餐厅服务环节流程概述

餐厅运营手册

第一章餐厅卫生及客我关系

第一节餐厅卫生

卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生

意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。

（一）、个人卫生

1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣

服和

被褥；勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有

感冒、

咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。

4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为

他们

制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

（二）、工作卫生

1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前

端及

汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸

烫，

以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对

其所

用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地

上，

以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台

布包住杂物或用笤帚清扫）。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

（三）、环境卫生

餐厅里的环境卫生要紧包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时刻、定物、定质量，划片分工，包干负责，做到处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化，制度化。

环境卫生包括的工作专门多，经常性的工作是：

1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常

擦洗。

做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅清洁。

2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。

对

餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品

和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池

或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。

3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽

视，

这往往是留给客人的“第一印象”。

6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。

（四）、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分不洗清，以免损坏。

洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁剂以去油腻。

过：洗涤后要用清水冲洁净。

消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。

随着时代科技的进展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。

（五）、食品卫生

食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，必须戴工作帽，幸免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。

第二节、客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知已知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务

1、顾客九大心理要求

（1）、求尊重；

（2）、求清洁卫生；

（3）、求价格合理；

（4）、求食物质量好；

（5）、求安全；

（6）、求服务周到适宜；

（7）、求享受；

（8）、求方便；

（9）、求气氛——包含显示气派，面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

第二章开餐前预备工作

第一节餐前预备

客人来到餐厅之前预备工作称餐前预备。在餐厅开门营业前，服务员有专门多工作要做，要紧包括责任分工、整理厅室卫

生、预备家私、预备餐用具、按位摆台、绿化布置、室温调节、熟悉菜单、餐前检查、了解新菜品等内容。餐前预备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前预备工作是良好的服务、有效经营的重要保证。餐前预备工作不充分，工作起来就会手忙脚乱，毫无头结绪，从而阻碍服务质量。

一、责任分工

按照服务程序，餐厅工作人员要有明确分工。迎宾员负责为客人拉门，问候客人；引座职员负责询问客人人数及预订情况，将客人引领到合适的座位就坐；值台员负责点菜、开菜单、斟倒酒水饮料、上菜分菜、撤换餐具等餐中服务；传菜员负责将厨师做好的菜点从厨房端送至餐桌旁；收银员负责为客人结账收封款。还有保安员负责停放车辆、吧台员负责付酒水；保洁员、洗耳恭听碗工负责保证卫生质量；每个环节的工作必须是一环紧扣一环，任保一个环节的不协调，都会阻碍服务质量，甚至产生苦恼，造成不可挽回的损失。因此，餐厅服务人员之间的分工协作和及时联系是十分重要的。

二、任务分配

餐厅里将所有台子按一定的规律划分成若干服务区段，每个服务区段的就餐人数要差不多相同，不致使工作量失调，出现一部分服务人员忙只是来，而另一部分人却没有事干的情况。按划分好的服务区段定期轮轮回服务，使每个服务员都能够在最好和最差的区段进行服务。对经验较少的或初到餐厅工作的服务人员，要安排在靠近有经验服务员的区段内，由有经

验的服务员给予指导关心，如此既能够为新服务员提供学习和锻