商务礼仪与形象设计- 任莹慧 -中华讲师网

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• 设有主席台的会议桌
• 内部大型会议或者对外新闻发布会一般采 用这样的会议形式。主席台座次排列为前 排高于后排、中间高于两边、右边高于左 边。主持人的位置可以在前排中间也可以 在最右端，发言席在主席台正前方或右前 方。
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馈赠礼仪
“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼 也。”
拨打电话礼仪
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电话礼仪：接听电话流程
接电话
开头语 热情应答 需要转接电话 转接流程 请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
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电话礼仪：转接电话流程
问对方是否愿意等 待转接并解释转接 原因 对方接受转机 感谢对方等待 对方不愿意等候 请对方留言
转接电话
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电话礼仪：电话留言流程
取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名 片者，让自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。
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交换名片礼仪
看名片 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓 名、职务、机构，再注视一下对方，以 示尊重，也能将名片与人联系起来，更 快认识对方。
商务礼仪与形象设计
讲师 任莹慧
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课程提纲
第一部分: 第二部分: 第三部分: 商务礼仪篇 形象设计篇 客户服务满意度篇
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第一部分:
角色认知
商务礼仪篇
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什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必 须共同遵守的最简单 . 最起码的道德行为规 范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)
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拨打前
电话礼仪：拨打电话礼仪
时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。
接通后
对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的， 再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
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拨打中
电话礼仪：拨打电话礼仪
表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方， 以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行 诺言。
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1、步行礼仪
讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪？
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步行礼仪
走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾 右盼。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若 你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让 给上司、客人行走，你走在外侧。 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同 时提醒和引领，照顾上司和顾客。
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国际礼仪通则
遵守最基本的共同生活准则 • 相互谅解，求同存异 • 信守时约 • 入乡随俗 • 女士优先 • 以右为尊
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哇，礼仪那么有用，
我要成为知礼、守礼
的绅士或淑女！我该
怎么做呢？
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交际礼仪：会面
会面流程
问 候
介
绍
交换名片
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问候礼仪
问候
热情大方，注视对方眼睛。
握手
有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手；不要握住不放，不要刻意 用力，也不要软滑无力，女士如果想握 手应出手干脆、大方。
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记程车的座位次序
司机 D
C
B
A
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主人开车时的座位次序
主人 A
D
C
B
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2、乘车礼仪
送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为 上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住 车门上框，同时提醒上司或客人小心，等 坐好后再关门。 如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上 司决定，待其坐定后，你再任意选个空位 坐下，但注意不要去坐右排右席。 抵达目的地后，你应首先下车，下车后， 绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡 住车门上框，协助上司或顾客下车。
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沟 通 的 种 类
沟通
语言 口头 书面 非语言 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
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注 意 说 话 的 语 气
（
7％ ） 你 在 说 什 么 （38％ ）你是怎么说的 55％） 你 的 身 体 语 言 （
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手势则意味着： “我是对的，你必须 听我的” 。 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御， 开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情， 突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
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• 含义：馈赠是人们在交往过程中通过赠送给交往对象
礼物，来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝
贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。 • 馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式 出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声 胜有声”的作用。得体的馈赠，恰似无声的使者，给 交际活动锦上添花，给人们之间的感情和友谊注入新 的活力。
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• 中外有别
• 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 • 一般商务场合及国际交往中，座位以右为 尊。 • 中国人常说男左女右，体现出一种男尊女 卑，女性的地位不高。 • 但外国朋友如果看到中国人的结婚照片 （男左女右），反而会以为女主人的地位 很高。
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座次排序基本规则
• • • • • • 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 除了以上四项原则，针对不同的会场情况， 还应该以使会议合理、高效进行为原则来 判断座位次序。 47
准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的
精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的 地方。
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接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。
如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？
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奉茶和咖啡的礼仪
步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
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座次礼仪
• 内外有别
• 礼仪规矩，更多用于招呼客人和正式场 合。 • 家庭成员、熟人和自己人间则不必太过 严格。
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交换名片礼仪
放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。
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交际礼仪：接待拜访
接待来访流程
预约
准备
接待 告辞
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预约
- 应给全客人联系方式，如电话、手机号码等， 以及详细地址。
不同会议现场的座次分析
• 长方形会议桌
• 这种会议桌适用于内部会议或者双边谈判 的现场。进行内部会议时，职务最高的人 应该位于短矩形边的一侧，并且应该面门 而坐。进行双边谈判时，双方可分别坐于 桌子长边的两侧。
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• 椭圆形会议桌
• 适用于内部会议，职务最高的人应该位于 椭圆形会议桌的一头。
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电梯礼仪
乘坐电梯不要同时按上下行按钮； 乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让 出通道； 先上人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人； 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；
出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通 常的礼仪，如女士、老人优先。
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出行礼仪
步行礼仪 乘车礼仪
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商务礼仪概念
商务礼仪就是商务人员的交往艺术、 沟通技巧、约定俗成的待人接物的 规范化做法。
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学习商务礼仪的作用
• 改善个人的沟通技巧、提高个人的沟
通水准
• 提高个人素质 • 维护形象
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中国与西方礼仪的特点
中方 • 重视血缘和亲情 • 强调共性 • 谦虚谨慎、含蓄 内向 • 讲究礼尚往来 西方 • 强调个性，崇尚个性 自由 • 尊重妇女，女士优先 • 简易务实 • 平等、自由、开放
请对方留言
写下留言 检验留言的准确性
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电话礼仪：接听电话礼仪
接电话、问候
接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好; 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声" 让您久等了"。
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电话礼仪：接听电话礼仪
留言
若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。
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上车礼仪
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下车礼仪
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使用通讯工具礼仪
重要会议（特别是会见客户时）应关闭手 机或改为震动方式；
尽量不要接听，如有必要接听手机电话， 一定要离位，但要注意，与客户谈话做此 举动往往会引起客户不满，尽管他并不表 示出来.
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商务通讯礼仪 :电 话
接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧
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受赠的须知
欣然笑纳 拒绝有方 依礼还礼
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交际常用的礼仪用语
初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞
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介绍礼仪
主方主持介绍——有序原则
由职务低的人（或熟悉对方的人）来主 持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应 从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将 职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年 长者，公司内人员介绍给公司外人员， 男士介绍给女士。
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交换名片礼仪
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电话礼仪：接听电话礼仪
通话后
应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在"电话留言便条"上，以口头形 式传达，或以便条形式传递。
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电话礼仪：接听电话技巧
在谈话开始时，写下对方的名字，在与对方 交谈时，不要对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。
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馈赠的六要素
WHO送给谁 WHY为什么送
• 5W+1H
WHAT送什么 WHEN何时送 WHERE什么场合送 HOW如何送
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馈赠的原则
• 轻重原则——轻重得当，以轻礼寓重情
• 时机原则——选时择机，时不我待
• 效用性原则
• 投好避忌的原则
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赠送的礼仪
• 1 选择合适的礼品 • 2 注意礼品的包装 • 3 注意时机的选择 • 4 注意赠礼的场合 • 5 注意赠礼时的态度、动作和言语表达
情况处理
如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由， 主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。
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常见问题讨论
能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？
如电话突然中断，应如何处理？
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拜访流程
联系拜访 确认拜访 准 赴 备 约
结束拜访
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拜访礼仪
联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名 和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知 对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修 单据等资料，以及笔、本等记录用品。
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拜访礼仪
赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、 发型，如有可能，可进洗手间检查整理； - 重要约会应提前5分钟到达。
结束拜访 - 致谢； - 离开前，留下相关资料或名片。
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空间礼仪
人们常常说：距离产生美。因此，我们在与 人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。 一般情况下，人际交往的空间距离可分为： • 1、亲密距离（45cm以内） • 2、私人距离（45cm—120cm之间） • 3、社交距离（120cm—360cm之间） • 4、公众距离（大于360cm） 记住：没有距离，就没有朋友。