一汽丰田销售流程管理zlq1234
合集下载
丰田标准化流程
丰田标准化流程丰田标准化流程一、流程概述•丰田标准化流程是为了确保生产过程中的效率和质量，提高生产效益和顾客满意度而制定的一套规范化流程。
•该流程包含了多个环节，涵盖从产品设计到生产出售的整个过程。
二、产品设计流程客户需求分析•听取顾客的需求和意见，通过调研和访谈获取客户对产品的期望和需求。
•分析客户需求，制定详细的产品设计规格。
概念设计•基于客户需求分析的结果和市场调研数据，进行概念设计。
•制定产品的整体设计方案，包括功能、外观等要素。
详细设计•在概念设计的基础上，进行更加详细的设计工作。
•将产品的各项功能进行细化，并制定产品的详细设计规格。
三、零部件采购流程零部件供应商评估•评估潜在的零部件供应商，考察其质量管理体系和供货能力。
•综合评估供应商的技术水平、价格、物流等方面的优劣。
零部件订单管理•根据生产计划，制定零部件的采购订单。
•管理和追踪订单的进度，确保零部件的准时供货。
零部件入库管理•对供应商送货的零部件进行质量检验。
•待质检合格后，将零部件入库，并进行库存管理。
四、生产制造流程生产计划制定•根据市场需求和销售预测，制定生产计划。
•考虑原材料供应、生产设备的利用率等因素进行合理的安排。
生产线设置•根据产品的特点和生产要求，进行生产线布置和生产设备的配置。
•确保生产线的流畅和高效运转。
生产作业管理•管理生产作业过程中的各项工作。
•包括产品装配、质量检验、生产进度追踪等方面。
五、质量控制流程质量管理体系建立•建立完善的质量管理体系，包括质量政策、质量手册和流程文件等。
•为产品的质量控制提供指导和支持。
质量检验•对生产过程中的关键环节进行质量检验。
•通过抽样检验、计量检验等方法，确保产品的质量符合标准和要求。
不良品处理•对不合格产品进行处理，包括返修、报废等措施。
•分析不良品的原因，采取改进措施，防止同类问题再次发生。
结语丰田标准化流程通过规范各个环节的工作流程，确保产品的设计和生产过程中能够达到高质量和高效率的要求。
一汽丰田客户关系部工作流程
no1customersmindftms的cs战略蓝图04序号类别内容工具cs战略分析1汽车销售外部环境分析2本经销店内部环境分析3cs发展趋势与影响分析4ftms的cs战略要求分析5机会威胁优劣势分析1外部环境分析法2内部能力分析法3五要素分析法4客户矩阵分析法5机会威胁优劣势分析法cs战略目标方向1公司cs发展方向2公司cs发展阶段3公司cs发展目标4公司cs发展重点1四维战略地图2战略滚动法3三大目标法4核心能力定位cs战略重点措施1销售方面ssi重点措施2服务方面csi重点措施3客户维系方面重点措施1ftms的考核标准2经销商战略重点3pdca法cs战略资源配置1人力资源配置2财务资金配置3组织管理机制1关键指标法2平衡计分卡法3全面预算管理法cs战略控制1cs战略评估审计2cs滚动计划3预警管理1滚动计划法2预警管理法经销店cs中长期发展规划与年度计划05经销店只有三年cs中长期发展战略规划绝对不够一定要把cs中长期战略规划转化成为可执行的年度计划把年度计划再分解成上半年计划和下半年计划并可以再分解到一年四个季度最终分解到经销店每月cs计划
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
一汽丰田客户关系部工作流程
1
企划是方向 目标 1（P） CS企划 管理 客户数据 是资源资产 2（D） 客户信息 管理
全员CS培训是 CS提高的基础 7（A） CS培训
6（A） CS改善与 提高 CS工作的重点是 改善与提高
客户关系七步法 （P-D-C-A）
3（D） 主营业务 支援
5（C） CS调查与 回访
年度目标 年度重点 年度措施 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
下半年： 下半年度目标 下半年度重点 主要活动 执行人员 费用预算 效果预测
05
客户关系部2007年下半年工作计划 事项 项目 目标 时间 人员计 划安排 财务费 结果检查 用预算
丰田卡罗拉营销方案
丰田卡罗拉营销方案该车具体销售流程：丰田卡罗拉汽车销售流程图（一）客户开发最大的难题是什么有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。
还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。
这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。
如何解决这些难题1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。
企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。
过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。
2．根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。
对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。
即首先了解所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。
3．汽车消费的两个层次汽车消费基本上分为两个层次：一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。
另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。
因此，我们在开发客户之前，首先要把握住我们的丰田卡罗拉【2011款】1.6Ｌ GL自动天窗版是属于第一个层次的，这样去找我们的潜在客户也就比较容易了。
寻找客户的渠道1．一般渠道寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。
走出去：走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。
请进来：请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。
2．特有渠道定期跟踪保有客户。
这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。
定期跟踪保有客户的推荐。
售后服务站外来的保有客户。
制定客户开发方案1．明确各个要素首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要我们去选择。
丰田销售流程管理(讲师篇)
接待来店顾客的管理
培训演示、话术判定、硬件准备 考试、观察、分项评核 现场观察、辅导指正 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 成功与失败案例分析指导 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一汽丰田
一汽丰田
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
培训演示、话术判定、硬件准备 考试、观察、分项评核 现场观察、辅导指正 评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
来电应对的标准和技巧
铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、 职务，感谢客户接听或来电
一汽丰田
销售流程的管理
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的标准与技巧
实施 － 销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息 检查 － 销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息
每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划 成功失败案例分析
一汽丰田
销售流程的管理
诱导活动的管理
实施与检查的管理
培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术 每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报 每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符 成功与失败案例分析指导 计划品质/各项指标达成均列入绩效奖
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的标准与技巧
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一汽丰田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一汽丰田
一汽丰田
销售流程管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质 落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率 提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度
一汽丰田
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
(丰田)投拆处理--销售
一汽丰田
购车投诉处理的体验
小组练习 角色演练
一汽丰田
投诉处理人员的自我要求
外表 身体语言 语音、语调 专业
知识 技巧 态度
一汽丰田
影响顾客心情的因素
正面的信息： 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨
一汽丰田
影响顾客心情的因素
+ 购买后评估 --- 售后服务 总体服务品质
不可量化的
一汽丰田
售后投诉的种类
产品质量 维修技术 服务质量
配件供应 价格
一汽丰田
导致顾客不满的主因
没有及时被接待 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积
一汽丰田
售后投诉处理的体验
小组练习 角色演练
一汽丰田
顾客转向竞争对手的原因
每个顾客的投诉都使我们有机会拉开跟竞争对 手的差距，帮助我们做些竞争对手还没做的事
开发一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍
一汽丰田
谢谢
一汽丰田 (丰田)投拆处理--销售
一汽丰田
一汽丰田
一汽丰田
标准销售流程
售后跟踪 和服务
售前准备
店内接待
热情交车
报价说明 签约成交
需求分析
试乘 试驾
商品说明
一汽丰田
顾客热情
报价成交 交车
销售人员 顾客
一汽丰田
不满意的顾客从你这里再次购买的可能是
抱怨没有得到解决的:
19%(81%不会回来)
一汽丰田
销售人员的注意事项
主管 销售人员
一汽丰田
投诉处理技巧
鼓励顾客表达看法 认真倾听，并表示关心 重复投诉内容 认同顾客的感情 避免提升顾客期望值
一汽丰田4s店规章制度
一汽丰田4S店规章制度1. 前言本文档旨在确立一汽丰田4S店的规章制度，以维护店内秩序、提高服务质量，并确保员工与客户的良好沟通和合作关系。
所有员工应遵守本规章制度，并严格执行。
2. 店内工作时间1.一汽丰田4S店的营业时间为每周一至周日的上午9点至下午6点。
2.除常规营业时间外，如需延长营业时间，需要经店长批准。
3. 员工着装与仪容仪表1.员工应着正装上班，包括整齐清洁的工作服和统一的工作鞋。
2.员工发型整洁，不得染发或涂抹过多化妆品。
3.员工不得佩戴大型金属饰品或过于夸张的妆容。
4.员工禁止在工作时进食、吸烟或嚼口香糖。
4. 全员服务守则1.严格遵守店内服务流程和标准操作规范，确保高效、准确地完成工作。
2.积极主动地为客户提供优质的服务，包括热情接待、礼貌用语和尊重客户的需求。
3.充分了解和掌握一汽丰田车型的特点和卖点，以便为客户提供专业的产品咨询和推荐。
4.保持工作区域的整洁和有序，定期清理工作台、展厅和车辆。
5.高度重视客户投诉，并及时沟通解决方案，确保客户的满意度。
5. 员工行为准则1.员工不得在工作期间使用私人电子产品，如手机、平板电脑等，除非与工作相关并经许可。
2.员工不得泄露客户的个人信息和交易信息，确保客户的隐私安全。
3.员工禁止以任何形式向客户索取财物或利益，并不得接受任何形式的回扣或礼品。
4.员工应保持与同事之间的友好关系，互相尊重，避免言语或肢体冲突。
5.员工不得随意离开工作岗位，如需离开需请示领导并得到许可。
6.员工应按时完成上级交办的工作，不得擅自推脱或拖延工作。
6. 奖惩制度1.对于优秀的员工，一汽丰田4S店将设立奖励制度，以表彰其卓越的工作表现和贡献。
2.对于违反规章制度的员工，将根据情节轻重给予相应的惩罚，包括扣除奖金、停止晋升、调离岗位或解雇。
7. 规章制度的执行与维护1.一汽丰田4S店将定期组织员工培训，以确保员工熟悉并遵守规章制度。
2.定期组织检查和评估员工的服务质量和工作表现，并根据结果做出相应的调整和改进。
销售四原则和六步曲(丰田雷克萨斯)
汽车销售中的四个心理原则
一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的
借口：
我只是随便看看 我们还想到其他的店里再看看 今年我们还不打算换车 你们什么时候会有大型促销活动 在购买之前，我还要和妻子商量一下 别把这辆车卖掉，我晚上过来买
我在别的店拿到了很好的价格，如果你能更便宜的话，我这就买
作出购买决定，可以到其他的店里再转转。那么就此我们能做些
什么呢？ 尽管我们现在可以理解顾客这样做的原因，但不应过多地纠 缠于此。思维模式我们无法去改变，但是顾客对我们的态度却是 可以改变的。应该怎么去做呢？这就要看看第二条心理原则了
汽车销售中的四个心理原则
二、绝不要去区分顾客
第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。但究 竟意味着什么呢？毕竟，对于一个已经表示了不会购买的 顾客，为什么还要在他身上浪费时间呢？我们来分析一下 这种情况
汽车销售中的四个心理原则
三、不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱
怎样打折扣? 如果我们在走，那么就继续走 如果我们在说话，那么就继续说话 如果我们在写东西，那么就继续写
如果我们在微笑，那么句继续保持微笑
如果我们在给顾客演示车辆，那么就继续演示
汽车销售中的四个心理原则
三、不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱 将顾客所说的话‘打折扣“有莫大的好处。
第六步
达成交易
销售之路——销售六部曲
“汽车产业的未来将取决与我们跟顾客接触的一 刹那” ——李 艾柯卡 销售人员遇到的最大的障碍 销售顾问:“有什么可以帮到你吗?” 顾 客:“我只是随便看看”
销售之路——销售六部曲
第一步 接待客户
良好的印象，先入为主
丰田销售流程管理(讲师篇)
销售部长宣布当天的工作安排
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
红旗服务流程图
奔腾
26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
周周二二
8：00-9：00 11：00-12：00 14：00-15：00
9：00-10：00 12：00-13：00 15：00-16：00
10：00-11：00 13：00-14：00 16：00-17：00
1周周9 三三
周周四四
周周五五
周周六六
周周日日
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
➢ 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。
奔腾
23
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
奔腾
24
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。 ➢ 主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约 重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。
奔腾
6
预约服务
顾客预约的基本要求：
➢ 销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 ➢ 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 ➢ 留出足够的时间接待非预约顾客。 ➢ 预约顾客要优先接待，优先派工。
26
接待服务
接待服务工作标准－环车检查
➢ 安装三件套： 在上车检查前，当着顾客的面，安装三件套：座椅套、脚垫方、向盘套。 安装三件套时，向顾客说明三件套的作用。
➢ 基本信息登录： 登记顾客的车牌号，对第一次进厂的顾客，登记底盘号等信息。 登记里程数（精确到个位）及汽油表油量并同时向顾客报出。
周周二二
8：00-9：00 11：00-12：00 14：00-15：00
9：00-10：00 12：00-13：00 15：00-16：00
10：00-11：00 13：00-14：00 16：00-17：00
1周周9 三三
周周四四
周周五五
周周六六
周周日日
接待服务
接待服务工作标准－接待准备
➢ 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表： 身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净 。 头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑 。 按要求佩戴胸牌。
奔腾
23
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
➢ 使用标准问候语言： 顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。 使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务” 、“请问有什么可以帮您” 等，以示欢迎。 问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼 ，自然大方。
奔腾
24
接待服务
接待服务工作标准－迎接顾客（续）
用一切机会向顾客说明预约给顾客带来的益处。 ➢ 主动预约－销售服务中心根据顾客服务档案打电话给顾客进行预约 重点：要知道何时与什么样的顾客进行联系－提醒服务。
奔腾
6
预约服务
顾客预约的基本要求：
➢ 销售服务中心须积极开展顾客预约服务。 ➢ 做好相关的准备（备品、人员、工位等）。 ➢ 留出足够的时间接待非预约顾客。 ➢ 预约顾客要优先接待，优先派工。
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一汽丰田
试乘试驾步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 进一步强化顾客信心 ❖ 让顾客体会“拥有”的感觉 ❖ 导入报价成交阶段
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—试乘试驾
试乘试驾前的手续是否完备 是否再度重点说明商品特点与顾客利益
引导顾客回洽谈区 顾客买单意向的了解，是否当场买单
7.使用一条龙服务流程表格和文件说明购 置程序和费用
8.恭喜顾客，并清楚解释后续动作
备注
注：评核表的使用方法：
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
报价成交步骤的目的
售前准备
交车步骤的执行要点
❖ 感性 ▪ 交车仪式 ▪ 参与人员 ▪ 售后支持
❖ 理性 ▪ 一条龙文件 ▪ 使用方式 ▪ 保养方式
一汽丰田
热情交车
程序内容
通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加 检查车辆 检查是否与销售协议相符（附件等） 解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶 向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员 向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容 请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字 填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门 《保修卡》第一页和行驶证复印件留底 和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客
一汽丰田
热情交车步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 熟悉交车流程 ❖ 创造顾客热情
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—热情交车
抽查新车PDS整备，再次确认 人、事、时、地物的检查 结算所有款项及批示 参与
一汽丰田
交车前准备 交车前确认 车辆操作介绍 说明索赔政策 建立长期关系
3.表现主动、热情、有活力
4.在第一时间递上名片
5.注意顾客动静，随时服务
6.交谈方式平易近人，有简单的寒暄
7.积极提供茶水、饮料
8.积极尝试留取顾客的资料
9.送顾客至车旁或展厅门口，亲切道别
10.如实详细填写A卡
注：评核表的使用方法： 1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
售后跟踪和 服务
店内接待
热情交车
❖ 加强顾客对其选择的信心 ❖ 与顾客达成交易 ❖ 确认顾客完全满意
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—报价成交
维持对顾客需求的掌握 报价说明技巧 如何与顾客议价
签约成交的手续是否齐全
一汽丰田
报价成交步骤的执行要点
购买信号 抗拒处理 确认顾客满意
控制区
关心区
一汽丰田
销售管理的基本技巧
将工作分解成细目 用细目反问自己 可以合并、删除、增加、改变顺序吗？ 激发创意的方法
一汽丰田
售前准备步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
使自己变得更加专业，自信 增强顾客的信任 与顾客建立起良好的关系
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
3.解释试乘试驾路线和程序，请顾客务必 遵守，保证安全 4.出发前销售人员解释车辆主要操作功能
5.销售人员驾驶时进行充分的动态说明
6.试乘试驾中确保安全带系好，并在安全 地点换手
7.确认顾客有充分的时间体验车辆性能
8.试乘试驾结束后适时赞美顾客
9.引导顾客回展厅，总结试驾体验，询问 订约意向
注：评核表的使用方法：
❖ 总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势
目的：协助顾客应付挑战
❖ 提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比
目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员
❖ 留出两个问题，明确何时回答顾客
目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实
❖ 明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次
目的：顾客最后访问的展厅有买单优势
的特点，长超越顾客期望值
销售三要素 控制区
一汽丰田
关键时刻
留给顾客第一印象的机会只有一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
一汽丰田
10 5 1
顾客预期
超越顾客期望值
10 5 1
真实体验
一汽丰田
销售三要素
信心 需求 购买力
一汽丰田
影响区 控制区
销售流程管理评核表—报价说明/签约成交
评估内容
评分 12 3 45
1.根据顾客需求拟订销售方案
2.清楚解释销售方案的细节，并确认顾客 完全理解
3.说明时提供各式表格、文件（保险、贷款等）
4.让顾客自主审核销售方案，回答顾客提 问
5.报价前再次总结商品的好处与顾客利益
6.准确清晰地填写合同，协助顾客确认所 有细节
最终目标：双赢
销售原则
流程 技巧
一汽丰田
销售流程
售后跟踪 和服务
热情交车
售前准备
店内接待
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
销售流程
程序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的 用户给予同样的重视
在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求 根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配
8.用合适的方法进行竞争比较
9.总结商品特点与顾客利益，并在目录上清 楚注明
注：评核表的使用方法： 1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
5.协助顾客总结需求，并推荐合适的车型
6.必要时寻求协助，及时解决顾客的问题
7.主动介绍销售经理与顾客认识
备注
注：评核表的使用方法：
1) 由销售经理负责按表评核； 2) 按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈； 3) 计分：1-很差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好，若没有该动作则不计分； 4) 本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点
一汽丰田
需求分析步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 辨别顾客的需求 ❖ 建立顾客的信心
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
管理力—需求分析
顾客访谈记录 5W1H
提问技巧测试 协助顾客总结需求
一汽丰田
“冰山” 提问 倾听 培训 评估
需求分析步骤的执行要点
一汽丰田
一汽丰田
管理标准和要求
销售人员的态度是否热情，有礼貌 销售人员的接待是否专业化 销售人员是否使用了销售资料 销售人员是否彻底了解顾客的需要
店内接待
销售流程管理评核表—店内接待
评估内容
评分 12345
备注
制服
头发
1. 双手 仪 表 皮鞋 着 装 饰物
化妆
气味
2.有详细的排班表格，并严格执行
一汽丰田
❖ 何时可以交车？ ❖ 要求再度试乘试驾 ❖ 询问一条龙服务、交车细节 ❖ 讨论按揭、保险 ❖ 反复回展厅看车 ❖ 带亲人、朋友来看车
购买信号
一汽丰田
再想一想
❖ 提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲 朋好友相商
❖ 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出 决定
一汽丰田
“再想一想”：要离去时
套服务 给予每位顾客试乘试驾的机会 向顾客清楚解释销售方案 以“顾客第一”的态度操作签约程序
一汽丰田
销售流程
管理标准和要求
是否所有的顾客得到友好真诚的对待 是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售人员是否识别出顾客的需要 是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它
管理力—店内接待
排班 陪同洽谈 事后访谈 检查A卡
一汽丰田
礼节 交流方式 问候寒暄
概述
店内接待步骤的执行要点
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的语言 ❖ 汽车的对话
一汽丰田
店内接待
程序内容
向顾客介绍一汽丰田的销售程序 明确记录顾客需求和相关信息，填写 A卡，明确顾客所需车辆的型号 了解顾客愿意采取的付款方式 根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田
商品说明步骤的目的
售后跟踪和 服务
售前准备
店内接待
热情交车
❖ 依据顾客需求说明商品特性 和带给顾客的利益
❖ 让顾客产生深刻的印象
需求分析
报价说明 签约成交
试乘试驾