商场客服部工作计划模板ppt(标准版)
关于客服工作计划范文PPT
标体系，对工作计划的完成情况进行全面跟踪和评估。
02
工作职责与目标
客服部门的主要职责
提供客户咨询
客服人员需为来访客户解答疑问， 提供有关产品、服务和解决方案等 方面的信息。
处理客户投诉
建立客户关系管理（CRM）系统
集成客户数据
建立客户信息库
整合多渠道客户数据，确保数据的一致性和 准确性。
构建客户信息库，记录客户需求和偏好，以 便提供个性化服务。
优化销售策略
实现自动化营销
通过数据分析，制定更具针对性的销售策略 ，提高客户转化率。
通过CRM系统的自动化功能，实现一对多 、多对一的服务模式，提高效率。
实施方法
采用案例分析、角色扮演、互动研讨等方式，让团队成员积极参与培训过程，并安排轮岗实践，让团队成员在不同岗位上 获得实际工作经验。
激励与奖励机制
总结词
公平、透明、激励性
具体内容
建立完善的激励与奖励机制，对表现 优秀的客服人员进行表彰和奖励，激 发团队成员的积极性和工作热情。
实施方法
根据绩效考核结果和个人表现，设立 奖励项目和评选标准，采用物质奖励 、荣誉证书、晋升机会等方式，激励 团队成员积极投入工作，提高工作效 率和质量。
处理突发问题与危机公关
建立应急预案
针对可能出现的突发问题，制定应急预案，确保问题得到迅速解决。
危机公关能力
培养客服人员的危机公关能力，确保在紧急情况下能够迅速做出反应，积极与客户沟通，平息不良影 响。
07
工作计划实施与监控
制定详细的实施计划
确定目标和计划
公司客服部门工作计划PPT
THANKS
感谢观看
定期技术交流
组织技术人员对客服人员进行定期培训，提高客 服人员的技术水平和解决问题的能力。
联合应对突发事件
与技术部门共同制定应急预案，确保在系统故障 等突发事件发生时，能够迅速响应并恢复服务。
利用其他部门资源提升服务质量
人力资源共享
与其他部门共享人力资 源，如借调优秀员工或 临时支援，以应对客服 部门的繁忙时段或突发 事件。
处理措施。
处理流程
针对不同类型的问题，制定相应 的处理流程和解决方案，包括问 题记录、分析、解决、反馈等环 节，确保问题得到及时、有效的
处理。
协作与沟通
加强客服部门与其他部门的协作 与沟通，形成高效的问题处理机 制，共同为客户提供优质的服务
体验。
投诉跟踪及反馈机制
投诉受理
设立专门的投诉受理渠道，确保 客户的投诉能够得到及时、准确
联合培训计划
与销售部门共同开展培训 ，提高双方对产品和服务 的理解，从而提升客户服 务质量。
协同处理客户投诉
与销售部门共同制定客户 投诉处理流程，确保客户 问题得到及时、有效的解 决。
与技术部门沟通协作机制
技术支持渠道建立
与技术部门建立有效的沟通渠道，确保客服人员 能够及时获得技术支持和解决方案。
的受理和记录。
投诉跟踪
对受理的投诉进行跟踪处理，及时 了解投诉处理进展情况，确保问题 得到妥善解决。
反馈与改进
将投诉处理结果及时反馈给客户， 并收集客户的意见和建议，针对问 题进行持续改进和优化，提高客户 满意度和忠诚度。
03
人员培训与素质提升
新员工入职培训内容设计
公司文化及价值观
向新员工介绍公司的历史、愿景、使命、核心价值观等，增强员 工对公司的认同感和归属感。
客服部门工作计划PPT
创新客户服务模式
实施个性化服务
根据客户需求和历史记录，为客 户提供个性化的服务，如定制解 决方案、专属客服经理等，提高
客户满意度。
开展多渠道服务
除了传统的电话和邮件支持外， 还可以提供社交媒体、在线客服 等多渠道服务，满足客户多样化
的需求。
定期回访客户
对已解决问题的客户进行定期回 访，了解客户需求和反馈，不断
• 客户需求的多样化和个性化给客服部门带来更大的挑 战。
• 随着技术的发展，客服部门需要不断学习和掌握新技 能，如人工智能、大数据分析等。
02
客服工作核心任务
解答客户咨询
01
02
03
提供准确信息
客服人员需要掌握产品和 服务的详细信息，以便准 确回答客户的问题。
清晰沟通
用易于理解的语言解释复 杂的问题，避免使用行话 和专业术语，以确保客户 能充分理解。
职业发展路径规划
晋升通道设计
设计客服人员职业发展的晋升通道，如初级客服、中级客服、高 级客服等，明确每个级别的职责和要求。
技能培训与职位晋升挂钩
将技能培训成果与职位晋升挂钩，激励客服人员不断提升自身技能 。
提供内部转岗机会
鼓励客服人员在公司内部寻找更合适的岗位，拓宽职业发展空间。
员工激励和福利计划
客服部门技术支持和创新
建立高效的客服技术支持系统
1 2
建设完善的知识库
通过收集和整理常见问题解决方案，建立客服部 门的知识库，以便快速响应并解决客户问题。
引入先进的客服软件
采用专业的客服软件，实现工单管理、在线聊天 、电话支持等功能，提高客户支持效率。
3
强化技术培训
定期组织客服人员参加技术培训，提升客服团队 的技术能力，以更好地解决客户遇到的技术问题 。
XX客服部工作计划ppt
XX客服部工作计划ppt
为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下
一、指导思想
以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。
主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服岗位工作计划PPT
培训内容：包括产品知识、沟 通技巧、客户服务理念、投诉
处理等方面。
培训形式：采用线上课程、线 下培训、角色扮演等多种形式 ，以确保培训效果。
通过设计科学合理的客服培训 课程和计划，能够提升客服人 员的整体素质和服务水平，为 客户提供更好的服务体验。
定期组织团队沟通和分享会议
会议目的：分享工作经验，解决工作中遇到的问题，加 强团队成员之间的沟通与合作。
智能客服系统具备自我学习和优化的能力，能够 不断从与客户的互动中提升服务水平和解决问题 的能力。
社交媒体与客户服务融合
多渠道客户服务
பைடு நூலகம்
01
将客户服务延伸至社交媒体平台，通过微博、微信等渠道与客
户进行实时互动，提供更广泛的服务覆盖。
社交媒体舆情监测
02
关注社交媒体上的客户反馈与意见，及时发现并解决问题，塑
定期评估满意度目标的达 成情况，根据需要进行调 整和改进。
确定关键工作指标
01
02
03
04
响应时间
缩短客户等待时间，提高客户 服务的及时响应率。
一次解决率
提高客户服务的一次解决率， 减少客户同一问题的重复咨询
。
投诉处理
确保客户投诉得到妥善处理， 提高投诉解决率和客户满意度
。
服务态度
保持热情、耐心的服务态度， 提升客户感受。
鼓励团队协作与创新
组织团队建设活动，提升团队凝 聚力；鼓励团队成员分享经验、 提出创新意见，以持续改进客服 工作质量。
优化工作流程 分析绩效评估数据，发现工作流 程中存在的问题，对流程进行优 化以提高效率和客户满意度。
设定激励机制 根据绩效评估结果，设定相应的 奖惩机制，激发客服人员的工作 积极性和归属感。
【精品PPT】客服工作计划ppt
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商场客服部工作总结与计划.pptx
顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2022年前三 季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例）在 突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公 司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司 退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期 进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提 升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类 培训近20余次。
百货公司客服部工作总结及工作计划PPT课件
部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规 范为目标，工作中坚持创新现场管理工作中，发现问题及 时上服领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身 作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项上 任目标任务
在2012年一秀度我部的工作中，不能严格按照公司要求 的。第二秀度我部将调整了工作心态，改观目前不良现状， 全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切， 真诚创造卓越。
1、全面提升商场服务品质，实施“特色化服务”。
服务品质提升方面：启用员工奖惩考 核体质 ，进行 奖惩考 核体系 ，进行 规范管 理，建 立良好 规范的 正负激 励机制 ，在工 作中找 突破点 ，坚决 取缔各 部二次 处罚员 工的错 误做法 。抓现 场纪律 现已基 本走入 正轨， 应抓销 售技巧 与商品 知识， 提高销 售水平 ，这样 才有利 于整体 服务水 平的提 高。但 商场如 战场般 的残酷 又如逆 水行舟 不进则 退，很 多商场 即将入 ，就要 有领先 对手的 观念和 措施。 因此， 企业要 想在激 烈的市 场竞争 中立于 不败之 地，就 必须把 商品品 牌、服 务品牌 。企业 品牌摆 在重要 的工作 日程， 提升、 维护和 发展， 逐步形 成知名 而特有 的“特 色化服 务”战 略十分 必要。 所以20 12年第 二秀度 开始率 先提倡 并实施 “特色 化服务 ”，大 打特打 服务牌 ，显示 我们特 有的服 务品质 和服务 档次。 根据业 态的不 同提供 不同的 服务， 超市——“细 致化服 务”， 一楼至 四楼“ 品牌化 服务” 五楼时 尚淘宝 馆“朋 友式服 务”， 向社会 表明， 我们追 求的是 高质量 、高品 质的服 务。达 到超越 顾客期 待的、 最完美 的服务 。
客户服务部年度工作计划ppt
客户服务部年度工作计划ppt一、前言客户服务部作为公司与客户之间的桥梁，负责为客户提供优质的服务，以满足客户需求，提升客户满意度，并提高公司的业绩。
为了更好地完成相关工作，客户服务部制定了以下年度工作计划。
二、目标与职责1. 目标：提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司市场竞争力。
2. 职责：- 及时处理客户的问题和投诉，确保客户的权益得到保护。
- 进行客户满意度调查，了解客户需求和反馈，改进服务。
- 与其他部门密切合作，共同解决客户的问题和需求。
- 提供产品和服务的咨询，帮助客户做出正确的选择。
- 建立并维护客户数据库，记录客户信息以用于后续跟进和营销活动。
三、年度计划1. 提升客户服务质量- 定期开展培训和培训计划，提升客户服务团队的专业素质。
- 完善客户服务流程，确保高效和一致的服务标准。
- 建立客户服务质量评估机制，定期进行评估和改进。
- 引入新的技术和工具，提高客户服务的效率和质量。
2. 加强客户沟通和反馈- 建立跨部门的合作机制，及时解决客户问题和需求。
- 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进。
- 搭建线上平台，方便客户获取最新的产品和服务信息，并提供在线咨询服务。
- 提供多种反馈渠道，如电话、邮箱、社交媒体等，以便客户畅所欲言。
3. 提高客户忠诚度- 设计并实施客户关系管理计划，加强与优质客户的联系和沟通。
- 定期开展客户活动和促销活动，提升客户的参与度和忠诚度。
- 发送个性化的客户礼品和服务，以感谢客户的支持和信任。
- 提供定期的客户报告和分析，帮助客户更好地了解他们的业务状况。
4. 数据分析和利用- 建立并管理客户数据库，存储和分析客户信息。
- 运用数据分析工具，对客户行为和需求进行分析，制定针对性的营销策略。
- 制定数据保护措施，确保客户信息的安全和隐私。
5. 建立并维护客户合作关系- 及时回访客户，了解他们对产品和服务的满意度，解决问题。
- 与主要客户建立战略合作伙伴关系，共同开拓市场和推广产品。
客服部工作计划范文PPT怎么做
客服部工作计划范文PPT怎么做
一、开场介绍
1.1 自我介绍
1.2 公司背景介绍
1.3 本次PPT目的和意义介绍
二、客服部工作概况
2.1 客服部门组织结构
2.2 客服部门目标和职责
2.3 客服部门工作重点和难点
三、客户群体分析
3.1 客户群体分类和特点
3.2 客户需求分析
3.3 客户服务满意度调查结果分析
四、客服部工作目标
4.1 客服部门整体工作目标
4.2 客服人员工作目标设定
4.3 客服部门绩效考核标准
五、客服部工作方案
5.1 客户服务流程规范
5.2 客户服务培训计划
5.3 客户服务技巧和方法分享
5.4 客户投诉处理流程演示
六、客服部工作重点项目
6.1 客户满意度提升项目
6.2 客户投诉率降低项目
6.3 新产品上线客服支持方案
6.4 客户维护和客户关系管理计划
七、客服部团队建设
7.1 团队文化建设
7.2 团队合作和协作机制
7.3 员工激励和奖励计划
八、客服部工作绩效评估
8.1 客服部门工作效率评估
8.2 客服部门绩效指标和考核标准
8.3 客服部门绩效奖励制度
九、总结与展望
9.1 客服部门工作总结
9.2 客服部门未来发展展望
9.3 客服部门工作计划总结和展望
十、问题互动环节
10.1 答疑环节
10.2 问题交流和分享
十一、结束语
11.1 感谢致辞
11.2 下一步工作计划落实
11.3 PPT总结和反馈收集
以上是客服部工作计划PPT制作的内容大纲，希望你能根据这些内容制作出一份详实有效的PPT。
祝你工作顺利！。
百货公司客服部工作总结及工作计划19页PPT
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿百货公司客服Fra bibliotek工作总结及工作计划
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
客服部门年度工作计划ppt
客服部门年度工作计划pptI. 引言客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在维护客户关系、提供优质服务方面起着至关重要的作用。
为了更好地满足客户需求、提高客户满意度以及达到业绩目标，我部门制定了以下年度工作计划。
II. 目标设定1. 提高客户满意度：通过提供快速响应、友好周到的服务，提高客户满意度达到90%以上。
2. 减少客户投诉：通过加强培训、改进流程等措施，降低客户投诉率至每个月少于10个。
3. 提高团队协作能力：通过团队建设、奖励制度等，提高团队协作能力，使团队每个成员都能更好地发挥自己的价值。
III. 工作重点和计划1. 客户培训与支持1.1. 建立客户培训计划：根据不同客户需求，制定培训计划，提供系统的产品知识培训和操作指南。
1.2. 客户支持体系建设：建立快速响应机制，确保客户的问题能够及时解决，提供良好的售后支持，提高客户忠诚度。
2. 流程优化2.1. 客户反馈流程优化：建立客户反馈机制，提高客户投诉的及时性和处理效率，减少投诉处理时间。
2.2. 服务流程优化：分析现有服务流程，找出疏漏和不顺畅的环节，进行改进，以提高服务效率和质量。
3. 员工培训和激励3.1. 培训计划制定：根据不同岗位需求，制定培训计划，提高员工专业技能水平和服务意识。
3.2. 奖励制度建立：建立奖励制度，对表现优秀的员工给予奖励，以激励员工积极参与和努力工作。
4. 数据分析和改进4.1. 客户数据分析：对客户流失率、购买行为、满意度等数据进行分析，制定相应的改进措施。
4.2. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进客户服务。
5. 新技术应用5.1. 多渠道服务：引入新技术和工具，如在线聊天、社交媒体，提供多渠道的客户服务。
5.2. 人工智能应用：研究人工智能技术在客户服务中的应用，减少人力成本，提高服务质量。
IV. 工作评估和总结1. 定期评估工作进展：每季度对工作计划的进展进行评估，及时发现问题并制定解决方案。
客服部工作计划PPT
06
客户服务案例分享与借鉴
分享成功案例及经验教训
总结词
通过分享成功案例，可以分享成功的经 验和教训，让团队更好地掌握服务技巧 和方法。
VS
详细描述
收集和整理公司内部和外部的客户服务成 功案例，包括解决的方案、服务过程及效 果等详细信息，进行分析并分享给团队成 员，以便于大家学习和借鉴。同时，对于 一些特定场景下的成功案例，可以制作成 教程或指南，方便其他客服人员快速掌握 服务技巧。
对新员工进行系统的岗前培训，确保他们熟悉客服部的业务流程和 技能要求。
在线培训
利用网络平台提供在线培训课程，方便员工随时随地学习。
定期组织内部分享会
邀请部门内部或公司其他部门的同事分享经验和知识，促进员工之间 的交流与学习。
鼓励员工自我发展与提升
01
提供晋升机会
为员工提供清晰的职业发展路径和晋升机会，激发员工的自我发展动力
优化客户服务流程
总结客户需求
通过调查和分析客户反馈 ，了解客户的需求和期望 ，为优化流程提供依据。
简化流程
精简不必要的步骤，提高 流程的效率和易用性。
设定流程标准
明确流程中的责任、权利 和义务，确保流程的顺畅 执行。
提高客户满意度
建立客户满意度调查
通过电话、邮件或在线调查等方式，收集客户对服务的评价和建 议。
增强团队凝聚力
加强团队沟通
定期举行团队会议，分享工作进 展和心得，提高团队凝聚力。
激励与认可
对团队ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ员进行激励和认可，提 高团队士气和凝聚力。
促进团队活动
组织团队活动，增进团队成员之 间的了解和信任，提高团队凝聚
力。
03
客户服务质量提升策略
客服的工作计划PPT
鼓励员工参加专业培训、分享会等活动，提升个人技能与 知识水平，为员工的职业发展提供支持。
保障员工权益
遵守国家法律法规，保障员工的合法权益，营造公平、公 正的工作环境。
内部沟通与协作机制建立
定期召开团队会议
通过定期的团队会议， 及时传达公司政策、业 务动态，收集员工的反 馈与建议，促进信息的 有效传递。
服务渠道
我们提供电话、电子邮件 、在线聊天等多种客服渠 道，以满足客户的不同需 求。
客服目标设定
提高客户满意度
通过提供优质的客户服务 ，确保客户满意度达到 95%以上。
提升问题解决效率
优化客服流程，提高问题 解决速度，确保客户问题 在24小时内得到有效解决 。
增强客户黏性
通过提供个性化的服务， 提高客户对品牌的忠诚度 ，降低客户流失率。
客服的工作计划
contents
目录
• 引言 • 客户服务策略制定 • 人力资源规划 • 客户关系管理系统建设 • 服务质量监控与提升 • 团队建设与文化培育 • 总结与展望
01
引言
客服团队介绍
01
02
03
团队规模
我们的客服团队由20名专 业客服人员组成，拥有丰 富的客户服务经验。
专业技能
团队成员具备良好的沟通 能力、问题解决能力和团 队协作能力。
服务监督与考核
设立服务质量监督机制，定期对客服人员进行考 核，确保服务水平达标。
03
人力资源规划
人员配置方案
客服团队规模
01
根据业务需求预测，确定客服团队的总人数和各职能岗位的人
数。
岗位设置
02
明确客服团队内部的岗位设置，如售前咨询、售后服务、投诉
客服部工作计划模板ppt
客服部工作计划模板ppt
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1．终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；
2．建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；
3．数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；
4．客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。
及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供
1。
商场客服个人工作计划PPT
沟通障碍
由于部分客服人员表达能力有限， 与客户沟通时存在障碍，难以有效 解决客户问题。
缺乏团队协作
客服团队内部沟通不畅，缺乏协作 精神，影响工作效率。
客服工作的挑战和机遇
挑战
随着市场竞争的加剧，消费者对服务质量的要求越来越高，客服人员需要不断 提升自身素质和服务水平。
机遇
通过改进服务质量和提升客户体验，可以增强商场竞争力，吸引更多消费者。 同时，借助智能化技术如AI客服等，可以提高工作效率和客户满意度。
商场客服个人工作计划
目录
• 引言 • 商场客服现状分析 • 个人工作计划制定 • 客服技能提升计划 • 客户关系维护计划 • 团队协作与沟通计划 • 总结与展望
01
引言
客服工作的重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过提供优质服务，解决 顾客问题和需求，提高顾 客对商场的满意度。
维护商场形象
作为商场的代表，客服人 员的专业素养和服务态度 直接影响商场形象和声誉 。
充分利用商场提供的资源，如 顾客信息、商品资料等，提高 工作效果。
寻求支持
在遇到问题时，及时向团队成 员或上级寻求帮助和支持。
04
客服技能提升计划
学习和掌握商场产品知识
了解商场各类商品信息
熟悉商场内各类商品的名称、功能、价格及库存情况。
掌握商品陈列和促销信息
清楚商品在商场的陈列位置，及时掌握各类促销活动信息。
顾客服务
每日保持积极的服务态度，及 时解决顾客问题和投诉。
销售业绩
设定每月销售目标，积极推销 商场商品和活动。
团队协作
与团队成员保持良好沟通，共 同完成工作任务。
时间安排和资源调配
客服部工作规划(ppt 48页)
3800
313926.746 115600
保险合公计司 人保 平安
14年3续9保49 达标1 63.57%
38.67%
14年16新9.34% 车份额
每升月比2提例158.3589奖励1
3800每升月比提例820176奖4.励012
447每40月00下 滑比例
45% 35%
5%
2-3%
2-3%
1-1000元
岗位职责描述：
客服主管岗位职责：
1、监管客户信息的规范管理，做好客户信息的及时更新、维护，规划客户的分级管理； 2、负责来电重大客诉处理，监督客诉解决时效，提升客诉解决满意率； 3、完善客户服务体系，做好客户关系的日常维护；建立公司客户服务管理信息制度及系统； 4、规划、实施、检查客户服务计划推行情况； 5、客服人员工作培训、监督及考核管理。
➢提升PPT表单制作分析；
解析员工定制定位02
言行举止
➢性格爽朗； ➢不修边幅； ➢大大咧咧；
胡玥 为人处世
➢爱计较； ➢喜欢闲聊； ➢容易相处；
业务能力
➢工作能力处于一般；
➢对日常日周月报表分析 不够；
➢思考问题直观；
提升方向
➢学会数据分析管理；
➢培养逻辑思维方式；
➢总结客户抱怨加以分析 提炼精华，修订内部培训 教材。
63.57% 1667.4368
单车产值 3800
预估14 年销售额
6336259.68
13年续保额 3268000
平安
904
38.67% 349.57748
3800
1328394.41 838000
太平洋
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商场客服部工作计划模板
ppt(标准版)
Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly.
( 工作计划)
部门：_______________________
姓名：_______________________
日期：_______________________
本文档文字可以自由修改
商场客服部工作计划模板ppt(标准版)导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很
好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。
客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第一线工作人员，做好客服工作计划，是保证客户满意度的基础。
在时间里忙碌，在忙碌里度过，新的一年已经过去一个多月，伴随着春节的到来，，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中告别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们总结问题，及时改正。
好的方面继续发扬，下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您
好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。
禁止使用质问的口气。
(2)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要准确的为客户解答。
2.受理工单方面：
(1)因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。
一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。
不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。
对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。
在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。
遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。
端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
以上几个方面都是我平时接话时遇到的问题和不足之处，通过各位老师的严格监督，和细心的教导，我已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚
明白的为用户解释服务。
在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。
虽然我在95598这段日子中我取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。
不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习，提高自身素质。
掌握相关知识。
在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导。
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