酒店管理基础知识培训(PPT 37页)
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酒店管理培训ppt课件
在店处处靠上级；不是说下级需要依靠上级，其真正意义在于 告诉管理者，你是一个被下级依靠的人，同时也应该是一个值得下 级依靠，下级也愿意依靠你的人。依靠使人聚拢，依靠使心凝聚。
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部与其他部门协作
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
《酒店基础知识培训》PPT课件
经济型酒店现状
经济型酒店的快速发展将很快挤压传统低星 级酒店的市场空间。数据显示，在国内星级 饭店市场中，3星级以下(包括3星级)宾馆占 全部宾馆数量的90%、1星和2星宾馆占55%， 这些低星级酒店品牌分散、服务质量也缺乏 “标准性”，由于受到经济型酒店的冲击,未 来这些酒店的生存状态将不容乐观,并且可能 成为连锁经济型酒店改造的主要对象。
误区二：炒作概念
什么是经济型酒店？专家认为经济型酒店就是 “B&B”，即“床（Bed）+早餐（Breakfast）”。 经济型之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的 同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。 可是，中国大量所谓的“经济型”酒店，缺乏这样 的成本控制理念。个别酒店为了招徕住客，不但提 供午餐，还提供酒店舞厅的舞票。上海某“经济型” 酒店甚至炒出了“DIY”的概念，在酒店中设置厨房、 洗衣房，让住客自助服务。在国外，一般只有最廉 价的青年旅舍才让住客自助服务，但这家DIY的经 济型酒店的最低房价也高达268元，显得不伦不类。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生 产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪 华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要 是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者， 接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通 也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
经济型酒店四大误区
大多数专家、业内人士包括政府有关部门， 对经济型酒店这个耳熟能详的名词，几乎都 没能给出一个统一的定义。正是这种模糊， 致使经济型酒店投资领域至少存在四大误区， 足以引导中国经济型酒店市场走入歧途。
酒店管理培训课件PPT)
酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量，要求 提供优质、高效的服务，满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系，包括招聘、培训、考核等方面，提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系， 包括预算、成本控制、收入分析等方面， 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ，如电话、网站、第三方 平台等，方便客人预订。
预订流程
简化预订流程，提高预订 效率，确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时，员工应核实 客人身份信息，确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ，了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户，提供个性化服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展，酒店业逐渐壮大 ，设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督，实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点，要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验， 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析，识别高价值 客户，制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人，安排座 位，提供菜单。
点餐服务
根据客人需求，推荐特 色菜品，接受点餐，记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上，并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单，提供付款方 式选择，感谢客人的光
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
酒店的运营模式，如直营 、加盟、特许经营等。
人力资源管理
酒店的人力资源管理，包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ，关注客户需求，提高客 户满意度。
服务原则
服务原则，如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段，如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节，有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况，制定详细的预算计划，包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行，对实际支出与预算进行比较和分析，及 时调整和优化。
01
02
03
04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式，提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程，确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训，提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估，根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
人力资源管理
酒店的人力资源管理，包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ，关注客户需求，提高客 户满意度。
服务原则
服务原则，如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段，如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节，有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况，制定详细的预算计划，包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行，对实际支出与预算进行比较和分析，及 时调整和优化。
01
02
03
04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式，提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程，确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训，提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估，根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
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04
目标市场定位
明确酒店的目标市场，根据客 户需求和消费习惯制定相应的
营销策略。
产品与服务创新
不断推陈出新，提供有竞争力 的产品和服务，满足客户需求
。
价格策略
根据市场需求和竞争情况，制 定合理的价格策略，提高酒店
收益。
渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括 直销、代理商等，提高酒店的
市场覆盖率。
酒店品牌建设与推广
预算分析与考核
定期对预算执行情况进行 评估，对各部门预算执行 情况进行考核。
酒店成本控制
02
01
03
采购成本控制
制定合理的采购计划，选择合适的供应商，降低采购 成本。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高工作效率，降低人力成本。
能源成本控制
优化能源使用，降低能源消耗，节约能源成本。
酒店收入与利润管理
酒店员工激励与考核
激励
通过各种方式激发员工的工作积 极性和创造力，包括薪酬福利、 晋升机会、表彰奖励等。
考核
对员工的工作表现进行评估和考 核，包括工作态度、工作能力、 工作绩效等。
03
酒店服务质量管理
酒店服务质量管理概述
酒店服务质量管理定义
酒店服务质量管理是指酒店通过制定和实施一系列 标准，确保为顾客提供优质、高效的服务。
顾客满意度调查与提升
01
02
03
调查方法
采用问卷调查、访谈等方 式了解顾客对酒店服务的 满意度。
结果分析
对调查结果进行分析，了 解顾客的期望和需求，以 及酒店在服务方面的优势 和不足。
提升措施
根据分析结果，制定针对 性的提升措施，提高顾客 满意度和忠诚度。
酒店管理培训课件
酒店管理培训课件汇报人：日期:•酒店管理概述•酒店管理的基础知识•酒店管理的核心技能目录•酒店管理的实践案例•酒店管理的未来趋势与挑战酒店管理概述01酒店管理是指通过一系列组织、协调和控制活动，使酒店的人力、物力、财力等资源得到合理配置，实现酒店的预定目标。
酒店管理的定义提高酒店的经济效益、社会效益和环境效益，实现酒店的长远发展。
酒店管理的目的包括酒店组织管理、市场营销管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、战略管理等方面。
酒店管理的内容酒店管理的基本概念按照不同的标准，酒店可以分为不同的类型，如按照规模可以分为大型酒店和小型酒店；按照地理位置可以分为城市酒店和度假酒店；按照星级可以分为五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。
酒店的分类酒店的等级是根据酒店的设施、设备和服务质量等因素进行评定的，不同国家和地区对酒店等级的评定标准略有不同。
一般来说，酒店的等级越高，其设施和服务质量也越好。
酒店的等级酒店的分类与等级酒店管理的特点和原则酒店管理具有服务性、文化性、涉外性和综合性等特点，要求管理者具备良好的组织协调能力、沟通能力和创新能力。
酒店管理的原则包括以顾客为中心的原则、以人为本的原则、效益最优原则、诚信原则等。
要求管理者以顾客需求为导向，注重员工激励和培训，追求经济效益和社会效益的协调发展。
酒店管理的基础知02识酒店的组织结构与部门设置客房服务部门市场营销部门负责客房清洁和维护，提供客房服务。
负责酒店的营销和客户关系管理。
前台接待部门餐饮服务部门后勤保障部门负责接待客人，办理入住和退房手续。
负责餐厅和酒吧的经营和服务。
负责酒店的物资供应和设备维护。
标准间、豪华间、套房等不同类型的客房，满足不同客人的需求。
客房类型与布局客房设施与服务客房清洁与消毒提供现代化的客房设施，如宽带网络、电视、电话等，以及优质的服务，如洗衣、擦鞋、送餐等。
保持客房的清洁和卫生，定期进行消毒和更换床单等。
030201餐饮质量与卫生保证食品的新鲜、卫生和安全。
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。
酒店管理培训ppt课件
员工关怀
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
关注员工的工作和生活状况，积极为员工解决困 难和问题，营造良好的工作氛围。
05
酒店市场营销管理
Chapter
酒店市场定位与细分
市场定位
确定酒店的目标市场，根据酒店 的特点和优势，选择适合的客户 群体，提供符合其需求的产品和 服务。
市场细分
将酒店市场划分为若干个具有相 似需求和特点的子市场，以便酒 店能够更好地满足不同客户群体 的需求。
通过提高入住率、提升 客房价格等措施增加酒 店收入。
利润管理
合理控制成本、优化收 入结构，提高酒店利润 水平。
税务筹划
合理规划税务，降低税 务风险，提高酒店经济 效益。
TH户需求 ，制定酒店的经营战略，明确酒店的 发展方向和目标。
根据业务计划和市场需求，制定酒店 的预算，包括收入预算、成本预算和 利润预算，控制酒店的运营成本。
制定业务计划
根据经营战略，制定酒店的业务计划 ，包括客房、餐饮、会议等业务部门 的计划，确保酒店的运营顺利进行。
早期的酒店管理依靠经验，缺乏科学的管理理论和方法。随着社会和经济的发展，酒店管理逐渐走向科学化，引 入了各种管理理论和方法。如今，随着消费者需求的多样化，酒店管理更加注重个性化服务和创新发展。未来， 科技的应用和创新将成为酒店管理的重要方向。
02
酒店管理的基本职能
Chapter
计划职能
制定酒店经营战略
绩效反馈与改进
定期进行绩效评估，及时给予员工反馈，指导员工进行改进，提 高工作绩效。
奖励与惩罚机制
建立合理的奖励与惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作满意 度和忠诚度。
酒店员工激励与福利
激励措施
采取多种激励措施，如晋升机会、奖金制度、荣 誉奖励等，激发员工的积极性和创造力。
酒店管理培训课件pptx
02 酒店管理基础
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是一门综合性、应用性强的学科，旨在研究酒店业的经营、管理和服 务活动。
详细描述
酒店管理涉及酒店的经营、管理和服务活动，包括酒店组织管理、市场营销、 人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理需要综合考虑酒店经营的各个 环节，确保酒店的正常运营和持续发展。
客房部的管理要点
制定合理的客房清洁 和维护计划，保持客 房卫生和设施完好。
定期检查和更新客房 设施，确保符合安全 和卫生标准。
培训员工提供优质的 客户服务，提升客户 满意度。
客房部员工的职责与技能要求
客房部员工需要具备良好的沟通能力 和服务意识，能够与客人建立良好的 关系。
员工需要遵守酒店规章制度，具备良 好的团队合作精神。
、安全保障、服务态度和效率等方面。
服务质量管理的方法与工具
总结词
实用、有效的工具
服务质量管理方法
酒店服务质量管理通常采用PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）， 即制定计划、实施计划、检查效果、采取措施。
服务质量管理工具
酒店服务质量管理常用的工具有满意度调查、关键指标监控、员工培 训等。
提高服务质量的策略与措施
总结词
持续改进、创新发展
提高服务质量的策略
酒店应制定并实施以提高服务质量为核心的战略规划，包 括提高员工素质、加强内部管理、创新服务模式等。
提高服务质量的措施
具体措施包括定期对员工进行培训，提高员工的服务意识 和技能水平；加强设施设备的维护保养，提高硬件设施的 质量；优化服务流程，提高服务效率等。
定期对前厅部员工进行培训，提高员 工的业务能力和服务水平。
建立并维护客户关系，提高客户满意 度和忠诚度。
《酒店管理培训》PPT课件
薪酬福利设计原则：公平性、激励 性、经济性。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
绩效管理流程：制定计划、实施计 划、考核与反馈。
薪酬福利结构设计：基本工资、奖 金、津贴、福利等。
PART FIVE
酒店财务管理
酒店财务预算与成本控制
财务预算：酒店根据市场情况和自身 经营情况，对一定时期内的资金流入、 流出和财务状况进行预测和规划
酒店组织结构调 整与优化的必要 性及方法
酒店岗位设计与职责划分
岗位设计：根据酒店规模和业务需求，设计合理的岗位和职责 职责划分：明确各岗位的职责和权限，确保工作的高效运转 岗位晋升与调整：根据员工能力和表现，进行岗位晋升和调整 岗位培训与发展：针对不同岗位的需求，进行培训和发展
酒店管理制度与流程制定
酒店员工培训与职业发展
培训体系：建立完善的培训体系，提升员工技能和素质。 培训内容：包括企业文化、岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等。 职业发展：建立员工职业发展路径，提供晋升机会和空间。 培训效果评估：对培训效果进行评估和反馈，不断优化培训内容和方式。
酒店绩效管理与薪酬福利设计
绩效管理概念：酒店为提高员工工 作质量和效率而进行的管理活动。
单击添加标题
制度管理：制定酒店内部的各项制度和规定，确保员工明确自己的职责和操 作流程。
单击添加标题
组织结构：建立合理的酒店组织结构，明确各部门、各岗位的职责和权限， 确保酒店的协调运作。
单击添加标题
流程设计：根据酒店业务特点和管理要求，设计合理的流程，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、结账服务等流程，确保服务质量和效率。
酒店收入与成本核算方法
酒店收入来源：客房收入、餐饮收入、会议收入等 酒店成本构成：人力成本、物资成本、能源成本等 收入核算方法：按客房类型、按入住率等 成本核算方法：直接成本和间接成本的核算
酒店管理管理培训ppt
03
酒店各部门管理
前厅部管理
总结词
酒店形象与门面
详细描述
前厅部是酒店的第一印象，负责接待客人、提供 咨询和预订服务。
总结词
高效沟通与协调能力
前厅部管理
• 详细描述：前厅部员工需要具备良好的沟通能力和协调能 力，确保客户满意度。
前厅部管理
总结词
客户关系管理
总结词
员工培训与团队建设
详细描述
前厅部应建立客户档案，了解客户需求， 提供个性化服务。
详细描述
前厅部应定期为员工提供培训，提高服务 质量和团队协作能力。
客房部管理
总结词
客房清洁与维护
详细描述
客房部负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房卫生安全。
总结词
客房服务水平提升
客房部管理
详细描述
01
客房部应关注客户需求，提供舒适、温馨的住宿环境。
总结词
02
成本控制与质量管理
详细描述
03
客房部需关注成本控制，同时确保服务质量，提高客户满意度
酒店业发展趋势与挑战
技术在酒店业的应用与影响
人工智能
互联网+
人工智能技术应用于酒店的前台接待 、客房服务、客人需求处理等方面， 提高服务效率和质量。
借助互联网平台，提供在线预订、支 付、评价等服务，拓宽酒店销售渠道 ，提高品牌影响力。
数据分析
通过收集和分析客户数据，了解客户 需求，优化酒店产品和服务，提升客 户满意度。
04
酒店服务质量与安全管 理
酒店服务质量标准与评估
酒店服务质量标准
制定并执行酒店服务质量标准，包括 客房清洁度、餐饮服务、设施维护等 方面，确保提供优质的服务。
酒店管理培训课件pptx
力。
危机处理机制
03
建立快速、有效的危机处理机制，确保在危机发生时能够迅速
响应并妥善处理。
酒店法律法规与合规性
法律法规遵守
确保酒店在经营过程中遵守国家和地方的法律法规。
合规性审查
定期对酒店的业务进行合规性审查，确保酒店业务符合法律法规要 求。
法律风险防范
加强法律风险防范意识，采取有效措施避免因违反法律法规而导致的 损失。
不断推陈出新，优化酒店产品和服务，以满足客户需求和提高客 户满意度。
绿色可持续发展
关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，提高资源利用效率， 实现绿色发展。
企业文化建设
培养员工的企业文化意识，增强员工归属感和忠诚度，促进酒店的 长期发展。
06
酒店风险管理
酒店安全与卫生管理
安全设施管理
确保酒店内的安全设施完备且正常运行，如消防设施、监控系统 等。
酒店管理培训课件pptx
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店运营管理 • 酒店人力资源管理 • 酒店财务管理 • 酒店战略管理 • 酒店风险管理
01
酒店管理概述
酒店业的发展历程
古代客栈时期
以提供住宿和餐饮服务为主，规模较 小，设施简陋。
现代酒店时期
全球化与品牌化时期
建立良好的员工关系，加强员工之间的沟通和协作。
企业文化
塑造独特的企业文化，增强员工的归属感和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入管理
酒店收入来源
酒店的收入主要来源于客房、餐 饮、会议和活动等业务，酒店需 要制定合理的价格策略，提高收
入水平。
收入控制措施
酒店应采取一系列措施，如加强预 订管理、优化客房分配、提高服务 质量等，以提高收入效益。
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
现代酒店时期
以提供全方位、个性化的服务为 主，注重品牌、创新和可持续发 展。
01
02
古代客栈时期
以提供基本的住宿和餐饮服务为 主，规模较小，设施简陋。
03
04
商业酒店时期
以提供舒适、便捷的住宿和餐饮 服务为主，注重实用性和经济效 益。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段，对酒店进行规划、组 织、指导和控制，以实现酒店经 营目标的过程。
06
酒店服务质量管理
服务质量标准制定
1 2
制定明确的服务质量标准
酒店管理人员应制定清晰、具体、可衡量的服务 质量标准，确保员工明确了解并遵循。
参考行业标准和顾客需求
服务质量标准的制定应参考行业标准和顾客需求 ，以确保提供的服务与市场和顾客期望相匹配。
3
培训员工掌握服务质量标准
为确保员工能够达到服务质量标准，酒店管理人 员应组织培训，使员工熟悉并掌握各项标准。
励员工积极参与改进过程。
感谢您的观看
THANKS
组织安排
能够有效地组织和安排工 作时间，提高工作效率。
应对紧急情况
能够迅速应对突发情况和 紧急事件，合理调整工作 计划。
卓越的需求和感 受，提供贴心、周到的服 务。
积极解决问题
遇到问题能够迅速采取措 施，积极解决，确保客户 满意。
持续改进服务
不断寻求改进服务的途径 和方法，提高客户满意度 。
02
酒店管理人员的基本素质
良好的沟通能力
善于倾听
能够耐心听取员工的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
清晰表达
能够用简洁明了的语言传达指示和信息，使 员工易于理解和执行。
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酒店基础知识
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运营商方毁约
酒店拖欠货款
酒店服务员不推销，导致浪费很大
酒店生意很差
酒店销量很差
酒店在做了一段时间后，要收进场费
做了一段时间后酒店要增加分成
客观因素
有关部门检查，产品不合格勒令停业
酒店装修，酒店搬迁，酒店倒闭 2020/10/16
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结账拖延 节日费用摊派 结账时扣款 结账时提供发票 结账时账目不相符
前 厅 主 管
前 厅 领 班
迎 宾 员
副总经理
餐饮部经理 经理助理
酒 水 主 管
酒 水 员
传 菜 主 管
传 菜 主 管
传 菜 员
厅 面 主 管
厅 面 领 班
点 菜 生
服 务 员
收 银 主 管
收 银 员
清 洁 工
行政总厨
工程部经理
采购部经理 采购员
厨师长
保 安 主 管
保 安 领 班
保 安 员
水电工 木工
2020/10/16
酒店基础知识
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1、酒店关键人物
酒店老板
社会餐饮老板基本有三种： 厨师出身型 半路出家型 自己管理型2020/10/16酒店基础知识返回
2、酒店关键人物 总厨 重要岗位的亲戚 总经理 餐厅经理 领班 服务员
2020/10/16
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1. 供 应 商 — 负 责 酒 店 吧 台 的 主 管 — 分 管 前 厅 的 经 理 或 副 总 — 总 经 理—老板—总经理—采购部—供应商
酒店基础知识
酒店一词的由来
对酒店或酒店一词的解释可追溯到千年以前，早在180年《国际词典》一书中 写到：酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。一般来说就是 给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出 售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，使旅客的旅居成为可能的一种 投宿场所，是为宾客提供住房设施、食品饮料和服务而获得经济收益的组织。
2020/1A0类/1餐6饮
职务
总经理 副总经理 行政总厨 餐饮部经理 餐厅经理 采购部经理
领班 点菜员 服务员 酒水员 收银员 传菜员
薪资
15000至 25000元 8000至 12000元 25000以上
5000左右 2500至 3500元
2000元左右
1500左右
1200元加提成
1000元加提成
2020/10/16
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社会餐饮 社会餐饮其实就是酒馆的带名词，是专门用来宴请、聚会的 场所，是从酒店功能中分出来的产物，整个行业称之为餐饮 业。目前社会餐饮分成甲、乙等多个级别，以来区分和规定 硬件和软件的要求。
2020/10/16
酒店基础知识
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董事长
财务经理
总经理
预 定 员
2020/10/16
2020/10/16
酒店基础知识
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饭店的定义 一、饭店的定义
饭店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进 步社会经济的发展，科学、文化、技术和交通的 发达而发展起 来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游 业的兴旺，饭店业 也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 二、 所谓现代化的饭店是由下列条件确定的： 它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物。 它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式 餐厅，提供高级餐饮。 它必须有完善的娱乐设施及健身设施。 它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的 服务。
2020/10/16
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原磨豆浆进入什么档次的酒店比较适 合
1、三星级以上的宾馆
2、中型以上社会餐饮
2020/10/16
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酒店档次是按照国家颁布的星级标准来评定，共分为5级，级别越高，档次越高
制冷工 机修工
广厨主管 广厨厨师
酒店基础广 知厨 识 打和
大 厨
总 打 和
打 和
冷 菜 主 管
冷 菜 主 管
头 墩
切 配
卤 水 主 管
卤 菜 厨 师
杀 洗 工
洗 碗 工
刺 身 主 管
刺 身 厨 师
烧 煲 主 管
烧 煲 厨 师
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明 档 主 管
明 档 厨 师
海 鲜 主 管
海 鲜 工
酒店级别
A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮 A类餐饮
1200元 1200元
1000元
酒店级别
职务
B类餐饮
总经理
B类餐饮
副总经理
B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮 B类餐饮
厨师长 餐饮部经理
餐厅经理 采购部经理
领班 点菜员
B类餐饮
服务员
B类餐饮 B类餐饮
酒水员 收银员
B酒类餐店饮基础知识 传菜员
薪资
8000至 15000元 5000至 8000元 12000左右
2020/10/16
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与酒店合作要点 1、必须要有运营商安排的营养顾问人选 2、必须由酒店服务人员配合开展销售 3、必须要和酒店服务人员搞好人际关系 4、营运商必须要有专职督导人员到终端巡视
2020/10/16
酒店基础知识
酒店的档次 酒店的生意 酒店的信誉 酒店的知名度 酒店的地理位置 酒店的性质
3500左右 1800至 2500元 1800左右
1200左右
1000元加提成
850元加提成
1000元 1000元
850元
备注 B类店总经理一般为老板
提成为海鲜、菜肴类 提成为酒水饮料类
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酒店发放 酒水经销商发放 暗中发放 酒店经理发放
2020/10/16
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社会餐饮
任何一家社会酒店都有审核流程，只是根据 酒店的规模，编制及规范程度来决定审核流 程的简单和烦琐，最关键的因素有：老板、酒店元 老级人物，总厨的实力，重要岗 位的亲戚，总经理的实力等。
酒店基础知识
鸿阳豆业终端管理部 黄红星
2020/10/16
酒店基础知识
一、 什么是社会餐饮 酒店架构 酒店工资参考 酒店饮料的各类提成 二、 供应商进入酒店的流程 合作过程中可能会出现的问题 酒店在结账过程中会出现的问题 与2酒020店/10合/16作的要点
目录
三、 • 酒店的档次 • 酒店的生意 • 酒店的信誉 • 酒店的知名度 • 酒店的地理位置 • 酒店的性质
2.供应商—仓管—酒吧主管—总经理—老板—采购部
3.供应商—老板—总经理—采购—供应商—仓管—吧台负责人
2020/10/16
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酒店方毁约
生意太好 影响酒水毛利率 豆浆因操作不规范而引起宾客投诉 终端管理太差 内部管理人员的工作未作好 得罪高层管理人员 客人多次反映口感不好
2020/10/16