饭店管理概论复习试题1(附答案)
《饭店管理概论》试题库答案：论述题01
四、论述题答案1、饭店管理的基本理论（1）科学管理理论主要包括美国的F.泰罗的科学管理理论和法国的法约尔的组织管理理论。
科学管理理论的主要观点是：①科学管理的根本是谋求最高工作效率；②达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统管理；③科学管理的核心是管理人员和工人双方实现重大变革。
科学管理理论的主要内容是：①操作时间标准化；②科学利用时间；③科学选人与培训员工；④采取差别计件付酬制；⑤实行职能分工法约尔的组织管理理论的主要内容有：①企业活动与人员能力结构企业经营活动；②管理的一般原则；③法约尔跳板原则；④管理工作职能（2）行为科学理论主要包括人群关系论、需求层次理论、双因素理论和XYZ 理论人群关系论主要观点：①企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”；②满足员工的社会要求，提高员工的士气；③企业存在着非正式组织；④企业应采取新型领导方法需求层次理论将人的需求分为五个层次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
双因素理论是一种激励模式理论。
由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。
理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。
XYZ理论（3）现代管理理论主要有：系统管理理论、决策理论、权变理论、运筹学2、饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称饭店管理的基本方法有：（1）制度管理法。
是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
特点是：①强制性。
必须遵守、自省、违者必然受到制裁；②权威性。
制度本身高度规范，任何人都必须遵守；③稳定性。
制度一旦形成并颁布实施，就不能因人而异或朝令夕改；④防范性。
制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用（2）经济管理法。
是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点是：①间接性。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
参考答案 饭店管理概论 复习思考题 习题及答案 课后答案
（0387）《饭店管理概论》复习思考题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1、下列各项中作为旅游业的基本构成要素之一，与旅行社、旅游交通、旅游景区等组成旅游服务体系的是 [ ]A.饭店业B.旅游市场C.旅游资源D.旅游者2、饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是 [ ]A 具备餐饮服务功能B 设有前厅部C 具备住宿服务功能D 设有娱乐设施3、开创了世界现代饭店业先河，推动了美国乃至欧洲饭店业蓬勃发展的世界上第一座现代化饭店是 [ ]A.特莱蒙饭店B.迈尔斯顿饭店C.里兹饭店D.假日饭店4、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的 [ ]A.特莱蒙饭店B、都市饭店 C.里兹饭店 D.假日饭店5、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代的官办接待设施是 [ ]A.驿站B.迎宾馆C.客舍D.旅舍6、中国历史上最古老的一种官办住宿设施是 [ ]A 迎宾馆B 会馆C 客栈D 驿站7、一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于 [ ]A 商务型饭店B 度假型饭店C 会展型饭店D 综合型饭店8、商务型饭店一般多位于 [ ]A.海滨、海岛B.城市中心或商业C.公路干线D.山区、温泉、森林9、休闲度假饭店大多数位于 [ ]A.海滨、海岛、山区、温泉、森林B.城市中心或商业区C.公路干线 D、大都市10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有 [ ]A.300间标准客房B.400间标准客房C.500间标准客房D.600间标准客房11、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有 [ ]A.200-300间标准客房 B 300-500间标准客房C.300-400间客房D.400-500间标准客房12、欧式计价饭店的客房价格包括 [ ]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和食品、饮料等费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用13、欧陆式饭店的房价包括 [ ]A.房租B.房租和一日三餐的费用C.房租和一份美式早餐的费用D.房租及一份欧陆式早餐的费用14、我国推行饭店星级制度开始于 [ ]A 1988年B 1996年C 1997年D 1998年15、一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是 [ ]A 客房平均房价B 客人的满意程度C 客房数量的多少D 客房的出租率16、在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论期末复习题
饭店管理概论期末复习题一、单项选择题1.在星级评定中,( )属于软件考核的内容。
①设施设备维修保养②清洁卫生评分③服务质量④客人满意程度⑤员工制度A.①②③B.③④⑤C.①②D.①②③④⑤2.服务是酒店的核心竞争武器与形成差异的（）。
A.基本要素B.重要手段C.核心内容D.必要手段3.（）是现代企业管理的基本特征。
A.制度化管理B.管理的制度化C.人性化管理D.专业管理4.酒店长期计划的核心是（）A.酒店目的B.酒店规划C.酒店目标D.酒店利益5.( )的酒店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A.商业酒店时期B.大酒店时期C.现代酒店时期D.古代客栈时期6.世界上最为成功的酒店转让特许经营权的公司是( )。
A.假日酒店集团B.希尔顿酒店集团C.凯悦酒店集团D.香格里拉酒店集团7.在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为( )。
A.风险型决策B.确定型问题决策C.不确定型问题决策D.以上都不是8.（）主张建立一种高度结构化的，正式的，非人格化的“理想的行政组织政策”。
A.马斯洛B.麦格雷戈C.赫伯特·西蒙D.韦伯9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（）。
A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10.酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）。
A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性二、多项选择题1．酒店企业文化的内容是（）A.环境特色B.经营理念C.价值观D.发展前景2.CRM包括（）A.界面层B.功能层C.决策层D.支持层3．业务管理是针对酒店（）等业务总门的工作进行的管理。
A、康乐B、客房C、前厅D、车辆4.对酒店而言，可控制的因素有四类，即酒店的（）。
A、产品B、价格C、房产D、营销渠道5.楼层接待工作主要是楼层台班服务员完成，一般分成（）环节。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案.
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家（）A、英国B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。
A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）A、英国B、美国C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。
A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星5、一家拥有480间客房的饭店属于（）A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父”的是（）A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额A、观测分析B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素——激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥11、（）被称为“管理中的管理”A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能12、管理跨度的最佳人数为（）A、2～4人B、2～5人C、2～6人D、2～7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的A、正比B、反比C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）A、仓库B、厨房C、餐厅D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( )A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）A、客房部B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）A、舒适B、安静C、安全D、整洁19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
饭店管理概论期末复习题及答案
《饭店管理概论》期末复习题及答案《现代饭店管理原理》习题(一～四周)一、填空题1、饭店是一个谋求良好社会效益和经济效益的，同时也是一个以提供服务为主的。
2、饭店业与、一起，被称为旅游业的三大支柱。
3、世界饭店业发展经历了、、、四个时期。
4、是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
5、中国近代饭店设施主要有、和。
6、改革开放以来，我国饭店业在经营管理方面经历了、、和四个阶段。
7、我国第一家中外合资饭店是饭店。
8、根据饭店市场及宾客特点分类主要有、、、和。
9、根据饭店计价方式分类主要有、、、。
10、1988年我国制订了旅游涉外饭店标准。
11、饭店连锁经营的优势有、、、和__________优势。
12、饭店集团的隶属形式有、、、和。
13、租赁形式通常有、和。
14、饭店组织内部至少存在、、、和五大资源要素。
15、饭店管理活动的基本内容包括、、、、、、和。
16、非价格竞争主要指、、等方面的竞争，其实质是竞争。
17、科学管理之父是___________。
18、一般管理理论的创始人法约尔认为管理活动本身包括、、、、五个要素。
19、赫茨伯格认为在工作环境中有两类因素起着不同的作用，一类是；另一类是。
20、饭店管理的方法主要有、、、和。
二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其序号填在题干后的括号内。
)1、( )时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、客栈时期2、( )饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店3、在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为( )计价。
A、欧式B、美式C、欧陆式D、百慕大4、饭店连锁经营或集团化经营初创于( )。
A、英国B、美国C、日本D、西班牙5、世界上最为成功的饭店特许经营权授让的公司是( )。
西南大学《饭店管理概论》复习思考题(一)及答案
（0387）《饭店管理概论》复习思考题（一）一、名词解释。
（每题4分，共20分）1、预先控制2、实时控制3、反馈控制4、DIRFT5、饭店服务规程二、问答题。
（每题5分，共20分）1、宾客消费的认知过程。
2、饭店的组织原则。
3、PDCA的督导程序。
4、饭店服务质量的特点。
三、辨析题。
（每题10分，共10分）1、主题饭店就是特色饭店。
四、案例分析。
（每题20分，共20分）1、日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是有一年春天，一个意想不到的事情发生了。
一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还留下很多粪便，严重污染了饭店的PA区域，尽管服务员全力以赴地擦洗，仍然无济于事。
聪明的饭店老总想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写到：“尊敬的顾客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里的美丽景色，未经主人同意就住下了。
我们本来想与您分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间、走廊上随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起！这些小不点实在太淘气了，请你们原谅。
敬礼！您忠实的新朋友——燕子。
”果然当人们看到这封短信的时候，不仅了解了饭店的苦衷，还爱上了这群淘气的小精灵。
试分析此案例。
（0387）《饭店管理概论》复习思考题（一）答案一、名词解释。
（每题4分，共20分）1、预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生之前进行的管理活动。
2、实时控制：指管理者在饭店业务进行中的控制，是饭店管理的一种有效管理方式。
3、反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标向比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施的方法。
4、DIRFT：即“每个人都第一次把事情做对”的简称。
5、饭店服务规程：指以描述性语言对饭店某一特定服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所作的详细而具体的规定。
饭店管理概论 题库练习题复习题带答案
第一章饭店管理概论一、单项选择1．饭店从本质上讲，生产和销售的只是一个产品，就是（D ）。
A客房B餐饮C娱乐D服务2．（A ）时期饭店经营者代表人物的瑞士人A恺撤•里兹B斯塔特勒C希尔顿D威尔逊3．1907年，斯塔特勒在美国建立了一家以他自己名字命名的饭店，从而开创了(C )A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．GB／T14308—2003规定旅游饭店使用星级的有效期限是（ C ）。
A3年B4年C5年D6年5．根据饭店规模大小分类,饭店拥有300间客房，一般属于( B )。
A大型饭店B中型饭店C小型饭店D高档饭店6．客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用的饭店是（ A )A欧式计价饭店B美式计价饭店C欧陆式计价饭店D百幕大计价饭店7．80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是（C ）。
A锦江饭店B王府饭店C北京建国饭店D花园饭店8．（C ）是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期二、多项选择1．在英文中，表示饭店意思的词很多，其中最为重要的有（AC ）。
A HotelB HomeC InnD Tavern2．饭店拥有的资源包括( ABCD ）。
A人力资源B物力资源C财力资源D信息资源3．世界饭店的发展进程大体经历了（ABCD ）。
A古代客栈时期B大饭店时期C商业饭店时期D现代饭店时期4．属于饭店集团的经营形式的有（）。
A拥有形式B租赁形式C管理合同形式D特许经营形式5．饭店服务产品构成要素包括（）A支持性设施B辅助性物品C显性服务D隐性服务6．饭店服务产品的特征的是（）。
A内涵的综合性B生产与消费的同步性C价值的不可储存性D质量的不可捉摸性三、简答题（一）饭店的含义是如何界定的？参考答案：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。
（二）作为饭店应该具备哪些条件？参考答案：1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展（三）饭店的业务特征有哪些？参考答案：1．饭店产品的无形性2．饭店业务的强文化性3．饭店业务的综合协调性4．饭店业务中的情感性5．饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性（四）饭店集团的优势体现在哪些方面？参考答案：1．品牌优势2．经营管理和技术上的优势3．市场营销优势4．人力资源开发优势5．资金和财务优势第二章饭店管理概述一、单项选择1. 饭店业是“人”的行业，对人员的管理既包括员工又包括宾客，两者必须同时兼顾。
饭店管理概论试题一及答案
饭店管理概论试题一及答案一、填空题(每空2分，共20分)1、百慕大计价形式是指饭店房价中包括一顿丰盛的（）。
这种计价形式对（）具有较大的吸引力。
2、饭店组织结构就是为实现饭店经营管理目标，对饭店工作任务进行（）、（）和协调，使相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成一个有机的整体。
3、饭店宏观营销环境包括六大因素：（）、（）、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
4、饭店服务质量的控制是从饭店系统出发，把饭店作为一个整体，提出（），运用一整套服务质量管理体系、手段和方法,以（）为管理对象而进行系统的管理活动。
5、福利可分为：补充性工资福利、（）、退休福利、（）。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理2、绿色营销3、饭店全面质量管理4、饭店设备管理5、饭店集团三、简答题(每小题5分，共20分)1、饭店常见组织结构类型有哪些？其各自特点是什么？2、什么是饭店服务质量？其特点有哪些？3、目前饭店集团的主要经营模式有哪些？4、饭店的类型有哪些？如何划分的？四、论述题(每小题10分，共20分)1.请详细阐述饭店文化的功能2.请详细阐述饭店组织机构设置的原则和依据。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）小院饭店是一家简单的饭店。
饭店的主要空间是客房，客房的设施简单实用，有空调，卫生间，客房窗明几净，饭店里没有大餐厅，只有一个20座的简单小餐厅，供宾客免费早餐，饭店有两间工作用房，有一个备有自动洗衣机的洗衣房，宾客可以自己动手洗涤衣服，有一个小厨房，里面备有电磁灶和微波炉，宾客可以自己烹调加热食品，饭店后面有一个院子，院子里绿树成荫，客人可以自己摆桌椅，自带茶水，在此喝茶憩息，由此，该饭店称为小院饭店，饭店的员工虽然有分工和岗位职责，但分工不分家，基本上每个员工什么都要做。
开业以来，小院饭店的生意一直很好。
问题：小院饭店能称之为饭店吗？为什么？试题一答案一、填空题(每空2分，共20分)1、美式早餐、商务旅客2、分解、组合3、人口环境、经济环境4、最优服务目标、服务质量5、保险福利、员工服务福利二、名词解释题(每小题3分，共15分)1、饭店管理即饭店的经营和管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论复习试题1(附答案)
饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共 20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题 2分，共 30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
Y4、饭店管理中的首要职能是组织。
N5、管理的本质是组织。
N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务 N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。
Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
N三、多项选择题（每小题 15 分，共 30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\\2\\3\\4\\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是 1\\3\\4\\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是 1\\2\\3\\4\\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是 1\\2\\3\\4\\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括 1\\2\\4 （1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气” 7、饭店的组织原则是 1\\2\\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则 8、饭店组织制度有 1\\2\\3\\4\\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有 1\\2\\3\\4\\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是 1\\2\\3\\4\\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是 1\\2\\3\\4\\5 （1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有 1\\2\\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有 1\\2\\3\\4\\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是 1\\2\\3\\4\\5 （1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系 15、员工招聘来源渠道有 1\\2\\3\\4\\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs （4）各类旅游院校（5）社会上招聘 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
饭店管理概论试题库
二、 单项选择题(本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分)
学号
密封线内不要答题
姓名
11．房价包括房租及一份美式早餐的是（
）。
Ａ．欧式计价 Ｂ．美式计价 Ｃ．欧陆式计价
Ｄ．百慕大式计价
12 ． 战 略理论 中 涉及到 成 本领先战 略、差 异化 战 略和 集聚 战略 的 理论 是（ຫໍສະໝຸດ ）。A、结构化分析
）
Ａ．直线制
Ｂ．直线职能制
Ｃ．事业部制
Ｄ．矩阵组织
16．饭店各岗位设置的出发点是（
）
Ａ．按需设岗位
Ｂ．按人设岗位
Ｃ．按工作量多少设岗位 Ｄ．按工作流程设岗位
17．（ ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店
各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所
需人员数量的编制定员方法。
问：（1）客房部的经营利润是多少？
饭店管理考试试卷 答案
饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分）1.饭店2.饭店业务管理3.顾客期望4.员工的人生效益5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分）1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。
2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。
3.饭店的根本内涵在于创造效益。
4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。
5.管理者的管理权威主要是组织权威。
6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。
8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。
9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。
10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。
得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分）1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。
总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。
三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。
2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。
4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。
得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分）1. 饭店的主要功能有哪些2.服务质量有哪些特点3.如何提高员工的满意度4.如何理解人本意识5.饭店管理可利用的资源有哪些得分评卷人复查人五论述题（本题共2小题，每题10分，共20分）1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。
饭店管理概论考试试题(A)参考答案
饭店管理概论考试试题（Ａ）参考答案一．填空（每空１分，共计１０分）１、计划、组织、指挥、协调、控制２、强制性和公平性３、因果分析图４、“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”５、完善和延伸６、执行管理职能７、社会效益和经济效益８、隐蔽性原则９、精简、高效、节约１０、“以人为中心，注重感情投资”二、单项选择题(每小题1分，10小题，共计10分)１１．Ｂ１２．Ｄ１３．Ａ１４．Ａ１５．Ｂ１６．Ｃ１７．Ｂ１８．Ａ１９．Ｃ２０．Ｄ三、多项选择题（每小题2分共5小题，共10分）２１ＣＤ２２ＢＣDE２３ＡＢＤＥ２４ＡＢＣＤＥＦ２５ＡＢＣＤ四、解释名词（每个词条４分共５小题，共计20分）２６．中国旅游饭店：指能够接待公众，为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
２７．饭店产品：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
２８．饭店管理：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
２９．ＣＩＳ：指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
３０．设备经济寿命：指设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，即设备的最佳使用年限。
五、简述题（每小题８分共5小题，共40分）３１．什么是饭店接待能力？应怎样组织？饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
饭店接待能力组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。
饭店管理应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。
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饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分）1、饭店产品2、仓储定额3、饭店集团4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
Y2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
Y3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
Y4、饭店管理中的首要职能是组织。
N5、管理的本质是组织。
N6、指挥是一种带有强制性的管理活动。
Y7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。
N8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。
N9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。
Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。
10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。
N11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
Y12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。
Y14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。
Y15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。
N三、多项选择题（每小题15 分，共30 分）1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5（1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性2、饭店的主要特点是1\3\4\5（1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性3、饭店的作用是1\2\3\4\5（1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能5、饭店管理的基本内容是1\2\3\4\5（1）组织管理（2）人力资源管理（3）财务管理（4）安全管理（5）公关与营销管理6、人际关系学说的主要内容包括1\2\4（1）人是“社会人”而非“经济人（2）在正式组织中存在“非正式组织” （3）十四项管理原则（4）生产效率的高低取决于工人的“士气”7、饭店的组织原则是1\2\4（1）权责相符原则（2）权利层次原则（3）法律原则（4）公正原则（5）有序与无序统一原则8、饭店组织制度有1\2\3\4\5（1）总经理负责制（2）股东代表大会（3）经济责任制（4）岗位责任制（5）员工手册9、饭店组织的部门划分方法有1\2\3\4\5（1）按区域划分部门（2）按事业结构划分（3）按职能划分部门（4）按产品划分部门（5）按服务划分部门10、饭店服务质量的内容是1\2\3\4\5（1）服务设施质量（2）实物产品质量（3）服务态度（4）职业道德（5）礼貌礼节11、饭店服务质量的特点是1\2\3\4\5（1）综合性（2）短暂性（3）关联性（4）依赖性（5）情感性12、构成饭店服务的技术质量的因素有1\2\3 （1）饭店的设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务用品质量（4）劳务质量（5）环境质量13、激励的基本形式有1\2\3\4\5（1）需求激励（2）目标激励（3）情感激励（4）信任激励（5）榜样激励14、人力资源开发的任务是1\2\3\4\5（1）科学地了解和评价人（2）积极造就及合理使用人（3）优化组合各类人力资源（4）处理好人才流动问题（5）建立饭店人力资源开发利用体系15、员工招聘来源渠道有1\2\3\4\5（1）人才市场（2）中介机构（3）猎头公司 &nbs（4）各类旅游院校（5）社会上招聘1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。
由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。
它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。
2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。
在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。
3、饭店集团饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。
是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。
4、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。
二、判断题（共15小题，每小题2分，计30分）1、√2、√3、√4、×5、×6、√7、×8、×9、√10、×11、√12、×13、√14、√15、×三、多项选择题（共15小题，每小题2分，计30分）1、（1）（2）（3）（4）（5）2、（1）（3）（4）（5）3、（1）（2）（3）（4）（5）4、（1）（2）（3）（4）（5）5、（1）（2）（3）（4）（5）6、（1）（2）（4）7、（1）（2）（4）8、（1）（2）（3）（4）（5）9、（1）（2）（3）（4）（5）10、（1）（2）（3）（4）（5）11、（1）（2）（3）（4）（5）12、（1）（2）（3）13、（1）（2）（3）（4）（5）14、（1）（2）（3）（4）（5）15、（1）（2）（3）（4）（5）四、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）1、饭店的主要功能有哪些？（1）住宿功能（2）餐饮功能（3）商务功能（4）家居功能（5）度假功能（6）会议功能2、简述饭店管理的一般特点（1）饭店管理强调效益目标（2）饭店管理注重“人本”管理（3）饭店管理的动态性和创新性（4）饭店管理工作应适度放权3、简述饭店设备日常维护的基本要求（1）整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率（2）清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命（4）安全安全是一切工作的出发点4、简述编制采购计划的步骤（1）部门上报计划（2）采购部汇总（3）财务审批（4）总经理审批饭店管理概论复习试题（附答案）二、判断题（每小题2分，共30分）1、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
N2、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
Y3、饭店集团和连锁经营形式源于法国。
N4、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。
Y5、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部。
N6、法约尔的组织管理理论的中心问题是研究如何从单个的操作方法、程序来提高工作效率。
N7、能否有效执行制度的根本性的问题在于能否提高员工素质。
Y8、饭店的规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则Y9、经济责任制的核心是责、权、利的一致，这种一致是以制度或外部合同的形式予以确定的。
N10、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。
N11、了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。
Y12、一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。
Y13、CIS的职能是处理好饭店企业和员工之间的关系。
N14、CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
Y15、CIS由MMS 、BBS 、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的形象。
N三、多项选择题（每小题15 分，共30 分）1、现代饭店应具备的基本条件包括1\2\3\4（1）是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所（2）它必须提供住宿、餐饮及其他服务（3）它的服务对象是公众（4）它是商业性的服务企业，以营利为目的（5）它的居住者是永久居住的人2、饭店分级的目的是2\3\4（1）保护饭店利益（2）便于行业管理与监督（3）利于促进饭店业的发展（4）利于增强员工责任感（5）有利于提高经济效益3、根据饭店所在地点不同，饭店类型可分为3\4\5（1）度假型饭店（2）汽车饭店（3）机场饭店（4）过境饭店（5）城市饭店4、科学管理理论的内容包括1\2\3\4（1）科学挑选工人（2）差别计件工资制（3）职能管理（4）操作作业标推化（1）人事管理5、法约尔的组织管理理论的主要内容是1\2\3\4（1）管理的一般原则（2）企业活动与员工能力结构（3）法约尔跳板原则（4）管理工作职能（2）采用新型领导方法6、不属于行为科学理论的是1\2\4\5（1）人际关系论（2）双因素理论（3）系统理论(4)管理方格论（5）期望理论7、常用的饭店组织机构主要模式有1\2\3\4（1）直线制（2）职能制（3）直线-职能制（4）矩阵制（5）模拟分权制8、对饭店而言，组织制度大致可以分为的类型有1\2\3\4\5（1）有关饭店所有制性质的制度（2）有关管理体制的各种制度（3）有关饭店内部经营管理的一些基本制度（4）各部门的管理制度（5）从横向角度制定的业务管理制度9、饭店服务质量控制的基础工作包括1\2\3\4\5（1）服务质量信息工作（2）制定服务规程（3）服务质量教育工作（4）对员工进行业务技术培训（5）对员工进行服务质量管理教育10、从饭店的服务特性分析，宾客需求主要表现在1\2\3\4\5（1）卫生与安全的需要（2）时效的需要（3）文明的需要（4）感情的需要（5）个性需求11、饭店服务质量调查方法有1\3\4\5（1）交易调查（2）暗查（3）专题座谈会（4）暗访（5）经营数据记录系统12、饭店优质服务的建立途径1\2\3\4\5（1）树立正确的服务观念（2）了解宾客的需求（3）强化培训，提高员工素质（4）大力推行标准化服务（5）坚持多样化与个性化服务13、饭店常用的外部促销方法有1\2\3\4\5（1）人员促销（2）上网推销（3）合作促销（4）公共关系促销（1）电话促销14、饭店寻找市场机会的方法有1\2\3\4\5（1）搜集意见和建议（2）矩阵法（3）从供求关系中寻找（4）从本饭店的相对优势中分析15、饭店物资管理的基本目标是1\2\3\5（1）适时（2）适量（3）优质优价（4）满意1、饭店集团饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。