如住房紧张等问题耐心向客人解释；最
后，拿出解决问题的办法，既要为客人的利益着想，又要
考虑当时的具体情况，真正做到具体问题具体分析。如果
案例30-3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春 节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日 子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国 旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行 社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特 优惠价。
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3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应 该给游客经济补偿；
4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告， 调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；
导游实务第四章 散客旅游的导游服务2
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
旅游咨询服务
向旅游者介绍并推销旅游产品选择性旅游接待源自办理散客的各项委托代办业务
处理各种文件
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
1、受理散客来本地旅游的委托
2、代办散客赴外地旅游的委托
3、受理散客在本地旅游的委托
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
第四章 散客旅游的导游 服务
第二节 旅行社门市业务
导游实务
一、门市接待
二、票务业务
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
门市接待业务开展成功与否的主要因素
门市接待工作的主要内容
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导游实务
门市柜台的设立
业务人员的选择
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导游实务
首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相 对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街 区等为宜； 其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通 干线的临街店面房为宜； 再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。
火车票和轮船票代售程序
航空客票的代售程序
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导游实务
预 订
出 票
退 票
浙江旅游职业学院旅行社管理系
导游实务
准备客票 预订航空客票
售票 填开客票 收款及出票 退票 销售结算
补票
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项目二：散客导游服务共41页
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志ห้องสมุดไป่ตู้一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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项目二：散客导游服务
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
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案例30-3
• 1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节 以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子， 国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游 出现空前的高涨局面。在这种背景下，武汉某几家旅行社联 合推出“九寨、黄龙双飞五日游”——1980元/人的特优惠 价。
• 1、旅游方式 • 2、人数多少 10人以下（不包括10人） • 3、服务内容 • 4、付款方式和价格 • 5、服务难度大
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散客旅游的类型
• 1、单项委托服务 • 2、旅游咨询服务 • 3、选择性旅游服务
散客旅游的特点
1、旅游者自行安排计划行程
2、旅游者自由度大
3、旅游者服务项目比较单一
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散客旅游与散客导游服务
• （一）散客旅游概念 • （二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式 • （三）散客旅游与团队旅游的区别 • （四）散客旅游的类型、特点 • （五）散客旅游接待要求
散客旅游是指旅游者自行安排行程， 零星现付各项旅游费用的旅游形式.
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6
散客旅游与团队旅游的区别
（1）分析投诉的原因。
（2）避免投诉的方法。
PPቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ学习交流
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案例分析
1．这是一次由误会而遭致的投诉 （1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游； （2）服务过程中欠细致、周到； （3）事先没讲明自己的服务方式； （4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里 不平衡。 2．避免投诉的方法 （1）事先声明服务的方式； （2）采用中英文交替的方式为游客讲解； （3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中 文讲解在先。
• A、出发前 B、沿途导游 C、现场导游
• D.其他服务 E、后续工作
• 送站服务
• A、服务准备 B、到饭店接运客人
• C、到站送客
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案例30-1
一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负 责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人 讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语 言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到 游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解， 没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解 时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用 中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位 讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外， 对待游客不平等。
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• 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。 首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解 释，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/ 人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最 后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去 找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去， 等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说 的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然 后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并 说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非 常感谢全陪小陈的明智之举。
（1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
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案例分析
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他 们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会 儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人 在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不 能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地 方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
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案例30-2
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
散客导游服务
第30
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• 一、宣布任务 • 散客导游服务
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二、任务目标
• 知识目标： • 1、散客旅游的基本概念和特点
2、散客旅游与团队旅游的区别 3、散客导游服务程序与服务质量 • 能力目标： • 1、散客导游服务的服务意识与服务技能 2、散客导游服务的程序与服务质量标准
4、对接待人员的要求高
5、旅游者所付费用较高
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散客旅游接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
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散客导游服务程序与标准
• 接站服务
• A、服务准备
B、接站准备
• C、沿途导游服务 D、入住饭店服务
• 导游服务
• 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴 成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二 辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭 店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人 才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿 又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而 房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求； 可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边 有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车 上就寝。
•
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三、训练方法与步骤
（一）提问、讨论 什么是散客旅游？散客旅游与团队旅游有 什么区别？ （二）小组代表发言，学生总结归纳 （三）情景模拟训练，教师指导、纠正，完 善服务程序 1. 迎接散客
2.确认日程
3.帮客人预定戏票
4.送散客到交通港
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四、相关知识
• （一）散客旅游与散客导游服务 • （二）散客导游服务程序与标准 •