修改整理_星巴克之客户关系管理_Microsoft_PowerPoint_演示文稿

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客户关系星巴克满意课件

不人性化
非常关心服务是否满足顾客的需求失信、提供不当的服务
注意每一个细节
漠不关心、沟通不良
速度快、准确、诚实
没有效率、制度混乱
感激客人的忠诚度，会努力维系问题发生时反应迟缓
授权第一线的员工可解决任何问题浪费顾客时间、轻视顾客意见
PPT学习交流
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打造企业品牌文化—
所有员工都要很清楚且真心去实践的
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22
核心价值 Core Value (Who we are)
热情的做每一件事诚实创业家的精神和动力争取胜利/成功的荣耀尊重我们的伙伴
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鼓励由门店发起的公益活动参与, 让伙伴产生认同感, 也间接影响他在工作时的展现
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Starbucks品牌定位
增值高达174倍－435倍
1个客户每年能喝多少杯？ 1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
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4
• 目前国内咖啡消费60%为速溶咖啡，传统冲泡方式的咖啡消费仅占30%。按雀巢公司的统计，中国速溶咖啡40%的年增长率、传统咖啡30%的增长率，未来中国的咖啡消费
增长空间极大。
独具设计感空间
舒适温馨的感觉带来启发及惊喜
人们悠闲交流的聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
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顾客
星巴克
家庭/朋友聚会情侣谈心
个人享受
情感体验
品牌增值
成就星巴克恋人
成了享受生活
的代言人
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星巴克
体验营销
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星巴克案例分析CRM ppt课件

2 ——
想加 “在感感本培间的
。强一服、客知训的交）
客对务香户识沟流星
户一过味的、通，巴
关系，真正做到真心实意为顾客着
” 的服务，通过征求客户的意见，
程中，星巴克实行一种 “ 定制式 ”
。并一起探讨有关咖啡的各类知识
价格定位
星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品” ，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。
在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90亿美元。
1. 最好的客户客户 2. 经常消费型客户 3. 乐于消费人群 4. 不确定人群
消费金额
消费频率
根据客户生命周期的分类：
1. 考察期：部分学生人群以及中年人人群：他们对星巴克品牌有一定认识，但是基于某些因素例如，经济能力，偏好等还在采取观望态度。 2. 形成期：学生人群，对星巴克品牌比较热衷，但是没有较高消费能力，同时又对其他品牌有所喜好，处于探索阶段。 3. 稳定期：年轻白领人群，这类人群对星巴克品牌忠诚度很高，平时休闲聊天以及谈事情都喜欢在星巴克，而且这种行为已经形成一种趋势。 4. 退化期：中年高级白领，这类人群对星巴克的品牌忠诚度较高，但是随着年龄的增长，已经有转移消费方向的趋势。

星巴克之客户关系管理

d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
费
成都、重市
场
客户细分——人口
按人口细分消费者市场
客户细分——心理因素
a) 社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意
义的精英。进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，
按
心
个性主动、喜欢自主决定；
理
因素
b)追求时尚的社会中等阶层。
细追求时尚、强调突出的自我风
分消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费自我风格，个性鲜明却也容易
者市被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
老互年动人式群的，服这务类体人系由）、于细年分龄客的户升市高场，、对口咖碑啡营的销需、求注不重是客很户高体。验可的能反更馈倾、向个于性一化些的养服生务产等品都，为如星喝巴茶克等吸引和留住了一大批客户
客户获取
客户提升
客户成熟
客户衰退
客户离网
a学.配生有人免群费，的对W星IFI巴和克电源品牌较热衷，但没有

客户关系管理课件PPT课件

以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱二、现在是价值贩卖的时代三、随“婴儿潮”起舞四、掌握资讯就是掌握金钱五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一

星巴克客户关系管理

咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡
水的滤除
价格（price）
7P分析
高价格展示高档次形象
为了展现大众眼中的星巴克是为高层次消费者服务的形象，星巴克的产品的定价始终是相对比较高的。星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。
渠道（place）
4P分析
星巴克渠道：单一直营店
7P分析
口碑传播是星巴克主要的促销方式，而星巴克在广告上的投入比例非常
小，在过去二十年里,每年平均投入的广告费居然不到一百万美金;但是
星巴克却在”几乎不做广告”的情况下发展成了全球百强品牌！他们透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处!
产品（product）
己独有的咖啡文化，又和谐包容了周边环境。
在听觉体验上，利用音乐效果烘托是常采用的战略手段。在触觉体验上，选择符合品牌特征的装饰，让消费者感受到高雅、稳重及温馨的感觉。在味觉上，星巴克咖啡具有一流的纯正口味。
差异化策略——体验营销
服务体验
老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。
目前，星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场

客户关系管理ppt课件

l 客服中心(Call Center)
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
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¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识，例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
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CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对面的接触等。

客户关系管理(PPT 62页)

赖、理解、信息渠道都成为障碍。
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
PPT文档演模板
客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求竞争对手自己公司
对客户最有价值的竞争定位
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客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。

星巴克CRM分析报告PPT

Thank
the customer for letting you know there was a problem 感谢顾客提出意见
Encourage
customers to return to Starbucks
欢迎顾客再次光临
4C分析
1、顾客（customer）清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能满足顾客们的需求。
容易找到舒适的位置
星巴克CRM分析报告
小组成员
韩哲丰程景方沈皓翔
公司概况
星巴克（SBUX）创立于1971年，是全球最大的咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡等商品。自1992年股市上市后，市值从4亿美元增至2012年1月1日的343.90 亿美元。它的成绩甚至超过了沃尔玛，通用电气，百事可乐，可口可乐，微软，IBM这些大型公司。
第三空间
“什么是第三空间？” 第三空间就是除了“休息的家”和“工作的办公室” 之外的第三个可以休闲场所。 “如何营造第三空间体验？”
1，星巴克注重咖啡是品质，有一套完善的质量体系 2，咖啡豆和原材料都是美国总部统一配发的，管理完善。 3，提供人文关怀，对于社区和环境。 4，为顾客营造一种第三空间的体验 5，对于顾客 just say yes 6，员工都是经过一系列的考核认证，专业素质过硬
3.中年人人群：他们具有很高的消费能力，但是对于星巴克的品牌认知度不够。
4.对品牌忠诚度不高的人群：没有对星巴克的品牌认知，没有品牌忠诚度，星巴克对其的投资应采取控制的策略。

客户关系管理案例六——星巴克

1、国际专业咖啡连锁企业 2、速溶和包装咖啡企业 3、其他类型的饮料门店 4、种植加工领域
1、生产将逐渐集中 2、加工领域竞争日趋激烈 3、营销模式多样化
卖咖啡，更是一种生活体验。出售咖啡，更是输出一种咖啡文化。喝咖啡的场所，更是出了工作、生活之外的第三空间，一个设计的场所。要在激烈的咖啡竞争中获胜，必须开辟蓝海，重新解释麦咖啡的性质，为顾客进行价值创新
定义新目标市场
体验式营销
第三空间的品牌定位
重视员工的核心理念
极品咖啡的品质追求
星巴克成功秘诀
体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式企业努力塑造的顾客体验应该是经过精心设计和规划的，即企业要提供的顾客体验对顾客必须有价值并且与众不同，顾客在购买前能够知道自己将得到什么样的体验。企业营销就应该重视顾客心理需求的分析研究，挖掘出有价值的营销机会。为此企业必须加强产品心理属性的开发，重视产品的品位、形象、个性、感性等方面的塑造，营造出与目标顾客心理需要相一致的心理属性
营销体验
体验式营销
文化营销
口碑营销
教育消费
公益营销
全方位造势
顾客家庭/朋友聚会情侣谈心个人享受
星巴克星巴克品牌增值成就星巴克恋人成了享受生活的代言人
星巴克制造氛围顾客情感体验
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分
星巴克对原材料十分挑剔与苛求，无论是咖啡豆的运输、烘焙、配制还是端给顾客那一刻，一切都必须符合最严格的标准。星巴克在创新方面一直走在咖啡连锁店的前面。

星巴克公司客户关系管理案例

星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。

旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。

此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。

星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。

标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。

二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。

如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。

一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。

--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。

星巴克之客户关系管理

分消
格，热爱交际、崇尚及时行乐、
费自我风格，个性鲜明却也容易
者市被从众心理影响；
场
客户细分——行为因素
按
a) 咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，对咖啡品质有较
行
高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；
为
因
b) 咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱。他们往往
素细
喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是
啡店买咖啡。”— Emily (@emilyrm)
体度客方计户法划忠
具诚
客户忠诚计划
I 重视与客户的关系
II 投资于积极的客户意识
III 与客户建立广泛的联系 IV 一切以客户为中心
V 加强相互之间的联系企业
VI
培养主人翁意识
企业要所获把得握客的户关的于忠客诚户，知企识业
决不就应必该须仅建仅立来详自实单有一效渠的道客，
01 星巴克的今与昔
目
02 客户分析
录
03 客户价值识别
04客户生命周期
0055 客客户户保保持持策策略略 06客户忠诚计划
客户保持策略
星巴克在很大程度上已经做到了客户保持的两个维度，
它带给顾客的不仅是一杯咖啡而已，还有一种文化氛围，
一种社会地位和情感上的认同。很多白领把星巴克当成
了自己生活的一部分，并以此为荣。 a.为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） b.客户体验（二次体验、推新品体验以及免费品尝等） c.服务创新。星巴克经常播放一些爵士音乐、美国乡村音乐以及钢琴独奏等。这些正好迎合了那些时尚、新潮、追求前卫的白领阶层。
d.渠道创新。星巴克和书店、超级市场以及苹果等合作，开辟新的销售渠道。 e.消费教育。星巴克在向亚洲国家的推广过程中，不得不面临一个问题，在一个习惯喝茶的国度推广和普及咖啡。为此，星巴克各分店每周必须为顾客开设一次咖啡讲座。

星巴克管理信息系统PPT课件

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2
CEO: 咖啡大王霍华德.舒尔茨，星巴克创始人长兼CEO；毕业于美国北密歇根大学；他善于识别人才，且重视尊重人才；重塑造企业文化；重视创新不守旧;
CIO: 斯蒂芬·吉列(Stephen Gillett) ，500强企业中最年轻的 CIO；旧金山州立大学MBA毕业；他在技术方面头脑很灵活，而且具有丰富的数字媒体知识，且有极强的好奇心
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星巴克以前的商品管理系统极为简单，只能处理30种左右的不同咖啡品种。现在，ManugisticS的软件帮助星巴克完成多达三百种咖啡的生产、配送计划。以前，市场预测诗人工计算的，主要通过各部门之间经理的电子邮件、电话联络方式来完成。现在星巴克采用了 Fair&Issac的市场预测软件，做销售预测，其结果数据为Manugistic 的供应链计划软件采用。以前星巴克的材料明细表管理也有很大的缺陷，成为多余的资源，没人利用，这也大大提高了生产成本。而现在 Numerix公司的生产时序管理软件能够帮助星巴克有效地制定出细致的生产计划。
2010年初，星巴克在中国范围内开始推动自己的“共爱地球”平台，旨在关注咖啡种植者和环境，并倡导咖啡店组织所在地区的消费者用志愿者等方式回馈社区。终端销2售01的1年咖初啡，杯变、化手标提志袋。、在餐全纸球等几：个,. 城市开始了他们的全新品牌升级，包括7
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8
2008年星巴克还启动了其第一个全球性的ERP系统。6个月之后IT部门当时演示的即将推出的销售系统的demo版，可以实现“谈话式订单”——如果顾客说的是“大杯拿铁，加一点香草”，。（如今，星巴克已经将这个系统部署到了美国、加拿大、英国和爱尔兰，咖啡师一次就能准确地执行订单，计划在 2012年年内进行全面推广），同时星巴克借助微软基于云的365办公软件服务，美国、英国和加拿大的门店经理还可以在这些电脑上接收电子邮件和一些生产应用程序。

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