最新客户关系crm培训教学讲义ppt课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《CRM客户关系管理》PPT课件_OK
保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中 所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服 务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
14
竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
17
2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
27
技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
报表生成
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
2024年度客户关系管理(CRM)课件pptx
实现销售线索管理、机 会跟踪、报价与合同管 理等功能，提高销售效 率。
支持市场活动管理、邮 件营销、社交媒体营销 等，提升营销效果。
5
提供客户服务请求处理 、知识库管理、自助服 务等功能，增强客户满 意度。
企业实施CRM意义
提升客户满意度和忠诚度
优化销售流程和提高销售效率
通过个性化服务、及时响应客户需求等方 式，提高客户满意度和忠诚度，促进客户 长期合作。
客户识别与分类
2024/3/23
7
客户识别方法及技巧
01
通过市场调研和数据分 析识别潜在客户群体
2024/3/23
02
利用社交媒体和网络平 台寻找目标客户
03
04
参加行业展会和交流活 动，与客户建立联系
8
掌握有效的沟通技巧和 表达能力，准确理解客 户需求
客户分类标准与策略
根据客户价值和购买行为进行分类，如重要客户、一般客户、潜在客户等
费企业资源。
20
制定针对性防范策略
2024/3/23
加强数据安全保护
建立完善的数据安全管理制度和技术防范措施，确保客户数据安 全。
提升服务质量监管
建立客户服务质量监管机制，对客户服务进行全面、实时的监控 和评估。
优化营销策略制定
深入了解市场需求和客户偏好，制定符合实际的营销策略，提高 营销效果。
21
开展有针对性的营销活动和推 广活动，吸引潜在客户的关注
和兴趣
与潜在客户建立联系和信任， 提供专业的咨询和服务，促使
其成为忠实客户
2024/3/23
10
CHAPTER 03
建立良好客户关系策略
2024/3/23
11
CRM顾客关系管理的培训课程(ppt 39页)
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
資料取得方式
•問卷調查 •文獻查詢 •網路調查 •會員加入 •其它
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
法律問題
•有鑑於企業利用網路大量地搜集客戶的資 料，我國政府現有「電腦處理個人資料保 護法」(個資法)加以規範。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
圖5.4 CRM系統與ERP系統的關聯圖
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理與企業資源規劃的整合
•顧客需求 •銷售支援 •訂單產生 •訂單輸入
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客需求
面對顧客需求的多變化，與其猜測顧客 的需求，不如直接與顧客連繫取得相關的 資訊，常用的方法有： (1)幫顧客管理存貨(Vendor-Managed Inventory；VMI) (2)取得顧客排程的資訊
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
前言
網際網路的發達，使得企業與顧客間 的關係互動更為頻繁。消費者可以很快 地從網路上獲得許多資訊，例如價格、 各種優惠措施、別人的經驗等，廠商在 面臨此等變化時也需有所調整，因此， 所有和顧客相關的議題都被納入CRM之內， 形成了一股新的風潮。
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的相關議題
•顧客關係管理的義涵 •資料取得方式 •法律問題
楊金福
企業資源規劃(ERP)-理論與實務 第5章
顧客關係管理的義涵
•所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客 之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加 以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有 助於公司的收益，值得進一步投資；哪些 顧客則歸屬於潛在的顧客群。
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➢ 统计/报表、在线查询、数据挖掘、模型分析 等，以及它们的定制与组合，达到交叉销售、 向上销售，完成企业与客户互动信息的智能化 分析，制定正确的市场策略，指导企业业务过 程，进一步改善企业与客户关系，捕捉更多的 市场机会 。
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
上门采购 ＰＤＡ
． ． ．
销售代表 销售经理 ＶＰ
机会活动 电话
建
拜访
立
机
提供解决方案
会
演示
谈判
销售订单/ 销售合同
CRM之销售管线
从销售线索到客户订单是一个按阶段发 展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的 时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗 图。
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。
客户关系管理CRM培训
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
客户购买决策的类型
新任务型购买 直接购买 更改型购买
客户购买过程的阶段
存在需求 意识需求 认识问题 收集资料 评价信息 选择 合同 购买评价
CRM之销售管理管什么？
销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助
CRM之销售流程
机会线索 市场营销 服务请求 Web接入 电话接入 邮件接入
谁会使用CRM？
高级管理层 中级管理层 销售人员 客服人员 市场人员 Call center坐席
导入CRM的技术要求
信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流集成的能力 与ERP功能的集成
如何评价企业的CRM能力？
1. 企业是不是把客户的信息作为战略性的 资产来管理？
2. 企业是否评估客户持续的价值？ 3. 企业如何满足和定义客户的期望？ 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹
CRM导入的背景
2. 技术的推动
客户信息是CRM的基础。数据仓库、数据挖 掘、知识发现、商业智能等技术的发展，使得收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
3. 管理理念的更新
企业的重点正在经历着从以产品为中心向以 客户为中心的转换。
互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企 业组织架构、业务流程重组（BPR）以及整个社 会管理思想的变革。
客户 潜在客户 合作伙伴
实现CRM的三要素
管理理念 业务流程重组 系统支撑
CRM为企业带来的价值
提高效率 拓展市场 保留客户
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
电子化企业示意图
商业价值
战略＋流程 电子商务服务
致使管理
供 应 链
供应 链 管理
企业 资 源制 造
客户 关 系管 理
客户
商业智能
使能服务 Web + IT整合
技术价值
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
配？ 5. 企业是否进行了跨部门或跨分支机构的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
CRM应用发展阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
企业集成 阶段
(与ERP等 管理系统 集成应用)
CRM导入的背景
4. 企业关注重点的转移
企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部 客户转移，CRM的概念就是由此而提出的。
ERP的运用可带来企业内部运作效率的提高， CRM通过管理企业与客户间的互动，努力减少销 售环节，降低销售成本，发现新的市场和渠道，提 高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，实现最终 利润的提高。
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运 作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实 施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的 结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客 户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的 时间和金钱来弥补。
上门采购 ＰＤＡ
． ． ．
销售代表 销售经理 ＶＰ
机会活动 电话
建
拜访
立
机
提供解决方案
会
演示
谈判
销售订单/ 销售合同
CRM之销售管线
从销售线索到客户订单是一个按阶段发 展的过程，每一个阶段的升迁都需要一定的 时间、并有损失，形成一个销售发展的漏斗 图。
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
➢ 能够实时或近似实时地与客户进行交流，或 采用传统的市场营销手段与客户交流
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web， Fax/Mail，WAP，PDA等紧密集成，相互作用， 构成产品和服务通达客户的快捷通道，成为企业 级协作平台。
客户关系管理CRM培训
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
内容
什么是客户关系管理 CRM机制下的销售管理 CRM机制下的客户服务 CRM机制下的市场营销 CRM机制下的决策分析 CRM与ERP的整合 典型CRM系统的体系结构 成功实施CRM的九个步骤 企业成功实施CRM的案例
CRM的目标
合适的产品和服务
➢ 恰如其分地向客户介绍您的企业、产品 和服务
➢ 为每个客户定制产品和服务
CRM的目标
合适的渠道
➢ 尽量通过各种渠道，与客户进行沟通和交流 ➢ 通过客户最喜爱的渠道，与客户进行交流 ➢ 善于收集并分析通过交流得来的信息，以便
不断学习改进
合适的时间
➢ 根据时间“相关性”，与客户进行有效的交 流
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
客户购买决策的类型
新任务型购买 直接购买 更改型购买
客户购买过程的阶段
存在需求 意识需求 认识问题 收集资料 评价信息 选择 合同 购买评价
CRM之销售管理管什么？
销售流程 销售机会 客户信息 销售活动 产品报价 销售报表 销售自助
CRM之销售流程
机会线索 市场营销 服务请求 Web接入 电话接入 邮件接入