某酒店质检部管理手册范本
龙鑫国际大酒店质检部管理手册
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节 质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、 质检部人事设置一、质检部经理二、质检经理第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
某酒店质检部运作管理手册
质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。
6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。
7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。
8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。
9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。
10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。
11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。
12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。
13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。
质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。
酒店质检工作手册
质检工作手册为保证质检工作得以顺利进行，XX酒店成立质量管理委员会。
成员酒店质量管理委员会隶属于管理公司质量管理委员会，日常工作归属本酒店总经理办公室。
负责对酒店服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。
一、XX酒店有限公司质量管理委员会主任：总经理副主任：运营副总经理委员会委员：XX、XX、XX、XX1、质量管理委员会职能1）负责本单位全面质量管理，指导、监督部门级质量管理工作；2）制定和实施质量管理总体计划和质检工作计划；3）支持配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。
4）部署质量检查、质检细则、质检奖罚等宣传培训工作。
5）通过各种方式对各部门的硬件设施和各部门服务质量进行全面检查、监督、辅导并落实纠正，6）建立健全酒店服务质量标准，提高酒店的服务质量管理水平，使酒店的服务质量持续改进。
7）保持优质服务和满足宾客需求过程中发挥监督、检查作用；在为总经理室决策提供信息、数据和建议方面，发挥参谋作用。
8）每季度定期召开服务质量分析会。
二、XX酒店有限公司质检小组XX酒店有限公司质量管理委员会常设机构为质检小组，设置如下：组长：运营副总经理副组长：质检经理质检员：XX、XX、XX、XX1、质检小组职责1）对酒店的服务质量、设施设备和安全管理进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门限期整改，对违规的个人进行处罚。
2）负责制定、修订和管理服务程序、服务标准和管理规定。
3）负责收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。
4）负责制定年度、月度质检工作计划，组织质检员开展日常检查工作。
5）对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。
6）每月组织一次对全店消防安全卫生检查。
7）每月组织一次成员服务质量分析会，并将会议纪要呈质量管理委员会。
8）组织编写酒店服务案例分析。
酒店质检岗位职责和管理制度手册
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰.所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照四星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1。
对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3。
每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4。
不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务.二、质检部人事设置第二节各岗位说明书第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成.2、酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人)4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物,酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗)5、工作纪律(涉及:酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
某酒店质检部运营手册
某酒店质检部运营手册某酒店质检部运营手册第一部分：引言本手册旨在规范某酒店质检部的运营流程，确保酒店的服务质量和客户满意度。
酒店质检部是酒店管理中不可或缺的一部分，负责监控和评估酒店各个部门的工作表现，并提供改进建议和培训指导。
通过规范的运营流程，质检部能够更好地提供服务质量保障和持续改进的支持。
第二部分：质检部职责质检部的职责是多方面的，主要包括以下内容：1. 监控和评估各个部门的工作表现，以确保他们达到酒店设定的标准和目标。
2. 组织和执行各项质量检查和考核活动，包括客房、餐饮、前台、安全等方面。
每项检查都应有明确的评估标准和程序。
3. 提供定期的质量报告和统计数据，向酒店管理层提供关于服务质量和客户满意度的信息，并给出改进建议。
4. 对员工进行培训和指导，提供必要的技能和知识，以提高他们的工作质量和服务水平。
5. 加强内部沟通和合作，建立有效的反馈机制，及时处理客户投诉和问题，并与相关部门协调解决。
第三部分：质检流程质检部的运营流程应该包括以下环节：1. 确定评估标准和程序：质检部应与各个部门合作，确定合适的评估标准和程序，确保评估的客观和公正。
2. 风险评估：质检部应定期对酒店各个环节进行风险评估，发现潜在的问题和隐患，并提出改进和预防措施。
3. 定期质量检查：质检部应按照计划进行定期的质量检查，包括员工服务、房间清洁、餐饮服务等方面。
检查结果应及时记录和报告，并提出改进建议。
4. 客户满意度调查：质检部应定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈意见，并采取相应措施改善服务。
5. 员工培训和督导：质检部应负责对员工进行培训和督导，确保他们具备所需的技能和知识。
第四部分：改进和持续提高质检部应不断改进和提高自身工作效率和质量，以更好地支持酒店的发展。
具体措施包括：1. 定期评估质检部的工作表现，识别问题和改进空间，并制定改进计划。
2. 积极参与酒店的持续改进活动，与各个部门合作，推动改进措施的执行和效果的评估。
酒店质检部管理手册图文
清晰表达：在表达自己的观点时， 要使用简洁明了的语言，避免使 用模棱两可或含糊不清的表达方 式。
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倾听与理解：在沟通过程中，要 认真倾听对方的意见，理解对方 的需求和想法。
反馈与确认：在沟通过程中，要 及时给予反馈，并确保对方理解 自己的意思，避免出现误解或遗 漏。
问题分析与解决技巧
制定依据：国家法律法规、行业标准、企业规章制度等 制定流程：调研分析、起草初稿、征求意见、修订完善、审核批准 制定内容：质量标准、检查标准、评估标准等 更新维护：根据实际情况及时调整更新，确保标准的时效性和有效性
质检执行与监督
质检流程：明确质检工作的具体流程和标准 质检人员：具备专业知识和技能，负责执行质检工作 质检频率：规定质检的频率和周期，确保及时发现问题 监督机制：建立有效的监督机制，对质检工作进行监督和评估
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酒店质检部管理 手册
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酒店质检部工作 重点
酒店质检部概述
酒店质检部工作 技巧
酒店质检部管理 规定
酒店质检部工作 案例分析
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酒店质检部概述
质检部的职责
酒店质检部工作案例分析
成功案例介绍
质检部成功发现并解决酒店设 施安全隐患
质检部提升酒店服务水平，提 高客户满意度
质检部有效监督酒店卫生情况， 保障客人健康
质检部成功培训员工，提高服 务质量
失败案例分析
案例名称：某五 星级酒店卫生问 题
案例描述：酒店 客房清洁不彻底， 客人投诉
质检部管理手册1
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节操作程序与实施细则一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。
2。
每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5。
完成上级交办的其它各项临时任务。
酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成.2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查.3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等)3、设施设备(涉及：酒店建筑物，酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及:设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当.)7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量(涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
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酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
酒店质检管理手册版
文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。
酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。
（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。
（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。
（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。
二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。
它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。
具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。
（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。
（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。
（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。
目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。
酒店质检部管理手册
酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。
2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。
3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。
二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。
2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。
3．对检查出的问题及时进行处理。
反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。
4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。
5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。
三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。
2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。
3. 负责验证核实。
四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。
2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。
3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。
4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。
5．根据暗访情况，整理暗访报告。
6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。
质检部管理手册
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节操作程序与实施细则一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
快捷酒店质检部管理手册1.doc
快捷酒店质检部管理手册1
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
,以下便是第1页的正文：
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。
酒店质检部管理手册
设施设备的报废和处置
设施设备报废的条件：超过使用年限、严重损坏或技术落后无法维修等。 报废流程：提出申请、审核、报废处理等步骤。 处置方式：可回收利用、废弃处理等。 记录与归档：报废和处置过程需进行详细记录，并归档保存。
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酒店质检 部设施设 备管理
06.
酒店质检 部安全管 理
培训计划：定期组织内部培训，提升员工技能和知识水平 培训内容：涵盖酒店管理、服务标准、质量检查等方面 培训方式：采用线上+线下相结合的方式，灵活安排培训时间和地点 发展通道：设立晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力，实现职业发展
质检部人员绩效评估
评估指标：工作质量、工作效率、团队协作、客户满意度等 评估周期：每季度进行一次评估，年度进行总评 评估方式：采用量化和质性相结合的方式，客观公正地评价员工绩效 评估结果应用：将绩效评估结果作为员工晋升、奖励、培训等方面的重要参考依据
质检部与餐饮部门 的关系：质检部负 责检查餐厅的卫生 和食品质量，以确 保食品安全和卫生 。
质检部与销售部门 的关系：质检部负 责监督销售部门的 业务活动，以确保 酒店销售活动的合 规性。
酒店质检管理制度范本
酒店质检管理制度范本一、总则第一条为了提高酒店服务质量，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条酒店质检管理工作遵循公平、公正、公开的原则，对酒店各部门的服务质量进行持续监督和改进。
第三条酒店质检管理工作的目标是：提升酒店整体服务水平，提高员工服务意识和服务技能，确保酒店服务质量的稳定和提升。
二、组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门，负责酒店质检管理工作的组织实施。
第五条质检管理部门的职责：（一）制定和完善酒店质检管理制度，确保质检管理工作有序进行；（二）制定酒店服务质量标准和考核办法，对各部门服务质量进行评估和监督；（三）定期组织质检活动，对酒店各部门的服务质量进行检查；（四）对检查中发现的问题进行分析和处理，督促相关部门进行整改；（五）对整改效果进行跟踪，确保问题得到有效解决；（六）定期向酒店管理层报告质检管理工作情况，为酒店管理决策提供依据。
三、质检流程与方法第六条质检流程分为：计划制定、质检实施、问题反馈、整改落实、跟踪验证五个阶段。
第七条质检方法包括：（一）神秘顾客法：通过聘请第三方专业机构或个人，以顾客身份对酒店服务质量进行暗访；（二）实地检查法：质检人员亲临现场，对酒店各部门的服务质量进行实地检查；（三）视频监控法：通过监控设备，对酒店服务情况进行实时监控；（四）员工访谈法：通过与员工沟通交流，了解酒店服务质量现状及问题；（五）顾客满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式，了解顾客对酒店服务的满意度。
四、质检内容与标准第八条质检内容包括：（一）服务态度：员工对待顾客的态度、礼貌用语、服务水平等；（二）服务技能：员工的服务技能、专业知识、操作规范等；（三）服务流程：各部门的服务流程、服务效率、服务效果等；（四）设施设备：酒店设施设备的维护保养、安全卫生、功能完善等；（五）管理制度：酒店各项管理制度的执行情况、规章制度的完善等。
第九条质检标准依据国家相关法律法规、行业标准和酒店内部管理制度制定。
龙鑫国际大酒店质检部管理手册
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照五星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。
5．完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
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第二节各岗位说明书。
《酒店质检部管理手册》
质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节 质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、 质检部人事设置第二节 各岗位说明书一、质检部经理第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
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质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照5星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置二、质检专员操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员(部门管理人员)。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、集团质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）三、专项质检项目1、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
3、部门工作质检指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及《饭店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题，根据检查容，分部门、分项填写《质检通知单》。
（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）②质检部每天下午5：30下发《质检通知单》。
能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天整改完毕，以待质检部复查。
（部门接到《质检通知单》后，部门部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门部落实情况后及时与质检部沟通）③各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。
最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检，每一周进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。
全酒店通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。
2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3、部门管理者,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。
部门部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。
5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
6、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
7、《月质检分析报告》对每月酒店所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
8、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
9、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。
10、部门部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。
由质检部下发的质检奖\罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同报至行政部及财务部，在月工资中体现。
七、质检奖、罚规定１、各部门负责人，作为本部门的第一负责人，也是奖罚的第一对象2、质检部根据每日质检情况；下发《质检通知单》；同项分值为1分的，累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录。
（同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通，令其整改。
）3、各部门设质检基数分,每项质检问题按照《质检细则》进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于90%（包括90%），则整个部门受到奖励；若部门质检总分低于50%，则罚做俯卧撑80个。
4、部门对《质检通知单》确认无误的问题，部划分问题责任人，部门部自行处理。
[如需下发质检奖\罚通知单（按质检扣（奖）分值为１元/１分的标准）。
]；质检部只对其部门的质检基数进行减扣。
5、部门部对好人好事进行奖励，应报质检部核实，方能下质检奖励单。
6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核。
第四节质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2、综合大联检时间定为下午14：00分，不得出现迟到及早退现象；每一周进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门部管理者担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单。
9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通行。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行，由质检部组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门部质检员。
3、质量分析会容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的《部通启》单，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。
（在部通启上注明）②具体质检时间安排，至少比《部通启》规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。
③会议进行中，要不定时的对会议服务容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成《XXX大饭店重大接待（会议）质检表》或《XXX大饭店质检通知单》，反馈相关部门。
的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．找出原因，总结经验，形成《XXX酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。
⑤会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。
⑥对《部通启》上涉及到的质检容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了\谁谁告诉我的，没问题\我想着，没问题等理由。
⑦对已质检过无问题的项目，须在《部通启》简要注明质检情况，时间、质检人并打上勾，表明该容已确认无误。
⑧会议结束后，应用红笔在《部通启》上打勾，表示此项质检已完成并存档。
2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检。
②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。
③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细．．．．．．详查，找出原因，总结经验，形成《XXX大饭店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单。
④其它操作同上。
3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。