服务人员的礼貌礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中,礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度,还能够为企业树立良好的形象,促进业务的发展。
接下来,让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时,一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如,“您好!欢迎光临!”、“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”等。
需要注意的是,问候语要根据时间和场合进行恰当的选择,并且要面带微笑,声音清晰、响亮,让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户,可以使用“先生”、“女士”;对于熟悉的客户,可以称呼其姓氏,如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔,如“经理”、“主任”等,也要在称呼中体现出来,以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时,使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如,“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉,态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时,要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您!”、“非常感谢您的理解和支持!”、“感谢您的耐心等待!”等。
致谢语要真诚、发自内心,让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中,如果出现失误或给客户带来不便,要及时向客户道歉。
例如,“对不起,给您添麻烦了!”、“非常抱歉,让您久等了!”、“对不起,这是我们的疏忽!”等。
道歉语要态度诚恳,同时要提出解决问题的办法,以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束,与客户告别时,要使用告别语,如“再见,祝您生活愉快!”、“期待再次为您服务!”、“祝您一路顺风!”等。
告别语要亲切、自然,让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装,发型得体,妆容自然。
同时,要保持良好的姿态,站立时挺直腰杆,坐姿端正,行走时步伐稳健。
服务礼仪及行为规范
服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体:服务人员应该穿着整洁、干净,服装应符合岗位要
求和公司形象,衣着应注意不得暴露和过于时尚。
2.仪容仪表:服务人员应保持良好的仪表,包括整齐的发型,清洁的
面容,注意体味和口气,以及注意修剪指甲和保持洁净。
3.礼貌用语:服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流,称呼客
户时要用尊称,比如“先生”、“女士”或客户的姓名。
4.积极主动:服务人员应主动询问客户的需求和要求,并提供帮助和
建议,根据客户的反馈及时调整服务,确保客户满意。
5.尊重客户:服务人员应尊重客户的意见和决定,不吵架、不争论,
遇到问题要冷静处理,尽力解决客户的困扰和疑问。
6.注意礼仪细节:服务人员应注意一些细节方面的礼仪,比如站立时
要挺直身体,保持微笑和眼神接触,手势要得体,不随意吃东西或喝水等。
7.专业知识与技能:服务人员应具备专业的知识和技能,了解所服务
的产品或服务的详细信息,能够回答客户的问题和提供帮助。
8.保护客户隐私:服务人员应保护客户的隐私,不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容,确保客户的信息安全。
9.处理投诉和纠纷:服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷,耐心听
取客户的意见,及时解决问题,确保客户的权益和满意度。
10.维护企业形象:服务人员应时刻注意自己的行为和言论,严格遵
守公司的规章制度,提升自身的形象,以正面积极的态度代表企业。
以上是一些常见的服务礼仪及行为规范,服务人员应时刻牢记这些准则,在提供服务的过程中遵守,以提升客户的满意度和维护企业形象。
服务员的基本礼仪_职场礼仪_
服务员的基本礼仪服务人员在工作中应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位服务人员的工作态度和责任感。
下面由小编给大家带来的服务员的基本礼仪,希望各位客官喜欢!服务员的基本礼仪1、家政服务员一、待人接物的礼仪待人接物的礼仪分为向下几种情况:1、招呼礼仪家政服务员每天进出雇主家门,与雇主和其他人交往的礼仪必不可少。
进门首先与女主人打招呼,然后再与其他人打招呼。
与人照面时要正面对视,面带微笑,不能斜视,也不能上下打量。
进门应按雇主家的生活习惯换鞋,不要东张西望,不要给雇主留下心不在焉的印象。
2、称呼礼仪初次见面应作,自我介绍时应注意真实简洁,坦率自信。
如:“您好,我叫李小敏,是某某家政公司委派过来的家政服务员,您可以称呼我小李。
”同时,也可以落落大方地询问别人:“请问,我怎么称呼您?”如果雇主有明确的指示称呼,就按指示称呼,如张老师,李教授,王医生,赵经理等带职称和头衔的称呼;如果雇主没有明确指示,我们一般对男主人称呼某先生,对女主人称某女士(或某太太),一般不直接称呼他们的名字。
3、迎送礼仪迎送客人是交往中常见的礼仪。
迎接客人要热情、友好。
对来访客人无论职务高低、是否熟悉都要一视同仁。
客人到来都要引客人入上座(一般以右为上),并送上茶水。
不能当客人的面做家务,更不要埋怨和消极服务。
客人告辞时,应起身相送,对于年老体弱者应送到大门口。
送客到门口或楼梯口再和客人道别,直到客人不回头或者看不到客人的身影方可离去和关门。
4、电梯礼仪如果乘坐电梯,应让客人先上下电梯,并用手按住开关按钮,使客人有充足的时间上下。
如果人多,可以等待下一趟电梯,不要硬往电梯里面挤。
在电梯里不要大声谈论有争议的话题或有关个人的话题。
如果上下走楼梯,无论上楼还是下楼一般都应靠右侧,迎接客人时,应走在客人的前面二、三步远引领客人,送客应走在客人的前面。
由于走楼梯不方便交谈,因此最好等到到达目的地后再交谈。
5、电话礼仪电话是现代信息社会人际交往的主要通讯工具,正确使用电话,讲究用电话的礼仪是每个家政服务员必须要重视的礼节。
服务礼仪的主要内容
服务礼仪的主要内容
服务礼仪是指在为客户或他人提供服务时应遵循的一系列规范和行为准则,以确保良好的服务体验和建立良好的客户关系。
服务礼仪的主要内容包括:
1.热情友好:服务人员应该表现出积极、热情和友好的态度。
微笑和友好的问候是服务礼仪的基本要素,能够让客户感受到被尊重和重视。
2.专业形象:服务人员应该保持整洁、得体的仪容仪表,以及符合工作环境的专业形象。
这有助于建立信任和专业性。
3.主动沟通:主动沟通是服务的关键。
了解客户需求,询问是否需要帮助,提供相关信息,确保客户能够得到及时而准确的帮助。
4.尊重和耐心:对待客户时应表现出尊重和耐心。
即使面对挑战或不满的客户,也要保持冷静和礼貌,不应发火或恶语相向。
5.解决问题的能力:服务人员应具备解决问题的能力。
当客户遇到困难或问题时,服务人员应积极寻找解决方案,并在合理的范围内提供帮助。
6.保护客户隐私:尊重客户的隐私是服务礼仪的一部分。
服务人员不应该随意透露客户的个人信息,确保客户的信息安全。
7.感谢和道别:在服务结束时,表达感谢客户选择该服务,并礼貌地告别。
这有助于留下良好的印象,客户更有可能再次光顾。
8.持续学习和改进:服务行业不断变化,服务人员应保持学习的态度,不断提升自己的专业知识和技能,以提供更好的服务。
这些原则构成了服务礼仪的核心内容,通过遵循这些准则,服务人员可以建立起与客户之间的良好关系,提高客户满意度,增强服务机构的声誉。
服务员的礼貌礼仪培训内容
服务员的礼貌礼仪培训内容服务是所有行业的核心,服务员的礼貌礼仪也是提供高水平服务的一个重要组成部分。
服务员的礼貌礼仪培训非常重要,可以使员工表现优秀,让顾客感受到温馨舒适的服务环境。
1、服务员的仪容仪表服务员的仪容仪表在提供服务时非常重要,应当佩戴干净的礼服。
服装应简洁、时尚;发型应该圆滑光滑;男士须留胡须、不能向外张发;女士须留自然的长发、头发应梳顺;仪态应端正、站立稳定,充满自信;行为举止要文明有礼;交流时要大方、礼貌,不可大声说话,绝不可拿筷子、筷子叉,等等。
2、服务员的服务态度服务员的服务态度很重要,应以热情、诚恳的态度服务顾客,不能怠慢、冷漠,及时、准确、热情、周到的服务可以让顾客感受到温暖的服务氛围。
面对客人的问题,要做到耐心细致回答,绝对不能怠慢,不能出现不耐烦的情绪。
3、服务员的技术和技能服务员的技术和技能要非常扎实,这可以通过全面的培训来获得。
服务员要懂得菜品的价格、类别、主要原料和调味料,以及菜品的特点,懂得推荐合适的菜品。
培训还应该强调服务的流程,以及有效的处理客人投诉的技巧,一般情况下服务要简洁、不打扰客人,做到服务满意度高。
4、安全和卫生安全和卫生也是服务员的重要素养,比如在提供服务时要注意安全、卫生,不能有任何危害客人的行为,也不能利用职权欺负客人。
平时要积极参加安全和卫生方面的培训,及时了解相关法规和政策,做到严格遵守安全、卫生方面的规定,避免发生安全卫生事故。
总之,服务员的礼貌礼仪培训是非常重要的,要正确的认识和履行服务员的礼貌礼仪。
服务员要做好仪容仪表,以热情、诚恳的态度服务顾客,把技术和技能做到极致,不断学习新知识,努力塑造优秀的服务人员形象,用最完美的服务水平回报每一位客人。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度,中华民族是礼仪之邦,中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇),仅供参考,欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是:站正,自然亲切,稳重。
其具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。
站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表的端重。
女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20~25cm。
穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。
男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。
走姿的基本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。
走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。
走路要用腰力,具有韵律感。
男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态,是提高服务质量的需要,同时,也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务行业八大礼仪
服务行业八大礼仪
1. 称呼礼仪:使用合适的称呼对客人表达恭敬的态度是礼貌的基本。
2. 尊重客人的选择:礼貌的服务人员不会给客人强加自己的建议,而是尊重客人的意志,按客人的要求服务。
3. 仪容仪表:服务人员在服务时应注意仪容仪表,要让客人感到安全舒适。
4. 礼貌对话:服务时应尽量使用礼貌的问候语,使客人感到受到尊重。
5. 诚实服务:服务人员在提供服务时应该诚实守信,不能虚假报价,保证服务质量高。
6. 整洁服务现场:服务人员在服务过程中要保持整洁,不能有杂乱不堪的现象。
7. 礼貌歉意:服务失误道歉应以礼貌歉意表达,要认真解决问题。
8. 尊重客人本身:服务人员要尊重客人本身,尊重客人的口头和习惯,以及爱好等。
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语
餐厅服务员基本礼仪和礼貌用语餐厅服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水,进行宴会设计、装饰、布置,提供就餐服务的人员。
下面是小编为大家整理的餐厅服务员基本礼仪及礼貌用语,希望能够帮到大家哦!餐厅服务员基本礼仪第一部份:仪容仪表要求:一、仪容、仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。
二、服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
三、标准:整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。
男干发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。
短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
男士胡子刮干净。
手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
衣服:着本岗位工作服装。
合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:穿着黑颜色鞋子,布鞋要干净、皮鞋要光亮,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
袜子:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜。
袜子无勾丝,无破损。
身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
第二部份:礼貌、礼仪待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人:服务员要尊敬自己的客人,不要轻视他们,遇到他们要表示礼貌,行动也要得体。
2、服从指令:服务员在执行客人的重要指示时,要服从,不能有任何反抗、反对的行为,要快速灵活地履行指示,避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务:客人来店里消费时,服务员要尽快服务,不能耽误客人的消费,以礼貌的态度,及时的完成服务。
4、热情服务:服务员在服务客人时,要微笑服务,热情,提供优质的服务,以便让客人感到舒适。
5、保持清洁:服务员要保持自己的整洁,不能有不洁净的外表,服务的环境也要保持清洁,以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语:服务员不能使用粗鲁的语言,不能说不礼貌的话,对客人要尊重,避免引起客户的反感。
2、强制客人:客人来店里消费时,服务员不能强制客人购买或者吃什么,要引导客人根据自己的喜好选择,绝不能强制客户。
3、收钱失礼:服务员在结账时,不要过于急切地要求客人支付,要以礼貌的态度对待客户,以提升店面的形象。
4、不守纪律:服务员要严格遵守店面的纪律,完成安排的任务,不能迟到早退,以及出现不良的现象。
5、不尊重客人:服务员不能有不尊重客人的行为。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时,遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象,增加客户满意度,促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁:工作人员应穿着整洁、干净,衣着要符合职业要求,不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表:保持良好的仪表仪容,面带微笑,不刻意修饰自己的容貌,要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止:用文明的语言交流,不使用粗俗、低级的语言,不随意大声喧哗,给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业:工作人员应专业、敬业,对客户提出的问题能有条理地进行回答,尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候:工作人员应主动向客户打招呼,礼貌地问候客户,以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务:在与客户交流过程中,要时刻保持微笑,给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节:对客户有问必答,仔细倾听客户需要,及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌:礼貌问候客户的家庭、朋友,亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言:在与客户交流时,要注意自己的肢体语言,如站姿、坐姿等,保持端庄得体。
2. 语言表达:用简单、准确、明了的语言交流,避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力:当客户反映问题时,要认真倾听,展示出良好的倾听能力,避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼:在与客户交流时,要谦虚、有礼貌,不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至:工作人员要积极主动地为客户提供服务,保持服务热情,耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心:始终将客户的需求放在首位,从客户的角度思考问题,并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼:尊重客户的身份,使用适当的称呼,注意礼貌用语,避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度:关注客户的满意度,对服务质量进行跟踪调查,及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私:保护客户的隐私,不泄露客户的个人信息,严格遵守隐私保护法规。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用,能够有效地增加客户满意度,巩固客户关系,促进公司的发展。
在服务行业中,服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现,因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准:一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时,员工应该积极主动地向客户打招呼,并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中,员工应该保持良好的态度,不论客户提问的是什么,都要给予真诚耐心的回答,并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心,从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中,员工应该具备相关的专业知识和技能,以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务,并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问,员工应该能够准确地解答,并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度,同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作,并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决,不应该拖延或敷衍。
同时,员工还应该尽量提高自己的工作效率,以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益,为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容,包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时,员工还应该注意自己的言谈举止,要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中,员工还应该注意自己的言行和言辞,不要带有偏见或歧视,要尊重客户的文化背景和习惯。
服务员的礼貌礼仪
服务员的礼貌礼仪作为一名服务员,礼貌礼仪是非常重要的,它不仅能给顾客留下良好的印象,还能提升餐厅的形象和服务质量。
下面我们就来了解一下服务员的礼貌礼仪应该注意的几个方面。
服务员应该保持良好的仪容仪表。
无论是男性还是女性,都应该穿着整洁、干净的制服,注意头发的整齐和干净。
同时,服务员的服装应该合身舒适,并且要求整齐,不要有皱褶或者破损的地方。
此外,服务员还应该注意自己的体态仪态,保持站姿端正,不要低头或者歪斜身体。
服务员应该用友善的语言和微笑的面容与顾客交流。
当服务员与顾客交流时,要使用礼貌的称谓,比如“先生”、“女士”等,避免使用随意的敬称。
在提供服务的过程中,服务员应该保持微笑,并且用亲切的语言与顾客交流,尽量避免使用粗俗或者不文明的言辞。
如果顾客有任何问题或者需求,服务员应该及时回答或者提供帮助,并且要有耐心和细致。
服务员应该具备良好的沟通能力和专业知识。
在餐厅工作中,服务员需要与厨师、其他服务员以及顾客进行有效的沟通。
因此,服务员应该具备良好的口头和书面沟通能力,能够清晰地表达自己的意思,并且能够听懂他人的意思。
此外,服务员还应该掌握餐厅的菜品、饮品和服务流程等专业知识,以便能够及时地回答顾客的问题,并且能够提供专业的建议和推荐。
服务员应该具备高效的工作态度和团队合作精神。
作为一名服务员,工作效率和团队合作是非常重要的。
服务员需要迅速、准确地完成顾客的订单,并且及时地提供服务。
在繁忙的工作环境中,服务员应该与其他员工密切合作,相互协助,共同完成工作任务。
此外,服务员还应该积极主动地与顾客建立良好的关系,提供优质的服务,以便能够留住顾客并提升餐厅的口碑。
作为一名服务员,礼貌礼仪是非常重要的。
服务员应该保持良好的仪容仪表,用友善的语言和微笑的面容与顾客交流,具备良好的沟通能力和专业知识,以及高效的工作态度和团队合作精神。
只有这样,才能够提供优质的服务,给顾客留下深刻的印象,并提升餐厅的形象和服务质量。
服务人员礼仪礼貌标准
服务人员礼仪礼貌标准1. 礼节礼貌称呼礼节:称呼客人时应恰当得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等.2. 接待礼节(1) 笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等;(2) 接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾;(3) 送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”.3. 微笑服务4. 应答礼节解答客户问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对客户的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。
如对客户的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当客户对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。
5. 保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6. 注意操作礼节未经客户同意,绝不可嬉逗客户的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
员工不得与客户开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
7. 员工言谈规范(1) 与客户谈话时必须站立,与客户保持一步半距离。
(2) 与客户谈话时精神集中,时刻留心客户吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
(3) 与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4) 与客户谈话以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5) 谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6) 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7) 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8) 回答客户问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。
(9) 如遇客户心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以客户永远是对的准则对待。
(10) 不得偷听客户们的谈话及电话内容。
8. 员工举止规范(1) 员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲;(2) 员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上;(3) 员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌:礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面:1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语,征询语。
欢迎语:欢迎光临、欢迎您来2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语:美女、老板、先生。
5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语:不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢8、应答语:是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事吗?请问有什么需要帮到你吗?请您好吗?10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了,请慢用。
请用餐。
再见。
注:餐饮使用礼貌用语时:语气清晰,面带微笑,声音柔和,语言准确,面带微笑,态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示,不能随意,对客人千万不说不礼节:礼节是人与人交往的礼仪规范,主要表现在动作的各种形式。
如:握手,鞠躬,作揖,拥抱。
附加:坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来,帮客人开门,先生或女士您好,欢迎光临,请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座,打请字手势请坐,开位上茶,您好,帮您倒杯柠檬水,请慢用,收回筷子套,请问您们有几位呢?加位先加櫈,撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普,根据客人口味介绍当日急摧的菜品,特色菜,招牌菜,点完菜一定要复单,目的是怕帮客人点漏菜,点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中,服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养,提高客户满意度,从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点:
1. 仪容仪表:服务人员应保持整洁的仪容仪表,穿着得体的工作制服,佩戴工牌,以展现专业形象。
2. 举止端庄:服务人员在与客户交往时,应保持端庄的举止,避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌:服务人员在与客户沟通时,应使用礼貌、规范的语言,避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言:服务人员应通过恰当的身体语言(如微笑、点头等)表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务:服务人员应主动迎接客户,询问客户需求,并积极解决问题,以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户:服务人员应尊重客户的隐私,不干涉客户的个人事务,同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心:服务人员在处理客户问题时,应保持耐心,不急躁、不冲动,以确保服务质量。
8. 专业素养:服务人员应具备扎实的专业知识和技能,
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之,对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分,服务人员应严格遵守这些规范,以提升企业的品牌形象和服务质量。
服务人员仪容仪表礼仪_个人礼仪_
服务人员仪容仪表礼仪礼是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
下面是为大家准备的,希望可以帮助大家!服务人员仪容仪表礼仪(一)整体要求1、身体整洁:保持身体整洁无异味。
2、容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。
3、适量化妆:女性必须化淡妆,但应适当不夸张。
4、头发整洁:经常洗头,做到没有头屑,男性不得留胡须。
5、口腔清新:保持口腔清新,无异味。
6、双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。
7、制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
(二)男性1、服饰:衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣,结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥,穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜2、头发:头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须,要每天修脸以无胡茬为合格3、装饰:可隔日刮脸,但不得化妆(三)女性1、服饰:女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点,穿西装裙时不宜花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外2、头发:头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量头油,保证无头屑3、装饰:女员工要化淡妆,要求坟底不能打的太厚,均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水服务人员基本礼仪——举止言谈(一)站姿1、躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2、面部:微笑、目视前方。
3、四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。
特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面;两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
(二)坐姿1、眼睛直视前方,用余光注视座位。
2、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3、当客户到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客户就座时自己方可坐下。
服务礼仪十六字口诀
服务礼仪十六字口诀现代社会,服务行业的兴起使得服务技巧和礼仪成为重要的职场素养。
无论是在商业场所、酒店、餐厅还是其他公共场所,都需要遵循一定的服务礼仪。
本文将介绍服务礼仪的十六字口诀,帮助大家提升职场表现。
一、热情微笑热情微笑是服务礼仪的首要要求。
无论面对何种情况,服务员都应始终保持微笑,以表达友善和亲切。
二、恭言谦语作为服务员,我们应尽量使用恭敬有礼的言辞。
对待客人,要使用恭敬的语气,表达尊重和感谢之情。
三、细心倾听服务员应仔细倾听客人的需求和意见。
通过倾听,我们可以更好地理解客人的要求,提供更专业的服务。
四、主动沟通主动沟通是服务员的重要工作之一。
通过与客人的交流,提前了解需求,并解决问题。
五、快速响应当客人提出请求或投诉时,服务员要迅速反应,尽快解决问题。
快速响应是提供高质量服务的基本要求。
六、仪表整齐仪表整齐是服务行业基本规范。
服务员应保持干净整洁,穿着整齐,给客人留下良好的印象。
七、谦和待客服务员待客要和善、亲切,用真诚的态度对待每一位客人,不做任何歧视。
八、专业技能服务员应熟悉所服务行业的专业知识和技能,提供专业的建议和帮助。
九、保持礼貌礼貌待人是一种职业素养,服务员应始终保持礼貌,不管面对何种情况。
十、注意形象服务员应注意个人形象,保持良好仪表和仪态,为客人提供最好的服务体验。
十一、灵活应变服务员需要具备一定的应变能力,根据客人需求和情况,调整自己的服务方式。
十二、细心周到细心周到是服务员的重要品质。
服务员应随时留意客人需求,并迅速满足。
十三、礼仪规范服务员应遵循礼仪规范,例如在客人面前走过时,要避免身体直接碰撞。
十四、耐心解答客人提出问题和疑惑时,服务员应耐心解答。
不懂的问题可以主动请教领导或同事。
十五、言行一致服务员的言行要一致,言行措词要得体,不做过激、不恶言相向。
十六、保护隐私服务员接触到客人的个人信息时,应保护客人隐私,不泄露给第三方。
以上是服务礼仪的十六字口诀。
这些准则将帮助服务员们提供更专业和良好的服务体验。
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪服务行业礼貌用语及礼仪作为现代服务行业的践行者首先应该要懂礼、知礼才能守礼。
那么你对服务行业礼仪知识了解多少呢?以下是由小编整理关于服务行业礼貌用语内容,希望大家喜欢!服务行业礼貌用语及礼仪篇11、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻":走路轻,说话轻,操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。
④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
服务礼仪的基本内容包括
服务礼仪的基本内容包括服务礼仪是指在工作中为客户或他人提供服务时要遵循的一系列规范和标准。
良好的服务礼仪不仅能提高工作效率,还能增强服务质量和客户满意度。
以下是服务礼仪的基本内容:1.穿着整洁:服务人员应该注意自己的穿着,服装要整洁干净,符合工作环境的要求。
对于特定职务的服务人员,可能还需要佩戴特定的制服或工装。
2.亲善态度:服务人员应该保持友善、热情的态度对待每一位客户,愿意主动提供帮助。
始终保持微笑,积极倾听客户的需求,尽力满足客户的要求。
3.交流技巧:服务人员要具备良好的沟通和交流技巧。
清晰明了地表达自己的意思,尽量准确理解客户的需求。
避免使用粗鲁、冷漠或不当的语言。
4.尊重个人隐私和保密性:服务人员要尊重客户的个人隐私和保密性。
避免在不适当的时候或地点上公开客户的个人信息,确保客户的信息安全。
5.主动解决问题:当客户遇到问题或困难时,服务人员应该主动提供帮助和解决方案,不推卸责任或拖延处理。
及时回应客户的需求,确保问题得到妥善解决。
6.谦虚礼貌:服务人员要保持谦虚有礼的态度,不应傲慢自大或以高高在上的姿态对待客户。
虚心接受客户的建议和意见,不放任性情而忽略客户感受。
7.注重细节:服务人员应该注重细节,注意细致入微的服务。
提供清晰的指引和说明,避免给客户造成困惑或误解。
确保准时、准确地完成工作。
8.持续学习:服务人员应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。
为客户提供更好的服务,需要持续关注行业动态和新技术的发展。
9.团队合作:在进行团队工作时,服务人员要积极配合其他成员,共同达成团队目标。
相互之间要有良好的沟通和合作,避免内部冲突和不和谐氛围。
10.公平对待:服务人员要公平对待每一位客户,不因个人偏好或偏见而给予不同待遇。
客户的权益应该受到平等尊重和保护。
综上所述,服务礼仪的基本内容包括穿着整洁、亲善态度、交流技巧、尊重个人隐私和保密性、主动解决问题、谦虚礼貌、注重细节、持续学习、团队合作和公平对待等。
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服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准,很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪,希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼:表示敬意的通称。
2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。
尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。
尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求1.仪表整洁每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。
仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。
仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。
如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。
特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。
2.举止大方1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。
力求做到三轻(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。
操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。
在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。
在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。
在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。
3.语言优美、谈吐文雅语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。
语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。
当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。
(1)、酒店员工基本礼貌用语员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。
同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。
基本礼貌用语:1). 称呼语如:先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语如:欢迎光临,欢迎入住我们酒店、欢迎您来这里用餐等3).问候语如:您好、早上好4).祝贺语如:祝您生日快乐、祝您新年快乐、希望您在我们酒店过的愉快5).告别语如:再见、明天见、欢迎下次再光临我们酒店等6).征询语如:请问我们能帮您什么?先生,请问您喜欢喝哪一种饮料等7).应答语如:好的、是的、马上就来等8).道歉语如:对不起,先生,让您久等了,真不好意思,打扰您了、这是我们的过失,非常抱歉,先生等9).答谢语如:谢谢、感谢您的指教,这是我们的荣幸、谢谢您对我们的支持等10).指路用语如:请往这边走、请从这里乘电梯下楼等11).电话用语如:您好,格兰德假日酒店、先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?(2)、电话礼仪A、总机接听Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?早上好!格兰德假日酒店。
B、部门接听(内线电话)早上好!前台。
Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?C、电话转接寻找凡电话需要转接或等待,必须说:请稍等,不允许一声不响就转接线或放下话筒。
如:转接时占线,应说:对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来。
D、挂线(结束)凡与客人通话后,挂线前必须说再见,BYE BYE,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。
E、接呼电话注意事项:必须在电话铃响三声以内提起电话电话旁边要有纸和笔,以备记录。
用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方自始至终使用礼貌用语4.语气要温和在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。
切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。
在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。
不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。
微笑是热情友好的表示,是真诚的欢迎的象征。
笑脸相迎是友善和热情和表现。
笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有宾至如归感。
常露笑脸,能体现出酒店员工敬业乐业的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。
因此,微笑是一种不需翻译的世界语,是被人们公认的社交场合的一种高级润滑剂,给宾客以宾至如归的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。
真诚的微笑一定能得到回报生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。
7.真诚关心每一位客人1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。
平等对待重点体现在:A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻低。
B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。
D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。
E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。
F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人,视客人为上宾每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。
我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。
客人产生了尊贵感,才会满意和开心。
9.行理也得让人1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。
3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。
4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻打圆场。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。
2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。
经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。
主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:对不起。
B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。
C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。
D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。
等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:对不起,打扰你们了。
然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。
F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。
G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。