呼叫中心情绪管理
呼叫中心员工心理管理制度
一、总则为提高呼叫中心员工的心理素质，促进员工身心健康，增强团队凝聚力，提高工作效率，特制定本制度。
二、员工心理状况调查与评估1. 呼叫中心应定期对员工进行心理状况调查，了解员工的心理压力、心理健康状况等。
2. 调查方式包括：问卷调查、个别访谈、心理测试等。
3. 根据调查结果，对员工心理状况进行评估，分为正常、轻度心理问题、中度心理问题和重度心理问题。
三、心理疏导与干预1. 对轻度心理问题的员工，通过心理咨询服务，帮助其缓解心理压力，调整心态。
2. 对中度心理问题的员工，进行心理干预，包括心理辅导、心理治疗等，协助其改善心理状况。
3. 对重度心理问题的员工，及时报告上级领导，并协助其寻求专业心理帮助。
四、心理培训与教育1. 定期组织员工参加心理健康知识培训，提高员工对心理健康的认识和自我调适能力。
2. 开展心理讲座、心理沙龙等活动，普及心理健康知识，增强员工心理素质。
3. 鼓励员工参加心理咨询师、心理治疗师等职业培训，提高员工的心理辅导能力。
五、员工关爱与支持1. 关注员工的生活，了解员工的需求，提供必要的帮助。
2. 建立员工关爱基金，对有困难的员工给予经济援助。
3. 定期举办员工生日、节日庆祝活动，增强员工归属感。
六、心理危机干预1. 建立心理危机干预机制，对可能出现的心理危机进行预防和处理。
2. 员工出现心理危机时，及时提供心理援助，协助其度过难关。
3. 对心理危机事件进行总结，完善心理危机干预措施。
七、监督与考核1. 呼叫中心负责人应定期检查心理管理制度的执行情况，确保制度落实到位。
2. 对违反心理管理制度的行为，给予相应的处罚。
3. 对在心理管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由呼叫中心人力资源部负责解释。
3. 本制度如与国家相关政策法规相冲突，以国家相关政策法规为准。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪，对电话订货员来说，就显得非常重要。
做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。
这里介绍六种方法：制怒术。
在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
助人术。
多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
转移术。
当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。
也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。
放松术。
心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长，应当是好的“情绪管理者”，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。
呼叫中心工作人员的情绪该如何调节
三年寒霜，终于等来了比深春还要温暖的炉火。妈妈，其实，其实还会有人爱我对吗
的工作机制，生物钟易被打乱，坐席应当多注意 自己的平时的饮食，并适量的增加体育运动以及 保持充足的睡眠使自己体力充沛，从而以健康的
身体、饱满的热情来面对工作。
员工应当学会管理自己的情绪不被用户情
绪左右，多角度思考，改变我们看待事物的角度，
象。
1c00f3ca 呼叫中心1c00f3ca 呼叫中心系统成都呼叫中心成都呼叫中心
了解呼叫中心的人都知道，呼叫中心工作人 员的压力不是一般的大，那么，在管理中，该如 何调节呼叫中心员工的情绪呢?调节情绪是多方
面的，除了管理人员的调节，还有自己的调节。
无无 针对以上总总的负面情绪，呼叫中心人力资
源管理应当制定相应完善的措施来解决这些问 题。首先，坐席员入职初期应当接受相对完善的
三年寒霜，终于等来了比深春还要温暖的炉火。妈妈，其实，其实还会有人爱我对吗
基本业务培训、认识组织架构以及文化宣传，使 新员工更了解的文化和业务，工作起来就更加熟 练而不会产生自卑的情绪而影响工作;企业也应
该定期给员工培训，给予员工更多的鼓励和支
持，赶走负能量。 无论是在生活上还是工作上，员工也应当管
理控制好自己的情绪，保持积极乐观的态度，做 自己情绪的主人。服务型呼叫中心通常都是 724
就能够控制好我们的情绪。我们对某一客观事物 感到不舒服这都是主观因素造成的，并非客观事
三年寒霜，终于等来了比深春还要温暖的炉火。妈妈，其实，其实时也不应当将私人情绪带进工作，适 时缓解压力，对生活充满希望，做一名合格的工
作者。
呼叫中心代表的不仅仅是一个部门，还关系 到整个的品牌形象，所以呼叫中心坐席更应当管 理情绪，不能因为个人行为而影响了的整体形
呼叫中心员工的情绪管理教材(PPT 53张)
“天空 是蓝色 的。”
“天空是 灰色 的。”
• • • •
答案是： 他们戴着不同颜色的眼镜 启发是： 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼 镜呢？
• 3.看图说话——下图画得是什么？
• 4、经典故事：你有两种选择 • 分享：故事给了你什么样的启示
• 5. 操作秘籍 • （1）埃利斯的ABC 理论 • （2）举例：失恋问题 •
于是，你感到心烦、不满、压
力重重……
burnout
日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、 耐心和工作动力，就会出现情绪低落。
心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的 杯子……
情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直 接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心 理衰竭现象。
• • • • • • 1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点 2.业务员、客户、同事等不理解 3、考核指标 4、部门之间的协调 5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜 6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒 服
如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩 负着多少的压力！
工作 压力 买房子 子女学 习不好
• 一生的作业： • 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表 示感谢……
• • 第一部分 • 第二部分 • 第三部分
课程回顾
团队秀 我们的负面情绪 九阳神功
课程回顾
人际和谐 营养均衡 运动减压 学习放松 抽离技术
积极乐观
九阳神功
悦纳自我 打造自信 风趣幽默
核心提示：
• 保持积极心态，进行积极暗示！
Байду номын сангаас
• （3）小组抽取成员的填写的表格 • （4）讨论怎么填写思维改变记录表的45列 • （5）展示成果
呼叫中心员工情绪与压力管理初探
呼叫中心员工情绪与压力管理初探随着社会的不断发展，呼叫中心越来越成为企业服务和销售的一个重要渠道。
但是，呼叫中心员工的情绪和压力管理一直是一个备受关注的话题。
本文将从员工情绪和压力管理两个方面入手，初步探讨呼叫中心员工情绪和压力管理的问题。
一、员工情绪管理1.1 员工情绪的产生呼叫中心是一个高强度的工作环境，员工需要在繁忙的电话中维持高度的专注和耐心，去应对各种不同的客户，提供高效的解决方案。
但是，这种高强度的工作环境常常会让员工产生负面情绪，例如焦虑、紧张、疲惫、愤怒等。
这些负面情绪会直接影响员工的工作效率和服务质量。
1.2 员工情绪的管理为了保证呼叫中心员工的情绪稳定，企业需要采取一系列措施。
首先，企业可以通过提供良好的工作环境和条件来减轻员工的负面情绪。
例如，提供良好的工作设备和工作空间，提供合理的工作时间和休息制度等。
其次，企业可以开展员工情绪管理培训，帮助员工学会如何管理自己的情绪和情绪转移技巧。
企业还可以借鉴心理学的理论和方法，开展员工情绪管理咨询服务，帮助员工排解负面情绪。
二、员工压力管理2.1 员工压力的产生呼叫中心员工的工作压力主要来自于以下几个方面：1.高强度的工作量和压力；2.工作任务的单调重复和缺少挑战性；3.客户投诉和负面反馈的影响；4.工作与生活的平衡难以保持等。
这些工作压力会直接影响员工的工作效率和心理健康。
2.2 员工压力的管理为了帮助员工有效地管理工作压力，企业需要采取以下措施。
首先，企业应该确保员工有足够的休息和睡眠时间，以保证身体健康和精神状态。
其次，企业可以推行灵活的工作制度和管理方式，充分尊重员工的个性化需求。
企业还可以为员工提供良好的心理健康服务和咨询，帮助员工及时排解工作压力和负面情绪。
三、结论综上所述，呼叫中心员工情绪和压力管理一直是一个备受关注的问题。
要有效地管理员工的情绪和压力，企业需要采取一系列措施，包括提供良好的工作环境和条件、开展员工情绪管理培训、借鉴心理学的理论和方法等。
呼叫中心现场情绪管理
呼叫中心现场情绪管理相信同行们都有这样的感受，由于人员的心理有多方面的状态，情绪既可以是负面的，同时也可以是正面的，所以涉及到现场情绪管理时，情况相对比较复杂。
也有学者撰文论证，认为座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益，而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。
就好像是在进行一场艰苦的体育比赛，口号、鼓励、交流、暗示等情绪管理手段，都可以起到关键提升作用。
下面，我从管理者角度和行政角度出发，阐述如何进行现场情绪管理。
一、从管理者角度1、观察情绪1.最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。
2.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。
3.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。
例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。
2、鼓励情绪只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。
1.本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。
2.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。
3.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。
4.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。
3、引导情绪和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响：1.首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。
2.其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂；不能控制时立即走到无人处去发作；3.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式（表扬实行“1对多”）。
呼叫中心一线人员的情绪分析及对策
呼叫中心一线人员的情绪分析及对策第一篇：呼叫中心一线人员的情绪分析及对策呼叫中心一线人员的情绪分析及对策——通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满意度，将是企业管理的关键点。
目前在呼叫中心的运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、质量监督、素质培训等方式来激发一线员工的工作积极性，但这里我要给大家着重介绍的是通过质量监督方式管理员工的工作情绪。
一、质检管理情绪的定义质检管理情绪指的是通过电话录音监听方式管理一线员工的情绪。
二、情绪管理的意义对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度的重要指标，我们在管理上，都希望所有打进来的电话都能让客户感知我们的优质服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重的是一线员工的甜美声音、服务热情度、问题解答的准确和及时率。
管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满的工作情绪去为客户服务，这将是我们管理好员工情绪的意义所在，因为服务质量的高低主要来源于两个指标：一是一线员工的业务技能指标，二是员工情绪的稳定性指标。
也就是说，如果服务质量的分值是100%，业务技能所占比重为40%，员工情绪稳定性为60%，所以要管理好服务质量，就必须管理好员工的情绪，这将为打造服务品牌起到重要的作用。
三、一线员工的情绪波动特征在质检过程中，我们发现员工的服务的好坏与员工的情绪周期是分不开的，特别是不同个性的员工，所展现的服务品质差异也非常大，通过我们的仔细观察，大致分为四种特质：第一种胆汁质的员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控制力弱，处理问题不够灵活。
这种个性的员工引发客户抱怨和投诉的概率要比抑郁质和多血质个性的员工表现的较为突出，所以这类个性的员工较为适合电话营销类的工作。
呼叫中心的员工情绪管理
呼叫中心的员工情绪管理据调查，在一天8小时的工作当中，很多人真正投入到工作的时间还不到3 小时，那其他时间干嘛去了呢？生气、别扭、闹情绪、倦怠……这些便是导致工作时间大量流失的“罪魁祸首”。
同时，也说明了员工每天在处理自己的情绪上花费了过多的精力和时间，这些都影响了工作成绩和表现，因此，我们需要认真对待情绪管理。
根据亿伦呼叫中心工作经验，积极的情绪让我们的工作效率更高，绩效更好，而消极的情绪会让我们效率较低，绩效更差。
对于管理者来说，应随时关注企业组织情绪的转变和演化，合理管理和引导组织情绪，让情绪来激发出员工的工作热情，实现组织目标。
1、情绪观察，把握情绪动向企业可以根据自身情况，设置专门的负责情绪管理的岗位或者具有情绪管理职能的岗位，承担组织的情绪管理职责。
可以通过多种方式监测员工情绪的变化，分析情绪背后的情感诉求，及时的针对性的解决问题。
1）观察：通过观察员工的精神状态，工作的积极性，工作态度等，及时把握员工情绪状态，了解组织情绪的走向；2）评估：设计专门的评估手段和评估指标，通过科学的方法对员工情绪进行评估，并对评估结果进行分析，精确定位员工情绪的特征；3）交流：针对企业中出现的抱怨、忧虑、烦躁、紧张、沉闷等消极情绪，可以采用个别交谈或谈心的形式，具体细致的对员工情绪做深入的了解，在沟通中解决问题。
2、和谐文化，理顺组织情绪1）重视员工的意见，让员工更多地参与工作设计和企业管理，使员工对自己的工作有更多的自主权；2）企业管理者应更多地关心员工的生活，创建和谐友爱的人际关系；3）为员工提供良好的成长、学习环境和培训机会，使其有目标、有希望、有计划。
3、即时奖励，引导情绪走向在员工有良好的工作表现时应立即给予奖励，等待的时间越长，激励的效果越差。
管理者只要多花一些心力，员工的情绪就会受到莫大的安慰和鼓舞，从而使工作热情大幅提升。
总之，亿伦呼叫中心的情绪管理从员工本身的情绪诉求出发，了解员工、关怀员工、激发员工，把以人为本作为情绪管理的核心理念。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
呼叫中心情绪管理
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
认识客户的价值
客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
如何正确看待投诉
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务
01
用户在责骂企业，我们作为企业的一分
而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。
02
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
和谐生活 高效工作
添加标题
问题思考：话务员的工作世界是怎样？
添加标题
业务咨询
添加标题
业务受理
添加标题
接听电话
添加标题
业务测评
添加标题
服务检验
添加标题
投诉处理
添加标题
产品营销
添加标题
其它附加压力
产生不良负面情绪因素
工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
呼叫中心情绪管理
和谐生活 高效工作
课程概要
PART 1
一、呼叫中心的情绪管理
客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享
和谐生活 高效工作
情绪劳动！
思考问题：
你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？
和谐生活 高效工作
情绪劳动定义： 用于管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。
一读解千愁
在书的世界遨游时，一切忧愁悲伤便付诸脑后，烟消云散。读书可以使一个人在潜移默化中逐渐变得心胸开阔，气量豁达。
PART 1
瑜珈
源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。 盘腿而坐，呼气、吸气，调匀呼吸，04.mp3想象自己身临大自然，放松、呼气、吸气，想象从头顶开始放松，到脖子、到两肩……
呼叫中心员工的情绪管理教材
谢谢大家！
统。
•
• 方法一：修炼宽容胸怀
•
怎样和谐人脉？
•
哲人说：“宽容！”
• 成为湖泊
• 方法二：微笑待人
• 微笑对每个人来说都是世界上最美的语 言
• 微笑与表情练习
方法三：修炼感恩心态
感恩是一种处世哲学，是生 活中的大智能。
• 一生的作业：
• 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表 示感谢……
•
课程回顾
• 第一部分 团队秀 • 第二部分 我们的负面情绪 • 第三部分 九阳神功
课程回顾
人际和谐
积极乐观 悦纳自我
营养均衡
九阳神功
打造自信
运动减压 学习放松
风趣幽默
抽离技术
核心提示：
• 保持积极心态，进行积极暗示！ • 太好了！ • 我真是很不错！ • 天生我才必有用！
祝愿
鸣谢！
• 谢谢各位朋友的耐心！ • 祝朋友们快乐到永远！
20.11.1707:09:120 7:0907:0920.11.1 720.11.1707:09
谢谢
07:0907:09 :1220.11.172 0.11.1707:0 9:12
2020年11月17日星期二7时9，努力成就 未来。 20.11.1 720.11 .17Tuesday, November 17, 2020
• 四——四句话 • 1.有粗有细 • 2.不甜不咸 • 3.三四五顿 • 4.七八分饱 • 五——500克蔬菜和水果 • 每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症
七、天天运动
• 1、 “流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动 ”，体育锻炼不仅健身，而且减压。
• 步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法 • 2、动作可以改变情绪（练习）
呼叫中心情绪管理课件
上海移动概况 是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中
心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼 入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、 数十项KPI考核指标。
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
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客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
14%会告 诉20位以上的其他顾客
如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%
的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到 迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继 续光顾
１、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化
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案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面 的激励反馈。
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
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工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。
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和谐生活 高效工作
况情种三的”求要绪情“到达工员档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
呼叫中心如何管理客服的情绪
如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。
这种对立情绪的存在会降低员工绩效改进的意愿，引起员工的不公平感，甚至拒绝与质检人员合作，进而影响整个中心的质量改进氛围。
那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢？以往以下的观点能够给您一些启发。
1. 端正目的员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”，扣除他们的绩效考核分数，从而最终影响到他们的薪酬与回报。
那么质检工作的真实目的应该是什么呢？我认为，质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反，即要帮助员工提升他们的服务质量，多拿绩效分数，从而最终提高他们的薪酬与回报。
其逻辑关系如下：发现员工质量缺陷—>进行反馈与辅导—>员工后续改进—>员工绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。
也就是说，质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。
那为什么在员工的眼里，质检工作的目的却不是这样的呢？主要的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。
没有人鼓励他们其实他们做的好的地方远比不好的地方多得多；没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里，为什么；没有人教给他们如何做，才能够改正错误。
有的没有意识到反馈辅导的重要性，有的没有时间，有的人手不够，有的反馈只是走过场，并没有充分发挥反馈辅导的作用。
员工得到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、一个个罗列的扣分点、一次次的排名表、一张张被扣得乱七八糟的工资条。
所以，最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。
因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。
反馈辅导比监听监控更加重要。
2. 树立典范端正了目的，安排好时间、人力，开始认认真真做员工反馈辅导工作之后，树立几个典范是有必要的。
持续评估辅导后的员工改善情况，发现那些改进提升最快的员工，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。
呼叫中心如何管理客服的情绪
呼叫中心如何管理坐席代表的情绪呼叫中心有很多一线座席人员都觉得，作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作,这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员，在呼叫中心每天工作的几小时里承受着巨大的压力,面对各式各样的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。
搞好情绪管理,我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好每周一会一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来.但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台.因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度,所以改为每周一会。
会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。
可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情.可以从几方面入手:①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
让大家不再为这些问题烦恼,同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。
让大家可以畅所欲言,找到一个表达自己的出口.③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。
呼叫中心情绪管理
呼叫中心情绪管理在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。
控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。
同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。
在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？呼叫中心座席不良情绪的产生首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。
表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。
我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。
加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。
其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。
有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。
而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。
而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。
再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。
最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。
良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。
控制和管理呼叫中心座席的情绪在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。
不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。
1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。
我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练
呼叫中心情绪管理与压力缓解训练呼叫中心情绪管理与压力缓解训练是针对呼叫中心人员的重要课程，帮助坐席代表运用自身的语言技巧妥善处理各种不同的压力，掌握情绪管理的方面的诸多技巧。
呼叫中心的工作态度，决定着呼叫给客户的印象，呼叫中人培训也显的尤为重要。
呼叫中心-压力来源及应对技巧压力对于一个高效运转的银行呼叫中心是一个必然的现象，化解压力就必须是一个值得花精力去做的培训，徉采取一系列的方式来帮助员工减压。
第一，无论客户有什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。
应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。
React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。
这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
第二，当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。
比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想......”第三，在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。
但这种表示最好不要用：“好，好......”，“对，对，对......”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说"好什么"或“不对”等。
正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
第四，即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。
这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。
你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置"静音"态几秒钟，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态。
呼叫中心员工的情绪管理教材
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• 3.调整自信的方法
• 认识自己的潜能 • 设想自己的成就，进行积极自我暗示 • 我真得很不错！ • 我很棒！ • 天生我材必有用！ • 把自己的目标图像化 • 寻找突破口，实现自己的目标
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四、风趣幽默
• 1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环 境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压 力的方法之一。
“天空是 灰色 的。”
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• 答案是： • 他们戴着不同颜色的眼镜 • 启发是： • 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼
镜呢？
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• 3.看图说话——下图画得是什么？
资料仅供参考,不当之处，请联系改正。
• 4、经典故事：你有两种选择 • 分享：故事给了你什么样的启示
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个人资质
• 心理学博士、心理实验室主任、心理咨 询师培训师、全国普通高校心理健康教 育骨干教师、广西大学24个“学生心目 中的好老师”之一。
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服务领域
心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化
员工援助计划
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• 步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法
• 2、动作可以改变情绪（练习）
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• 3 说一说 • 跳一跳 • 哭一哭 • 写一写
唱一唱 跑一跑 笑一笑抽离技术
• 抽离技术是李中莹先生在2000年发现出 的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果 快、容易做。
• 2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。 ——（俄）契诃夫
(情绪管理)致呼叫中心——声音与情绪管理最全版
（情绪管理）致呼叫中心——声音与情绪管理声音和情绪管理-呼叫中心电话营销的声音调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。
由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。
对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它能够使你和客户之间的空间距离缩短许多。
说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。
那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点能够做参考：1、让你的声音抑、扬、顿、挫声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单壹，让人无法从这壹接触点感到X公司对每个客户的欢迎和重视。
当然，造成这种现象，有壹定原因：第壹、不断重复。
呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。
克服的方法能够有：第壹、想象对方是坐在你对面的壹个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。
第二、认准壹些关键词适当提高语调以表示强调。
比如免费，取消方式等。
2、通过声音表现你的热情和自信壹个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。
张月的的电话就给人这种感觉。
（1）热情的问候问候语的标准有俩种，壹种是"三段式"的："早上好，我是×××，很高兴为您服务"，另壹种是"四段式"的："您好，昊驰管理，我是×××，请问……"。
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2016/6/24 27
员工情绪管理要点
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负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅 可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以
下这三方面是呼叫主管需要注意的：
早发现
早干预
早化解
2016/6/24
如何发现员工情绪？
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• 员工8问
熟悉
• 熟悉每个员工的常态
呼叫中心员工心理压力大
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接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来
问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制
员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大
2016/6/2 4
呼叫中心员工心理压力大
对压力的反应分为主动和被动
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2016/6/2 4
呼叫中心员工情绪管理
全国坐席数量65.6万，从业人口超100万
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2016/6/24 4
呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少
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我国呼叫中心从——年开始？ 标准的90后
全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训
学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄
2016/6/24
呼叫中心员工情绪管理
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1 2 3
• 呼叫中心员工负面情绪识别
• 呼叫中心员工自我情绪管理
• 呼叫中心员工他人情绪管理
2016/6/24 17
自我情绪管理4个步骤
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内化性格 养成习惯 进行实践 掌握方法
2016/6/24 18
2.1 掌握控制情绪的方法
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情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮 助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康 的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法
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• 呼叫中心员工负面情绪识别
• 呼叫中心员工自我情绪管理
• 呼叫中心员工他人情绪管理
2016/6/24 8
您是哪一位？
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周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修， 疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？
A类人：
B类人： C类人：
D类人：
为什么猎狗会输？
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心理学的解释：认知决定了你的态度 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其 中态度尤其扮演着带动的角色。
怎么干？
技能
知识
是什么？
态度
愿意干
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讨论一下，猎狗下一步会面临的问题
被怀疑能 力
被嘲笑
被训斥
待遇下降
被替代
目的是混口饭吃，结果导致没饭吃——职场的普遍心理
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2016/6/2 4
感谢观映
2016/6/24 9
情绪因何而来？
• 外界事物 操纵情绪 • 压抑抑郁
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压力寻
求者
压力承
受者
压力释
放者
• 善于转换 不良情绪
其他
• 其他
2016/6/24 10
不良情绪因何而来？
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你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪
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不良情绪因何而来？
8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？
随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？
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随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？
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随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？
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2016/6/24
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随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？
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人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件 的解释和评价引起的
先处理心情，再处理事情
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受伤的兔子和猎狗
请你设想一下追逐的结果?
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一只牧羊在旁讥笑说 你们两个之间小的
反而跑得快得多 ！
猎狗回答说
我仅仅为了一顿饭而
跑，他却是为了性命而 跑呀！
山西蓝尔12345政府热线 呼叫中心情绪管理
您对即将从事的职业了解知多少？
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呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？
入职前做了多少准备？
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您对即将从事的职业应该知道：
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呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏
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应知应会
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不良情绪不能积累，要学会释放 暂时性的控制情绪不等于情绪管理 情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题
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2.3 养成习惯并逐步固化为自我的性格
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养成习惯.
凡事换个角度去思考； 凡事换个立场去思考；
固化为自我性格.
性格掌握在自己手中； 性格决定命运
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2.2 掌握控制情绪的方法训练
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进行ABC分析.
常见问题
A::事情的诱因或者起因 B:其中不合理的信念是什么 C:导致的情绪
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建立积极的、正向的信念，反复强化信念
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客户都是被问题困扰——理解客户
我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面
观念一转天地宽
A：activating events，指激发的事件； B：belief system，指人们对事件所持的观念或信 念； C：emotional and behavioral consequences， 指观念或信念所引起的情绪及行为后果；
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2.1 掌握控制情绪的方法
呼叫中心员工情绪管理
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• 呼叫中心员工负面情绪识别
• 呼叫中心员工自我情绪管理
• 呼叫中心员工他人情绪管理
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呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理
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同事
适用于班组长及管理人员，主 要通过行为观测、外部信息及 服务指标变化来识别
他 人
客户
全部员工：通过声音变化、关 键字来识别，需要听音来总结
• 巡视过程中观察
观察
• 员工的反馈
数据
• 质检数据提供
2016/6/24
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班组长基本工具1：员工8问
１、他会为什么开心，为什么不开心？
２、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理他的情绪？ 5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得他不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？
客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离 保持冷静，深呼吸——控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神 我要用良好的情绪去影响他
2016/6/24
随堂训练
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选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行 ABC分析并进行交流
选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC 分析并进行交流
LOGOLeabharlann 答案：b c b d d a
通过声音辨别情绪
2016/6/24 34
员工情绪干预要点
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• 倾听 • 同理
引导
• 取得认同 • 重建信念
• 斗志
• 潜能
疏导
激发
2016/6/2 4
企业支撑流程
客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程 员工情绪管理支撑体系：团队建设 员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划