基于客户感知质量评估的汽车对标研究_胡云南
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（ 4） 分组评估、打分。对评估人员进行分组，3 ～ 5 人一组，同时评估一辆车，并完成打分。在评 估过程中，评 估 人 员 对 评 估 细 节 有 任 何 疑 问 组 织 者都应予以解答。
（ 5） 分组讨论。评估完成之后，按小组进行讨 论，对小组做的评估和建议做记录，如对某项性能 评估差异较大，可以作为开放论题进行跨组讨论。
（ 6） 数据整理。利用已完成的评估表及相关 评估 意 见，寻 找 客 户 痛 点，分 析 在 研 产 品 改 进 方 向，并提交项目组供参考。
3 结果统计
针对需要评估的在研车型，在 1． 1 所述评估 表中选取适当的评估条目： 本文实施案例涉及的 评估表包含静态评估 2 级条目 30 条，4 级评估项 150 条； 动态评估 2 级条目 9 条，4 级评估项 31 条。 依照 2． 2 所述评估过程组织潜在用户对竞品车辆 进行评估，其中动静态评估结果如图 3 所示。由 评估结果可 知，原 型 车 与 竞 品 车 型 在 内 外 饰 设 计 方面都有着 较 高 的 客 户 满 意 度，新 项 目 所 设 定 的 目标较容易实现； 而在动态性能方面，在研车型的 原型车与竞 品 车 型 存 在 着 较 大 的 差 距，尤 其 是 在 刹车性能 及 动 力 性 方 面。 因 此，在 后 续 的 设 计 成 熟过程中，这两方面内容需要特别关注。
配置丰富，性价比较高，有着不
E
*
错的销量。
造型时尚动感，较 受 年 轻 人 欢
F
*
迎。
Leabharlann Baidu
同时准确锁定潜在客户也是找准车辆卖点、 提升终端销售的重要依据。在利用本文所述的方 法进行对标 分 析 时，首 先 就 需 要 确 定 未 来 车 辆 销
上海汽车 2016. 08
·47·
技术经济
售的目标 人 群。 根 据 车 型 规 划，本 文 所 述 车 型 未 来销售的目标人群为 25 ～ 35 岁之间，经济刚刚独 立不久的年轻城市上班族。该人群的特点是刚买 房或结婚不久，有一定的用车需求； 计划要孩子或 者孩子年纪尚小，家庭流动资金并不是太宽裕； 大 部分属于 初 次 购 车，对 车 辆 性 能 了 解 不 多。 根 据 这样的目标人群定位，抽取了 30 位目标客户进行 评测，其基本信息如图 2 所示。
【关键词】 汽车 感知质量 对标
doi： 10. 3969 / j. issn． 1007-4554． 2016． 08． 09
0 引言
随着中国 汽 车 消 费 者 的 不 断 成 熟，消 费 者 对 车辆造型、内外饰、动力总成等方面也提出了越来 越高的要求。怎样在车辆研发前期充分分析潜在 客户需求、准确把握客户痛点促进车辆销售，一直 也是各大厂商着重研究的课题。本文提出一种基 于客户感知质量评估的对标方法并结合实际操作 案例，利用统 计 分 析 为 汽 车 企 业 充 分 了 解 当 前 竞 争车型状态 提 供 数 据 支 持，使 研 发 团 队 在 项 目 初 期能正确识别关键评价指标。从而为企业生产出 更加贴合客户实际需求的产品提供一些新的 思路。
2 评估过程
2． 1 对标车辆及潜在客户 对市场上定位相似车辆进行对标分析一直是
表 1 感知质量评分标准
得分 满意程度
得分
完全 不 能 接 受，让 人
1
6
感到厌恶
满意程度 勉强接受
2 极差
7
比较满意
3 非常不满意
8
很好
4 不满意，设计有瑕疵
9
非常好
不满 意，低 于 平 均 水
5
10 完美的设计，超乎想象
由上述统 计 结 果，刹 车 性 能 的 提 升 是 提 高 在 研车型动态 感 质 量 的 第 一 关 键 点，因 此 需 要 对 该 评估项做更为细致的评估。利用 1． 1 所述基础评 估表，制作针对刹车性能的评估表，将刹车性能进 行进一步的细化。该评估表包含了总表中所有关 于刹车性能的指标，共 6 个 3 级条目，21 个 4 级具 体评估项。经过初期潜在客户的感知评估之后， 对于具体 4 级 评 估，结 果 如 图 4 所 示，3 级 条 目 Y1、Y4、Y5、Y6 总占比达到 85． 7% ，定义为主要改 进项。
图 2 目标客户信息
2． 2 控制流程 本文按如下步骤制定评估标准流程。 （ 1） 制定评估表。根据在研发车型需要评估
的内容，评估表中选定需要评估的条目，制定有针 对性的评估表。
（ 2） 选择对标车型及潜在用户。按照本文1． 2 所述原则，准确挑选对标车型； 挑选目标客户作为 评估人员。
（ 3） 评估介绍及说明。在评估进行之前，向评 估人员充分说明评估主要内容、打分原则、评估流 程。确保每位评估人员充分了解该项工作。
根据客户 对 一 款 产 品 的 主 观 认 知，以 及 客 户 对产品的对比预期，将评价指标分为 10 个等级， 如表 1 所示。10 分表示该处设计非常新颖独特， 完全超出客 户 心 理 预 期，为 客 户 提 供 前 所 未 有 的 新鲜感。1 分表示设计远远不能满足客户预期，让 客户感到失望甚至是愤怒。随着汽车技术的不断 进步，客户在 不 同 时 期 对 同 一 个 功 能 有 着 完 全 不 同的预期。比如 ABS 防抱死系统刚开始应用的时 候，客户可能会感到非常满意，即使没有该功能也 不会有太多抱怨； 而现如今在 ABS 十分普及的情 况 下，如 果 没 有 该 配 置 甚 至 会 招 致 客 户 的 厌 恶。 因此在对车 辆 进 行 对 标 评 估 时，需 要 认 真 筛 选 潜 在客户及潜 在 竞 争 车 型，不 同 客 户 对 不 同 车 型 的 评价有可能千差万别。
1 级条目： 将整车感知评价分为静态评估和动 态评估两种； 2 级条目： 将 SVPPS 定义的车辆子系 统对应到动静态评估上； 3 级条目： 将 2 级条目子 系统进一步打散到零件总成或功能块； 4 级条目： 将 3 级条目的零件总成或功能块分解为可评价的 感知质量指标。图 1 所示为车辆前门饰板储物空 间静态感知质量评价条目。
图 4 刹车性能 3 级条目对比
参考文献
［1］ Prakash Ｒ，Takashi N，Akira K． Car － following models： an experiment based benchmarking［J］． Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies，2005（ 6） ： 1582 － 1596．
平
新车研发前期一项非常重要的工作。为了准确寻 找对标车辆，首先要关注车辆 3 个方面的内容： 重量 布置、底盘结构和车辆尺寸（ 包括轴距、长宽高） 。 同时，在新车所属细分市场中的主力车型也可以加 入对标。驾驶性方面的考量也是对标车型选择的 重要依据，选择在某些方面表现优异的车型加入对 标，可以使新车设计能够更好地适应未来市场。本 文所选取的对标车型如表 2 所示，其中 D 车型为在 研车型的原型车，新车型基于该车开发。
表 2 对标车型选择
编号 1 2 3 4 5 6
品牌 /发动机 / 车型 底盘 /重量 /
尺寸
其他特点
行业标杆，销量 在 该 车 型 细 分
A
*
市场中遥遥领先。
细分市场销量 靠 前，有 着 不 错
B
*
的动态驾驶性能。
舒适性较好，整车 NVH 性能较
C
*
好，经济省油。
新上市车型，销量增长较快，有
D
*
较好的市场口碑。
在总表中 3 级条目 Y1、Y4、Y5、Y6 分别包含 了 4、3、3、5 个具体评估项。根据具体评估项的占 比，对其进行排列，结果如图 5 所示。至此，可以 确认项目初期最先需要优化的指标分别是： X11、 X41、X51、X61、X62。
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上海汽车 2016. 08
技术经济
图 3 评估结果对比
1 评价表
1． 1 评估项制定
对于普通客户来说，在平时车辆使用过程中， 对车辆的直接感受分为两种： 静态感知和驾驶体 验。静态感知包括车辆外观、座椅舒适性、中控仪 表布局、按钮操作便利性等； 驾驶体验包括转向精 准性、加速 性 能、刹 车 性 能、车 辆 行 驶 噪 声 等。 为 了更加准确地对比车辆差异并找出客户真正关心 的质量痛点，本 文 依 照 上 海 汽 车 车 辆 分 类 和 产 品 结构 SVPPS 的分类原则，归纳总结与客户感知相 关的子系统，并逐条分解为可评价的具体条目。
【Abstract】 Based on perceived quality evaluation by potential customers，a benchmarking method is conducted which builds evaluating sheet and process according to SAIC vehicle partitioning and product structure． Meanwhile evaluating data of competitors is analyzed to find out the most important key points in the beginning of a new project that gives a specific direction for project management．
4 结语
本文依照 SVPPS 制 定 详 细 的 感 知 质 量 评 估 表，并依照客户对产品质量的主观感受，确定打分 标准，同时制定详细的评估流程。在此基础上，结 合实际在研 车 型 制 定 相 应 的 评 估 表，选 定 对 标 车 型及潜在 客 户，组 织 对 标 评 估。 依 照 评 估 结 果 锁 定影响客户感知质量的主要 2 级条目，并根据此 2 级条目制定 新 的 评 估 表，将 评 估 项 扩 展 为 更 为 详 细的 3 级条目及 4 级评估项。组织专业人员利用 新的评估表对车辆进行评估，找出关键的 3 级条 目及 4 级评估项。从而确定为了提高客户感知质 量，在项目初期需要关注的评价指标，为项目研发 指明方向。
技术经济
基于客户感知质量评估的汽车对标研究
胡云南 许 伟 （ 上海汽车集团股份有限公司技术中心，上海 201804）
【摘要】 提出一种基于客户感知质量评估的汽车对标研究方法，该方法依照上海汽车车辆分类和产品
结构 SVPPS 制定详细的评估表，并建立与之相适应的评估流程。分析潜在客户对在研车型竞品的评估结果，确 定项目初期需要重点关注的评价指标，为项目的后续研发指明方向。
由图 1 可知，基于 SVPPS 的整车系统展开，结 合用户对具 体 零 部 件 功 能 的 使 用 感 受，本 文 所 制
收稿日期： 2016 － 06 － 13
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上海汽车 2016. 08
技术经济
图 1 前门饰板储物空间静态感知质量评价
定的评价条目能够覆盖客户对于车辆静态感知的 各方面。同时该展开方式的最底层条目指向和描 述清楚，有利 于 评 估 人 员 结 合 自 身 感 受 给 出 相 对 准 确 的 评 价，确 保 后 续 用 于 分 析 的 数 据 有 效 性。 本文所指定的基础评估表格共涉及 2 级子系统静 态评估项 49 条，动态评估项 18 条； 4 级具体评价 指标静态 754 条，动态 238 条。 1． 2 评分标准
为了获取 更 为 详 细 的 信 息，可 以 对 评 价 条 目 进行逐层展开。图 3 所示为 2 级条目的对比，其 中静态内容 因 为 评 估 项 较 多，为 了 便 于 用 图 表 示 分成了五大类。具体项目实施中对于需要特别关 注的 2 级条目，需要展开到 3 级条目甚至 4 级再进 行细化分析，找出差异点寻求改进空间。
上海汽车 2016. 08
图 5 各具体评估项在 3 级条目中的占比
［2］ Ｒahul G，Sarath K． G，Dinesh M，et al． Benchmarking vehicle and passenger travel characteristics in Delhi for on － road emissions analysis［J］． Travel Behaviour and Society ，2015（ 2） ： 88 － 101．
（ 5） 分组讨论。评估完成之后，按小组进行讨 论，对小组做的评估和建议做记录，如对某项性能 评估差异较大，可以作为开放论题进行跨组讨论。
（ 6） 数据整理。利用已完成的评估表及相关 评估 意 见，寻 找 客 户 痛 点，分 析 在 研 产 品 改 进 方 向，并提交项目组供参考。
3 结果统计
针对需要评估的在研车型，在 1． 1 所述评估 表中选取适当的评估条目： 本文实施案例涉及的 评估表包含静态评估 2 级条目 30 条，4 级评估项 150 条； 动态评估 2 级条目 9 条，4 级评估项 31 条。 依照 2． 2 所述评估过程组织潜在用户对竞品车辆 进行评估，其中动静态评估结果如图 3 所示。由 评估结果可 知，原 型 车 与 竞 品 车 型 在 内 外 饰 设 计 方面都有着 较 高 的 客 户 满 意 度，新 项 目 所 设 定 的 目标较容易实现； 而在动态性能方面，在研车型的 原型车与竞 品 车 型 存 在 着 较 大 的 差 距，尤 其 是 在 刹车性能 及 动 力 性 方 面。 因 此，在 后 续 的 设 计 成 熟过程中，这两方面内容需要特别关注。
配置丰富，性价比较高，有着不
E
*
错的销量。
造型时尚动感，较 受 年 轻 人 欢
F
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迎。
Leabharlann Baidu
同时准确锁定潜在客户也是找准车辆卖点、 提升终端销售的重要依据。在利用本文所述的方 法进行对标 分 析 时，首 先 就 需 要 确 定 未 来 车 辆 销
上海汽车 2016. 08
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技术经济
售的目标 人 群。 根 据 车 型 规 划，本 文 所 述 车 型 未 来销售的目标人群为 25 ～ 35 岁之间，经济刚刚独 立不久的年轻城市上班族。该人群的特点是刚买 房或结婚不久，有一定的用车需求； 计划要孩子或 者孩子年纪尚小，家庭流动资金并不是太宽裕； 大 部分属于 初 次 购 车，对 车 辆 性 能 了 解 不 多。 根 据 这样的目标人群定位，抽取了 30 位目标客户进行 评测，其基本信息如图 2 所示。
【关键词】 汽车 感知质量 对标
doi： 10. 3969 / j. issn． 1007-4554． 2016． 08． 09
0 引言
随着中国 汽 车 消 费 者 的 不 断 成 熟，消 费 者 对 车辆造型、内外饰、动力总成等方面也提出了越来 越高的要求。怎样在车辆研发前期充分分析潜在 客户需求、准确把握客户痛点促进车辆销售，一直 也是各大厂商着重研究的课题。本文提出一种基 于客户感知质量评估的对标方法并结合实际操作 案例，利用统 计 分 析 为 汽 车 企 业 充 分 了 解 当 前 竞 争车型状态 提 供 数 据 支 持，使 研 发 团 队 在 项 目 初 期能正确识别关键评价指标。从而为企业生产出 更加贴合客户实际需求的产品提供一些新的 思路。
2 评估过程
2． 1 对标车辆及潜在客户 对市场上定位相似车辆进行对标分析一直是
表 1 感知质量评分标准
得分 满意程度
得分
完全 不 能 接 受，让 人
1
6
感到厌恶
满意程度 勉强接受
2 极差
7
比较满意
3 非常不满意
8
很好
4 不满意，设计有瑕疵
9
非常好
不满 意，低 于 平 均 水
5
10 完美的设计，超乎想象
由上述统 计 结 果，刹 车 性 能 的 提 升 是 提 高 在 研车型动态 感 质 量 的 第 一 关 键 点，因 此 需 要 对 该 评估项做更为细致的评估。利用 1． 1 所述基础评 估表，制作针对刹车性能的评估表，将刹车性能进 行进一步的细化。该评估表包含了总表中所有关 于刹车性能的指标，共 6 个 3 级条目，21 个 4 级具 体评估项。经过初期潜在客户的感知评估之后， 对于具体 4 级 评 估，结 果 如 图 4 所 示，3 级 条 目 Y1、Y4、Y5、Y6 总占比达到 85． 7% ，定义为主要改 进项。
图 2 目标客户信息
2． 2 控制流程 本文按如下步骤制定评估标准流程。 （ 1） 制定评估表。根据在研发车型需要评估
的内容，评估表中选定需要评估的条目，制定有针 对性的评估表。
（ 2） 选择对标车型及潜在用户。按照本文1． 2 所述原则，准确挑选对标车型； 挑选目标客户作为 评估人员。
（ 3） 评估介绍及说明。在评估进行之前，向评 估人员充分说明评估主要内容、打分原则、评估流 程。确保每位评估人员充分了解该项工作。
根据客户 对 一 款 产 品 的 主 观 认 知，以 及 客 户 对产品的对比预期，将评价指标分为 10 个等级， 如表 1 所示。10 分表示该处设计非常新颖独特， 完全超出客 户 心 理 预 期，为 客 户 提 供 前 所 未 有 的 新鲜感。1 分表示设计远远不能满足客户预期，让 客户感到失望甚至是愤怒。随着汽车技术的不断 进步，客户在 不 同 时 期 对 同 一 个 功 能 有 着 完 全 不 同的预期。比如 ABS 防抱死系统刚开始应用的时 候，客户可能会感到非常满意，即使没有该功能也 不会有太多抱怨； 而现如今在 ABS 十分普及的情 况 下，如 果 没 有 该 配 置 甚 至 会 招 致 客 户 的 厌 恶。 因此在对车 辆 进 行 对 标 评 估 时，需 要 认 真 筛 选 潜 在客户及潜 在 竞 争 车 型，不 同 客 户 对 不 同 车 型 的 评价有可能千差万别。
1 级条目： 将整车感知评价分为静态评估和动 态评估两种； 2 级条目： 将 SVPPS 定义的车辆子系 统对应到动静态评估上； 3 级条目： 将 2 级条目子 系统进一步打散到零件总成或功能块； 4 级条目： 将 3 级条目的零件总成或功能块分解为可评价的 感知质量指标。图 1 所示为车辆前门饰板储物空 间静态感知质量评价条目。
图 4 刹车性能 3 级条目对比
参考文献
［1］ Prakash Ｒ，Takashi N，Akira K． Car － following models： an experiment based benchmarking［J］． Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies，2005（ 6） ： 1582 － 1596．
平
新车研发前期一项非常重要的工作。为了准确寻 找对标车辆，首先要关注车辆 3 个方面的内容： 重量 布置、底盘结构和车辆尺寸（ 包括轴距、长宽高） 。 同时，在新车所属细分市场中的主力车型也可以加 入对标。驾驶性方面的考量也是对标车型选择的 重要依据，选择在某些方面表现优异的车型加入对 标，可以使新车设计能够更好地适应未来市场。本 文所选取的对标车型如表 2 所示，其中 D 车型为在 研车型的原型车，新车型基于该车开发。
表 2 对标车型选择
编号 1 2 3 4 5 6
品牌 /发动机 / 车型 底盘 /重量 /
尺寸
其他特点
行业标杆，销量 在 该 车 型 细 分
A
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市场中遥遥领先。
细分市场销量 靠 前，有 着 不 错
B
*
的动态驾驶性能。
舒适性较好，整车 NVH 性能较
C
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好，经济省油。
新上市车型，销量增长较快，有
D
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较好的市场口碑。
在总表中 3 级条目 Y1、Y4、Y5、Y6 分别包含 了 4、3、3、5 个具体评估项。根据具体评估项的占 比，对其进行排列，结果如图 5 所示。至此，可以 确认项目初期最先需要优化的指标分别是： X11、 X41、X51、X61、X62。
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上海汽车 2016. 08
技术经济
图 3 评估结果对比
1 评价表
1． 1 评估项制定
对于普通客户来说，在平时车辆使用过程中， 对车辆的直接感受分为两种： 静态感知和驾驶体 验。静态感知包括车辆外观、座椅舒适性、中控仪 表布局、按钮操作便利性等； 驾驶体验包括转向精 准性、加速 性 能、刹 车 性 能、车 辆 行 驶 噪 声 等。 为 了更加准确地对比车辆差异并找出客户真正关心 的质量痛点，本 文 依 照 上 海 汽 车 车 辆 分 类 和 产 品 结构 SVPPS 的分类原则，归纳总结与客户感知相 关的子系统，并逐条分解为可评价的具体条目。
【Abstract】 Based on perceived quality evaluation by potential customers，a benchmarking method is conducted which builds evaluating sheet and process according to SAIC vehicle partitioning and product structure． Meanwhile evaluating data of competitors is analyzed to find out the most important key points in the beginning of a new project that gives a specific direction for project management．
4 结语
本文依照 SVPPS 制 定 详 细 的 感 知 质 量 评 估 表，并依照客户对产品质量的主观感受，确定打分 标准，同时制定详细的评估流程。在此基础上，结 合实际在研 车 型 制 定 相 应 的 评 估 表，选 定 对 标 车 型及潜在 客 户，组 织 对 标 评 估。 依 照 评 估 结 果 锁 定影响客户感知质量的主要 2 级条目，并根据此 2 级条目制定 新 的 评 估 表，将 评 估 项 扩 展 为 更 为 详 细的 3 级条目及 4 级评估项。组织专业人员利用 新的评估表对车辆进行评估，找出关键的 3 级条 目及 4 级评估项。从而确定为了提高客户感知质 量，在项目初期需要关注的评价指标，为项目研发 指明方向。
技术经济
基于客户感知质量评估的汽车对标研究
胡云南 许 伟 （ 上海汽车集团股份有限公司技术中心，上海 201804）
【摘要】 提出一种基于客户感知质量评估的汽车对标研究方法，该方法依照上海汽车车辆分类和产品
结构 SVPPS 制定详细的评估表，并建立与之相适应的评估流程。分析潜在客户对在研车型竞品的评估结果，确 定项目初期需要重点关注的评价指标，为项目的后续研发指明方向。
由图 1 可知，基于 SVPPS 的整车系统展开，结 合用户对具 体 零 部 件 功 能 的 使 用 感 受，本 文 所 制
收稿日期： 2016 － 06 － 13
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上海汽车 2016. 08
技术经济
图 1 前门饰板储物空间静态感知质量评价
定的评价条目能够覆盖客户对于车辆静态感知的 各方面。同时该展开方式的最底层条目指向和描 述清楚，有利 于 评 估 人 员 结 合 自 身 感 受 给 出 相 对 准 确 的 评 价，确 保 后 续 用 于 分 析 的 数 据 有 效 性。 本文所指定的基础评估表格共涉及 2 级子系统静 态评估项 49 条，动态评估项 18 条； 4 级具体评价 指标静态 754 条，动态 238 条。 1． 2 评分标准
为了获取 更 为 详 细 的 信 息，可 以 对 评 价 条 目 进行逐层展开。图 3 所示为 2 级条目的对比，其 中静态内容 因 为 评 估 项 较 多，为 了 便 于 用 图 表 示 分成了五大类。具体项目实施中对于需要特别关 注的 2 级条目，需要展开到 3 级条目甚至 4 级再进 行细化分析，找出差异点寻求改进空间。
上海汽车 2016. 08
图 5 各具体评估项在 3 级条目中的占比
［2］ Ｒahul G，Sarath K． G，Dinesh M，et al． Benchmarking vehicle and passenger travel characteristics in Delhi for on － road emissions analysis［J］． Travel Behaviour and Society ，2015（ 2） ： 88 － 101．