江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
中国移动以提升中高端客户服务为目标的精细化管理
目录一、企业总体介绍 (2)二、以提升中高端客户服务为目标的精细化管理提出背景 (5)三、成果内容结构体系 (6)（一）、建立CRM中高端客户关系管理新系统 (6)（二）、创新打造“电话经理+客户经理”的团队营销模式 (10)（三）、率先引入员工积分考核机制 (11)（四）、成果中主要创新点 (12)四、成果实际应用和推广价值情况 (13)（一）、经营指标持续优化 (13)（二）、管理水平得到提升 (13)（三）、社会效益显现提升 (14)一、企业总体介绍中国移动通信集团江西有限公司抚州分公司（以下简称“抚州移动”）是中国移动通信集团江西有限公司在全省11个设区市分公司之一，下辖临川区、崇仁县、乐安县、宜黄县、南丰县、黎川县、南城县、金溪县、广昌县、东乡县、资溪县等11个县（区）分公司。
成立十年来，抚州移动公司始终坚持“三个代表”重要思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”的服务理念，追求客户满意的经营宗旨和“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，胜利完成了起步、发展、腾飞的三步曲，取得了令人瞩目的成绩：自分营到2009年3月，上缴利税近两亿元，其中上缴地方利税近6千万元，自1999年到2009年固定资产投资已逾八亿元，其中百分之九十五用于通信建设，解决待业青年近千余人，带动相关产业人员3000余人，为社会的稳定做出了巨大贡献；实现了客户数翻两番、业务量翻一番多，本地用户市场占有率超过80%，客户突破135万，运营收入一年上一个台阶，年均增长20%多，企业固定资产是成立初期的10多倍，成为一个网络覆盖广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信专业化运营公司，并以卓越的品牌优势和经营业绩于2002年7月顺利实现了在美国和香港上市，改制成了一家外资企业，成为全市第一家在海外上市的通信运营企业。
目前，抚州移动已经拥有了包括绝大部分高端客户在内的数十万移动电话客户群体，成为抚州移动通信市场的主导型企业，锻造了“全球通”、“神州行”三大知名品牌，网号“139、138、137、136、135”家喻户晓。
“如何打造高品质的客户服务体系”
2
沟通技巧
采用专业和友好的沟通技巧，提高客户满意度。
建立品牌形象：良好的客户体验
品牌形象
提供高品质客户服务，增强品牌形象和竞争力。
客户体验
为客户提供愉悦和舒适的服务体验，增加客户满意 度。
员工激励机制：激励员工提高服务质 量
激励机制
制定绩效考核和奖惩制度，激励员工提高 服务质量。
员工培训
提供持续的培训和提高渠道，增加员工技 能和服务意识。
设立客户服务标准和KPI：确保客户服务质 量和效率
客户服务标准
制定服务标准和工作流程，确保服务质量和一 致性。
KPI
制定关键绩效指标和考核机制，确保服务效率 和员工绩效。
客户服务渠道建设：多渠道响应和互动
1
电话
提供贴心的电话服务和技术支持。
电子邮件
2
及时回复客户邮件，有效解决客户问题。
3
社交媒体
如何打造高品质的客户服 务体系
客户服务是企业成功的关键。本文将为你介绍如何打造高品质客户服务体系， 提高客户满意度并保持竞争优势。
客户服务体系的定义和意义
定义
客户服务体系是一系列支持客户的服务和 流程，目的是在满足客户需求的同时提高 客户满意度和品牌忠诚度。
意义
高品质客户服务能提高客户满意度，增加 客户忠诚度，提高品牌价值和市场竞争力。
实例分析：案例分享和讨论
案例分享
分享成功企业的客户服务体系，积累借鉴 和实践经验。
讨论交流
与观众讨论客户服务体系的实践和改进， 促进行业共同发展。
了解客户需求：市场调研和客户反馈
市场调研
了解市场和客户需求，发现不足和机会。
客户反馈
及时收集和回应客户投诉和建议，提高客户满意度。
打造中高端客户精细化服务体系
打造中高端客户精细化服务体系摘要中高端客户是企业发展中的重要资源，为了更好地服务这些客户，企业需要打造一个精细化的服务体系。
本文将从以下几个方面探讨如何打造中高端客户精细化服务体系：建立客户画像，制定个性化服务策略，加强客户关系管理，持续提供优质服务。
1. 建立客户画像建立客户画像是打造中高端客户精细化服务体系的第一步。
通过深入了解中高端客户的需求、喜好、行为习惯等信息，企业可以更好地提供个性化的服务。
建立客户画像可以通过以下几个方面来实现：1.1 数据收集通过客户调研、市场分析、线上线下行为数据等方式，收集关于客户的各类信息。
1.2 数据分析对收集到的数据进行深入分析，挖掘出潜在的客户需求和行为规律。
1.3 客户分类根据客户的特征和需求，将客户进行分类，以便更好地制定个性化的服务策略。
2. 制定个性化服务策略基于建立的客户画像，企业可以制定个性化的服务策略，以满足中高端客户的需求和期望。
个性化服务策略可以从以下几个方面展开：2.1 产品定制根据客户的偏好和需求，提供定制化的产品和服务，以满足中高端客户的个性化需求。
2.2 专属服务管家为中高端客户配备专属的服务管家，负责解答客户的问题，处理客户的需求，并提供专业的建议和帮助。
2.3 个性化活动和礼遇针对不同的客户群体，组织个性化的活动和提供特别的礼遇，增强客户的满意度和归属感。
3. 加强客户关系管理客户关系管理是打造中高端客户精细化服务体系的核心。
通过采用科学有效的客户关系管理方法，能够更好地维护和发展客户关系，提升客户忠诚度。
3.1 CRM系统的应用建立和使用客户关系管理（CRM）系统，通过记录客户信息、沟通记录等，提供更有针对性的服务。
3.2 客户培养计划制定客户培养计划，针对不同的客户群体制定相应的培养策略，提升客户的忠诚度和满意度。
3.3 客户投诉处理建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉，并提供合适的补救措施，以保护客户关系的稳定和发展。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动中高端(集团)客户保有36式
战术层面：营销策划类第一式：产品捆绑法。
即通过产品组合进行优惠达到有效策划和保有。
通常有集团捆绑和家庭捆绑。
如中国移动：集团V网移动400、商务宝、全球通家庭捆绑。
以集团V网为主要依托，持续实施集团V网资费的下调幅度和范围，整合终端补贴成本和集团积分成本达到有效捆绑。
移动也推出“全球通家庭捆绑计划”对家庭进行有效捆绑。
现在进一步主动推进推深集团V网资费优惠的覆盖面和优惠幅度，从跨区集团延伸到本地重点集团，从基本费的优惠拓展到漫游长途的优惠。
集团V网的资费有效与信息化产品的打包销售，加大与商务一号通、集团彩铃、效能快信等的整合营销力度。
在部分重点行业市场运用资费营销及终端捆绑的方式开展集团营销活动。
第二式：利益捆绑法。
即以客户利益和价值进行捆绑。
如中国移动通过V网＋集团短信＋集团彩铃＋网内优惠＋其他标准产品搭建客户捆绑价值网络，从“独立行动”到“联合作战”。
根据客户的生活、工作的不同用途、不同角色和社会关系提供多层面的服务捆绑－－价值链内力量对客户捆绑；最后，必将是多产业链联合对客户服务捆绑－－价值网力量对客户捆绑。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。
特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。
即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。
比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第四式：话费优惠捆绑法。
这是目前各运营商用得最多的方法之一，也最具实惠和效果。
通常包括：直接送话费（消费时间不受限），送话费（一年或其它分摊）；预存话费优惠送手机（如5折购机等）；送其它增值业务或宽带等。
这些都要根据客户需求做针对性匹配。
如移动目优惠策略：1）降低资费或送话费逐月分摊稳定客户。
江苏移动以创新之力升级“优服务”
江苏移动以创新之力升级“优服务”张杰【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2015(031)002【总页数】2页(P20-21)【作者】张杰【作者单位】江苏移动【正文语种】中文“客户为根，服务为本”是江苏移动一以贯之的理念。
对于服务工作，江苏移动倾注心血常抓不懈，创新不止，紧跟时代发展的步伐，不断推出新的服务举措，让客户放心、舒心、省心。
尤其是在4G和移动互联网快速发展的时代，江苏移动进一步加快服务工作转型，让“优服务”绽放全新的光彩。
自推出4G服务以来，江苏移动悉心梳理4G业务服务体系各个环节，建立了移动4G全流程服务保障机制，通过内部创新和外部监督，让精细化服务成为发展的“新常态”。
在网络服务方面，推出了网上营业厅4G网络覆盖信息查询功能，为客户4G消费提供有效参考。
与此同时，针对客户反映强烈的重点薄弱区域，建立了内部督办机制，基于用户反馈的网络弱覆盖问题，采用“统一受理—现场测试—制定方案—效果验证—客户回访”的闭环处理模式，快速高效的解决弱覆盖难题。
2014年全年共发布二批586个网络弱覆盖投诉热点区域，重点推进挂牌热点区域的上网质量提升，按月进行整治进展通报，已经成功回访444个热点，解决率达75.23%。
在资费服务方面，为保护客户利益，在4G业务上线时，即推出了国内移动数据流量执行“套餐外500元和15GB双封顶，总流量50GB封顶”三封顶计费规则，从根本上杜绝了“天价流量费”的产生。
此外，从2014年4月1日起，江苏移动将国内移动数据流量标准资费由0.01元/KB调整为1元/MB，从6月1日起，原有4G流量包赠送的省内4G流量限时促销并入套餐内通用流量，4G流量套餐优惠力度最高达到50%，并对在售的流量套餐的套外单价统一下调为0.29元/MB。
为避免客户流量使用超套餐后的高额费用问题，公司推出了“自动加油包”服务，客户超出套餐外的费用按照100M/10元计费，不足10元，按实收取，进一步消除了客户使用顾虑，提升客户感知。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
移动星级客户服务方案
移动星级客户服务方案尊敬的领导：随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业获取和保持竞争优势的核心要素。
我们公司作为一家服务型企业，在客户满意度和忠诚度方面还有很大的提升空间。
为了改进客户服务水平，提升客户体验，我们制定了以下的移动星级客户服务方案。
一、提供多渠道的服务随着移动互联网的普及，客户越来越习惯通过手机、平板等移动设备进行沟通和咨询。
我们将开设移动端的客户服务平台，通过手机APP、微信等渠道提供在线咨询、投诉、预约等服务，方便客户随时随地与我们取得联系。
同时，我们也会加强在线客服团队，提高在线客服的响应速度和解决问题的效率。
二、提供个性化的服务不同客户有不同的需求和偏好，我们将通过建立客户档案和客户分群机制，了解客户的消费习惯、兴趣爱好等信息，为客户提供个性化的产品和服务推荐。
另外，我们还将加强客户关系管理，制定维护客户关系的策略和行动计划，让客户感受到我们的关怀和重视。
三、提供高品质的服务我们将提升服务人员的专业水平和服务技能，培训他们的沟通能力和解决问题的能力。
客户在服务过程中，我们会积极倾听客户的需求和意见，不断改进和优化服务模式和流程。
同时，我们也将加强对服务质量的监控和评估体系，建立客户满意度评价指标，并定期开展客户满意度调研，收集客户的意见和建议，以进一步改进和优化服务。
四、提供快捷的服务客户在享受我们的服务时，绝对不希望等待时间过长。
为此，我们将加强配送和安装团队的协调和配合，提高服务的及时性和效率。
同时我们也将引入先进的物流跟踪系统，让客户随时了解产品的配送状态，减少不必要的等待和疑虑。
五、提供全天候的服务我们将设立24小时客户服务热线，为客户提供全天候的服务支持。
随时解答客户的疑问和问题，及时处理客户的投诉和售后服务请求。
同时，我们也会在重要节假日或特殊活动期间，加强客户服务的安排和准备，确保客户得到及时、周到的服务。
六、提供增值服务除了基本的产品和服务，我们还将提供一些增值的服务，以提升客户的整体体验。
江苏移动打造中高端客户关键时刻精准服务体系
需要进一步解决的问题与挑战
技术创新
随着新技术的不断涌现，江苏移动需要不断进行技术创 新，保持技术领先优势，满足客户日益增长的需求。
市场竞争
竞争对手的激烈竞争以及新兴企业的崛起，对江苏移动 的市场地位构成了挑战。需要加强自身竞争力，提高产 品和服务质量，扩大市场份额。
客户服务
客户服务是通信企业的核心竞争力之一，需要不断提高 客户服务水平，增强客户满意度和忠诚度。
客户推荐率
了解客户是否愿意向亲朋好友推荐所使用的服务， 反映服务的口碑和推荐度。
实施前后效果对比
1 2
客户满意度提升
通过实施关键时刻精准服务体系，客户满意度 得到显著提升，表明服务质量得到改善。
客户留存率提高
实施后客户留存率明显提高，显示客户对服务 的忠诚度和黏性增强。
3
客户推荐率上升
实施后客户推荐率明显上升，表明客户对服务 的认可和口碑提升。
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THANKS
江苏移动打造中高端客户关 键时刻精准服务体系
2023-10-30
contents
目录
• 背景介绍 • 关键时刻精准服务体系构建 • 实施与运营 • 效果评估与案例展示 • 展望与未来计划
01
背景介绍
当前市场环境
市场竞争激烈
随着通信市场的开放和技术的进步，通信企业的竞争越来越激烈 ，客户对服务质量和体验的要求也越来越高。
建立多渠道的客户反馈渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传 递给服务提供方。
对客户反馈进行及时处理和跟进 ，采取有效措施解决客户问题， 提升客户满意度。
04
效果评估与案例展示
评估指标体系建立
客户满意度
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户对服务的 满意度评价，作为评估体系的核心指标。
中国移动的企业理念体系概述
中国移动的企业理念体系概述中国移动有着明确的企业理念体系，体现在公司的战略规划、文化建设和运营管理中。
这一体系的主要目标是为了提升公司的核心竞争力，推动公司的可持续发展。
以下是对中国移动企业理念体系的概述。
一、客户至上中国移动的首要任务是满足客户的需求。
公司秉承“以客户为中心”的经营理念，坚持客户至上，并积极倾听客户的意见和反馈。
中国移动通过提供优质的产品和服务，满足客户的通信需求，提升客户的满意度和忠诚度。
二、精细化管理中国移动注重精细化管理，强调提高管理效率和运营效益。
公司推行全员参与、全程管理、全面纪律的管理模式，强调全员培训和培养，注重员工的能力提升和专业素养的培养。
通过精细化管理，中国移动能够更好地控制成本，提高运营效率。
三、创新驱动中国移动始终坚持创新驱动，强调科技创新和业务创新的双轮驱动。
公司投入大量资源推动新技术的研发和应用，并积极拓展新业务领域和创新的商业模式。
创新是中国移动一直以来的核心竞争力之一，也是实现可持续发展的重要途径。
四、资源协同中国移动注重资源的整合和协同，致力于构建互补、互利、共赢的合作伙伴关系。
公司积极与各级政府、行业协会、供应商、合作伙伴等各方共同合作，充分发挥各方的资源优势，实现资源的共享和价值的最大化。
通过资源协同，中国移动能够更好地满足客户需求，推动业务的发展。
五、社会责任中国移动高度重视社会责任，秉持“发展为民、利于民”的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，致力于为社会创造更多的价值。
公司积极参与公益慈善活动，关注社会问题，推动可持续发展，同时通过通信技术的应用，为社会带来更多的便利和福利。
六、员工价值中国移动认为员工是公司的核心竞争力，注重员工的发展和价值。
公司积极提供良好的工作环境、培训机会、职业发展路径和福利待遇，激励员工的积极性和创造力。
同时，中国移动重视员工的价值观和人文关怀，注重员工的身心健康和工作与生活的平衡。
总体来说，中国移动的企业理念体系是以客户为中心、精细化管理、创新驱动、资源协同、社会责任和员工价值为核心内容的。
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求，提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ，包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商，致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中， 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分，旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训，持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈，对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程 ，提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量，及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理，提高服务效率和质量
01
强化内部培训，提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制，加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念，将客户的需求和满意度放 在首位，致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务，以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务，树立了良好的企业形
客户为根 服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作
客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服
务创先争优”工作
佚名
【期刊名称】《江苏通信》
【年(卷),期】2014(30)2
【摘要】一直以来,中国移动江苏公司坚持“客户为根,服务为本”的理念,将客户利益放在首位.2013年,在持续深化“为民服务创先争优”工作的同时,中国移动江苏公司以客户感知为出发点,进一步改善服务举措,全面提升工作水平,将优质服务送入千家万户.
【总页数】3页(P15-16,18)
【正文语种】中文
【中图分类】TN929.53
【相关文献】
1.力争“七个最”做为民服务先锋——中国移动山东公司深入开展“为民服务创先争优”活动回眸 [J], 刘长文;刘强
2.客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作[J], 《江苏通信》编辑部
3.客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作[J], 吴静
4.“争先、领先、率先”——中国电信江苏公司泰州分公司“为民服务创先争优”活动纪实 [J], 何晶
5.为民服务创先争优发展农机强农惠民——山东省新泰市创建农机安全监理“为民服务、创先争优”示范窗口工作纪实 [J], 李加恩;徐东海
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全球通中高端客户电话精确化服务营销
02
电话精确化服务营销方案
针对中高端客户的电话服务策略
需求和消费行为，为精 准营销提供数据支持。
对全球通品牌的展望与建议
继续加强全球通品牌的塑造和 宣传，以提高品牌知名度和美 誉度。
加强与客户的互动和沟通，以 提高客户对全球通品牌的认知 度和忠诚度。
不断探索和创新产品和服务， 以满足客户不断变化的需求和 市场趋势。
加强与合作伙伴的合作和协调 ，以共同推动全球通品牌的发 展和壮大。
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实施效果评估方法
通过客户满意度调查，收集客户对服 务的评价和反馈，了解客户对服务质 量和满意度的真实感受。
监测客户流失率、续约率等指标，分 析客户流失原因，及时采取措施挽回 流失客户。
统计客户投诉数量和内容，分析投诉 产生的原因和规律，针对性地改进服 务质量。
对比实施前后的客户满意度、续约率 等指标，评估服务营销策略的有效性 和实施效果。
强化电话服务质量监控
建立电话服务质量评估体系，定期对服务人员进行考核和培训，以 提高电话服务质量。
提升电话服务人员素质
加强电话服务人员的专业培训和素质提升，使其能够更好地为客户 提供优质服务。
03
实施步骤及效果评估
实施步骤
建立全球通中高端客户电话精确化服务 营销策略，明确目标客户群体，制定服 务营销计划。
全球通中高端客户电话精确 化服务营销
2023-11-09
contents
目录
• 背景介绍 • 电话精确化服务营销方案 • 实施步骤及效果评估 • 总结与展望
服务成就卓越——解析江苏移动的服务之道
服务成就卓越——解析江苏移动的服务之道沈磊;孙小和【期刊名称】《通信企业管理》【年(卷),期】2006()10【摘要】近年来,江苏移动始终坚持“业务与服务领先”战略,网络覆盖和业务质量不断升级,新业务开展得有声有色,服务水平稳步攀升。
江苏移动在服务方面的创新让人耳目一新:2003年,江苏移动在全国率先向客户承诺“话费误差,双倍返还”,客户反响热烈,之后,中国移动通信集团公司面向全国推广;2004年,江苏移动创新推出全球通VIP俱乐部特约会所,启动动感体验店建设,在SIM卡上实现“业务品牌”可视化;2005年,苏州移动创新了网上家长学校的建设,一年内吸纳了500余所学校;江苏移动成功打造了“数字十运”;2006年3·15前后,江苏移动又率先推出了全新的新用户入网服务协议……截至2006年5月,江苏移动客户规模突破了2000万,作为企业这个平衡系统的重要组成部分的客户服务可谓功不可没。
全面贯彻客户导向原则的客户服务将成就江苏移动从优秀到卓越的新跨越。
【总页数】8页(P8-15)【关键词】服务领先;中国移动通信集团公司;客户规模;VIP俱乐部;业务质量【作者】沈磊;孙小和【作者单位】《通信企业管理》记者【正文语种】中文【中图分类】F626【相关文献】1.谱写江苏养老服务业发展的新篇章——解析江苏省政府《关于加快发展养老服务业完善养老服务体系的实施意见》 [J], 钮学兴2.领悟优胜之道追求卓越之路——揭秘飞利浦医疗保健客户服务部连续两届售后服务评比优胜之道 [J], 飞利浦医疗保健事业部3.领悟优胜之道追求卓越之路——揭秘飞利浦医疗保健客户服务部连续两届售后服务评比优胜之道 [J], 飞利浦医疗保健事业部4.服务奉献社会创新成就卓越——回眸2006年中国移动通信集团广东有限公司网管维护中心的服务创新轨迹 [J], 杨恺5.卓越的品牌战略服务商——江苏省宁海商标事务所成就显著 [J], 无因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
客户为根服务为本——中国移动江苏公司创新推进“为民服务创先争优”工作
民生无死角 客户更舒心
近年 来 ，中同移动 江苏公 司充分 发 挥 自身 信息技 术及 网络优 势 ，在服
装 的一些 杀毒 软件篡 改短信 内容造 成
的。小章立即将查证 情况告知李先生 ， 建议他检 查手机是否安装杀毒类 软件。 小 章还告 诉李 先生 ，智 能手 机 中的一 些杀毒防毒类软件会更改 １ ０ ０ ８ ６ 下发 的
国美 、迪 信ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 等社会 卖场 买到移 动定
制机 。与此 同时，江苏 全省 １ ３个地市
业厅 时 ，引 导员 会说 ： “ 感谢 您来 营
业厅办理业务 ，欢迎再次光临。” “ 一 问、二 引 、＿ 一 办 、四送 ”连接 有序 ， 整个 过程让 客户感 受到 的是全程 陪伴
建立 的 “ 维修中心 、维修点 、接机点” 二级 维修 网点体 系 ，可 以帮助客 户有 ＿
及 时提 醒 ；增 值业 务 ，扣 费提 醒 ；敏
感 操作 ，即 时提 醒；优 惠活动 ，到期 提 醒 ；国际 漫游 ，到达提 醒 ；话 费返
务 民生方 面开展 了深入的探索和实践 。
“ 只要记 住一个 电话 号码 ，就 可 以预 订 所有 家政服 务 ，比如钟点 Ｔ 、空调 清 洗 、家 电维 修等 ，非常 方便 ！” 南 京 市 民李 先生 口中所说 的这个 电话 号
为主 ；营销模式 更关 注客户 自主性 ， 客户可通 过与 营业员交 流互 动或多媒
体 互动 展呈 、业 务二 维码卡 片等 ， 自
主选择 各类业 务套餐 ；销售 流程更关 注客户 需求 ，厅 店营业 人员 在开放 销
售 区域 内进行 顾 问式销售 ，南原柜 台
式被动 受理转 变为 全厅走 动式 营销 ，
高林：中国移动中高端客户保有36式标签
第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。运营支撑系统要从支持者的角色转变为使能者，通过“双驱动”建设达到高效运营。同时，对支撑环节考核完善，形成岗位有责任，责任有目标、目标有考核、考核有奖惩的激励的机制，保证支撑人员积极性和责任感。
第三式：过程控制机制建立。对大客户服务及管理人员的工作内容和工作过程进一步进行规范，制定服务管理“规定动作”，将其工作内容进行分项量化，并分解到每个月的绩效考核，从而指导他们有的放矢地开展工作，提升工作效果。
第四式：一体化运营协同。建立省市一体化运营团队，实现技术保障与投诉、网管部门、市场部门、客服部门、数据业务部门、业务支撑部门、网维部门的纵向贯通，形成上下联通机制。比如：移动10086，除原有客户咨询解释、投诉处理的职责外，还积极担负起中高端客户的保有的职责，通过热线触点做好主被动客户的挽留工作、中高端客户优先接入和专席服务的支撑工作；营业厅也利用自身网点优势，对中高端客户进行片区管理，将中高端保有工作切实落地。
说明：上述两种捆绑务必做到灵活，客户的需求不同，应对之策划自然不同，只要本质相同即可。特别是客户经理须有一些灵活处置的权利，这是促成临门一脚的关键。
第三式：定制化捆绑法。即移动通过心机大力通过定制化终端将竞争对手隔离。比如：通信行业高端客户的竞争，最重要的环节是在营销末端——手机终端上，因此各项工作要充分利用终端优势开展，要积极介入终端采购环节，按大客户类型度身量造不同类型的中高端手机，并以此为手段确保大客户稳定保有。
第十式：网络/品牌感知强化法。中高端客户更加注重品牌价值感、归属感。因此各大运营商应力争从自己优势品牌进行强化、增强客户感知从而达到有效保有。比如：中国移动应持续推进“全球通”品牌形象建设，增进品牌偏好度，扩大品牌影响力，利用优质通信服务手段开展大客户工作。
江苏移动__打造中高端客户关键时刻精准服务体系
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客 户满意，满足客户的隐性需求才能创 造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、 迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创 新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时 机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求 匹配
识别最佳服务 时机
形成了良好的内外部影响
行业报道：人民邮电报刊登半版长篇报道，报 道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点 突出了中高端客户关键时刻服务
总部关注：2011年7月，应集团公司委托开展电 话经理“关键时刻”服务规范研究，并参与起草了 《中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范 （V2.0版）》
江苏公司管理服务创新一等奖
建立了成熟可复制的工作模式
中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径， 找到了一条合适的中高端客户精细化维护模式，根据成熟的模版可以快速复制
关键时刻预警模型
关键时刻服务规范 中高端客户管理系统业务规范
预警模型明细、 口径及预警周期
数据分析
关键时刻识别 关键时刻派送 关键时刻执行
客户信息 个性化资料 资费、业务 办理 清单、账单
开关机、 漫游信令 （待实现）
客户咨询 投诉
经分系统
5000万客户的信赖——中国移动江苏公司立体服务网精益求精
5000万客户的信赖——中国移动江苏公司立体服务网精益求
精
佚名
【期刊名称】《江苏通信》
【年(卷),期】2010(000)005
【摘要】2010年8月，中国移动江苏公司客户规模突破5000万。
网络好，服务好，是赢得客户信赖的最根本保证。
从2006年的“满意100”，2007年的“诚
信服务，满意100”，到2008年的“金牌服务，满意100”，再到2009年到2010年的“便捷服务满意100”，江苏移动推出了系列服务活动。
通过这些活动，消费者实实在在感受到，江苏移动的服务水平在不断提升。
【总页数】1页(P33-33)
【正文语种】中文
【中图分类】TN929.53
【相关文献】
1.明星班组事迹材料——中国移动江苏公司客户服务中心投诉处理中心升级投诉组[J], ;
2.5000万客户的信赖——中国移动江苏公司立体服务网精益求精 [J],
3.构建立体式防护体系——中国移动江苏公司多举措封堵通讯信息诈骗 [J], 胡微
微
4.缔造传奇的移动话务员--专访中国移动江苏公司客户服务中心专席客户代表王艳[J], 李超;曾磊
5.感恩的心感谢有你——中国移动浙江公司客户即将突破5000万 [J],
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江苏移动:让5000万客户消费更透明更放心
江苏移动：让5000万客户消费更透明更放心程启婕【摘要】@@ 江苏移动秉持"客户为根,服务为本"的经营服务理念,通过持续不断地完善网络、产品、支撑、客服等方面的工作,2010年江苏移动的客户整体满意度较2009年提升了5个百分点,并连续七年被中国质量协会授予"全国用户满意企业"称号.在今年3月召开的"放心消费满意100"新闻通气会上,江苏移动表示将继续推进"放心消费"工程.为全省5000多万客户提供更优质的服务.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2011(027)002【总页数】2页(P23,25)【作者】程启婕【作者单位】中国移动江苏公司【正文语种】中文江苏移动秉持“客户为根，服务为本”的经营服务理念，通过持续不断地完善网络、产品、支撑、客服等方面的工作，2010年江苏移动的客户整体满意度较2009年提升了5个百分点，并连续七年被中国质量协会授予“全国用户满意企业”称号。
在今年3月召开的“放心消费满意100”新闻通气会上，江苏移动表示将继续推进“放心消费”工程，为全省5000多万客户提供更优质的服务。
放心消费工程更透明更贴心更实惠更省心今年1月7日，中国移动在国内率先推出业务扣费主动提醒和增值业务0000统一查询退订两项“透明消费”服务举措，江苏积极落实，主动作为，保障了消费者的权益。
“业务扣费主动提醒”服务主要面向客户新订购的业务。
在客户确认订购某项个人增值业务后，当即就会收到移动“10086”发送的扣费提醒短信；客户如有疑问，可根据短信提示很方便地进行投诉或直接退订。
当客户订购或变更套餐以及次月套餐生效时，也同样会收到“10086”发送的贴心提醒。
“增值业务0000统一查询退订”服务，是一项针对客户已订购业务的便捷查询退订服务。
客户只要发送短信“0000”到10086，即可快速查询到目前为止订购的包月类增值业务以及集团客户常用的业务。
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数据汇聚
CRM/BOSS 网管系统
客服等其他系统
数据分析
关键时刻识别 关键时刻派送 关键时刻执行
客户信息 个性化资料 资费、业务 办理 清单、账单
开关机、 漫游信令 （待实现）
客户咨询 投诉
经分系统
（关键时刻 识别）
第一时刻 异动时刻 免服务时刻 特殊时刻
预警处理 渠道协同 统计监控 效果评估
中高端客户 管理系统
关键时刻服务规范 中高端客户管理系统业务规范
预警模型明细、 口径及预警周期
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
关键时刻服务体系带来了服务模式的变革
传统服务
普遍服务：批量服务标准化， 少量的差异化服务，差异服务 能力有限
有限的服 务资源产生 最有效的企 业价值
被动等待式服务：没有提出需 求的客户需求无法满足，服务 资源使用被动适应客户需求
欠费 即将 停机
信用延迟停机
便捷缴费引导 ；充值送礼品
活动介绍
话费易推荐 套餐易推荐
永不停机
易充值/卡扣 银行托收
冲突化解
引导解困
预防措施
服务内容
保障增值
全省统一建设中高端客户管理系统
主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管 理，具有以下四大特征
多项任务可同时处理 处理方式可配置（短信/外呼） 工单流转提供渠道协同 预警分级处理
们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！
关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”
满足客户的显性需求最多只能是让客 户满意，满足客户的隐性需求才能创 造客户惊喜
总体思路
在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化 、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系
实用的预 警处理机
制
建立关键时刻匹配矩阵 自定义服务执行计划 模板化方案问卷 标准化业务执行视图
规范的服 务标准
统一电话经理工作视图 统一操作界面 简化业务操作 统一管理视图
易用的操 作界面
提供多角度统计监控 提供个人业务执行监控
全面的监 控管理
向管理员提供全面、直观的管理界面
当日预警记录生成情况
服务价值 成本
关键时刻服务支撑
统一中高端客户管理系统 ，提升服务效率
服务传 递效率
服务 质量
关键时刻服务设计
制订服务策略 编制服务手册
提升了中高端客户服务的精细化水平
基于全面数据的精细化：打破了系统界限，让孤 立的数据成为了整体的数据，从而能够更加全面的 分析中高端客户需求
第一时刻 异动时刻 特殊时刻 免服务时刻
基于全员的精细化：让沉默的数据成为了鲜活 的全员都能看懂的需求信息，降低了数据应用的难 度,使得全体员工都能够方便的应用精细化服务的 数据
需求
基于动态数据的精细化:通过数据的快速分析
和处理，让电话经理有”千里眼”，提升了服务
时间
的及时性和针对性
展望未来，服务与营销相辅相成
服务与营销相辅相成
把握营销机会
中高端维护成效显著，电话经理工作效果明显提升
中高端客户市场份额保持稳定
中高端保有成效突出
客户满意度优势明显 后续外呼接通率较高 服务建议接受率领先较多
形成了良好的内外部影响
行业报道：人民邮电报刊登半版长篇报道，报 道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点 突出了中高端客户关键时刻服务
显示当日新产生预警记录的种类和百分比。单 击可查看当日的预警记录导入情况
管理员工作台
预警任务的状 态及处理情况
显示“未处理” 、“处理中”“
处理后无变化”
和“处理后有新
预约情况
显示“关怀营销 类预约”、“预 警类预约”两种
预警”四种状态 。单击可查看预 警任务的分配情 况并可以导出
类型，单击可查
例：终端变更，按日预警；周通话时长下降，按周预警；套餐超标或补收，按月预警
标准化的信息提 升了工作效率， 便于规范处理
关键时刻信息
客户基本信息 客户扩展属性 关键时刻类型 关键时刻描述 关键时刻参数
产生时间
电话经理执行渠道
中高端客户 管理系统
*
分类制定关键时刻精准服务策略
第一时刻
征询问题 ？
异动时刻
以解决问题为主：当问题出现 后才去解决问题，当客户已经 产生不满意或者不便利后才去 解决问题
关键时刻服务
个性化服务：集中的个性化 ，批量的差异化，大幅度的提 升了差异化服务能力
主动发起式服务：主动满足 客户需求，提升客户满意度和 公司服务资源的使用效率
以预防问题为主：提前预防 客户在不同的关键时刻场景可 能出现的问题，让客户享受到 无障碍的服务
1、品牌资费健康度
2、业务营销健康度
平均9%
3、服务健康度
4、通话圈健康度
各类健康度特征的离网率
通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻
通过场景分析梳理客户的需求
➢ 从产品、服务、营销和渠道四个角 度出发，从用户体验和用户异动等场 景研究客户需求的关键时刻
通过内外调研验证客户需求的重点
➢ 验证客户关心的问题重点 ➢ 排除非客户关心的问题 ➢ 进一步挖掘尚未被发现的问题
预警任务的状 态及处理情况
显示“未处理” 、“处理中”“
处理后无变化”
和“处理后有新
预警”四种状态
计划活动情况
显示关键时刻、营
。单击可查看和 执行任务
销的的各项活动未
完成任务情况，单
击可查看和执行
所负责的客户当前情况
显示当前所有客户数据，单击可查看本工号下的
所有信息，进入执行界面
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户 满意
➢ 2008年江苏公司开始建立电话 经理队伍，探索中高端客户服务体 系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈
联 通 品牌，加强与连锁手机卖场 合作，剑指中高端客户
和忠 诚是
• 服务效率提升难：全年300万次 无效外呼
• 电信以宽带和固话捆绑、 工作手机为主要策略，策 电信 反我网中高端客户
保有 最佳 屏障
• 可交叉客户统一视图（15类，233项） 例：终端信息；是否支持双模等
基本信息配置 预警阀值设置
经分中原有客户统一视图
结合中高端客户风险度配置关键时刻
中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量过大；江苏目前有电话 经理1250人左右，可服务约560万中高端，但江苏有约900万在库中高端 ➢ 根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高 风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护
• 客户需求把握难：一年100多万 次服务时机无法把握
• 营销服务平衡难：指标压力大， 推荐的业务客户不满意
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
总体思路
2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务 ，在2客0户1需1要年的时开候，始我在们能全在第省一时推间广帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我
关键时 Step1 刻梳理
➢ 通过定量分析和定性研究梳 理中高端客户最需要运营商 提供服务的关键时刻
关键时刻服 务体系建设
关键时 Step2 刻识别
➢ 在确定关键时刻特征的基 础上，通过系统实现中高端 客户关键时刻识别和触发
➢ 通过内部支撑，对关键时 刻需求即时响应，实现协同 管理、规范管理和闭环管理
《人民邮电报》报道
《中国移动通信有限公司电话客户经 理服务规范（V2.0版）》
江苏公司管理服务创新一等奖
建立了成熟可复制的工作模式
中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径 ，找到了一条合适的中高端客户精细化维护模式，根据成熟的模版可以快速复制
关键时刻预警模型
看预约任务及详
细信息
各项计划活动的分配及处理情况
显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当
日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况
向电话经理提供简化、直观的工作界面
预约任务生成和执行情况
显示 “已处理预约数”、“已到时预约数”和“ 未到时预约数” 三种类型，单击查看具体情况
电话经理工作台
建立了低成本策略下的服务价值创造模型
随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创 新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径
服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本
找到最佳服务时 机
关键时刻梳理
服务时机
关键时刻识别
客户需求 匹配
识别最佳服务 时机
特殊时刻（3项） 客户生日、节日等特 殊的时刻
免服务时刻（2项） 客户处在不方便或者不能 接受服务的时刻
首次开通业务 换手机
开通国际漫游 近两个月首次查询话费
……
客户投诉 话费突然升高/降低
手机余额不足 业务无法使用
……
客户生日 节假日 入网纪念日
免打扰时段 客户停机
以经分系统为中心建立关键时刻识别体系
（嵌入客服 系统）
电话经理 管理 员
*
内部资料 注意保密
10
关键时刻预警规则可灵活配置
经分系统建立了逻辑清晰的关键时刻预警配置界面
预警配置特征
➢ 个性化：可以分地市对同一时刻设 定不同的阈值
➢ 配置化：关键时刻规则可灵活配置
• 预警条件阈值可调整 例：月消费下降 %可配
• 多个预警条件可以叠加 例：月消费下降和通话时间下降叠加
江苏移动打造中高端客户 关键时刻精准服务体系
目录