领导的危机管理方法与艺术课件
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危机管理ppt课件
一、危机事前的沟通
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
整理版课件
29
（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
整理版课件
30
➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
整理版课件
42
危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
整理版课件
整理版课件
19
（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
整理版课件
20
整理版课件
21
（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
整理版课件
11
（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
整理版课件
12
（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
整理版课件
29
（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
整理版课件
30
➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
整理版课件
42
危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
整理版课件
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19
（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
整理版课件
20
整理版课件
21
（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
整理版课件
11
（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
整理版课件
12
（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然
领导者的危机管理
他企业提供了借鉴和启示。
THANK YOU
案例三：名人危机事件处理
总结词
低调处理、专业应对、寻求帮助、积极 调整
VS
详细描述
名人面对危机时，需要保持低调，避免引 起过多关注。同时，需要采取专业的应对 措施，如聘请律师、公关团队等，以应对 危机。在处理过程中，名人可以寻求帮助 ，如家人、朋友等，以减轻压力。最后， 需要积极调整心态，面对现实，以重新获 得公众的认可。
危机的特点
危机的特点包括突然性、紧急性 和高度不确定性。Βιβλιοθήκη 危机管理的必要性01
02
03
减少损失
有效的危机管理可以减少 危机对组织和个人的损失 ，特别是在时间和资源有 限的情况下。
维护形象
危机管理可以帮助组织和 领导者维护形象，避免因 处理不当而导致的信誉受 损。
促进恢复
危机管理有助于组织和个 体在危机后迅速恢复，减 少负面影响，并为未来的 发展奠定基础。
协调资源，解决问题
领导者应调动组织内外部资源，积极协调各方力 量，解决危机带来的实际问题，确保危机得到有 效控制。
危机的反思与总结
深入分析危机原因
在危机处理过程中，领导者应关注问题产生的根源，组织 相关部门进行深入分析，找出问题症结所在，为今后的危 机防范提供参考。
总结经验教训
危机处理后，领导者应组织相关人员进行经验教训的总结 ，分析不足之处，提出改进措施，不断完善组织的危机防 范体系。
危机管理的基本原则
01
02
03
04
预防为主
危机管理应以预防为主，通过 提前预测和评估可能面临的危
机，采取措施降低风险。
快速反应
在危机发生后，领导者应迅速 做出反应，采取有效的措施遏
THANK YOU
案例三：名人危机事件处理
总结词
低调处理、专业应对、寻求帮助、积极 调整
VS
详细描述
名人面对危机时，需要保持低调，避免引 起过多关注。同时，需要采取专业的应对 措施，如聘请律师、公关团队等，以应对 危机。在处理过程中，名人可以寻求帮助 ，如家人、朋友等，以减轻压力。最后， 需要积极调整心态，面对现实，以重新获 得公众的认可。
危机的特点
危机的特点包括突然性、紧急性 和高度不确定性。Βιβλιοθήκη 危机管理的必要性01
02
03
减少损失
有效的危机管理可以减少 危机对组织和个人的损失 ，特别是在时间和资源有 限的情况下。
维护形象
危机管理可以帮助组织和 领导者维护形象，避免因 处理不当而导致的信誉受 损。
促进恢复
危机管理有助于组织和个 体在危机后迅速恢复，减 少负面影响，并为未来的 发展奠定基础。
协调资源，解决问题
领导者应调动组织内外部资源，积极协调各方力 量，解决危机带来的实际问题，确保危机得到有 效控制。
危机的反思与总结
深入分析危机原因
在危机处理过程中，领导者应关注问题产生的根源，组织 相关部门进行深入分析，找出问题症结所在，为今后的危 机防范提供参考。
总结经验教训
危机处理后，领导者应组织相关人员进行经验教训的总结 ，分析不足之处，提出改进措施，不断完善组织的危机防 范体系。
危机管理的基本原则
01
02
03
04
预防为主
危机管理应以预防为主，通过 提前预测和评估可能面临的危
机，采取措施降低风险。
快速反应
在危机发生后，领导者应迅速 做出反应，采取有效的措施遏
危机管理PPT课件
危机管理
姜 波 总经理
1
危机管理应该成为企业的 核心竞争力。
2
居安思危，未雨绸缪。防患于未然。 居安思危，思则有备，有备无患。 居安思危，善始克终。
3
世上只有两种领导人，一种 预期危机，一种坐等危机发生。
4
只有面临危机，才能促使员 工改变，这是人性。
5
企业面临危机：
信息 • 内部管理危机：人事，财务、
典型的危机处理有一个时间表。例如当 危机发生时，他一进办公室便会阅读各家报 纸，看看报道了什么；接着报告客户，找出 真正的实情为何，决定何时要会应媒体，最 晚在中午前发新闻稿说明一切。
41
在这之后，还要一小时一次的追踪情况， 了解最新发展。务求不要令危机再度扩大， 将对公众及公司的损失减到最低。
42
38
检查自己做了什么预防工作，或是以 前是否发生过类似案例，回想当时怎样处 理，可以作为日后的参考。
39
危机处理小组的成立是必要的准备工 作，成员包括公司内部以及顾问公司的人 员。必须在危机发生前就成立，因为危机 发生时，每一个人都手忙脚乱、毫无头绪、 届时再成立已经太晚。
40
第二阶段：危机处理
31
危机发生时，可能因不易察觉而把它当 作小事处理。
32
面对危机，企业领导人必须身先士卒。 危机处处在，但是企业能够获利，就基 于能够驾驭危机。
33
危机管理的不二法门----详加准备 谨慎面对。危机管理是现代企业必须修行 的课题。
34
从预防处理到善后，每一阶段都马虎 不得，惟有谨慎小心，才能化危机化为转 机，重建企业声誉。
70
企业生产经营过程中的预警信号
凡是企业在陷入危机之前，都要发出各种预 警信号来提醒企业领导者加以注意，但由于危机 常常是逐渐形成的，它发出的预警信号具有难以 察觉的特点，所以，企业要在激烈的市场竞争中 趋利避害，立于不败之地，就必须敏锐地发现生 产经营过程中的预警信号，将危机消灭在萌芽之 中。常见的有以下九种：
姜 波 总经理
1
危机管理应该成为企业的 核心竞争力。
2
居安思危，未雨绸缪。防患于未然。 居安思危，思则有备，有备无患。 居安思危，善始克终。
3
世上只有两种领导人，一种 预期危机，一种坐等危机发生。
4
只有面临危机，才能促使员 工改变，这是人性。
5
企业面临危机：
信息 • 内部管理危机：人事，财务、
典型的危机处理有一个时间表。例如当 危机发生时，他一进办公室便会阅读各家报 纸，看看报道了什么；接着报告客户，找出 真正的实情为何，决定何时要会应媒体，最 晚在中午前发新闻稿说明一切。
41
在这之后，还要一小时一次的追踪情况， 了解最新发展。务求不要令危机再度扩大， 将对公众及公司的损失减到最低。
42
38
检查自己做了什么预防工作，或是以 前是否发生过类似案例，回想当时怎样处 理，可以作为日后的参考。
39
危机处理小组的成立是必要的准备工 作，成员包括公司内部以及顾问公司的人 员。必须在危机发生前就成立，因为危机 发生时，每一个人都手忙脚乱、毫无头绪、 届时再成立已经太晚。
40
第二阶段：危机处理
31
危机发生时，可能因不易察觉而把它当 作小事处理。
32
面对危机，企业领导人必须身先士卒。 危机处处在，但是企业能够获利，就基 于能够驾驭危机。
33
危机管理的不二法门----详加准备 谨慎面对。危机管理是现代企业必须修行 的课题。
34
从预防处理到善后，每一阶段都马虎 不得，惟有谨慎小心，才能化危机化为转 机，重建企业声誉。
70
企业生产经营过程中的预警信号
凡是企业在陷入危机之前，都要发出各种预 警信号来提醒企业领导者加以注意，但由于危机 常常是逐渐形成的，它发出的预警信号具有难以 察觉的特点，所以，企业要在激烈的市场竞争中 趋利避害，立于不败之地，就必须敏锐地发现生 产经营过程中的预警信号，将危机消灭在萌芽之 中。常见的有以下九种：
大堂经理危机处理培训课件
大堂经理危机处理培训课件大堂经理危机处理培训课件一、引言危机是酒店经营中不可避免的挑战，尤其是对于大堂经理这个重要岗位而言，危机处理能力的强弱将直接影响酒店的声誉和客户满意度。
本课程将重点介绍大堂经理在危机发生时的应对策略和技巧，帮助大堂经理更好地处理各种突发事件，保证酒店业务的顺利进行。
二、危机意识培养1. 定义危机：突发事件或意外情况，可能导致严重的影响和损失的紧急情况。
2. 培养危机感：提醒员工随时保持警惕，做好应对危机的准备。
3. 制定应急预案：对各类可能出现的危机进行分类，制定相关预案，确保在危机发生时能迅速、有效地应对。
三、危机处理策略1. 冷静应对：确保自己能够保持冷静，镇定员工和客人的情绪，避免因情绪失控而加剧危机。
2. 确定优先次序：根据危机的严重程度和影响范围，确定优先处理的任务和对象。
3. 限制危机扩散：迅速采取措施，避免危机蔓延和对其他部门和客户造成更大的影响。
4. 及时沟通：向所有受影响的员工和客人提供准确的最新信息，避免谣言的传播和情绪的恶化。
5. 寻求支持：如有需要，及时寻求上级领导和相关部门的支持和帮助，共同应对危机。
四、常见危机处理案例1. 火灾事故处理：应急预案、疏散演练、火灾报警系统、灭火设施等。
2. 紧急疏散：地震、台风等突发自然灾害，应急通道、疏散标识等。
3. 突发疾病处理：如食物中毒、传染病爆发等，及时通报、就医引导等。
4. 投诉处理：对于客户投诉和纠纷，保持耐心和善意，寻求妥善解决的方式。
5. 供应链管理危机：供应商问题、配送问题等，及时调整、转移货源等。
五、危机处理技巧1. 沟通技巧：倾听、提问、解释、安抚等，妥善应对各类人的情绪和需求。
2. 多任务管理：危机处理时需要处理多个任务，掌握合理的时间管理和任务分配。
3. 团队协作：充分利用团队资源，确保能够快速响应和灵活应对各类危机。
4. 决策能力：面对危机，需要迅速做出正确的决策，避免拖延和不确定性带来的额外损失。
提高领导干部的危机处理能力课件
成都家教，成都家教网整理编辑。
3、环境安全形势严峻
发达国家工业化过程中出现的环境问题，在中
国近20多年来集中凸现，呈现结构型、复合型、
压缩型的特点。主要污PP染T学习物交流排放量超过环境承载 13
13
两个小兄妹的母亲被炸死
PPT学习交流
抢救生命 14 14
受 污 染 的 松 花 江
成都家教，成都家教网整理编辑。
•2009年10月14日，宁夏石嘴山大峰矿羊齿采区基建土石 方剥离爆破工程发生爆炸事故。截止昨日18时，爆炸事故
成都家教，成都家教网整理编辑。
死亡人员升至12人，失踪2人。
PPT学习交流
6
6
PPT学习交流
7
7
要大力增强应对风险和突发事件能力 的培训，做好应对风险和突发事件的思想 准备、预案准备、机制准备和工作准备， 坚持防患于未然。
PPT学习交流
5
5
•2007年12月20日，宁夏大峰煤矿开炸，爆破规模世界罕， 爆破威力相当于广岛原子弹爆炸一半，为15年来世界第一 大爆破工程
•2008年10月16日，神华宁夏煤业集团有限责任公司大峰 矿基建露天剥离工程现场发生一起重大施工爆破伤亡事故， 造成16人死亡、53人受伤(其中12人重伤)。
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PPT学习交流
8
8
第一部分
我国的公共安全形势
及危机管理基本知识
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PPT学习交流
9
一、我国公共安全形势的严峻性
PPT学习交流
10
10
一、我国公共安全形势的严峻性
我国经济平稳较快增长，人民生活水平不断提高， 社会政治和治安大局保持稳定。
3、环境安全形势严峻
发达国家工业化过程中出现的环境问题，在中
国近20多年来集中凸现，呈现结构型、复合型、
压缩型的特点。主要污PP染T学习物交流排放量超过环境承载 13
13
两个小兄妹的母亲被炸死
PPT学习交流
抢救生命 14 14
受 污 染 的 松 花 江
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•2009年10月14日，宁夏石嘴山大峰矿羊齿采区基建土石 方剥离爆破工程发生爆炸事故。截止昨日18时，爆炸事故
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死亡人员升至12人，失踪2人。
PPT学习交流
6
6
PPT学习交流
7
7
要大力增强应对风险和突发事件能力 的培训，做好应对风险和突发事件的思想 准备、预案准备、机制准备和工作准备， 坚持防患于未然。
PPT学习交流
5
5
•2007年12月20日，宁夏大峰煤矿开炸，爆破规模世界罕， 爆破威力相当于广岛原子弹爆炸一半，为15年来世界第一 大爆破工程
•2008年10月16日，神华宁夏煤业集团有限责任公司大峰 矿基建露天剥离工程现场发生一起重大施工爆破伤亡事故， 造成16人死亡、53人受伤(其中12人重伤)。
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8
8
第一部分
我国的公共安全形势
及危机管理基本知识
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PPT学习交流
9
一、我国公共安全形势的严峻性
PPT学习交流
10
10
一、我国公共安全形势的严峻性
我国经济平稳较快增长，人民生活水平不断提高， 社会政治和治安大局保持稳定。
领导才能与危机管理课件(PPT 59张)
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100 50 1.25 0 23 80 70
1994
1995
1996
1997
23
三株的危机过程
1996年6月，三株消费者死亡 1996年9月，三株消费者起诉 1998年3月，一审判决：三株败诉。
1998年4月，三株口服液销售额就从上年的月
反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 严重缺乏应对危机所需的资源
9
危机的种类
关键人员、技术和资源的流失或匮乏
契约风险：责任与处罚 关键客户的流失
产品信誉，产品责任
主要供应商的流失
10
危机的种类
金融与经济风险
主要生产流程或设施的缺失 无法获得关键的信息技术系统和应用软
19
第二阶段：危机管理的准备
对《财务》500强企业的CEO调查：
89%的人认为商业危机像死亡和纳税一 样不可避免，然后只有50%的人说他们 有应付危机的计划，因为97%的人确信， 一旦危机来临，他们可以应付自如。
高级管理人员会因为对危机的准备严重
不足而受挫，但决不是因为他们缺乏应 付危机的信心。
39
领导手腕的巧妙运用
40
危机领导人的特质
有领导他人的意愿
情绪稳定 能够抵制得住压力 果断 控制危险发生
自信
谨慎持重
41
危机中的媒体管理
控制媒体活动范围
顾及各方利益 坦率、诚实的谈论事实 避免首席执行官直接同媒体交往 与媒体保持联系
不要与媒体发生冲突
领导才能与危机管理
1 1
卓越领导的特质
领导的危机管理方法与艺术课件(PPT 49页)
建立危机管理团队
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
22
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
31
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
讨论相关事项：
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
1
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
2
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
3
一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
32
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
22
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
31
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
讨论相关事项：
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
1
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
2
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
3
一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
32
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
危机管理-管理学原理之控制方法与危机手段讲义(PPT55页)
14.1.2财务控制模式
财务控制模式主要通过对于财务报表的分析， 用相关财务指标来进行管理控制。
14.1.2财务控制模式
它主要包括三个方面的内容： 第一，利润率分析，指分析企业收益状况好坏； 第二，流动性分析，指分析企业负债与支付能
力是否相适应，资金的周转状况和收支状况是否 良好等； 第三，生产率分析，指分析企业在计划期间内 生产出多少新的价值，又是如何进行分配将其变 为人工成本、应付利息和净利润的。
14.1.3综合控制模式
1.资料设计法 2.审计法
14.1.3综合控制模式
1）财务审计的主要方法 （1）监督性盘存。 （2）抽样 （3）发函询证 （4）反复对证 （5）凭证检查
14.1.3综合控制模式
2）管理审计的方法 第一，熟悉被查单位或部门的组织、置，扩建，改造，
资
更新等，在可行性研究的基础上编制的预算
预
算
财 指企业在计划期内反映有关预计现金收支，经营 务 成果和财务状况的预算。主要包括“现金预算”， 预 “预计收益表”，“预计资产负债表”。财务预 算 算成为各项经营业务和投资的整体计划。故亦称
“总预算”
14.2.2预算的编制程序与方法
14.1.2财务控制模式
常用的比率分析主要有财务比率和经营比率。 1．财务比率 1）盈利比率 （1）销售利润率 （2）资金利润率 2）负债比率 3）流动比率
14.1.2财务控制模式
2．经营比率 1）存货周转率 2）固定资产周转率 3）销售收入与销售费用比率
错把手段当目标
预算缺乏灵活性
潜在的效能低下
14.3非预算控制方法
14.3.1传统的非预算控制方法 14.3.2典型领域的非预算控制方法
中层危机管理培训(ppt 52页)
② 分析中层能力不足的类型 （见图示）。
③ 对不足的能力采取辅导措 施（见「辅导与激励」课 程）。
工具：中层缺失记录
必备能力
储备能力
进阶能力
《第二部分》中层 / 基层之间
按上述的 ① ，统计分析基 层人员出状况的次数与严重 程度。
依上述的 ②，决定基层人 员的留任 / 再教育 / 调职 / 待岗 。
③ 你向上司汇报状况的有效 方式或途径。
工具：中层岗位规范
《第二部分》平行中层之间
a. 确认你与其他部门的分工， 有无重叠或空白的地方。
b. 从上一个程序（步骤）过 来，再向下一个程序（步 骤）过去，有无脱钩的可 能。
c. 随时提醒其他平行部门 「未按时送到」或「已经 转送过去」的工作。
工具：工作指令（Job Order）
现在状况
改善方法
指定这个作业的三个人选。
指导人： 执行人： 查核人：
制定计划时间表
1月 2月 3月 4月 5月 6月
（2008年）
第二种危机：公司的基本客户 突然减少
[分析]
中层不注重客服 / 对投 诉处理不当 / 没有勤于 联系 / 不收集也不研读 市场信息 / 不改善销售 技巧。
第三种危机：公司的运营成本 不断升高
传统行业需要「红海细分」人才
[特征]
能不断提升产品、服务、 部门支持的附加价值 / 敢打破传统营销模式 / 经常思考再定位问题 / 不断探索客户真实需求。
中外合资企业（包括港澳台）需要 「平衡发展的操盘手」人才
[特征]
会观察中外高层的矛盾与 摩擦 / 善于解决争执瓶 颈 / 晓得规范与人性之 间的融合 / 明白过程与 最终目的之间的接轨。
不称职的经理人事实上不 少，我们要对他们能力不 足的部分，尽速弥补。
PPT危机管理(完整版)
危机的特点
对组织价值构成威胁 突然发生，时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策
危机涉及的范围 触发者－引发危机的个人、组织或事物 主体方－发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体
危机的影响
组织价值受到威胁 组织（政府/企业）威信降低 区域（行业）形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足
人道主义原则
危机在不少情况不会带来生命财产的损失。舆论界对造成危及人的生 命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，危机处理中首 先要考虑人道主义的原则，妥善处理危机中的受害者，把他们的抱怨 降到最低。
维护信誉原则
组织的形象是危机管理的出发点和归宿。而危机的发生必然会在不同 程度上给组织形象带来损失，甚至造成难以弥补的损失，危及组织部 门的正常运行。在危机管理的全过程中，组织要努力减少对组织形象 带来的冲击，争取公众谅解和信任。
暴法 脆弱度检验、6∑管理、TQM 教育和培训 制定危机应急计划 模拟训练 组织保障 资源准备
六、危机处理过程
1、听取危机事件 2、制订/启动危机处理计划 3、危机处理 4、汇报结果
危机处理的原则
一把手要亲临一线 减少中间环节，扁平化管理 快速反应，积极主动 把危机与组织正常活动隔离，减少冲击 真诚坦率 口径一致 公众利益优先 公正调查或第三方参与 有效沟通
理者的经验 策支持系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 影响危机决策的因素
1、环境 2、组织文化 3、过去的决策 4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
危机决策阶段的划分 确定问题； 确认决策标准和“事实”； 决定评估标准、方式和权重； 发展备选方案； 分析备选方案； 选择； 执行； 评估结果
危机创新领导培训课件
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年6月上 午11时 53分21.6.2311:53June 23, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年6月23日星期 三11时 53分27秒11:53:2723
危机 创新 领导
1
目录
第一章 第二章 第三章
企业面临抉择 用创新塑造企业 领导与管理
2
第一章 企业面临抉择
★企业生命周期 ★国企改革之路 ★企业危机发展形式 ★企业危机发展根源
3
企业生命周期
在美国 寿命≤5年 寿命≤50年
企业占62% 企业占2%
(其中:中小企业平均寿命≤7年 ; 大型企业平均寿命≤40年)
一个问题
一批问题
个别现象
• 组织缺陷
直接行为
• 管理混乱
“波浪式”问 题
机制障碍 人才匮乏 技术创新不足 应收帐款增多
7
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.6.2321.6.23Wednesday, June 23, 2021
卖主业 战略投资 资本家、智慧家 效率优先
激励创新 效率至上的企业文化
撤整为零 股权分散 直接融资 管理创新 激励+学习
21
组织形式及技术创新
工作型组织
（行政管理、指令导向）
• 引进消化
学习型组织
（个人及组织学习）
• 吸收模仿
企业危机管理(精美ppt课件)
7.2.2 危机管理者的组成
• 危机管理团队的负责人
• 高级行政管理人员：精通会计、财务、公 共关系和人力资源管理等管理活动。
• 技术经理 • 公共事务经理：企业和外界各类公众 • 公共关系经理：新闻媒体 • 客户关系经理 • 投资关系经理 • 广告主管
7.2.3 危机管理者的基本素质
• 领导理论中关于领导者素质
危机管理者的权力 • 权力：影响别人的能力。 • 权力的来源：
制度权 专长权 个人影响权
集权与分权
• 集权：领导者把管理的制度权力进行集中的行为
和过程。
• 影响集权与分权的因素：
1、决策的代价 2、政策一致性 3、企业规模 4、企业的历史和传统 5、领导人的个性 6、下属管理人员素质 7、控制技术 8、企业活动分散性 9、企业环境的影响
利益相关者
• 股东 • 雇员 • 顾客 • 供应商 • 竞争者 • 政府 • 当地社区 • 普通公众
2.2 危机管理要素
• 危机情景确认P34 • 危机管理过程 • 危机管理技巧
2.3 危机管理程序及注意事项
一、危机管理程序
• 危机信息分析 • 危机应对计划 • 危机应对组织 • 危机应对领导 • 危机应对控制
昂 • 三、结构变革滞后，企业战略虚置 • 四、组织职能重叠，内部矛盾激化 • 五、组织管理制度残缺，组织治理行为乖戾 • 六、组织运行秩序紊乱，劣性波动频繁
3.2 企业危机的阶段性特征
• 一、企业生命周期各阶段的企业危机 • 二、阶段型企业危机的成因机制及治理
一、企业生命周期各阶段的企业危机
（一）创业期——领导危机和内部秩序危机
关者的权益
第四个问题 企业危机的类型
• 一、从危机诱因和危机内容进行分类
《危机管理方法》PPT课件
Key words: 向公众沟通事实的真相 率先对问题作出反应 处理危机要果断迅速 沟通情况时不要躲躲闪闪 与公众分享你的感觉 公司内部要建立一个最可靠的准确 信息来源,获取尽可能全面的信息 对外沟通的内容不是一成不变的,应 关注事态的变化 对外界有关危机的信息作及时反馈
19
福莱灵克公关咨询公司：
6
课程大纲
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
7
你知道哪些危机？
国家 社会 家庭 个人
政治
经济
金融
企业
厂矿事故 公司管理分歧 财务危机 信任危机
有缺陷的产品
技术失败
பைடு நூலகம்
诉讼
劳资冲突
媒体负面报道 意外伤害顾客
8
课程大纲
10
（二）危机的存在是合理的
生于忧患，死于安乐 鱼和土虱 华为的冬天
11
（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系
危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子
9 1 1的启示
SARS的启示
成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致
12
对待危机的正确态度：
一 是不害怕危机； 二 是能找到好的办法应对危机； 三 是能够团结一致克服危机。
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
9
（一）危机的存在是正常的
感冒病毒 死亡 纳税
危机
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志 排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危 机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事 情。
高级职业经理人应变与危机管理管理能力PPT
序号内容时间1介绍训练目的和课程安排10分钟2应变与危机处理能力是职业经理人最高级别的管理能力80分钟3危机的由来定义和相关的基本概念90分钟44职业经理人的风险意识及防范的重要性80分钟5职业经理的应变与危机处理能力80分钟6应变与危机处理能力训练90分钟7应变与危机处理能力总结90分钟8案例分析90分钟9讨论和提问累计90分钟前第一节第二节第三节第四节第五节言论职业经理人的职业修养冷眼看世界与应变能力应变教育与生存教育终身学习危机管理与应变能力风险识别和危机处理能力是职业经理人最高级别的经营管理能力应变与危机处理能力是职业经理人最高级别的管理能力5一论职业经理人的职业修养1
应变教育与生存教育
3．4 生存的内容
重视人及人文价值
有一位观光客到未开发的国家旅游，当他 乘坐独木舟过河时，发现那船夫非常紧张，便 不解地问其原因。
“为了你照相机的平安，我必须特别小心地 操舟，千万不能翻了船。〞船夫盯着照相机说。
观光客有些不悦：“为什么不讲为了我，却 说为了我的照相机呢？难道我的命还不如照相 机值钱吗？〞“当然照相机重要！〞船夫说： “你掉下去死掉了自然会浮起来，照相机死掉 可浮不起来，不容意易找啊！‘
应变教育与生存教育
3．3 生存教育的目的
如何面对变迁？
如何提高生活品质？
如何继续生存下去？
应变教育与生存教育
3．3 生存教育的目的
一个真正，除了自己所钻研的学问外，更要 了解它和人的关系，把它应用在增进人类的福祉 上。我们从小就开场学习各种知识学问，其目的 假设是为赚取更多的金钱，让自己过更好的生活， 只追求眼前的利益和剎那间的享受，人和人之间 的感情将会变得很薄弱、很自私，且因为知识更 多元化，大部人很容意易把持某一项专精知识或 技能，做为自己谋财的工具，彼此的资源不愿共 同分享，如此，社会反而很容易被科技所连累， 秩序混乱，人心徨徨。因此，现代的必须对世界 有全面的认识，及对人类的未来有较前瞻性的见 识，一切的开展以人类的幸福及永久生存为依归。
应变教育与生存教育
3．4 生存的内容
重视人及人文价值
有一位观光客到未开发的国家旅游，当他 乘坐独木舟过河时，发现那船夫非常紧张，便 不解地问其原因。
“为了你照相机的平安，我必须特别小心地 操舟，千万不能翻了船。〞船夫盯着照相机说。
观光客有些不悦：“为什么不讲为了我，却 说为了我的照相机呢？难道我的命还不如照相 机值钱吗？〞“当然照相机重要！〞船夫说： “你掉下去死掉了自然会浮起来，照相机死掉 可浮不起来，不容意易找啊！‘
应变教育与生存教育
3．3 生存教育的目的
如何面对变迁？
如何提高生活品质？
如何继续生存下去？
应变教育与生存教育
3．3 生存教育的目的
一个真正，除了自己所钻研的学问外，更要 了解它和人的关系，把它应用在增进人类的福祉 上。我们从小就开场学习各种知识学问，其目的 假设是为赚取更多的金钱，让自己过更好的生活， 只追求眼前的利益和剎那间的享受，人和人之间 的感情将会变得很薄弱、很自私，且因为知识更 多元化，大部人很容意易把持某一项专精知识或 技能，做为自己谋财的工具，彼此的资源不愿共 同分享，如此，社会反而很容易被科技所连累， 秩序混乱，人心徨徨。因此，现代的必须对世界 有全面的认识，及对人类的未来有较前瞻性的见 识，一切的开展以人类的幸福及永久生存为依归。
提高领导干部的危机处理能力PPT课件
21
最牛校长
这所在大地震中没被 “震倒”的学校全靠一位 名叫叶志平的校长加固了 “豆腐渣”教学楼,4年坚 持组织学生紧急疏散演习。 网友们称其为“史上最牛 校长”，四川安县桑枣中 学紧邻北川，在此次汶川 大地震中也遭遇重创，但 由于平时的多次演习，地 震发生后，全校2200多 名学生、上百名老师，从 不同的教学楼和不同的教 室中，全部冲到操场。
• 事件的影响方式——突发事件和紧急状态。更加强调的是 事件的影响方式是突如其来的，事先难以预料，需要紧急 处置。
• 事件的影响范围——公共危机。是全过程、全方位地来描 述那些突发的有可能产生较大破坏损失的事件。由于灾害 、灾难、突发事件、紧急状态之间相互重叠和转化，广义 的危机实际上把灾害/灾难、突发事件、紧急状态等等全都 包括进来了。
29
印度首都新德里东部的一所公办学校2009年9月10日发生踩 踏事故，至少造成5名女童死亡，30多人受伤。
这起踩踏事故发生在学校一条狭窄的楼梯中。有报道称， 因为害怕暴雨引发的洪水可能带电，这些学生被命令撤离教室。
30
2005年10月25日晚８ 时许 ，四川省巴中市通江 县广纳镇中心小学，下晚 自习后，正行进在教学楼 楼梯里面的小学生中间突 然发生拥挤践踏，造成当 场死亡10名学生死亡，25 名学生受伤。
“刀尖上的舞蹈”
Байду номын сангаас
42
危机对企业、对人类就像死亡 和纳税一样难以避免……只有做好 应对危机的准备和计划，才有力量 与命运周旋
——美国管理学家斯蒂文·芬克
第二部分
公共危机事件应急处置
演练
脆弱的城市生命线
现代工业、高技术和信息产业的高速发展，在为国家和个人提供 全新的发展机遇和生活空间的同时，也带来了新的安全风险。水、电 、油、气、通讯等生命线工程一旦被毁坏，可能导致重大损失，甚至 导致社会秩序局部瘫痪。
最牛校长
这所在大地震中没被 “震倒”的学校全靠一位 名叫叶志平的校长加固了 “豆腐渣”教学楼,4年坚 持组织学生紧急疏散演习。 网友们称其为“史上最牛 校长”，四川安县桑枣中 学紧邻北川，在此次汶川 大地震中也遭遇重创，但 由于平时的多次演习，地 震发生后，全校2200多 名学生、上百名老师，从 不同的教学楼和不同的教 室中，全部冲到操场。
• 事件的影响方式——突发事件和紧急状态。更加强调的是 事件的影响方式是突如其来的，事先难以预料，需要紧急 处置。
• 事件的影响范围——公共危机。是全过程、全方位地来描 述那些突发的有可能产生较大破坏损失的事件。由于灾害 、灾难、突发事件、紧急状态之间相互重叠和转化，广义 的危机实际上把灾害/灾难、突发事件、紧急状态等等全都 包括进来了。
29
印度首都新德里东部的一所公办学校2009年9月10日发生踩 踏事故，至少造成5名女童死亡，30多人受伤。
这起踩踏事故发生在学校一条狭窄的楼梯中。有报道称， 因为害怕暴雨引发的洪水可能带电，这些学生被命令撤离教室。
30
2005年10月25日晚８ 时许 ，四川省巴中市通江 县广纳镇中心小学，下晚 自习后，正行进在教学楼 楼梯里面的小学生中间突 然发生拥挤践踏，造成当 场死亡10名学生死亡，25 名学生受伤。
“刀尖上的舞蹈”
Байду номын сангаас
42
危机对企业、对人类就像死亡 和纳税一样难以避免……只有做好 应对危机的准备和计划，才有力量 与命运周旋
——美国管理学家斯蒂文·芬克
第二部分
公共危机事件应急处置
演练
脆弱的城市生命线
现代工业、高技术和信息产业的高速发展，在为国家和个人提供 全新的发展机遇和生活空间的同时，也带来了新的安全风险。水、电 、油、气、通讯等生命线工程一旦被毁坏，可能导致重大损失，甚至 导致社会秩序局部瘫痪。
第讲领导者危机管理PPT课件
• 以工作任务为中心的领导者在实际领导行为中 表现为专制式。
• 这种领导风格通常可以带来较高的工作效率， 但会降低组织成员的满意程度和影响群体团结。
14
• （2）以人员为中心（或关心人员式）的领导 风格。
• 领导者投入更大的关注在下属的身上，以及员 工个人的成长和发展。
• 其领导的权力多是建立在个人的专长和模范表 率作用的基础上。
5
• 2． 业务素质 • （1）市场经济的基本运行规律和基本理论。 • （2）组织管理的基本原理、方法、程序和各
项专业管理的基本知识。 • （3）思想工作、心理学、人才学、组织行为
学、社会学、工业关系学等方面的知识。
6
• 3．业务技能
• 领导者不仅应具有一定的业务知识，还要有较 高的业务技能。这主要表现为：
8
6.3. 领导理论
1、 领导特质理论 侧重在领导者本身特质的研究 领导工作效能的高低与领导者的素质、品
质或个性特征密切相关。
9
2 、 领导行为理论
• 从20世纪60年代以后，研究者们开始将注意力 从领导者的内在素质转移到领导者外在的领导 行为上。行为理论试图用领导者做什么来解释 领导现象和领导效能，并主张评判领导者好坏 的标准应是其领导行为，而不是其内在素质。 由于领导有效性取决于领导者所实际表现出的 领导行为，这样，人们就可以通过培训而成为 领导者。
•
12 3 4 5 6 7 8 9•来自对工作的关心16
3、 领导作风—最难共事者模型
领导者LPC
1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 -
0 -0.20 -0.40 -0.60 -0.80 -
-1.00
情景特征对
领导者的影响：有利 I
• 这种领导风格通常可以带来较高的工作效率， 但会降低组织成员的满意程度和影响群体团结。
14
• （2）以人员为中心（或关心人员式）的领导 风格。
• 领导者投入更大的关注在下属的身上，以及员 工个人的成长和发展。
• 其领导的权力多是建立在个人的专长和模范表 率作用的基础上。
5
• 2． 业务素质 • （1）市场经济的基本运行规律和基本理论。 • （2）组织管理的基本原理、方法、程序和各
项专业管理的基本知识。 • （3）思想工作、心理学、人才学、组织行为
学、社会学、工业关系学等方面的知识。
6
• 3．业务技能
• 领导者不仅应具有一定的业务知识，还要有较 高的业务技能。这主要表现为：
8
6.3. 领导理论
1、 领导特质理论 侧重在领导者本身特质的研究 领导工作效能的高低与领导者的素质、品
质或个性特征密切相关。
9
2 、 领导行为理论
• 从20世纪60年代以后，研究者们开始将注意力 从领导者的内在素质转移到领导者外在的领导 行为上。行为理论试图用领导者做什么来解释 领导现象和领导效能，并主张评判领导者好坏 的标准应是其领导行为，而不是其内在素质。 由于领导有效性取决于领导者所实际表现出的 领导行为，这样，人们就可以通过培训而成为 领导者。
•
12 3 4 5 6 7 8 9•来自对工作的关心16
3、 领导作风—最难共事者模型
领导者LPC
1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 -
0 -0.20 -0.40 -0.60 -0.80 -
-1.00
情景特征对
领导者的影响：有利 I
06危机领导ppt
本章要点本章要点危机领导的内涵及其重要性危机领导的内涵及其重要性危机领导的角色危机领导的角色危机领导力的内涵要素和类型危机领导力的内涵要素和类型危机领导方式的内涵类型及其选择比较危机领导方式的内涵类型及其选择比较企业危机文化的重要性和危机管理企业危机文化的重要性和危机管理第66章章危机领导危机领导6161危机领导及其地位危机领导及其地位6262危机领导的角色危机领导的角色6363危机领导力危机领导力6464危机领导的方式危机领导的方式6161危机领导及其地位危机领导及其地位611611危机领导的内涵危机领导的内涵612612危机领导的重要性危机领导的重要性第一节第一节611危机领导的内涵领导一词在我们日常的社会生活中十分常见丌同的人对其有丌同的理解
（1）变革型领导
①理想化影响力 理想化影响力指领导者具备的让员工臣服的能力特质。 ②鼓舞性激励 变革性领导者会经常向追随者表达对他们的高期望值，用情感表达诉求，用逻辑演讲凝聚员工，激励 他们加入团队，使群体成员忠诚且积极地追随领导者。 ③智力激发 变革型领导鼓励员工不断创新，挑战自我，激发员工提出新的构想和办法来解决危机事件中遇到的问 题。 ④个性化关怀
第三节
6.3.3 危机领导力的类型
1、情境型危机领导力 在企业经营的过程中，有些危机会给企业带来巨大的商誉、财产等损失，严重影响企业的生存和发展， 我们称之为“高危机情境”。 而有些危机虽然也会给企业造成一定的损失，但危害不大，领导者甚至在进行危机管理时有章可循、 有例可依，我们称之为：“低危机常态”。 在高危情境下，危机领导者需要具有勇于冒险、果断独立、充满幻想、富于创新等素质特征；这些素 质特征有利于提高危机领导绩效适应复杂多变的危机环境，快速组织人力、物资，提出危机应急方案，
6.4 危机领导的方式
（1）变革型领导
①理想化影响力 理想化影响力指领导者具备的让员工臣服的能力特质。 ②鼓舞性激励 变革性领导者会经常向追随者表达对他们的高期望值，用情感表达诉求，用逻辑演讲凝聚员工，激励 他们加入团队，使群体成员忠诚且积极地追随领导者。 ③智力激发 变革型领导鼓励员工不断创新，挑战自我，激发员工提出新的构想和办法来解决危机事件中遇到的问 题。 ④个性化关怀
第三节
6.3.3 危机领导力的类型
1、情境型危机领导力 在企业经营的过程中，有些危机会给企业带来巨大的商誉、财产等损失，严重影响企业的生存和发展， 我们称之为“高危机情境”。 而有些危机虽然也会给企业造成一定的损失，但危害不大，领导者甚至在进行危机管理时有章可循、 有例可依，我们称之为：“低危机常态”。 在高危情境下，危机领导者需要具有勇于冒险、果断独立、充满幻想、富于创新等素质特征；这些素 质特征有利于提高危机领导绩效适应复杂多变的危机环境，快速组织人力、物资，提出危机应急方案，
6.4 危机领导的方式
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40
十一、危机中的媒体管理
控制媒体活动范围 顾及各方利益 坦率、诚实的谈论事实 避免官首直接同媒体交往 与媒体保持联系 不要与媒体发生冲突
41
十二、危机中的形象管理
与危机前的态度和行为保持一致 反映组织的真实态度和行为 注意处理外部焦点 危机过后保持当前的态度
42
十三、危机处理技巧
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
32
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
33
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
34
三菱帕杰罗的危机
及时向组织相关人员通报信息 立刻说出事实的真相 邀请公正、权威性机构来帮助解决危
机 时刻准备应付意外情况
31
三菱帕杰罗的危机
三菱帕杰罗V31、V33越野车是日本主要为 出口中国而设计的车型。目前国内正在使 用的三菱V31、V33车共有7.2万辆。
宁夏云南地区发生三起越野车制动突然失 效的事态，出入境检验检疫部门指出系设 计不当。
销售额（亿元）
100
50 1.25
0
1994
23
1995
80
1996
70
1997
24
三株的危机过程
1996年6月，三株消费者死亡 1996年9月，三株消费者起诉 1998年3月，一审判决：三株败
诉。 1998年4月，月销售额从2亿元下
降至几百万元，15万营销大军， 削减为不足2万。 1999年3月，三株终审胜诉
第二次讨论课参考选题
1、公共行政管理部门末位淘汰制是否可行？ 2、领导决策终身问责制是否可行？ 3、如何实现领导的科学决策？ 4、当前我国领导监督机制的现状、问题与改进。 5、当前我国领导应树立什么样的政绩观？ 6、如何完善我国的信访制度？ 7、其他自选的与领导科学相关的热点问题。
1
讨论相关事项：
19
第一阶段：危机的预防
风险管理
融合 改善
远离
风险
20
第一阶段：危机的预防
风险管理的关键
达成一致的危机管理意识 富有远见，有所侧重 资源投入 安全性测试
21
第二阶段：危机管理的准备
危机准备
建立管理团队
建立重要关系
制定应急计划
改善
确定沟通程序和管道
演练
22
第二阶段：危机管理的准备
43
处理技巧1：大事化小
在危机的早期，对危机的定性和范围控 制非常重要。
很多事情可大可小，一旦扩散，控制和 收拾的难度非常大。比如说中国常说的 公了/私了，就是一个可以考虑的选择模 式。
44
处理技巧2：分化
对方也不一定是铁板一块，要巧妙利用 其内部的矛盾和分歧。分化对手，有利 于低成本低烈度解决危机。
建立危机管理团队
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
23
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
5
集体事件 恐怖主义 自然灾害 公共卫生事件
6
二、什么是危机？
会引起潜在负面影响的不确定性的大事 件
可能对组织及其员工、产品、资产和声 誉造成巨大的损害
7
引发危机的不同因素
技术/经济
CELL 1
重大工业事故 产品缺陷 计算机系统崩溃 内部信息
CELL 2
大规模环境破坏 敌意收购
内部
团结大多数，孤立少数
45
处理技巧3：主要矛盾
各方的利益和出发点不完全一致。一定 要集中精力解决主要矛盾。
在案例中，政府、总公司、工厂、工人 的利益和目标都不一致。但是主要矛盾 在于资方和劳方的冲突。解决这个问题 后，才能解决内部的分歧和冲突，否则， 有可能激化矛盾。
46
处理技巧4：善用第三方力量
25
三株危机的反省
三株是否有预先策划好的 治理方案？
当三株卷入人命案时，能 否找到更为有效的策应措 施？
在长达近3年的危机中，三 株把什么放在首位？
26
三株危机中反映出的管理症状
心理素质较差 组织机构乏力 反应迟钝 不能赢得公众信任 缺乏有效沟通
27
第三阶段：危机的确认
考虑技术 公众感觉 多方印证
11
三、危机的应对态度
遭遇危机，你如何应对？
不知所措 反击、战斗 逃避、退却 启动事先拟定的应急程序 危机=危险+机会
12
四、危机管理积极成熟的标准
预防可以避免的 推迟不可避免的
13
损失
五、应对危机的关键
信息 时间
14
六、危机管理的任务
危机管理结构化 危机救援和紧急事态管理 沟通
专业发言人 尽量提供书面文字信息 不以信息不完全作为挡箭牌搪塞新闻媒体 冲突解决
恢复和学习
15
七、危机管理的五阶段模型
预防 预防是控制潜在危机最省力的方法 准备 为预防工作万一不凑效而做些准备 确认 在事实上确认危机的发生 解决 最重要的是果断作出决定 恢复 从危机中总结经验教训
16
第一阶段：危机的预防
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午10时 11分21.1.2121.1.21
ห้องสมุดไป่ตู้
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午10时 11分10秒22:11:1021.1.21
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 10时11分21.1.2122:11January 21, 2021
在讨价还价阶段，中间人的作用非常重 要。可以打消不切实际的期望，可以协 调双方的立场，防止谈判破裂。
第三方必须是双方可以接受，中立、公 正、没有直接利益。
47
处理技巧5：借机变革
危机之所以说是机会的原因就是在这种 情况下，可以趁机作一些大幅度的变革。
利用危机的压力和大家都想尽快恢复正 常的心态，完成一些平时阻力很大的变 革。但是要注意把握时机和分寸。
中消协：对于因三菱汽车质量问题引发的误工、 误时等问题的赔偿，三菱公司依然没有作出明 确答复。
三菱公司最大问题：对责任非常暖味，企业内 部形成一种不良风气，对外部的意见和呼声麻 木不仁，漠视消费者，而只注重企业内部小团 体的利益。
结果：失去中国市场，企业一落千仗
35
第五阶段：危机的恢复
恢复组织的正常工作 总结经验教训 人员的心理恢复
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
2
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
3
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
4
一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四10时 11分10秒22:11:1021 January 2021
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午10时11分10秒 下午10时11分22:11:1021.1.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2122:1122:11: 1022:11:10Jan-21
公众感觉往往成 为危机的根源
28
第四阶段：危机的解决
必须作出艰难的决定 必须保持冷静和理智 树立明确的理念
29
第四阶段：危机的解决
以最快的速度开始行动 面对危机做最坏的考虑 以最快的速度设立危机控制中心 了解和把握公众抱怨 设立专门的新闻发布机构和发言人
30
第四阶段：危机的解决
确定风险来源 评估风险 风险管理 建立预警系统 危机演习
17
第一阶段：危机的预防
确定风险的来源
内部 所在地 邻近地区 外部地区
外部 内部
18
第一阶段：危机的预防
评估风险
什么情况下会发生危机？ 发生危机的最严重后果是什么？ 公众关心什么？ 是否拥有足够的资源预防和应对危机？
36
八、危机处理六原则
全员
主动
统一
原则
快捷
真实
诚意
37
九、危机中的沟通
坦诚事实真相 率先对问题做出反应 与公众分享危机的感觉 建立可靠信息的来源
38
危机中的沟通
关注事态的变化 及时反馈外界信息 建立可信赖的组织形象
39
十、危机领导人的特质
有领导他人的意愿 情绪稳定 能够抵制得住压力 果断 控制危险发生 自信 谨慎持重
例如：分权和集权；调整领导班子；改 革管理制度；加强控制等
48
谢谢！
49
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021
十一、危机中的媒体管理
控制媒体活动范围 顾及各方利益 坦率、诚实的谈论事实 避免官首直接同媒体交往 与媒体保持联系 不要与媒体发生冲突
41
十二、危机中的形象管理
与危机前的态度和行为保持一致 反映组织的真实态度和行为 注意处理外部焦点 危机过后保持当前的态度
42
十三、危机处理技巧
检验检疫部门要求日方尽快采取措施解决 问题。而三菱公司竟提出是由于中国路况 不好造成的。
32
三菱帕杰罗的危机
反驳：越野车就是为路况不好设计的 三菱又提出，他们只为正常贸易渠道进口中国
的越野车更换制动油管，其他车不管。 中方重申：若不采取措施，三菱公司负完全责
任 三菱北京一个低级办事处终于同意为中国境内
所有三菱越野车免费检修更换制动油管
33
三菱帕杰罗的危机
国家出入境检验检疫局紧急公告：三菱 越野车存在严重安全质量隐患，决定自 即日起吊销安全质量许可证书并禁止其 进口。
三菱会社总部宣布，立即召回检修出口 中国三菱越野车
央视报道，三菱特约维修站开始制动油 管更换，但更换条件苛刻。
34
三菱帕杰罗的危机
及时向组织相关人员通报信息 立刻说出事实的真相 邀请公正、权威性机构来帮助解决危
机 时刻准备应付意外情况
31
三菱帕杰罗的危机
三菱帕杰罗V31、V33越野车是日本主要为 出口中国而设计的车型。目前国内正在使 用的三菱V31、V33车共有7.2万辆。
宁夏云南地区发生三起越野车制动突然失 效的事态，出入境检验检疫部门指出系设 计不当。
销售额（亿元）
100
50 1.25
0
1994
23
1995
80
1996
70
1997
24
三株的危机过程
1996年6月，三株消费者死亡 1996年9月，三株消费者起诉 1998年3月，一审判决：三株败
诉。 1998年4月，月销售额从2亿元下
降至几百万元，15万营销大军， 削减为不足2万。 1999年3月，三株终审胜诉
第二次讨论课参考选题
1、公共行政管理部门末位淘汰制是否可行？ 2、领导决策终身问责制是否可行？ 3、如何实现领导的科学决策？ 4、当前我国领导监督机制的现状、问题与改进。 5、当前我国领导应树立什么样的政绩观？ 6、如何完善我国的信访制度？ 7、其他自选的与领导科学相关的热点问题。
1
讨论相关事项：
19
第一阶段：危机的预防
风险管理
融合 改善
远离
风险
20
第一阶段：危机的预防
风险管理的关键
达成一致的危机管理意识 富有远见，有所侧重 资源投入 安全性测试
21
第二阶段：危机管理的准备
危机准备
建立管理团队
建立重要关系
制定应急计划
改善
确定沟通程序和管道
演练
22
第二阶段：危机管理的准备
43
处理技巧1：大事化小
在危机的早期，对危机的定性和范围控 制非常重要。
很多事情可大可小，一旦扩散，控制和 收拾的难度非常大。比如说中国常说的 公了/私了，就是一个可以考虑的选择模 式。
44
处理技巧2：分化
对方也不一定是铁板一块，要巧妙利用 其内部的矛盾和分歧。分化对手，有利 于低成本低烈度解决危机。
建立危机管理团队
容纳不同的风格 职位相对较高 具备合适的领导才能 了解组织及其环境
23
三株为何枯萎----由三株官司看 品牌的危机管理
三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产 品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了 仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出 中国保健品发展史上的“三株神话”----
5
集体事件 恐怖主义 自然灾害 公共卫生事件
6
二、什么是危机？
会引起潜在负面影响的不确定性的大事 件
可能对组织及其员工、产品、资产和声 誉造成巨大的损害
7
引发危机的不同因素
技术/经济
CELL 1
重大工业事故 产品缺陷 计算机系统崩溃 内部信息
CELL 2
大规模环境破坏 敌意收购
内部
团结大多数，孤立少数
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处理技巧3：主要矛盾
各方的利益和出发点不完全一致。一定 要集中精力解决主要矛盾。
在案例中，政府、总公司、工厂、工人 的利益和目标都不一致。但是主要矛盾 在于资方和劳方的冲突。解决这个问题 后，才能解决内部的分歧和冲突，否则， 有可能激化矛盾。
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处理技巧4：善用第三方力量
25
三株危机的反省
三株是否有预先策划好的 治理方案？
当三株卷入人命案时，能 否找到更为有效的策应措 施？
在长达近3年的危机中，三 株把什么放在首位？
26
三株危机中反映出的管理症状
心理素质较差 组织机构乏力 反应迟钝 不能赢得公众信任 缺乏有效沟通
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第三阶段：危机的确认
考虑技术 公众感觉 多方印证
11
三、危机的应对态度
遭遇危机，你如何应对？
不知所措 反击、战斗 逃避、退却 启动事先拟定的应急程序 危机=危险+机会
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四、危机管理积极成熟的标准
预防可以避免的 推迟不可避免的
13
损失
五、应对危机的关键
信息 时间
14
六、危机管理的任务
危机管理结构化 危机救援和紧急事态管理 沟通
专业发言人 尽量提供书面文字信息 不以信息不完全作为挡箭牌搪塞新闻媒体 冲突解决
恢复和学习
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七、危机管理的五阶段模型
预防 预防是控制潜在危机最省力的方法 准备 为预防工作万一不凑效而做些准备 确认 在事实上确认危机的发生 解决 最重要的是果断作出决定 恢复 从危机中总结经验教训
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第一阶段：危机的预防
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午10时 11分21.1.2121.1.21
ห้องสมุดไป่ตู้
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午10时 11分10秒22:11:1021.1.21
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 10时11分21.1.2122:11January 21, 2021
在讨价还价阶段，中间人的作用非常重 要。可以打消不切实际的期望，可以协 调双方的立场，防止谈判破裂。
第三方必须是双方可以接受，中立、公 正、没有直接利益。
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处理技巧5：借机变革
危机之所以说是机会的原因就是在这种 情况下，可以趁机作一些大幅度的变革。
利用危机的压力和大家都想尽快恢复正 常的心态，完成一些平时阻力很大的变 革。但是要注意把握时机和分寸。
中消协：对于因三菱汽车质量问题引发的误工、 误时等问题的赔偿，三菱公司依然没有作出明 确答复。
三菱公司最大问题：对责任非常暖味，企业内 部形成一种不良风气，对外部的意见和呼声麻 木不仁，漠视消费者，而只注重企业内部小团 体的利益。
结果：失去中国市场，企业一落千仗
35
第五阶段：危机的恢复
恢复组织的正常工作 总结经验教训 人员的心理恢复
时间最好不要超过三分钟 语言简练、表达清晰、神态端庄 最好脱稿、以演讲的方式进行 上台后先报出自己的学号 记入平时考核成绩（15分）
2
第十讲 领导危机管理 的方法与艺术
3
卓越领导的特质
远见卓识
充满信 任
境况意 识
计划能力 传播远景
公正诚 实
自我学习
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一、危机举例
主导产品重大缺陷 (三菱汽车的刹车系统) 重大工业事故 (联合碳化氢在印度毒气外泻) 敌意收购 (固特异轮胎遭欧洲资本收购 ) 证券欺诈 (内部交易、操纵市场等) 非法财务交易 (中国银行纽约分行非法贷款)
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四10时 11分10秒22:11:1021 January 2021
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午10时11分10秒 下午10时11分22:11:1021.1.21
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2122:1122:11: 1022:11:10Jan-21
公众感觉往往成 为危机的根源
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第四阶段：危机的解决
必须作出艰难的决定 必须保持冷静和理智 树立明确的理念
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第四阶段：危机的解决
以最快的速度开始行动 面对危机做最坏的考虑 以最快的速度设立危机控制中心 了解和把握公众抱怨 设立专门的新闻发布机构和发言人
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第四阶段：危机的解决
确定风险来源 评估风险 风险管理 建立预警系统 危机演习
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第一阶段：危机的预防
确定风险的来源
内部 所在地 邻近地区 外部地区
外部 内部
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第一阶段：危机的预防
评估风险
什么情况下会发生危机？ 发生危机的最严重后果是什么？ 公众关心什么？ 是否拥有足够的资源预防和应对危机？
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八、危机处理六原则
全员
主动
统一
原则
快捷
真实
诚意
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九、危机中的沟通
坦诚事实真相 率先对问题做出反应 与公众分享危机的感觉 建立可靠信息的来源
38
危机中的沟通
关注事态的变化 及时反馈外界信息 建立可信赖的组织形象
39
十、危机领导人的特质
有领导他人的意愿 情绪稳定 能够抵制得住压力 果断 控制危险发生 自信 谨慎持重
例如：分权和集权；调整领导班子；改 革管理制度；加强控制等
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谢谢！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Thursday, January 21, 2021