酒店前厅部特色服务PPT精选文档

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客人抵店时 客人离店时
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(1)前厅特色服务——快步礼宾
• E.地点
酒店门口 酒店大堂 楼层通道 其他场所
• F.做法
1.客人抵店时…… 2.客人离店时…… 3.感觉宾客有需要时……
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(1)前厅特色服务——快步礼宾
• G.关键词
集中精力 主动
快步 殷勤
• D.注意事项
精神集中,随时做好服务准备;快而不慌
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
拉进宾客与酒店的距离,带给宾客家人般的关怀; 对投诉过的宾客再次致歉,消除疑虑和不满;对 沟通良好的宾客加深印象,升华宾客与酒店的感 情
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
宾客退房时
• E.地点
客房门口 大堂内外
1.住店客人生日庆贺…… 2.VIP客人生日庆贺…… 3.节假日祝……
• G.关键词
关注、特殊日子、庆贺方式、联络情感
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前厅部特色服务介绍
• 真情送行
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(3)前厅特色服务——真情送行
• A.宗旨
通过象亲朋好友般在宾客退房时给予送行 的过程与宾客做最后一次沟通,了解宾客 的住店感受、意见和建议的同时进一步凸 显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内 涵
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
1.筛选对象 ◆有投诉宾客…… ◆沟通良好宾客…… ◆常熟客及VIP客人……
2.准备工作 ◆了解宾客离店时间 ◆向总台了解VIP宾客帐单
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
3.对客沟通内容 ◆自我介绍,感谢宾客光临 ◆了解意见建议,及时上报领导 ◆对投诉宾客进一步致歉 ◆对沟通良好宾客加强感情联络 ◆对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 ◆了解宾客下次来店时间并跟进
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• B.效能
凸显关注 加深感情 增强信心
• C.执行人
大堂副理 宾客关系主任 总机
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• D.时间
节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子 铂金卡宾客退房结帐时
• E.地点
店内 店外
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• F.做法
• G.关键词
话别 再沟通 服务延伸
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二 前厅推行特色服务的管理方法
(1)收集宾客信息,建立宾客档案 A.宾客来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新
(2)关于管理和奖励制度 按月将服务案例进行归纳总结,每一季度一次
对前厅特色服务突出表现进行认定和评审,制定 奖励政策
25
谢谢
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源自文库
• B.效能
变化服务节奏,刺激宾客视觉和心理,让宾客感 受惊喜。同时也展示员工活力,杜绝散慢现象, 树立良好企业形象
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(1)前厅特色服务——快步礼宾
• C.执行人
门童 礼宾员 大堂副理
• D.时间
客人抵店时 客人离店时 客人有需要时
6
(2)前厅特色服务——温馨车卡
• C.执行人
门童 礼宾员
• D.时间
9
前厅部特色服务介绍
• 温馨车卡
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(2)前厅特色服务——温馨车卡
• A.宗旨
通过为客人提供记录宾客出租车车号、时 间等内容小卡片的细小动作,让客人感受 酒店服务的细微和贴心
• B.效能
提供安全感;留下线索,以备不时之需; 为保安部提供更有效管理
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(2)前厅特色服务——温馨车卡
• E.地点
酒店大门内外
和驰上品
酒店前厅部特色服务
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一 前厅部特色服务介绍
★礼宾部特色服务 ★接待咨询处服务 ★总机特色服务 ★大堂副理特色服务
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前厅部推行特色服务六大要素
• 宗旨 • 效能 • 执行人
• 时间 • 地点 • 做法
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前厅部特色服务介绍
• 快步礼宾
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(1)前厅特色服务——快步礼宾
• A.宗旨
通过加快服务步伐这一细节的变化,创造出一种 勤快、主动的服务氛围,使宾客深感备受重视的 同时加深宾客对酒点的良好印象
• F.做法
1.制作卡片 内容:车牌号码、抵店时间、记录人
2.分成两联,有先有后 3.双手递交,礼貌用语
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(2)前厅特色服务——温馨车卡
• G.关键词
记录 礼貌
快速递交 安全感
贴心
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前厅部特色服务介绍
• 节日祝福
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(3)前厅特色服务——节日祝福
• A.宗旨
通过对宾客进行生日,节日及特殊日子祝 贺的方式;结帐提醒通过电话、短信的方 式 ,让宾客感受到家人般的关怀和对自己 消费的了解,从而加深宾客和酒店的感情, 提高酒店美誉度
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