中国移动营业厅服务提升方案.pptx
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中国移动全球通品牌服务提升宣传策略ppt
技术发展趋势
5G技术普及
5G技术逐渐普及，将带来更快的网速和更好的用 户体验。
AI技术发展
人工智能技术在移动通信领域的应用越来越广泛 ，可以提高效率，降低成本。
IoT技术发展
物联网技术可以提供更智能、更便捷的生活方式 ，是未来发展的重要趋势。
公司未来发展方向
提高服务质量
坚持以客户为中心，持续 提高服务质量，提升用户 体验。
调整与优化
根据监测与评估结果，及 时调整宣传策略和实施方 案，持续优化服务提升效 果。
05
宣传策略及效果评估
宣传目标
提升全球通品牌认知度
通过广泛的宣传活动，增加用户对全球通品牌及其服务的了解和 认知，提高品牌知名度。
增强品牌美誉度
通过优质的宣传内容和服务体验，加强用户对全球通品牌的积极 印象和情感联系，提高品牌美誉度。
制定实施方案
明确目标
制定具体的服务提升目标，包括改善客户感知、提高满意度等。
制定策略
根据目标分析，制定相应的宣传策略，包括宣传渠道、内容、形 式等。
细化方案
将策略细化为具体的实施方案，包括预算分配、时间安排、人员 分工等。
培训计划
培训内容
包括服务理念、服务流程、沟通技巧等方面的培 训内容。
培训形式
提升用户黏性
通过独特的宣传活动和优惠措施，增加全球通用户的使用黏性， 提高用户忠诚度。
宣传策略
多元化的宣传渠道
社交媒体营销
利用线上和线下多种宣传渠道，如电视、广 播、报纸、杂志、户外广告等，全方位覆盖 目标用户。
运用全球通品牌的官方微博、微信公众号等 社交媒体平台，加强与用户的互动和沟通， 增加品牌曝光度。
针对不同客户需求，提供个性化的 服务方案和产品，提高客户满意度 。
中国移动营业员服务提升
服务水平提升建议－－业务流程
目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说 流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造 成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品）
建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程， 保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服 务水平
服务水平提升建议－－服务形象
有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表 现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业 厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象
建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严 格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管 理，从而保证营业厅服务形象的统一
服务水平提升建议－－服务形象
营业厅内时常出现一些“黄牛”（倒号倒卡的 贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营 业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会 使服务形象受损
建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄 牛”的措施，避免他们在营业厅内出现，从而 保证营业厅的服务形象
服务水平提升建议－－服务支撑
营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有 相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具 备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计 算机手段来解决知识共享问题
建议：堑于客服中心使用“知识库”系统效果 较好，建议为营业厅也设立“营业知识库”， 将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识 等收集起来，供营业员查询，从而提升服务能 力
谢大家!
目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说 流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造 成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品）
建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程， 保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服 务水平
服务水平提升建议－－服务形象
有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表 现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业 厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象
建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严 格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管 理，从而保证营业厅服务形象的统一
服务水平提升建议－－服务形象
营业厅内时常出现一些“黄牛”（倒号倒卡的 贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营 业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会 使服务形象受损
建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄 牛”的措施，避免他们在营业厅内出现，从而 保证营业厅的服务形象
服务水平提升建议－－服务支撑
营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有 相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具 备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计 算机手段来解决知识共享问题
建议：堑于客服中心使用“知识库”系统效果 较好，建议为营业厅也设立“营业知识库”， 将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识 等收集起来，供营业员查询，从而提升服务能 力
谢大家!
某年中国移动服务提升方案PPT课件( 34页)
2、建立明确的等候时长机制
简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办 理所须时间，并进行系列处理。
在等候单的上面注明大概所需的等待时间。
3、提高自助服务传播 A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记
录自助服务的相关操作。
B、营业厅专人引导。 C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟” D、自助服务有奖参与活动
——是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而 共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求， 因而是名副其实的“总动员”。
（二）LOGO：暂略
二、“金牌服务总动员”项目背景
2007年开展的“满意服务优³”活动提出，通过强 调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面, 推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上, 让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识, 但仍然要面临着以下问题:
4、引导用户打分标准 通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即
有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较 好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的 “80分”“60分”“50分”“30分”“30分以 下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习 惯上。
短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答 一题可获的1积分，同时有机会抽奖。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
营业厅作为进行整个活动期间的主要宣传平台。
中国移动某省营业厅服务提升建议
第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进 的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升 的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户 反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升 提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务 提升建议》
2023-10-26
目 录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多， 覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务 满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的 服务内容和服务方式，满足客户多元化的需 求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营 业厅的服务现状进行深 入调研，了解客户需求 和期望，并对现有服务 流程进行全面梳理，找 出存在的问题和提升空 间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员 ，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点 和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流 程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷 的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。
中国移动营业厅服务提升方案
关键感知要素：
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
第6页
营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
第1页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
业务办理快
技捷术—改升进级要点
l 优化营业前台BOSS操作 界面
l 不断强化营业员基础业 务办理时限及重点新业 务办理时限
l 通过劳动竞赛提高营业 员业务技能；优化前台 业务推介口径
l 丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
l 依托电子渠道实现空间 分流
l 优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
l 提升营业厅现场管理能 力
l 优化业务流程提升精确 营销水平
l 重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
中国移动营业厅满意度提升方案
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
-12-
第13 页
- 营业厅满意度提升 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
-13-
ห้องสมุดไป่ตู้
第14 页
营业厅满意度重点项目推进
针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
建立营业厅自助设备故障的及时排除的管 理机制
下发单项业务办理时限规定，如基础业务 入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务： 彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务 办理时限调研并制订超限考核措施
分公司主要工作：
制定《营业厅设备检修记录表月报表制 度》，做好系统故障的记录和反映，对营业 厅电脑终端定期维护、检查
➢ 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
中国移动营业厅满意度提升方案
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
领先 联通
7.43 -1.31 5.05 4.19 3.60 6.05 8.08 8.60 3.92 5.29 3.97 9.36
领先 电信
8.46 4.53 10.75 11.33 5.86 11.99 11.73 10.30 10.41 11.14 8.89 18.76
领先竞 .36 8.07 9.32 9.17 6.13 7.28 5.64 12.55
注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%-9，- 领先竞争对手高于20%。
第10 页
营业员整体表现与原因分析
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
-2-
第3页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
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营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
领先 联通
7.43 -1.31 5.05 4.19 3.60 6.05 8.08 8.60 3.92 5.29 3.97 9.36
领先 电信
8.46 4.53 10.75 11.33 5.86 11.99 11.73 10.30 10.41 11.14 8.89 18.76
领先竞 .36 8.07 9.32 9.17 6.13 7.28 5.64 12.55
注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； 蓝框表示移动客户满意度高于90%-9，- 领先竞争对手高于20%。
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营业员整体表现与原因分析
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
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- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
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营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
中国移动营业厅服务提升方案-
的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
营业员的整体表现 营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
中国移动营业厅满意度提升方案
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
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系统支持
营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
4
电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅
5
咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；
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- 营业厅满意度提升 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第14页
营业厅满意度重点项目推进
针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传 显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传
启示3
重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
启示4
要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
第6页
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
移动服务工作汇报PPT(1)
456
移动服务工作汇报PPT(1)
二季度服务提升工作短板
每月重点提升措施完成率较差，完成率仅为85.19,得分7.26分 服务人员主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力差，综合表现 为业务技能不扎实；服务主动性差，缺乏服务意识，工作积极性不 高。 营业厅秩序混乱，未有效执行电子渠道业务分流指导意见，基 本上保持厅内分流到自助终端，“流动收费箱”措施未有效执行 各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差，片区经理及 相关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措 没有安排布置，导致管理脱节，市公司安排的工作执行较差。
对每月服务质量综合指标排名全市后三、
2
全省后二的县公司，由市场部人员到现场 进行调研，进行现场帮扶指导。
服务质量内部横向管理，由服务主
3
管监督、协调前后台的支撑与管理
服务补救：对100867000客户短信评价不
4
满意客户进行回访，安抚客户，征询客户 意见，按周通报回访情况及客户意见，对
不满意员工进行通报考核。
业务技 能加强
排队等候 措施落实
现场管理
电子渠道 业务分流
移动服务工作汇报PPT(1)
下阶段工作计划及措施
继续严格实施服务质量问责机制：对服务质量排名 后十的区县公司相关人员进行问责考核，对服务态度表 现恶劣人员进行待岗处理。
按月下发市场部各专业口业务培训文档，
1
继续推进按月培训制度并将各区县公司上 报完成情况纳入KPI考核。
移动服务工作汇报PPT(1)
下阶段工作计划及措施
推进市公司排班指导意见的实施，通过合理排 班，有效利用人力资
以客户为导向提升客户满意度
自下而上及 自上而下流 程穿越活动
中国移动营业厅关于服务提升的方案分析.pptx
分公司主要工作：
p利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠 道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理
办法
p将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专营 店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力
度，实现服务过程管理常态化
p开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较 差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促
服务规范
迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差 异化使客户感知不好；
礼貌态度
与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情 因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客 户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；
业务能力
一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分 流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理 不及时
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
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业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
第10页
系统支持
Ø营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 Ø营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 Ø自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
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营业渠道管理矛盾带来的启示：
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启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
提升代理渠道服务质量
p下发《知识库办理办法》，规范 管理流程，明确信息流转中各部 门职责分工 p实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
p 继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
p 实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质P量age 1
71.06 75.82
80.02 67.85 72.37 76.24 77.72 71.35
电信 C网 N=799 79.10 73.19 65.91 73.92
68.80 69.89
76.37 66.15 65.87 70.39 72.80 61.95
竞争 对手 N=1710 79.78 77.05 69.68 78.63
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
Page 5
第6页
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾
n面临形势
n问题诊断
n提升方案
n下一步探讨的问题
Page 6
营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
第7页
营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
启示4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
Page 4
第5页
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
第2页
- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾
n面临形势
n问题诊断
n提升方案
n下一步探讨的问题
Page 2
第3页
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
第1页
营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
p每季度统一下发营业厅宣传指导意 见，整合与统筹营业厅宣传物料 p实现：规范营业厅各类载体的宣传 物料，解决营业厅宣传物料缺乏整 体规划，摆放混乱，影响营业厅整 体形象；
实现知识库共享
量质 并重
p下发并优化《营业厅执行手册》 p实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题
营业渠道管理矛盾带来的启示：
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启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
提升代理渠道服务质量
p下发《知识库办理办法》，规范 管理流程，明确信息流转中各部 门职责分工 p实现：营业窗口和10086知识库 共享，解释口径一致化
p 继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
p 实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质P量age 1
71.06 75.82
80.02 67.85 72.37 76.24 77.72 71.35
电信 C网 N=799 79.10 73.19 65.91 73.92
68.80 69.89
76.37 66.15 65.87 70.39 72.80 61.95
竞争 对手 N=1710 79.78 77.05 69.68 78.63
等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
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- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾
n面临形势
n问题诊断
n提升方案
n下一步探讨的问题
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营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
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营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
启示4
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
Page 4
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目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队
我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
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- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾
n面临形势
n问题诊断
n提升方案
n下一步探讨的问题
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营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
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营业厅满意度细项分析
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•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况
3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
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营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
p每季度统一下发营业厅宣传指导意 见，整合与统筹营业厅宣传物料 p实现：规范营业厅各类载体的宣传 物料，解决营业厅宣传物料缺乏整 体规划，摆放混乱，影响营业厅整 体形象；
实现知识库共享
量质 并重
p下发并优化《营业厅执行手册》 p实现：统一全省营业厅后台管理 的各类表单，固化统一工作流程 ，解决店面现场管理主要依靠个 人管理经验和个性化管理，并无 一套标准的规范和工具的问题