接车流程细则

业务流程操作细则

鹏展公司美容维修车间实行业务接待员接车、写单——接待员与车间主任共同诊断——车间主任派工——班组维修——班组与质检员检验——接待员交车前的检查的接车部与班组二级工作流程，并实行谁接车、谁派工、谁检查、谁交车、谁跟踪的一条龙的接车责任制，具体细则如下：

1.公司接车部设大堂副理、业务接待员、质检员和收银员。

a)接待员负责来访客户和车辆接待、与车间主任共同进行

故障诊断、业务洽谈、维修估价、填写估价单、施工单、

引导客户休息和用餐，对班组维修过程中的进度、质量

等情况的掌握以及结算前的维修项目审核、交车前的车

辆检查、通知客户接车以及向客户当面交车、征求客户

意见和出厂后的跟踪服务以及客户投诉处理等项工作。

接待员工作地点主要应在接待厅门口或在车间现场。

b)质检员负责出厂车辆的检验，技术问题的攻关和高峰期

协助接车。

c)收银员负责工单的录入、结算前的审核、客户短信息的

跟踪等项工作。

d)大堂副理协助车间主任负责班组生产的均衡调度，部门

碰头会的召开和部门人员的工作的检查以及每天向店长

上报维修生产进度报表。

2.维修一般流程如下：

接车—诊断——估价——派工——配件组织——施工监督——出厂检验——结算审核——交车检查——服务跟踪。

3、班组是二级接待中的关键岗位，承担了车辆的诊断、维修、班组检验等重要工作。接待员应积极主动与班组长沟通、合作共同完成好

接车中的各项工作。

4、业务接待员工作时间应手持接车单据，在业务接待大厅门口的接车位随时等待进厂报修车辆，并及时引导进车间工位登记并诊断，防止车辆堵塞大门口。

5、业务接待员接待报修车辆时，应按接车单上的项目要求详细登记车辆识别代号（VIN）、行驶里程、油量、车辆进厂时间及预计出厂时间等信息，同时还要协助收银员登记客户姓名、联系电话等有关资料（电脑中有客户档案与车辆档案就无需登记VIN码和电话号码）。

6、维修接车信息登记完毕后，业务接待员向收银员索要施工单，开始验车并将验车单与施工单一齐交于车间主任。车间主任根据车间情况下单并安排班组施工。

7、业务接待员应积极进行客户消费引导，同时根据客户的叙述和要求，经正确的诊断后在施工单上填写维修项目，并进行工时和维修项目的估价。

8、在接车过程中，对于老客户天气或其他原因可以进行预约维修（新客户一般不采用预约维修方式）并填写预约维修单，预约期到的前一天应及时通知提醒客户前来维修。

9、对于接车过程中出现的跨车间、跨部门的维修项目由车间主管进行协调

9、对于保险事故车的维修除做好详细的拆检登记外，同时还要做出详细的估价单报客户，并向客户索取详细的出险索赔资料。

10、业务接待员估价完毕，征得客户同意后，请客户在维修工单上签字（签订维修合同）。同时提醒客户带走车上的贵重物品，如果不是当天提车或客户不在现场的，业务接待员应与客户一起检查随车物品，做好登记并移交到前台收银员代为保管。

11、对于确定要维修的车辆应进行随车工具和物品的交接；车主在现场的只做口头交接，不在现场的要做书面交接。对于高档车不仅要进

行随车工具和物品的交接，还要进行车况的详细交接。并填写详细的书面交接单。

12、客户确定维修的车辆，业务接待员应将车钥匙、施工单第三联

交付班车间主任。车间主任下单并将工单放在指定的位置——

前档风玻璃雨刮下或仪表台左上方。

13、一般情况不准客户在车间内移动车辆，更不准客户参与维修。

车间内的车辆移动一律由业务接待员或企业授权的班组长完

成。

14、班组长接受到施工单后，将施工单第二联放在车辆仪表台左前

方前档玻璃下方。

15、业务接待员同时将维修工单第一联交给前台收银员进行录入。

16、前台收银员在录入电脑前应审核业务接待员填写的信息是否完

整，如有遗漏应及时要求业务接待员补登。

17、业务接待员应负责等待客户的接待及业务厅卫生的清扫清洁工

作。

18、在接车过程中对于故障报修需要诊断的车辆，业务接待员可请

车间检验人员及维修班组长协助诊断，若需外出试车，可由业

务接待员安排班组诊断人员陪同客户一起试车，一般情况下业

务接待员不外出试车。

19、班组长试车人员必须经过公司书面的授权，并严格遵守公司试

车管理规定

20、维修班组严格按照维修工单上填写的项目进行作业，如需追加

项目按第24条规定执行。

21、维修过程中发生领料，工人须填写报料单，班长签字确认，报

车间主任通知接待员，由接待员与客户联系报价，客户同意后，接待员签字，再通知购买。对于总成件和价值较大的零配件应

报检验员审核，再报施工单签发的业务接待员与车主沟通，接

待员签字批准购买。对于施工单上已注明的需用的零配件和耗

材，可以不再填写报料申请单，可以直接领料。

22、班组工具车侧面备有报料单，工人需领料时，先填写报料单，

工人凭施工单和经签字审批的报料单到配件部领料，领料时必

须要在仓库的出库单上签字，并由班组长检查配件的质量是否

符合要求。

23、业务接待员应负责跟踪待料车辆的仓库备料情况，仓库到货应

及时通知业务接待员，同时通知班组领料。班组长负责零配件

质量的检验。

24、维修班组在施工过程中遇到需要追加项目时：

a)由班组发现的追加项目，当客户在现场时，应取得客户同意后，

告知该车的业务接待员，由业务接待员跟客户洽谈价格，双方

达成协议后，业务接待员在随车施工单上填写增加项目，同时

报前台并要求录入员将增加项目录入电脑。如果该车业务接待

员外出，可由业务部其他人员或业务主管代理。当该车业务接

待员回来应及时交接。

b)由班组发现的追加项目而客户不在现场，可以向该车的业务接

待员反映，由业务接待员电话通知客户，取得同意后，在施工

单上填写追加项目，通知班组维修。

c)业务接待员发现的追加项目，应通知客户，取得同意后，在施

工单上填写追加项目，通知班组维修。

d)由客户主动提出的追加项目，也应由业务接待员在施工单上填

写追加项目，并及时通知班组维修。

25、业务接待员在检查车辆维修进度时，如发现不能按时交车，应

立即通知客户，做好客户解释安抚工作，重新约定交车时间。

26、班组施工作业完工，应进行自检，由班长分别在施工单签字，

对于刹车、方向、等影响安全的项目，应交由检验员检验。将