汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材

阿克苏地区中等职业技术学校

2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷

课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部

一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分)

A.汽车销售

B.售后服务

C.服务顾问

D.配件管理

2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（）

A.标的的流动性大

B.道德风险普遍

C.保险人的公众性

D.损失率高但损失金额较小

3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）

A.5min

B.15min

C.30min

D.60min

4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人

5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）

A.A类

B.B类

C.C类

D.三类都是

6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。

A.品种验收

B.收集数据

C.点验数量

D.质量验收

7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（）

A.合理

B.补偿

C.规律

D.满意

8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（）

A.车辆损失险

B.第三者责任险

C.车上人员险

D.交强险

9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。

A.30天

B.45天

C.60天

D.90天

10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)

1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。

2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。

5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。

6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。

7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。

8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。

9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。

10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。

1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________

2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（）

改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（）

改错____________________________________________________________________

4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（）

改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及

财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（）

改错___________________________________________________________________

1.简述现代汽车售后服务的定义（5分）

2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分）

三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。

只判断不改错得1分。)

四、简答题(本题共3小题,共 21 分)

3.简述推行7S 管理的目的。（8分，答对一项得一分）

甲方投保交强险、足额车损险、商业第三者责任险20万元，乙方投保交强险，足额车损险，第三者责任险30万元。两车互撞，甲方承担主要责任（70%），车损5000元，乙方承担次要责任（30%），车损3500元，

提示：理赔金额=出险时保险车辆的实际损失金额*事故责任比例*（1-事故责任免赔额）

问：1、简述什么是交强险、车损险以及商业第三者险（6分） 2.甲乙双方的保险公司交强险、车损险如何赔付？（8分）

阿克苏地区中等职业技术学校

2015 —2016 学年第 一 学期期末试卷 A 卷标准答案

课程：汽车售后服务与管理 教材版本： 第1版 编者：吴敬静 出版社：机械工业出版社

专业班级：14级汉族汽修班 出卷人: 俞彩霞

一、 单选题：(本题共 10 小题,每小题 3 分,共 30 分)

五、综合题(本题共1小题,共 14分)