客户关系管理第一章[1]
客户关系管理策略实践范本1
客户关系管理策略实践第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与意义 (3)1.2 客户关系管理的发展历程 (4)1.3 客户关系管理的关键要素 (4)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户数据收集与管理 (5)2.1.1 客户数据来源 (5)2.1.2 客户数据类型 (5)2.1.3 客户数据管理 (5)2.2 客户细分与价值评估 (6)2.2.1 客户细分方法 (6)2.2.2 客户价值评估 (6)2.3 客户需求分析与挖掘 (6)2.3.1 客户需求分析方法 (6)2.3.2 客户需求挖掘技术 (7)第3章客户关系建立 (7)3.1 建立客户信任与满意度 (7)3.1.1 理解客户需求 (7)3.1.2 诚信为本 (7)3.1.3 优化客户体验 (7)3.1.4 客户关怀 (7)3.2 客户接触策略与渠道选择 (7)3.2.1 客户接触策略 (7)3.2.2 渠道选择 (8)3.2.3 渠道整合 (8)3.3 客户关系建立的关键环节 (8)3.3.1 客户信息管理 (8)3.3.2 客户互动 (8)3.3.3 客户满意度评价 (8)3.3.4 客户忠诚度培育 (8)3.3.5 客户价值挖掘 (8)3.3.6 持续优化 (8)第4章客户关系维护 (8)4.1 客户关怀策略 (8)4.1.1 个性化关怀 (8)4.1.2 全周期关怀 (8)4.1.3 定期沟通 (9)4.2 客户满意度与忠诚度提升 (9)4.2.1 产品与服务质量优化 (9)4.2.2 客户反馈机制 (9)4.2.3 忠诚度计划 (9)4.3 客户关系维护技巧 (9)4.3.1 专业培训 (9)4.3.2 资源整合 (9)4.3.3 情感营销 (9)4.3.4 高效问题解决 (9)4.3.5 数据分析与挖掘 (9)第5章客户关系提升 (9)5.1 客户生命周期管理 (10)5.1.1 客户生命周期概述 (10)5.1.2 客户生命周期各阶段管理策略 (10)5.2 客户价值提升策略 (10)5.2.1 客户价值概述 (10)5.2.2 客户价值提升策略 (10)5.3 客户关系优化与改进 (11)5.3.1 客户关系优化概述 (11)5.3.2 客户关系改进策略 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略制定 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务原则 (11)6.1.3 客户服务内容规划 (12)6.2 客户服务流程优化 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 服务流程简化 (12)6.2.3 服务流程信息化 (12)6.2.4 服务流程监控与改进 (12)6.3 客户支持工具与技巧 (12)6.3.1 客户关系管理系统（CRM） (12)6.3.2 在线客服 (12)6.3.3 多渠道沟通 (12)6.3.4 客户自助服务 (12)6.3.5 客户培训与支持 (13)6.3.6 客户关怀 (13)第7章客户关系管理技术与工具 (13)7.1 客户关系管理系统的选择与实施 (13)7.1.1 客户关系管理系统的类型与特点 (13)7.1.2 客户关系管理系统选型的关键因素 (13)7.1.3 客户关系管理系统的实施流程与策略 (13)7.2 数据挖掘与分析技术在客户关系管理中的应用 (13)7.2.1 数据挖掘技术概述 (13)7.2.2 数据挖掘在客户关系管理中的应用场景 (13)7.2.3 数据分析与决策支持 (13)7.3 社交媒体与客户关系管理 (14)7.3.1 社交媒体在客户关系管理中的价值 (14)7.3.2 社交媒体客户关系管理策略与实践 (14)7.3.3 社交媒体客户关系管理工具与技术 (14)第8章客户关系管理团队建设 (14)8.1 客户关系管理团队的组织架构 (14)8.1.1 团队层级结构 (14)8.1.2 团队内部部门设置 (14)8.2 客户关系管理人员的素质与技能要求 (15)8.2.1 素质要求 (15)8.2.2 技能要求 (15)8.3 客户关系管理团队的培训与激励 (15)8.3.1 培训 (15)8.3.2 激励 (15)第9章客户关系管理绩效评估 (15)9.1 客户关系管理绩效指标体系构建 (16)9.1.1 绩效指标体系的构建原则 (16)9.1.2 绩效指标体系的构成 (16)9.2 客户关系管理绩效评估方法与流程 (16)9.2.1 绩效评估方法 (16)9.2.2 绩效评估流程 (16)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (17)9.3.1 提高客户满意度 (17)9.3.2 增强客户忠诚度 (17)9.3.3 提升客户价值 (17)9.3.4 优化客户关系管理过程 (17)第10章客户关系管理案例与趋势 (17)10.1 国内外客户关系管理成功案例 (17)10.1.1 国内案例 (17)10.1.2 国外案例 (18)10.2 客户关系管理的发展趋势与挑战 (18)10.2.1 发展趋势 (18)10.2.2 挑战 (18)10.3 客户关系管理未来创新方向 (18)10.3.1 技术创新 (18)10.3.2 管理创新 (19)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与意义客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种旨在优化企业与其客户之间互动的策略和工具。
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
第一章 客户关系管理导论 《客户关系管理》
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
第一章 客户关系管理概论
（5） 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜， 但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对 与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有 三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单 子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该 派哪一个维修人员呢？
1.1 客户关系管理的产生及发展历史
1.1.1 客户关系管理的产生
客户资源价值的重视 （管理理念的更新）
客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动
图1.1 CRM产生的原因
4
客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基 础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的， 不再是那些有形的物质资源，而管理、人才、 技术、市场等无形的资源，其他企业不容易从 市场中得到，具有相对的垄断性。 客户资源就是这样一种重要的市场资源。 客户资源对企业的价值除了市场价值即客 户购买企业的产品与服务、使企业的价值得以 实现外，主要体现在以下几个方面：
客户关系管理
任课老师：孙琳琳 办公室：西校区9A-215
第一章 客户关系管理概论
客户关系管理概论
进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产品
的市场竞争，而更重要的是争夺客户的竞争、 拥有客户就拥有市场，客户成为决定企业生 死存亡的关键要素、因此，企业客户关系管 理方法与管理理论的研究受到企业和社会的 高度重视、也就成了热点。
是如何实现客户价值最佳。 客户关系管理是 通过对客户的关怀和提供优质产品、优质服 务，来实现客户的满意和客户价值。通过实 现客户价值来实现客户忠诚，增强企业的竞 争能力。
第一章 客户关系管理理念 客户关系管理PPT课件
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、
维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。
客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。
因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第一章 客户关系管理理念
第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的思路
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动 二、技术的推动
第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 （一）客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”“财神”“钱袋子”
第三节 客户关系管理的内涵
二、客户关系管理认识上的误区
不少人认为客户关系管理就是安装软件，还有 不少人认为客户关系管理就是数据库管理。
的确，客户关系管理需要客户关系管理软件， 但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种 手段，并不能代表客户关系管理。
数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息 的工具，它同样不能替代客户关系管理。
自20世纪90年代以来，客户关系管理越 来越成为企业营销策略研究与营销系统 应用的热点。
许多企业为了满足市场竞争的需要，相 继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客 户服务系统(CSS)等软件系统。
二、技术的推动
信息技术的突飞猛进为客户关系管理的实现和 功能的扩张提供了前所未有的手段，
如数据挖掘、数据库、商业智能、知识发现、 基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展， 使收集、整理、加工和利用客户信息的质 量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的 渠道越来越多。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一章总则第一条为加强公司在客户关系的管理和服务工作，规范客户管理制度，提供更加优质的客户服务，并为公司的可持续发展奠定良好的基础，根据公司的经营情况和实际需求，特制定本制度。
第二条本制度所称客户关系管理，是指公司针对与客户之间业务往来所进行的全过程的、有计划、有组织的管理活动，以客户满意度为核心的一系列管理系统和工作流程。
本制度适用于公司所有的业务和管理部门。
第三条公司依法独立享有对待客户的一切权利，管理权限和服务义务，并对相关工作进行监督和评价。
公司在实施客户关系管理活动中，应当弘扬诚信、公平、公正、诚实守信的原则，维护客户合法权益，提高客户依赖度和忠诚度。
第四条公司应定期进行客户群体调查，分析业务发展的变化趋势，以更好地满足客户需求，提升客户服务品质。
第二章客户关系管理的基本原则第五条公司在开展客户关系管理活动时，应当遵循客户至上、服务至上、择优服务的原则，以客户需求为导向，及时有效地满足客户的合理需求。
第六条公司对客户应当实行平等、公平的对待原则，不得因客户的身份、职务地位或其他任何身外因素加重或减轻对客户的服务、以及增加或减少业务合作的权利和义务。
第七条公司应当高度重视对客户的保密工作，对客户提供的各类信息和资料应当严格保密，不得随意泄露，以杜绝信息泄露对客户利益造成的严重影响。
第八条公司对恶意挑衅、投诉、诽谤公司信誉的客户，应当依法通过法律手段进行维权和维护。
第九条公司应当根据客户信用等级、消费能力等进行分类管理，并根据客户的特点、属性和需求，制定差异化的服务策略。
第三章客户关系管理工作的组织保障第十条公司应当设立专门的客户关系管理部门，对客户关系管理工作进行组织和领导，并向公司高层汇报工作进展情况。
第十一条公司应当配备专业素质高、服务意识强的客户务工作人员，定期组织开展专业培训，提升员工的服务意识和服务水平。
第十二条公司应当建立完善的客户服务信息管理系统和客户档案管理制度，做到客户信息真实、完整、准确的登记、记录和储存。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理第一章客户关系管理导论1、在当今的超强竞争时代、客户中心时代和网络与知识经济时代，为什么客户变得比以往更重要？答：随着服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视与客户价值的创造与交付，重视客户满意与客户忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高和客户资产的战略应用。
可以说，客户关系的有效管理，正日益成为任何企业运营与提升竞争优势的关键途径，成为任何企业成功应对超强竞争的动态方法。
2、论述客户关系管理的产生背景和环境挑战。
答：产生背景：市场的全球化浪潮、日益加速的技术变革、客户需求的多样性、竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、联盟网络与虚拟企业的日益流行；环境挑战：经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊、信息技术和进步和通信工具的冲击与影响、无形资产地位的提升与经营模式的变化、客户角色的转变与客户中心时代的来临。
第三章CMR远景与目标3、企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？答：司道斯和弗雷吉将流失客户大致分为5类：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的转变而流失的客户。
根据对流失客户的分类，企业首先要辨别出要赢返哪些客户，即企业要选出最具有潜在价值的流失客户类别，依据其价值进行对有潜在价值的客户重点突破，争取赢返。
5、怎样进行客户资产最大化管理？答：具体来讲，要使客户资产最大化，有以下几方面：实施客户基础管理，客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面；实现客户终身价值管理；建立以客户需求为导向的差异化营销渠道；以客户为导向的内部业务流程；利用数据挖掘拘束进行数据库动态管理。
客户关系管理-01-概述
企业模式
一对一营销
……
时代毫无疑问走向“客户主义”！ 制胜的关键就是客户关系管理
电子化客户关系管理、ERM等名词 供应链管理
客户关系管理策略是“客户主义” 策略
起源于美国的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM)，是以IT工具来实现“客户主义”的目标。其背景 则是从营销理论的角度，把“客户主义”转化为一对一营销。从大量 生产和销售的大众营销，演化到锁定市场的目标对象营销，并进一步 细分客户区隔的利基营销。 对客户而言，实践这种一对一营销是由所谓的客户关系管理系统来执 行的，这也是过去的客户关系管理的定义，是属于IT业界的逻辑与策 略，CRM也成为继ERP后的热门信息技术软件。
Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方 位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化 客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户 关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或 客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高 公司业绩的一种营销策略。
内容包括： 作业一：某企业的客户关系管理分 要求：
企业背景 析 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或 忠诚计划 意见和建议
有数据、有分析、图文 并茂 4-5人一组 每组内容不同 第7周周四交报告
内容包括：
•
作业二：某客户关系管理软件分析 软件简介 有数据、有分析、图文
客户关系管理并非工具，而是理念与策略方案 企业若不能理解客户与企业间真正的精神是“培育 关怀与尊敬的机制”，即使引进客户关系管理也毫 无意义。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
客户关系管理理论与应用 第3版 第1章 客户关系管理概述
（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应 运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它 是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以 根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软 件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互 联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光 投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心 转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基 于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章 客户关系管理概论
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、 技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充 分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存 和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、 产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技 术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念 （一）CRM关系边界的变化 （二）CRM经营理念的变化 （三）E-CRM 二、CRM的技术应用 （一）CRM与商业智能的结合 （二）CRM与其他应用系统的进一步整合 （三）CRM与互联网和无线移动技术的结合 （四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛 （二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势 三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
客户关系管理规定(详细版)
客户关系管理规定(详细版)客户关系管理规定（详细版）第一章总则第一条目的为了加强公司对客户关系的管理，提高客户满意度，维护公司的品牌形象，特制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于公司所有部门和员工。
第三条客户定义本规定所称客户，包括已成交客户、潜在客户和公司定义的其他利益相关者。
第二章客户信息管理第四条客户信息收集1. 各部门应通过各种渠道收集客户信息，确保信息的真实、准确、完整。
2. 客户信息包括但不限于：基本信息、需求信息、交易记录、反馈意见等。
第五条客户信息使用1. 各部门应合理使用客户信息，用于业务开展、售后服务、市场分析等。
2. 客户信息不得泄露给第三方，除非得到客户同意或法律法规要求。
第六条客户信息保护1. 各部门应采取有效措施保护客户信息，防止信息泄露、损毁或篡改。
2. 员工需签订保密协议，对客户信息保密。
第三章客户服务与沟通第七条客户服务1. 各部门应提供专业的客户服务，确保服务质量达到或超过客户期望。
2. 针对不同类型的客户，提供差异化的服务策略。
第八条客户沟通1. 各部门应定期与客户沟通，了解客户需求、收集反馈、解决问题。
2. 鼓励使用多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等。
第九条客户投诉处理1. 设立专门的投诉处理机制，确保投诉能得到及时、公正、有效的处理。
2. 对投诉进行分类、分析，找出问题根源，制定改进措施。
第四章客户关系维护第十条客户关系维护1. 定期对客户进行回访，维护良好的客户关系。
2. 举办客户活动，增强与客户的互动，提升客户忠诚度。
第十一条客户数据分析1. 收集客户数据，进行分析和挖掘，为市场营销决策提供支持。
2. 基于数据分析结果，优化产品和服务，满足客户需求。
第五章员工培训与发展第十二条员工培训1. 对员工进行客户关系管理相关培训，提高员工的服务意识和能力。
2. 定期举办内部培训、外部培训，提升员工专业素养。
第十三条员工激励1. 设立客户关系管理相关的绩效指标，激励员工积极参与客户关系管理工作。
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第三节 客户价值与客户定位
¡ 一、客户价值 ¡ （一）客户价值的涵义 ¡ 1．客户价值分析的意义 ¡ 从客户的角度和企业的角度。 ¡ 对客户价值的理解是企业管理的关键。 ¡ 2．客户价值的定义
客户关系管理第一章[1]
¡ 众多学者的研究结果 ：客户价值是 客户对产品属性、属性效能以及使用结 果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
客户关系管理第一章[1]
第二节 客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主 体之一 。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
客户关系管理第一章[1]
¡ 理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为主
¡ 从企业的角度对客户价值的定义也 有很多。可归纳为：是客户对企业销售 额的影响、对未来收益率的贡献与企业 为客户保持所需投入之间的比较。
客户关系管理第一章[1]
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客户 价值
¡ 客户价值与客户忠诚度是密切相关的，客户盈利 能力与客户价值是密切相关的 。
¡ 忠诚度高的客户是指那些持续购买公司产品或 服务的客户，这样稳固的关系给企业带来极大的利 润。
¡
客户关系管理第一章[1]
¡ 2.增量客户价值
¡ 增量价值就是在现有的市场和销售措 施的基础上客户价值得到提升。
¡
增量客户价值的分析也可以提示市场和销售部
门哪些活动对哪些客户可以停止不做，既然花钱了
也没有带来营业收入的增加，就没必要继续在这些
没有增量客户价值的客户身上耗费企业的资源。
客户关系管理第一章[1]
客户关系管理第一章
2020/11/17
客户关系管理第一章[1]
第一节 客户关系管理的产生和发展
¡ 一、客户关系管理产生的背景 ¡ CRM的产生，是市场需求和管理理念更新
的需要，是企业管理模式和企业核心竞争 力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理第一章[1]
二、企业营销管理理念与客户消费方式变化
¡ 从企业发展的战略角度来看，企业应该将注意 力集中在有利可图的客户身上。
客户关系管理第一章[1]
二、客户价值的特点
¡ （一）客户生命周期 ¡ 1、概念：通常是指一个客户与企业之间
的完整的关系周期。 ¡ 一般分为四个阶段： ¡ 按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、
管理、保留等四个阶段， ¡ 按客户与企业之间的完整的关系状况划分，
客户。
客户关系管理第一章[1]
4．根据客户提供价值的能力分
¡ （1）灯塔型客户。
¡
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，
对价格不敏感，是潮流的领先者。
¡ （2）跟随型客户。
¡
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满
足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形
象。
¡ （3）理性客户。
即分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
客户关系管理第一章[1]
¡ 2、客户生命周期价值 ¡ 主要由客户利润、客户保持率和客户生命
周期时间长度等3个因素来决定。 ¡ 客户价值的3个主要因素并非独立，而是
相辅相成。
客户关系管理第一章[1]
（二）客户价值在各生命周期阶段的特点
¡ 在考察期，着眼客户的终生价值． ¡ 形成期是客户关系处于上升的阶段，客户
¡ (四)营销观念 ¡ 营销观念是一种以消费者为中心、以消费
需求为导向的企业经营哲学 .
客户关系管理第一章[1]
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业 经营哲学 .
客户关系管理第一章[1]
三、迈入“客户经济”时代
¡ (一)营销创新
¡ 营销方法创新主要体现在： ¡ 一是个性化营销。 ¡ 二是网上营销。 ¡ 三是零库存营销。 ¡ 四是无缺陷营销。
买得到的、价格低廉的产品。 ¡ (二)产品观念 ¡ 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
多功能和具有某些特色的产品。
客户关系管理第一章[1]
¡ (三)推销╱销售观念
¡ 消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心 理，如果顺其自然，消费者一般不会足量 购买某一企业的产品，因此，企业必须主 动推销和积极促销 .
品的目的是作为你在当地的代表进行出售 或利用你的产品； ¡ 内部客户。企业(或联盟公司)内部的个人 或业务部门
客户关系管理第一章[1]
2．按客户的重要性程度分
贵宾型客户、重要 型客户、普通型客户。 其中，前2种客户共占客 户总量的约20%，而这部 分客户为企业创造的利 润大约为80%。
客户关系管理第一章[1]
利润快速增加 ¡ 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，从
而为企业提供长期的客户价值。 ¡ 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流失
率增大．
客户关系管理第一章[1]
三、提高客户价值
¡ （一）客户价值的层次 ¡ 客户价值论包括两个层次的问题： ¡ 一方面是客户为企业所创造的利润分析，
也就是客户为企业创造的价值。另一个方 面就是把注意力放在产品或服务为客户所 创造的价值上 。 ¡ 1.预测客户未来的盈利能力
五．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理第一章[1]
客户关系管理系统的历史演变小结
¡ 客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展 和完善起来的 .
¡ 1．简单客户服务(CIS) ¡ 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 ¡ 3．销售自动化系统 ¡ 4．前台办公室（Front Office） ¡ 5．客户关系分析 ¡ 6．客户关系管理系统
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳平衡点，既能
让客户满意，又能使企业通过改善客户得到应有的价值增量 。
客户关系管理第一章[1]
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理第一章[1]
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者
仅仅是营销活动所假想的对象群体 。
¡ 什么人（组织）是潜在客户？
客户关系管理第一章[1]
二、客户的分类
¡ 按照不同标准可以把客户分成不同类型。 ¡ 1．根据客户与企业的关系的分类 ¡ 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 ¡ 渠道。分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ商和特许经营者 ，他们购买产
客户关系管理第一章[1]
¡ (二)现行企业运营机制亟需变革
¡ 企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消 费者尚未得到满足的潜在需求，或创造一 种新的需求呢?
¡ 有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋 糕”还是另做一块新的“蛋糕”。
客户关系管理第一章[1]
四、客户关系管理解决的问题及思路
客户关系管理第一章[1]
市场经济的发展带来企业管理的变革
什么是 CRM ?
顾客时代
产品时代
被动消费 生产观念
生产时代 产值为中心
理性消费 产品观念 质量为中心
感觉消费 推销观念 成本为中心
感情消费 营销观念 顾客为中心
客户关系管理第一章[1]
企业营销管理理念的变化过程
¡ 客户关系管理理论基础来源于西方的市场 营销理论.
¡ (一)生产观念 ¡ 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
¡ 3．按客户的忠诚程度分
¡ 可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在 客户。
¡ 忠诚客户。指对企业的产品和服务有全 面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务
有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长 期稳定的关系的客户。
¡
潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，
但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的
¡ （4）逐利客户。
客户关系管理第一章[1]
三、客户关系的类型
¡ 它是一种互动的学习型关系。
¡
从企业的战略角度而言，产品和价格
是可以在短期的竞争中取得优势的，但是
企业的长期生存和发展则需要关注客户，
客户关系对于企业而言有着长远的战略意
义，它必将成为当今信息社会企业的核心
竞争力之一。
客户关系管理第一章[1]
四、确定客户关系的因素
（一）影响客户行为的因素体系
客户关系管理第一章[1]
¡ （二）各类因素对客户行为的影响
¡ 1．客户自身因素
¡ 客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
¡ 2．外部影响因素
¡ 外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科 技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、 气候、资源、生态环境)。
¡ 3．竞争性因素
¡ 包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
客户关系管理第一章[1]
（三）企业行为对客户关系的影响
对客户行为及其影响因素的研究意义，在于其研究结果有助 于企业根据客户需要的变化组织生产、经营，提高营销的活 动效果。可口可乐公司调查发现：
客户关系管理第一章[1]
五、客户关系的类型