经营、管理、服务、齐头并进强化客票代售点营销能力-最新文档资料

经营、管理、服务、齐头并进强化客票代售点营销能力

自2012年以来，为了更好地拓展非运输业的实体业务，太原车务段晋泰达公司在吕梁成功开办第一个客票代售点。截至2015年3月底，售票使用票卷1660卷，售票166万张，客票收入1.5亿元，占太原车务段售票总收入的1/3，多经收入766万元。三年多来，未发生一起重大旅客投诉事件，投诉率保持在万分之一以下，远低于路局3‰的上限规定，也从未发生过一起票款丢失、票卷损毁的事故。

回顾三年来的经营管理和服务工作，该公司的主要做法是：

1 合理布局，精算成本，为持续经营奠定基础

1.1 千方百计，降低成本一是最低成本与邮政合作。根据路局与省邮政战略合作的大框架，首次在与吕梁XX局洽谈合作时，本着把成本降到最低的原则，反复沟通，利用优势，多次交涉，最终达成吕梁地区6处代售点的合作意向，即，由原框架协议中“邮政只提供场地、铁路负责店面装修、水电暖、办公用具”，修改为“XX局负责所有代售点成本费用支出，铁路方只负责管理和日常维护”，从而把运营成本降至最低。二是专网费用降到最低。代售点在接入专网前，与当地通信公司多次砍价，在市场行情为1.5万元/年的情况下，协商成交价格为7000元/年。一年多后，随着市场行情降低，又紧跟市场，最终协商价格

为2000元/年。去年随着互联网在专网领域的业务拓展，又及时做出调整，接入互联网，利用管控设备实现联网售票，网费500―1000元/年，大大降低了经营成本。

1.2 一点多能，多元经营利用代售点的有利地形及各种便利条件，尝试增加机票、彩票、土特产销售等业务，目前已在柳林点、吕梁师范点和吕梁汽车站点新增彩票业务，在岚县点、清徐点、柳林点增开机票业务。

2 突出激励，强化监督，用制度确保管理到位

2.1 示范引路，挂钩激励一是设立“示范岗”。为提高售票员的工作积极性，该公司在32个代售点设立三个示范岗，即“卫生示范岗”、“服务标化岗”、“业绩突出岗”，每季度推选一次，对获得示范岗位的点进行奖励。每月还评选销售奖，对售票量增幅前三名的代售点进行奖励，三年来共奖励30余人次，从而有效地激发了售票员的工作热情。二是工资与售票量挂钩。结合实际，制定了工资收入与售票量挂钩阶梯考核奖励办法，把售票员工资与售票量挂钩，工资分为固定薪+提成两部分，固定薪为工资固定部分，考核出勤、在岗情况，提成部分即按售票量提成。

2.2 畅通渠道，及时沟通监督一是建立QQ群、微信群。该公司32个代售点跨越太原周边4个市20余县（区），点多线长，要做到每项工作见面沟通、每个通知见面传达是很难办到的，公司利用互联网建立QQ群和微信群，及时有效地实现上传下达，

下情上传。各种急需发布的公告、文件精神在第一时间传达到售票员，售票员遇到问题也及时反馈到公司，及时处理。二是安装“云监控”。公司还在32个代售点安装了“云监控”网络设备，每个点的实时影像资料通过安装在室内的摄像头传回公司。公司设有监控总台，大屏显示各点实时工作情况，还在每名管理人员手机安装同步视频软件，只要打开网络、点击软件就能做到随时随地管理监督。

2.3 合理规避管理风险经营客票代售点，人员劳资管理问题相对突出，为了合理规避铁路多元企业的管理风险，公司与合作方（出租方）反复协商，讲明利害，由出租方承担人员劳资关系，我们只负责监督，有效地规避了劳资风险，理清了劳资关系。

3 贴近旅客，换位思考，靠真诚服务赢得市场

3.1 为旅客贴心服务，培养更多回头客在几年的锻炼与实践中，售票员们逐渐养成“我是旅客”的思考习惯。他们学会站在旅客的角度，为旅客们设计线路，规划乘车方案，提出合理建议，有些旅客因为不熟悉换乘车站、不熟悉铁路地图而一筹莫展，售票员就会指着地图认真讲解。他们把自己的名片送给每个旅客，即使下班后也会热情接听来自不同地域的电话，热心解答，在一些县（市），他们成了“明星”，正是这种“明星”效应，为客票代售点培养了很多回头客。售票量中，回头客票量占到45%。

3.2 规范文明用语，将售票流程化火车票销售是一个复杂

的服务行业，在售票过程前、中、后如何把握旅客心理、如何吸引旅客是一门艺术。由于售票员个人素质参差不齐，为统一管理，规范作业流程，公司制定了统一的售票流程和售票用语，把标准用语：“①开始语：您好！请问去哪里？②核对语：请听好，与您核对一下。③结束语：收您××元，找您××元，请核对一下车票，再见！”贴挂于售票机前方，要求售票员严格遵照执行。

3.3 分片指导、集中轮训，提高服务质量针对32个代售点分布区域广，人员不集中的情况，公司每年在太原组织一次大型轮流培训，聘请客运处相关领导、铁路局党校老师、该段客运科专业技术人员及各客运站业务骨干、售票能手，为所有售票员进行业务、两纪、礼仪、售票经验、应急处理等方面的培训。

4 几点体会

总结该公司三年来开办客票代售点的工作，主要有三点经验：①充分运用现代网络科技，不断创新管理方法，是确保管理到位的有效手段。代售点相对分散，点多线长，绕一圈2000多公里，管理难度大。针对这一难题，公司安装“云监控”，建立管理人员、售票员微信群，有的代售点在县城区域内与“常客”们建立群，相互沟通，大大提升了工作效率与质量。②从单位利益出发，多元经营，精打细算，规避风险，是非运输企业开办代售点的出发点和落脚点。多经开办代售点是运输主业对铁路非运输企业的支持，其职能除扩大铁路客运市场、创造客收外，更重要的一条是保证有收入、有效益。只有过细地规划好代售点布局，

占据区域有效位置，同时大力压缩成本，相对增加利润，减少用人风险，才能把代售点开起来，办得好，走得远。③放下身价，把自己当一名市场普通的产品推销员。售票中替旅客算账，为群众省钱，和旅客交朋友，把流动的“客流”变成围绕自己旋转的“涡流”，培育成“回头客”，才能巩固铁路客源市场，才能不断发展壮大。

由于客票代售业务开办时间短，经验不足，在经营管理过程中，必然还存在一些不足，售票量不高，人员素质也有待提高。下一步在充分发挥铁路优势、进一步开发具有优势的经营项目、充实完善营销内涵、拓展多元化经营渠道等方面，还有很多需要进一步探索的地方。