景区服务礼仪培训课件(PPT62页)
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旅游景区职员服务礼仪培训 PPT课件
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
12
女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服
7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
仪容仪表 课前检查
10
你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
11
1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
景区服务礼仪.ppt
6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
导游语言不良习惯
含糊
大概、也许、可能、差不多
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打 扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人， 为别人平添了麻烦
道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路 顺风”！用于分别时的告辞或送别。
礼貌待客----礼貌用语二
征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙 吗？”、“我能为您做些什么吗？”
慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦 了！”、“望您早日康复！”
祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、 “祝贺！”
礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得 真对！
景区服务礼仪
景点导游服务礼仪ppt课件
我们能“做”什么？
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
识别游客需求
提供满意服务
创造惊喜服务
游客需求是 我们一切服 务设计的出 发点
围绕游客需 求，满足游 客需求
超出游客 期望，给 游客带来 意外之喜
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
大与小的和谐
动与静的和谐
情与景的和谐
服务空间 有限，创 意无限
不动的景 观，流动 的风情
绝妙的风 景是景与 心灵的融 合
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
我们能“做”什么？
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
景区服务礼仪培训 PPT
•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
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（四） 访问客户
•访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将 访问日程记录下来 •访问时，要注意遵时守约 •到访问单位前台时，应先自我介绍
•见到被访问者时 ，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）
•如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始。 •会谈尽可能在预约时间内完成 •告辞时，要与被访问者打招呼道别
32
不能倚靠！
不能坐！
稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！
因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌的一面
33
专业仪态2
坐 姿
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训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。
2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方
（二）男员工
四、其他
男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜；
《景区服务礼仪》课件
04
CATALOGUE
景区服务流程与规范
售票服务流程与规范
迎接游客
热情友好地迎接游客，提供帮助 和指引。
询问需求
了解游客需求，提供合适的门票 类型和价格信息。
售票服务流程与规范
售票
送别
根据游客需求，进行门票销售，并告 知注意事项。
礼貌地送别游客，感谢光临，欢迎下 次再来。
结算与找零
快速准确地完成结算和找零，确保游 客满意。
CATALOGUE
景区服务人员的仪容仪表
整洁大方的着装
01
02
03
04
穿着景区统一制服
确保制服干净整洁，无明显污 渍或破损。
佩戴标识牌
制服上应佩戴工作标识牌，便 于游客识别。
鞋子
选择黑色或深色的皮鞋，保持 鞋子清洁光亮。
饰品
避免佩戴过多或过于夸张的饰 品，以免分散游客的注意力。
适当的化妆与发型
化妆
售票服务流程与规范
热情友好
始终保持微笑和友善的态度，让游客 感受到温馨和舒适。
专业性
熟悉景区门票类型、价格、优惠政策 等信息，为游客提供专业的建议和服 务。
售票服务流程与规范
高效服务
快速准确地完成售票工作，提高 服务效率。
诚实守信
确保售票信息的准确性和真实性， 不欺诈游客。
维护秩序
引导游客排队购票，保持售票处的 秩序和整洁。
声音
语调温和、音量适中，确保游客能够听清楚 。
正确的站姿与坐姿
站姿
保持挺直的背部，不倚靠物体，双腿 并拢或呈小丁字步站立。
பைடு நூலகம்
坐姿
坐在椅子的前部，保持上身挺直，双 腿并拢或交叉摆放。
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（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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引路 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
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男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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三
仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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景区服务礼仪--服务沟通礼仪.ppt
1 豁达自信，自我解嘲
2 适度调侃，活跃气氛
3 先顺后逆，巧妙反驳
说的技巧
• 说服的技巧 • 赞扬的技巧 • 拒绝的技巧 • 处理异议的技巧 • 下达命令的技巧 • 接近的技巧—接近客户
情景一：说服
• 在一次展览会中，某个商户因为自己排到的
位置在角落而不满，因此大闹展览会现场， 找到负责人，要求换位置，如果不换就撤展 ；但是你们排位置是根据回执的先后顺序来 排的，现场已经没有其他的位置可以安排。
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到 齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的， 他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲 自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好 意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞： “廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是 走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧 技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当， 稳当！”
表达技巧
注意说话的场合
考虑对方的性别、年 龄、背景等因素
充分利用说话时机
说话要情理相融，以 情动人，以理服人
说话要简洁精炼
美化自己的声音
技巧4：把难听的话说的好听
【情景导入】
解梦
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见
自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的 人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙
【情景导入】
满月
鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了 一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来 给客人看，大概是想得到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得 到一番感谢。
2 适度调侃，活跃气氛
3 先顺后逆，巧妙反驳
说的技巧
• 说服的技巧 • 赞扬的技巧 • 拒绝的技巧 • 处理异议的技巧 • 下达命令的技巧 • 接近的技巧—接近客户
情景一：说服
• 在一次展览会中，某个商户因为自己排到的
位置在角落而不满，因此大闹展览会现场， 找到负责人，要求换位置，如果不换就撤展 ；但是你们排位置是根据回执的先后顺序来 排的，现场已经没有其他的位置可以安排。
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到 齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的， 他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲 自开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好 意思，说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞： “廉洁，廉洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是 走着来的。他也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧 技高超，想难一难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当， 稳当！”
表达技巧
注意说话的场合
考虑对方的性别、年 龄、背景等因素
充分利用说话时机
说话要情理相融，以 情动人，以理服人
说话要简洁精炼
美化自己的声音
技巧4：把难听的话说的好听
【情景导入】
解梦
古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见
自己满嘴的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的 人。国王问他们：“为什么我会梦见自己满口的牙
【情景导入】
满月
鲁迅先生曾讲过这样一个故事：一户人家生了 一个男孩，合家高兴透顶了，满月的时候，抱出来 给客人看，大概是想得到一点好兆头。
一个说：“这孩子将来要发财的。”他于是得 到一番感谢。
《旅游服务礼仪》课件—09景区景点从业人员服务礼仪
巡逻阶段
1. 要服从工作的安排和指令要求，熟悉安保岗位的目标任务与具体要求，认真贯彻执行好安全 岗位责任制，做好本职工作，确保景区财产安全。
2.要掌握安保人员服务的基本业务知识，要熟练使用服务技巧，要保持良好的精神状态，有人求 助，要尽可能及时着力解决，不能互相推诿，不是自己的责任，就不管不问，不予理睬。力争做 到“招之即来、来之能战、战之能胜”。
外衣，不能披衣、挽袖、卷裤腿。 ▪ 制服外面不能悬挂私人物品，如钥匙不能挂在腰间;对讲机佩带在腰间皮带右后侧。
严禁制服、便衣或冬夏服装混穿上班要穿黑色皮鞋，保持光亮，不准穿拖鞋。 ▪ 不准纹身，不能留长指甲
安保服务中
做好本职工作，确保景区安全； 掌握基本业务知识； 服务要热情，工作要规范； 注意肢体动作； 注重沟通，克制情绪； 妥善处理紧急事宜。
岗前准备要求
▪提前上岗，更换工作服，佩戴工作牌，携带 上岗证一根据景区要求着装，注意仪容仪表， 做到干净整洁。 ▪准备好清扫工具。 ▪保洁人员应根据保洁的地点携带工具，如拖 把、墩布车、尘推水刮、洗涤刷、毛巾等。
保洁基本要求
保洁员进入保洁区必须做到“三洁”:地面洁，墙柱面洁，台面洁。 “四无”:地面无垃圾，卫生间面池、便池、地面无污迹，隔挡板无 污渍，卫生间空气无异味。 “四轻”:说话轻，走路轻，门轻，操作轻。同时保持清洁区域的通 风。一进入清扫区域之后，要在门口竖立警示牌，如“正在打 扫”“正在工作”“请稍等等来提示游客。卫生区城清理完毕后， 由于地面湿滑，为了游客的安全，需在门口竖立警示牌“小心地滑!” 之类的告示。 作业注意细节:保洁时要注意避让行人，扫地不扬尘:注意节约水电， 开源节流合理使用开关做好交接班工作，卫生记录，责任到人下雪 天及时清理出便道，及时铲雪保洁时不断巡视，不能扎堆聊天。
旅游服务礼仪培训PPT
一、学习目的：
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼 仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途 径。
二、教学重点：
礼的相关概念
现代礼仪的作用
礼仪的起源
现代礼仪应遵循的原则
现代礼仪的特点
文明礼仪修养的养成途径
三、教学难点：
1、现代礼仪的特点
2、现代礼仪的作用
目录
第一节 礼的基本概念 第二节 礼仪的起源与发展 第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 第四节 东方礼仪与西方礼仪 的典型差异 第五节 文明礼貌修养的养成途径 小 结 思考题 参考书目
【思考题】 （1）简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 （3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些 特征？ （4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述东、西方礼仪的异同。
二、现代礼仪的作用
1、教育作用
2、约束作用
3、协调作用
4、服务作用
5、塑造作用
6、维护作用
三、现代礼仪应遵循的原则
1、尊重与自尊的原则 2、遵守的原则
3、平等的原则
4、自律的原则
5、从俗的原则
6、真诚的原则
7、宽容的原则
8、适度的原则
一、东方礼仪及其特点 1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性
二、西方礼仪及其特点 1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放
三、东西方礼仪的典型差异
1、见面语的差异
2、发问语的差异
3、受礼语的差异
4、宴请语的差异
5、道别语的差异
6、致谢语的差异
7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异
通过本章的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼 仪的特点、作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途 径。
二、教学重点：
礼的相关概念
现代礼仪的作用
礼仪的起源
现代礼仪应遵循的原则
现代礼仪的特点
文明礼仪修养的养成途径
三、教学难点：
1、现代礼仪的特点
2、现代礼仪的作用
目录
第一节 礼的基本概念 第二节 礼仪的起源与发展 第三节 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 第四节 东方礼仪与西方礼仪 的典型差异 第五节 文明礼貌修养的养成途径 小 结 思考题 参考书目
【思考题】 （1）简述我国礼仪的起源。 （2）简述我国古代礼仪发展史 （3）什么是现代礼仪？现代礼仪具有那些 特征？ （4）怎样理解现代礼仪的教育功能？ （5）简述东、西方礼仪的异同。
二、现代礼仪的作用
1、教育作用
2、约束作用
3、协调作用
4、服务作用
5、塑造作用
6、维护作用
三、现代礼仪应遵循的原则
1、尊重与自尊的原则 2、遵守的原则
3、平等的原则
4、自律的原则
5、从俗的原则
6、真诚的原则
7、宽容的原则
8、适度的原则
一、东方礼仪及其特点 1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性
二、西方礼仪及其特点 1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放
三、东西方礼仪的典型差异
1、见面语的差异
2、发问语的差异
3、受礼语的差异
4、宴请语的差异
5、道别语的差异
6、致谢语的差异
7、赞誉及其反应语的差异 8、数字运用的差异
旅游服务礼仪(课堂PPT)
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2.中国礼仪的起源与发展
（1）中国礼仪的起源 ➢理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序”的需要 ➢具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以 祭天、敬神为主要内容的“礼”
.
5
（2）中国礼仪的发展
➢礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）
礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期(约旧石器时代)出现了早期 礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不 具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊 卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互 交往中表示礼节和表示恭敬的动作。
➢礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前21世纪-前771年）
人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼 仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代 的《周礼》《仪礼》《礼记》礼仪学专著。
.
6
➢礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-前221年）
这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表 的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了 社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼”看成是治国、 安邦、平定天下的基础。
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➢讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求 ➢讲究服务礼仪是精神文明建设的需要
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4.旅游服务礼仪的功能
➢有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
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➢有助于妥善处理旅游纠纷问题
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➢可以约束旅游从业者的行为
如：导游人员被称为我国形象大使
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
旅游服务礼仪讲座ppt课件
39
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
旅游服务礼仪-----是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素 质。
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养， 并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和 谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度， 在善待自己的同时善待别人。
2
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务 质量，关键在于提高服务人员的综合素 质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌 这一最基本素质。
47
站得正，还得“站得其所”
2006年2月25日晚上八时许，上海港汇广场中庭偌大 的购物娱乐商场，仅有的两部观光电梯在运行。伴随着 “叮咚”的提示音，靠右侧的电梯到达了一楼。还没等电 梯门完全开启，一名中年男子便夺门而入，硬往里挤，居 中而立。“别挤了，这是往地下停车层去的”，电梯里有 人提醒他。“先进来再说，不然又会没地方了”这名男子 回答得理直气壮。等电梯从地下停车层回到一楼，果然空 了不少，那男子却依旧“居中而立”。面对一进一出的人 流，这名男子毫无避让之意。拥挤中，有人示意他“往里 去一点”，他却振振有辞地说：“我待一会儿要先下的。”
18
４、眼神注视的方向可以表达情感。斜着眼 看人，白眼球增多，表示蔑视、轻视和不快。 谈话时，柔和的视线向上看对方，表示尊敬 或撒娇；柔和的视线向下看，表示慈爱、成 熟、稳重。 ５、眼神传递情感。除了自身内在的态度情 感外，眼神还包括显示双方关系的情感，如 在人群中两个人一挤眼便相互心领神会，显 示出双方的亲密关系或某种默契
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
旅游服务礼仪-----是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素 质。
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养， 并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和 谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度， 在善待自己的同时善待别人。
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旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务 质量，关键在于提高服务人员的综合素 质，特别是提高旅游服务人员文明礼貌 这一最基本素质。
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站得正，还得“站得其所”
2006年2月25日晚上八时许，上海港汇广场中庭偌大 的购物娱乐商场，仅有的两部观光电梯在运行。伴随着 “叮咚”的提示音，靠右侧的电梯到达了一楼。还没等电 梯门完全开启，一名中年男子便夺门而入，硬往里挤，居 中而立。“别挤了，这是往地下停车层去的”，电梯里有 人提醒他。“先进来再说，不然又会没地方了”这名男子 回答得理直气壮。等电梯从地下停车层回到一楼，果然空 了不少，那男子却依旧“居中而立”。面对一进一出的人 流，这名男子毫无避让之意。拥挤中，有人示意他“往里 去一点”，他却振振有辞地说：“我待一会儿要先下的。”
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４、眼神注视的方向可以表达情感。斜着眼 看人，白眼球增多，表示蔑视、轻视和不快。 谈话时，柔和的视线向上看对方，表示尊敬 或撒娇；柔和的视线向下看，表示慈爱、成 熟、稳重。 ５、眼神传递情感。除了自身内在的态度情 感外，眼神还包括显示双方关系的情感，如 在人群中两个人一挤眼便相互心领神会，显 示出双方的亲密关系或某种默契
《景区服务礼仪》课件
员工具备丰富的专业知识，为 游客提供准确、及时的咨询和 指导。
总结和展望
现状总结
景区服务礼仪对提升游客满意度和形象塑造 起到了重要作用。
未来展望
随着旅游业快速发展，景区服务礼仪将更加 重要，需要不断创新和提高。
景区服务礼仪的重要性
景区服务礼仪是提升游客满意度、形象塑造和品牌建设的重要手段。
景区服务礼仪的基本规范
仪容仪表
员工整洁干净，穿戴得体。
言谈举止
表达礼貌，用语文明。
服务技巧
掌握基础服务技巧，主动解 决问题。
服务礼仪的应用场景
售票处 引导服务 VIP接待
专业咨询 节日活动 投诉处理
提升景区服务质量的关键
1 员工培训
提供专业的培训课程，提升员工服务意识和技能。
2 持续改进
定期评估服务质量，针对问题进行持续改进。
案例分析：成功的景区服务礼仪实践
游客满意度提升
通过积极主动的服务和细致入 微的关怀，使游客满意度大幅 提升。
员工沟通能力
员工通过良好的沟通能力，与 游客建立起良好的关系，增强 服务体验。
专业知识储备
《景区服务礼仪》PPT课 件
这个课件将带你了解景区服务礼仪的内涵和重要性，探讨基本规范及其应用 场景，并借助案例分析提升景区服务质量的关键。最后，总结和展望景区服 务礼仪的发展。让我们一起开始吧！
景区服务礼仪的定义
1 文明接待
2 服务态度
倡导文明礼貌，以和善的态度到真 诚和关怀。
总结和展望
现状总结
景区服务礼仪对提升游客满意度和形象塑造 起到了重要作用。
未来展望
随着旅游业快速发展，景区服务礼仪将更加 重要，需要不断创新和提高。
景区服务礼仪的重要性
景区服务礼仪是提升游客满意度、形象塑造和品牌建设的重要手段。
景区服务礼仪的基本规范
仪容仪表
员工整洁干净，穿戴得体。
言谈举止
表达礼貌，用语文明。
服务技巧
掌握基础服务技巧，主动解 决问题。
服务礼仪的应用场景
售票处 引导服务 VIP接待
专业咨询 节日活动 投诉处理
提升景区服务质量的关键
1 员工培训
提供专业的培训课程，提升员工服务意识和技能。
2 持续改进
定期评估服务质量，针对问题进行持续改进。
案例分析：成功的景区服务礼仪实践
游客满意度提升
通过积极主动的服务和细致入 微的关怀，使游客满意度大幅 提升。
员工沟通能力
员工通过良好的沟通能力，与 游客建立起良好的关系，增强 服务体验。
专业知识储备
《景区服务礼仪》PPT课 件
这个课件将带你了解景区服务礼仪的内涵和重要性，探讨基本规范及其应用 场景，并借助案例分析提升景区服务质量的关键。最后，总结和展望景区服 务礼仪的发展。让我们一起开始吧！
景区服务礼仪的定义
1 文明接待
2 服务态度
倡导文明礼貌，以和善的态度到真 诚和关怀。
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视线水 平表现 客观和 理智。
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（八） 语言—
嘴甜
文明待客 礼貌待客
热情待客
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（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
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视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
（一） 站姿
头正，颈直，下颌微 收，双目平视前方，面 带微笑；头、颈、躯干、 脚的纵轴在一条垂线上， 双肩放松向后展并向下 压；挺胸，收腹，立腰， 提臀 脚呈小钉字步或一 脚稍微向前，两脚分开 60度
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
2、女士交叉式蹲姿
蹲姿禁忌
（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 （2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产
生怀疑。 （3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。
（四） 行姿
正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、 稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹， 重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视， 面带微笑。 手臂前后摆动时外开不超过 30度，前后幅度为30-40厘米
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好
2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色
5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度
三 仪态礼仪
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
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文明待客---三声
来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招 呼、问候
问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。
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二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人 在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养 快乐的下一代”。
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
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景区服务礼仪
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一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
（1）端坐
（2） 女士的侧点式坐姿
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指 向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
（六） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微 笑的好习惯。
脸笑 微 笑
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合