医院文化培训课程

加强医患沟通 建立、完善病人投诉 处理制度，公布24h 投诉电话，及时处理 病人投诉。经常征求 病人及社会各界对医 疗服务的意见建议
一步规范院内沟通内容，不断完善院外沟通途径
。不断增进医患沟通，改善医患关系，树立和维 护人民群众健康卫士的良好形象。
什么是以病人为中心？
设施、设备、环境
•加强设施建设改善就医环境。医院设施是为病人服务的组成部分。良
同需求，建立独具特色的专科实验室。 • 建立本科生教育、毕业后医学教育（包括研究生教育和住院医 师规范化培训）以及继续医学教育等教育培训体系。
请记住我们的服务理念
在这里，每个人都会关心您
不论是患者，是家属，是同事，是伙伴，让真 诚、由衷的关心，成为一种本能
关心，体现在每一个细节里
我的礼仪
我的态度
+
阳光融和医院文化培训课程
医院文化的定义
狭义：医院在医疗活动中形成的文化理论、价值观念、 行为准则。即软文化 • 包括：文化理念、价值观念、员工精神、道德规范、 行为准则、历史传统、文化环境、医院品牌 广义：医学实践中的物质财富与精神财富的综合。包括
硬文化和软文化
• 医疗环境、装备设备、技术水平、管理制度
阳光融和医院全体医务人员和员工共同遵守的价 值观念和行为准则的总和
医院文化
阳光融和医院文化包括哪些
文化承载物
文化承载物：标识、服装、院徽、文 化宣传品等，阳光融和医院logo
行为文化
制度文 化
行为文化：医院文化在员工行为方式 上的体现，《阳光融和医院员工行为 规范》 制度文化：医院文化在各项规章制度 上的落实和保障，阳光融和医院各项 管理制度 核心价值：阳光融和医院建院理念， 发展目标以及核心的价值观
来自信赖的力量
我的患者非常相信我，她们告诉我，在医院了，医生的一句话，一个动作，甚 至一个眼神都会影响一个患者的生活，如果医生看到病例，皱起了眉头，病人 会特别恐惧。假如医生非常平和的，正向的告诉患者详细的病情，她们会得到 莫大的安慰。我的患者朋友，通常会告诉我，如果我说没有什么问题，她们会 非常轻松的工作和生活，不会担心或再怀疑自己的病情。如果我给她们手术， 她们会相信我做的一切决定。 对于我得到的这些珍贵的财富我特别感动，特别珍惜。同时心里的压力随着患 者信任程度的增加会成倍的增加，在做出一个医疗的决定之前，我会考虑的更 多更多，我珍惜这些无形的财富，因为生活的价值也许就体现在这种信任上， 工作中真的是如履薄冰，谨小慎微，尽最大努力避免或减少错误的发生。 ——北京协和医院一位妇产科医师
素质：个人素质、教育程度、知识、文 化及其他修养
能力：基本工作能力、组织协调沟通能 力、业务技能
价值观：具有积极向上的价值观，与阳 光融和医院价值观和医院文化相匹配
学习阳光融和医院文化的步骤
了解医院文化
（医院文化学习 出发点）
熟悉医院文化
（学习医院文化 的基础）
践行和参与医院 理解医院文化
（深刻的认知和体会）
我的微笑 我的言辞 我的工作流程，我的服务细节 主动服务，接受问询 ……
——请大家思考，从自己工作岗位和职责出发，还有哪些 细节，哪些场景能够体现对患者，对同事的关心
阳光融和医院人的行为规范
…… 第八条 严格操作规范，合理诊治，坚持医疗质量、病人 利益、医院声誉第一的原则，做到以病人为中心。 …… 第十一条 廉洁行医，保证不通过医疗活动或利用职务之 便，索取、收受病人或病人家属的财物，保证不通过医 疗活动或利用职务之便，牟取其他不正当的利益。 第十二条 尊重他人，服从领导，团结同事，服从工作安 排。 …… 第二十八条 遵守诚信、高效的原则，禁止欺诈、隐瞒和 互相推诿的行为 ——《阳光融和医院员工行为规范（草案）》
在这里，每个人 都会关心您
医院Logo释义
医院Logo释义
我们的愿景——做最值得信赖的医院
信赖：信任、依靠
•在生活中，信赖 是一种长时间的相处后，对彼此的一种信任和依
赖，你可以向他（她）袒露心迹，也可以把你的幸福和快乐毫无防备 的告诉他他（她）。 •请在心里默念一个令你信赖的人，并回想他（她）有哪些品质让你信 赖？
携手共同前行！
学习研讨：我们怎么做？
阳光融和医院文化学习研讨
我们的对外形象上体现 了阳光融和医院的哪些 医院文化？
阳光融和医院文化学习研讨
请结合自己的工作实际和情景思考： e.g.作为行政后勤人员，怎么把服务理 念贯彻在工作中？ e.g.我们怎么根据以病人为中心的理念 ，设计医务和护理流程？ ……
阳光照耀你我
学科发展
完善稳定的学科发 展平台
科研投入 持续充足的科研 经费和人员投入
学术交流
丰富、高水平、多层 次的学术交流活动
发展空间 继续教育、外出 培训及进修
薪酬福利
保障稳定高质量的生 活，体面和有尊严
教育科研发展
个人价值实现
护佑健康和生命是我们的追求
我愿在我的判断力所及的范围内，尽我的能力，遵守为病人谋利益的道德原 则，并杜绝一切堕落及害人的行为。……我志愿以纯洁与神圣的精神终身行 医。……无论到了什么地方，也无论需诊治的病人是男是女、是自由民是奴 婢，对他们我一视同仁，为他们谋幸福是我惟一的目的。
服务 质量 好
信
什么是以病人为中心？
To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always, 有时去治愈 பைடு நூலகம்常去帮助 总是去安慰 -----特鲁多医生墓志铭
什么是以病人为中心？
以病人为中心体现在方方面面
理念：把方便让给病人，把病人的需求视为医院的追求，有效促进医院 服务质量再提高。
服务：把以病人为中心的思想贯穿到医院的各项工作之中，落实到医 疗服务的每一个岗位、每一个环节上
流程： 简化服务流程切实方便病人就医
运营：医院落实“以病人为中心”的思想，还要降低医疗成本减轻病 人负担。
什么是以病人为中心？
实施医患沟通工程，把思想工作带进病房。采取 多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或 解释病情，充分尊重病人的知情权和选择权。进
医院服务理念
阳光文化的核心理念
第一条：愿景 第二条：使命 打造符合人性与最具活力的金融保险服务集团 让人们拥有更多的阳光
一个追求：一切为了客户
第三条：核心 价值观 两个根本：创造价值，共同成长 三个统一：激情与理性、速度与品质、灵活与 关注
第四条：企业 精神
战胜自我，拥抱变革
来自国际先进医院文化和理念的借鉴
我们的愿景——做最值得信赖的医院
患者信 • 医疗技术和医疗质量安全具备坚实保障 任 员工信 • 尊重医护人员和员工，做医护人员可信赖的依靠和后盾 赖 股东信 • 具有良好效益和发展前景，能够为股东和投资者创造价值 任 社会公 • 履行社会责任，服务大众健康事业具有良好的公信力和美誉度
技术 水平 高
好的就医环境，如：整洁的院落、洁净的病区、醒目的标牌、明亮的 门诊候诊大厅、宽大的导医屏幕等，不仅反映出医院的管理水平和良
好的社会形象，也体现出医院以病人为中心、处处为病人着想的服务
宗旨，为病人提供一个幽静、温馨、整洁、舒适的治疗环境
以医生（医护人员）为财富 阳光融和医院
人才战略
高素质、高水平的医护人员队伍是医院实现长远发展的基石
核心价值
学习阳光融和医院文化的目的
导向功能
引导员工行为，激励我们为共 同目标，并对集体产生辐射和 影响
约束功能
约束员工按照阳光融和医院文 化的目标的要求，规范自身行 为。
凝聚功能
凝聚和强化团体意识，阳光融 和医院成为团结的整体
调适功能
阳光融和医院各个部门之间职 能的协调与统一
成为一名阳光融和医院合格员工的条件
患者第一，团队合作， 共同分享。
取之社会，用之社会， 人本济世，病患优先， 勤劳朴实，深耕生根。 待病人如亲人，提高病 人满意度；待同事如家 人，提高员工幸福感
阳光融和医院的文化是什么？
愿景
做最值得信赖医 院
做护佑生命与健 康的天使
使命
阳光融和 医院文化
核心价 值
以病人为中心， 以医生为财富
服务理 念
阳光融和医院人的人际行为准则——“十要十不要”
要积极乐观 不要消极埋怨 要真诚坦荡 不要阳奉阴违 要严谨扎实 不要马马虎虎 要心怀感恩 不要无情无义 要直截了当 不要拐弯抹角 要彼此信任 不要相互猜疑 要换位思考 不要误解他人 要热心助人 不要漠不关心
要融入集体 不要我行我素
要五湖四海 不要拉帮结派
文化塑造
（成为医院文化的 一部分）
阳光融和医院的文化从何而来？
阳光文化
• 阳光保险集团发展的历史、战 略、企业文化和核心理念
阳光融和医院 文化 医院使命
国际先进医院
文化 阳光融和医院 的使命
• 来自国际国内先进医院的文化、 价值和医学界普适的人文精神
医院愿景 医院核心价值
• 阳光融和医院建院的定位、使 命和发展愿景
——希波克拉底誓言
护佑健康和生命是我们的追求
医教研一体化的阳光融和医院
• 教学科研工作将把临床工作与基础研究密切结合，针对影响人
类健康的重大疾病和国际医学领域研究的热点、难点、重点， 进行具有创新性、实用性和自主知识产权的科学研究。 • 建设设备先进、功能完善的科研设施，其资源全院共享，可满
足开展高水平科研工作的要求。在此基础上，根据各专业的不