跨境电商亚马逊交易政策解读
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背景：亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以 发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim, A-to-Z索赔)，保护自己的利益。
计算公式： 60 天内索赔订单数/该时间段内的订单总数。
买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件
绝对化 用语
违规使 用的名
义
超长的 标题
主图应采 用纯白色
背景
无关 信息
如具有国家级，最高 级含义的宣称，使用 “最佳”、“第一品 牌”等表述，或宣称 “最新技术”等。
譬如使用FDA，CE 所有分类的商品名称 纯白色可与亚马逊
等认证为产品功效
长度都不得超过 200 搜索和商品详情页
作证明。
个字符（含空格）。 某些分类的商品名称 长度限制可能不是
面融为一体 - RGB 色值为 255、255、 255。
200 个字符。
不能有保修，公 司，促销，物流， 运费或其他任何 与商品本身无关 的信息
03
销售政策
禁止的卖家行为
禁止的卖家行为
⑥私下信息交流
⑧品牌侵权
②产品与描述不符
listing上写的功能 或者参数，实际上产 品没有
④绑定违规变体
可以不同颜色，大小， 数量等
提供卖家自己的email给 客人，以及向客人索要 email
⑦不正当蹭流量
Baidu Nhomakorabea
⑤大量跟卖
广告中不可出现竞争对 手的品牌名来蹭流量
①上传违规产品
③操纵行为
任何试图操纵评分、反 馈或评论的行为
账号里面大部分产品都是 跟卖过来的
分类、商品和发布限制
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
撤销注意事项： 如果买家撤销负面反馈，则该订单不会计入订单缺陷率计算。 在买家移除负面反馈后，可能需要 48 小时后才在指标中体现出来。 后台Feedback差评的处理时限为90天；买家在下单后90天后不能再留评价，买家可在留差评60天内移除 差评
客户服务绩效
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
• 负面反馈率 Negative Feedback Rate
• Feedback 和 Review的区别
Feedback： 评价条件：是客户针对于已购买产品 评价内容：包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面。 Review： 评价条件：无需一定购买此产品。 评价内容：则是对产品本身的评价，不涉及服务、物流等。
•定 义 ： 订 单 缺 陷 率 ， 简 称 O D R ， 指 在 6 0 天 时 间 内 缺 陷 订 单 占 订 单 总 数 的 百 分 比 。 是 衡 量 卖 家 提 供 良 好 买 家 体 验 能 力 的 主 要 指 标 。
•考 核 指 标 ： 小 于 1 %
ODR有3个组成部分： N e g a t i v e F e e d b a c k R a t e - 负 面 反 馈 率 A - t o - z G u a r a n t e e C l a i m R a t e - 亚 马 逊 商 城 交 易 保 障 索 赔 率 C r e d i t C a r d C h a r g e b a c k R a t e - 信 用 卡 拒 付 率
买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。 买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。 买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。
影响：Feedback Rating过低，轻则影响店铺内listing购物车的获得率，重则影响店铺绩效，导致亚马逊 收回店铺的销售权限；也会影响站外平台对该店铺产品上站外的审核
协助客服刷 Feedback
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
亚马逊商城交易保障索赔率 A-to-z Guarantee Claim Rate
A
B
C
D
联系方式 关联
网络 关联
产品信息 关联
沟通方式 关联
提供给亚马逊的联系电话，办 公地址，发货地等基本信息；
销售人员不得向亚马逊提供私 人的联系电话，所属公司，个 人邮箱，工作邮箱等信息；
每个店铺可以使用多个 IP登录，但是每个IP必 须只能登录一个店铺
与店铺有关的行为，必 须在远程电脑操作；
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
评价类型 负面反馈：一星和两星评级 中立反馈：三星评级
撤销申请条件： 符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除
含淫秽和猥亵的词语 含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名 全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务 FBA引起的物流问题亚马逊不会将差评移除，但是会将差评划掉， 评价的字眼全都是积极正面评价，但是星级留的是差评，也可开case申请移除 顾客威胁留差评，索要无理赔偿等
亚马逊运营四大政策解读
适用于/员工入职/团队培训管理/销售培训等
01
02
目录
CONTENTS
03
04
帐号政策 页面政策 销售政策 绩效政策
01
帐号政策
帐号关联，一切以帐号安全为先
帐号关联
为什么亚马逊账户会关联？
亚马逊为了注重买家购物体验，防止卖家重复铺货销售相同的产品
避免关联的基本思路
账号关联的行为将会导致直接关店的结果，直接和间接的经济损失十分巨大，以下四种行为会造成账号关联：
04
绩效政策
帐户状况和业绩通知
帐户状况和业绩通知
客户服务 绩效
配送 绩效
商业政策 合规性
帐户状况和业绩通知_客户服务绩效
• 一、客户服务绩效 Customer Service Performance -订单缺陷率（ODR) -退货不满意率 (RDR)
客户服务绩效
1、订单缺陷率 Order Defect Rate
不同店铺之间，不能使用 同样的产品描述，产品图 片，标题描述等；
更严格的要求就是不能使 用同样的广告命名方式， sku命名方式
客服人员的回信方式， 署名，提供的发票信息
销售人员开case时的文 字表述都要注意区分。
02
页面政策
商品祥情与页面规则
商品详情页面规则
禁止在详情页面的标题、描述、商品特性、状况说明、关键词或图片中包含如下及与如下类似含义的 违法违规商品描述信息。
计算公式： 60 天内索赔订单数/该时间段内的订单总数。
买家发起 A- to-Z 索赔需要满足的条件
绝对化 用语
违规使 用的名
义
超长的 标题
主图应采 用纯白色
背景
无关 信息
如具有国家级，最高 级含义的宣称，使用 “最佳”、“第一品 牌”等表述，或宣称 “最新技术”等。
譬如使用FDA，CE 所有分类的商品名称 纯白色可与亚马逊
等认证为产品功效
长度都不得超过 200 搜索和商品详情页
作证明。
个字符（含空格）。 某些分类的商品名称 长度限制可能不是
面融为一体 - RGB 色值为 255、255、 255。
200 个字符。
不能有保修，公 司，促销，物流， 运费或其他任何 与商品本身无关 的信息
03
销售政策
禁止的卖家行为
禁止的卖家行为
⑥私下信息交流
⑧品牌侵权
②产品与描述不符
listing上写的功能 或者参数，实际上产 品没有
④绑定违规变体
可以不同颜色，大小， 数量等
提供卖家自己的email给 客人，以及向客人索要 email
⑦不正当蹭流量
Baidu Nhomakorabea
⑤大量跟卖
广告中不可出现竞争对 手的品牌名来蹭流量
①上传违规产品
③操纵行为
任何试图操纵评分、反 馈或评论的行为
账号里面大部分产品都是 跟卖过来的
分类、商品和发布限制
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
撤销注意事项： 如果买家撤销负面反馈，则该订单不会计入订单缺陷率计算。 在买家移除负面反馈后，可能需要 48 小时后才在指标中体现出来。 后台Feedback差评的处理时限为90天；买家在下单后90天后不能再留评价，买家可在留差评60天内移除 差评
客户服务绩效
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
• 负面反馈率 Negative Feedback Rate
• Feedback 和 Review的区别
Feedback： 评价条件：是客户针对于已购买产品 评价内容：包括产品品质、服务水平、发货速度以及物品与描述的一致性等方面。 Review： 评价条件：无需一定购买此产品。 评价内容：则是对产品本身的评价，不涉及服务、物流等。
•定 义 ： 订 单 缺 陷 率 ， 简 称 O D R ， 指 在 6 0 天 时 间 内 缺 陷 订 单 占 订 单 总 数 的 百 分 比 。 是 衡 量 卖 家 提 供 良 好 买 家 体 验 能 力 的 主 要 指 标 。
•考 核 指 标 ： 小 于 1 %
ODR有3个组成部分： N e g a t i v e F e e d b a c k R a t e - 负 面 反 馈 率 A - t o - z G u a r a n t e e C l a i m R a t e - 亚 马 逊 商 城 交 易 保 障 索 赔 率 C r e d i t C a r d C h a r g e b a c k R a t e - 信 用 卡 拒 付 率
买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。 买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。 买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。
影响：Feedback Rating过低，轻则影响店铺内listing购物车的获得率，重则影响店铺绩效，导致亚马逊 收回店铺的销售权限；也会影响站外平台对该店铺产品上站外的审核
协助客服刷 Feedback
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
亚马逊商城交易保障索赔率 A-to-z Guarantee Claim Rate
A
B
C
D
联系方式 关联
网络 关联
产品信息 关联
沟通方式 关联
提供给亚马逊的联系电话，办 公地址，发货地等基本信息；
销售人员不得向亚马逊提供私 人的联系电话，所属公司，个 人邮箱，工作邮箱等信息；
每个店铺可以使用多个 IP登录，但是每个IP必 须只能登录一个店铺
与店铺有关的行为，必 须在远程电脑操作；
客 户 服 务 绩 效 _ 订单缺陷率
评价类型 负面反馈：一星和两星评级 中立反馈：三星评级
撤销申请条件： 符合以下条件的差评可以向亚马逊申请移除
含淫秽和猥亵的词语 含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码 ，全名 全部的Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务 FBA引起的物流问题亚马逊不会将差评移除，但是会将差评划掉， 评价的字眼全都是积极正面评价，但是星级留的是差评，也可开case申请移除 顾客威胁留差评，索要无理赔偿等
亚马逊运营四大政策解读
适用于/员工入职/团队培训管理/销售培训等
01
02
目录
CONTENTS
03
04
帐号政策 页面政策 销售政策 绩效政策
01
帐号政策
帐号关联，一切以帐号安全为先
帐号关联
为什么亚马逊账户会关联？
亚马逊为了注重买家购物体验，防止卖家重复铺货销售相同的产品
避免关联的基本思路
账号关联的行为将会导致直接关店的结果，直接和间接的经济损失十分巨大，以下四种行为会造成账号关联：
04
绩效政策
帐户状况和业绩通知
帐户状况和业绩通知
客户服务 绩效
配送 绩效
商业政策 合规性
帐户状况和业绩通知_客户服务绩效
• 一、客户服务绩效 Customer Service Performance -订单缺陷率（ODR) -退货不满意率 (RDR)
客户服务绩效
1、订单缺陷率 Order Defect Rate
不同店铺之间，不能使用 同样的产品描述，产品图 片，标题描述等；
更严格的要求就是不能使 用同样的广告命名方式， sku命名方式
客服人员的回信方式， 署名，提供的发票信息
销售人员开case时的文 字表述都要注意区分。
02
页面政策
商品祥情与页面规则
商品详情页面规则
禁止在详情页面的标题、描述、商品特性、状况说明、关键词或图片中包含如下及与如下类似含义的 违法违规商品描述信息。