电子商务客户分析

熟悉电子商务环境下客户的购买动机
熟悉电子商务环境下客 户的需求和购买动机
知识热身
一、电子商务环境下客户的需求特征 由于互联电子商务的出现,消费观念、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变 化,电子商务环境下客户的需求输入与文以字，往添相加比相关呈标现出新的特点和趋势。
个类型的消费者,网站必须保证自己的站点包含他们所需要的新闻内容和商务信息,否则他们会 很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。
6.运动型 运动型客户是指喜欢运动和娱乐网站,他们通常会被网站的内容吸引,网站必须保证自己的
站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息,否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一 个网站中。
期型、运动型,他们有着明显的特点。
认识电子商务客户
知识热身
1.简单型 简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网,
但他们进行的网上交易的时间却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利,让 他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。
2.冲浪型 冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且
熟悉电子商务环境下客 户的需求和购买动机
情景导入
娜娜了解客户之后,发现原来客户可 以分为这么多种类型。网店客服人员要 从客户的问题中去分析客户类型,接下 来需要通过与客户的对话,引导客户说 出需求,分析客户的购买动机,才能更好 地进行销售。
熟悉电子商务环境下客 户的需求和购买动机
任务目标
了解电子商务环境下客户的需求特征
他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感 兴趣。
3.接入型 接入型的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、
阅读或发送问候。这些消费者的网上购物经验不是很丰富,一般的对于网页中的简介、常见问 题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。
认识电子商务客户
情景导入
阅读叮叮说案例 娜娜:叮叮主管,原来消费者的购买决策过程是要经过一系列了解、分析对比、“调查采访”,
那我们需要从哪些方面去了解消费者的决策过程? 叮叮主管:从这个案例中,我们要了解客户的需求动机,判断客户属于哪种类型,才能做出判断。了 解电商环境下客户的购买动机,熟悉客户的购买决策过程,有助于企业在竞争中占领主导地位。
认识电子商务客户
任务小结
了解电子商务客户的规模、结构等信息,学会分析客户的类型,有利于更好地与客 户进行沟通。认识电子商务客户,并以满足其需求为导向,才能提出精准的营销策略。
02
熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机
熟悉电子商务环境下客户 的需求和购买动机
情景导入
网店客服人员要从客户 的问题中去分析客户类 型,接下来需要通过与客 户的对话,引导客户说出 需求,分析客户的购买动 机,才能更好地进行销售。
任务目标
1.了解电子商务环境下 客户的需求特征 2. 熟悉电子商务环境 下客户的购买动机
知识热身
1.电子商务环境下客户 的需求特征 2.电子商务环境下客户 的购买动机
任务实施
了解客户需求和购买动机 （1）了解电子商务客户 需求 （2）分析电子商务客户 购买动机
任务小结
对电子商务客户的需求有了 进一步了解,学会如何引出客 户需求,从客户需求中去分析 客户的购买动机,从而更好地 引导客户进行购物。
2.电子商务客户的含义 电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的 消费者人群,以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。
认识电子商务客户
知识热身
二、电子商务环境下客户类型 目前,电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型、冲浪型、接入型、议价型、定
任务目标
1.了解电子商务客户的含 义 2. 熟悉电子商务环境下 客户类型
知识热身
1. 电子商务客户概述 2. 电子商务环境下客 户类型
任务实施
了解电子商务客户 （1）了解网民规模 （2）熟知网民结构 （3）了解网民互联网 使用率
任务小结
了解电子商务客户的规模、结 构等信息,学会分析客户的类 型,有利于更好地与客户进行 沟通。认识电子商务客户,并 以满足其需求为导向,才能提 出精准的营销策略。
认识电子商务客户
任务目标 01 了解电子商务客户的含义 02 熟悉电子商务环境下客户类型
认识电子商务客户
知识热身
一、电子商务客户概述 1.客户的含义 客户指的是通过购买产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟个人或企业有直接的经济 关系的采购者。消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。客户可能是 最终消费者、代理人或供应链内的中间人。
叮叮主管在空闲时候扮演客户,与娜娜进行模拟对话训练。叮叮主管抛出了很多问题,娜娜应 接不暇,例如有时回答之后,客户就再无下文了。这是为什么呢?
叮叮主管告诉娜娜,当客户提出问题时一定要去认识客户、分析客户,了解客户为什么问这些 问题,这样就能分析出客户的需求和类型,进而才能更好地与客户进行沟通并定出精准营销策略。
认识电子商务客户
知识热身
4.议价型 议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,国外购物网站“eBay”一半以
上的顾客属于这一类型,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出 “大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易地吸引到这类消费者。
5.定期型 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民,他们常常访问新闻和商务网站,对于这
认识电子商务客户 任务实施
了解网 民规模
搜索并阅读“第42 次中国互联网络发 展统计报告”，了 解网民规模
学会电子商务客户分析第一步： 了解电子商务客户
熟知网 民结构
对比第40、41、42 次中国互联网络发 展统计报告网民的 结构变化
了解网 民互联 网使用 率
利用网络搜集信息, 对比2016年和2017 年中国网民各类互 联网使用率
项目三 电子商务客户分析
目录
Contents
01
认识电子商务客户
02
熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机
03
分析电子商务环境下客户的购买行为
01
认识电子商务客户
认识电子商务客户
情景导入
当客户提出问题时一定要去 认识客户、分析客户,了解客 户为什么问这些问题,这样就 能分析出客户的需求和类型, 进而才能更好地与客户进行 沟通并定出精准营销策略。