物业客服部工作流程

物业客服部工作流程

(1)入伙流程

1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;

2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;

3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;

4.完成以上工作后受理人签字并盖章;

5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;

6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。

(2)登记办证

1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;

②去财务交费(押金50 工本费5元);

③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件);

④办理证件交由相关人员,有效期为3个月以内。

2.临时出入证:

①办证人员出示身份证;

②受理人检验并在临时出入证上登记;

③临时出入证有效时间为3天。

3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证;

②受理人员复印电气焊操作本及身份证;

③盖管理处的红印并把原件和身份证复印;

④复印件存档。

4.装修许可证:

①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;

②3个工作日之内完成审批;

③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验;

④业主确认打压,闭水合格后须签字确认;

⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。

5.物品放行条:

①办理人出示身份证并填写物品放行条;

②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;

③盖章编号登记后放行。

(3)钥匙管理

1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改;

2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;

3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。

(4)前台接待及整改

1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记;

2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改;

3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。

(5)文件打印

1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印;

2.打印须有相关记录并签名;

3.本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。

(6)装修申请及验收

1.申请:①业主及装修单位须在管理处填写装修申请表,并附平面图一张(业主押金1000,装修押金3000);

②自申请日起3个工作日内审批完毕;

③在此期间安排闭水及打压实验,合格并签字后,交由工程主管签字;

④盖章并复印存档。

2.验收:①装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修;

②确认合格后由其签字方可退还装修押金;

③业主押金验收完毕即可退还,装修公司押金须3个月后退还,以防出现隐患。

(7)投诉处理

1.值班人员接到用户口头/书面投诉后,若能立刻回复用户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

2.投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复用户。

3.对于用户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

C、对于无效的投诉,对用户应当予以合理、耐心的解释。

(8)客服工作回访

1.客服投诉及家政维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后,各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服部;

2.每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问;

3.访问内容包括:上门时间是否及时,工作态度,技术,礼仪等。

(9)紧急事件处理

1.紧急事件发生后,当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员,同时在确保自身和受害者人身安全的前提下,竭力阻止事态或损失的扩大,并报告管理处主任。当出现人员伤亡时,应全力救护。若本部门不能独自处理,由管理处主任及时上报分公司总经理,经管理处主任同意,方可向社会求援。

2.事态稳定后,由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人,制定补救和预防措施,并填写《紧急事件处理记录表》。

3.事发部门结合管理处主任及分公司总经理意见积极落实纠正和预防措施,并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。

4.对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故,当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理,当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。

(10)其它工作

1:更换锁芯及猫眼:装修完毕由物业公司统一更换锁芯,业主在管理处登记后周六周日统一更换。更换前须提前通知业主。

2.安装可视对讲:装修完毕由物业公司统一安装,业主在管理处登记后周六周日统一更换。安装前须提前通知业主。

3.燃气改管:改管须到物业进行登记,由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知业主