余世维沟通的三要素
余世维 有效沟通 笔记
有效沟通笔记壹:一沟通的重要性演讲:表达思想、与他人沟通的有力工具,能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力。
影响力:凝聚力、创新性、适用性、沟通力(领导者)*让每一位员工清楚了解领导者的主张,非常清楚公司的运营状况,甚至是细节。
沟通不等于“听话”二.沟通的三要素心态三要素:自私、自我、自大×××错沟通的基本原理是关心:1.关心别人的难处2.关心别人的不便3.关心别人的痛苦沟通的基本要求是主动1.主动地支援2.主动地反馈*有问题,及时调整发扬主动精神。
三.沟通的目的4个目的:1.控制员工的行为先沟通再执行,管理者要盯得紧-----“喜来登酒店吴宫喜说,团队就是我们的财富,为了管好这个酒店,我每天上上下下二三十次。
”*企业管理好没有别的秘诀,就是要盯住每个人,跟每个员工沟通好。
2.激励员工改善绩效参与公司的决策,使员工有归属感3.表达情感(让员工适度地表达情感)分享成功的经验,也分析失败的教训4.流通信息(让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换工作)工作交接方面做得非常到位,对信息的掌控非常迅速。
贰:沟通的过程一. 影响编码的四个因素1.技巧一个人要会讲话,另外一个人要会听话。
“一个会讲话的人,不是记得别人说过话的人,而是能说些让人记得的话的人”-----曼斯菲尔德对话实例:“先生,喝咖啡吗?”“先生,喝牛奶吗?”“先生,您是喝咖啡还是喝牛奶?”我说:“不好意思,我太太要的都没有”售货员:“先生,是我们不好意思,没有你要的东西。
”2.态度“弱国无外交”国家强大了,我们谈判的底气足了。
态度坚决了,问题也就自然解决了。
3.知识“对牛弹琴”“秀才遇到兵,有理说不清。
”4.文化背景美国人:公私分明英国人:很严谨,做事按部就班法国人:优雅,规矩,很有品位,上档次日本人:团队精神,不去歌颂或赞扬某一个人,秩序很重要。
二.渠道的问题我们自己的眼睛常常都会使信息扭曲,何况是别人的话呢?如果我们曲解了对方的话语,我们的体会就会完全不同。
余世维有效沟通重要语句
余世维有效沟通重要语句
余博士首先讲述了企业沟通的目的,一是沟通是为了控制成员的行为,看看员工是否按照你的意思去做,如果不经过沟通是不会知道的;二是激励员工,改善绩效;三是表达情感,分享挫折与满足;四是流通信息,强化你的信息,不让信息断裂。
沟通三要素:心态、关心、主动。
以关心为出发点,注意对方的状况与难处;注意对方的需求与不便;注意对方的痛苦与问题。
主动向上级、同事反馈工作进展等信息有助于同事之间的相互了解,相互支持。
可见正确的沟通心态,积极主动的沟通方式,有助于减少彼此之间的误会,促进工作开展。
沟通三要素是很值得我们去研究,把握其真谛,并在实践中提升沟通技巧。
一个团队如果没有沟通,我们就无法了解同事之间的工作进展程度,了解管理工作思路。
没有沟通,工作就不可能协调好、也不可能干好,团队就因此而涣散。
学会沟通技巧,这世界就会变的更美好,社会就更和谐,团队战斗力就会不断增强,事业就会更进步;所以,沟通不是一种说服,而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。
余博士的讲座中有这样一句话:越学越聪明。
沟通是一门艺术,需要我们去学;告诉自己:用心去听、去想,关心他人,主动交流。
余世维:混得好的人,都掌握了这三种沟通技巧
余世维:混得好的人,都掌握了这三种沟通技巧展开全文“管理就是沟通、沟通再沟通” 。
——杰克·韦尔奇其实不只是管理者,对所有岗位而言,有效沟通既能提高个人工作效率,又能帮助团队更好、更快地完成目标。
但当大家的理念、想法、背景都不一样时,沟通将会变得很困难。
很多时候,我们抱怨同事或下属工作不利时,问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。
那么如何进行更有效的沟通呢?有这三种方法:(1) 利用反馈(2) 简化语言(3) 主动倾听1利用反馈如果要求别人做事情,那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。
这个“回报”不是指报答,是回头报告的意思。
凡是你要求过的事情,不管是你的下属,还是你的平行单位,把你今天要求的事情统统写到一张纸上,然后摆到你的桌上。
第二天早晨上班时,如果有人没有回报的习惯,这时可将他们一一叫过来,威严地说:“以后凡事要养成好习惯。
我要求的事情你不要忘记!”利用反馈不单是指,我们交代人家要求他回报,同样,人家交代我们也要问清楚。
千万不要怪对方讲不清楚,应该说你没有养成喜欢问的习惯。
所以,事前问清楚,事后负责任,大家不要推、托、赖。
这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。
2简化语言一个人讲话漫无边际,可能是思路混乱的表现,也可能是委婉曲折地达到目的的手段。
值得警惕的是,对大多数人来说,那只不过是一种习惯。
讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。
很多客户讲话的时候,将他的后背贴在椅背上,这表示他没有兴趣,从心理学上来看,这表示他的态度无所谓。
但是一旦讲到折扣,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。
但这种注意只有十分钟。
这是很关键的十分钟,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。
这一次,可能就再也不起来了。
一个人的注意力只有十分钟,在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力,客户就会什么都听不下去了。
所以,到对方那里去沟通,向别人作简报,或向别人介绍产品的时候,不要永远都是那套资料,先准备一下:对方如果给你两个钟头,你报告什么;对方如果只给你十分钟,只给你一句话,你想要讲什么。
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情如何倾听(1)提问题,别人在讲话,你常提问题会让人觉得你非常有兴趣,他会觉的你在注意听他讲话,不断的反问时,对方的兴趣就来了,要故意问一两句。
(2)你不要说话,对方一讲话,你的话就少一点,因为你一说话,就会中断别人讲话,所以我们不说,让对方讲,一方面是尊重,一方面是留下空间去思考。
(3)不要批评,没听完不要批评,你可能武断,主观,还有批评就是看不起对方,认为对方不懂,要给人面子。
(4)不要打断,不要在他话中间插话,看到别人沟通也不要打断,先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情(5)集中精神,下属与你讲话,不要弄别的事,跟部下聊天时放下一切,你的部下一定会认为你是个很好的主管,在用心听他讲话。
(6)站在对方的立场,一般人常站在对方立场,讲风凉话,你要替他去解决他的问题,从他的角度去思考,讲切乎实际的话,从他的立场来思考。
办公室除老板桌外,还要有两个椅子和茶机,这样有员工或老总找就一起座到那,这让对方轻松,座在自己的位子上和别人讲话,叫有压力。
有效沟通――沟通要克服的事情开会不要常在公司固定位置开,根据人的反应和精神,在同一个地方,同一种模式,同一群人开会,通常会没有创意,痛苦的,压力的会议要选轻松缓压的地方开会,对方一放松就容易沟通了,一紧张就不好沟通,一方面有压力,一方面没创意。
有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪,不要用情绪化的字眼,不要拉高你的声调,不要放大你的声贝,会讲话的人是不怒而威,做主管要威,只是怒,怒会让人害怕,威会让人折服,话要有威严,有份量。
跟别人讲话注意:1、讲话不要在角落,因为主管在角落讲话,别人会认为你们在谈秘密,讲话就光明正大,真的不能让人听到,那晚上到我家去,或下班后我请你去喝茶。
有效沟通――沟通要克服的事情2、讲话不要一动就关门,一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音,一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾,讲话不要老回头,有狼顾的人容易谋反,叛变。
余世维--有效沟通
扭曲问题: 扭曲问题: 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、 接收者有偏见…… 接收者有偏见
沟通漏斗
你心里想的100% 你心里想的 你嘴上说的80% 你嘴上说的 别人听到的60% 别人听到的 别人听懂的40% 别人听懂的 别人行动的20% 别人行动的
一般公司举行会议有哪些通病?
1、自动报告工作进度-让上司知道 让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 让上司放心 3、充实自己,努力学习,了解上司的言语-让上司 让上司 轻松 4、接受批评,不犯三次错误-让上司省事 让上司省事 5、不忙的时侯,主动帮助同事-让上司有效 让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 让上司圆满 7、对自己的业务,主动提出改善计划-让上司进步 让上司进步。 让上司进步
管理沟通艺术
善于沟通的能力:确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说:“所谓 沟通就是同步。每个人都有他独特的地方, 而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力,不是和种本能。 本能天生就会,能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地,一定要学会 沟通,特别是面向很多人讲话。
沟通的三个基本
• 主动倾听
1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考
有效倾听的建议
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 提问题 停止说话 少批评 不要打断对方 集中精力 站在对方的立场上 让对方轻松 控制情绪
沟通的方向
向上 向下 水平
尊重倾听 澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
你的上司怎么看你?七条建议
行为语言=动作 表情 身休整距离 动作+表情 动作 表情+身休整距离
• 领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌 上的汤和酒。 • 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、
余世维--有效沟通
信息过滤漏斗
把
董事长100% 董事长 总经理63% 总经理 经理56% 经理 40% 30%
信 息 当 权 力
把 信 息 当 危 机
障碍的克服
利用反馈
1、回报 2、事前问清楚,事后负责任
简化语言
1、讲话要有重点 2、善用比喻
主动倾听
1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考
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沟通过程模式
发讯者 编码 渠道 解码 收讯者
反馈
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影响编码的4个条件
技巧 态度 知识 社会文化背景
扭曲问题: 扭曲问题: 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、 接收者有偏见…… 接收者有偏见
你的上司怎么看你?七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 让上司放心 3、充实自己,努力学习,了解上司的言语-让上司 让上司 轻松 4、接受批评,不犯三次错误-让上司省事 让上司省事 5、不忙的时侯,主动帮助同事-让上司有效 让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 让上司圆满 7、对自己的业务,主动提出改善计划-让上司进步 让上司进步。 让上司进步
保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻
子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋
暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。
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讲话的态度
侵略 退缩 积极
一般人日常行事多半也能积极主动,只是一旦面临困境,侵 略或退缩行为就会占上风。所以,让自己更积极,并把积 极行为运用到逆境中,才是人生的真正意义。 人际交往的黄金法则:我希望别人怎样对世维网站 ( ) 整理自
余世维《有效沟通》课程笔记
余世维《有效沟通》课程笔记第一部分沟通的目的和问题(一)沟通的三要素如下:(1)沟通的基本问题——心态(Mindet)。
心态有三个问题:①自私——关心只在五伦以内②自我——别人的问题与我无关③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟。
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
涉及以下三个方面:①关注状况与难处(Eg.香港买书)②关注需求与不便③关注痛苦与问题(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)(二)沟通共有四个目的:(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。
Eg.苏州喜来登何天恩)(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。
Eg.温家宝汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)(3)表达情感(Eg.安利;黑手党五大戒律:不休妻、女人小孩不杀、严守秘密)(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)(三)沟通过程模式:信息收讯者发讯息编码渠道解码反馈关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听?影响编码的因素:1、技巧(不及格的说法;比我差的公司还有很多)2、态度(有实力则高姿态)3、知识(专业术语;对外汇多的看法)4、社会文化的背景(中国的酒文化,注意风俗文化的不同)△沟通漏斗:你心里想的100%嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%(1)100%→80%的原因:①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思(建议:婉转地由别人来讲)。
(2)80%→60%的原因:①讲话者有干扰(建议:讲话的人不要在人多、吵的地方讲话);②听话者有干扰;②对方没有做笔记。
(3)60%→40%的建议:①反问;②问对方有没有其他的想法。
(4)40%→20%的提醒:①没有方法(命令中没有方法);②没有监督。
讨论:第一个讨论:“失败或倒闭的公司”(1)也都一样有总经理:失败的总经理:自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻。
余世维《有效沟通》
《余世维:《有效沟通》》第1章:沟通的目的和问题本章重点:1沟通的目的2沟通的三要素3影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能,而是一种能力。
也就是说,沟通不是人天生就具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能,即我们本来具备沟通的潜在能力,但因成长过程中的种种原因,这种潜在能力被压抑住了。
所以,如果人一生当中想要出人头地,一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话,一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因?结合国外的情况来考察,发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。
结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。
由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:(1)什么话该说。
(2)什么话不说。
在年轻的时候,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:(1)控制成员的行为。
(2)激励员工改善绩效。
(3)表达情感。
(4)流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做,这件事情不沟通是不会知道的,所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说,下属到底有没有按照你的意思去做,如果他不知道,那么,你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人,他给自己取了一个中国名字,叫做荷恩天。
余世维--有效沟通
5、不忙的时侯,主动帮助同事-让上司有效
6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务,主动提出改善计划-让上司进步。
行为语言=动作+表情+身休整距离
领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片
、上下楼梯、拥抱。
沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
一般公司举行会议有哪些通病?
提示: 没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从 或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……
沟通的个人障碍
地位这差异 来源的信度 认识偏误 过去以经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈
信息过滤漏斗
董事长100%
总经理63%
部门经理56%
把 信 息 当 危 机
把 信 息 当 权 力
主管40% 基层员工30%
障碍的克服
利用反馈
1、回报 2、事前问清楚,事后负责任
简化语言
1、讲话要有重点
2、善用比喻
主动倾听
1、两只耳朵一张嘴
2、分析与思考
有效倾听的建议
提问题 停止说话 少批评 不要打断对方
集中精力
站在对方的立场上 让对方轻松
控制情绪
沟通的方向
向上 向下 水平
尊重倾听 澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
你的上司怎么看你?七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己,努力学习,了解上司的言语-让上司轻松 4、接受批评,不犯三次错误-让上司省事
有效沟通-余世维
有效倾听的建议
7、让对方轻松
9、注意小动作
克服障碍
角落
关门
避免小动作
声音
狼顾
亲密
沟通的方向
向上
①下级和上级讲话, 时间问题上给上级做 选择题,而不是问答 题; ②随时随地沟通(方 法:沟通内容记在笔 记本上,抓到机会随 时沟通); ③和领导讲问题,要 有方法:
向下
①领导应该是个通才; ②领导不要和部下说 “这是我的方法”, 要加一句“你有没有 更好的方法”; ③多给部下尝试的机 会
•基本型 直截了当地说出自己的想法或意见; •谅解型 同情对方,但同时说明自己需要; •提示型 指出过去的承诺和现状况有所出入; •直言型 提醒对方的行为对你有不良影响; •警戒型 告诫对方如果不改正,会有什么后果; •询问型 希望了解他人的立场、感受和愿望;
肢体语言
肢体语言=动作+表情+身体距离 • 领域行为: 居家、办公室、开车、洗手间、饭 桌上的汤和酒。 礼貌行为:鞠躬、敬酒、上车座位、 会客室座位、至门口接待、电话上 自称、读名片、上下楼梯、拥抱。
概述
一般公司举行会议有哪些通病?
提示: 没有明确的目标与程序、没 有准备、主管失控、无法发言或 离题、盲从或漠然、无人负责也 无人追踪、太多人参加……
沟通的10种障碍
个人障碍:
地位的差异 来源的信度 过去的经验 情绪影响 认识偏误
地位的差异: 阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动,不要过度用专业术语,卖弄专业,很容 易使沟通形成一种障碍; 来源的可信度: 话一说出去就要有很高的可信度,要不就不要讲,宁愿不讲也不要讲很虚的东西; 认识偏差: 很多人都带着一种偏见,结过婚的女人比较稳定,触角深了,会了解的知识才会多; 过去的经验: 成功的经验不能不能拿出来复制,一复制容易掉进另外一个陷阱,因为经验不见得是正确 的; 情绪的影响: 克制情绪,重要的决策不要受情绪的影响,一定要过夜,一夜之后,情况就完全不一样了。
余世维《有效沟通》考试复习大纲
沟通的三要素:问题“心态”,原理“关心”,要求“主动”。
1、问题心态:自私:关心只在五伦以内。
自我:别人的问题与我无关。
自大:我的想法就是答案2、关心关心别人的难处、不便、痛苦3、主动:支援、主动反馈、主动监控沟通的目的:控制员工的行为。
激励员工改善绩效。
让员工适度地表达情感。
让员工及时知道公司内部的信息并快速地交换。
沟通的过程模式1、沟通五个要素:发讯者、编码、渠道、解码、收讯者。
2、编码时注意讲话的技巧,解码时注意倾听的技巧。
3、影响编码的四个要素:技巧、态度、知识和文化背景。
沟通的漏斗效应:你心里想的是100%。
你嘴上说的是80%。
别人听到的是60%。
别人听懂的是40%。
别人行动的是20%。
你心中的想法也许很完美,但是当你交代别人去执行的时候,其结果却差之千里,这是由“沟通的漏斗效应”造成的。
沟通的方向和角度1、沟通的三个方向分别是向上沟通、向下沟通和水平沟通。
2、向上沟通要有胆,向下沟通要有心,水平沟通要有肺。
3、沟通的角度:几乎所有的公司,都有总经理,都配置电脑,都开会。
为什么有的公司能成功,有的公司却失败。
问题的关键在于沟通的角度问题。
沟通的障碍沟通的障碍有五种:地位的差异来源的信度认知的偏误过去的经验情绪的影响。
沟通的组织障碍有五种:信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈讲话的态度:分三种:退缩、侵略、积极。
退缩和侵略都是不科学的,而积极的态度才是正确的。
克服沟通障碍:三种方法,利用反馈、简化语言和主动倾听。
人的行为语言组成:动作、表情、身体的距离如何让你的上司了解你:沟通是双向的,上司不了解我们,很大程度上是因为我们没有创造出让上司了解我们的机会。
我们需要做的是:自动报告你的工作进度:让上司知道。
对上司的询问,有问必答,而且清楚:让上司放心。
充实自己,努力学习,才能了解上司的意图:让上司轻松。
接受批评,不犯三次错误:让上司省事。
不忙的时候,主动帮助他人:让上司更有效率。
毫无怨言的接受任务:让上司“残废“。
余世维有效沟通笔记(完整新版)
(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
心态有三个问题:
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
涉及以下三个方面:
2.时间压力:Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3.组织氛围: 改变:①不要拍桌子,摔杯子,不要显露情绪;②不要马上批评,不要打断;③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确,要鼓励。错的,也要告诉员工。
4.信息过滤:上传下达之后,被各级过滤
从上到下:原因:①有信息代表பைடு நூலகம்权力,保留信息就等于保留权利;②个人认为不必要讲全,偷懒
(2)80%→60%的原因:
①讲话者有干扰(建议:讲话的人不要在人多、吵的地方讲话)
②听话者有干扰
②对方没有做笔记
(3)60%→40%的建议:
①反问;②问对方有没有其他的想法
(4)40%→20%的提醒:
①没有方法(命令中没有方法);②没有监督
讨论:
第一个讨论:(1)也都一样有总经理
失败的总经理:自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻
从下到上:原因:把信息当做危机
建议:董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈:
副作用:①自己认为对方明白了,后面就不讲了;②如果听话人误解无法被知道
(三)障碍的克服
A利用反馈
方法: 1.回馈;2.事前问清楚,事后负责任
余世维沟通的目的和问题有效沟通
沟通的目的和问题有效沟通(1)有效沟通本章重点:1 沟通的目的2 沟通的三要素3 影响编码的5个条件第1章沟通的目的和问题有效沟通自检1 你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?2 你认同沟通需要被认同吗?21世纪是一个充满激烈竞争的时代,作为一名成功的职业经理人,不仅要有应对问题和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。
因此,提升沟通艺术,并对人际关系进行良好的运作,就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能,而是一种能力。
也就是说,沟通不是人天生就具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能,即我们本来具备沟通的潜在能力,但因成长过程中的种种原因,这种潜在能力被压抑住了。
所以,如果人一生当中想要出人头地,一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话,一到了台上就不太会讲了。
这是什么原因?结合国外的情况来考察,发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多意见。
结果孩子长大后,该发表意见的时候大部分都不太会讲话;不需要他讲话的时候,他又讲一大堆俏皮话。
由此可见,中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子:(1)什么话该说。
(2)什么话不说。
在年轻的时候,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。
别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。
沟通共有四个目的:(1)控制成员的行为。
(2)激励员工改善绩效。
(3)表达情感。
(4)流通信息。
◇控制成员的行为你的下属有没有按照你的意思去做,这件事情不沟通是不会知道的,所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说,下属到底有没有按照你的意思去做,如果他不知道,那么,你是否注意到了?我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。
这个酒店的外籍总经理是荷兰人,他给自己取了一个中国名字,叫做荷恩天。
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余世维有效沟通笔记整理一、沟通的四个目的1、控制行为(吴宫喜来登)2、激励下属(艾森豪威尔)3、分享情感(黑手党)4、流通信息(日本人)二、沟通的三个要素1、基本问题是心态(1)自私(2)自我(3)自大2、基本原理是关心(1)状况与难处(2)需求与不便(3)痛苦与问题3、基本要求是主动(1)主动支援(2)主动反馈三、沟通的模式四、影响编码的条件1、技巧2、态度3、知识4、文化背景五会议改善的空间、1、谁参加2、谁主持3、谁控制4、谁先发言5、谁负责追踪6、谁在浪费时间7、谁结论六、沟通的个人障碍1、地位差异2、来源的可信度3、认知偏误4、过去的经验5、情绪的影响七、沟通的组织障碍1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围4、信息过滤5、缺乏反馈八、沟通的障碍的克服1、要利用反馈(1)汇报(2)事前问清楚,事后负责人2、简化语言(1)讲话要有重点(2)善用比喻3、主动倾听(1)2只耳朵,1张嘴(2)分析与思考九、沟通循环有效倾听的建议十、1、提问题2、停止说话3、不要批评4、不要打断5、集中精神6、站在对方立场7、让对方轻松8、控制你的情绪十、说话中要注意的小动作1、角落2、关门4、狼顾5、亲密关系十二、沟通的方向1、往上沟通没有胆(识)2、往下沟通没有心(情)3、水平沟通没有肺(腑)十、往上沟通三1、时间安排+任何地点2、要准备答案,2个以上3、优劣对比+可能后果十、往下沟通四1、了解状况(瓶颈)+要求反思2、提供方法+紧盯过程3、接受意见+功谋对策+尝试机会十、水平沟通五1、主动+体谅+谦让2、自己先提供协助+再要求对方配合3、分析利弊+双赢结果十、传言原因以及应对方法六1、为了减低焦虑2、为了搞清楚支离破碎的消息3、作为联合全体的一种手段4、作为拥有权力或地位的象征a、公开说明事实真相b、立刻说出公司对策c、马上付诸行动十七、你的上司怎么看你1、自动报告你的工作进度----让上司知道2、对上司的询问有问必答而且清楚----让上司放心3、充实自己努力学习才能了解上司语言----让上司轻松4、接受批评,不犯三次过错----让上司省事5、不忙的时候,主动帮助别人----让上司有效6、毫无怨言接受任务----让上司圆满7、对自己业务主动提出改善计划----让上司进步十八、行为语言动作、表情、身体距离1、领域行为:车、居家、办公室等2、礼貌行为:眼睛、坐车、会客室、座位等等3、保护或伪装行为:扣桌子、抖腿、莫扶手、模茶杯等等4、暗示行为十九、行为三种类型1、积极2、退缩3、侵略二十、表现积极行为的方法1、基本型:直截了当说出自己想法意见2、谅解型:同情对方,但说出自己的需要3、提示型:指出过去承诺与现况有出入4、直言型:提醒对方他的行为对他有不良影响5、警戒型:告诫对方若不改弦更张会有什么后果6、询问型:希望了解他人立场,感受或愿望。
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沟通的三要素余世维文章导读:对有效沟通而言,一个要主动支援,另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点,沟通就会顺畅,解决起问题来就会十分轻松简捷。
和蔼可亲的态度是永远的介绍信。
——[英]培根我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。
——[法]拉罗什富科在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。
沟通的三要素如下:(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
◇沟通的基本问题——心态(Mindset)很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。
一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。
怎么来理解心态呢?可以这么说,心态有三个问题:问题1:自私——关心只在五伦以内心态的第一个问题就是自私。
有一天你在城市里迷路了,将地图摊开,一直站在那里看,可能不会有人过来问你是不是迷路了,需要帮忙吗。
但我有个朋友的儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方,打开一张地图,还没有一分钟,就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了?要帮忙吗?”这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内,五伦以外就没有了。
什么是五伦呢?在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。
这五伦由近到远,每个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。
问题2:自我——别人的问题与我无关别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。
在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有没有写“请勿吸烟”。
墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到,这当然不能够原谅。
最有趣的是,墙上没有写时,他就放心地点火吸烟。
其实,要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示,重要的是看你的旁边有没有人,只要你确定你旁边的人都是吸烟的,包括你在内,那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不吸,这叫做不自我。
很多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。
这时你应该不吸。
公司开会时总经理把烟一点,哪一个敢说他不能吸烟,但公司的大部分女士都是不吸烟的。
这时,问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟?有人可能会这样回答:那没办法呀,她嫁给我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本事出去!其实这都是不对的。
这种心态也许你自己不觉得,其实就是一种自我。
问题3:自大——我的想法就是答案一次出差路上,我的一个属下突发急性肠炎。
我带他到医院去的时候,属下跟那个医生说:“大夫,你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻松:“想吊盐水还不容易吗?”结果我那个属下就去吊盐水。
你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候,领的是个篮子,里面装了十二瓶盐水,属下又回去问那个医生说:“大夫,要吊这么多盐水吗?”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?”与医生说这个那个,那个这个,他听了会非常反感,他想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。
在人际沟通中,自大会以各式各样的面目出现,它像一块绊脚石,造成许多阻碍,使人本身的辨别力不敏锐,理性便无法发挥正常的功用。
一个人一旦自私、自我、自大起来,就很难与别人沟通,这就是心态不对的典型症状。
◇沟通的基本原理——关心(Concern)美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心:教育的另一种模式》。
这本书的主题是“关心”。
作者在引言中说:“关心和被关心是人类的基本需要。
”关心,是一种问候与帮助别人的表达方式,是一种发自内心的真挚情感。
有人说,学会了关心就等于学会了做人,学会了生存。
这话说得一点儿都不错。
我们来看关心在沟通方面的概念,它共涉及以下三个方面:1关注状况与难处有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗?”我说:“是啊。
”“我帮你拿到柜台去。
”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。
意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。
我说:“谢谢!”一会儿,我看到第二本认为不错的书,他又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我说:“是的。
”“我帮你拿到柜台去。
”就这样,不知不觉就“拿”了六七本。
等到我去结账的时候,他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境),于是又说:“没关系,先生,我帮你拎到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。
你要登机的时候通知我一下,我就会帮你拎过去的。
”其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路,但是他这个动作表示他注意了你。
如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,谁也不会买第三本书了。
这就是他对顾客的关心,他非常关注顾客的状况与难处。
2关注需求与不便员工在公司上班,有的时候日子不太好过,你会注意到他的需求与不便吗?据调查,全世界搞IT的20%的人患有忧郁症,这是因为压力太大的缘故。
既然知道有这种可能,作主管的应该要怎么做呢?我们来看一个美国的镜头:在美国IT界,当员工工作到晚上时,老板会派按摩师来帮他们按摩。
而且知道学理工的人通常不爱讲话,所以会希望他们能够把玩具带到公司去。
很多人都以为年纪大的人不会玩玩具,这种观念是错误的。
人们常常喜欢玩手机,其实这就是一种玩具的概念,只不过不是洋娃娃罢了。
理工科的人讲话比较少,人与人之间感情比较淡,如果他还不能去玩玩玩具,收集一点心爱的东西,他会有压力的。
所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具,允许员工在办公室里面铺上地毯穿上拖鞋,允许员工在地下室里面尽情地发泄……。
这些做法,就是谅解他的需求与不便。
3关注痛苦与问题有一次住在深圳阳光酒店,我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。
上面写道:本酒店的床饰用品都是羽绒制品,阁下如果对羽绒制品敏感,请拨分机号码×××,管家部会为你换上其他的床饰用品。
为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示,这张卡片做得真好。
这就是所谓的关心。
所以沟通上说的关心就是关注他人的状况,关注他人的需求,关注他人的痛苦。
◇沟通的基本要求——主动(Initiative)自检1当你从副经理提拔为经理的时候,你有没有主动地与其他的经理打个招呼,说:“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?2当你从经理提拔为副总的时候,你有没有主动地与你的总经理说“老总,以前这个位子是谁坐我们不用去管。
现在承蒙您提拔我,我现在坐这个位置,您觉得有什么地方以前做得不到位,你需要我从哪些方面努力?”说过吗?如果想登上成功之巅,你得永远维持主动率先的精神做事,即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作,最后终能获得回报。
通过上面的两个问与答不难发现,一个人升了副总很少去告诉总经理说,我有什么地方需要努力。
其实就是以前那个副总做得不好,但是讲话的技巧运用得好,“有什么我需要努力的?”“唉呀,以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。
所以,主动地去跟别人沟通极为重要。
我们来看两组有趣的字:这有什么不同?其实右边那个“”,不是我们发明的,那是日本人发明的一个汉字。
日本人很早就发现一件事情:机器虽好,但机器也有一个很大的毛病,就是机器不知道发生故障,机器也不知道做没做好,机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。
日本人把这种现象叫做机器的自动化。
但非常现实的是,没有人的眼睛去盯到这个自动化是假的,于是日本人为了这件事情就发明了一个字,就在那个“动”的旁边加了一个“人”,意思就是有人在看,当机器有问题时,人就会喊:“停!停!停!”然后把机器调整一下;再有问题时,人再喊:“停!停!停!”再把机器调整一下。
日本为了区分这两个字的意思不一样,前面那个字写做“自动化”,而将后面那个字写做“自化”,特别强调有人站在旁边。
这就是主动的意思,主动盯着产品,不是把产品交给自动化的机器就不管了,其实机器不会辨别,这就叫做没有主动的概念。
所谓主动,对公司而言是一个系统,即不是主动的支持就是主动的反馈。
1主动支援几年前,日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风,那一次遇上台风,结果整个东京的交通断绝,地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人,大家都很着急,尤其是国外的游客。
但是没多久,就听到广播说:“各位乘客请注意,现在外面有暴风雨,交通完全中断,请各位少安毋躁,不要远走,我们很快将便当准备过来……”这个事情是怎么做到的?原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救,全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
至于这份盒饭多少钱,已经不重要了,重要的是能够在最快的时间,为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。
这就叫做主动支援。
2主动反馈上个礼拜我与太太去英国看望女儿。
我太太是第一次去英国,所以我就带她去参观温莎古堡。
那天不知道什么原因,排队买票的人特别多。
大家正在着急时,不远处又新增了一个售票点,负责维持秩序的警卫人员提醒说:“各位,对不起,前面刚好有两个观光团,所以动作慢了一点。
现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票,希望大家少安毋躁!少安毋躁!后来我们进到温莎古堡去参观的时候,发现里面有不少这样的牌子,上面写的是:从这里到门口还有五分钟。
再过来一段路又插了个牌子,上面写的是:从这里到门口还有十分钟。
意思就是:各位观光游客,不要太急!无论游客在那里排队买票,因为太慢心中着急难受,这时有个人出来解释一下,还是园内出现提示游客的牌子,这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言,一个要主动支援,另一个要主动反馈。
任何公司只要能同时做到这两点,沟通就会顺畅,解决起问题来就会十分轻松简捷。