修改整理_星巴克之客户关系管理_Microsoft_PowerPoint_演示文稿
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
体验营销
2013-10-24
体验营销：
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提 供舒适优雅的消费环境。
2013-10-24
体验营销是星巴克品的主要营销方式
星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素： 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转 向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立 了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。 如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题， 咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适 合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖 啡文化
• 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成 为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市 场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位 于其美国市场之外最重要的海外市场。 •5年内星巴克在中国市场上全面 直营，总数量将远远超过500家。
2013-10-24
2013-10-24
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到 悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论 是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤 除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符 合最严格的标准，都要恰到好处。
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
2013-10-24
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年 增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增 长空间极大。
2013-10-24
Welcome to the world of coffee!
星巴克
2013-10-24
星巴克的发展
1971年，星巴克 诞生于西雅图平 民的传统市场区 1999年1月进入 北京 1998年3月，星巴克 进入台湾
1992年，纳斯达克 成功上市
1971
1987
1992
Hale Waihona Puke Baidu
1996
1998
星巴克面临的主要竞争
• 国际专业咖啡连锁企业：
图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean
• 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸
• 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔
• 速食店竞争：麦当劳、肯德基
2013-10-24
• • • • •
品牌差异与维护 卖咖啡就是卖文化感情 尝试文化本土化，中西合璧 扩大需求 在市场规模不变的情况下，扩大 市场份额
2013-10-24
口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。 舒尔茨的解释是： 星巴克的成功证明了一个耗资 数百万元的广告不是创立一个 全国性品牌的先决条件，充足 的财力并非创造名牌产品的唯 一条件。你可以循序渐进，一 次一个顾客，一次一家商店或 一次一个市场来做。实际上， 这或许是赢得顾客信任的最好 方法，也是星巴克的独到之处! 。
咖啡豆挑选
2013-10-24
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
我们只推广上等 咖啡豆，次等货我们 绝对不碰。
——鲍德温
2013-10-24
焦糖奇玛朵 摩卡Light星冰乐 卡布奇诺 产品多样性
星 冰 乐
拿 铁 满足了顾客不同需求 美式咖啡 摩卡
芒果茶星冰乐
2013-10-24
市场定位
2013-10-24
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜 人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2013-10-24
顾客
星巴克
家庭/朋友聚会
品牌增值
情侣谈心
成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
2013-10-24
星巴克
1999
2000
1987 年，星 巴克发生财 政危机出售 ，舒尔茨筹 资购买了星 巴克，并且 将其改名为 2013-10-24 星巴克公司
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
2013-10-24
音乐营销
现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施
在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听 到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音 乐，做成自己的个性CD带回家
星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做 你满意的CD。”
2013-10-24
2013-10-24
星巴克
2013-10-24
2013-10-24
体验营销：
星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面，以为顾客提 供舒适优雅的消费环境。
2013-10-24
体验营销是星巴克品的主要营销方式
星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素： 视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转 向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立 了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。 如果顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题， 咖啡师傅会耐心细致地向他讲解，使顾客在找到最适 合自己口味的咖啡的同时，体味到星巴克所宣扬的咖 啡文化
• 据波士顿咨询公司预计，中国在2015 年之前将成 为全球第二大消费市场，根据这种对中国消费市 场发展前景的预期，星巴克公司把中国市场定位 于其美国市场之外最重要的海外市场。 •5年内星巴克在中国市场上全面 直营，总数量将远远超过500家。
2013-10-24
2013-10-24
星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感到 悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无论 是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤 除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符 合最严格的标准，都要恰到好处。
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
2013-10-24
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡 消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年 增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费增 长空间极大。
2013-10-24
Welcome to the world of coffee!
星巴克
2013-10-24
星巴克的发展
1971年，星巴克 诞生于西雅图平 民的传统市场区 1999年1月进入 北京 1998年3月，星巴克 进入台湾
1992年，纳斯达克 成功上市
1971
1987
1992
Hale Waihona Puke Baidu
1996
1998
星巴克面临的主要竞争
• 国际专业咖啡连锁企业：
图兰朵、咖世家（COSTA）和 Coffee Bean
• 咖啡西餐厅：迪欧、 上岛、两岸
• 速溶和包装咖啡企业：雀巢、麦斯威尔
• 速食店竞争：麦当劳、肯德基
2013-10-24
• • • • •
品牌差异与维护 卖咖啡就是卖文化感情 尝试文化本土化，中西合璧 扩大需求 在市场规模不变的情况下，扩大 市场份额
2013-10-24
口碑营销
以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。 舒尔茨的解释是： 星巴克的成功证明了一个耗资 数百万元的广告不是创立一个 全国性品牌的先决条件，充足 的财力并非创造名牌产品的唯 一条件。你可以循序渐进，一 次一个顾客，一次一家商店或 一次一个市场来做。实际上， 这或许是赢得顾客信任的最好 方法，也是星巴克的独到之处! 。
咖啡豆挑选
2013-10-24
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
我们只推广上等 咖啡豆，次等货我们 绝对不碰。
——鲍德温
2013-10-24
焦糖奇玛朵 摩卡Light星冰乐 卡布奇诺 产品多样性
星 冰 乐
拿 铁 满足了顾客不同需求 美式咖啡 摩卡
芒果茶星冰乐
2013-10-24
市场定位
2013-10-24
振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
第三空间
舒适温馨的感觉 带来启发及惊喜 人们悠闲交流的 聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
2013-10-24
顾客
星巴克
家庭/朋友聚会
品牌增值
情侣谈心
成就星巴克恋人
个人享受
情感体验
成了享受生活 的代言人
2013-10-24
星巴克
1999
2000
1987 年，星 巴克发生财 政危机出售 ，舒尔茨筹 资购买了星 巴克，并且 将其改名为 2013-10-24 星巴克公司
1996年，星巴克开始 向全球扩张，第一 家海外店开在东京
2000年5月进入上 海，目前星巴克 已成为了国内咖 啡行业的第一品 牌
3
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖2－5美元 总价高达296美元－740美元
2013-10-24
音乐营销
现场钢琴演奏 +欧美经典音乐背景 +流行时尚报刊杂志 +精美欧式饰品等配套设施
在星巴克咖啡店，顾客除了品尝咖啡以外，还可以听 到数码唱片，或者在商店电脑数据库中选择自己喜欢的音 乐，做成自己的个性CD带回家
星巴克的口号是：“选你喜欢的歌曲，做 你满意的CD。”
2013-10-24
2013-10-24
星巴克
2013-10-24