2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
景区导游服务流程 PPT课件
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
(八)画龙点睛法 用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，并给旅游者留下
突出印象的导游手法称为"画龙点睛法"。
任务二 带团过程中的常规服务
石
【任务实施】
林
1、分组完成，石林风景区内 游
的景点讲解服务
览
线
路
图
任务三 带团过程中游客别要求的处理
【任务引入】
游客在景区游览途中，出于种种原因（如个人兴 趣、身体强弱、旅游节奏等），会提出一些个别要求 ，需要景区导游合理地加以处理。面对游客的种种特 殊要求，导游人员应该怎样处理？
一般开场白常常是在第一次接
里见到大家，首先我代表我们景 区——石林风景区为大家的到来表
待游客时开始的，而这种开场白
示衷心的欢迎！很幸运地成为了各 位的导游，我姓X，大家叫我小X就
也叫欢迎词。欢迎词的主要内容 可以了。石林风景区的游览时间呢
大约是3个小时，因为整个景区比
应该包括向游客问好，代表景区 较大，大家在浏览过程中要紧跟着
任务一带团过程中的讲解服务讲解方法适用范围注意问题简单概述法分段讲解法突出重点法问答法虚实结合法类比法画龙点睛法制造悬念法开始参观游览前结合景区入口的示意图进行切忌长篇大论适用于范围较大讲解点较多的景点需要活跃游览气氛吸引游客注意时需要讲解内容很多的景点为增强讲解的艺术感染力调剂现场气氛时通过互相对比加深旅游者对景物人物的认识需要制造气氛提高旅游者游兴强化导游讲解效果结合概述法介绍不宜超前或滞后代表性景观与众不同之处游客感兴趣的内容突出??之最客问我答我问客答自问自答选准时机先进性铺垫避免故弄玄虚选择虚的内容时要精要活不要触犯旅游者的禁忌不要伤害对方的民族自尊心为给游客留下突出印象使游客获得更高精神享受任务一带团过程中的讲解服务任务实施1使用不同的讲解方法为游客介绍石林风景区内的景点2抽选导游资格证考试景点进行现场讲解3分小组使用ppt进行景点讲解任务二带团过程中的常规服务任务引入在带领游客游览景区进行景点讲解外你还应为游客提供哪些服务
第4章旅游景区导游服务
L/O/G/O
1
第 3章
旅游景区导游服务
第一节 景区导游服务的作用
一、加深游客的游览感受 二、引导游客的游览行为 大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引导和管理， 也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道 德的各项行为规范来约束自己。 三、提高景区的综合收益
4.公共信息：天气预报、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、
会议室安排、游客留言、失物招领等。 5.说明：用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题 的处理办法等。 （标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止、不准、严禁、不得、违 者罚款、严惩”等字眼，一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默能减 少多
家留下愉快美好的印象。
13
景点导游服务程序
（二）景点讲解
(1)在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，
包括历史、背景总体布局等。
(2)在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游 路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。
14
景点导游服务程序
(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应
（四）个人修养：有公德心，会关心人，有较强的团队精神，敬业，
守纪。 （五）业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，由较强的现场 导游能力。
景点导游服务程序
教学导入：
景区导游的服务工作有着自身的规律和规范，导游
员应严格遵循。景区导游服务规范可用6个阶段来概括： 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿 望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在 景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图
视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。
一、服务准备服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。
(二)知识储备讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手：1.景区(点)知识讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
导游业务 第四章
导游业务第四章地方导游服务规程与服务质量主讲柳如意考试大纲中，“掌握”、“熟悉”、“了解”的比例为70%、20%、10%。
要求“掌握”的是重点内容，也是命题的重要考点，要求应考者能灵活应用，复习时应考者对这部分内容要理解得详细、深入；要求“熟悉”的内容是重要内容，应考者除弄清楚各个知识点的原理、内容、依据、程序及方法外，还要注意与其他易混淆的知识点进行对比复习，加强记忆；要求“了解”的是相关内容，考试深度较浅，考题更直观，易得分。
根据以往执业资格考试的经验，重点与非重点知识点均会出到考题，因此，应考者应遵循突出重点和全面兼顾的复习原则。
掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求地方导游服务程序是指地方导游员（以下简称地陪）在当地接待旅游团时应遵循的服务流程和标准。
游客是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。
第一节接待前的准备地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。
地陪工作千头万绪，事无巨细，地陪应有认真、细致、周密的考虑，事前做好各种充分准备，以避免忙中出错或手忙脚乱。
地陪服务准备工作主要有以下几个方面：业务准备、语言和知识准备、物质准备、形象准备、心理准备接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
接待计划分为入境旅游团接待计划和国内旅游团接待计划。
其中，前者是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划；后者是国内组团社根据同旅游者所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划。
一、业务准备（一）熟悉接待计划地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考，详细、准确地了解旅游团从当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
景区导游服务流程课件
景点介绍
01
在游览过程中，向游客介绍景点的历史文化背景、建筑风格、
传说故事等，让游客对景点有更深入的了解。
互动交流
02
鼓励游客提问、参与讨论，与游客进行互动交流，增强游客的
参与感和体验感。
注意事项提醒
03
在游览过程中，及时提醒游客安全注意事项，如保持秩序、不
乱丢垃圾等。
旅游安排
用餐安排
根据用餐人数和餐饮标准，选择合适的餐厅，并 确保游客用餐安全卫生。
文化交流。
保障旅游安全
导游人员负责游客的安全，在旅 途中要关注游客的身体状况和安 全状况，及时处理突发情况，保
障游客的人身安全。
导游服务的分类与职责
01
02
03
全程导游
负责游客的全程接待和安 排，包括行程规划、讲解 、旅途服务等。
地陪导游
负责所在地的接待和讲解 工作，协助游客完成当地 的旅游活动。
注重与游客的互动和交流
景区导游需要注重与游客的互动和交流，增强游客的参与感和体验 感。
提高安全意识
景区导游需要加强安全意识，确保游客的人身安全和财产安全。
THANKS
感谢观看
活动安排
根据行程安排，合理安排游客的活动，如参观博 物馆、购物等。
住宿安排
协助游客办理酒店入住手续，确保游客住宿安全 舒适。
送团工作
核对离团信息
在离团前核对游客的离团时间、地点、交通方 式等信息，确保离团顺利。
行李托运
协助游客办理行李托运手续，确保行李能够及 时送达目的地。
感谢送别
向游客表示感谢，并祝福游客旅途愉快，期待下次再见。
满意。
案例二
某古城导游小刘，在讲解古城历史和文化时，过于生硬和刻板 ，缺乏与游客的互动和交流，使得游客对导游服务感到乏味和
导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第四章地方导游服务程序与服务质量1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单选题】地陪还应在前台处领取印有饭店名称、地址和电话的饭店卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单选题】（）应当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上..A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单选题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
A.领队B.全陪C.地陪D.团长15.【单选题】地陪在接站牌上不要写（）。
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
导游业务第四章地方导游服务程序与服务质量练习题答案及解析1.【单选题】为了保证安全，（）应当坐在导游专座上。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表2.【单选题】（）应告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间。
A.全陪B.地陪C.领队D.游客代表3.【单选题】带领旅游者（）是地方导游服务工作的中心环节。
A.致欢迎辞B.参观游览C.确定叫早时间D.照顾行李进房4.【单选题】旅游者进入房间前，（）应向客人宣布当日或次日的活动安排。
A.领队B.地陪C.全陪D.团长5.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应尽快协助（）或全陪办理好住店登记手续。
A.游客代表B.旅行社领导C.领队D.司机6.【单选题】商定日程的时间也可在旅游团进入（）后进行。
A.游览地点B.交通工具C.饭店大堂入住手续办理完毕D.酒店房间7.【单选题】认找旅游团不应（）以防错接。
A.问清团名B.问清领队姓名C.问清全陪的姓名以及旅游者人数D.只看衣服8.【单项选择题】地陪还应在前台处领取印有饭铺称号、地址和德律风的饭铺卡片分发给（）。
A.领队B.全陪C.旅游者D.团长9.【单项选择题】（）该当事先选择汽车第一排的正座为导游专座，罩上印有“导游专座”的头枕套。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表10.【单选题】请（）根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况迅速登记在分房名单表上。
A.领队B.全陪C.旅游者D.服务员11.【单选题】待客人坐定后，（）要做好的第一件事是礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
A.领队B.地陪C.全陪D.游客代表12.【单选题】旅游者进入饭店后，地陪应请领队或全陪收齐（）证件，与旅游者名单表一起交给饭店前台。
A.领队B.全陪C.旅游者D.司机13.【单项选择题】（）负责处理旅游者进房有关问题。
A.领队B.团长C.全陪D.地陪14.【单选题】入住饭店后，（）应提醒旅游者将贵重物品交前台保管（若客房内未设置保管箱），告知客房内收费项目。
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
2019导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上能够划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备因为全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
景区导游服务
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。 B.讲解过程中，注意游客的安全， 做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。 D.提醒游客保管好自己的贵重物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到 “安全第一”( ) A.向游客说明情况，请大家相互跟进，预防 走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。 C.在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要 强行。 D.必要时可与游客商量取消该项目，不可冒 险。
3.旅游景区导游服务主要包括哪三 个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员 是受旅游景区委派和安排，为游客提 供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
3. 旅游景区导游服务主要包括服 务准备，导 接待前的准备 1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教 信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
欢迎词
各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx， 很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的 是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下， 是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于 一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的 记载，北魏著名地理学家郦道元《水经注》中的记 载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋 祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入 首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封 弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的 儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西 简称“晋”的由来。
二、导游讲解
导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅 游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区 情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程
2019导游证《导游业务》第四章考点判断题：导游服务规程1.导游工作集团中的全陪、地陪和海外领队有着共同的利益——发展中国旅游业。
答：×2.在掌握旅游团到达的准确时间后，地陪要与旅游车司机取得联系，并商定出发时间和会合地，确保提前30分钟抵达机场(车站或码头)。
答：√3.地陪接到自己的旅游团后，应立即向领队、全陪或游客核对实到人数，并要求游客集中左右行李进行清点和检查。
答：×4.在接站服务中，地陪引导游客等车并待游客全部坐稳后清点人数，确认无误后就可以请旅游车司机开车了。
答：×★5.长沙某地陪小王接待以个从北京飞抵长沙的美国旅游团，在接站前往下榻饭店的路上，小王应提醒游客调整时差。
答：×6.地陪在安排好入住事宜后就可以离开饭店了。
答：×7.一般来说，地陪要等到旅游团所乘坐的交通工具启动之后才能离开，但外宾团离境站的地陪可以在游客进入安检口后离开。
答：√8.非团队游客乘坐国内航班离站，导游人员可以在游客进入安检口后就离开。
答：×9.行前说明会通常选在团队正式出发前一周左右召开，届时全陪务必参加，不能以任何理由推脱。
答：√10.在非团队游客的送站服务中，按照与游客约定的时间，导游员必须提前30分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。
答：×11.导游服务团队一般包括海外领队、全陪、地陪和景点讲解员。
答：×12.导游服务团队的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团的旅游计划。
答：√13.导游服务团队的共同利益是为了发展中国旅游业，因此海外领队也有义务宣传中国。
答：×14.导游服务团队共同的工作准绳是中国的有关法律、法规和行业标准。
答：√15.国家的法律法规和行业标准决定了导游服务团队的服务质量是否合法、合理，这是导游服务团队提供服务时必须遵循的原则。
答：√16.导游服务团队协作的共同处事依据是旅游协议。
答：√17.导游服务团队要建立互信的友情关系，因此导游员可以敞开心扉，无话不谈。
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。
其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。
作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。
全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。
一、接团前工作准备由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。
全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。
(一)熟悉接待计划全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。
全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。
1.熟悉旅游目的基本情况通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。
这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
2.熟悉旅游团的行程计划全程导游员应熟悉旅游团的行程计划，以便更好地把握旅游活动的节奏，保证旅游团的旅游行程能够安全、顺利地完成。
景区导游服务流程课件
应急处理与安全保障
处理突发状况
01
在游览过程中，如遇到突发状况，应冷静处理，及时与相关部
门联系，确保游客的安全。
提供医疗急救服务
02
与景区医疗部门合作，为游客提供基本的医疗急救服务，保障
游客的健康安全。
提醒游客注意事项
03
在游览过程中，及时提醒游客注意安全事项，如走路小心、注
意防滑等。
送团及后续工作
景区导游服务流程课件
汇报人： 日期:
目录
• 导游服务概述 • 景区导游服务流程 • 导游服务技能与规范 • 景区导游服务质量提升策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
导游服务概述
导游服务的定义与特点
导游服务定义
导游服务是导游人员代表旅行社接待旅游者，导游人员是旅游团队中的纽带和灵魂人物，负责组织、协调、带领 旅游团队在景区内进行游览、观光、娱乐等活动。
服务质量提升
通过提高导游素质、加强培训和管理，提升景区导游服务质量和游 客满意度。
游客需求变化
关注游客需求变化，及时调整服务内容和方式，以满足不同游客群 体的需求。
未来发展趋势与展望
技术应用
随着科技的发展，景区导游服务将更加智能化、数字化， 如智能导游、虚拟现实导游等。
01
绿色旅游
倡导绿色旅游，推动景区的可持续发展 ，注重环境保护和资源利用。
致以美好祝福
在旅游团结束游览前，为他们送上美好的祝福 ，感谢他们的光临和支持。
收集反馈意见
向游客收集对导游服务和景区的反馈意见和建 议，以便不断改进和提高服务质量。
整理导游资料
对导游过程中使用的资料进行整理和归档，以便后续使用和参考。
03
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2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游
服务程序
景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、
景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲
解服务的专职人员和兼职人员。
景区(点)的导游服务包括旅游区、自
然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务
的一个重要组成部分。
相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务
三个环节。
一、服务准备
服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。
讲解
员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。
(一)熟悉情况
为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过
程中能够有的放矢地实行导游讲解。
1.熟悉预定来访旅游团的情况
接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特
殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。
2.了解临时来访的旅游团或散客的情况
讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留
时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合
他们的需要。
(二)知识储备
讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。
虽然讲解员需要准备的知
识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准
备人手：
1.景区(点)知识
讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。
根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。
这
些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺
术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。
必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化
知识。
2.讲解方案准备
讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，
对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团
队或个体游客的不同需要。
3.旅游者信息准备
讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗
习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。
4语言准备
讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层
次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据
旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外
籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。
(三)物质准备
景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。
讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：
1.仪表仪容方面
讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。
有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。
2.资料、设备方面
讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。
如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。
二、导游讲解
导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。
(一)参观游览前的导游讲解服务
迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。
当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。
讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。
1.致欢迎辞
讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。
欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意。