汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材

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《汽车售后服务管理》期终考试试卷

适用专业：1．配件盘点形式有永续盘点、、循环盘点和重点盘点等。

2. 4S店是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、和信息反馈等。

3. 售后服务环节的客户回访有三种：首次售后回访、和维修跟踪回访。

4．质量担保期限内的车辆进行索赔维修时，车主必须提供行驶证、购车发票及，否则4S店可拒绝进行质量担保服务。

5．车辆维修过程中的增项修理，必须征得批准，如拒绝维修，服务顾问应以适当的方式记录拒绝修理的情景。

6. 汽车维修质量检验包括进场检验、、竣工检验，其中竣工检验由总检验员进行检验。

7. 从经济学的角度看，保险是分摊的一种财务安排。

8. 投诉客户中主导型客户的显著特征是只而不关心过程。

9. 汽车4S店的设备分为维修设备和检测设备，维修设备应定期进行维护，而检测设备应按设备管理规定进行。

10.售后服务的基本礼仪包括仪容仪表、基本仪容和二、判断题（对的打“√”号，错的打“×”号；每小题1分，共20分）1. 优质客户服务的三大要素包括服务硬件、服务软件和服务环境。

（）2. 4S店新车销售占用的资金比例较大，利润率也是最大的。

（）3．服务顾问在接车过程中，应仔细倾听客户的描述进行总结并记录在《接车单》上。

（）4. 所有维修车辆在交付前均需进行竣工检验并做路试检验。

（）5. 前台接待应具备品格、技能和业务等素质要求。

（）6. 汽车配件按功能分为总成件、分总成件、子总成件、单元体和零件。

（）7. 机动车保险合同是一种经济合同，与一般合同有共同的特征，但有区别于一般的经济合同。

（）8. 机动车所有人应保存好三包凭证，否则经销商可以拒绝质量担保。

（）9. 处理客户投诉应遵循先处理情绪、后处理事情的原则。

（）10. 索赔旧件归汽车经销商所有。

（）11. 汽车修理按作业内容分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理（）12. 企业应根据具体岗位要求和人员能力制定合理的绩效管理方案，并予以公示。

汽车售后服务管理带答案

一、名词解释（每词3分，共15分）1. 4S 店：2. 环保检查／维修制度：3. 备件订货指导思想：4．缺陷汽车产品召回：5. CRM(Customer Relationship Management)系统：1、汽车维修服务流程是以为中心的服务系统。

2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰，上午比较合适，下午比较合适。

3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环，其中P 指，D 指，C 指，A 指。

4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查，以验证它是否符合订货合同的一项工作主要验收程序有、、。

5、零配件的采购主要分为和。

6、备件在一年内且里程不超过公里，出现质量问题，用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。

7、客户服务体系的宗旨是。

8、为达到客观真实的效果，最低要求每年每个售后服务企业抽样次客户满意度对话。

9、汽车贷款的期限一般为年，最长不超过年。

10、按汽车装饰的部位分类可分为汽车、汽车及。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、老用户优先安排，无须预约。

（）2、会客室离门口较远的席位为上席。

（）3、在客户电话打进来以后，电话铃声响了3声以后才能接起。

（）4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。

（）5、不同厂家的润滑油可以混合使用。

（）6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。

（）7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。

（）8、客户要求拿走索赔件，凡是索赔件粘有油污、泥土等污物，必须清洗干净。

（）9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________.酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

汽车售后服务管理期末试卷

汽车售后服务管理期末试卷汽车售后服务与管理试卷⼀、填空（20×1分=20分）1.四位⼀体特约经销商指，，和。

2.了解客户的购买能⼒包括：，，和易损件及事故件跟换成本。

3.定期保养包括：，，，，。

4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客⾯对车辆上、、等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的⾯取下。

5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有与商标。

6.根据各经销商参加培训的⼈员素质和技术⽔平的不同，技术培训可以分为、、专家级等。

7.汽车的美容的作⽤：、、美化环境。

⼆、选择（10*2分=20分）1.作为⼀个完整的汽车维修企业服务流程，其第⼀个重要环节是（）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极⽬标是实现（）A.信息技术B.顾客满意C.⼀体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费⽤的⽀付⽅是（）A.⽤户⾃⼰B.特约服务站C.保险公司D.汽车⽣产⼚家 4.汽车维修企业运作的⽬的是 ( )A.扩⼤汽车维修市场B.满⾜顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上⼈员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A.必须记录⽤户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊⼯位C.和⽤户⼀起确认故障现象，服务顾问⽆法找出故障原因时，维修技师可在问诊⼯位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向⽤户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.⼆⼿车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.⽕灾烧毁汽车D.⽤户私⾃拆卸更换⾥程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆⾯还原D.漆⾯抛光10.对于汽车⼯业企业来说汽车主要消费⽬标客户是（）为主。

汽车售后服务与管理试卷B卷

二、填空题 (本题共 20 空,每空 1 分,共 20 分)一、选择题(本题共 10 小题,每题 3 分,共 30 分)（）。

阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016 学年第二学期期末考试试卷 B 卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.零部件供应2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（）A.3minB.10minC.15minD.30min4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。

A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.电话沟通技巧 AIDI 中，D 指（）A.注意B.兴趣C.渴望D.行动6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。

A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。

（）A.合理B.补偿C.规律D.满意经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。

A.30 天B.45 天C.60 天D.90 天10 商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。

A.5%B.10%C.15%D.20%三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。

只判断不改错得1分。

)四、简答题(本题共3小题,共20分)1.5S管理的内容包括________、整顿、清扫、________、_________。

2.自我介绍三要素包括_________、____________、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。

3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案

《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案《汽车售后服务师》（中级）考试试题+答案（理论A卷）＊考生注意事项＊1、本试卷依据《汽车售后服务师》国家职业标准命制。

2、答卷前，考生务必用黑色签字笔将自己的姓名、性别、身份证号码等相关信息填写清楚。

3、请仔细阅读对应题目后回答问题，答案直接写在试题后面的相应位置。

4、本试卷分三个题号，共4页，满分为100分，考试用时150分钟，考试结束后将试卷交回。

一、单项选择题(本大题共40小题，每小题1分，共40分)1.汽车售后服务的终极目标是实现（）。

A.信息技术B.客户满意 C.一体化思想 D.系统化2.汽车服务的主要特征有：系统性、广泛性、经济性及（）。

A.后进性B.先进性 C.一流性 D.当今性3.顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平B.预期水平 .C.评价水平D.现实水平4.汽车售后服务流程中的第一个重要环节是（）。

A.准备工作 B.预约 C.接车 D.跟踪5. “4S”服务模式是指汽车的厂商提供的（）等服务项目的服务模式。

A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询6.负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态、分配维修工作任务的岗位是（）。

A.服务总监 B.服务经理 C.服务顾问 D.前台接待7.汽车制动侧滑与（）有关。

A.制动力大小B.地面附着系数C.制动力增长快慢 D.同一轴上两车轮制动力的增长快慢 8.享受无赔款优待应具备的条件有：保险期满前办理续保、（）、保险期内无赔款。

A.保险期内车主无违章B.续保期所保的险种不少于现有保险期内的险种C.保险期限满一年D.无赔款优待是以扣减保险费的形式来体现的9.活塞处于上止点时，活塞顶部以上的空间是（）。

A.燃烧室容积 B.气缸总容积 C.气缸工作容积 D.发动机排量10.汽车的诞生日是（）。

《汽车售后服务实用教程》题库

《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。

（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。

（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。

（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。

（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。

（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。

A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。

请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。

请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。

客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。

(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。

汽车售后服务于管理题库

定期评估和改进服务，持续优化和提高客户满意度
XX
THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
考核机制：定期考核、技能认证、晋升机制等
激励机制：奖励制度、员工福利、企业文化等
服务流程的优化与改进
定期评估现有流程：识别存在的问题和瓶颈，为改进提供基础数据。引入新技术：利用现代技术手段，如人工智能、大数据分析等，提升服务效率和质量。员工培训：加强员工对服务流程的掌握，提高服务意识和技能水平。客户反馈机制：建立有效的客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议，针对性地进行改进。
刹车系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
空调系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
传动系统故障：分析故障原因，介绍诊断方法与排除步骤
服务纠纷的处理与解决
纠纷处理原则：公平、公正、合理、合法
解决方法：协商、调解、仲裁、诉讼等
客户投诉处理流程：接受投诉、调查原因、解决问题、反馈结果
售后服务质量的评估标准
维修保养质量：维修技师技术水平、维修流程规范性等配件供应：配件质量、价格、供应及时性等服务态度：接待人员礼貌、专业，服务周到等售后跟踪服务：定期回访、提醒保养、跟踪车辆使用情况等
PART 3
汽车售后服务流程
预约服务
客户通过电话、网络或到店等方式预约服务
客服人员了解客户需求并确
服务质量的监控与评估
监控方式：定期对售后服务质量进行检查和评估评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等方面进行评价改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高服务质量客户反馈：及时收集和处理客户反馈，不断优化服务流程

汽车售后服务管理B带答案

2014-2015学年第一学期《汽车售后服务管理》试卷B一、名词解释（每词3分，共15分）1. 6S 店：2. 备件验收：3. 报废销价：4．整车保修索赔期：5. 返修率：二、填空题（每空1分，共20分）1、如果客户超过预约时间分钟没有赶到，可以取消预约。

2、一般在经销商内部都设有服务总监，服务总监下面分管、、技术经理等几个岗位。

3、在汽车的维护中，定期维护分、和三种。

4、1990年交通部13号令发布了《汽车运输业车辆技术管理规定》，确立了，强制维护，三原则。

5、汽车大修的间隔里程定额一般为 km ，发动机的大修间隔里程定额一般为 km 。

6、是针对群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。

产品某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。

7、在一汽大众《索赔登记卡》中，索赔类别。

国产厂家用字母表示，进口厂家用字母表示，自制件用字母表示。

8、在外出服务管理规定中，外出服务人员必须做到200Km 以内小时到达现场，200KM 以上小时到达现场。

9、在维修过程控制中，车辆维修后，要进行、、终检等三检并有客户签字确认。

10、根据汽车美容的性质分类可分为美容和美容。

三、判断题（每题1分，共10分）（）1、A 类备件占库存量的80％（）2、客户满意度与一次修复率成正比。

（）3、客户关系维系时，即使返修率居高不下，也能实现客户满意度。

（）4、按实用性原则，螺栓及螺母属易耗件。

（）5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，可以直接进去。

（）6、在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费不属于保修索赔范围。

（）7、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。

（）8、汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。

职业教育试题试卷选择题含答案《汽车售后服务与管理》期末试卷

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒顾客下次保养的时间和里程。
6.以下哪些属于交车环节的执行标准？(BC )
A．服务顾问应协助顾客提车；
B．服务总监应询问顾客合适的回访时间；
C．服务顾问与顾客一同检查车辆，并说明已经完成的保养/维修的具体项目；
D．服务顾问告知顾客维修保养过程所需要时间；
A、厂家编码
B、原厂编码
C、特定编码
D、固定编码
二、多项选择题[单选题]*
1.在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要( ABD )(正确答案)
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因
B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖
C、注册登记的车辆
D、加强检测力度
2.交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到( ABC )。
A.满足客户需求，实现客户满意
B.汽车服务系统的整合
C.信息技术
D.可持续发展
7.接待问诊\诊断过程中哪个不对( D )
A、必须记录用户对故障描述的原话
B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明
10.顾客的购买动机(ABCD)。
A.质量、价格
B.舒适性、造型
C.安全
D.售后服务和另部件供应
三、判断题
1.销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。( Y )
2.为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。(N)
3.销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。(Y)

车辆售后服务与保修政策考核试卷

| 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 |
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| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
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B.车辆类型
C.购车地区
D.车主身份
3.以下哪些部件的质保期可能会比整车质保期短？（）
A.发动机
B.变速箱
C.电池
D.轮胎
4.在车辆保修期内，以下哪些情况可能导致保修失效？（）
A.车辆未在授权维修点进行保养
B.车辆发生事故
C.车辆使用非原厂配件
D.车辆按时进行官方推荐保养
5.车辆延保服务可能包括以下哪些内容？（）
A.更换机油和机油滤清器
B.更换刹车片
C.更换空气滤清器
D.更换发动机冷却液
14.车辆保修期临近结束时，以下哪些做法是明智的？（）
A.提前检查车辆状况
B.考虑购买延保服务
C.避免车辆发生故障
D.延迟车辆保养时间
15.以下哪些部件的质保期可能因品牌不同而有所差异？（）
A.发动机
B.变速箱
C.悬挂系统
D.电子设备
15.下列哪种情况下，车辆可能无法享受正常的保修服务？（）
A.车辆过户
B.车辆改装
C.车辆定期保养
D.车辆正常使用
16.以下哪个部件的质保期可能会与整车质保期不同？（）
A.空调系统
B.发动机
C.轮胎
D.灯光系统
17.车辆保修条款中不包括以下哪项内容？（）
A.保修范围

《汽车售后服务管理》试题

《汽车售后服务流程》复习题一、名词解释201、5S管理:2、4S:3、首保：4、售后服务：5、流程图:二、填空题 201、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人、、现场环境卫生。

2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、8、服务顾问陪同顾客结帐9、。

3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由承担。

4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修），、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

5、迎接顾客：（1），并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

率，确保特约店服务收益。

7、自我介绍内容包括三个内容：、和职务,要训练有素，一气呵成。

8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装，不能乱放。

9、维修业务接待过程中要求做到快速的，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。

10、三件套的使用是、座椅套和脚垫纸。

三、单项选择题 401.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（）A.自检B.互检C.质检D.抽检2.不属于目前我国汽车维修制度的是（）A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装3.汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（）A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

B、准备好必要的表单、工具、材料。

C、环境维护及清洁现场。

D、确认顾客的来意。

4.电话回访一般在（）回访。

A.当天内B.3天内C.一周内D.一个月内5.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.现代汽车服务的界定标志是（）A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展7.接待问诊\诊断过程中哪个不对（）A、必须记录用户对故障描述的原话B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8.汽车维修报价过程中可以使用（）A.定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单、 D、结算单9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）A.产品观念B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。

《汽车售后服务管理》试卷-A卷

2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。

2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。

3.服务经理的直接下属：、、。

4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。

5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。

6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。

7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车磨合期一般为（D）㎞。

A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-25002.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。

A.4B.8C.10D.123.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。

A.5018B.4018C.4076D.40564.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。

A.感受差距B.程序差距C.行为差距D.促销差距5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。

P189A.全部责任B.主要责任C.次要责任D.一定责任6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。

A.60B.70C.80D.857.行车交通事故由（B）负责。

P190A.经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。

A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000D.10000-150009.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。

A.5B.6C.8D.1010.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。

A.75-85B.80-85C.8590D.95三、名词解释（每小题4分，共20分）1.四位一体特约经销商2.理解差距3.汽车大修4.内部交车的质检“三检”5.返修四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.客户满意度与一次修复率成正比。

最新汽车售后服务与管理试卷A卷

阿克苏地区中等职业技术学校2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分)A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.配件管理2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）A.5minB.15minC.30minD.60min4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。

A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）A.A类B.B类C.C类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。