服务行业的行销管理
酒店管理行销顾客满意度研究的现状
酒店管理行销顾客满意度研究的现状国内外对顾客满意度研究的现状（一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。
而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。
Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。
对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。
所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。
1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。
费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。
费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。
80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。
费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。
90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。
所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。
该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。
顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。
行销经理的职责和工作内容详解
行销经理的职责和工作内容详解行销经理，是企业中非常重要的管理职位之一，主要负责制定和实施企业的市场营销策略，推动产品销售和品牌建设，为企业实现盈利增长做出贡献。
下面，我们将详细解析行销经理的职责和工作内容。
一、市场研究和分析市场研究和分析，是制定市场营销策略的前提，也是行销经理的一项非常重要的职责。
在这一过程中，行销经理要深入了解公司的产品、服务和竞争对手，区分并把握市场趋势和客户需求，分析客户行为和购买决策过程，及时调整市场战略。
二、品牌策略和宣传管理作为企业市场营销的核心内容，品牌策略和宣传管理旨在打造企业的品牌形象，提高品牌价值和影响力。
在这一方面，行销经理要具备创新思维和行业洞察力，挖掘产品和服务的独特卖点，为品牌形象打造可持续的差异化优势。
三、销售渠道的建设与管理销售渠道的建设和管理是行销经理工作的另一个重要方面。
行销经理需要合理规划和布局销售渠道，设计和实施销售政策和手段，统筹协调销售渠道和业务合作伙伴的合作关系，确保产品和服务的顺畅销售。
四、销售业绩和市场份额的提升销售业绩和市场份额的提升是衡量行销经理工作绩效的一个重要指标。
行销经理要执行市场营销计划，制定销售目标和销售策略，推动销售团队的业绩增长，同时增加企业在市场中的份额，实现销售额和市场占有率稳定增长。
五、团队管理与协作作为一个团队领袖，行销经理需要激发团队成员的积极性、主动性和创造性，在不断变化的市场环境中引导和协调团队的工作。
行销经理还要负责员工的招聘和培训，制定和实施员工绩效考核和激励政策，建立和完善团队管理制度、流程和文化。
六、数据分析和决策数据分析和决策是行销经理职责的重要组成部分。
行销经理需要根据市场营销活动的数据分析结果，制定和调整市场营销策略和销售计划，同时解决市场营销中的各种问题和挑战。
综上所述，行销经理的工作职责是非常丰富的，需要具备市场分析、品牌策略、销售渠道管理、数据分析、团队管理等多种能力。
只有在不断学习和实践中逐步提升自己的能力，才能更好地胜任这一岗位，为企业的发展作出更大的贡献。
行销与销售管理制度
行销与销售管理制度1. 目的本行销与销售管理制度的目的是确保公司的销售行为符合市场规定和道德准则，规范销售流程，提高销售绩效，保障客户利益，实现公司销售目标。
2. 适用范围本制度适用于公司内全部与销售行为相关的员工，包含但不限于销售人员、市场人员、客户服务人员等。
3. 销售流程管理3.1 销售目标设定销售目标是依据市场需求和公司战略订立的，每个销售人员应依据自身本领和市场情况，订立具体的销售目标，并向上级报备。
3.2 销售计划订立销售人员应订立认真的销售计划，包含市场分析、目标客户群体、销售策略和推广方案等，并及时向上级汇报，并依据反馈及时调整计划。
3.3 客户开发与管理销售人员应乐观找寻潜在客户，并与客户建立良好的沟通和合作关系。
在与客户沟通和合作过程中，销售人员应遵从诚信、公平、合法的原则，不得利用任何手段胁迫或诳骗客户。
3.4 销售合同签订与履约在与客户签订销售合同前，销售人员应认真了解客户需求，并准确供应产品或服务的信息。
销售合同应明确商定双方的权利和义务，并签字盖章确认。
销售人员应确保合同履约，及时向客户供应售后服务。
3.5 销售数据统计与分析销售人员应按规定收集销售数据，并及时进行统计和分析，为公司订立销售策略供应参考依据。
销售人员应对销售数据保密，不得泄露给未授权人员或用于非法用途。
4. 市场活动管理4.1 活动策划与执行市场活动应提前进行认真的策划，并订立活动执行方案。
活动执行过程中，应确保活动的合法性和公平性，不得采取低价、欺诈、虚假宣传等手段，不得泄露客户信息。
4.2 活动费用管理市场活动需提前估算费用，并编制认真的预算报告，确保活动费用的合理性和有效性。
活动费用应按规定流程申请，并严格依照预算执行。
4.3 活动效果评估市场活动结束后，应对活动效果进行评估，包含参加人数、销售额、客户反馈等。
活动效果评估报告应及时提交上级。
5. 销售绩效管理5.1 绩效评价标准销售绩效评价应依据销售人员的销售额、销售目标完成情况、客户满意度、合同履约情况等指标进行评价。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解汇报人：2024-01-10•行销的定义与重要性•行销组合（4P理论）•市场细分与定位目录•消费者行为研究•产品生命周期与市场策略•品牌建设与管理01行销的定义与重要性行销是指通过一系列策略和手段，发现、满足和创造客户需求，以实现企业目标的过程。
行销包括市场研究、产品开发、定价、促销、分销和服务等环节。
行销的目的是建立品牌、吸引客户、促进销售，并建立长期客户关系。
行销的定义03行销能够促进销售，提高市场份额，增加企业利润。
01行销帮助企业了解市场需求，制定合适的市场战略，提高产品或服务的竞争力。
02行销有助于建立品牌形象，提升消费者对产品或服务的认知度和信任度。
行销的重要性行销涵盖了整个市场运营过程，包括产品开发、定价、促销、分销和服务等环节，而销售只是其中的一部分。
行销注重长期客户关系建立和维护，而销售则更关注短期销售业绩的实现。
行销更注重市场研究和客户需求，强调建立品牌和客户关系，而销售则更侧重于达成销售目标。
行销与销售的区别02行销组合（4P理论）确定目标市场，研究消费者需求，设计并开发满足市场需求的产品。
产品策略产品定位产品生命周期管理根据市场定位和消费者需求，对产品进行差异化设计，使其在市场上具有独特性和吸引力。
根据产品在不同生命周期阶段的特点，采取相应的营销策略，以保持产品在市场上的竞争力。
030201产品（Product）根据产品成本、市场需求、竞争状况等因素，制定合理的价格，以实现利润最大化。
定价策略根据市场变化、成本波动等因素，适时调整产品价格，以保持竞争优势。
价格调整通过折扣、赠品等促销活动，吸引消费者购买，提高销售量。
促销策略根据产品特点和市场状况，选择合适的销售渠道，以最大化覆盖目标市场。
渠道选择对销售渠道进行有效的管理和维护，确保渠道畅通、高效。
渠道管理不断开拓新的销售渠道，扩大市场份额。
渠道拓展推广（Promotion）广告宣传通过各种媒体广告宣传产品特点、优势和品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
行销
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行销的特点：
1、建立客户的认知，让产品好卖。 2、速度快、量大、时间短。
行销的目的：
顾客不买的时候会记得你，要买的时候想起你。 1、产品销量的提升。 2、产品品牌、经营理念的传播。
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行销与推销的区别：
1、 推销是一对一的，行销是一对多的。 2、 推销就是把产品卖好，行销是让产品好卖。 3、 行销包括推销，推销不包括行销。 4、 行销是让产品好卖的一系列营销策略，包括产品还没做出来的前期市 场调查、品牌宣传等。 5、 行销具有动词的概念，通过各种传播媒介（不单指销售人员）让货物 销的更多、更远，充分体现行销的“行”字内涵。
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我司行销方式：
1、回访老用户 回访购买过我们车的用户。 2、走访竞品用户 去竞品服务站或竞品用户多的地方实地走访竞品用户。 3、巡驻展 开着我们的HOWO轻卡到轻卡用车多的地方进行宣传展示。 4、新巡展 车卖出去以后，3-5天实地跟车。 5、座谈会 把客户或潜在客户叫到一起，介绍产品。
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行销的开展：
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行销售团队根据区域市场需求特点，确定不同类 型的客户群体，主动获取客户需求信息，为客户提供解决方案，并不断维 护和改善客户关系，最终获取客户订单的销售模式。行销就是通过各种手 段或途径去直接开发客户。广泛应用于保险业、广告业、汽车业、IT业、 金融服务业，房地产等行业。 通俗来讲，就是经销商通过设立行销组织，搜集潜在客户的信息，从 展厅中走出去，与客户一对多进行销售的过程。 行销的关键是要为客户提供需求解决方案，达到客户满意。行销要解 决客户当前和未来的需求。
1、行销团队的建设 专业的行销团队应该确保有以下要素：组织架构、职责分工、制度保 障和设备保障。 经销商组建行销团队、开展行销业务需要有支撑团队良性发展的薪酬 激励制度和合理的规章制度等。 3、行销的计划与组织、实施 行销应有明确的计划，包括时间、地点、人物、及行销方式等。 4、 行销活动的总结 总结得出在哪卖、卖给谁，细分市场、客户需求等。
服务行销三十六计
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CATALOGUE
声东击西
转移注意力
转移目标
通过制造与产品或服务相关的热点话题或事件，吸引消费者的注意力，从而掩盖或转移原本的销售重点。
制造噪音
通过广告、公关活动、社交媒体等渠道，发布与产品或服务无关的资讯，以掩盖或干扰竞争对手的推广信息。
改变战场
在消费者关注的其他平台上，如社交媒体、短视频等，进行针对性的推广活动，以避免在传统销售渠道 上与竞争对手直接对抗。
与竞争对手差异化
通过提供独特的产品和服务，与竞争对手进行差异化竞争，以获得 更多的市场份额。
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CATALOGUE
以逸待劳
优化业务流程
业务流程再造
对现有业务流程进行全面审查，发现瓶颈和低效环节，进行优化和 改进。
引入自动化
采用自动化工具和系统，替代传统的手动操作，提高业务处理的效 率和准确性。
定制流程
借助已有品牌影响力
在市场上借助公司或产品的品牌影响力，快速获取客户信任和认可 。
借用外部资源
合作伙伴资源
通过与合作伙伴共享资源，共同 开展市场推广、渠道拓展等活动
，快速扩大市场份额。
行业协会与组织
参与行业协会和组织的相关活动 ，获取更多行业信息和资源支持
，提高企业知名度。
政府与政策支持
关注政府政策动态，争取政府资 金和政策支持，为企业发展提供
减少资源浪费
合理分配资源
根据业务需求和市场变 化，合理分配人力、物 力和财力资源，避免资 源浪费。
绿色环保
在服务过程中，注重环 保和节能减排，采用环 保材料和绿色包装，减 少对环境的污染。
资源共享
实现资源共享和协同合 作，优化资源配置，减 少不必要的浪费。
行销公司管理制度
第一章总则第一条为加强公司行销管理，提高行销工作效率，规范行销行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体行销人员及行销活动。
第三条行销人员应严格遵守国家法律法规，遵循市场规律，诚信经营，为客户提供优质服务。
第二章行销计划与执行第四条行销部门应根据公司发展战略和市场需求，制定年度行销计划，明确行销目标、策略和措施。
第五条行销人员应严格按照行销计划执行，确保行销任务按时完成。
第六条行销人员应定期向上级汇报行销进展情况，及时调整行销策略。
第三章客户关系管理第七条行销人员应建立完善的客户档案，详细记录客户信息，包括客户名称、联系方式、购买记录等。
第八条行销人员应定期与客户保持联系，了解客户需求，提供针对性服务。
第九条行销人员应积极收集客户反馈意见，及时向公司反馈，提高客户满意度。
第四章行销活动管理第十条行销部门应制定行销活动方案，明确活动目标、时间、地点、参与人员等。
第十一条行销人员应按照活动方案，认真组织实施行销活动，确保活动效果。
第十二条行销活动结束后，行销人员应总结活动经验，分析活动效果，为今后行销活动提供参考。
第五章市场调研与分析第十三条行销部门应定期进行市场调研，了解市场动态、竞争对手情况、行业发展趋势等。
第十四条行销人员应分析市场调研数据，为制定行销策略提供依据。
第十五条行销部门应定期向上级汇报市场调研与分析结果。
第六章行销人员管理第十六条行销人员应具备良好的职业道德、业务能力和团队协作精神。
第十七条行销人员应参加公司组织的培训，不断提高自身素质。
第十八条行销人员应遵守公司规章制度，不得违反国家法律法规。
第十九条公司对行销人员进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。
第七章附则第二十条本制度由公司行销部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起施行。
本制度旨在规范公司行销管理，提高行销工作效率，确保公司行销目标的实现。
行销人员应认真学习并严格遵守本制度，共同推动公司行销事业的发展。
移动客服行销公司管理制度
一、总则第一条为加强移动客服行销公司的管理，提高工作效率，提升服务质量，确保公司业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服行销人员，包括新入职员工、在职员工及实习生。
二、人员管理第三条人员招聘1. 招聘人员需具备良好的职业道德、敬业精神和团队协作能力；2. 招聘人员需熟悉移动业务知识，具备一定的沟通技巧和营销能力；3. 招聘人员需通过公司组织的面试、笔试等考核。
第四条人员培训1. 公司定期组织新员工入职培训，包括业务知识、服务规范、营销技巧等；2. 对在职员工进行业务知识、服务规范、营销技巧等方面的培训，提高员工综合素质；3. 定期组织优秀员工经验分享会，促进员工相互学习、共同进步。
第五条人员考核1. 按月对客服行销人员进行业务考核，考核内容包括业务量、客户满意度、服务质量等；2. 考核结果与员工薪酬、晋升、培训等方面挂钩；3. 对考核不合格的员工，公司将进行辅导和培训，帮助其提升能力。
三、业务管理第六条业务流程1. 客服行销人员需熟悉公司业务流程，确保为客户提供优质服务；2. 对客户咨询、投诉等业务，按照公司规定流程进行处理。
第七条业务规范1. 客服行销人员需遵守国家法律法规、行业规范和公司制度；2. 严禁虚假宣传、误导客户、损害公司利益等行为。
四、服务管理第八条服务标准1. 客服行销人员需遵守公司服务规范，以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务；2. 服务过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第九条客户满意度1. 定期对客户满意度进行调查，了解客户对公司服务的评价；2. 根据调查结果，对客服行销人员进行培训和考核，提高服务质量。
五、奖惩制度第十条奖励1. 对表现优秀的客服行销人员，给予物质和精神奖励；2. 对在工作中取得显著成绩的团队，给予团队奖励。
第十一条惩罚1. 对违反公司制度、损害公司利益的员工，给予警告、记过、降职等处分；2. 对严重违反公司制度、造成重大损失的员工，公司有权解除劳动合同。
行销管理概述范文
行销管理概述范文行销管理是组织在市场中开展营销活动的过程。
它涵盖了策划、组织、执行和控制这些活动的方方面面。
行销管理的目标是为企业创造市场价值，提高销售额和利润，并建立长期的客户关系。
行销管理涵盖了许多重要的方面，如市场研究、产品开发、定价策略、渠道管理和营销活动的执行。
市场研究是行销管理的基础。
通过了解市场需求和竞争对手的情况，企业可以制定有效的营销战略。
产品开发是确保企业产品满足客户需求的关键环节。
定价策略要根据市场需求、成本和竞争情况来确定产品的合理价格。
渠道管理则包括选择适当的分销渠道和建立与渠道合作伙伴的关系。
最后，执行营销活动是确保市场营销计划顺利执行的关键环节。
行销管理的核心是客户关系管理。
客户关系管理是建立和维护与客户之间长期、稳定的关系的过程。
通过对客户需求和偏好的深入了解，企业可以提供个性化的产品和服务，并建立忠诚的客户群体。
客户关系管理不仅涉及到与现有客户的互动，还包括开发新客户和提高客户满意度的活动。
行销管理也要与其他部门紧密合作。
例如，行销部门需要与研发部门合作开发新产品，并与采购部门合作确保供应链的顺畅。
与销售部门合作以促进销售和客户关系的建立，与财务部门合作以制定和监控行销预算。
行销管理还需要与人力资源部门合作，以确保企业有足够的人力资源来执行营销活动。
行销管理也涉及到市场营销的评估和监控。
企业需要定期评估市场营销活动的效果，以确定是否需要做出调整。
这包括评估销售额、市场份额、客户满意度和品牌知名度等指标。
通过监控市场的变化和竞争环境的演变，企业可以及时调整市场策略和行销战略。
总之，行销管理是企业实现营销目标和获得市场竞争优势的关键过程。
它涵盖了市场研究、产品开发、定价策略、渠道管理、执行营销活动、客户关系管理和市场营销的评估和监控等方面。
通过有效的行销管理，企业可以满足客户需求，提高销售额和利润，并建立长期的客户关系。
行销是什么
行销是什么
行销是一种商业活动，旨在促进商品或服务的销售，并
增强企业的品牌形象和市场竞争力。
通过行销，企业可以更好地了解市场需求和消费者行为，从而制定有效的市场营销策略，让目标消费者认识、喜爱并购买产品或服务。
行销的主要目标是增加销售额和市场份额。
为了实现这
个目标，行销工作者利用各种行销手段，如广告宣传、促销活动、公关、销售推广等。
这些手段可以运用在各个层面，包括线上和线下渠道、大众市场和目标市场等。
行销的过程可以分为多个阶段。
首先是市场研究，行销
人员通过收集和分析市场数据，了解目标受众的需求、喜好和购买习惯。
然后是制定市场策略，根据市场研究的结果，确定产品定位、目标市场和市场营销的重点。
接下来是市场推广，采取各种手段宣传产品或服务，如广告、促销活动、展会等。
最后是销售和客户关系管理，确保顾客满意并建立长期的客户关系。
行销的核心是满足消费者的需求和期望。
行销人员需要
通过市场研究来了解消费者的需求，然后通过制定合适的市场策略和运用有效的行销手段来吸引他们的注意力并激发购买欲望。
行销人员还需要与消费者建立良好的沟通和互动，以提供优质的售前和售后服务，并建立持久的品牌形象。
行销对企业的重要性不言而喻。
好的行销可以帮助企业
占据市场份额，提高销售额和利润，并建立强大的品牌形象。
相反，缺乏行销活动或行销策略不当可能导致产品销售不佳，
品牌形象受损甚至市场退出。
总之，行销是一项重要的商业活动，通过市场研究、市场策略、市场推广和客户关系管理等环节，帮助企业实现销售增长，提高品牌知名度，并增强市场竞争力。
一起认识行销管理
05
行销管理的案例分析
案例一：某品牌的市场定位策略分析
总结词
成功进入市场、建立品牌独特性
详细描述
该品牌通过市场调研，找准目标客户群体，并制定相应的产品定位和品牌传播 策略，成功地在市场上建立了独特的品牌形象和声誉。
案例二：某公司的促销策略效果评估
总结词
提升销售业绩、增强客户忠诚度
详细描述
该公司针对不同的客户群体和产品特点，制定了一系列促销策略，有效地提高了销售业绩，并增强了 客户对品牌的忠诚度。
目标市场选择
根据产品特点和市场定位，确 定目标市场和客户群体。
目标确定
明确行销目的，设定具体的量 化目标，如销售额、市场份额 等。
产品定位
根据市场分析结果，明确产品 的特点、优势和市场定位。
营销策略制定
根据目标市场和产品定位，制 定相应的产品定价、促销、分 销和销售策略。
行销计划的执行
组织保障
建立相应的营销团队或部门，明确职责分工 和考核标准。
行销管理关注市场变化，注重与 竞争对手的差异化竞争，通过不 断创新和优化，提高组织在市场
上的竞争力。
促进组织成长
行销管理不仅关注当前利益，还 着眼于长远发展，通过战略规划 和市场布局，为组织的长远成长
奠定基础。
行销管理的历史与发展
起源
行销管理起源于20世纪初的美国，随着市场经济的发展和企 业竞争的加剧，越来越多的企业开始注重产品销售和消费者 需求的满足。
案例五：某品牌在市场变化下的行销策略调整
总结词
详细描述
应对市场变化、重新定位品牌
面对市场竞争和消费者需求的变化，该品牌 及时调整行销策略，重新定位品牌形象和产
品特点，成功地吸引了目标客户群体。
行销管理制度包括哪些制度
行销管理制度包括哪些制度1. 市场营销策略制度市场营销策略制度是企业制定和执行市场营销策略的规范。
包括市场定位、目标市场的选择、产品定位、定价策略、促销策略、渠道策略等内容。
制度的建立和执行是为了确保企业的市场营销策略能够顺利执行，并能够达到预期的市场销售目标。
2. 产品推广制度产品推广制度是指企业对产品进行宣传、推广和销售的一系列规则和程序。
包括广告策略、促销活动、渠道推广、线上线下推广等方面。
制度的建立是为了确保产品推广活动的顺利进行，并能够有效地提升产品知名度和销售量。
3. 客户服务制度客户服务制度是指企业为了满足客户需求、提高客户满意度而制定的一系列规则和程序。
包括客户投诉处理、售后服务、客户关系管理、客户满意度调查等方面。
制度的建立是为了确保客户能够得到有效的服务，并提高客户忠诚度和口碑。
4. 销售渠道管理制度销售渠道管理制度是指企业对销售渠道进行管理和规范的一系列规则和程序。
包括渠道招商、渠道合作、渠道维护、渠道管理等方面。
制度的建立是为了确保企业的销售渠道能够得到有效的管理和发展，从而提高销售能力和市场占有率。
5. 销售人员管理制度销售人员管理制度是指企业对销售人员进行管理和规范的一系列规则和程序。
包括销售目标设定、销售任务分配、销售培训、绩效考核、销售奖惩机制等方面。
制度的建立是为了确保销售人员能够更好地完成销售任务，并提高销售绩效。
综上所述，行销管理制度是企业为了提高行销效率和管理质量，规范行销行为以及促使销售人员更好地完成销售任务而制定的一套具体规则和措施。
这些制度覆盖了市场营销策略、产品推广、客户服务、销售渠道管理、销售人员管理等多个方面。
通过建立和实施这些制度，企业能够更加有效地进行市场营销活动，提高销售业绩，增强市场竞争力。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解行销是一种商业活动，通过创造、传达和交换产品、服务和信息，以满足消费者需求并实现组织目标的过程。
它是一种全面的战略方法，旨在建立并维护组织与目标市场之间的长期关系。
行销不仅仅是推销产品或服务，而是一个涵盖市场调查、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面的复杂过程。
行销的核心是满足消费者需求和期望。
通过市场调研，行销人员可以了解目标市场的需求、偏好和购买行为，从而为客户提供更好的产品和服务。
行销人员还会运用差异化策略，通过定位自己的产品与竞争对手区分开来，吸引更多的目标市场。
价格策略也是行销的重要组成部分。
通过合理定价，行销人员可以确保产品的利润和市场份额。
较低的价格可以吸引价格敏感的消费者，而高端的定价则可以为产品赋予高品牌价值。
行销人员还需要根据市场需求和对竞争对手的了解，灵活调整产品的定价策略。
渠道管理是行销中一个重要的环节。
通过建立适当的渠道网络，行销人员可以确保产品能够迅速、高效地到达目标市场。
渠道管理还包括与分销商和零售商之间的协调，以确保产品的适时供应和合理定价。
宣传推广是行销的另一个关键要素。
通过广告、促销活动和公关策略，行销人员可以提高产品的知名度和认知度。
有效的宣传推广可以吸引目标市场，并树立品牌形象。
最后，行销是一个动态的过程。
随着市场环境、消费者需求和竞争对手的变化，行销策略也需要不断调整和优化。
行销人员需要时刻关注市场动态，灵活应对变化，以保持竞争优势。
总之，行销是一种综合性的商业活动，通过各种策略和技巧来满足消费者需求，并实现组织目标。
它涉及市场调研、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面，并需要随着市场变化不断优化。
行销的成功与否，直接关系到组织的销售和发展。
行销是商业世界中非常重要的概念，它涉及到许多方面，包括市场调研、产品开发、推广、销售和客户关系管理等。
在竞争激烈的市场环境中，行销的成功与否直接关系到企业的生存和发展。
行销的第一步是市场调研，这是通过收集、分析和解释市场数据来了解目标市场的需求和消费者行为的过程。
行销工作计划
行销工作计划
一、目标设定。
1. 提高品牌知名度，增加市场份额。
2. 增加客户数量和销售额。
3. 提升客户满意度和忠诚度。
二、市场分析。
1. 调研目标客户群体，了解其需求和购买习惯。
2. 分析竞争对手的营销策略和市场表现。
3. 评估当前市场环境和趋势，制定相应的营销方案。
三、营销策略。
1. 制定针对目标客户群体的营销策略，包括定位、定价、渠道
和促销活动。
2. 加强品牌宣传，提升品牌形象和知名度。
3. 优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
四、执行计划。
1. 制定营销计划和预算，明确工作目标和时间节点。
2. 分解任务，明确责任人和执行步骤。
3. 定期跟踪和评估营销活动效果，及时调整策略和方案。
五、绩效评估。
1. 设定关键绩效指标，如市场份额、客户数量、销售额和客户满意度等。
2. 定期进行绩效评估，总结经验教训，不断优化营销策略和方案。
六、风险管理。
1. 分析可能面临的市场风险和竞争压力，制定相应的风险应对措施。
2. 加强与客户的沟通和互动，及时解决客户投诉和问题，降低客户流失率。
七、总结反思。
1. 定期总结营销工作，分析市场表现和竞争态势，及时调整营销策略。
2. 经验总结，不断提升团队的营销能力和执行效率。
以上为行销工作计划，希望通过全体员工的共同努力，实现营销目标，提升企业的市场竞争力和盈利能力。
服务行销
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四、高品质的服务满足客户期望
服务态度不佳 服务人员缺乏专业知识 找到更便宜产品 找到更好产品 其它原因 45% 20% 15% 15% 5% 65％ 65％ 人的因素
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服务过程本身很复杂，很难定出好的服务 服务过程本身很复杂，
1.很难向客户说明“服务”的意思。 1.很难向客户说明“服务”的意思。 很难向客户说明 2.寿险行销人员众多,提供服务方法各不相同。 2.寿险行销人员众多,提供服务方法各不相同。 寿险行销人员众多 3.保险商品本身很复杂一保障需求:投资需求: 3.保险商品本身很复杂一保障需求:投资需求:储蓄需 保险商品本身很复杂一保障需求 求。 4.到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司。 4.到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司。 到底是谁拥有客户一外勤人员或是保险公司 5.有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同。 5.有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同。 有各种不同的服务方案一客户的个别需求不同 6.服务是无形的,随着个人价值观不同,会展现不同( 6.服务是无形的,随着个人价值观不同,会展现不同(好) 服务是无形的 的品质。 的品质。
2
一、重新定位服务观念
让我们做得更好！ “飞利浦”——让我们做得更好！ 飞利浦” 让我们做得更好 IBM的使命。 IBM的使命。 的使命 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者 有效地提供各项无形的工作，满足他们的需求。 有效地提供各项无形的工作，满足他们的需求。 好的服务就是让客户忘记你都难。 好的服务就是让客户忘记你都难。 就是让客户忘记你都难
1.服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系， 1.服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系，使客户 服务可以建立业务员与客户之间最佳的人际关系 产生重复购买行为。 产生重复购买行为。 2.服务提升续保率 服务提升续保率。 2.服务提升续保率。 3.服务可降低同业竞争的威胁 服务可降低同业竞争的威胁。 3.服务可降低同业竞争的威胁。 4.服务可消除客户对保险的误解 避免造成可能的拒绝问题。 服务可消除客户对保险的误解, 4.服务可消除客户对保险的误解,避免造成可能的拒绝问题。 5.服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户 服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户。 5.服务可以协助准主顾开拓一客户介绍客户。 6.好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值,好的口 6.好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值, 好的服务可以提升您的职业尊严及工作成就价值 碑使得业务来源中心愿意推介主顾名单。 碑使得业务来源中心愿意推介主顾名单。 7.当客户购买保单后 他们"期待"服务。 当客户购买保单后, 7.当客户购买保单后,他们"期待"服务。 8.借着服务拜访的机会 业务员的人际关系会扩展, 借着服务拜访的机会, 8.借着服务拜访的机会,业务员的人际关系会扩展,同时客户 会将业务员视同为专业人士。 会将业务员视同为专业人士。
社区工作各阶段的工作要求
社区工作各阶段的工作要求1.进入社区(1)进入之前的准备。
了解自己所任职的机构；了解机构分工和自己的工作内容；认识同事。
(2)进入社区的方式。
积极参与社区重要活动；主办社区活动；积极介入社区事务；经常出现在社区居民之中；报道社区活动。
2.认识社区(1)社区基本情况分析①社区的地理环境。
主要包括区位与边界、环境设计与土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务和经济情况等。
②社区内的人口状况。
主要包括社区内的总人口数、性别比例、年龄分布、居住群体的特征(包括少数民族情况、流动人口情况)。
③社区内的资源。
主要包括社区里的公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、金融机构、商业场所等。
④社区内的权力结构。
访问社区居民、拜访社区居民委员会主任、参与社区内的重要会议和活动都是了解社区内权力结构的渠道。
⑤社区的文化特色。
一是有哪些文化价值、传统或信念是社区重视的，其对社区不同群体的影响如何；二是有哪些习俗或者活动是社区居民普遍重视的。
(2)社区问题分析①描述问题：是认识问题的起点，意在弄清问题的表现或者问题的症状。
②界定问题：明确问题的性质，为问题解决提供方向。
③明确问题的范围：判断问题的大小和严重程度。
④问题的起源和动力：社会工作者需要找出导致社区问题产生、蔓延和加剧的原因，并进而发掘和思考解决这一问题的可能的动力因素。
(3)社区需要分析①规范型需要：这种需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。
例如民政部颁布的《全国示范城区标准》规定，每个街道都要建有一个1000平方米左右的社区服务中心，同时规定了社区服务中心应配备的服务项目。
当服务设施与服务项目不符合规定时，就存在规范型需要。
②感觉型需要：当个人被问及是否需要某一特定服务并作出回应时，其反应就是感觉型需要。
这是假定从个人受访的自我陈述中可以反映出的个人期望的需求和想要的服务就是感觉到的需要。
在社区中，当大部分居民感觉到某些需要和期望未能满足时，并把它们说出来，那便是居民的感觉型需要。
行销基本概念
行销基本概念行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
行销的基本概念包括以下几点：1. 顾客导向：行销始终以顾客为中心。
企业需要深入了解目标顾客的需求、喜好和购买习惯，然后根据这些信息来开发符合顾客需求的产品和服务。
2. 产品定位：行销过程中，企业需要决定如何定位自己的产品或服务。
这意味着明确产品在目标市场中的独特卖点，并将其与竞争对手进行区分。
3. 渠道选择：行销还涉及选择合适的渠道来推广和销售产品。
渠道包括零售商、在线平台、经销商等。
企业需要根据目标市场的特点和顾客的购买习惯来选择合适的销售渠道。
4. 定价策略：行销中的另一个重要方面是定价策略。
企业需要确定产品的价格，以提供有吸引力的价格同时也保持盈利能力。
定价策略可能会根据产品的独特性、市场需求和竞争状况而有所不同。
5. 传播消息：行销还包括传播消息的活动。
企业需要通过广告、促销活动、公关等手段来传达其产品或服务的价值和优势，并吸引顾客的关注和兴趣。
6. 销售管理：行销过程中的另一个关键方面是销售管理。
这包括销售人员培训、销售目标设定、销售业绩评估等。
通过有效的销售管理，企业可以提高销售效率和销售业绩。
7. 顾客关系管理：行销的最终目的是建立和维护与顾客之间的长期关系。
企业需要通过提供卓越的客户服务、保持定期沟通和提供增值服务等来建立良好的顾客关系，以保持顾客忠诚度和口碑传播。
综上所述，行销是通过一系列活动和方法来推销产品或服务并建立与顾客之间长期、互惠和利润可观的关系的过程。
由于市场环境和竞争状况的不断变化，企业需要不断适应和调整行销策略来满足顾客需求并保持竞争力。
行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，行销变得越来越重要。
企业需要通过行销来吸引顾客的关注、促使其购买产品或服务，并在同行竞争中脱颖而出。
顶级行销,深度挖掘客户需求,高效服务客户
惊喜
软服务
满足
硬服务
理所当然
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神 价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
惊喜 随着客户 需求和认 在硬服务充足的情况下，则 知的不断 软服务的充足性将导致客户 提升，这 满意程度的激增，客户表现 种满足感 为“惊喜” 成为理所 当然 不充足
5-3、帮助客户的技巧
5-5、留住客户的步骤
1、客户的期望值
1.1 客户需求分析
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求
人需求 被信任的需求 ……
如何预测客户需求： (案例分析：老人去买药，有什么样需求？)
【案例分析】
一个客人进入餐厅：
『客人』：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客户了”
『服务员』：“那我怎么没有见过你呢？” 『客人』：“那你肯定是新来的，你没见过，他们都见过我。” 『服务员』：“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”
客 户 需 求 的 满 足 感
充足
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使 客户认为“理所当然” 不满足
服务的充足性
1、客户的期望值
1.2 客户类型分析
友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
1、客户的期望值
1.3 客户期望值的来源
行销工作计划
行销工作计划
一、市场调研。
1. 调研目标客户群体的需求和偏好，分析竞争对手的市场表现。
2. 通过问卷调查、市场分析报告等方式获取客户反馈和市场信息。
二、制定营销策略。
1. 根据市场调研结果，制定产品定位和市场定位策略。
2. 设计促销活动和营销方案，提高品牌知名度和产品销量。
三、推广和宣传。
1. 制定线上线下推广计划，包括社交媒体营销、广告投放、参
加行业展会等。
2. 制作宣传资料和广告创意，提升品牌形象和产品认知度。
四、销售目标。
1. 设定销售目标和销售计划，分析销售数据和趋势，及时调整
销售策略。
2. 拓展销售渠道，寻找新的合作伙伴和渠道资源，增加销售额。
五、客户关系维护。
1. 建立客户档案和客户数据库，定期进行客户回访和沟通，提
高客户满意度。
2. 设计客户关怀计划，提供个性化的服务和优惠，留住老客户
并吸引新客户。
六、绩效评估。
1. 设定行销工作的关键绩效指标，监控和评估工作进展和效果。
2. 及时总结经验和教训，优化行销策略和工作流程，提升工作
效率和业绩。
以上为行销工作计划，希望通过以上的工作计划，能够有效提升产品的市场占有率和销售额。
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古諺說：「人是企業最重要的資產。」這句話並 不正確。只有「合適的人」才是最重要的資產。
-Jim Collins
11 管理人員成為服務優勢
了解第一線員工是服務企業的關鍵成功 因素。 了解為何服務業員工的工作是吃力的、具有 挑戰性，以及困難的。 說明服務業裡的失敗、平凡及成功循環的人 力資源管理。 了解如何進行招募人才、選才、訓練、激勵， 以及留住第一線員工。 了解服務文化和服務領導風格在維持優質服 務上所扮演的角色。
失敗的循環( ) 平凡的循環( ) 成功的循環( )
圖11-2 失敗的循環
圖11-3 平凡的循環
圖11-4 成功的循環
第4節 人力資源管理：如何慎選員工
招募適當的人才 找出適當的人才 訓練服務人員 授權第一線員工 建立高績效的服務傳遞團隊 刺激和激勵員工 工會的角色
11 管理人員成為服務優勢
了解第一線員工是服務企業的關鍵成功 因素。 了解為何服務業員工的工作是吃力的、具有 挑戰性，以及困難的。 說明服務業裡的失敗、平凡及成功循環的人 力資源管理。 了地以海产及量E网留的倾免住力费第打管一造理资房線料地員。产工物业。管理资料库, 了解服務文化和服務領導風格在維持優質服 務上所扮演的角色。
招募適當的人才 成為一個被喜愛的雇主 甄選適當的人才 找出適當的人才 觀察外在行為 進行人格測試 進行多樣的、結構化的面試 提供應徵者實地操作
訓練服務人員 組織文化、目標及策略 人際關係與專業性技術 產品或服務知識 授權第一線員工 授權總會是適當的嗎？
六準則可提供服務組織做出最佳的授權策略(見下 頁) 控制 涉入 員工涉入水準
在比較強調服務文化的組織裡，整個組織會將重心放 在前線員工及企業的發展生命線上，這整個組織會去 理解什麼樣的服務接觸，會使今日或明日的收益最大。 圖11-6是一個上下顛倒的金字塔，最重要的一層是第 一線的員工，而高階與中階經理人所扮演的角色，是 為了使第一線員工能傳遞良好服務接觸的支援人員。
圖11-6 (a)傳統金字塔組織 (b)以員工和顧客為焦點的金字塔組織
第1節 服務人員是值得重視的
員工是顧客忠誠和競爭優勢的源頭 第一線員工： 是產品的核心因素之一 就是服務企業 是品牌的象徵 低接觸服務中的第一線員工
第2節 前場工作艱鉅且壓力大
站在第一線( ) 衝突的來源 個人角色衝突 組織與顧客的衝突 顧客間的衝突 情感員工( ) 服務血汗工廠？( ?)
第3節 失敗、平凡和成功的循環
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 3时24 分23秒0 3:24:23 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时24 分20.11. 1803:2 4Nove mber 18, 2020
谢谢
03:24 20.11 1803:
2020年11月18日星期三3时24分23秒
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:2 4:2303: 24:2303 :2411/ 18/2020 3:24:23 AM
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 3时24 分23秒0 3:24:23 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时24 分23秒 上午3时 24分03 :24:232 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 803:24: 2303:2 4Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:24:2 303:24: 2303:2 4Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1803:2 4:2303: 24:23N ovembe r 18, 2020
員工涉入水準 意見涉入( ) 工作涉入( ) 高度涉入( )
建立高績效的服務傳遞團隊 團隊工作的好處 創造成功的服務遞送團隊 刺激和激勵員工 工作內容 回饋及認同 達成目標 工會的角色
第5節 服務領導與文化
使組織服務變得更傑出，然而，為了達到這個目標， 公司的管理者需要塑造一個強而有力的文化，能夠持 續不斷的往這個方向邁進。領導風格同時也被成為 「轉換型領導風格」，能夠根本地改變價值觀、目標 及激勵起前線的員工，與企業站在同一陣線上。
2020 3:24:23 AM03:24:232020/11/18
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/18/
谢 谢 大 家 2020 3:24 AM11/18/2020 3:24 AM20.11.1820.11.18
提供服務組織最佳的授權策略六準則 立基於競爭的區別及提供個人化、顧客化的服務。 與顧客往來是立基於長期的關係，而不是在短期的交易。 組織使用的技術是複雜的、而且沒有一定程序的。 企業環境是不可預測的，常有意外發生。 管理者是輕鬆的，因為員工可以獨立作業，創造公司和顧客 的利益。 在工作環境中，員工有強烈的成長和強化工作技術的需求、 喜歡和他人一起工作，人際和群體的處理技巧。
第6節 結論
在服務中的成功人力資源策略開始於成為具有競爭才 能的雇主 。 成功的人力資源策略也包括了有效使用服務傳遞團隊， 而且給予一系列的獎賞來激勵並激發前線員工。 員工們體認並支持組織的目標，且受到價值驅力領導 的鼓舞。 人力資源之輪。
圖11-7 服務企業中成功的人力資源之輪
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