星级酒店应知应会学习资料
酒店前台应知应会手册
<[H O S]H O T E L>酒店酒店员工应知应会培训手册[F R O N T D E S K D P T.前厅部]2016年元月更新版本F r o n t o f f i c e M a n a g e r.Z H A NG Y一、前厅人员岗位的组织结构简图：前厅部经理值班经理值班经理前台主管前台员工前台员工二．酒店前厅部的班次班别制度说明*** 〈具体排班原则-简示图例：2016年2月份班次规格〉** 注：1）全日制行政班：9h/24H的职能责任制，对整个酒店前厅部以及部门之间职能运转工作负责。
2）半日制政务班：8.5h/24H的职能管理制，对酒店前台秩序以及人性化对客服务的质检礼仪工作负责。
3）轮岗制常规班：12h/24H的直接职能制，对前台岗位职责行为负责。
————————————————————————————* 特别说明：1）- 2）为管理层班次，早中晚班别班次指标。
3）为一般员工班次，白夜休层别班次指标。
三．酒店前厅部的员工规范制度说明1）认识前厅部门的酒店重要性我们需要记忆的“五点”：1.1前台的英文翻译为： front desk ，2.1前台属于宾馆酒店行业的前厅部，3.1前台是前厅部门中关键性服务区，4.1前台具有独立和健全的体系制度，5.1在行业术语中前台英文简称 F/D 。
我们需要遵守的“四点”：仪容仪表的标准：整洁、干净、卫生、精神。
服务礼仪的标准：主动、热情、有声、微笑。
业务操作的标准：认真、仔细、及时、完整。
出勤签到的标准：自觉、准时、准确、顺序。
我们需要知道的‘4-12’观点：《主要工作内容》1）熟练掌握酒店前台收银和接待的系统操作流程保证前厅部岗位正常运转。
2）为住宿C/I、离店C/O在等宾客办理前台接待收银和账务处理的相关手续性工作。
3）为在店客人办理换房、续住、外宿登记等前台职责工作。
4）为访客提供咨询解答、文件复印、预定接待的人性化软件服务。
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
星级酒店-客房对客服务培训课件电子教案
第十九章客房部的对客服务通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。
随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。
第一节客房部对客服务的特点和要求对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。
一.宾客的类型与特点饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。
现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。
（一）按旅行的组织方式划分1.散客散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。
散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。
在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。
2.团队团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。
在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。
为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。
香水皇宫员工必备知识手册(应知应会).
必备知识手缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度册（酒店员工应知应会）河南香水皇宫假日酒店人事行政部第一节：酒店简介香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。
酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。
酒店的目标定位是：做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。
酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。
酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。
酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA 私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务……黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！第二节：酒店品牌故事中华沐浴文化源远流长。
古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。
“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。
随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。
如何评定星级酒店的等级
针对不同星级的酒店，制定更加具 体、细化的评定标准，以便更好地 评估酒店的服务质量和硬件设施。
评定方式的多样化和智能化
引入第三方评估机构
除了政府部门的评定外，可以引入第三方评估机构进行独立评估 ，提高评定结果的客观性和公正性。
利用大数据和人工智能技术
通过大数据分析、人工智能等技术手段，对酒店的服务质量、客户 满意度等进行智能化评估，提高评定效率。
加强监管和惩罚违规行为
加强对星级酒店评定的监管力度，对违规行为进行惩罚，维护评定 的权威性和公正性。
TH应具备高品质，如高端的床 品、现代化的浴室设施、高端的 家具等，以确保客人的舒适度。
服务质量
员工服务水平
酒店员工应具备良好的服务态度和专 业的服务技能，能够为客人提供及时 、周到的服务。
服务响应时间
对于客人的需求，酒店应迅速做出反 应，及时解决问题或提供帮助。
卫生环境
清洁卫生
酒店各区域应保持清洁卫生，无污渍、无异味，特别是客房 和公共区域。
加强与评委会的沟通和联系，及时反馈问题和改进措施，争取更好的评价结果。
05
星级酒店评定的未来发展
评定标准的更新和完善
适应市场需求
随着消费者需求的不断变化，星 级酒店评定标准应与时俱进，以 满足市场对高品质、个性化服务
的需求。
引入绿色环保理念
在评定标准中加入绿色环保、可持 续发展的要求，鼓励酒店采用环保 材料、节能减排措施。
星级酒店评定标准不断完善和更新，以适应市场需求的变 化。这有助于引导酒店不断创新和改进，适应市场发展的 需要。
04
星级酒店评定的注意事项
保持设施设备的维护和更新
01
定期检查和维护酒店设施设备， 确保其正常运行和使用安全。
星级酒店应知应会内容大纲
星级酒店应知应会内容大纲一、酒店基本知识：1、我酒店共有多少间可售房？2、我酒店房间有多少类型？3、我酒店都有哪些部门？4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？14、处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.116、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
星级酒店VIP接待培训资料
*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、什么原因设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级不VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、〔附件〕CIP (42)一、*****的客源市场政治金鼎经济国四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、什么原因设立VIP？VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为特不重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店效劳无差异，但四星级酒店不是每位客人基本上VIP！VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人总管式效劳VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、妨碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格效劳对象。
VIP是酒店优质效劳体系的集中表达！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省要紧负责人*****各部、委、办、局的要紧领导*****市D政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界闻名演艺人员社会体育界国家闻名运发动广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾个人全价进住酒店豪华房3次以上的来宾个人进住酒店十次以上的来宾四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级不上下依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP来宾资格等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省要紧负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB*****各政府部门领导、*****市要紧领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层治理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾〔红旗集团业务客户〕VC社会名流〔演艺界、体育界、文化界〕各部门经理以上驻店经理酒店邀请的来宾〔业务客户〕VD个人全价进住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价进住酒店客房10次以上的客人治理人员酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层治理者获得信息2、酒店各部门治理人员建议信息3、酒店公关营销部把握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、方案，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级不VIP接待程序、标准VA级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程方案、活动具体安排，进住本酒店的要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层治理者。
酒店培训资料为客人保守秘密
酒店培训资料为客人保守秘密小故事M先生的一位十分要好的朋友G先生来到了L城。
在到达之前就先打来给M先生，说他翌日抵达L城将入住X酒店。
因为M先生比较忙，因此没能到机场接G先生，他预备直截了当去X酒店请G先生出来吃饭，为他接风。
M先生到了X酒店之后问前台服务人员G先生住哪一间房，前台人员回答他说：“请问您是哪一位?我们要先与G先生联系之后才能答复你。
”M先生明白了，X酒店是对客人的情形保密。
后来前台人员联系到了G先生，然后告诉M先生：“G先生将下楼来迎接你。
”这则小故事，向大伙儿讲述了一个为客人保密的故事，同时也告诉大伙儿一个规律，因此的星级酒店的客人资料全部对外保密，不管是来访客人的什么人，只要是客人没做过交待的，一律保密，询问也好，打也好，未经客人承诺的一律予以回绝。
因此对客人的客人也是应该十分礼貌的应对，应代表客人对他表示尊重，因为回绝他的目的是对客人的忠诚，为客人保守隐秘，并非对客人的客人轻视。
客人到酒店的差不多需求之一确实是安全，保证客人的安全是酒店服务的一项十分重要的工作。
那个安全工作除了酒店保安人员高度小心，日夜为客人巡守之外，还有确实是对关于客人的一些信息进行严格保密，这些严格的保密工作尽管为客人带来一些不便，但总的来说是十分必要的，也是颇受客人欢迎的。
试想一下，假如谁都能够专门轻易地打给客人，客人能安静吗?假如这些打搅他的人中真有个怀有不良妄图的人，他下次绝对可不能再光顾你那个地点了。
任何人都有自己的隐私，有自己不想让人明白的隐秘;或者有某个隐秘，因为时机不到，临时还需要保密处理，目前只能是小范畴内有人明白。
总之，不管什么情形，要注意替任何人保守个人隐秘，这是一个做人的差不多修养。
服务人员在积极争取客人信任的行动中更应注意尊重客人的个人隐秘，设法为客人保守隐秘案例有一天深圳的一家五星级酒店里住进了一个新客人，应该说是来自北京的一个十分重要的人物，有一天此人到这家酒店的中餐厅用午餐，在用餐的过程中，餐厅经理接到了一个找这位客人的，餐厅经理回答：“请稍等，我即刻帮你叫。
酒店基础必学知识点
酒店基础必学知识点
1. 酒店的房间类型：标准间、豪华间、套房等。
2. 酒店的客房设施：床、卫生间、电视、空调、电话等。
3. 酒店的公共区域：大堂、餐厅、会议室、健身房、游泳池等。
4. 酒店的服务设施：前台接待、行李搬运、洗衣服务、叫车服务等。
5. 酒店的预订和入住流程：通过电话、网站或第三方平台预订房间，到达酒店前台办理入住手续。
6. 酒店的支付方式：现金支付、刷卡支付、支付宝、微信支付等。
7. 酒店的客房清洁和维护：酒店会定期清洁客房，并维护设施设备的正常运行。
8. 酒店的安全措施：酒店会提供安全设施如消防设备、监控摄像等，并设有安全人员保障客人的安全。
9. 酒店的退房流程：客人在规定的时间内办理退房手续。
10. 酒店的客户关系管理：酒店会进行客户满意度调查，并根据客人的反馈不断改进服务。
这些是酒店基础必学的知识点，它们对于酒店工作人员和客人来说都很重要。
五星级酒店服务标准手册
Intensive ReadiБайду номын сангаасg: Para.1
The bell service has the most frequent contact with the guests. The bellman greets the guests at the gate, delivers baggage and shows them to their rooms, introduces some hotel facilities and room facilities, and runs errands for the guests, such as summoning taxis.
Please mark down what a bellman should do Say “welcome” to the guest. Shake hands with the guests. Register for the guests. Introduce the receptionist to the guests. Carry the baggage for the guests. Show the guests to their rooms. Deliver message and mails.
summon:召唤，召集
E.g.–summon the police quickly! 快去叫警察！ Practice
• They have to summon a second conference and change the previous decision. 他们不得不召集第二次会议，改变 以前的决定。
Preparation & General knowledge
现代酒店星级服务培训资料全套
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店客房培训资料大全
酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。
同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。
酒店工程部应知应会试题
酒店工程部应知应会试题一、填空题:每题1.5分，共45分）1、酒店主楼共 ( ）层,建筑面积为（）平方米。
2、酒店现是星级酒店,座落在（）。
3、所有来电应在（)响之内接答，接听电话应先说 ( ) 。
4、楼层的喷淋蝶阀设在( ）上部,每层的未端排水阀设在（ ) 上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为（ ) KVA，市电采用( ) 供电方式。
6、上白班时间为( )点，一般应提前（）分钟到岗.7、房务中心在（）楼，商务中心在（）楼,西餐在（）楼.8、七不准用语是指(不知道）、( 下班了 )、（没时间）、( 来不及)、( 就这样） ( 没办法)、（不能修 ) 。
9、部门公用工具出借需填写( ），调班调休需填写（）。
10、消防水池在( ），生活热水箱在( ）。
11、酒店总机号码为( ) 。
12、领取备用材料时应（ ) 。
13、维修完毕后应（）。
14、废旧材料应（ ) 。
二、判断题:（每题1分，共20分）1、在值班室可以更换工作服。
（ )2、公用工具只要放回维修中心就可以了。
( )3、没有客人时可以使用客用设施。
（）4、交接班时应清点工具和材料( ）5、检修蒸气阀门时,可以直接拆下修理。
（）6、在木工房可以吸烟. （ )7、外包单位维修必须开具维修单。
（）8、急修一般要求在10分钟内赶到现场。
( ）9、给水泵不上水,就是给水泵坏了。
（）10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上。
（）11、吸尘器使用的电机是单相并励电机。
( ）12、酒店6F—20F的空调水是在5F分配的。
（）13、酒店共有蒸汽锅炉2台。
（ )14、进入电梯轿箱顶部应先开灯. ( ）15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。
（）16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。
（）17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。
（）18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。
( ）19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。
（ )20、安装照明电路时必须相线进开关。
超五星级酒店培训大全上海瑞吉
超五星级酒店培训大全上海瑞吉THE ST. REGIS SHANGHAI上海瑞吉红塔大酒店培训活动纲要Task: Checking Availability任务: 查看可卖房Code序号: RM-RES-D020Objectives: At the end of this session,Reservations Sales Agent will beunderstanding how to accepting roomreservations according to inventoryavailability.目的: 在课程结束的时候，预订部销售文员应懂得如何按照酒店的可卖房情况来销售房间。
Standard ：1.Reservation Sales associates willaccept room bookings subject toverification of room inventory andavailability status.2.Reservation Sales associates willaccurately check the availability forthe room type and period of stayrequested by the inquirer. Whennumber of rooms or specific roomtypes requested are not available,the Reservation Sales associate willoffer alternatives and options basingon availability to promote thebooking.标准:1.预订部销售文员应在查看酒店可卖房之后与客人确认预订。
2.预订部销售文员应按照客人所要求的房间类型及入住日期查看是否有此类型房间，当客人所要求的房型我们已没有时，基于我们的可卖房向客人推荐其他选择，并想办法促销房间。
酒店员工应知应会手册
10、酒店公区地面清洗必须在，应先说“对不起”， 进出为前提。
再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再 11、吸尘或其它有噪音的服务，不能安排在客人休息的
打扫，则再次对客人表示报歉并轻声将房门关住。 中午和晚上8点以后。
5、当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 12、客房新、旧布草不能同时搭配一间房使用。
一、仪容仪表 1、头发 女员工： 头发梳理整齐，长头发 使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过 衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， 头发干净无头屑 。
2、面部 女员工： 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工： 不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。
关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。
是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
客是否需要你的帮助。
6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域， 7、不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。 请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的工作，和客 8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生
身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人 的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手 划脚、举止轻浮。
8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动； 2）双手抱膝，手捂小腹； 3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁； 5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。
燃料、助燃物、氧气 宾客通道，应该放在不影响客人出入的地方。
4、什么是消防“四个能力”？什么是“一畅两会”？ 12、下雨天地面较滑，必须放置”小心地滑”牌，
酒店客房部应知应会应知项目
酒店客房部应知应会应知项目一、前台接待知识在酒店客房部工作，前台接待是一项重要的工作内容。
以下是一些前台接待需要知悉的项目：1.1 酒店基本信息了解酒店的基本信息是前台接待的基本要求之一。
包括酒店名称、地址、电话、传真等联系方式，以及酒店的星级评定、酒店业态和酒店房型等信息。
1.2 入住和退房流程掌握入住和退房流程是前台接待工作的重要内容。
需要了解客人入住时所需的文件和信息，如身份证、护照等，以及入住过程中的付款方式和房间分配情况。
同时，也需要熟悉退房流程，包括结算和退还押金等事项。
1.3 客房预订管理了解客房预订管理是前台接待的重要职责之一。
需要熟悉客户预订的各种渠道，如电话预订、在线预订等，以及预订过程中的客户要求、时间安排等。
同时，还需要掌握客房预订系统的操作，以便及时处理客户的预订需求。
1.4 特殊客户处理部分客户可能有特殊需求或要求，如残障人士、儿童、老年人等。
前台接待需要了解如何处理这些特殊客户，并提供相应的服务。
对于残障人士，需要了解无障碍设施的位置和使用方法；对于儿童和老年人，需要提供相应的照顾和服务。
二、客房清洁与维修知识客房清洁与维修是酒店客房部的重要工作内容。
以下是一些客房清洁与维修需要掌握的知识：2.1 客房清洁流程了解客房清洁流程是客房清洁工作的基本要求。
包括客房清洁的时间安排、清洁用品和工具的使用方法，以及客房清洁的步骤和注意事项。
清洁过程中需要注意客房内的布置和装饰，确保不会对客人的财物造成损坏。
2.2 客房维修常见问题客房维修常见问题包括灯泡烧坏、水龙头漏水、空调故障等。
客房部需要了解这些常见问题的处理方法，以便及时维修和解决。
同时，还需要了解维修工具的使用方法和安全注意事项，确保维修过程中的安全性。
2.3 客房设施设备的维护和保养客房设施设备的维护和保养是客房部的重要工作内容之一。
需要定期检查客房设施设备的运行情况，包括电视、空调、电吹风等。
对于有故障的设备需要及时维修或更换，并做好相应的记录和报告。
四星级酒店前厅部工作人员应知应会
四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。
当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。
当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。
待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。
2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。
所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。
（2）、查找该宾客的入住资料。
（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。
（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。
（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。
3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。
目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。
按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。
4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
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.扯扯拉拉)1 �些哪有讳忌的势手 .背搭肩勾�行并人与)4 .呼招打不也�行而道抢)3 .曲弯线路走行)2 .跑步急)1 �些哪有讳忌的走行 .外鞋在露跟脚把或�子鞋掉脱)5 .旁台作工在坐仰后脑于*交手双)4 .件物小他其�角衣�指手弄摆)3 .腹小捂手�膝抱手双�2 .动抖频频�人他着对尖脚�”腿郎二“�1 �些哪有讳忌的坐就 .踢乱蹭乱上地在脚)2 .歪西倒东、背驼、腰弯)1 �些哪有讳忌的立站 .浮轻止举、脚划手指 )6 .笑玩开便随、禅头口、言语的俗粗 .语话的人别断打 .衷于动无、休不喋喋、嗦罗、嘘吹 .段身、址地庭家、资工、姻婚、龄年及问�士女�对 .教宗、政内、私隐人他及涉 �些哪有讳忌的中谈交 .性藏贮可不�性样多�性接直 �么什是点特的务服店饭 .店 饭游旅�店饭场机�店饭车汽�店饭住长�店饭假度�店饭业商 �种几为分可质性菅经按店饭 。化文机算计�务服的础基为视电式互交 以�缩压据数像音�并合术技�战挑安保�命革讯通� �SDG�统 系定预球全�件软助辅�透浸面全�SMP�统系理管业企�化机微 �么什是势趋展发技科大十业店酒 .人客议会�人客要重�人客住长�人客游旅�人客务商 �类几哪分可般一人客的店酒 .学哲务服、度态务服、平水理管、质素员人指件软 .目项务服、修装面门、备设内室、样式筑建指件硬 �别区何有件软硬的店酒 。力能变应�责职与能技务服�止举、表仪容仪�力能际交 �质素身自高提以可手着面方么什从工员 .准标的 立建业务服对专是 2,4009OSI 中其�准标列系一是准标 0009OSI 。致一得取准标际国与准标的面方等权产识知、务服、术技、品 产是就健关其�场市易贸务服际国入进要国中。织组化准标际国 即,NOITAZINAGRO NOITAZIDRAPNATS LANOITANRETNI 是称全 OSI
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应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:005、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） .16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感.17、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬礼？腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.20、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.22、怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.23、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
26、上班时，女员工应穿黑色皮鞋，肉色丝袜，男员工着黑色皮鞋。
27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。
28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.29、什么是VIP 客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1 )婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.31、遇到刁难的客人怎么办？ 1 )“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.32、员工每月几号可以领取工资？每月 1 0 号.33、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.34、为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.35、酒店总机电话是多少？6059999/605989936、商务中心分机电话是多少？333337、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。
38、洗浴的票价是多少？20元。
39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。
40、KTV的营业时间是？ 13:00—01:0041、员工可以随意要求调休和换班吗？不可以. 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/106643、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？222244、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。
45、酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。
46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。
47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。
48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。
行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。
第二部分政策与法规1、酒店的纪律处分形式有哪些？过失；告诫；书面警告；辞退.2、酒店怎样对待处理连续无故旷工达3 天以上的员工？开除处理.3、酒店员工的全勤奖是多少？100元4、什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1 天以上（法定假除外）.5、辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月1 0 日，可以到财务部领取.7、对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1 ）迟到一次扣1分2）迟到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元） . 3) 旷工1 天，扣3 天工资. 4) 旷工2 天，扣6 天工资，并给书面警告. 5) 旷工3 天（含3 天），即刻开除.8、员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏 . 员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.9、员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人事部经理，执行总经理批准, 最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。
10、什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。
它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.11、什么情况下，员工可以请假不上培训课？1 ) 工作原因; 2) 病假; 3)意外事故;12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。
13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。
第三部分酒店业介绍1、怎样理解旅游饭店 1 00－1 ＝0 的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.2、饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.3、员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。
4、酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.5、酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.6、交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教. 对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段. 吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷. 打断别人的话语. 粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.7、站立的忌讳有哪些？1 ) 弯腰、驼背、东倒西歪. 2) 脚在地上乱蹭乱踢. 就坐的忌讳有哪些？1 ）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动. 2 ）双手抱膝，手捂小腹.3) 摆弄手指，衣角，其他小物件. 4) 双手交叉于脑后仰坐在工作台旁. 5) 脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.8、行走的忌讳有哪些？1 ) 急步跑. 2) 行走路线弯曲. 3) 抢道而行，也不打招呼.4) 与人并行，勾肩搭背. 手势的忌讳有哪些？1 ) 拉拉扯扯. 2) 挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.9、面部表情有哪些忌讳？1 ) 绷着脸2 ）表情冷淡3 ）双眉紧锁4 ）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.10、什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。
什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。
12、酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间等。
13、客房部基础知识答题：1）服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。
打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。
如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。
当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。
2）如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和保安部 , 立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
3）什么是 DND ？如房门上显示 DND 字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB 的简写，意为“请勿打扰”. 不能直接敲门, 应先通知部门经理或主管, 由其与客人联系.4）在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问. 如发现对方神态有异时及时通知保安部, 派人处理并向经理汇报。