服务营销学教案
服务营销 教案
服务营销教案教案标题：服务营销教案教学目标：1. 了解服务营销的概念和重要性。
2. 掌握服务营销的基本原理和策略。
3. 能够应用服务营销的理论知识解决实际问题。
教学内容：1. 服务营销的概念和定义a. 服务营销的基本概念和特点b. 服务营销与产品营销的区别和联系2. 服务营销的原理和策略a. 顾客需求与期望的理解b. 服务质量与顾客满意度的关系c. 服务创新与差异化竞争d. 服务定价与收益管理e. 服务传递与沟通策略3. 实际案例分析与解决方案a. 分析不同行业的服务营销案例b. 通过案例分析，探讨服务营销的成功与失败因素c. 提出针对具体问题的解决方案教学方法：1. 教师讲授：通过讲解理论知识，介绍服务营销的基本概念、原理和策略。
2. 小组讨论：学生分成小组，共同分析和讨论服务营销案例，提出解决方案，并展示给全班。
3. 角色扮演：学生分角色扮演服务提供者和顾客，模拟实际服务场景，训练学生应对不同情况的服务技巧和沟通能力。
4. 案例分析：学生个人或小组选择一个实际服务营销案例，进行深入分析并提出改进方案。
教学资源：1. 课本：提供基本的理论知识和案例分析。
2. 多媒体设备：用于展示相关图表、图片和视频。
3. 实际服务营销案例：供学生分析和讨论。
评估方法：1. 小组展示：根据小组讨论和展示的质量，评估学生对服务营销理论的理解和应用能力。
2. 个人报告：根据个人案例分析报告的内容和深度，评估学生对服务营销案例的分析和解决问题的能力。
3. 口头回答问题：通过提问学生对服务营销的理解和应用，评估学生对教学内容的掌握程度。
教学时间：本教案建议为8个课时，每个课时为45分钟。
备注：教师可以根据具体教学情况和学生水平，适当调整教学方法和教学资源的使用。
同时，鼓励学生积极参与课堂讨论和实际案例分析，培养他们的团队合作和问题解决能力。
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》一、课程简介1. 课程目标：使学生了解服务营销的基本概念、原则和策略，掌握服务营销的核心要素，培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
2. 课程内容：本课程主要包括服务营销概述、服务营销战略、服务营销组合、服务营销过程和顾客满意度等内容。
3. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
二、教学方法1. 讲授：通过讲解服务营销的基本概念、原则和策略，使学生掌握服务营销的核心要素。
2. 案例分析：分析典型服务营销案例，培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论服务营销相关问题，提高学生的思考和沟通能力。
4. 角色扮演：模拟服务场景，让学生体验服务营销的实际操作，提高学生的实践能力。
三、教学目标1. 知识目标：使学生了解服务营销的基本概念、原则和策略，掌握服务营销的核心要素。
2. 能力目标：培养学生运用服务营销理论分析和解决实际问题的能力。
3. 情感目标：培养学生对服务营销的兴趣和热情，提高学生的自主学习能力。
四、教学重点与难点1. 教学重点：服务营销的基本概念、原则和策略，服务营销组合的四个要素，顾客满意度的影响因素。
2. 教学难点：服务营销战略的制定，服务营销组合的实施，顾客满意度调查与提升。
五、教学进度安排1. 第一周：服务营销概述内容：服务营销的基本概念、特点和作用教学方法：讲授、案例分析2. 第二周：服务营销战略内容：服务营销战略的制定、实施和评价教学方法：讲授、小组讨论3. 第三周：服务营销组合（上）内容：产品服务策略、价格策略、渠道策略教学方法：讲授、案例分析4. 第四周：服务营销组合（下）内容：促销策略、人员策略、有形展示策略教学方法：讲授、案例分析5. 第五周：服务营销过程内容：服务接触、服务传递、服务评价教学方法：讲授、角色扮演六、第六周：顾客满意度内容：顾客满意度的概念、测量和提升顾客满意度的方法。
教学方法：讲授、案例分析、小组讨论七、第七周：服务营销案例分析内容：分析典型服务营销案例，运用服务营销理论解释案例中的问题，提出解决方案。
《服务营销(第2版)》电子教案 第五章
要、最直接的心理因素是需要和动机。在工作和生活中，人们由于各 种物质的、精神的因素，产生了心理需要，为满足这种心理需要而指 向某种具体的商品或服务，就产生了购买动机，进一步发展就可能产 生购买行为。
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任务一 如何把握顾客心理
• 2. 非理性的、下意识的消费心理 • 此种心理主要是指顾客在购买活动中，被不自觉的、内在的、下意识
的心理所支配而产生的消费行为。这些心理包括好奇、攀比、好胜、 显示地位和身份等。顾客在购买时，有时并非有明确的购买目的，而 是见到某种商品或服务新奇、有特点，一时冲动而购买；或是见到同 学、同事、朋友使用某种商品或服务，互相攀比而决定购买；还有的 是为显示社会地位、富有的身份而对某些商品或服务盲目购买。 • （三）顾客心理的内容 • 1. 顾客的价值心理
任务一 如何把握顾客心理
• 从理论上说，顾客心理是顾客根据自身的需要与性格偏好，选择、评 价、比较、决定是否购买商品或服务的心理活动。它对消费行为起着 支配作用，并通过消费行为表现出来。
• （二）顾客心理的类型 • 顾客心理是十分复杂的。其原因首先在于顾客的复杂性，如中国十几
亿的消费者，按地域划分，有城市居民、农民；按年龄划分，有老年 、中年、青年、少儿；按收入水平划分，有高收入、中等收入和低收 入群体；按职业划分，有管理者、专业人员、工人、服务业员工，等 等。
第五章 服务营销技巧
• 任务一 如何把握顾客心理 • 任务二 如何与顾客有效沟通 • 任务三 如何接听顾客服务电话 • 任务四 如何提高服务生产效率
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任务一 如何把握顾客心理
• 知识内容
服务营销学课件
服务营销学课件一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
具体内容包括：服务的定义和分类，服务营销的四个核心要素，服务营销的独特性和挑战，以及服务营销策略的制定和实施。
二、教学目标通过本节课的学习，学生能够了解服务营销的基本概念和特点，理解服务营销的核心要素和独特性，掌握服务营销策略的制定和实施方法。
三、教学难点与重点本节课的重点是让学生理解和掌握服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
难点在于让学生理解服务营销的独特性和挑战，以及如何制定和实施有效的服务营销策略。
四、教具与学具准备为了更好地开展教学活动，教师需要准备PPT、案例资料、小组讨论指南等教具和学具。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个具体的商业案例，让学生了解服务营销在实际中的应用和挑战。
2. 知识点讲解：引导学生学习服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
3. 案例分析：让学生分组讨论，分析案例中的服务营销策略，并分享小组的结论。
4. 课堂练习：通过一些随堂练习题，检验学生对服务营销知识的掌握程度。
六、板书设计本节课的板书设计主要包括服务营销的基本概念、核心要素、独特性和策略制定方法。
通过板书的展示，帮助学生更好地理解和记忆这些知识点。
七、作业设计1. 请简述服务营销的基本概念和特点。
2. 请解释服务营销的核心要素是什么，并给出一个实例。
3. 请分析一个你熟悉的服务行业，阐述其服务营销的独特性和挑战。
4. 请根据你分析的服务行业，提出一种可行的服务营销策略。
八、课后反思及拓展延伸通过本节课的教学，教师应该反思学生对服务营销知识的掌握程度，以及教学方法和教学内容的适用性。
同时，教师可以引导学生进行拓展延伸，如研究其他服务行业的服务营销策略，或者探讨服务营销的未来发展趋势。
重点和难点解析一、教学内容本节课的教学内容来自于服务营销学教材的第五章节，主要讲述了服务营销的概念、特点和策略。
服务营销教学教案模板范文
---课程名称：服务营销授课对象：高职高专物流管理专业学生课时安排： 2课时教学目标：1. 理解服务营销的基本概念和重要性。
2. 掌握服务营销的核心策略和实施方法。
3. 能够运用服务营销理论分析实际问题，提升服务质量。
教学重点：1. 服务营销的定义和特点2. 服务营销策略的应用3. 服务质量与客户满意度教学难点：1. 服务营销与传统营销的差异2. 服务营销策略的有效实施教学准备：1. 多媒体教学设备2. 服务营销相关案例3. 服务营销理论书籍或资料---第一课时一、导入新课（10分钟）1. 提问：同学们，你们知道什么是服务营销吗？2. 引导学生思考服务营销在现代社会中的重要性。
二、讲授新课（50分钟）1. 服务营销的定义与特点- 解释服务营销的概念，强调其与传统营销的区别。
- 分析服务营销的特点，如无形性、异质性、不可分割性等。
2. 服务营销策略- 服务产品策略：介绍服务产品的设计、开发、包装和品牌策略。
- 服务定价策略：探讨定价方法，如成本加成法、竞争导向法等。
- 服务渠道策略：分析服务渠道的选择、管理和服务传递。
- 服务促销策略：介绍促销工具和手段，如广告、公关、人员推销等。
三、案例分析（20分钟）1. 展示服务营销案例，如海底捞、阿里巴巴等。
2. 引导学生分析案例中的服务营销策略，并讨论其成功的原因。
四、课堂讨论（10分钟）1. 提问：如何提升服务质量？2. 学生分组讨论，分享讨论成果。
五、总结与作业（10分钟）1. 总结本节课的主要内容。
2. 布置作业：阅读相关资料，撰写一篇关于服务营销策略的论文。
---第二课时一、复习导入（10分钟）1. 回顾上一节课的内容，提问学生服务营销的定义和特点。
2. 引导学生思考如何将服务营销理论应用于实际工作中。
二、深入讲解（50分钟）1. 服务质量与客户满意度- 解释服务质量的概念和影响因素。
- 分析客户满意度的测量方法。
2. 服务营销策略的有效实施- 讲解服务营销策略实施的关键步骤。
服务营销教学大纲讲课教案
《服务营销学》教学大纲第一部分教学大纲说明1、课程的性质和目的服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。
作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。
它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。
服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。
服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。
服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。
本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。
2、与其它课程的关系与分工本课程的先修课程主要有：经济学、管理学、价格学、市场调查与预测、市场营销学等。
3、本课程适用专业与学时要求本大纲适用于市场营销专业。
课时分配章次内容授课课时辅导练习课时1 服务营销概述 7补充服务营销环境 22 消费者服务购买行为3 13 服务市场细分与定位 3 14 服务产品 3 15 服务定价 3 16 服务促销 3 17 服务分销 3 18 服务有形展示 3 19 内部营销 3 110 服务过程质量管理 3 1总计 45 36 94、课程教学基本要求在教学过程，有关基本概念、基本知识、基本理论按“了解、掌握、重点掌握”三个层次进行。
了解：要求学生对这部分内容知道，对其中所涉及到的内容理解。
掌握：要求学生对这部分内容有较深入的理解，并把握。
重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能灵活地进行分析和运用到实际中。
江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案
江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案第一章：服务营销学概述1.1 教学目标：了解服务营销学的概念、特点和基本原则。
理解服务营销在企业竞争中的重要性。
掌握服务营销的五个核心步骤。
1.2 教学内容：服务营销学的定义和特点服务营销学的基本原则服务营销的五个核心步骤：识别服务市场、设计服务方案、服务定价、服务渠道选择、服务促销策略1.3 教学方法：讲授法：介绍服务营销学的概念、特点和基本原则。
案例分析法：分析具体企业服务营销的成功案例，加深学生对服务营销的理解。
1.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务营销学的概念和特点进行讨论，加深理解。
第二章：服务市场分析2.1 教学目标：了解服务市场的概念和特点。
掌握服务市场需求、供给和竞争的分析方法。
学会制定服务市场战略和策略。
2.2 教学内容：服务市场的概念和特点服务市场需求分析：市场规模、需求弹性、需求预测方法服务市场供给分析：服务提供者的竞争实力、服务产品差异化程度服务市场竞争分析：竞争者分析、竞争策略2.3 教学方法：讲授法：介绍服务市场的概念和特点，讲解需求、供给和竞争的分析方法。
实战演练法：学生分组进行服务市场分析，提高分析能力。
2.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务市场的概念和特点进行讨论，加深理解。
第三章：服务方案设计3.1 教学目标：了解服务方案的概念和内容。
掌握服务方案设计的原则和方法。
学会制定服务方案的步骤。
3.2 教学内容：服务方案的概念和内容服务方案设计的原则：顾客导向、差异化、可行性服务方案设计的方法：创新思维、需求分析、设计工具制定服务方案的步骤：需求分析、创意、方案评估、方案实施3.3 教学方法：讲授法：介绍服务方案的概念和内容，讲解设计原则和方法。
创新训练法：学生进行创新思维训练，提高方案设计能力。
课堂讨论：学生对服务方案的概念和内容进行讨论，加深理解。
第四章：服务定价策略4.1 教学目标：了解服务定价的概念和原则。
掌握服务定价的方法和策略。
服务营销学理论完整版课件最全电子教案
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第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
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第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
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第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
《服务营销学教案》
《服务营销学教案》章节一：服务营销学概述教学目标：1. 理解服务营销学的概念和重要性。
2. 掌握服务营销与传统营销的区别。
3. 了解服务营销的发展历程和趋势。
教学内容：1. 服务营销学的定义和重要性。
2. 服务营销与传统营销的比较。
3. 服务营销的发展历程和未来趋势。
教学活动：1. 引入服务营销学的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节二：服务营销战略教学目标：1. 理解服务营销战略的概念和重要性。
2. 掌握服务营销战略的制定和实施过程。
3. 了解服务营销战略的不同类型。
教学内容：1. 服务营销战略的概念和重要性。
2. 服务营销战略的制定和实施过程。
3. 服务营销战略的不同类型。
教学活动：1. 引入服务营销战略的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销战略的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销战略的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节三：服务营销组合教学目标：1. 理解服务营销组合的概念和重要性。
2. 掌握服务营销组合的各个要素。
3. 了解服务营销组合的制定和实施过程。
教学内容：1. 服务营销组合的概念和重要性。
2. 服务营销组合的各个要素。
3. 服务营销组合的制定和实施过程。
教学活动：1. 引入服务营销组合的概念。
2. 通过案例分析，让学生了解服务营销组合的实际应用。
3. 进行小组讨论，探讨服务营销组合的优势和挑战。
评估方式：1. 课堂参与度和小组讨论表现。
2. 案例分析报告。
章节四：服务营销管理教学目标：1. 理解服务营销管理的概念和重要性。
2. 掌握服务营销管理的流程和策略。
3. 了解服务营销管理的挑战和解决方案。
教学内容：1. 服务营销管理的概念和重要性。
2. 服务营销管理的流程和策略。
3. 服务营销管理的挑战和解决方案。
服务营销学教案
服务营销学教案教案标题：服务营销学教案教案目标：1. 理解服务营销学的基本概念和原理。
2. 掌握服务营销的策略和技巧。
3. 培养学生在实际情境中运用服务营销知识的能力。
教学时长：6个学时教学内容和活动安排：第一课时：服务营销学基础概念1. 介绍服务营销学的定义和重要性。
2. 解释服务的特征和分类。
3. 探讨服务营销与产品营销的区别。
4. 活动：小组讨论，学生分享对服务营销的理解和经验。
第二课时：服务营销环境分析1. 分析服务营销的外部环境因素，如市场趋势、竞争环境等。
2. 分析服务营销的内部环境因素，如组织资源、员工素质等。
3. 活动：实例分析，学生分析某个行业或企业的服务营销环境。
第三课时：服务营销策略1. 介绍市场细分和目标市场选择的重要性。
2. 解释服务差异化和定位策略的概念。
3. 探讨服务创新和产品组合策略。
4. 活动：小组讨论，学生制定某个企业的服务营销策略。
第四课时：服务质量管理1. 解释服务质量的概念和重要性。
2. 介绍服务质量的测量和改进方法。
3. 探讨客户满意度和忠诚度的关系。
4. 活动：案例分析，学生分析某个企业的服务质量管理实践。
第五课时：服务营销沟通1. 介绍服务营销沟通的重要性。
2. 解释服务品牌和形象的建立方法。
3. 探讨服务营销促销和宣传的策略。
4. 活动：小组讨论，学生设计某个企业的服务营销沟通计划。
第六课时：服务营销评估与控制1. 介绍服务营销绩效评估的指标和方法。
2. 解释服务质量控制和改进的策略。
3. 探讨服务投诉处理和客户关系管理。
4. 活动：案例分析，学生评估某个企业的服务营销效果和提出改进建议。
教学资源和评估方法：1. 教学资源：教材《服务营销学导论》、案例分析材料、多媒体投影仪等。
2. 评估方法：小组讨论参与度、个人或小组项目报告、期末考试。
教学参考书目：1. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.2. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2019). Services marketing: People, technology,strategy. Pearson Education.备注：教案可根据具体教学需求进行调整和补充。
服务营销教学设计
服务营销教学设计前言随着市场竞争的加剧，企业需要不断的提高客户满意度和服务质量。
服务营销作为一种新型的营销形式，已经成为现代营销理论的重要组成部分。
因此，服务营销教学也越来越受到重视。
本文将从教学目标、教学内容、教学方法、教学评估等方面进行设计服务营销教学。
教学目标知识目标•了解基本的服务营销理论和实践经验；•熟悉服务营销的策略和方法；•获得服务营销的实际操作能力。
技能目标•运用服务营销理论和实践经验解决实际营销问题；•制定合理的服务营销计划；•掌握和使用服务营销工具。
态度目标•认识到服务营销的重要性；•了解服务营销的社会价值；•培养服务意识和服务精神。
教学内容第一部分服务营销的概念和重要性1.服务营销的概念和内涵；2.服务营销的重要性和特点。
第二部分服务营销的策略和方法1.服务营销策略的制定和实施；2.服务质量的管理和控制；3.服务体验的创造和营销；4.快速响应和客户关系的维护。
第三部分服务营销的实际操作1.服务营销的实际操作流程和方法；2.服务营销案例分析和实例分享。
教学方法1.理论课程：通过课堂教学，讲解服务营销的基本理论和实践经验；2.实践课程：通过模拟实验和案例分析，培养学生的实际操作能力；3.讨论课程：通过小组讨论和班级讨论，培养学生的团队合作能力和创新思维。
教学评估评估方式1.学生平时表现：参与课堂讨论和小组讨论，完成作业和实践操作；2.考试：通过期末考试，测试学生的服务营销理论和实践能力。
评估标准1.学生平时表现占总成绩的50%；2.期末考试占总成绩的50%；3.考试内容包括服务营销理论和实践经验。
总结服务营销是当下企业提高客户满意度和服务质量的必经之路。
通过教学，培养学生的服务意识和服务精神，让他们熟悉基本的服务营销理论和实践经验，掌握合理的服务营销策略和方法，获得实际操作能力。
教学评估的方式和标准也要严格，以确保教学效果达到预期。
服务营销学完整版电子课件
服务营销学完整版电子课件一、服务营销概述1. 服务营销的定义与特征2. 服务营销与产品营销的区别3. 服务营销的重要性二、服务营销的核心概念1. 服务质量2. 服务价值3. 服务体验4. 服务品牌三、服务营销战略1. 服务市场细分与定位2. 服务产品开发与设计3. 服务定价策略4. 服务渠道管理5. 服务促销策略四、服务营销管理1. 服务人员管理2. 服务流程管理3. 服务质量管理4. 服务创新管理五、服务营销案例分析1. 星巴克的服务营销策略2. 宜家的服务营销策略3. 阿里巴巴的服务营销策略六、服务营销的未来趋势1. 数字化服务营销2. 个性化服务营销3. 社交化服务营销七、服务营销与消费者行为1. 消费者服务需求分析2. 消费者服务期望管理3. 消费者服务满意度提升八、服务营销与企业文化1. 服务营销与企业价值观2. 服务营销与企业社会责任3. 服务营销与企业品牌建设九、服务营销与竞争战略1. 服务差异化竞争2. 服务成本领先竞争3. 服务集中化竞争十、服务营销与客户关系管理1. 客户关系管理的定义与特征2. 客户关系管理的重要性3. 客户关系管理的方法与技巧十一、服务营销与营销沟通1. 服务营销沟通的定义与特征3. 服务营销沟通的方法与技巧十二、服务营销与营销调研1. 服务营销调研的定义与特征2. 服务营销调研的重要性3. 服务营销调研的方法与技巧十三、服务营销与营销策划1. 服务营销策划的定义与特征2. 服务营销策划的重要性3. 服务营销策划的方法与技巧十四、服务营销与营销执行1. 服务营销执行的定义与特征2. 服务营销执行的重要性3. 服务营销执行的方法与技巧十五、服务营销与营销评估1. 服务营销评估的定义与特征2. 服务营销评估的重要性3. 服务营销评估的方法与技巧十六、服务营销与营销创新1. 服务营销创新的概念与特征2. 服务营销创新的重要性3. 服务营销创新的方法与技巧十七、服务营销与营销合作1. 服务营销合作的概念与特征3. 服务营销合作的方法与技巧十八、服务营销与营销伦理1. 服务营销伦理的概念与特征2. 服务营销伦理的重要性3. 服务营销伦理的方法与技巧十九、服务营销与营销趋势1. 服务营销趋势的概念与特征2. 服务营销趋势的重要性3. 服务营销趋势的方法与技巧二十、服务营销与营销实践1. 服务营销实践的概念与特征2. 服务营销实践的重要性3. 服务营销实践的方法与技巧。
服务营销教案
第十三章服务市场营销学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。
认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。
理解服务有形展示的作用，懂得服务的有形展示及其管理。
了解服务产品的定价、分销及促销策略。
服务的特征与要素服务质量内涵与评价体系。
服务有形展示教学方式：面授教学时数：2学时第一节服务营销概述一、服务的分类与特征（一）什么是服务服务的要点：1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起。
2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
3、服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，“购买者”并不需要直接付款。
（二）服务的分类1、根据服务活动本质分类。
2、根据服务机构与顾客之间的关系分类。
3、根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。
4、根据服务供应与需求的关系分类。
5、根据服务推广的方法分类。
（三）服务的特征1、无形性。
影航空广告剧院公司位盐领带食图17－1 若干种产品的有形与无形性2、同步性。
3、异质性。
4、易逝性。
二、服务市场营销要素1、产品。
2、分销。
3、定价。
4、促销。
5、人口。
营销视角金融机构卖的应该是服务金融产品应该是服务于社会，服务于现实经济及金融政策，适应市场经济发展，能够为投资者谋利益的产品。
现实中国的金融产品往往是为某种政务或某种形式而设立的。
这种产品缺乏竞争力，因为它没有考虑到市场需求。
所以说中国目前仍处于金融产品匮乏时期。
此外，许多金融机构及产品在设计上推广上没有考虑到消费者的需求，这也是入世后外资金融机构对中国金融机构的最大威胁。
现在如果讨论入世后中国金融业面临的风险，我认为，不是在人，不是在机构网点，而是在它的内涵。
也就是说金融机构是为消费者而设还是按计划经济为国家财政而设？如果它是国家的钱袋儿或管家，那么新经济时代它的竞争力将受到怀疑。
目前中国急需扩大内需，政府出台的政策措施好像不太见效，原因在于缺乏合适的消费产品。
服务营销教学教案设计模板
#### 一、教学目标1. 知识目标：使学生了解服务营销的基本概念、服务营销的特点、服务营销的策略和方法。
2. 能力目标：培养学生运用服务营销理论分析实际问题的能力，提升沟通、团队协作和创新能力。
3. 情感目标：激发学生对服务营销的兴趣，培养良好的职业道德和服务意识。
#### 二、教学对象市场营销专业学生#### 三、教学时间2课时#### 四、教学准备1. 教学课件2. 服务营销案例3. 小组讨论表格4. 服务营销策略分析表#### 五、教学过程##### 第一课时一、导入（5分钟）1. 方式：播放服务营销相关的视频片段。
2. 问题：同学们，你们认为什么是服务营销？服务营销有哪些特点？3. 导入语：“今天，我们将一起探索服务营销的世界，感受其魅力所在。
”二、讲授（40分钟）1. 服务营销概述- 结合教材，讲解服务营销的定义、特点和发展趋势。
- 通过案例分析，让学生理解服务营销在实际应用中的重要性。
2. 服务营销策略- 介绍服务营销的四大策略：差异化策略、质量策略、关系策略和过程策略。
- 分析每种策略的优缺点，以及在实际操作中的应用。
3. 服务营销方法- 介绍服务营销的常用方法，如服务产品设计、服务传递、服务体验管理等。
- 通过案例分析，让学生了解这些方法在实际操作中的运用。
三、小组讨论（10分钟）1. 分组：将学生分成若干小组，每组5-6人。
2. 讨论主题：分析一个服务营销案例，探讨其成功或失败的原因。
3. 讨论要求：各小组填写小组讨论表格，总结讨论结果。
##### 第二课时一、课堂回顾（5分钟）1. 教师提问：回顾上一节课的学习内容，提问学生关于服务营销的基本概念、策略和方法。
2. 学生回答：学生回答问题，教师点评。
二、案例分析（20分钟）1. 案例介绍：介绍一个具有代表性的服务营销案例。
2. 案例分析：引导学生分析案例中的服务营销策略和方法，以及其成功或失败的原因。
3. 讨论与评价：各小组分享分析结果，教师点评并总结。
服务营销教案——服务营销基础
4.上面的图是我国三大产业在GDP中的比值变化，下面的图显示的是我国三大产业就业比值变化情况。
看出了什么问题？
农业产值和就业人数都成逐年下降的趋势；
教 学 过 程
教学内容及教学设计
一、服务营销学的产生与发展
（1）脱胎阶段（60年代——70年代）：
这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。
1977年，当时的美国银行副总裁列尼•休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念己经不适应于般务营销，服务营销的成功需新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。这一阶段主要研究的问题是：
从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。
警察抓小偷：（抓住小偷，夺回财物。这其中财物的所有权没有发生更换。）
医生看病：（医生看病，开药方）
（二）产品的分类
服务是产品吗？
实际上产品包括：商品（工业品、消费品）和服务。
我们可以看课本解释，产品分为五种：纯粹有形产品、附加服务的有形产品、服务与有形产品混合物、附带少量有形产品的服务、纯粹的服务。
●服务与有形实物产品的异同；
●服务的特征；
●服务营销学与市场营销学研究角度的差异。
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课程说明●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。
●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。
（大家不用去买这本书，但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材）●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神）第一章服务营销与服务营销学首先请思考这样一个问题：什么是服务？1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。
1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。
”1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
”A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。
条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。
”服务的内涵——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握）服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握）●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服务以提高对顾客的吸引力】●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可）●不可感知性( intangibity)不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。
服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判断。
【比如购买CD碟听音乐，可以在音像店试听，购买了音乐会的票就无法试听；比如购买化妆品经常有试用装，但美容美发服务就不能试用】正因为服务的不可感知性，许多服务业为了变不可感知为可感知，常常通过服务人员、服务过程及服务的有形展示，并综合运用服务设施、服务环境、服务方式和手段等来体现。
【试听第一节瑜伽课、英语辅导班；温泉的宣传】●不可分离性( inseparability)【钱钟书“鸡蛋和母鸡的故事”，但服务则不然】服务的不可分离性即是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。
由于服务是一个过程或一系列的活动，故而在此过程中消费者与生产者必须直接发生联系，消费者不参与服务生产过程，即不能享受服务。
这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。
【如医疗服务，病人接受治疗，只有主动地诉说病情，医生才能做出诊断，并对症下药。
】●品质差异性( heterogeneity)服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。
服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。
服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。
不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。
【不同售票员的服务效果】顾客的知识水平、道德修养、处世经验、社会阅历等基本素质，也直接影响服务质量效果。
【如同为听课，有人津津有味，受到巨大的启发，产生丰富的联想；有人则昏昏欲睡、收获甚微。
】【同是旅游，有人乐而忘返，有人则败兴而归。
“上车、拍照、下车”】【“大姐还是大妈？”】●不可贮存性( perishalility)服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移带回家去安放下来，如不能及时消费，即会造成服务的损失。
【剩菜剩饭和车船、电影、剧院的空位现象。
】不可贮存性表明服务无需贮存费用、存货费用和运输费用。
但同时带来的问题是：服务企业必须解决由于缺乏库存所引致的产品供求不平衡问题。
【一条街上，水果店老板担心“水果烂了”，小吃店老板担心“2点到5点没人吃饭，5点到6点吃饭的人太多了”】●所有权的不可转让性( absence ownership )服务所有权的不可转让性是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。
服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样获得实有的东西，服务具有易逝性。
【存钱和取钱的笑话】服务的分类（掌握）服务与我们的生活息息相关，我们生活中有形形色色的服务：早上在小吃店吃早餐，坐公交车上学，听老师讲课，在网上购物，用网上银行支付，接收快递，理发，图书馆里借阅书籍，看电影，打电话……（要求熟悉那些行业属于服务，能列举出服务的例子）●高接触性服务高接触性服务是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。
●中接触性服务中接触性服务是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动，如银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
低接触性服务低接触性服务是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的，如信息、邮电业等提供的服务。
服务业世界贸易组织：商业性服务；电讯服务；建筑服务；销售（分销）服务；教育服务；环境服务；金融服务；健康与社会服务；旅游及相关服务；文化、娱乐及体育服务；交通运输服务；其他服务（要求熟悉那些行业属于服务，能列举出服务的例子）阅读小材料：新世纪十大热门职业21 世纪即将来临,在这充满竞争的新时代里，哪些工作最受欢迎？众多专家在广泛调查研究的基础上,遴选出十大类数十种最具发展潜力的工，具体如下：一、医疗保健业足病医生、按摩技师、听觉病治疗者、职业护士、护士助手、家庭保健助手、牙医、治疗酗酒和吸毒顾问、营养学家、脑电图技术专家、心病学技术专家、紧急治疗技术专家、医疗记录技术专家、外科技术专家、医生助理、临床实验室技术专家、呼吸治疗学家、配镜者、药剂师、放射治疗技术专家、理疗专家、理疗助手、音乐治疗专家、舞蹈治疗专家、兽医、老年病评估协调人、家庭护理中心主任、老年护理管理者、娱乐康复治疗者和退休计划者。
二、计算机产业文字信息处理机操作者、系统分析员、技术文件专家、电脑程序员、CAD 专家、电脑零售员、电脑服务技术员和电脑培训者。
三、环境保护业环境问题工程师、环境问题研究专家、(水和废水)环境问题技术员、危险品及废物管理技术员。
四、广告、公关业撰稿员、电台及电视广告人、记者、出版物广告人、公共关系顾问和市场管理者。
五、社会服务业保险统计员、保险代理人、房地产代理人、律师、律师的专职助手、售货员、管教人员、代客选货员、发式专家、秘书、私人调查者和财产管理者。
六、健康营养业有氧操指导者、运动和健美营养师、私人教练。
七、教育领域中小学教师、学校顾问、成人教育教师。
八、旅游业旅馆经理、饭店经理、旅游代理人、飞行员和飞行服务员。
九、工程科技生物化学家、市政工程师、机械工程师。
十、家政服务业饮食服务人员、肖像咨询员、儿童护理员、公关咨询员、家庭指导员、清洁员、活动计划服务人员、宠物护理员和信息中介服务人员。
思考：1、以上这些职业都属于什么行业？2、你从上述职业中可以看出新世纪的服务业有什么发展趋势？课堂作业，组织学生思考并讨论为什么要学习服务营销？因为服务营销很重要。
●知识经济是以服务业为主导的经济●服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素服务营销的特点：（掌握）●供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落【即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务；电器的全国联保维修点】服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
●营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能的。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
●营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品，有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
服务产品营销对象的多变性表现为不同的购买者对服务产品需求的种类、内容、方式经常变化。
影响人们对服务产品需求变化的因素很多，如产业结构的升级、消费结构的变化、科学技术水平的提高等都会导致服务需求变化。
像文化艺术服务、休闲娱乐服务、旅游服务、保健服务、环保服务、科教服务等服务产品的市场吸引力将会越来越大。
●服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。