(完整word版)电商客服月度绩效考核表
电商客服部月度KPI绩效考核
日期：
部门负责人签字：
考核人签字：
反应时间
5%
百分比计分制 100-（反应时间-15）*4
项目2：
具体指标
指标权重 评分原则
指标定义
部门直属领导 评分
部门直属领导：
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
1、按照店铺的不同分别制 定目标； 2、目标于每月底定出次月 整体目标； 3、平均转化率=(去年同期 +本月前3期) 4、如果店铺有活动，活动 当天数据可以不予参考； 5、转换率与销售额超过目 标者可视情况予以另外加 分
目标于每月底定出次月整 体目标； 超过目标者可视情况予以 另外加分
考评人评分
实际达成 （以平均分）
备注
部门协作
5
/
综合能力 （15%）
工作主动性
5
/
学习能力
5
/
加分项(10%) 减分项(10%) 绩效奖金系数 被考核人签字：
对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格>
部门：
部门直属领导 评分
产品连带
关键KPI （85%）
服务态度
服务质量 （30%）
评价回复
20%
百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%
10%
单项否决制
对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者 每次2分，3次以上者该项目0分
10%
百分比计分制 客服中差评率
5%
单项否决制
对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗 漏每次/处扣0.5分；
年 月度绩效考核表
被考核人 姓名/工号：
年月度绩效考核表客服服务部(客服专员)
月度评价得分
分1*70%+同评平均分2*20%+同评平均分3*10%)+（他评平均分1*70%+他评平均分2*20%+他评平均分3*10%）
出勤及奖惩
Ⅱ 出勤：迟到、早退次×0.025+ 旷工天×0.2 +事假天×0.03 +病假天×0.02=分
Ⅲ 处罚：警告次×0.05+小过次×0.3 +大过次×0.9=分
Ⅳ 奖励：表扬次×0.05+小功次×0.3 +大功次×0.9=分
总分
Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核使用说明
1、同评由相关同事评分，他评由(部门负责人)总经理评分；
工作态度
10.时间观念性
每月漏打卡次数及早退次数0次为优秀（10分），1-2次为良好（8分）3-5次为较差6分，5次以上极差（4分）
10%
11.纪律性
是否按时上班0分钟为优秀（10），1-10分钟为良好（8），10-20分钟为差（6），20-30分钟为较差（4），30分钟以上极差（0）
12.工作态度
8.客户咨询成单率
回访咨询成单率：优秀为（10分）≤1；1＜良好为（8分）≤2；2＜为一般（6分）≤3；3＜为较差≤4（4分）；4＞为极差（2分）
9.客户信息分流
企业QQ、TQ、网站后台、电话等咨询客户信息分流，遗漏信息数：为优秀（10分)≤0；1≤为良好（8分)≤2；3≤为一般（6分)≤4；4≤为较差（4分)≤5；6≤为极差（2分)
负责人点评
（额外加减分）
工作自觉性、积极性；对工作的投入程度，进取精神、勤奋程度、责任心等。
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议
电商客服绩效考核表
电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。
通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。
以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。
- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。
- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。
2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。
- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。
- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。
3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。
- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。
- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。
4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。
- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。
- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。
5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。
- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。
- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。
绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。
同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。
电商售后客服绩效考核表
电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。
售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。
完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。
2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。
及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。
3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。
专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。
4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。
快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。
5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。
高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。
售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。
2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。
月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。
排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。
总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。
通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。
电商公司售后客服KPI绩效考核表
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板
电商客服绩效考核表模板：
序号考核项目考核标准权重得分
:--: :--: :--: :--: :--:
1 客户满意度客户满意度达到90%以上 30%
2 响应速度平均响应时间不超过30秒 20%
3 服务质量无投诉、服务态度良好、解决问题速度快 20%
4 工作态度工作积极主动、团队合作意识强、责任心重 15%
5 工作量处理客户咨询的数量、处理订单的数量等 15%
备注：
1. 根据实际情况，可以对考核项目和标准进行调整。
2. 根据权重计算最终得分，得出绩效考核结果。
3. 可以根据实际情况设定不同的等级，如优秀、良好、合格、不合格等，并对应不同的奖惩措施。
2021客服KPI评分 电商绩效 客服绩效模板
工作月度评分表（客服）
工作态度
自评分
经理评分
分值
60分
做事认真，用心，有条理，极少出错
10
积极，主动，关心店铺及整个行业发展
10
售后不推诿、乐于助人、良好的Байду номын сангаас队意识
10
良好的工作心态，保证成果，不找借口，微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
10
日事日毕，按时完成工作，不拖沓
10
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项1分
5
在规定的时间之内将相关报告交到指定处，报告的质量优秀
5
员工守则
前3名+20分 后3名扣10分
20
专业知识
10分
① 了解网店产品基本知识
② 熟悉本行业及本店销售的产品
③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多
④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识
② 有一定的说服能力
③ 能有效地化解矛盾，处理售后
5
1.本考核得分占业绩考核权重的30%！ 2.自评分占30%，客服经理50%，总经理占20%
客服姓名：
经理签字：
考核日期：
得分
客服kpi考核评分表工作月度评分表客服工作态度自评分经理评分分值60分做事认真用心有条理极少出错10积极主动关心店铺及整个行业发展10售后不推诿乐于助人良好的团队意识10良好的工作心态保证成果不找借口微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题10日事日毕按时完成工作不拖沓10因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次扣除该项1分5在规定的时间之内将相关报告交到指定处报告的质量优秀5员工守则前3名20分后3名扣10分20专业知识10分了解网店产品基本知识熟悉本行业及本店销售的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识10导购能力5分较弱无法自如的应对买家对于产品的询问一般只能应对买家对于产品基本情况的咨询较强能对买家对于产品咨询做出正确解答并推荐其他产品组合非常强能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答推荐其他产品组合并能为买家提供产品相关知识的解答
客服专员 月绩效考核表
客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。
B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。
C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。
10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。
10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。
客服员每月绩效考核表 (1)
客服员每月绩效考核表 (1)
概述
本文档旨在记录每月客服员的绩效考核情况，并为绩效评价提
供一个标准化的表格。
通过对各项指标的量化评估，可为客服团队
提供参考和激励，同时也有助于管理层对个人绩效进行评估和决策。
绩效指标
下面列出了几个常见的客服员绩效指标，将根据具体情况进行
评估和打分。
我们鼓励将更多的绩效指标加入表格中，以适应各个
团队和部门的特殊需求。
1. 工单解决率：客服员在处理工单时，能够及时有效地解决客
户问题的比例。
2. 服务质量评分：客户对客服员服务的满意度评分。
3. 响应时间：客服员接收到客户问题后，回复客户的平均时间。
4. 问题解决时间：客服员解决客户问题所需的平均时间。
5. 团队合作：客服员与团队成员之间的合作和协作能力。
6. 专业知识：客服员对产品和服务的了解程度。
绩效考核表格样例
绩效评估和使用说明
- 每月末，管理层将根据客服员在各项指标上的表现进行评估，并填写相应的分数。
分数可根据实际情况自定义。
- 可以根据绩效评分的情况，对客服员进行奖励或激励措施，
如薪资调整、晋升机会等。
- 绩效考核表格的数据应保密，只有管理层和相关部门有权查
看和使用。
以上是客服员每月绩效考核表的制定和使用说明，希望该表格
能够帮助团队更好地评估和管理客服员的工作表现。
如有任何问题，请随时与管理层联系。
【电商客服专员】绩效考核评分表
4级：亲自或协同解决冲突并有好效果
5级：所处团队成员执行工作氛围良好
1级8分
2级16分
3级24分
4级32分
5级40分
3
企业文化
20%
1级：行为结果与企业文化相背离
2级：熟背企业文化
3级：正确理解企业文化，以企业文化作为工作的核心方针
4级：认同企业文化，并将其贯彻到工作中
电商客服专员考核评分表（月度）
考核期间：年月
姓名：
岗位名称：电商客服专员
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
指标完成率
20%
实际销售额÷计划销售额
≥100% 20分
≥80% 16分
≥60% 12分
≥40% 8分
≥20% 4分ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
回复率
20%
回复的客户数÷总接待客户数
≥100% 20分
≥1% 10分
＜1% 5分
5
响应时间
10%
平均每个客户的旺旺首次响应时间
（取工作日上班时间数据）
≦30秒10分
≦40秒8分
≦50秒6分
≦60秒4分
＞60秒2分
6
服务态度
10%
抽查聊天记录，判断心态与质量
极好10分
好8分
一般5分
差2分
恶劣0分
说明：此级别有6个考核指标，其中6个均为必考指标
加权合计
行为考核
5级：带动他人领悟企业文化的真正涵义，影响他人积极践行企业文化
1级0分
2级5分
电商客服绩效考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分
电子商务客服人员月度绩效考核表
电子商务客服人员月度绩效考核表XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
一竿怅惘一蓑远，一船离愁一帆行。
一梦十年一回首，一丝垂纶一苇轻。
一枕乡思黄花瘦，一雁独行一弓惊。
电子商务部客服人员月度绩效考核表考核部门电子商务部姓名考核月份年月考核指标考核标准得分协调与沟通商品专业知识 (同事与部门) (熟练掌握) 工作态度工作效率工作主动性 (解决问题能力) (敬业爱岗) (30分) 迟到早退请假模拟接待抽查 (每次1分) (积极心态)比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分得分咨询转化率(5分) 0%~20% 4 20%~30% 3 30%~50% 2 60%以上 0 平均响应时间 200秒以上5 100-200秒 3 51-100秒 1 1-50秒 0 (5分)客户流失率 80%以上 5 60%~80% 3 40%~60% 2 40%以下 0 (5分)10分订单总金额元;部门平均成交金额元;成交额转换率 %; 10分累计订单起;平均客单价元;累计废单起 10分退款率 %;退货率 %;换货率 % 10分本月差评次; (平均2分/次，扣完为止)5分本月总错件单;个人单，比例 %;损失额度元 5分客户投诉量总数起，个人起，占部门的 % 5分部门主管整体评价: ?优秀 ?标准 ?也还好 ?一般 ?有待改进本月考评分数考评人考评意见注:付款率=咨询下单付款数/咨询下单的订单数退款率=退款订单数/下单并付款总数咨询转化率=订单数/咨询总数异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重平均客单价=实付款总金额/下单数辗转异地一衫泪，曾记当年一伞轻。
西子湖畔一相逢，断桥一诺金山漫。
XXXXXXXXX有限公司行政部表格111一,一场秋雨一地寒。
一栏落霞一处忧，一卷诗情一夕游。
林红叶一霜染一渡飞瀑半山下，一行白鹤越峰翔。
电子商务客服人员月度绩效考核表
咨询转化率=订单数/咨询总数 异常订单比例=个人错件单数/错件订单总数
销售订单比重=在所有有效订单中的销售比重 平均客单价=实付款总金额/下单数
成交额转化率=个人成交金额/客服部平均成交金额 平均响应时间=接待客户的反应时间
-------------------------------------------------------------------------------------------
电子商务部客服人员月度绩效考核表
考核部门
电子商务 部
姓名
考核月份
年 月
考核指标
考核标准
得分
工作态度
（30分）
协调与沟通
（同事与部门）
商品专业知识
（熟练掌握）
工作效率
（解决问题能力）
工作主动性
（敬业爱岗）
迟到早退请假
（每次1分）
模拟接ห้องสมุดไป่ตู้抽查
（积极心态）
咨询转化率
（5分）
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
得分
0%~20%
4
20%~30%
3
30%~50%
2
60%以上
0
平均响应时间
（5分）
200秒以上
5
100-200秒
3
51-100秒
1
1-50秒
0
客户流失率
（5分）
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0
10分
订单总金额元；部门平均成交金额元；成交额转换率%；
电商运营售中客服绩效考核表
4
回复率
旺旺回复率工100%
100%
5
旺旺回复率GO0%
0%
5
日常行为规范
每日17:30之前的品质退款必须按时按质根据流程联系并备注，发现一次未按要求扣1分
40
每日17:30之前的差评当天必须严格按照要求回复，未回复、回复不合理或者回复错误发现一次扣1分
无货通知严格按照流程要求备注和通知，未按要求发现一次扣1分
每日针对即将超时订单总结并反馈遇到的问题，发送给售后组长和主管，漏一次扣1分
联系顾客话术要根据实际情况改变、需要变化，不能一成不变，违反一次扣1分
每日需检查后台未发货订单，是否按规定通知，未按规定的，违反一次扣1分。
打电话，语气要和蔼，不允许不耐烦，质问客户。违反一次扣2分
尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复、敷衍客户、对待顾客态度要有耐心，违反一次扣2分
电商运营售中客服绩效考核表
考核部门：售中客服考核时间：20XX年月
序号
指标描述
标准
权重
实际完成
得分
1
品质退款率（考核某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
30
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
2
退款速度（某某店）
低于同行，相比上月下降
100%
10
低于同行，相比上月持平
7
日常考勤
迟到、早退10分钟以内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
8
额外奖励
（总封顶
10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
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工作态度
工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的
13-15分
能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责的
8-12分
有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导的
4-7分
工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导的
0-3分
团队协作能
力10分
10分
能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决的
5-8分
对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正的
0-2分
业务知识
主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的
10分
10分
能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己的
3-4分
缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求的
0-2分
加减分
出勤率
5分
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务；
5分
偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延不先请假，且当月有超时数休假
0-2分
总分
《客服绩效考核表》
考核部门:客服部被考核人:主考人:填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识
分数：□优秀90分（含）以上□良好80分（含）—90分（不含）□中等70分（含）—80分（不含）
□需激励60分（含）--70分（不含）□需绩效面谈60分(不含)以下
说明:
1.【工作计划完成率】=已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）；2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入年终总评分当中；
3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退.
4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会；5.绩效工资的核算公式：实际所得绩效奖金=绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事们的认可的
8-10分
与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调的
3-4分
没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流的
0-2分
责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美的
8-10分
对待中差评消极的
3-5分
完全不理会评价的
1-3分
客户满意评分10分
顾客评价明确写明**客服服务态度。给予好评的
6-10分
顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价的
4-7分
顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损的
0-3分
沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
具体考核指标如下：
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20%
主管评分80%
总得分
服务态度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分
当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4-7分
当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分
售后服务
10分
中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的
8-10分
与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的
4-7分
不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的
0-3分
计划完成率
10分
工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一的
8-10分
工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等的
4-7分
工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底的