前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录

一、目的 (1)

二、前台接待的工作职责 (1)

三、日常工作要求 (2)

四、仪容仪态规范： (3)

（一）仪容礼仪 (3)

（二）仪态礼仪 (3)

五、语言规范 (4)

六、行为规范 (5)

七、日常接待 (5)

（一）、接待不明确来访者 (5)

（二）、接待流程 (6)

八、电话接待 (8)

（一）电话接听礼仪 (8)

（二）电话接听技巧 (9)

九、日常事务 (9)

十、会议接待工作 (10)

（一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11)

（三）会议后完善工作 (11)

十一、办公室绿色植物养护标准 (11)

十二、收发工作规范 (12)

十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责

一、目的

公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台接待的工作职责

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。

4、监督员工每日考勤情况。

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。

8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

12、做好材料收集、档案管理等工作。

13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。

14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。

15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

三、日常工作要求

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。

四、仪容仪态规范：

（一）仪容礼仪

前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

（二）仪态礼仪

1、站姿

应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言规范

1、敬语

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2、服务中的基本用语

①问候招呼时：早上好、您好；

②感谢时：谢谢、十分感谢；

③歉意时：对不起、请原谅；

④接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

⑤不能立即接待时：请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；

⑦应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

⑧推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

⑨送客时：再见，您走好。