酒店服务与接待礼仪

餐厅管理方案（一）、迎送服务标准前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。

1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。

2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。

3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。

如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。

5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。

若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。

6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。

7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。

看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再见！”并挥手致意，目送离去。

8、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。

尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。

（二）引领客人服务标准1、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。

遇拐弯处，要微笑向客人示意。

2、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。

在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。

到达楼层时，应李让客人先步出电梯。

如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。

（三）住宿客人引来服务标准1、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。

开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。

2、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。

与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。

不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。

3、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。

(四)离店服务标准1、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。

2、客人离店时，应询问宾客行李物品件数并认真清点，及时稳妥地运送安放到车上。

3、行李放好后，应与门厅应接员一起向客人热情告别，“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”，并将车门关好，挥手目送车辆离去。

1、接待服务标准（1）离客人3米远时，应予以目光的注视。

客人来到台前，应微笑问候，热情接待。

”您好（小姐）先生,欢迎来到河北烟草公司邯郸市公司，请进”。

（2）接待客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。

（3）验看、核对客人的证件时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。

当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。

（4）重要客人来临后，要及时询问客人：“您对我们服务满意吗？”、“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务！”以体现对客人的尊重。

（5）客人对我们有意见陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。

（6）及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

三、餐厅服务标准餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。

因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受到主动、热情、礼貌、周到的服务。

（一）餐前准备服务标准客人前来就餐，除了菜肴的色香味和服务之外，最关心的就是餐饮的卫生状况。

从礼仪的角度来看，餐前准备服务中最重要的就是做好卫生工作，以真正体现对客人的尊重。

1、餐饮卫生标准（1）环境卫生标准整个餐厅中，包括食品服务区和食品准备区，都应该做到卫生洁净、光线明亮、空气清新，墙面、地面、桌子、椅子、布件等应没有油污水渍、灰尘蛛网等杂物，没有苍蝇、蟑螂、蚊子、蚂蚁等昆虫，让客人能感受到温馨、舒适和愉快。

（2）餐具卫生标准餐具应按照规范程序进行清洁和消毒，服务员在摆放餐具时要按规范动作操作，保证提供给客人安全卫生和完好的餐具。

（3）食品卫生标准在食品制作和服务环节都应该讲究职业道德，严格按照食品卫生操作规范进行，让客人真正享受到安全卫生的可口食品。

2、个人卫生标准服务人员在上岗前，应做好个人卫生工作。

头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要戴工作帽；穿着全套制服，干净整齐，不佩戴饰物，仪容端庄大方；注意口腔卫生，不在工作时嚼口香糖、吃东西；勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。

（二）迎领服务标准迎领服务人员应做到着装整洁挺括，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。

1、在客人走近餐厅约3米时，应面带微笑注视客人；约1.5米时，热情问候客人，上半身微前倾，对熟悉的客人宜用姓氏打招呼。

当男女宾客一起走进来，应先问候女宾，再问候男宾。

2、征得同意后主动接过客人的衣帽，并放置保管好。

如遇雨天，要主动收放客人的雨具，客人离开时及时把雨具递上。

3、问清客人有几位，根据客人具体情况，并尊重客人的意愿，安排合适的餐桌，礼貌引客入坐。

（1）重要宾客光临时，要安排在本餐厅最好的位置就座；对夫妻、情侣或谈事情的客人，要安排在靠边角比较安静不受打扰的位置；对打扮入时的女宾应安排在餐厅中心显眼的位置；对年老体弱的宾客，应尽可能安排在行走线路较短，出入比较方便及安静的位置；对带小孩的宾客，应安排在孩子声音不易影响到其他宾客的位置，尽量把小孩安排在靠墙角、不易随便下位乱跑的座位；当餐厅里空位较多时，可由客人自行选择，若宾客中意的餐桌已先有人订用，应加以解释并致歉；当用餐客人较多，只能将客人引领导靠进厨房入口这样不大受欢迎的位置时，要对客人表示歉意。

（2）主动请宾客入座，按照先主宾后主人，先女宾后男宾，先年长者后年轻者的顺序拉椅让座。

（3）客人入座后，应及时递送香巾、茶水，并礼貌地招呼客人使用。

递送时按顺时针方向从右到左进行，递送香巾要使用毛巾夹；端茶时要轻拿轻放，切忌用手指触及杯口。

（4）、迎领客人应注意“迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同走不抢道”的基本礼仪。

引领时应在宾客左前方1米左右的距离行走，并不时回头示意宾客。

（三）用餐服务标准1、如遇点菜客人服务礼仪（1）服务员要关注宾客的需求，适时地递上干净、无污损的菜单。

递送菜单应双手递送到客人面前，并说：“请您点菜。

”不可将菜单往桌上一扔或是随便塞给客人。

如果男女客人在一起时，应将菜单先给女士；如多人一起用餐时，应将菜单递给主宾。

（2）客人考虑点菜时，服务员不要以不耐烦的语气或举动来催促，应耐心等候，让客人有充分的时间选择菜肴。

（3）为客人点菜时，应准备好纸和笔，微笑站立在客人一侧，认真记录客人点的每一道菜和饮料，点菜结束后要复述一遍，杜绝差错。

（4）同客人说话时，要热情亲切，面带微笑，有问必答。

当客人犹豫不定征求服务员意见时，应视时间、客人人数、大致身份、就餐目的等具体情况，善解人意的为客人推荐合适的菜肴，并注意观察揣摩客人的心情和反应，不要勉强或硬性推荐。

讲究说话方式，例如不要讲“这个菜你吃不吃？”“这个菜很贵的”等等让人感到不愉快的话语，真正为客人当好参谋。

（5）了解每日菜肴供应情况，如果客人点的菜当日没有现货供应时，要礼貌致歉，求得宾客谅解，并向客人建议点其它类似的菜肴，防止出现客人连点几道菜均无货可供的尴尬局面。

2、上菜服务标准（1）餐厅服务要讲究效率，缩短客人的等候时间，一般客人点菜以后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。

传菜时必须使用托盘，热菜必须热上，凉菜必须凉上。

（2）服务员对厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

（3）服务员要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。

传菜时要做到端平走稳、汤汁不撒、忙而不乱，上菜和撤菜动作要干净利落，做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘。

（4）上菜时要选择合适的位置，宜在陪座之间进行，不要在主宾和主人之间操作。

同时报上菜名，必要时简要介绍菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等。

（5）如菜肴较多，一般在一道菜用过1/3以后，再开始上下一道菜。

每上一道菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人面前，以示尊重。

菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。

”3、席间服务标准（1）席间服务中，服务员要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤指善于关注宾客，通过细心观察发现问题；嘴勤指热情有礼，问好和礼貌接待的语言不离口，有问必答，不厌其烦；手勤指操作娴熟，得心应手，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内份外；腿勤就是要在服务区域内经常走动服务，以便及时发现和处理问题。

（2）工作中要注意仪态，多人站立时，应站在适当的位置，排列成行。

正式宴请中，主方或客方代表发表讲话时，应停止上菜斟酒和服务；若演奏国歌，应自觉肃立，停止一切活动。

（3）服务操作要按照规范要求，斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行。

服务顺序是先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客。

如果是一个人服务，可先从主宾开始，按顺时针的顺序逐次服务；如果是两名服务员同时服务，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，依次绕台服务。

（4）为客人斟酒时，要先征得宾客的同意，讲究规格和操作程序。

凡是客人点用的酒水，开瓶前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向主人，请其辨认核对选酒有无差错，表现了对客人的尊重，也证明商品质量的可靠。

（5）斟酒的多少，要根据酒的类别和要求进行。

斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，倒香槟或其他冰镇酒类，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落到宾客身上。

（6）派菜由服务员左手垫上布将热菜盘托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次将热菜分派给宾客。

派菜要掌握好数量，做到分派均匀，要做到一勺准，不允许把一勺菜分给两位宾客，更不允许从宾客的盘中往外拨菜。

（7）撤换餐具时要注意：用过一种酒，又用另一种酒时，须更换酒具；装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时须更换；吃甜菜、甜汤之前须更换餐具；风味独特，调味特别的菜肴，要更换餐具；芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具；骨碟内骨渣超过三块时，须更换骨碟。

（8）更换餐具时，如果客人正在使用应稍等片刻或轻声询问，更换时动作要轻，不要将汤汁洒在客人身上。

（9）撤菜要征求宾客的意见，撤盘一次不宜太多，以免发生意外。