aaf1222客户关系创造客户价值的10堂课

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• 新流程可能引發相當大的變革,不僅完全 改變組織文化,其影響力甚至在專案結束 後仍餘波盪漾。
学习改变命运,知 识创造未来
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有效管理與訓練人員
•運用嚴謹的人才篩選方式。 •領導員工,持續溝通公司目標。 •提供教育訓練。 •運用支援性的商業流程,減少壓力。 •進行績效評估,獎勵優良表現。
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
創造客戶價值
•利用客戶價值來面對這個經營環境日益 險惡的世界。
•藉由服務建立客戶價值。 •體認到創造客戶價值是不容易的。 •千萬不要採取短視與狹隘的解決方案。
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界定價值定位
•提供客戶價值才是成功的關鍵。 •設計出致勝組合。 •組織全員動員。
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• 商場上成功的因素:
– 能夠了解客戶心目中的價值元素。 – 能夠超越競爭者,持續提供該價值。
• 價值的面項:
– 產品品質。 – 服務品質。 – 價格。
• 核心流程跨越傳統組織架構,由不同的人,於 不同部門,不同地點而執行完成。其效率要佳 ,讓客戶感到方便,才是為客戶提供卓越價值 的流程。
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• 改造商業流程的步驟:
– 界定經營方向。 – 界定核心商業流程。 – 培養深度流程知識。 – 學習世界級的標準。 – 設計新的商業流程。 – 推動新的商業流程。
• 整合過程中本來就會產生反對意見及百家爭鳴
的現象,但為策略目標尋求共識仍是必要的,
因為它能將策略目標轉化成一系列連貫的任務
與活動,促成企業內部不同部門或事業單位間
的合作協調。
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確認目標客戶,評估其需求與 期望
•由外而內的思考。 •了解客戶期望是動態的。 •由內而外的思考。 •蒐集期望與績效表現,轉化為改善的行
建置資訊系統
•發展資訊科技,可提升客戶價值。 •與客戶建立關係。 •用資訊取代硬體資產。 •善用資訊科技提昇售後服務。
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• 資訊科技為企業提供了發展流程創新的工具, 為客戶創造美好購物經驗。
• 資訊系統的核心─電腦及寬頻網路的力量,正 以空前的速度不斷地成長茁壯。
• 客戶需要什麼?
– 客戶希望期望被滿足,第一次甚至每一 次都超乎他們的期望。
– 消費者最基本的要求就是最高品質,最 低價格,及越快越好的服務。
– 產品品質提供的是產品或服務的內容, 而服務品質則是產品或服務如何被提供 。當客戶無法辨識產品差異時,服務品 質就變成決勝關鍵。
– 想盡辦法滿足基礎的、客戶指定的、及 隱藏的三種客戶期望。
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• 所有的目標在本質上都必須符合SMART原則 :
– 特定的(Specific) – 可衡量的(Measurable) – 可達成的(Attainable) – 相關的(Relevant) – 有期限的(Time-Bound)
– 套用競爭對手的經驗,是另一種了解客戶的 方法。
– 了解客戶最在意的產品及服務特色,就是找 出客戶滿意的關鍵要素。
– 業務及客服人員站在第一線,傾聽
期望、收集資訊,需進一步匯整分
析,才不會浪費。
•Levis每週拜訪孩子,觀察如何將產品融入客人風格。
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• 客戶不會在意公司多大、多有錢,他關 心的是公司能否幫他省錢,以及讓他的 生活品質更好。
• 目標確立後,必須發展商業流程來協助 達成目標。
• 目標V.S.策略:策略落差,就是現有流程 績效與預期結果存在落差,導致企業在 達成經營目標策略、提供客戶價值、以 及打敗競爭對手上感到後繼無力。
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邁向成功
•切勿安於現狀。 •對症下藥。 •著重所有基礎。
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• 需求乃發明之母。 • 需先克服自我滿足及抗拒改變的惰性。 • 無法創造美好消費經驗的電子商務公司
,將因客戶的流失而被迫離開市場。
• 企業精神是無形且不容易複製的資產, 若缺乏此精神,企業將喪失它最有價值 的核心能力。
学习改变命运,知 识•西创南航造空未招来募時篩選積極、態度正面、幽默、喜與人相處的員工。
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推動品質計劃
•不要對品質太過自滿。 •了解品質可以改善生產力和利潤。 •推動改善品質的基本原則、技巧與工具
• 自我評量是擬定公司未來策略的基礎。
• 服務導向的企業必須積極尋求方法增加產品品 質及服務品質,以降低價格,同時提供更多的 價值給客戶。
• 成功的關鍵因素是指企業經營中必須保持最佳 狀態的關鍵領域,這些領域需要管理階層持續 的關注。
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•威名:量購議價空間、庫存、物流、資訊。UPS:資訊、物流。
。 •不要放棄持續的改善計劃。
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• 企業也許不會因為高品質而 爭取到訂單,但缺乏高品質 將立即喪失客戶。
• 品質帶來生產力增加、成本 降低、營收成長及更高利潤 。
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• 激發員工工作動力的因素中,『薪水』 排名在『高階經理人的領導力』及『有 機會運用所學技巧』這兩個因素之後。
• 偉大的企業會不斷的與員工溝通,建立 組織一體的共鳴。
• 減少員工工作壓力,同時維持優良的服 務水準,其中一個方法就是建立清楚順 暢的工作流程。
• 雖然提供資訊這件事,對公司而言在財務上並 未得到好處,但卻協助客戶滿足其需求,這舉 動將會為企業贏得客戶的忠誠度。
• 企業需要提供客戶即時且充足的資訊,甚至包 括競爭對手的資訊。否則就得承擔失去客戶的 風險,讓其他競爭者有機可乘。
• 互動式的資訊提供將提昇客戶服務品質,同時 亦可彼此相互學習。
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•奇異融資支援付款服務。Dell:自組電腦、製程、物流、價格、速度。
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• 客戶需求是否被滿足?
– 優秀企業深刻了解客戶的期望,並監督自己 的表現,以確認客戶並沒有因失望而離開。
– 客戶訴怨資料缺乏有系統的整理,會限制訴 怨的的可利用性。
• 產品、服務、價格皆優的策略:
– 正確評估目標市場的需求與期望(外而內), 以及來自經理人提出顛覆性的創意,來為客 戶增加價值(內而外)。
学习改变命运,知 识•Ma创rin造eM未ax来不二價遊艇,提供教學、船長、24hr現場服務、2年保固的免費維修。
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設計商業流程
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• 任何產業都出現一個現象,現在的客戶願意花 錢,但他們要求比過去更高的價值。
• 企業可以藉由提昇產品與服務的品質、降低價 格,或同時採行兩種方式中的任何一種,來提 供優越的客戶價值,並成為市場的領導者。
• 服務是建立客戶價值與創造較高利潤的主要手 段。
• 透過優質的服務來創造並保有忠誠了客戶,乃 企業第一要務,因為這些活動報酬率相當高。
•增加營運效益。 •以系統方法增強營運效益。 •為流程排定優先順序。 •了解現況。 •整合典範學習。目標遠大且確實執行。 •良好的推動計劃。
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• 客戶對企業功能本身並不感興趣,他們關注的 是直接與其互動的流程,及隨後的結果。
• 好的企業不會設計複雜的營運模式;相反的, 他會設計適用的流程,搭配適當的人力配置, 以最好的科技及品質方案來輔助流程。
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• 排定流程的優先順序尤其重要,企業無法 同時改造所有的商業流程。
• 持續的典範學習可以確保企業跟上市場的 腳步,不至於給對手突如其來的舉動給擊 敗。
• 新流程也許需要打破存在已久的組織層級 ,讓管理位階減少;授權員工,改變他們 從前聽命行事的被動工作模式,負擔更多 決策的職責。
動計劃。
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• 客戶是誰?
– 若想大小通吃,就註 定失敗。
– 目標市場若不精確, 企業將很難找到客戶 。
– 企業需了解不同類型 的客戶,因其偏好可 能不同。
– 80%的利潤來自20%的 客戶。
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• 成功的企業會提供價格,產品與服務優 點相結合的夢幻組合。
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• 低價策略:百度文库
– 客戶進來就是為了折扣,並不一定是為了一 件上衣。
• 產品及服務策略:
– 我們的焦點不再是價格競爭,而是讓客戶對 我們的產品及服務品質感到驚艷。
– 消費者付出高價,公司也提供相對應的附加 價值服務。
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•事業整合模型
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• 優勢應被利用來達成目標,劣勢則會阻礙目標 的達成。
• 提到優勢,幾乎所有的公司都能解釋出他們之 所以成功的原因,對於劣勢,卻很難確認。
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•客戶價值架構
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決定經營方向
•設定經營的目標與策略,可為企業營運 提供方向。
•以商業流程為基礎,建構營業功能之目 標策略。
•設定SMART目標。 •全面性整合。
• 成功的企業會發展出一套獨一無二的客戶價值 定位,該定位反映企業的目標與能力,並滿足 與取悅客戶。
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綜觀全局
•具有清楚的核心目標。 •了解市場的需求與期望。 •建立價值定位。 •將營運、品質、人事與資訊系統整合於
企業的營運目標及價值定位中。
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