关于餐饮服务业质量管理的案例分析
现制饮品店服务质量管理的问题分析——以星巴克(中国)为例

103财经视界现制饮品店服务质量管理的问题分析——以星巴克(中国)为例赵红梅 赵云翠◆随着人们的生活节奏加快,人们渴望需要一个便捷又可提供休息、悠闲服务的场所,新生一代的消费主力军不仅需要时尚饮品、也需要陶冶怡情、享受店内的温情服务。
于是现制饮品门店数量增长迅速,但我国现制饮品店服务质量水平正处于发展阶段,多数饮品店存在着服务质量管理体系不完善、服务能力薄弱、缺乏服务创新等问题。
为了解决这些问题,文章从服务质量管理相关理论出发,通过现制饮品店服务质量管理现状与问题剖析,结合星巴克案例, 提出了建立完善的服务质量管理体系、增强服务能力、适时服务创新等对策。
1.研究概述1.1研究背景随着中国经济不断发展,我国餐饮业实现了突飞猛进的发展,在相当长的时期里,更多的人们认为餐强饮弱。
但近年来,饮品店及饮品连锁经营以其旺盛的生命力在餐饮领域发展中崭露头角。
因投资少、门槛低、资金回收快获得了众多投资金主与创业者的青睐,然而潜在的机会也意味着激烈的竞争,很多饮品店没有得到更好的发展。
引起了学界的关注,本文的分析正是基于这样的情况下应运而生。
1.2 服务质量管理相关理论概述1.2.1现制饮品的界定“饮品”是指以水为基本原料,由不同的配方和制造工艺生产出来,供人们直接饮用的液体。
通俗来讲,饮品是用来解渴、提供滋补或提神能满足人体机能正常须要的。
关于现制饮品的概念,官方学者还未作出明确概念。
最早该词的提出只是在上海市食品监督查管理局颁布的《食品安全地方标准-现制饮料》作出相关界定“现制饮品:现场制作现场销售,供消费者直接饮用的饮品,包括鲜榨饮料和现调饮料” ,时效性较强。
然后相继在各食品法律规范性等文件出现“现制饮品”一词,就近的一次提出是在2019中国饮品创新峰会上,对新式饮品的新趋势及新机会作出回应与解答。
1.2.2服务质量定义及服务质量管理的界定不同学者不同时代对服务质量有不同的定义,总的来说服务质量是服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。
关于餐饮服务业质量管理的案例分析

关于餐饮服务业质量管理的案例分析一、引言餐饮服务业是指提供餐饮服务的企业或机构,其质量管理对于企业的发展和客户满意度至关重要。
本文将通过对某餐饮企业的案例分析,探讨餐饮服务业质量管理的相关问题和解决方案。
二、案例背景某餐饮企业是一家中型连锁餐饮企业,拥有多家分店,主要提供快餐和简餐服务。
近期,该企业发现一些质量管理问题,包括食品安全问题、服务态度不佳等,这些问题严重影响了企业的声誉和客户满意度。
三、问题分析1. 食品安全问题:客户投诉食品质量不合格,包括食材新鲜度、卫生条件等方面存在问题。
2. 服务态度不佳:客户反映服务员的服务态度不友好,甚至存在不耐烦和不尊重客户的情况。
四、解决方案1. 食品安全问题解决方案:a. 提高食材采购质量管理:与供应商建立长期合作关系,确保食材的新鲜度和质量。
b. 强化食品加工流程控制:建立标准化的食品加工流程,确保食品的卫生安全。
c. 加强员工培训:培训员工关于食品安全的知识和操作技能,提高他们的食品安全意识。
2. 服务态度不佳解决方案:a. 建立服务标准:制定明确的服务标准,包括服务员的仪容仪表、礼貌用语等,确保服务质量的一致性。
b. 加强员工培训:培训员工关于良好服务态度的重要性,提高他们的沟通技巧和服务意识。
c. 设立客户反馈渠道:建立客户反馈渠道,及时收集客户的意见和建议,针对问题进行改进。
五、效果评估1. 食品安全问题的改善:a. 通过与供应商建立合作关系,食材质量得到有效控制,客户对食品质量的投诉减少。
b. 建立标准化的食品加工流程,食品卫生安全得到了有效保障。
c. 员工培训的加强,提高了员工对食品安全的认识和操作技能。
2. 服务态度的改善:a. 建立服务标准,使服务员的服务质量得到了明显提升。
b. 员工培训的加强,提高了员工的服务意识和沟通技巧。
c. 设立客户反馈渠道,客户的意见和建议得到及时收集和处理。
六、结论通过以上的解决方案的实施,某餐饮企业成功解决了食品安全问题和服务态度不佳的问题,提升了企业的质量管理水平和客户满意度。
酒店案例分析_法律法规(3篇)

第1篇一、引言随着我国经济的快速发展,旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分,酒店业作为旅游业的核心,其发展速度和规模都取得了显著成果。
然而,在酒店业的繁荣背后,法律法规的约束和规范显得尤为重要。
本文将以某五星级酒店为例,从法律法规的角度分析其经营与管理,探讨如何依法合规地开展酒店业务。
二、案例分析某五星级酒店位于我国某沿海城市,是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来,该酒店在经营过程中遇到了一些法律法规问题,以下是具体案例分析:1. 案例一:消防安全问题某日凌晨,酒店一客房发生火灾,导致客人财产损失严重。
经调查,火灾原因是客房内违规使用电器。
根据《中华人民共和国消防法》第二十六条规定,任何单位、个人不得在禁止吸烟的场所吸烟,不得在室内使用明火作业。
同时,《中华人民共和国消防法》第三十八条规定,单位应当建立健全消防安全管理制度,定期组织消防安全检查。
该酒店在此次火灾事件中,未严格按照法律法规要求落实消防安全责任,存在严重违规行为。
2. 案例二:食品卫生问题某日,一名顾客在酒店餐厅用餐后出现食物中毒症状。
经调查,餐厅存在食品原料采购不规范、厨房卫生条件不达标等问题。
根据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条规定,食品生产经营者应当保证食品卫生、无毒、无害,符合食品安全标准。
同时,《中华人民共和国食品安全法》第五十一条规定,食品生产经营者应当建立健全食品安全管理制度,对食品进行检验、检疫。
该酒店在此次事件中,未严格执行食品安全法规,存在严重违法行为。
3. 案例三:劳动合同问题某酒店员工因劳动合同到期未续签,与酒店发生劳动纠纷。
根据《中华人民共和国劳动合同法》第十四条第一款规定,用人单位与劳动者协商一致,可以续订劳动合同。
该酒店在此次事件中,未按照法律法规要求与员工协商续签劳动合同,存在违法行为。
三、法律法规视角下的酒店经营与管理1. 严格遵守法律法规酒店业经营者应认真学习并严格遵守国家相关法律法规,确保酒店经营合法合规。
餐饮服务与管理教案

(此文档为word格式,下载后您可任意编辑修改!)餐饮服务与管理教案李军整理绪论一,中国餐饮业发展概况(一),考古发现大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒.(二),最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人,席地而坐,"筵"和"席"都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆重,正规的宴饮的意思.现专指酒席.(三) ,夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业夏朝宫廷里已设有"庖正"职位.周朝有"膳夫"专门负责制作菜肴;"酒人"专门负责酒水饮料服务;"浆人"负责提供调味品;"幂人"专管餐具卫生.(四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展由于通商贸易的发展,出现了"熟食遍地"的景象.(五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道"吴姬压酒劝客尝"."吴姬"就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子.宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活,酒楼,茶馆成为画面的重要组成部分.据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺."行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错."(六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场.二,现代餐饮服务业的特点(一),大众化由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.(二),集团化由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.(三),特色化特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特色才能有吸引力.(四),高档化一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.(五),中餐食品国际化早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.(六),中餐服务西餐化如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.三,中国餐饮业的发展趋势(一),21世纪餐饮业的格局会发生变化经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.(东购,北国,人民)(二),科学化是21世纪的主流掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的"现代餐饮".科学化的食品包括:健美食品,(减肥,保持人体的均衡营养)绿色食品,(安全,无害,污染少,新鲜)营养食品(补充人体各种微量元素,增强体力开发智力).(三),不断优化企业的经营和管理全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者(人)的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.第一章饭店餐饮概述教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.教学方式:课件展示,讲授.教学内容:第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类,设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.一,餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.餐厅必须具备下列三项条件:具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的.2.餐饮服务:其构成内容如下:(1) ,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.(2),使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.(3),明显的服务.即消费者感受到的各种利益.(4),隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.二,餐饮部是饭店最重要的部门之一1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的13.3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物(酒,菜),餐饮服务.与其说顾客在消费一份"餐食",不如说在消费"环境,技艺和服务".餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,"食"为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,(如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井)还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,(如:杜康,杏花村汾酒)增长了阅历,陶冶了情操.各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.第二节餐饮种类设施和产品一,餐饮种类1.按餐饮产品分类(1),正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.(2),快餐餐饮:各种洋快餐(麦当劳,肯德基)和中式快餐(如永和豆浆).(3),茶点餐饮:各类茶房茶馆.(4),酒吧餐饮:酒吧(Bai)主要供应各类酒水和小食品.2.按就餐时间分类早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.3.按餐饮方式分类餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.4.按餐饮组织形式分类独立经营;依附经营(饭店餐饮部);连锁经营(特许,直营,合同经营).二,餐饮设施现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.(P7 《旅游饭店星级的划分与评定》标准)星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.案例:世界上唯一的七星级饭店!!!!!迪拜的伯瓷(Burj Al Arab)酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的"阿拉伯塔"号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家. 这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为"七星级旅店".住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.课后作业项目教学托起明天的太阳-无锡项目.ppt实践操作项目:选择一家或几家典型饭店(一定星级,或一定特色如:川菜馆),调查了解其餐饮设施及服务项目.根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.三,餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程:原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程:原料—加工—销售(服务)(1),生产过程环节多,管理难度大.如销售:预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒, 桌边服务,收款等.(2),产品品种多,生产时间短,批量小.(3),产量难以预测,原料容易变质.2.餐饮销售的特点(1),餐饮销售季节性明显.客人需求季节性(冬牛羊,夏瓜果蔬菜);原料的季节性.(2),餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.(3),固定成本大(设施,设备,场地),变动费用高(工资,能耗,原料资金),资金周转较快.3.餐饮服务的特点(1),直接性:餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.(2),一次性:餐饮服务只能当次享用,无法贮存.(3),无形性:餐饮服务售前无法展示,服务中无法量化,服务后无法收藏.(4),差异性:员工的差异性;宾客需求的差异性.第三节餐饮部组织机构及岗位职责一,餐饮部组织结构的设置原则(一)餐饮组织机构概念组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立的专业性业务管理机构.(二),设置餐饮组织机构的原则1.精简与效率相统一的原则配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工作量,工作效率高,应变能力强.2.专业化和自动调节相结合的原则餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.3.权利和责任相适应的原则要求:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.案例:刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;治国安邦不如萧何;统领千军战无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.(三),餐饮管理组织机构的设置依据1,餐饮类型的多少餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.2,餐厅接待能力的大小餐厅座位越多,规模越大,用人越多;与此相适应,厨房规模也越大.3,企业餐饮经营的专业化程度餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.4,餐饮经营市场环境处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;而处于买方市场条件下的企业情况则相反.二,餐饮部组织机构(一),餐饮部组织设计的基本要求1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.(二),餐饮部一般有四大功能区块组成1.采购与库存.2.厨房.3.营业点:餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅.4.管事:餐饮部的后勤保障部门,负责洗涤,消毒餐具保管等.(三),大中小型饭店的餐饮组织机构1.小型饭店餐饮部经理[厨师长(厨师),餐厅领班(服务员),管事部领班(杂工)]2.中型饭店餐饮部经理(经理助理){采购主管,厨师长,餐厅主管,宴会主管,酒吧主管,管理部主管.}3.大型饭店餐饮总监(餐饮总监助理){采购部,成本控制员,行政总厨,中餐厅经理,西餐厅经理,宴会厅经理,酒吧经理,管理部经理.}P10(书)三,管理部各岗位职责各岗位职责必须明确三个内容:管理层次,主要职责,工作内容.如岗位职责:餐厅经理—要对餐厅实行全面管理,确保为客人提供优质餐饮服务,完成每月营业指标.主管:监督各领班对班组的管理,全面负责为客人提供优质餐饮服务.领班:有效地监导本组服务员,优质高效地完成各项对客人的餐饮服务.服务员:为客人提供高质量的餐饮服务.P11-15四,餐饮服务人员的素质要求(一),思想政治素质要求:不作做有损国格,人格的事.(二),服务态度要求1.主动:做到眼勤,口勤,手勤,脚勤,心勤,把服务工作做在客人开口之前.2.热情:面带微笑,语言亲切,诚恳待人.微笑的培养:将"前"或"V"读50遍,将有助于你自然地微笑.3.耐心:百问不厌,与客人发生矛盾时,应尊重客人,做到心平气和,耐心说服.4.周到:将服务工作做得细致入微,面面俱到,周密妥贴.(三),餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力:基础知识如员工守则;专业知识;其他相关知识如宗教,美术,文学,艺术,法律等.2.语言能力:用语文明礼貌,简明清晰,用普通话,有一定外语口语能力.3.技术能力:服务技能如摆台,折花,斟酒;服务程序如上菜,派菜.4.应变能力:突发事件的处理,如停电,投诉,醉酒,火灾等.遇事冷静,及时应变,妥善处理.5.推销能力根据客人的爱好,习惯,消费能力灵活推销.6.观察能力随时关注客人的需求并给予及时满足.7.记忆能力:记住重要客人和老客户的就餐习惯,以便提供个性化服务.8.协作能力:餐饮服务遵从100-1=0的定律,需要团队协作精神.财经管理系孟晓翠第二章餐饮服务基本技能教学重点难点:折花,摆台,斟酒等服务技能.教学方法:讲授,看光盘,实际操作相结合.教学内容:第一节托盘第二节餐巾折花第三节摆台第四节斟酒第五节上菜托盘一,托盘的种类根据托盘的质地分:木质,金属,塑料,胶木.根据托盘的形状:长方形,圆形,椭圆形,方形和异性.根据托物品重量:轻托,重托.二,操作技能(一),操作步骤1.理盘(1)选择合适的盘并将之洗净,消毒,擦干.(2)将洁净的专用盘巾铺平.2.装盘(1),根据物品的形状,体积和排用先后顺序合理装盘.一般重物高物放在里面;先上桌的放在前面.(2),装盘时物品摆放要均匀稳定,要注意重心的控制,物品之间要有一定的间隔.3.托盘:(1)轻托:左脚向前一步弓步,右手将托盘的13拉出桌面左手托起,站立.(2)重托:屈漆弯腰双手将托盘的13拉出桌面,左手托起放于肩上.(二),操作要领1.轻托:左手托盘,左臂弯曲成90度,掌心向上,五指稍分开.用大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触.2.重托:左手五指分开,全掌托住盘底中央.在托起时同时转动托盘至肩上.要做到:盘底不隔肩,盘前不近嘴,盘后不靠发.第二节餐巾折花一,餐巾的种类按质地,颜色分类.二,餐巾折花的作用美化烘托气氛,突出宴会目的,卫生保洁作用.三,餐巾花的造型植物,动物,实物.四,餐巾折花的基本技法和要领折叠,推折,卷,穿,翻与拉,捏.五,注意事项做好准备,讲究卫生,一次成型.六,餐巾花形选择及摆放艺术1.根据宴会的规格,规模,以及宗教信仰,风俗习惯选择花形.2.摆放,突出主位,注意协调,观赏面朝向顾客,杯花入杯23,摆放均匀整齐一致.第三节摆台第五届全国烹饪技术比赛获奖的展台.插花作品.获奖的中餐宴会摆台.精美绝伦的中餐宴会摆台设计1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备宴会摆台需要的桌椅,各种餐具,酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备15;所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3 铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等.4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活.5 摆垫盘,吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米.6 摆勺垫,勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右.7 摆筷架,筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架13为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子,长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米.8 摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正,副主人筷子的右上方.9 摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线.10 摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米.11 摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正,副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形.12 摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米.13 叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物,动物,实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当.14 摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人.15 摆椅子摆放为三,三,两,两,即正,副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形).注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,如是多桌宴会,所有用具,台布,围裙,椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调.2,中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备摆台需要的各种餐具,酒具和物品,餐酒具要多备15;所备餐,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.3 铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正,副主人,台布四周下垂部分均等.4 摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活.5 摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀.6 摆筷架,筷子吃盘右侧放筷架,筷子,筷尾离桌边1.5厘米7 摆汤碗,勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左.8 摆酒具,茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边,汤碗各1厘米9 叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求.10 摆牙签盅,调味壶,烟缸,花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅,烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口.11 摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布. 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求.3. 西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准1 仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手,指甲干净,并要消毒.2 物品准备准备摆台需要的各种餐具,不锈钢刀叉,玻璃器皿,台布,口布等,并保证用具有一定的周转量.各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损.台布,口布须干净,不得有损坏和褶皱.调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁.桌椅必须牢固可靠,无破损,无污渍.3 铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合.台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直4 摆台根据餐厅正门的位置确定出主位.大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左.大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指.大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块.大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左.大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右. 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐,胡椒瓶各一只,糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上.5 摆椅椅子须整洁,完好,坐椅要与席位对应注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,整个餐厅铺台布,摆餐具和椅子整齐划一.。
海底捞案例分析

海底捞案例分析海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
十六年来,公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工10000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月,获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
海底捞是一家火锅店,而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费者意料的服务。
可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。
而海底捞的服务究竟有多好,那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么叫服务。
可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。
不仅是同行,它还引起了媒体的注意,中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店;在餐饮网站—大众点评网,纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店,连续三年都是海底捞。
餐饮业就是服务业,服务业需要做好的是服务。
顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心,舒心。
那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。
什么是好的服务?就是让顾客满意。
什么是更好的服务?就是让顾客感动.如何让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。
这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了。
海底捞服务案例分析

海底捞服务案例分析目录1. 内容概览 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法 (4)1.4 研究限制 (5)2. 海底捞概述 (7)2.1 企业历史与发展 (8)2.2 企业文化和价值观 (9)2.3 服务模式与创新 (11)3. 海底捞服务特色分析 (12)3.1 服务人员培训 (14)3.2 顾客体验管理 (15)3.3 服务创新案例 (16)3.4 服务质量保障 (18)4. 服务案例分析 (19)4.1 顾客满意度调查 (21)4.2 “变态服务”的争议 (22)4.3 VIP服务案例研究 (23)4.4 顾客体验改善措施 (25)5. 国内外服务对比 (26)5.1 国内外餐饮服务差异 (27)5.2 海底捞服务与竞对的比较 (29)5.3 其他成功案例借鉴 (30)6. 结论与建议 (31)6.1 研究总结 (32)6.2 改进建议 (33)6.3 持续创新策略 (35)1. 内容概览本文档旨在对知名餐饮连锁品牌海底捞的服务进行深入分析,通过研究海底捞在提升客户体验、构建卓越服务文化和持续创新方面的策略,本案例分析意在揭示海底捞成功的核心要素,并为餐饮行业提供宝贵的学习镜鉴。
个性化与定制服务模式:探讨海底捞如何通过提供个性化的菜单选择、量身定制的用餐体验以及迅速响应客户需求来打造独一无二的客户服务。
专业与细致的服务文化:分析海底捞员工训练体系和海底捞文化如何促进员工提供卓越的服务体验。
互动与用户生成内容:研究顾客参与度和品牌互动如何增强品牌共情与忠诚度。
创新与灵活性:展示海底捞如何不断探索新的服务理念和技术,如智能点餐系统和多样化产品线,以保持品牌竞争力。
通过展示海底捞如何将卓越服务作为市场区别和客户忠诚度的关键因素,本案例分析旨在启发读者如何在其业务中建立起类似的客户服务体系。
探讨海底捞在应对行业挑战和消费者需求变化方面的策略,对于任何寻求进一步优化服务以增强市场影响力的企业而言,都具有极高的参考价值。
就餐案例分析总结范文

一、案例背景随着我国经济的快速发展,餐饮业作为服务业的重要组成部分,近年来得到了迅速发展。
然而,在餐饮业快速发展的同时,一些就餐礼仪问题也日益凸显。
本文将以一起发生在某酒店的就餐礼仪纠纷为例,分析就餐礼仪问题,并提出相应的解决措施。
二、案例分析1. 案例描述某日,顾客张先生在某酒店就餐,因餐厅服务员态度不佳,导致张先生与餐厅发生纠纷。
张先生认为服务员在点餐、上菜过程中服务态度冷淡,且对顾客的询问回答不耐烦。
餐厅方面则认为张先生在就餐过程中大声喧哗,影响其他顾客用餐。
2. 问题分析(1)餐厅服务员在就餐过程中态度不佳,未充分尊重顾客。
(2)顾客张先生在就餐过程中大声喧哗,影响其他顾客用餐。
(3)餐厅在处理就餐礼仪问题时,缺乏有效的沟通和解决机制。
三、解决措施1. 加强员工培训(1)提高服务员的服务意识,使员工充分认识到尊重顾客的重要性。
(2)加强员工就餐礼仪培训,使员工掌握基本的服务技巧。
2. 完善餐厅管理制度(1)建立健全的就餐礼仪规范,明确餐厅员工的服务标准和行为规范。
(2)设立顾客投诉渠道,及时处理顾客投诉,保障顾客权益。
3. 提高顾客素质(1)通过宣传、教育等方式,提高顾客的就餐礼仪意识。
(2)引导顾客在就餐过程中遵守公共秩序,尊重他人。
四、总结通过以上案例分析,我们了解到就餐礼仪问题在餐饮业中普遍存在。
为解决这一问题,餐厅应加强员工培训,完善管理制度,提高顾客素质。
同时,顾客也应自觉遵守就餐礼仪,共同营造良好的就餐环境。
只有这样,我国餐饮业才能实现可持续发展。
服务供应链案例

服务供应链案例
随着消费者需求的多样化和服务业的不断发展,服务供应链管理成为了企业提高客户满意度和市场竞争力的重要手段。
以下是一些服务供应链管理的案例:
1.餐饮服务供应链管理
一家快餐店为了提高服务质量和效率,采用了预定系统和配送系统。
客户可以通过预定系统提前选择菜品,店铺可以提前准备食材,减少客户等待时间。
配送系统则可以保证外送到达速度和食品品质。
2.医院服务供应链管理
为了提高医疗服务质量和效率,医院引入了医疗预约系统和医疗信息管理系统。
患者可以通过医疗预约系统提前预约挂号,医院可以提前准备医疗设备和医疗人员,减少患者等待时间。
医疗信息管理系统则可以保证患者信息的安全和医疗记录的精确。
3.酒店服务供应链管理
一家酒店为了提高客户体验和服务质量,采用了酒店预订系统和酒店客户关系管理系统。
客户可以通过酒店预订系统提前选择房型和服务,酒店可以提供更精准的服务和更高质量的客房。
酒店客户关系管理系统则可以保证客户信息的安全和客户满意度的提升。
服务供应链管理可以提高服务质量和效率,提高客户满意度和市场竞争力,是企业发展的重要手段。
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海底捞案例分析

海底捞案例分析“海底捞”的服务案例摘要近几年,海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的研究、企业界的学习,甚至是风投公司的青睐。
2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——海底捞火锅”。
北大光华管理学院两位教授也曾对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底当服务员,总结出海底捞的管理经验”。
百胜中国曾经将其区域经理年会聚餐的地点选在了海底捞的分店,观摩整个服务流程和服务员的服务,其目的是“参观和学习,提升管理水平”。
此后还有其他各路人马前往海底捞学习。
在大众点评网、饭统网等网站上,“海底捞”一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。
是什么样的魅力让业界对海底捞如此痴迷?海底捞的过人之处何在?消费者从海底捞究竟捞到什么?海底捞处在火锅这样技术含量不高的行业,是什么让海底捞的员工创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩?如此骄人的业绩,只是因为该公司关注了两个指标:追求顾客满意度和员工满意度,并努力提高它们。
本案例展示了该公司是如何让顾客和员工满意的。
关键词服务顾客满意度员工满意度案例导读1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫,其后转为火锅店。
他自称最初既不会装修,也不会炒料,店址选在街的背面,连毛肚是什么都不知道。
创业初期生意清冷,很是艰难。
一次,好不容易招来了一桌客人,张勇极尽热情地提供服务,客人对其殷勤的服务也大加赞扬,然而客人走后,留下了许多未吃完的料,张勇一尝,难以下咽,才知火锅尽是苦味。
原来底料全是中药味,张勇很是羞愧,但在羞愧之余不禁深思,如此的苦味客人却还能原谅,这是为什么?2.1海底捞餐饮有限公司海底捞餐饮有限公司是一家经营火锅的企业,目前拥有万余名员工,拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业,拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5万平方米,具有四个大型配送中心和一个投资2000多万元人民币、占地约20余亩大型生产基地(获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证)。
餐饮经营失败案例分析

餐饮经营失败案例分析随着餐饮业不断发展,进入餐饮业的人越来越多,餐饮经营管理问题也就成为普遍的问题,如何在这个竞争激烈的餐饮业中立于不败之地,管理起着至关重要的作用,下面举几个经典投资创业失败案例,他们有共同的特征:开张不久,就关门了。
为什么会这样,还有起死回生的可能吗,有什么可以借鉴的经验教训吗,一起来看看。
餐饮经营失败案例之一:成都某火锅店失败了背景徐先生是曾经在成都羊西线上开火锅店的一位老板,本想大赚一把,没想到一下子就亏了400多万元。
现在一提起餐饮就头疼,这辈子都不想再做餐饮了。
他的火锅店装修得很时尚,一共三层楼,一二层为火锅厅,三楼是厨房、办公室、库房。
营业面积1600多平方米,共投入400多万元。
“我们过去没有做过餐饮,看到红杏、大蓉和等酒楼生意好得订不到座位。
手里正好有些闲钱,于是就在蜀汉路租下了三层的营业新房。
那时候羊西线大多数酒楼就是中餐,我认为还差一个像样的火锅店,于是就决定做火锅。
没想到刚开业就碰到重庆‘8632’的低价狂潮,开张就亏了。
”据介绍,他的火锅是一家特色火锅,主打菜是深海鱼,由于主菜的进价较高,所以售价相对较高,导致来酒楼就餐的人不够多,二楼常常要唱“空城计”.徐先生说他失败的原因主要在于盲目的投资,他选择了一个不适当的时候、一个竞争最激烈的地方和一个不适当的餐饮品种。
专家意见定位有很大偏差火锅经营的主要客户在中、低端消费群,要想经营高档火锅,必须要有自身的特色,能够牢牢吸引住高端消费者,而市场细分高端消费的比例非常小。
所以徐先生失败的主要原因在于盲目的投资,他所选择的产品没有足够的特色去吸引顾客,定位有很大偏差。
所以投资餐饮行业一定要选择有经验的投资策划专家进行投资前的充分分析,合理定位,才不会导致失利。
错误认为“客人云集的地方才是餐饮业成长的好地方”,盲目傍大款,过分相信非直接竞争对餐饮企业有互补作用。
一个地区餐饮行业的竞争状况可以分成两个不同的部分来考虑。
餐饮顾客安全事件案例

餐饮顾客安全事件案例(原创版)目录1.餐饮顾客安全事件案例概述2.案例一:食物中毒事件3.案例二:餐厅火灾事故4.案例三:餐厅员工暴力事件5.餐饮业如何保障顾客安全6.结论正文一、餐饮顾客安全事件案例概述餐饮业作为我国重要的服务业领域,顾客的安全问题一直是重中之重。
近年来,餐饮业顾客安全事件频发,不仅给顾客带来了身体和心理上的伤害,还对餐饮企业造成了严重的经济损失和声誉损害。
本文将通过三个具体的案例,分析餐饮顾客安全事件的原因和影响,并探讨餐饮业如何保障顾客安全。
二、案例一:食物中毒事件食物中毒是餐饮业最常见的安全事件之一。
某地一家火锅店因卫生管理不善,导致顾客食用后集体食物中毒。
事件发生后,该火锅店被监管部门责令停业整顿,并承担了相应的法律责任。
三、案例二:餐厅火灾事故火灾事故也是餐饮业安全事件的常见类型。
一家餐厅因后厨操作不当引发火灾,导致顾客和员工多人受伤。
火灾事故的发生,使该餐厅面临了巨大的经济压力和法律责任。
四、案例三:餐厅员工暴力事件员工暴力事件同样会影响餐饮业的安全环境。
某餐厅员工因与顾客发生口角,导致对顾客实施暴力行为。
该事件不仅使顾客受到了伤害,还导致餐厅声誉严重受损。
五、餐饮业如何保障顾客安全1.加强卫生管理:餐饮企业应建立完善的卫生管理制度,定期对员工进行卫生培训,确保食品安全。
2.提高员工素质:餐饮企业应加强对员工的职业道德培训,提高员工的服务水平和职业素养。
3.定期检查设施设备:餐饮企业应定期检查店内设施设备,确保其安全可靠,避免因设备故障引发安全事故。
4.建立应急预案:餐饮企业应制定应对突发事件的应急预案,提高应对突发事件的能力。
六、结论餐饮业顾客安全事件的发生,不仅给顾客带来了伤害,还对餐饮企业造成了严重的经济损失和声誉损害。
服务业安全事故案例

服务业安全事故案例1. 外卖送餐员因违规操作烧伤一名外卖送餐员在配送时为了节省时间,将食品放在机动车或电动车上加速送达。
某日,该送餐员在加速前未将食品放平,导致食品滑落并与电动车接触摩擦时,食品内部的热油滑出,烫伤了该送餐员的手臂。
该事件引发了社会广泛关注,也引起了外卖平台和政府机构的重视,在外卖公司和政府的共同努力下,类似事件正在改善。
2. 会展安保公司管理不善发生人员踩踏事件某次大型展览会上,由一家安保公司负责展馆内的安保工作。
在进入展馆时,保安员未能正确引导人群,导致人群拥挤,并发生了人员踩踏事故,造成多人受伤。
该安保公司未能做好安保管理工作,严重影响了展览会的安全和秩序,也对该公司的声誉造成了极大的损害。
3. 水上娱乐项目游艇爆炸某次水上娱乐项目中,游客在进行游艇活动时,由于游艇维护保养不及时,导致游艇发生爆炸,造成多人受伤。
该事件表明水上娱乐项目对于安全的管理尤为重要,若经营者不能做好设备管理和维护保养,很容易发生重大安全事故。
在此事件后,相关部门加强了对水上娱乐项目的监管,确保游客的安全。
4. 餐饮店消防安全隐患某餐饮店在经营过程中未能妥善处理消防安全问题,导致发生火灾。
当时的普通消防设施无法控制火灾,最终导致严重的人员伤亡和财产损失。
该事件表明,餐饮店的消防安全隐患需要得到重视和解决,否则一次安全事故将会对经营者带来极大的损失。
5. 民宿经营者多次违规造成火灾事故综上所述,服务业作为人们日常生活中不可或缺的一环,在保证服务质量的同时,员工和公众的安全贯穿始终。
这些事故发生后,应加强对相关行业的安全管理和监管,减少安全事故的发生,确保服务业的健康发展。
《餐饮服务与管理》课程思政教学案例

《餐饮服务与管理》课程思政案例一、背景介绍随着社会经济的发展,餐饮业作为服务业的重要组成部分,其服务与管理水平直接影响着企业的生存和发展。
本案例旨在通过案例分析、角色扮演、团队协作等形式,让学生深入了解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧,培养学生良好的职业道德和职业素养,同时将思政元素融入其中,促进学生全面发展。
二、思政元素融入方案1. 诚信经营:在餐饮服务中,诚信是至关重要的品质。
教师应该引导学生认识到诚信不仅是企业的生存之本,也是个人品质的体现。
在教学过程中,要注重培养学生的诚信意识,让他们在未来的工作中以诚信赢得客户信任。
2. 团队协作:餐饮服务与管理需要团队协作才能完成。
教师应该引导学生认识到团队协作的重要性,培养他们的团队协作精神,让他们在未来的工作中能够与同事们共同努力,共同成长。
3. 职业素养:餐饮行业是一个对职业素养要求较高的行业。
教师应该引导学生认识到良好的职业素养对于个人发展和社会责任的重要性,培养他们的职业素养,让他们在未来的工作中能够以专业、热情、周到的服务赢得客户满意。
三、案例描述某知名连锁餐厅新开张,为了提高服务质量和管理水平,餐厅邀请了多所高校的学生来参加为期一周的实习实训。
学生将分为几个小组,分别负责不同的岗位,如迎宾、点餐、传菜、收银等。
在实习实训期间,学生需要了解餐厅的运营流程、服务标准和管理制度,并针对存在的问题提出改进措施。
四、教学过程1. 理论授课:教师讲解餐饮服务与管理的理念、方法、技巧,并介绍思政元素融入方案。
2. 角色扮演:学生分组扮演不同岗位角色,进行实际操作,发现问题并寻求解决方案。
3. 团队协作:学生分组进行团队协作,共同完成餐厅运营过程中的各项任务。
4. 反思总结:学生针对实习实训过程中存在的问题进行反思总结,提炼经验教训,为未来的职业生涯做好准备。
五、案例效果通过本次实习实训,学生不仅了解了餐饮服务与管理的理念、方法、技巧,还培养了良好的职业道德和职业素养。
服务业标准化试点典型案例

服务业标准化试点典型案例1. 餐饮服务业标准化试点案例:某餐饮企业参与国家餐饮服务业标准化试点,通过建立餐饮服务标准和操作规范,提升了菜品质量和卫生安全水平。
该企业引进了食品供应链追溯系统,对原材料采购、加工制作、仓储配送等环节进行严格管理。
通过标准化的员工培训和管理体系,提高了服务质量和顾客满意度。
该企业还制定了绿色环保标准,推行餐厨垃圾分类和再利用,实现了可持续发展。
2. 旅游服务业标准化试点案例:某旅行社参与国家旅游服务业标准化试点,建立了一套完整的旅游服务标准体系,包括旅游线路规划、导游服务、旅游交通等方面。
该旅行社与供应商合作,要求供应商提供符合标准的旅游产品和服务。
通过标准化的旅游线路规划和导游服务,提供了更加专业和便捷的旅游体验。
同时,该旅行社还积极推动文化遗产保护和旅游环境整治,为游客提供更加优质的旅游服务。
3. 家政服务行业标准化试点案例:某家政服务公司参与国家家政服务行业标准化试点,通过建立标准的家政服务流程和规范化的服务内容,提高了家政服务质量和安全水平。
该公司严格筛选和培训家政服务人员,确保他们具备专业的家政技能和服务意识。
同时,该公司还引入了标准化的配送和服务评价机制,确保家政服务的及时性和准确性。
通过标准化服务的推广,该公司进一步提升了行业整体形象和信誉度。
4. 医疗服务行业标准化试点案例:某医疗机构参与国家医疗服务行业标准化试点,通过建立医疗服务标准和治疗操作规范,提升了医疗质量和患者安全。
该机构实施了高标准的医疗设备采购和维护,保障了诊疗质量的稳定性和可靠性。
同时,该机构推行了标准化的医疗事务管理,优化医疗流程和服务环境,提高了患者的治疗体验。
该机构还积极参与医疗质量评估和技术交流,提升了医疗水平和学科发展。
海底捞案例分析

一.服务海底捞在服务这一影响因子上,发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势,突出服务作为海底捞的核心竞争力。
接、代客泊车,到就餐过程中的点餐、服务,再到消费者交款、送别、帮客提车,甚至消费者离之后的后续服务,都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。
海底捞排队等候时,可以享受海底捞独有的增值服务;对于那些竞争对手也能提供的服第三、服务内容设置丰富,更主要的是服务执行到位。
海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于:服务人员的态度好;服务响应速度快;服务有统一标准。
二.员工管理海底捞的员工管理,环绕着服务流程,做到相互匹配。
第一,执行力。
海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。
海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度,始终如一地保持微笑。
第二,极主动地去完成本职工作之外的事情。
海底捞的员工在与消费者接触的过程中,发现那些不完善的地方,会即将提出更好的意见。
此外,这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。
第三,10% ;高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业,把企业的良好发展当做是自己的职责尽心来做,从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。
三.选址助于减少新建企业投资成本。
海底捞在具体的分公司选址普通要遵循以下原则:第一,具有一定的交通优势。
第二,要有停车优势。
第三,选较繁华地带或者具有潜力的地带。
第四,选址不怕竞争对手,扎堆选址。
通过对海底捞的选址原则进行归纳,可以发现海底捞的选址位置尽管不是非常优越,但是满足了方便消费者到、物流配送等方面的要求,达到行业平均水平。
因此,也是促成海底捞成功的影响因子。
四.流程海底捞在北京、上海、西安和郑州设有4只需将定单通知配送中心,由计划部统一下达配送任务,然后通过配送中心的内部物流便能以最快速度将所需物品送到门店。
海底捞还在努力加强后台菜品配送流程,以期达到"分店无后厨"的最终境界。
海底捞完善的物流配送体系,保证了菜源的供应及时和肉品菜品的新鲜、健康,满足了消费者在就餐时对食品质量和上菜速度的要求,与发展策略相匹配。
服务业六西格玛应用案例

服务业六西格玛应用案例在服务业中,六西格玛被广泛应用于提高效率、优化流程、降低成本、提升品质和满足客户需求等方面。
以下是几个服务业六西格玛应用案例的介绍。
1.酒店服务酒店行业的六西格玛应用可以帮助提高服务质量和客户满意度。
通过六西格玛方法,酒店可以识别潜在的问题和瓶颈,并通过数据分析和改进方法来解决这些问题。
例如,一家酒店可以使用六西格玛方法来优化前台办理入住和退房手续的流程,减少客户等待的时间,提高效率和客户满意度。
2.餐饮服务在餐饮服务领域,六西格玛可以用于改进菜品制作的流程和减少浪费。
通过六西格玛方法,餐饮企业可以识别食材浪费和生产过程中的问题,并通过改进流程和提供员工培训来减少浪费和提高效率。
例如,一家快餐连锁店可以使用六西格玛方法来优化制作汉堡包的流程,减少制作时间和错误率,提高食品输出的质量和速度。
3.银行服务银行是一个非常注重效率和质量的服务行业,六西格玛方法可以帮助银行提高运营效率和服务质量。
例如,一家银行可以使用六西格玛方法来识别顾客反馈中的问题和痛点,并通过流程改进和员工培训来解决这些问题,提高客户满意度和服务质量。
此外,银行还可以使用六西格玛方法来改进风险管理流程,减少错误和损失。
4.物流服务在物流服务行业中,六西格玛可以用于优化仓储和配送流程,提高效率和降低成本。
例如,一家物流公司可以使用六西格玛方法来识别仓储过程中的瓶颈和问题,并通过改进流程和提供员工培训来优化仓储流程,减少库存管理的时间和错误率,提高效率和客户满意度。
5.旅游服务在旅游服务行业中,六西格玛可以应用于提高旅行社的服务质量和市场竞争能力。
例如,一家旅行社可以使用六西格玛方法来识别旅游项目中的问题和不足,并通过改进流程、提供员工培训和加强供应链管理来提高服务质量和客户满意度。
此外,旅行社还可以使用六西格玛方法来改进售后服务流程,提高客户满意度和口碑。
总之,服务业中的六西格玛应用案例可以广泛涵盖从酒店、餐饮、银行、物流到旅游等多个领域。
餐饮行业服务质量》教案

餐饮行业服务质量》教案教案:餐饮行业服务质量一、教学目标:1.了解餐饮行业的服务质量概念和重要性。
2.掌握餐饮行业的服务质量管理方法。
3.提高学生对餐饮行业服务质量的重视和意识。
二、教学内容:1.餐饮行业的服务质量定义和重要性。
2.餐饮行业服务质量管理方法。
3.案例学习:成功的餐饮企业的服务质量管理实践。
三、教学步骤:1.餐饮行业的服务质量定义和重要性(20分钟)-解释餐饮行业的服务质量是指餐饮企业在为顾客提供产品和服务过程中表现出来的特质和特点。
-强调餐饮行业的服务质量对于企业的生存和发展至关重要,它直接影响到顾客的满意度和忠诚度,进而决定企业的市场竞争力。
2.餐饮行业服务质量管理方法(30分钟)-介绍餐饮行业服务质量管理的基本方法:顾客需求分析、服务标准制定、员工培训和考核、服务质量监测和反馈。
-强调顾客需求分析的重要性,通过市场调研和顾客反馈来了解顾客的需求。
-探讨服务标准制定的内容和方法:包括服务流程、服务行为、服务质量控制等方面。
-介绍员工培训和考核的重要性,员工应具备良好的服务态度和技能。
-强调服务质量监测和反馈的有效性,通过监测和反馈来及时发现问题并加以解决。
3.案例学习:成功的餐饮企业的服务质量管理实践(40分钟)-分析并讨论一些成功的餐饮企业的服务质量管理实践,如麦当劳、肯德基等。
-探讨这些企业在服务质量管理方面的做法和经验,包括顾客需求分析、服务标准制定、培训和考核、监测和反馈等方面。
-强调学习和借鉴这些成功企业的经验,将其应用到自己的餐饮企业中。
四、教学方法:1.讲授法:通过讲解理论知识,让学生了解和掌握餐饮行业服务质量的概念和重要性。
2.讨论法:通过学生的参与和互动,讨论餐饮行业服务质量的管理方法和成功企业的实践经验。
五、教学评价:1.课堂讨论:要求学生积极参与讨论,发表自己的观点和意见。
2.案例分析:要求学生分析并总结成功企业的服务质量管理实践,提出个人观点和建议。
六、教学资源:1.教材:相关餐饮行业服务质量管理的教材和参考书。
餐饮服务行政处罚案例分析XXX有限公司经营贮存使用

发案时间: 案件受理时间: 立案时间: 调查终结时间: 合议时间: 审批时间: 事先告知书时间: 听证告知书时间: 告知书送达时间: 陈述申辩时间: 听证笔录时间: 合议记录时间二: 审批时间二: 处罚决定时间: 决定书送达时间: 审批时间三: 强制执行书时间: 结案时间: 归档时间:
6、当事人的确认有可能与检查笔录不符合? 7、承办机构、询问机关、检查机关、承办机关、 送达机关,如何处理? 8、当事人、案发单位、被检查人、陪同检查人、 被监督人、被处罚人、受送达人,如何处理?
9、多个案由的处理 全列 重点 10、陈述和申辩意见的采纳问题 不加重 合理采纳 情节处理 经验: 有错不罚 模糊不罚 适当减轻 11、送达技巧
餐饮服务行政处罚案例分析
XXX有限公司 经营(贮存、使用)无标签预包装食品案
韩龙昌 南京市玄武区卫生监督所 2010.07.01
设计本案例希望探讨5个问题: 1、经营(贮存、使用)无标签预包装食品的法律问 题 2、违法主体的认定 3、生产经营的定义(是否包括使用) 4、如何计算餐饮服务业违法所得和货值 5、预包装食品与标签分离是否采信问题
欢迎讨论!!!
3、当事人放弃了陈述和申辩? 在告知规定期限内未提出陈述和申辩,应视为放弃 4、本案为何安排了调查环节? 食品来源和经营(贮存、使用)情况 被调查人以及陪同检查人身份确认 处罚主体的进一步确认 货值和违法所得不清 是否还有其他的违法行为?如采购索证,是否查验同批 次检验报告或合格证、供货商资质材料等 5、是否超过卫生行政处罚规定的时间要求? 监督检查到受理时间(2年) 受理到立案7天 立案到调查终结1个月、 立案到下达卫生行政处罚决定书3个月 需要延长的理由和报告(材料)
餐厅案例及分析.ppt

餐饮服务业树立“以人为本”经营理 念• 一)注重品质
• 随着人们消费能力与生活品质逐渐提高,对餐饮需求的品质也日 益讲究,趋于精致化。在以往,消费者往往只要求能吃饱,如今 不但要能满足视觉、味觉、嗅觉到整体感官的要求外更强调健康、 高纤、低热量、低脂肪等,蔬菜水果等则标榜纯天然、绿色无农 药;所以在餐饮的品质上要求与日俱增。 • (二)注重服务 • 餐饮经营离不开服务,服务决定着经营的成败。在餐饮服务工作 中,礼节、礼貌是不可缺少的一部分,它渗透在餐饮服务的方方 面面,贯穿于服务过程的始终,无论是经理还是员工,首先都必 须是“礼仪大使”,讲究接待服务的礼节、礼貌规定,把顾客放 在“宾客”的位置上来对待,要“以人为本”,以赤诚为基石、 以谦恭为根本。 • 三)注重卫生(环境,餐具,个人以及工作卫生) • 餐饮的卫生,与顾客的生命安全息息相关,因此它在餐饮服务业 中占有重要地位。一个餐厅卫生清洁,环境优雅,空气清新,即 是为顾客提供了优质服务的首要条件,又是现代文明的重要体现。 “以人为本”的经营理念,就是要为顾客提供卫生、清洁、安全, 空气清新、环境优雅舒适的就餐环境。
酒店餐饮常见服务案例分析
• (一)、写错菜单或送错菜怎么办? 答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人, 征求客人意见是否还需要。 2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜 烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。 • 3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优 惠九折以示歉意。 • (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决? • 答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换 与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意, 以最快的速度将菜送上。 • 2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯, 马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购, 立即烹制。 • 3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
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《质量管理学》期末考查服务案例编号班级姓名学号关于服务业质量管理的案例分析一、案例呈现在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。
为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。
二、案例分析(一)案例中出现的问题探究1.原料采购问题餐厅原料采购没有统一的规格和制度,或则是出售时没有区别开菜品的不同,造成产品差异性,给顾客带来误导。
使产品产生差异的原因在于采购人员问题,厨师的技术水平,服务人员的工作态度,精神状态等。
所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣,降低客人的用餐满意度。
没有落实货物的标准化管理。
2.质量控制问题按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准,包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。
但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种,在菜谱上也没有标明,服务人员没有事先和顾客说清楚,造成顾客误导。
如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾,应该在菜单上标明,供顾客选择。
严格规范和控制菜品质量,加强管理规范。
3.生产和服务提供的控制问题ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容,但其实施往往被一些组织忽视,从而影响质量管理体系运行的有效性。
4.员工服务态度问题顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则,虽然现在这个上帝地位有所下降,但是如果想真正留住客人的心,还是要在服务上多下些功夫,注意自己的礼貌用语,便是其中一项非常重要的内容。
员工的服务意识较弱,没有自主服务意识,服务态度差,对客户差别对待,服务不规范,导致失误经常发生。
5.与顾客沟通过程的问题本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。
客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。
例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。
”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
餐厅服务员没有重视顾客的反馈,正确处理顾客的不满和抱怨。
(二)造成结果1.引发顾客不满,造成顾客流失菜式、口味等是经营的基础,创造一种饮食文化和情感消费更为重要,才是留住回头客的关键。
做服务行业最重视与人的情感交流,必须强调人文文化,通客户维系情感是非常必要的。
顾客是上帝,但是上帝也有犯错误的时候,于是你认为你是对的,可以去与顾客发生激烈的争论,最后你占了上风,赢得了胜利,把顾客说得哑口无言、无地自容,你高兴了,你得到的是什么呢?什么都没有,只会引起顾客的方案和不满甚至是投诉,丧失顾客。
顾客流失的形成过程如下图所示:2.影响餐厅信誉和形象餐饮企业的形象是外界对餐馆的整体印象和评价,是通过系统规范的设计和传播,使餐馆形象在公众心目中形成一种富有活力和个性的形象,以达到提高餐馆知名度和美誉度为目的的。
良好的企业形象形成的顾客满意会为企业带来忠诚度的增加,同时顾客转向其他竞争者的可能性也会降低。
饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。
在市场竞争日趋激烈的今天,饭店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保证是文化,文化的体现是服务。
也就是说,服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。
客人作为饭店服务的接受者,其意见和看法(尤其是不满的意见和看法)是对饭店服务的最好评价和检测。
3.不利于餐厅长足发展大部分的投诉都是因为菜品问题,虽然这里还没有出现明显的投诉意向,但是已经给客人留下了极为不好的映像。
而出现此类现象的原因主要是员工的服务态度问题,或者说是职业道德素质问题。
这样的现象轻则留给客人坏的映像,重则投诉,不利于餐厅在品质、服务方面的提高和改进。
采取补偿措施,给餐饮部造成成本问题,减少收益,最终影响整个餐饮部的正常发展。
三、解决方案从餐厅运营流程各方面找出出现问题的原因,并提出解决问题的方案,餐厅运营流程图如下:(一)食品原料的质量与规格控制任何工作,没有标准,就没有规矩,也就难成方圆。
如果没有统一的生产流程控制标准,就很难对采购、加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控。
造成龙虾色泽不同的原因如下:1.菜品出品工作环节(1)环节流程采购——验收——初加工(摘、洗、浸泡)——砧板(分配、配置)——灶台、冷拼、面点(加工烹制)——洗碗(餐具消毒)——打荷(理盘装饰)——传菜(传递保温、查验)——服务员(核准菜单、查验上菜)(2)总控:厨师长,各分控人员,出品部各部门负责人,(3)出品质量信息和顾客信息反馈总负责人,前厅经理,营业经理(4)协调监督人;执行总经理。
2.餐厅食品原料的质量控制原料质量包括食品的新鲜度、成熟度、纯度、质地、颜色等标准。
而食品原料的规格指原料的种类、等级、小大、重量、份额和包装等。
控制食品原料的质量与规格必须首先制定出本企业所需要的食品原料质量和规格,而且,要详细地写出各种食品原料的名称、质量与规格要求。
餐厅制定食品原料采购标准应注意的问题(1)为了使制定的各种食品原料的规格符合市场供应,满足生产需求,宾馆酒店管理人员在制定食品原料采购标准时,应写明食品原料的名称、质量与规格要求。
内容应具体,如:写明原料名称、产地、品种、类型、式样、等级、商标、大小、稠密度、比重、净重、含水量、包装物、容器、可食量、添加剂含量及成熟程度等标准,文字应简明。
(2)餐厅食品原料的质量和规格常常根据菜单的需要做出具体规定。
由于食品原料的品种与规格繁多,其市场形态也各不相同(新鲜、罐装、脱水、冷冻)。
因此,餐厅必须按照自己的经营范围和策略,制定本企业食品原料的采购规格(各种原材料的规格),以达到预期的使用要求和作用,作为单位供货的依据。
3.厨房生产标准化为了实现厨房生产标准化,首先要制订一系列的标准。
(1)食品原料标准制定食品原料标准有利于对食品原料采购、验收、保管和申领等进行控制。
保证厨房生产所需要的食品原料规格和质量,减少原料损失,降低生产成本,为提高出品质量奠定了基础。
(2)标准菜谱编制标准菜谱是厨房建立标准化生产体系的基础性管理工作。
(3)标准净料率食品原料在加工、切配和烹制过程中都会产生折损。
不同种类、规格和质量的食品原料,其净料率是不同的;不同的加工、切配和烹制也有其差异。
有了食品原料标准,就可以规定对食品原料采取不同的加工和烹制的标准净料率或折损率,能够规范厨师的加工方法和精心操作,可以提高食品原料的出成率,降低原料的折损,对于原料成本控制、保证出品的数量与质量都是非常重要的。
(4)岗位规范作业书《岗位规范作业书》是对厨房的每一个生产加工岗位,编写在生产中必须严格遵守的操作规程,包括该岗位整个工艺流程中的每一个工作环节、作业要领、操作细则、质量标准等内容。
有了岗位规范作业指导书,可以使厨房员工在生产作业中实现规范化,避免上下环节上的脱节,使每个岗位都能按照规定的工艺流程和质量标准进行生产作业。
4.持续改进,提高菜品质量全面质量管理活动的运转,离不开管理循环的转动,这就是说,改进与解决质量问题,赶超先进水平的各项工作,都要运用PDCA循环的科学程序。
不论提高产品质量,还是减少不合格品,都要先提出目标,即质量提高到什么程度,不合格品率降低多少?就要有个计划;这个计划不仅包括目标,而且也包括实现这个目标需要采取的措施;计划制定之后,就要按照计划进行执行,看是否实现了预期效果,有没有达到预期的目标;通过检查找出问题和原因;最后就要进行处理,将经验和教训制订成标准、形成制度。
(二)以顾客为关注焦点,提高顾客的满意度顾客是餐营业生存的根本,没有顾客,餐饮业就失去了生存的土壤,所以获取顾客、留住顾客是餐饮业生存和发展的保证,而所有这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。
1.顾客—企业生存的前提企业依存于顾客。
企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客,市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。
企业要赢得顾客,就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。
关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。
无数企业的兴衰无不印证这一真理:只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,企业才能生存;只有重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。
目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏,顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。
ISO 9000:2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则,揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛:企业的价值在于为顾客、社会创造价值,一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的。
企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动,否则必将陷入困境,被市场无情淘汰。
2.“以顾客为关注焦点”原则的落实企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中,首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程,对这些过程进行严格控制和不断改进,并注意从以下几个方面开展工作。
(1)强化顾客意识在企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义,培养各部门的顾客意识,把顾客利益和企业利益统一起来,只有这样,才能纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识,企业各部门才能协调一致,把质量工作做好。
特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工(包括管理者代表)宣讲满足顾客要求的重要性,并在实际工作中体现顾客至上的管理理念,提倡换位意识,倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。
那种口头上重视顾客、实际工作中把顾客利益与企业利益对立起来的领导作风,只会导致企业全体员工顾客意识的淡化。
(2)识别顾客需要企业要提供顾客需要的产品,首先必须知道顾客到底需要什么,因此识别顾客需要是企业工作的起点。
识别顾客需要的途径很多,如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈(包括顾客建议和顾客抱怨)、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员创思等等。
对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析,还要定量地加以研究,防止质量不足和质量过剩的情况。
识别顾客需求,是产品质量定位的前提。
对顾客需求把握不准,设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础,产品做的再精细、广告做的再多,也难以激起顾客的购买欲。
因此,准确地识别顾客的需求,是企业赢得顾客的第一步。
(3)满足顾客需求顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。