《计调实务》课程教案
计调操作实务张建融教授13805741140zhangjltczjnet课件
二、会展旅游计调的接待业务；
MICE：“M”-Meeting（会议）
“I”-Incentive Travel（奖励旅游） “C”-Conference（年会、大会） “E”-Exhibition（展览）
（一）业务范围
会议展览服务的业务范围，包括会议或展览
期间的服务、会前后的旅游项目服务和专业 考察服务。
（1）会议期间的服务项目，包括承办的各种类型和规模的 年会，代订会场、住房、餐饮、酒会、宴会、文娱演出等，
提供机场、车站的接送和会议期间的用车，为与会者提供报
到、会议及旅游咨询服务，组织与会代表及其家属在市内的 游览，为外国的代表确认回程机票，提供同声翻译设备和技
术服务，代做会议展览的胸章、文件包，编印各种通知、文
2.按照旅游者的组织形式分类 （1）团体旅行社线路产品
团体旅行社线路产品：是指由10人以上的旅游者组成的旅行
社线路产品，旅行社团体线路产品一般采用包价的形式。 （2）散客旅行社线路产品 散客旅行社线路产品是10人以下的旅游产品，即：9~5人等 、5~2人等、1人等的旅行社产品线路。旅行社散客旅游产品 一般是采用半包价、小包价的形式，有时也采用包价的形式 需要指出的是，旅行社组团人数的标准有时与产品的档次相 挂钩，例如，国内旅游豪华团10人成团、标准团16人成团、 经济团30人成团；入境则9人成团。另外，我国公民出境旅 游必须以团队形式进行，3人即可成团。
（7）派遣经验丰富的人员担任会议服务；
2、会展期间：把好四个关
（1）接站关：计调人员要安排接待人员按与会者的
抵达时间组织接站。
（2）材料关：做好材料的翻译、复印等。 （3）会场关：计调人员要准备好可以供集中召开大 会的主会场，主会场的影响、横幅等设备，主席台 的布置等。
职业能力视角下高职旅游“旅行社计调实务”课程设计与实施
职业能力视角下高职旅游“旅行社计调实务”课程设计与实施作者：李晓霞来源：《科教导刊》2020年第19期摘要计调岗位作为旅游企业的核心岗位，计调人员的职业能力水平直接作用于旅游企业。
能否有效提高高职旅游管理专业学生的计调岗位的职业能力，“旅行社计调实务”这门课程的教学至关重要。
该课程将采用任务驱动型教学法的教学理念和思路来指导教学活动，从分析该课程的性质与学生现状入手，通过对课程教学理念、教学内容、教学环节、教学方法、课程考核等五个维度进行本课程的整体设计，形成该课程的教学反思与建议，达成教学目标。
关键词职业能力旅行社计调实务任务驱动型教学法中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2020.07.071Abstract As the core position of tourism enterprises， the professional ability level of planning and dispatching personnel directly affects the tourism enterprises. Whether it can effectively improve the vocational ability of the students majoring in tourism management， the teaching of the course "travel agency planning and dispatching practice" is very important. This course will adopt the teaching concept and ideas of task driven teaching method to guide teaching activities. Starting from the analysis of the nature of the course and the current situation of students， the overall design of the course is carried out through five dimensions， including teaching concept， teaching content，teaching link， teaching method and course assessment， so as to form teaching reflection and suggestions of the course and achieve teaching objectives.Keywords vocational ability; planning and dispatching practice of travel agencies; task driven teaching method1 “旅行社计调实务”课程性质和学生现状1.1 “旅行社计调实务”课程性质“旅行社计调实务”是高职旅游管理专业的专业核心课，是培养旅行社计调岗位技术、应用型人才的课程体系的重要组成部分。
旅行社计调实务-项目四任务4-4
❖ 预报计划的内容应该包括团号、旅游团的准确人数、团队 抵离时间及交通工具，行程，食宿标准以及其他要求等。
4.4.6 预订机位
❖ 预报计划之后就向国际航空公司预订机位，务必清楚航班时 间和行程，并且提前预定、交名单。
4.4.4 签订出境旅游前期服务合同
❖ 针对那些签证不一定有保证的目的地，例如欧洲国家，签 证有时就不能成功，游客出了签证费，而不能出去旅游。 为了规避签了正式合同而又不能出行的一些风险，所以在 办理签证前就与游客先签订一份出境旅出境旅游服务合同之后，就开始编制团号 ，编织团号的方法见项目3-4。
❖ 一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更，发计划应附上回执，以 便对方寄回，确认收到无误。
4.4.11 出机票上保险
❖ 团队出发前再次核对团队名单，出机票，仔细检查机票， 看机票是否与行程吻合？游客姓名是否准确？如有错马上 更改。
❖ 根据《旅行社条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者 权益受到损害的，由组织出境旅游的旅行社先承担赔偿责任 ，然后再向违约的境外旅行社追偿。该旅行社应退还旅游者 合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
4.4.1 接听服务网点或客人咨询电话
❖ 出境计调在接听服务网点或客人电话时，首先要问清楚客人 将去的目的地是哪里，也就是他们要去哪几个地区或国家。
❖ 问题:计调在组团过程中因出境旅游人数不够时是否可以拼团？应该如何处 理拼团问题？旅行社的说法是否正确？
案例解析
❖ 旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的客人委托 给其它旅行社。《旅行社条例》第36条规定：旅行社需要对 旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社， 征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的 事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标 准，约定双方的权利、义务。
《计调实操》课件——项目一：计调概论
（三）计调部的职能特点
旅行社作为旅游行业的中介组织，向旅游者提供的食、住、行、游、购、娱等产 品，大部分不是自己生产的，而是由其他旅游企业供应的，或者说是旅行社通过向其 他旅游服务企业采购的，然后加上白己的导游服务再销售出去。目前，我国旅行社除 导游服务外，其余服务几乎都是从其他旅游供应商那里采购进来的。 1 ．选择职能 2 ．签约职能 3 ．联络职能 4 ．统计职能 5 ．创收职能
【经典案例】
{案例1}计划安排不周，影响游客利益； {案例2}误机，谁的错； {案例3}客人错，还是旅行社错。
总结：本次课主要了解计调的相关概念，明白计 调的工作及素质要求，计调职责等方面的内容， 通过实训了解计调工作过程中遇到的问题及解决 方法。
课后实践练习：
1 ．你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？ 2 ．请写出贵社（公司）计调部的机构和设置，以及你认 为理想的计调部机构设置模式。 3 ．你认为计调人员可以带团吗？ 4 ．如何控制计调人员的流失呢？
综上所述，很多问题其实在计调操作过程中就已经产生，到真正问题发生时， 导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经 很小了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方― 计调部经理及其计调人员身 上。可见，计调部经理及其计调人员的作用，在旅行社运作上 ，可以说是举足轻乖 的。计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功
一、计调部概述
（一）计调业务的内容及其发展过程 1 ．概念 2 ．旅行社计调业务的发展过程 ( 1）后勤的计调业务。( 2 ）独立的计调业务。 ( 3 ）职能转变的计调业务。( 4 ）按业务运营环节设置的采购部。
《旅行社计调实务》课程标准
使学生了解旅行社工作的特点与要求，培养旅游服务的职业技能技巧和良好的职业道德、职业习惯，对自己的职业规划有长远的认识。
4、课程内容和要求
序号
工作任务
知识内容和要求
技能内容和要求
参考课时
1
旅行社设立
1、了解旅行社的性质、分类、经营特点和我国旅行社业的发展趋势
2、熟悉旅行社的基本业务的内容
2、能够结合当地的资源特色设计出三条主题旅游线路，分析新产品的优势，提出实施方案
8
3
旅行社外联营销
1、掌握旅行社产品定价的依据，因素和方法
2、了解旅行社产品的销售渠道管理
3、熟悉旅行社产品促销的类型，作用及管理
4、掌握外联业务洽谈的程序及技巧
5、掌握旅行社门市销售的技巧。
1、能独立对旅游线路进行成本核算，对外报价。
2.1 课程的性质
《旅行社经营管理》是旅游管理专业的核心主干课，是一门在运用相关学科理论分析典型企业工作过程基础上开发的以项目教学为主要教学方法的应用性管理课程。
2.2课程务运营为原型，校企合作开发任务驱动的项目教学课程。课程设计依据典型的旅行社运营管理工作过程分析，目标紧扣企业岗位要求。
《中层管理学院》
46套讲座+6020份资料
《国学智慧、易经》
46套讲座
《人力资源学院》
56套讲座+27123份资料
《各阶段员工培训学院》
77套讲座+ 324份资料
《员工管理企业学院》
67套讲座+ 8720份资料
《工厂生产管理学院》
52套讲座+ 13920份资料
《财务管理学院》
53套讲座+ 17945份资料
计调实务课件
七、选派导游： 向导游交代接待计划，确定团队接待重点及服务方向; 八、最终确认： 出发前24小时与对方核对计划 ，要求对方最终确认。向对方催要 〈结算单〉。 九、付款： 确认团队质量无异议，经财务部审核，总经理批准，（允许预付）将 团款汇入地接社帐户。 十、报帐： 团队行程结束，一周内清帐。填写《决算单》，连同《概算单》一式 两份、《组团合同》、地接社《确认》件、地接社《结算单》、《团队 接待通知书》原始凭证，交公司财务部报帐； 十一、登帐： 部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来 明细表》中，以便核对。 十二、归档： 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。
旅行社计调实务
庄岩
计调部业务流程
引导案例：关系再好也要按流程办事 思考：你从中有何体会？
任务一：了解旅行社计调
一 什么是旅行社计调 广义：统筹安排、协调联络、组织 落实、协议签订、监察监督等 计划 调度 安排
狭义：在接待业务中安排各项具体 工作，包括吃住行游购娱等。
复杂性
具体性
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客 户需要的理念，成为客户的朋友。 3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实 核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通 知地接社作好准备。 4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达 时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标， 车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须 细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化 后程序和责任情况。 5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学 历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内 导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游 安排。
旅行社计调与外联实务教学设计
旅行社计调与外联实务教学设计一. 前言近年来，旅游业发展迅速，旅游市场机会和挑战并存，对旅行社计调和外联实务人员的要求也日益提高。
为了更好地培养旅游管理专业的人才，提升他们的实践能力，我们设计了一套旅行社计调与外联实务的教学方案。
二. 教学目标本次课程旨在让学生了解旅行社计调和外联实务的相关知识和技能，培养其实际操作能力和团队合作精神，具体目标如下：1.掌握旅行社计调的基本流程和原则2.熟悉旅游行程的制定和调整3.熟悉旅行社的运营和管理4.掌握旅行社的市场营销和客户服务技巧5.掌握外联实务的策划和执行三. 教学内容3.1 旅行社计调基础3.1.1 旅行社计调基本流程•行程安排•酒店预订•交通安排•动态调整3.1.2 行程设计和改进•了解市场需求•分析竞争对手的优劣势•提高行程吸引力•解决不可控因素3.1.3 旅行社运营和管理•案例分析•财务管理•人员管理•质量管理3.1.4 市场营销和客户服务•制定市场策略•优化服务流程•提高客户满意度•处理投诉和纠纷3.2 外联实务3.2.1 外联实务基本原则•对象选择•市场调查•活动策划•营销推广3.2.2 外联实务组织和执行•分析活动需求•制定策划方案•活动执行•效果评估四. 教学方法本教学方案主要采用以下教学方法：1.理论讲述2.案例分析3.视频观看4.实践操作5.小组讨论五. 实践操作本课程将以以下几个项目为例，进行实践操作：1.旅行社计划的制定和调整2.行程设计和改进3.旅行社市场营销与客户服务4.外联实务策划和执行六. 教学评估1.日常考勤2.实践操作报告3.期末考试七. 结语本套课程教学方案，将整合旅游行业相关知识和技能，充分体现实践导向，提高学生的实际操作能力和综合素质，让学生在校内学习中获得更好的竞争力。
同时，课程设置适当，内容丰富，包括理论学习和实践操作，支持多种教学方法，注重教学效果和学生体验，符合教育部和旅游部的相关教育要求和展望。
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究
“旅行社计调与外联实务”课程开发与教学设计研究一、课程简介“旅行社计调与外联实务”课程是旅游管理专业的重要课程之一，其主要目的在于培养学生对旅行社计调与外联实务的理论和实践能力，为学生就业和工作提供专业的知识和技能支持。
二、课程目标1. 培养学生对旅行社计调与外联实务的基本认识和了解。
2. 帮助学生了解旅行社的运作机制和外联合作方式。
3. 提高学生的跨文化沟通能力和团队合作能力。
4. 培养学生的问题解决能力和应变能力。
三、课程内容1. 旅行社计调基础知识- 旅行社计调的概念和作用- 旅行社计调的流程和方法- 旅行社计调的注意事项和技巧2. 外联实务基础知识- 外联实务的概念和作用- 外联合作的方式和渠道- 外联实务中的沟通技巧和谈判技巧3. 旅行社计调与外联实务的案例分析- 分析真实案例，了解旅行社计调与外联实务的应用- 练习分析和解决问题的能力4. 跨文化沟通和团队合作- 跨文化沟通的方式和技巧- 团队合作的重要性和方法- 情景模拟练习5. 课程设计项目- 分组设计旅行社计调和外联方案- 展示和评价四、教学方法1. 理论课在理论课上，以讲解和授课的形式，介绍旅行社计调与外联实务的基本知识和技能，引导学生了解行业的实际运作情况，并进行案例分析，培养学生的分析和解决问题的能力。
2. 实践课实践课主要以情景模拟和案例讨论的形式进行，通过模拟真实的工作环境和情景，让学生实际操作和练习旅行社计调和外联实务的技能，提高学生的实际操作能力和应变能力。
3. 课程设计项目课程设计项目是课程的重要组成部分，通过分组设计旅行社计调和外联方案，并进行展示和评价，将理论知识与实际操作相结合，提高学生的团队合作能力和创新能力。
五、课程评价1. 考试与作业通过笔试、实验报告、课堂讨论等形式进行评价，检验学生对知识的掌握和应用能力。
2. 课程设计项目的评价通过评价课程设计项目的完成情况和成果，考察学生的团队合作能力和创新能力。
旅行社计调实物教案
天津青年职业学院教案（旅行社计调实务）
2011—2012学年度第二学期
课程名称旅行社计调实务
专业旅游管理
考核类型笔试
授课班级旅游101班
授课教师宋大竹
隶属部门商务系
教案首页
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教学计划
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授课单元
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课程总结
注：教师在填写表格时可另附页。
旅行社计调实务
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。 如团队行程或客人发生变化，需要填写
客房变更或取消通知单。 如果在旅行社的签约客户中并未有合适
的供应商，就需要旅行社寻找新的酒店 洽谈合作事宜。
16
（2）注意事项
定房时，如有重点团队，旅行社经理人团队或 团队中有VIP客人时，旅行社应事先通知饭店 销售部，在其客房内摆放鲜花或水果等。
特色。 提醒餐厅，结算用的“餐饮费用结算单”上，
必须有陪同导游的签字，否则无效。 提醒导游，严格按照财务的规定签单，不允许
有计划外的开支，如需增加计划外开支，经计 调部经理或计调人员的同意才可以。
20
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
21
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字 2.旅行社还应与游览单位附属的服务部门和
相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书。
22
5、与旅游定点商店合作步骤
根据行程和游客的需求派发“购物结算单”。 嘱咐导游在进购物店后，需要商店的盖章和导
游的签字。 根据旅游团的实际行程，通常会多派发一些
风险和法律意识 谈判的技巧
市场意识 学习和创新能力
认真细致的工作态度
素质
较强的交际能力
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
7
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
《旅行社计调业务》教学设计
《旅行社计调实务》课程教学设计课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。
前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。
它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。
通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
本课程学习领域在第三学期开设。
一、学习领域设计《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。
其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。
二、学习领域的教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。
三、课程项目整体设计四、学习情境项目设计项目一学习情境设计项目二学习情境设计项目三学习情境设计项目五学习情境设计项目六学习情境设计项目七学习情境设计项目八学习情境设计项目九学习情境设计五、教学方法与教学手段1、教学方法为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合”为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。
校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。
2、教学手段（1）信息技术手段1）视频录像2）PPT课件（2）校内外实训实习1）校内实训室实践活动2）校外景点景区实习、实训等。
六、教材及教学参考书1、周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社2. 陈乾康阙敏编，《旅行社计调与外联》，中国人民大学出版社3. 熊小敏编，《旅行社OP计调手册》，中国旅游出版社七、课程考核方法本课程的评估与考核办法包括课堂练习、课后作业、实践教学过程中的表现、提问、讨论发言和考试等方式，以达到较全面的检验学生学习效果的目的。
旅行社计调实务-项目三国内组团计调实务
❖ 机场建设费一般情况下是50元，有些小飞机是10元。儿童票无机场建设费 .
❖ 燃油附加税的缴纳数是根据国际油价的变化而调整。国内航段800公里（ 含）以下和800公里以上航段每位旅客征收的费用不一样。 婴儿票没有这 机场建设费和燃油附加税两项费用，儿童燃油税减半。
❖ 国内航班，持成人票或儿童票的旅客，每人免费行李额(包 括托运和自理行李)为：头等舱40千克，公务舱30千克，经 济舱20千克，持婴儿票的旅客无免费行李额。
2、铁路知识
1）旅客列车的种类及代码含义
2）车次的编排
车次的编制和上行下行有关
❖ 铁路规定：进京方向或是从支 线到干线被称为上行列车，反 之离京方向或是从干线到支线 被称为下行列车。上行的列车 车次为偶数(双数)，下行的列 车车次为奇数(单数)。
3.1.1大交通基本知识
1.航空知识
1）航班、班次 ❖ 民航运输飞行主要有三种形式：班期飞
行、加班飞行和包机飞行。 ❖ 航班分为定期航班和不定期航班。 ❖ 航班又分为去程航班和回程航班。中国
国内航班的航班号由执行航班任务的航 空公司二字代码和4个阿拉伯数字组成 ，其中第一位数字表示执行该航班任务 的航空公司或所属管理局，第二位数字 表示该航班终点站所属的管理局，第三 、四位数字表示班次，即该航班的具体 编号，其中第四位数字若为奇数，则表 示该航班为去程航班，若为偶数，则为 回程航班。 ❖ 例如：以CA4515/16为例，CA表示国 航，“4”表示是成都管理局的飞机， “5”是指飞往上海，“15”是飞往上 海不同时间航线的序号，“16 ”是本 次航班的回程编号。
2）电子客票
电子客票：是普通纸质机票的一种存在于计算机系统内的电子映象，是一种 电子号码记录。它是通过计算机对旅客的订座、支付、乘机全过程进行严 密的管理，实现旅客“无纸化乘机”。
《计调实务》教案
计调与外联操作课程教案授课题目：第一章计调工作认知教学时数：4授课类型：□ 理论课□ 实践课教学目的、要求：知识目标：了解什么是计调工作；了解计调部的机构设置；熟悉计调的岗位职责；熟悉计调工作的要求；了解计调人员应具备的素质。
技能目标：了解计调工作，能撰写出旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事。
态度目标 : 善于学习，能与人沟通，有团队合作精神，能正确地自我认知。
教学重点： 1. 计调的岗位职责2.计调人员应具备的素质要求教学难点： 1. 计调部门的机构设置教学方法和手段：任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练计调与外联操作课程教案教学内容及过程教学引入：案例 1：一个计调工作人员的博客案例 2：一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求案例 3：计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题教学内容与教学设计：第一章计调工作认知第一节计调的产生和发展一、旅行社计调业务的产生和发展产生背景：（一）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。
（二）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能。
（三）工业革命加速了城市化的进程，导致人们产生逃避城市生活紧张节奏、摆脱拥挤嘈杂环境、回归宁静大自然的心理需求。
（四）科技和文化使人们很容易获得关于异国他乡的更多资讯，自然和文化的差异催生了广泛的旅游动机，旅游服务产业化成为历史的必然选择。
英国人托马斯 .库克作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。
旅行社出现后作为旅行社业务核心的计调也同时产生。
二、我国旅行社计调的产生和发展建国以来我国旅行社计调义务的发展1.附属时期（从建国到改革开放前夕）2.业务独立时期（从改革开放到20 世纪 80 年代末）3.职能多元化时期（ 20 世纪 80 年底末到 90 年底初）4.服务专业化时期（从20 世纪 90 年代中期以来）第二节旅行社计调业务概述一、旅行社计调业务的定义计调：计划与调度的结合称谓。
《旅行社计调业务》教学设计.pdf
《旅行社计调实务》课程教学设计课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。
前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。
它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。
通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
本课程学习领域在第三学期开设。
一、学习领域设计《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。
其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。
二、学习领域的教学目标通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。
并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。
三、课程项目整体设计本课教学总学时为72课时。
具体学时分配参照下表：序号项目名称教学模块工作任务课时地点1 认识计调工作计调工作的认知认识计调工作 6 多媒体实训室2国内组团计调操作流程产品设计的流程和原则设计产品和制定行程 4多媒体实训室旅行社产品的定价工作流程、目标和策略定价和报价 4发团社的主要工作流程组织发团 43国内接待计调操作流程计价的构成要素、地接社报价的方式产品报价 3多媒体实训室接团业务的主要工作流组织接团 3程4出入境计调操作流程出境计调的操作流程、应注意的事项出境计调操作 3多媒体实训室入境计调的操作流程、应注意的事项入境计调操作 35 计调采购工作流程旅行社的协作关系网络建立采购协作网络 4 多媒体实训室采购合同的基本写法进行采购 6采购业务管理的内容采购业务管理 46 计调业务软件应用掌握办公软件应用通讯、office软件 4多媒体实训室掌握旅行社软件系统应用旅行社软件管理系统 47 计调部门的管理人员管理人员管理 2教室业务管理业务管理 28 计调工作必备知识食、住、行、游、购、娱知识竞赛 4 多媒体实训室9 计调工作综合实践在企业集中完成计调工作综合实践综合实践12 企业实体合计72四、学习情境项目设计项目一学习情境设计项目任务认识计调工作项目目标了解什么是计调工作、了解计调部的机构设置、熟悉计调部的岗位职责、熟悉计调工作的要求、了解计调人员应具备的素质熟悉产品设计的流程和原则。
《计调实操》课件——项目二：计调采购业务
③采购水路服务。 鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数
海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船 公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运 期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。
④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般 认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里 （一小时）左右/景点间；长距离：300公里（不超过五小时）以 内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑： A、车型；B、车况；C、司机驾驶技术；D、服务规范； E、准运资格。
A、机票折 扣--竞争力
F、各地联 络网络方 便与否
E、航班 密度
D、付款 方式
B、机位数量 --是否满足
C、工作配 合度
常识
1、航班－飞机航行的班期； 2、航班号－航空公司代号： CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航;
XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；MF-厦航; G4-深航; H4-海航; 表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。 3、机型－国内一般使用4种机型： 波音（B）居多；欧产空客（A）、麦道（MD）次之；运7（Y-7）用于支线。 4、机位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（双层）340－400座，分头等、公 务、经济；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；国内用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座； 5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；配餐只有点心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。 6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经 营考虑； 7、舱位等级 8、订座 A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种； B、成人100％；小童50％；婴儿（2岁以内）10％； C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；
《调查方法与实务》教案
《调查方法与实务》教案《调查方法与实务》教案第五章调查问卷及量表设计【学习目的要求】通过本章的学习，掌握问卷设计的程序，问卷的一般结构，并结合某一调查课题设计一份问卷；掌握集几种常用量表。
【教学重点】：问卷的基本结构，问卷设计的技术，量表的设计。
【教学难点】：根据调查目标机调查对象合理设计问卷内容，科学选择量表。
【教学方法】：讲授、实践【课时】：4 学时【主要教学内容】第一节调查问卷设计一、问卷设计的基本要求 1、问题设计围绕调查目的展开。
2、问卷必须将所需要信息诠释成调查者能够并且愿意回答的问题。
问卷应使应答者一目了然，问卷中语气要亲切，符合应答者的理解能力和认识能力，避免使用专业术语。
3、尽量减少被调查者回答问题所用时间。
二、问卷设计的技术（一）问卷的基本结构 1、开头部分。
包括问候语和填表说明。
2、甄别部分。
对调查对象进行过滤，筛选出符合要求的被访者。
3、主体部分。
由若干问题及相应的选项组成。
4、背景信息部分。
主要是有关被调查者的一些背景资料。
该部分包含的各项问题，可使研究者根据背景资料对被调查者进行分类比较分析^p 。
（二）问题顺序的设计 1、问卷中的问题在排列时需注意其内在逻辑性。
2、同样性质的问题应集中在一起，以利于被访者统一思考。
3、在安排上应先易后难，将敏感性问题和开放性问题放在后面。
（三）提问项目的设计 1、问题要具体，避免抽象、笼统、含糊2、避免诱导性问题和暗示3、一项提问只包含一项内容（四）回答项目的设计 1、填空式 2、选择式（1）两项选择法（2）多项选择法（3）顺序选择法（4）评定尺度法（5）双向列联法三、问卷的效度与信度 1、问卷的效度效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。
测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高；反之，则效度越低。
问卷效度指所设计的问卷是否能够得到反映调查主题的结论。
2、问卷的信度信度即可靠性，指测量结果的一致性。
即指同一总体被重复测量，结果一致性的程度。
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4．要求写出新产品设计方案
实训地点
当地旅行社、导游与旅行社模拟实训室
实训成果
新产品方案
第二节 产品的定价和报价
一、旅行社产品的定价
（一）旅行社产品的价格
旅行社产品价格：旅行社向消费者提供的产品及服务价值的货币体现。由成本和利润组成。
教学内容与教学设计：
第二章 国内组团计调操作流程
第一节 产品设计
一、认知旅行社产品
旅行社产品：旅行社为满足旅游者的旅游需求，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
旅行社产品设计：按照一定的原则配置整合旅游资源、旅游设施和旅游服务，并以一定的主题、内容、形式和价格表现出来的过程。
二、产品设计的原则
二、我国旅行社计调的产生和发展
建国以来我国旅行社计调义务的发展
1.附属时期（从建国到改革开放前夕）
2.业务独立时期（从改革开放到20世纪80年代末）
3.职能多元化时期（20世纪80年底末到90年底初）
4.服务专业化时期（从20世纪90年代中期以来）
第二节 旅行社计调业务概述
一、旅行社计调业务的定义
计调：计划与调度的结合称谓。狭义计调是指，在旅行社的接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。包括食、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，旅游接待计划的制定和下发，旅游预算单的编制，导游人员的委派等业务，以及为确保这些业务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。
（二）旅行社产品价格的组成要素
1．餐费
2．房费
3．交通费
4．经典门票及娱乐节目费用
5．综合服务费
（三）旅行社产品的定价目标
1．当期利润最大化目标
2．预期收益目标
3．扩大市场占有率目标
4．应付或防止竞争目标
5．树立或维持良好形象目标
6．维持生存目标
（四）由旅行社产品的定价方法
1．成本导向定价法
2．竞争导向定价法
计调与外联操作课程教案
授课题目：第一章 计调工作认知
教学时数：
4
授课类型：
□ 理论课 □ 实践课
教学目的、要求：
知识目标：了解什么是计调工作；了解计调部的机构设置；熟悉计调的岗位职责；熟悉计调工作的要求；了解计调人员应具备的素质。
技能目标：了解计调工作，能撰写出旅行社计调岗位工作职责和计调人员招聘启事。
5．折扣定价
（1）数量折扣
（2）现金折扣
（3）功能折扣
（4）季节折扣
二、组团计调的计价和报价
（一）组团社的内部计价
（二）组团社的对外报价
实训项目一
项目名称
收集交通价格
实训目的
熟悉从本地到全国主要旅游目的地的交通价格（火车、飞机、汽车）
实训要求
1．收集从本地到全国主要旅游目的地的
火车票价格
2．收集从本地到全国主要旅游目的地的
2.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价
3.能按照工作流程操作发团业务
教学重点：1.设计旅行社产品
2.发团业务的工作流程
教学难点：1.能为产品制定合理的价格并能快速、准确地报价
教学方法和手段：
任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练
计调与外联操作课程教案
教学内容及过程
旁批
教学引入：
长江旅行社欲利用重阳节、三八妇女节、寒暑假等节假日推出系列产品，请你为其设计出富有特色的旅游产品。
案例3：计调人员必须做到遇事不乱，能及时处理各种棘手问题
教学内容与教学设计：
第一章 计调工作认知
第一节 计调的产生和发展
一、旅行社计调业务的产生和发展
产生背景：
（一）生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，使有产阶级的规模日趋扩大，造就了一个具有较强支付能力的旅游者阶层，旅游经济条件渐趋成熟。
（二）科学技术的进步，特别是以火车为代表的交通运输业的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，降低了交通费用，使大规模的人员流动成为可能。
3．需求导向定价法
（五）旅行社产品的定价流程
1．收集相关资料
2．选择定价目标
3．估算产品成本
4．分析竞争状况
5．测定市场需求
6．选定定价方法
7．拟定初步价格
8．确定最终价格
（六）旅行社产品的定价策略
1．撇油定价
2．渗透定价
3．适宜定价
4．心理定价
（1）尾数定价
（2）声望定价
（3）招徕定价
（4）系列定价
飞机票价格
3．收集从本地到全国主要旅游目的地的
旅游大巴价格
实训地点
不限
实训成果
价格展示
实训项目二
项目名称
收集交通价格
实训目的
通过线路报价的实训，让学生了解当地主要旅游线路的报价
实训要求
1．学生通过各种媒体熟悉当地出游线路的价格
2．要求学生报价快速、准确
实训地点
不限
实训成果
能够对当地主要出游线路快速、准确地报价
（一）市场原则
1．根据市场需求变化的状况开发产品
2．根据旅游者或中间商需求设计产品
3．创造性引导旅游消费
（二）经济原则
（三）主题突出的原则
（四）产品内容丰富多彩的原则
（五）旅游点结构合理的原则
1．特色各异，尽量避免重复经过同一类型旅游点
2．择点适量
3．点间距离适中
4．顺序科学
（六）交通安排合理的原则
（三）制定旅游产品设计计划
（四）提出新旅游产品设计思路
（五）实地考察
（六）形成新旅游产品初步方案
（七）确定旅游产品方案
实训项目一
项目名称
旅行社新产品设计
实训目的
通过此项目，让学生掌握产品设计的原则、内容，熟悉产品设计的工作流程，锻炼其产品设计开发能力。
实训要求
1．以小组为单位进行
2．注重团队的分工合作
3．根据旅行社的具体特点和要求拟定招聘启事
实训地点
不限
实训成果
招聘启事
课后小结：
通过本章的学习，使学生重点掌握计调的概念、作用、特点以及具备的特质。了解计调发展的历程和的前景，熟悉计调岗位职责，使学生对旅行社计调工作有了一个基本的认识和了解，围绕知识点，设计了任务实践项目，以进一步增强学生对所学知识的理解与运用，为后面的学习打好基础。
计调在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为OP（Operator），意为操作者。
二、旅行社计调业务的特点
（一）复杂性
（二）具体性
（三）多变性
（四）时效性
三、计调部门的设置
根据业务范围及业务量来设置计调部门及配备计调人员的。
四、旅行社计调业务的作用
（一）计划安排作用
（二）组织联络作用
（三）参谋咨询作用
态度目标:善于学习，能与人沟通，有团队合作精神，能正确地自我认知。
教学重点：1.计调的岗位职责
2.计调人员应具备的素质要求
教学难点：1.计调部门的机构设置
教学方法和手段：
任务驱动、案例分析、讲授、小组讨论、实践训练
计调与外联操作课程教案
教学内容及过程
旁批
教学引入：
案例1：一个计调工作人员的博客
案例2：一名有经验的计调人员，应了解不同客源地客人的心理需求
（七）服务设施有保障的原则
（八）旅途安全的原则
（九）可持续发展的原则
三、旅行社产品设计内容
（一）确定产品主题和名称
（二）确定旅游时间
（三）策划旅游行程
（四）安排旅游活动
（五）选择交通方式
（六）安排住宿餐饮
（七）安排旅游购物
（八）策划娱乐活动
（九）安排旅游息
（二）分析研究
（四）费用结算作用
第三节 计调人员岗位职责及应具有的职业素质
一、计调的岗位职责
（一）收集信息资料
（二）计划统计
（三）对外联络
（四）订票业务
（五）订房业务
（六）内勤业务
（七）调度变更
二、如何做好计调工作
（一）准确
（二）及时
（三）条理分明
（四）灵活
三、计调人员的素质要求
（一）敬业精神
（二）认真细致的工作态度
计调与外联操作课程教案
授课题目：第二章 国内组团计调操作流程
教学时数：
10
授课类型：
□ 理论课 □ 实践课
教学目的、要求：
知识目标：1.熟悉产品设计的原则、内容和流程
2.掌握旅行社产品的定价目标、策略和工作流程
3.熟悉组团社的计价和报价方式
4.掌握发团业务的主要工作流程
技能目标：1.能根据相关要求为旅行社设计产品
实训要求
1．以情景模拟的形式进行（案例来自旅行社）
2．要求撰写快速、文本规范
实训地点
导游与旅行社模拟实训室
实训成果
根据特定情景剧撰写规范的旅游计划
课后小结：
通过本章的学习，使学生重点掌握旅行社产品设计的原则、定价和报价，使学生能够设计出旅行社新产品并快速报价。计调岗位的产品设计和定价、报价非常重要，应使学生掌握当期利润最大化、预期收益导向、竞争导向、需求导向的定价方法；熟悉搜集相关资料，选择定价目标。
3．调研时应注意礼仪、沟通的技巧
4．注重团队的分工合作
5．要求撰写调研报告
实训地点
当地旅行社
实训成果
调研报告
实训项目二
项目名称
从媒体行收集招聘启事并为某旅行社拟定招聘启事
实训目的
通过从媒体上收集计调招聘启事，让学生进一步了解计调工作人员的能力
实训要求
1．了解信息收集的渠道和信息处理的方法