酒店员工服务态度和工作态度考核标准 文档

酒店员工服务态度与工作态度

一、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前。

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦、事多不厌、严于律己、恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意。

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

二、工作态度

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。

5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不阳奉阴违。

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工，少请假。

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

10、工作态度：服从安排，热情耐心，小心谨慎，虚心好学。

11、工作意向：领会技能，不断学习业务知识、遵章守制、勤恳踏实、明了发展前景。

礼貌用语和禁忌语

一、禁忌语：

1、不行，这是不可能的；

2、没有；

3、这样很麻烦的；

4、不行，我会给人骂的；

5、你去XX部门问一下就知道了；

6、XX部门真是，有没有搞错；

7、我们规定是这样的；

8、不行，不知道； 9、你怎么这样； 10、不去。

二、礼貌用语：（十句）

1、晚上好，欢迎光临！

2、请问先生/小姐！

3、请稍等！

4、对不起，打扰一下！

5、不好意思，让您久等了！

6、请慢用！

7、请问还用什么需要？

8、有什么事请尽管吩咐！

9、祝您们玩得开心！

10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

三、基本礼貌用语

1、称呼语：小姐、太太、先生您好！

2、欢迎语：晚上好，欢迎光临！

3、问候语：您好、早安、午安、下午好、晚上好！

4、祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐！

5、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次光临！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了！

7、道谢语：谢谢、非常感谢！

8、答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要）吗？请您好吧！

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。