基于客户感知质量评估的汽车对标研究_胡云南
基于AHP-模糊评价综合法的高星级酒店顾客感知满意度研究——以昆明市五星级酒店为例
基于AHP-模糊评价综合法的高星级酒店顾客感知满意度研究
——以昆明市五星级酒店为例
黄平
【期刊名称】《价值工程》
【年(卷),期】2018(007)015
【摘要】本文以昆明市6家五星级酒店为例,通过携程网所提供顾客评价数据,对顾客感知满意度进行研究,研究过程中采用AHP-Fuzzy模糊综合评判方法.评价结果显示,5家酒店的评价结果为"非常好",1家酒店的评价结果为"较好",这表明顾客对昆明市五星级酒店服务质量整体满意度较高.同时在顾客网络定性评价中也发现酒店存在一些问题,为了进一步提升高星级酒店的服务质量,本文从酒店设施设备、酒店服务、酒店餐饮、网络点评互动等四个方面提出改进建议.
【总页数】3页(P4-6)
【作者】黄平
【作者单位】云南开放大学文化旅游学院,昆明650031
【正文语种】中文
【中图分类】F719;F274
【相关文献】
1.基于电子口碑的民营高星级酒店顾客满意度研究——以滁州金鹏广场酒店为例[J], 汤云云;金泉;彭建
2.基于多元回归分析的高星级酒店员工满意度研究--以长沙市高星级酒店为例 [J],
王华丽
3.基于因子分析的高星级酒店员工满意度影响因素研究——以A酒店为例 [J], 王成;韩笑
4.基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例 [J], 钟静;万绪才
5.基于SEM的酒店实习生实习满意度研究——以长三角地区高星级酒店实习为例[J], 刘天曌;李倩;彭惠军;刘晓燕;王鹏;罗文;
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基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。
在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。
顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。
而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。
在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。
而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。
这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。
因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。
学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。
一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。
这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。
反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。
因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。
2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。
在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。
顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估
汽车服务行业客户满意度与服务质量评估近年来，随着人们生活水平的提高和汽车消费的普及，汽车服务行业逐渐成为一个具有重要意义的领域。
为了满足客户的需求，提高竞争力，汽车服务行业需要不断改进服务质量，并评估客户满意度。
本文将针对该行业中客户满意度与服务质量的评估进行探讨。
一、客户满意度评估的重要性客户满意度评估是衡量服务行业质量的重要指标之一。
汽车服务行业作为一个与大众生活息息相关的行业，客户需求多样化，满足客户的需求是确保企业长期发展的关键。
通过客户满意度评估，企业可以及时了解客户的期望和需求，发现并解决问题，提升服务质量。
二、客户满意度评估的方法与指标1. 问卷调查法问卷调查是目前客户满意度评估中常见的方法之一。
通过设计相关问题，采集客户的意见和建议，从而了解客户对服务的满意度。
在设计问卷时，应尽量简洁明了，避免冗长和重复，确保客户能够方便快捷地填写，并提供匿名选项，以保护客户隐私。
2. 客户反馈收集除了问卷调查，企业还可以通过定期收集客户的反馈意见和建议来评估客户的满意度。
可以利用电话、邮件、社交媒体等多种渠道搜集客户反馈，并进行分类与统计分析。
企业应及时回复客户的反馈，增强与客户的互动，提升客户满意度。
3. 客户投诉分析客户投诉是客户满意度评估中的重要参考指标之一。
企业可以对客户投诉进行分析，了解投诉背后的问题，从而改善相关服务，提升满意度。
同时，对于重复出现的投诉问题，需要引起重视并及时解决，以免影响客户对企业的评价。
三、服务质量评估的重要性服务质量是客户满意度的基础。
汽车服务行业作为一个涉及技术和人工的行业，服务质量直接关系到客户的体验和口碑。
通过对服务质量的评估，企业可以及时发现潜在问题，改进服务流程，提高服务效率与水平。
四、服务质量评估的方法与指标1. 标准化评估通过制定服务质量评估标准，将服务过程划分为多个环节，并对每个环节的工作进行详细规定。
通过严格按照标准执行，提高服务的一致性和可靠性。
基于顾客感知价值的顾客满意研究
基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述本文旨在探讨基于顾客感知价值的顾客满意研究。
在激烈的市场竞争中，顾客满意已成为企业成功的关键因素之一。
顾客感知价值，作为顾客满意度的核心，是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对其所获得的利益与付出的成本进行权衡后形成的整体评价。
本文将从顾客感知价值的定义出发，深入分析其与顾客满意度的关系，探讨如何通过提升顾客感知价值来提高顾客满意度，从而为企业制定有效的市场营销策略提供参考。
本文首先对顾客感知价值和顾客满意度的概念进行界定，明确两者的内涵和关系。
接着，通过文献综述，梳理国内外关于顾客感知价值和顾客满意度的研究成果，为本文的研究提供理论基础。
在此基础上，本文将构建一个基于顾客感知价值的顾客满意模型，通过实证分析，探究顾客感知价值对顾客满意度的影响机制。
根据研究结果，为企业提升顾客感知价值和顾客满意度提供具体的策略建议。
本文的研究不仅有助于丰富和完善顾客感知价值和顾客满意度的理论体系，还能为企业实践提供有益的指导，帮助企业在激烈的市场竞争中赢得顾客的青睐，实现可持续发展。
二、文献综述顾客感知价值及顾客满意度的研究在营销学领域具有深远的历史和广泛的影响。
自从Porter（1985）提出“顾客感知价值”的概念以来，这一理念逐渐成为了营销战略和顾客关系管理的重要理论基础。
顾客感知价值通常被定义为顾客在购买和使用产品或服务过程中，对所得利益与所付出成本之间权衡后的总体评价（Zeithaml, 1988）。
这一评价直接影响了顾客的购买决策、消费体验以及后续的行为反应，如重复购买、口碑传播等。
在顾客满意度的研究方面，Oliver（1980）提出的“期望-不一致”理论具有里程碑意义。
该理论认为，顾客满意度是顾客对服务或产品的期望与实际感知之间差异的函数。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；反之，则会产生不满。
此后，众多学者在此基础上进行了深入探索，将顾客满意度与顾客忠诚、品牌形象、口碑传播等多个方面紧密联系起来（Anderson et al., 1994；Fornell, 1992）。
汽车静态感知质量评价体系研究
30 汽 车 工 艺 与 材 料 AT&M
2019 年 第 4 期
生产
WORKSHOP
现场
SOLUTION
发流程均已完备，随着用户越来越关注品牌质量， 国内汽车公司更加重视感知质量开发。
并 完 善 ，而 系 统 全 面 的 评 价 体 系 是 汽 车 感 知 质 量 的核心研究内容。
3 感知质量评价体系
图 1 汽车静态感知质量关注点
中国自主品牌试水中高端市场过程中已经具 备 相 关 乘 用 车 静 态 感 知 质 量 的 开 发 经 验 ，期 间 不 断 优 化 整 车 开 发 流 程 ，完 善 整 车 感 知 质 量 开 发 工 作 ，国 内 自 主 品 牌 纷 纷 建 立 静 态 感 知 质 量 评 价 体 系与工作流程，为新产品项目提供更高品质。 2.3 研究内容及现状
作者简介：许丽（1985—），女，中级工程师，工学学士，研究方向为 汽车静态感知质量等。
行 业 的 应 用 情 况 ，在 实 际 项 目 中 开 发 属 于 自 主 品 牌的汽车静态感知质量评价体系。
2 汽车感知质量
2.1 简介 汽车感知质量是指汽车在用户使用过程中能
感知（看、听、闻、摸、用）到的质量，围绕用户对汽 车的观看/驾驶过程的场景，给用户带来最大程度 的愉悦质量，区别于汽车传统质量，它关注的是给 目标用户带来一定程度的惊喜/感情化元素等。
静 态 感 知 质 量 [1] 是 指 车 辆 静 止 状 态 下 的 感 知 质 量 ，它 更 多 关 注 的 是 汽 车 外 观 、精 致 化 设 计 、人 机工程个性化设计以及便利性等，如图 1 所示，好 的 静 态 感 知 质 量 设 计 给 用 户 以 高 颜 值 、精 品 及 舒 适等情感化好评，能持续提升用户品牌忠诚度；动 态感知质量关注车辆的驾驶性能在用户使用过程 中的舒适性/愉悦性，如驾驶性、换挡性能、制动性 能、转向性能、操纵稳定性、驾乘舒适性及 NVH 性 能等。 2.2 应用
基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系
基于客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系随着经济全球化和数字技术的快速发展，企业间的竞争愈发激烈，提供优质的服务已经成为一个企业在市场中立足的关键。
对于端到端长流程业务来说，客户感知是评估服务质量的重要标准之一。
客户感知的端到端长流程业务的服务质量评估体系主要包括客户感知指标的确定、客户满意度的测量、问题分析和改进措施等环节。
本文将围绕这几个方面进行详细的介绍。
二、客户感知指标的确定客户感知指标是客户对服务质量的主观评价，它反映了企业对客户期望的履行程度。
为了确定客户感知指标，企业需要首先了解客户的需求和期望。
可以通过市场调研、客户反馈等方式来获取客户需求的信息，并结合企业的实际情况进行分析和筛选，最终确定出一些具有代表性的客户感知指标。
客户感知指标一般包括服务响应时间、服务质量、服务态度、价格合理性、售后服务等方面。
在确定客户感知指标时，需要注意指标的可衡量性和客观性，同时也要与企业的核心价值观和战略目标相一致。
三、客户满意度的测量客户满意度是衡量客户对服务质量的整体评价，是客户感知指标的综合反映。
为了测量客户满意度，企业可以通过定期进行客户满意度调研和投诉处理系统等方式来收集客户意见和反馈，从而获取客户对服务质量的评价。
客户满意度的测量可以采用定量和定性相结合的方式。
定量测量主要通过问卷调查等方式，统计客户对各项指标的评分和满意度水平；定性测量主要通过面对面访谈、焦点小组讨论等方式，深入了解客户对服务质量的感受和建议。
四、问题分析和改进措施在测量客户满意度后，企业需要对客户的反馈进行问题分析，并根据问题分析的结果制定相应的改进措施。
问题分析可以从不同层面进行，包括客户感知指标的不同维度、不同流程环节、不同服务对象等。
问题分析的目的是找出导致客户不满意的根本原因，并进行针对性的改进。
改进措施可以包括流程优化、人员培训、技术升级等方面。
在制定改进措施时，企业需要充分考虑客户的实际需求和企业的实际情况，确保改进措施的可行性和有效性。
基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究
2021年2月錄色科仗Journal of Green Science and Technology第23卷第4期基于CCSI模型构建客户满意度评价指标体系研究王龙庆(云南省公安厅出入境管理局，云南昆明650228)摘要：由于客户满意度一直作为企业发展的着落点，以中国客户满意指数基本模型C C S I为基絀，通过分析构建客户满意度评价指标体系的意义和原则，从业务因素（预期质量K服务因素（感知质量）、价格因素（感 知价值）、其他因素（品牌形象）4个方面进行了细化，每个方面从3个指标开展研究，随后采用层次结构模型构建了三级指标的客户满意度评价指标体系，以此作为测度工具.对满意度评价研究具有一定的理论意义，同时在现实中也能够更好地分析企北的客户满意度。
关键词：CCS1模型；客户满意度；评价指标体系中图分类号：F296 文献标识码：A文章编号：1674-9944(2021)04-0272-031引言通过对国内客户满意度指数C C S I的研究，可以为 构建客户满意度指标体系奠定良好的基础，分析构建客 户满意度指标体系对企业发展存在的现实意义和应该遵循的原则，以指数模型中的变量为指弓丨，结合企业客户关注的面和点，科学、系统地构建客户满意度评价指标体系，以能够全面地为客户满意度发展提供一定借鉴。
2中国客户满意指数基本模型CCSI中国客户满意指数基本模型即清华客户满意度指数模型（China C u s t o m e r Satisfaction Index.简称C C S I),是国内学者在瑞典S C S B、美国A C S I、欧洲E C S I 三个模型的基础上，结合国内企业和客户的大量实际案 例，分析收集数据，不断推敲完善，形成了我国具有代表 性的客户满意度指数模型，与前三个国外模型相比，最 终目的也是一样达到客户忠诚，但影响变量和流程作了 改进，以致更加适应国内企业发展研究[1]。
该模型如图 1所示。
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
基于感知价值的消费者接受行为模型和实证研究
基于感知价值的消费者接受行为模型和实证研究一、概述在当今市场经济环境下，消费者接受行为已成为企业制定营销策略、提升市场竞争力的重要参考依据。
随着消费者需求日益多元化和个性化，传统基于价格、质量等单一维度的消费者行为分析已难以满足现实需求。
本研究提出基于感知价值的消费者接受行为模型，旨在从消费者心理角度出发，深入剖析消费者接受产品或服务的内在机制，为企业制定更加精准有效的营销策略提供理论支持和实践指导。
感知价值是消费者在购买决策过程中对产品或服务整体效用的主观评价，它涵盖了产品功能、品质、价格、品牌形象等多个方面。
消费者在接受产品或服务时，会根据自己的需求、期望和认知，对这些因素进行综合评估，从而形成对产品或服务的整体感知价值。
感知价值的高低直接影响消费者的购买意愿和接受行为。
本研究首先通过文献回顾和理论梳理，构建基于感知价值的消费者接受行为模型。
该模型包括感知价值形成过程、影响因素以及接受行为决策机制等多个方面，全面反映了消费者在接受产品或服务过程中的心理活动和行为特征。
本研究采用实证研究的方法，通过问卷调查和数据分析，对模型进行验证和修正。
研究选取具有代表性的消费者群体作为样本，收集他们在购买和使用特定产品或服务过程中的感知价值、购买意愿和接受行为等相关数据。
通过对这些数据的统计分析，本研究揭示了感知价值与消费者接受行为之间的内在联系，并验证了模型的适用性和有效性。
本研究根据实证研究结果，提出了相应的营销策略建议。
这些建议包括如何提升产品或服务的感知价值、如何根据消费者感知价值差异制定差异化营销策略等，旨在帮助企业更好地满足消费者需求，提升市场竞争力。
本研究基于感知价值视角深入探讨了消费者接受行为的内在机制，并通过实证研究验证了模型的适用性和有效性。
这不仅有助于丰富和完善消费者行为理论体系，也为企业制定更加精准有效的营销策略提供了重要的理论支持和实践指导。
1. 感知价值在消费者行为研究中的重要性在消费者行为研究中，感知价值扮演着至关重要的角色。
基于顾客感知的移动通信服务质量评价研究
１ 顾 客 感知服 务质 量研 究 的含 义 、起 源、研 究 意义 １ ． １ 顾 客感知服 务质量 的含义 。所 谓顾客 感知服 务质量 就是 指客户根 据 自身对 ｒ产 品的需求 ，对市场 上的若 干产 品 进行 相 关的分 析和综 合 ，从而 得到 的对 某一产 品 的主观 印象 和评 价 。在顾 客 进行 产 品筛 选 的 时候 ， 首先 都会 对 产 品进 行相 关的 了解 ， 以便 于能够选 择到最好 最符合 自身 实际的产
品的服 务感知质量 就是提 高 自身 的经 济效 益的好 办法 。 １ ． ２ 顾 客感 知 服务 质 量 的起源 和 基 础 。早 在 １ ９ ８ ２ 年， 作 为北 欧 学派 的代 表人 的芬兰 学 者Ｇｒ ｏ ｎ ｒ ｏ ｏ ｓ 就 曾发表 过 … 篇 关 于纠‘ 对 顾 客服 务质 ｌ 且的文 章 ，在 文 章 中他 以心 理 学
沿着 这个 问题进 行 更加 细 致 、深 入 的研 究 ］ － 作 。对 于我 国 国 内的顾 客 感 知服 务质 量 体 系来 说 ，是 从２ ０ 世 纪９ ０ 年代 中 期才开 始起步 ，远远落 后于 西方 国家。 １ ． ３ 顾 客感 知服 务质 量 的研 究意义 。 （ １ ）理 论意 义 。 根据 我 国 日前 的情 况来 看 ，对 于 顾客 感 知 服务 质量 大 多都 是进 行定 性 分 析 的研 究 ，对 于顾 客感 知 服 务质 量 的定量 研 究相 对 比较 少 。本 文 试 图借鉴 西 方社 会 科学 领 域 中经 常使
２ 顾 客 感知服 务 质量 的评价 方 法 客户 感 知 服务 质量 的评价 对 于服 务绩 效 的评 估 、管 理 服 务 的传 递 、诊 断服 务 的 问题 、 员工 的雇 用 与否 以及 公 司
顾客感知质量与满意度的研究
顾客感知质量与满意度的研究在现代市场经济中，顾客满意度是商家们非常关注的一个问题。
这里的顾客满意度不仅仅指产品的质量，还包括服务的好坏、价格的公道、营销策略的合理性等等因素。
而顾客感知质量则是决定顾客满意度的重要因素之一。
那么什么是顾客感知质量呢？感知质量是指顾客对于产品或服务的实际效果和自己预期的效果之间的差距。
比如说，一家酒店宣传自己的早餐服务精致、种类丰富，但是实际上顾客来到酒店后发现早餐种类单调、质量不佳，那么顾客的感知质量就会变差，从而牵扯到顾客的满意度问题。
而如何提高顾客感知质量呢？首先，商家们需要对于顾客的实际需求进行调查和了解。
一个商家好不容易研发出了一款新产品，但是如果这个产品和顾客需求背道而驰，那么商家的努力最终也会被顾客们所否决。
因此，商家们需要关注顾客的心理、喜好、消费习惯等等方面，从而开发出能够满足顾客需求的产品。
其次，商家们需要考虑营销策略的合理性。
顾客在购买产品或服务时不会只看重价格的高低，而是会考虑到性价比，以及这个产品或服务所能带来的实际价值。
因此，商家们需要确保他们营销策略的合理性，不要往往只看重销售量、忽视了顾客品质的需求。
另外，良好的售后服务也是提升顾客感知质量的一个重要环节。
如果一个商家售出的产品或提供的服务质量不佳，但是他们的售后服务却能够及时解决顾客的问题，这就能够提高顾客的满意度。
废话不多说，下面我们来看几个不同界别的例子。
一、餐饮行业对于餐饮行业的商家来说，提高顾客感知质量建立在美食、服务以及环境的基础上。
在餐品方面，美味是最基本的需求。
而在现如今人们越来越注重健康的环境下，商家们需要考虑到使用的食材是否新鲜、是否卫生等方面，以及是否考虑到饮食习惯的多样性。
而服务方面，则包括服务员的礼貌、服务速度、服务质量等等要素。
与此同时，舒适优雅的用餐环境同样不能被忽略。
二、零售行业对于零售行业的商家来说，提高顾客感知质量主要基于商品质量、零售环境以及服务质量三大方面。
感知质量评审在汽车开发中的运用
部分 。产 品赏心 的造 型设 计 与 工 程 完美 结 合 ， 配 以优 质 材料 ， 给 客 户 良好 的第 一 印 象 ， 有 所 带 物 值 的满 足 ， 顾 客 感 觉 到 设 计 和 制 造 的 精 细 程 让
度， 给客 户 以最 大程 度 的 愉悦 感 。感 知 质 量 不 是
使 顾 客 的 抱 怨 最 小 化 ， 是 使 顾 客 的 满 意 最 大 而
化。
与密 封 配 合 质 量 ， 门 ， 动 机 罩 ， 李 箱 盖 等 。 如 发 行 发动 机舱所 有 可 见 区域 的 整体 质量 情 况 ， 括 线 包 束、 子、 管 盖子 、 签 等 。行 李 舱 所 有 内饰 件 的 品 标 质特 征 ， 以及 后 排座 位 的后 部 空 间 、 件 、 料 和 零 材
感知质量评审在汽车开发中的运用
陈 辉 （ 上汽通用五菱汽车股份有 限公 司， 上海 ２１０ ） ０８４
【 摘要 】 介绍感知质量的内涵， 态、 对静 动态和多功能 性感知质量进行阐 述并 结合一些实例说明 实践运
用。
【 ｂｔ ｃ】 Ｔ ｅ ｏｔ ｔ ｆ Ｑ ｅｃｂｄ ａｄ ｈ ａｃ ｄｎｍｃ ｎ ｒ ｔｉ ｅ ｅｔ ｌ Ａ ｓ ａｔ ｈ ｎ ｎ ｏＰ Ａｉｄｓ ｉ ， ｎ ｅ ｔｉ， ｙａ ｉ ａｄｖ ｓ ｉ ｙ ｒ ｐ ａ ｒ ｃ ｅ ｓ ｒｅ ｔ ｓｔ ｅ ａｌ ｐ ｃ ｕ ｔ
内外 饰 的感 知 质 量 评 审 主要 关 注 如 下 几 方 面。Ａ面质量 ， 内外饰 表 面 的光顺 性 ， 别是 仪 表 特 板 。不 同零件 的表 面颜 色要 匹配 、 泽度 、 光 皮纹 一
．
图 １ 某 车型改进前后 比较
辆驾驶信息系统 ， 车内视野 、 仪表显示、 仪表台按 键操作 等 的质量 。 多 功能性 感 知 质量 评 审 包 含 ： 排 乘 客 为 导 前
浅谈汽车感知质量评价
FRONTIER DISCUSSION | 前沿探讨时代汽车 浅谈汽车感知质量评价战怡心一汽奔腾轿车有限公司 吉林省长春市 130000摘 要： 汽车工业发展到现在已有百余年的历史，美国、日本等汽车企业在全球汽车市场中占据着举足轻重的地位。
随着国内车企的强势崛起，汽车行业的竞争程度日益加剧，原来的质量管理模式已难以全面有效地满足社会发展需求，也难以促进车企改进和创新。
在新时代发展环境下，应加强对市场的深入探讨和细致研究，准确合理地把握客户需求，坚持以客户为基础的感知质量管理模式，以此在准确把握市场命脉的基础上扩大市场份额，促进企业创造可观的经济收益。
本文首先对质量感知的相关内容进行了概述，而后对质量感知涉及到的主要类别进行了分析，最后对汽车感知质量的评价方法进行了详细说明，希望本研究可以为车企改善汽车感知质量评价体系提供有益借鉴。
关键词：汽车质量 感知质量 质量评价 竞争策略 视觉质量1 引言在汽车研发、设计环节，提高汽车感知质量水平能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，由此为企业创造可观的经济效益。
加强汽车质量感知评价便于及时有效地发现质量问题，便于研发人员采取合理手段妥善处理各种现有问题，促进车辆性能、功能全面改善，更全面、更有效地满足客户需求，提高客户体验，增强企业竞争优势。
2 质量感知质量感知主要指的是通过调动感官器官的方式感知并评价汽车的工艺水平。
它追求视觉、听觉等各种不同感官的良好协调，希望能够达到甚至超越消费者的期望水平；作为汽车设计中比较常用的一种方法，质量感知比较强调消费者比较敏感的部件，重视对消费者体验的有效满足和提升[1]。
感知质量并非只应用于汽车行业，目前，在钟表、家具等行业也得到大力推广和积极应用。
一个产品，既能够做到造型美观，也能够在声音、触觉等方面获得良好体验。
可以说，感知质量水平是汽车企业在愈演愈烈的行业竞争中取得优胜的强大武器。
3 质量感知分类3.1 触感感知质量触感质量主要包含触觉期望、触觉弱化等，可将其分为两种：一种是静态信息的触觉表达，主要指的是手被动地碰到某产品时而获得的皮肤感知，譬如，在开门过程中，内开手柄的触觉信息；二是动态信息的触觉表达，主要指的是在主动操作时肢体获得的感知，比如按键等。
汽车静态感知质量评价体系研究
汽车静态感知质量评价体系研究河北省汽车工程技术研究中心河北保定 071000摘要：本文介绍了汽车静态感知质量评价体系的研究。
首先，阐述了汽车感知质量的概念和应用。
随后，分析了自主品牌汽车静态感知质量评价体系的发展过程，包括借鉴参考阶段和自我发展阶段。
接着，介绍了汽车静态感知质量评价体系的现状，最后，讨论了汽车静态感知质量评价体系建立的重要性和未来的研究方向。
关键词：汽车感知质量；评价体系；自主品牌引言：汽车是现代社会中不可或缺的交通工具之一，消费者对于汽车的静态感知质量评价也逐渐成为一个重要的考量因素。
因此，建立一个科学、客观、全面的汽车静态感知质量评价体系对于提高汽车质量、促进消费者满意度具有重要意义。
汽车静态感知质量评价体系的研究已经在我国逐渐得到重视和发展，从最初的借鉴参考到逐渐形成自主品牌的评价体系，再到虚拟阶段评价体系和三级评价项专题研究，研究者们不断探索和完善这一领域。
本文将对汽车静态感知质量评价体系的研究进行梳理和总结，包括汽车感知质量的定义和应用、自主品牌汽车静态感知质量评价体系，同时，本文还将探讨汽车静态感知质量评价体系建立的意义和必要性，为汽车行业的发展和消费者的权益保障做出贡献。
1.汽车感知质量1.1简介汽车感知质量是指消费者对于汽车外观、内饰、舒适性、安全性等方面的主观感受和评价。
这些方面的评价因个人差异而有所不同，因此汽车感知质量是一个相对而言的概念。
但是，汽车感知质量对于消费者购买决策有着重要的影响。
汽车制造商通过提高汽车感知质量，可以提高汽车的竞争力和市场份额。
汽车感知质量通常包括以下方面的评价：外观设计、内部空间、座椅舒适性、空调和娱乐系统、安全性、操作便捷性、储物空间、音响效果等。
这些方面的评价与消费者的需求和生活方式密切相关，因此汽车制造商需要根据市场需求和消费者反馈不断改进汽车感知质量。
1.2应用汽车感知质量在汽车制造业中具有广泛的应用。
首先，汽车制造商可以通过改进汽车感知质量来提高汽车的市场竞争力和销售量。
浅谈感知质量仿真在汽车开发过程中的应用
浅谈感知质量仿真在汽车开发过程中的应用作者：顾华朋唐林黎勇来源：《汽车科技》2021年第02期摘要：近年来中国消费者对乘用车质量需求已超越使用层面，上升到感知层面。
感知质量贯穿于整个汽车开发过程，感知质量仿真软件构建了数字模型与物理样机间的桥梁，有助于在开发早期解决感知质量问题。
文章就感知质量仿真在汽车开发过程的应用进行了探讨。
关键词：乘用车;感知质量;仿真中图分类号：U469.72 文献标识码：A 文章编号：1005-2550（2021）02-0110-03Abstract： In recent years， Chinese vehicle consumers' demand has gone beyond the use level to the Perceptual quality level. Perceptual quality runs through the whole process of automobile development， the simulation software of perceived quality builds a bridge between digital model and physical prototype to solve the problem of perceived quality in the early development stage. This paper will discuss the application of simulation software for Perceptual quality in the process of automobile development.Key Words： Vehicle; Perceptual Quality; simulation1 概述相對传统硬性产品质量有所区别，感知质量从市场和消费者角度，通过视觉、触觉、嗅觉和听觉以及车辆使用过程中判断出的一种主观的、非量化的产品质量。
南京汽车4S店服务质量顾客感知研究
中图分类号 ： Ｆ ７ １ ３ ． ５
文献标识码 ： Ｂ
文章编号 ： １ ０ ０ ８ — ４ ４ ２ ８ （ ２ ０ １ ７） ０ ８ — ７ ５— ０ ３
一
、
引言
（ ２ Ｏ １ ２ ） 针对汽车 ４ Ｓ 店售后服务的具体情况， 构建汽车售后服务质量 评价体系， 对汽车 ４ ｓ 店的售后服务质量进行综合评价。张玉（ ２ ０ １ ５ ） 依据 汽车售 后服 务核 心流程 ，基 于绩效 感知 服务 质量模 型 和 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｐ Ｅ Ｒ Ｆ服务质量量表职计售 后服务质量的评价指标体系。
有 形性
部分学者利用 ｓ Ｅ Ｒ ｖ Ｑ ｕ Ａ Ｌ 模型分别对教育、 电信、 餐饮等行业的服
务质量测评 ， ￣ ４ｔ － ｘ ＠ｎ 何改善服务质量提出建议（ 徐明２ ０ ０ １ ， 严浩仁 ２ ０ ０ ４ ， 潘秀芳 ２ ０ ０ ７ 等） ； 还有一些学者利用 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｐ Ｅ Ｒ Ｆ评价法对 医
．
４ ． 装 潢 美观 ５ ． 价 格合 理 ６ ． 随 车 工具 、资 料 齐全
疗、 通信等行业 的服务质量影 响因素进行研究 （ 阚德 涛 ２ ０ ０ ７ ， 陈力
２ ０ １ ０ ） 。
关于服务质量要素研究 ， 国外学者 Ｌ ｅ ｈ ｔ ｉ ｎ ｉ ｅ ｎ （ １ ９ ８ ４ ） 从服务生产 过程角度归纳出有形质量 、互动质量 以及企业质量三要素。Ｓ ａ ｓ ｓ ｅ ｒ （ １ ９ ８ ７ ） 从顾客角度出发划分 出安全性 、 服务态度 、 一致性 、 完整性 、 便利性 、 环境和时间七要素 。Ｐ Ｚ Ｂ （ １ ９ ８ ８ ） 对各行业深 ＾ 研究 。 提出五 维度理论 ， 即可靠性、 响应性、 保证性、 移情性和有形性， 五维度至今
国产家用汽车品牌感知质量实证研究
Empirical Study on the Quality of Domestic Auto
Brands Perception
作者： 乔均[1]
作者机构： [1]南京财经大学营销与物流管理学院,南京210023
出版物刊名： 南京社会科学
页码： 38-45页
年卷期： 2013年 第8期
主题词： 家用汽车;品牌形象;感知质量;实证研究
摘要：我国汽车产销已连续多年世界第一。
基于汽车供应链的全球化，有人认为我国家用汽车品牌处于世界领先水平，也有人认为我国家用汽车品牌与国际品牌差距很大。
本文建立了我国符合效度和信度的22项家用汽车感知质量评价指标，通过实证研究，证明了感知质量是汽车品牌顾客忠诚度的中介变量，以及感知质量各层次指标权重的非均衡性；移情性、有形性、可靠性是本土消费者最为看重的指标；目前我国消费者在家用汽车消费领域趋于理性；本土家用汽车品牌的14个指标达到或超过了国际汽车品牌。
基于该研究结论，本文提出了进一步提升本土品牌形象的对策建议。
基于顾客感知价值的汽车技术方案适用性研究
基于顾客感知价值的汽车技术方案适用性研究
成艾国;粟婷
【期刊名称】《汽车工程学报》
【年(卷),期】2016(006)004
【摘要】为解决消费者主权时代下的汽车技术方案决策问题,提出一种基于顾客感知价值的顾客导向型汽车技术方案适用性评价模型,模型输出结果相比传统的以最大费效比为目标的企业导向型决策更能充分贴合细分市场需求.在顾客感知价值权重的确定及决策信息的确定过程中,采用区间赋值的粗数方法,系统地考虑了方案评价过程中的不确定和差异化信息,能更有效地反映顾客及决策者的真实评价.选取典型汽车技术方案为实例分析,确证了方法的实用性和可行性.
【总页数】10页(P267-276)
【作者】成艾国;粟婷
【作者单位】湖南大学汽车车身先进设计制造国家重点试验室,长沙410082;湖南大学汽车车身先进设计制造国家重点试验室,长沙410082
【正文语种】中文
【中图分类】U461;N945
【相关文献】
1.顾客感知价值对新能源汽车租赁态度的影响研究 [J], 赵敏;范进
2.基于三角聚集度的社区发现标准在汽车消费人群分析的适用性研究 [J], 王文斌;白辰;田源
3.基于顾客感知价值的竞争优势分析--以比亚迪汽车为例 [J], 范宗辉
4.专注汽车电子测试，共享高效技术方案——“2015（第二届）国际汽车测试技术高层研讨会”在沪成功召开 [J], ;
5.新能源汽车分时租赁便利性分析——基于顾客感知价值视角的研究 [J], 李涵涵;岳文文;张淑谦;
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浅谈虚拟阶段汽车感知质量开发方法与实践
汽车感知质量工作的开展贯穿于整车开发流程，从开发前 期产品定义到实车量产上市，感知质量各阶段都有对应的工作内 容。具体来说，开发前期要发现客户抱怨与需求，提出感知质量 提升需求与目标 ；设计阶段要根据目标对设计方案进行检查验证， 针对不同问题研究提出可行的提升方案 ；实车阶段验证校核目标， 根据实际情况对各种细节进一步优化提升。待实车上市后继续跟 踪市场反馈，收集客户声音，为后续产品提供感知质量提升建议 [3]。
The Method and Practice of the Development of Vehicle Perception Quality in Virtual Stage
Li Nian、Zhang Jianbo、Zhou Chengguo
（SAIC GM Wuling Automobile Co.,Ltd.，Liuzhou 545007，China） Absrtact ：The virtual stage begins at the start of theproject and ends with the project data locked out; Through analyzing the content of perceived quality work in the stage of virtual work for vehicle development, combining the present practice , three methods have been summarized and put forward for the development of perceiving quality in the virtual stag. Key words ：virtual ；perception quality ；experience review ；benchmarking study ；physical model
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图 5 各具体评估项在 3 级条目中的占比
［2］ Ｒahul G，Sarath K． G，Dinesh M，et al． Benchmarking vehicle and passenger travel characteristics in Delhi for on － road emissions analysis［J］． Travel Behaviour and Society ，2015（ 2） ： 88 － 101．
（ 6） 数据整理。利用已完成的评估表及相关 评估 意 见，寻 找 客 户 痛 点，分 析 在 研 产 品 改 进 方 向，并提交项目组供参考。
3 结果统计
针对需要评估的在研车型，在 1． 1 所述评估 表中选取适当的评估条目： 本文实施案例涉及的 评估表包含静态评估 2 级条目 30 条，4 级评估项 150 条； 动态评估 2 级条目 9 条，4 级评估项 31 条。 依照 2． 2 所述评估过程组织潜在用户对竞品车辆 进行评估，其中动静态评估结果如图 3 所示。由 评估结果可 知，原 型 车 与 竞 品 车 型 在 内 外 饰 设 计 方面都有着 较 高 的 客 户 满 意 度，新 项 目 所 设 定 的 目标较容易实现； 而在动态性能方面，在研车型的 原型车与竞 品 车 型 存 在 着 较 大 的 差 距，尤 其 是 在 刹车性能 及 动 力 性 方 面。 因 此，在 后 续 的 设 计 成 熟过程中，这两方面内容需要特别关注。
平
新车研发前期一项非常重要的工作。为了准确寻 找对标车辆，首先要关注车辆 3 个方面的内容： 重量 布置、底盘结构和车辆尺寸（ 包括轴距、长宽高） 。 同时，在新车所属细分市场中的主力车型也可以加 入对标。驾驶性方面的考量也是对标车型选择的 重要依据，选择在某些方面表现优异的车型加入对 标，可以使新车设计能够更好地适应未来市场。本 文所选取的对标车型如表 2 所示，其中 D 车型为在 研车型的原型车，新车型基于该车开发。
由上述统 计 结 果，刹 车 性 能 的 提 升 是 提 高 在 研车型动态 感 质 量 的 第 一 关 键 点，因 此 需 要 对 该 评估项做更为细致的评估。利用 1． 1 所述基础评 估表，制作针对刹车性能的评估表，将刹车性能进 行进一步的细化。该评估表包含了总表中所有关 于刹车性能的指标，共 6 个 3 级条目，21 个 4 级具 体评估项。经过初期潜在客户的感知评估之后， 对于具体 4 级 评 估，结 果 如 图 4 所 示，3 级 条 目 Y1、Y4、Y5、Y6 总占比达到 85． 7% ，定义为主要改 进项。
【Abstract】 Based on perceived quality evaluation by potential customers，a benchmarking method is conducted which builds evaluating sheet and process according to SAIC vehicle partitioning and product structure． Meanwhile evaluating data of competitors is analyzed to find out the most important key points in the beginning of a new project that gives a specific direction for project management．
2 评估过程
2． 1 对标车辆及潜在客户 对市场上定位相似车辆进行对标分析一直是
表 1 感知质量评分标准
得分 满意程度
得分
完全 不 能 接 受，让 人
1
6
感到厌恶
满意程度 勉强接受
2 极差
7
比较满意
3 非常不满意
8
很好
4 不满意，设计有瑕疵
9
非常好
不满 意，低 于 平 均 水
5
10 完美的设计，超乎想象
技术经济
基于客户感知质量评估的汽车对标研究
胡云南 许 伟 （ 上海汽车集团股份有限公司技术中心，上海 201804）
【摘要】 提出一种基于客户感知质量评估的汽车对标研究方法，该方法依照上海汽车车辆分类和产品
结构 SVPPS 制定详细的评估表，并建立与之相适应的评估流程。分析潜在客户对在研车型竞品的评估结果，确 定项目初期需要重点关注的评价指标，为项目的后续研发指明方向。
1 级条目： 将整车感知评价分为静态评估和动 态评估两种； 2 级条目： 将 SVPPS 定义的车辆子系 统对应到动静态评估上； 3 级条目： 将 2 级条目子 系统进一步打散到零件总成或功能块； 4 级条目： 将 3 级条目的零件总成或功能块分解为可评价的 感知质量指标。图 1 所示为车辆前门饰板储物空 间静态感知质量评价条目。
在总表中 3 级条目 Y1、Y4、Y5、Y6 分别包含 了 4、3、3、5 个具体评估项。根据具体评估项的占 比，对其进行排列，结果如图 5 所示。至此，可以 确认项目初期最先需要优化的指标分别是： X11、 X41、X51、X61、X62。
·48·
上海汽车 2016. 08
技术经济
图 3 评估结果对比
【关键词】 汽车 感知质量 对标
doi： 10. 3969 / j. issn． 1007-4554． 2016． 08． 09
0 引言
随着中国 汽 车 消 费 者 的 不 断 成 熟，消 费 者 对 车辆造型、内外饰、动力总成等方面也提出了越来 越高的要求。怎样在车辆研发前期充分分析潜在 客户需求、准确把握客户痛点促进车辆销售，一直 也是各大厂商着重研究的课题。本文提出一种基 于客户感知质量评估的对标方法并结合实际操作 案例，利用统 计 分 析 为 汽 车 企 业 充 分 了 解 当 前 竞 争车型状态 提 供 数 据 支 持，使 研 发 团 队 在 项 目 初 期能正确识别关键评价指标。从而为企业生产出 更加贴合客户实际需求的产品提供一些新的 思路。
表 2 对标车型选择
编号 1 2 3 4 5 6
品牌 /发动机 / 车型 底盘 /重量 /
尺寸
其他特点
行业标杆，销量 在 该 车 型 细 分
A
*
市场中遥遥领先。
细分市场销量 靠 前，有 着 不 错
B
*
的动态驾驶性能。
舒适性较好，整车 NVH 性能较
C
*
好，经济省油。
新上市车型，销量增长较快，有
D
*
较好的市场口碑。
根据客户 对 一 款 产 品 的 主 观 认 知，以 及 客 户 对产品的对比预期，将评价指标分为 10 个等级， 如表 1 所示。10 分表示该处设计非常新颖独特， 完全超出客 户 心 理 预 期，为 客 户 提 供 前 所 未 有 的 新鲜感。1 分表示设计远远不能满足客户预期，让 客户感到失望甚至是愤怒。随着汽车技术的不断 进步，客户在 不 同 时 期 对 同 一 个 功 能 有 着 完 全 不 同的预期。比如 ABS 防抱死系统刚开始应用的时 候，客户可能会感到非常满意，即使没有该功能也 不会有太多抱怨； 而现如今在 ABS 十分普及的情 况 下，如 果 没 有 该 配 置 甚 至 会 招 致 客 户 的 厌 恶。 因此在对车 辆 进 行 对 标 评 估 时，需 要 认 真 筛 选 潜 在客户及潜 在 竞 争 车 型，不 同 客 户 对 不 同 车 型 的 评价有可能千差万别。
（ 4） 分组评估、打分。对评估人员进行分组，3 ～ 5 人一组，同时评估一辆车，并完成打分。在评 估过程中，评 估 人 员 对 评 估 细 节 有 任 何 疑 问 组 织 者都应予以解答。
（ 5） 分组讨论。评估完成之后，按小组进行讨 论，对小组做的评估和建议做记录，如对某项性能 评估差异较大，可以作为开放论题进行跨组讨论。
配置丰富，性价比较高，有着不
E
*
错的销量。
造型时尚动感，较 受 年 轻 人 欢
F
*
迎。
同时准确锁定潜在客户也是找准车辆卖点、 提升终端销售的重要依据。在利用本文所述的方 法进行对标 分 析 时，首 先 就 需 要 确 定 未 来 车 辆 销
上海汽车 2016. 08
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技术经济
售的目标 人 群。 根 据 车 型 规 划，本 文 所 述 车 型 未 来销售的目标人群为 25 ～ 35 岁之间，经济刚刚独 立不久的年轻城市上班族。该人群的特点是刚买 房或结婚不久，有一定的用车需求； 计划要孩子或 者孩子年纪尚小，家庭流动资金并不是太宽裕； 大 部分属于 初 次 购 车，对 车 辆 性 能 了 解 不 多。 根 据 这样的目标人群定位，抽取了 30 位目标客户进行 评测，其基本信息如图 2 所示。
1 评价表
1． 1 评估项制定
对于普通客户来说，在平时车辆使用过程中， 对车辆的直接感受分为两种： 静态感知和驾驶体 验。静态感知包括车辆外观、座椅舒适性、中控仪 表布局、按钮操作便利性等； 驾驶体验包括转向精 准性、加速 性 能、刹 车 性 能、车 辆 行 驶 噪 声 等。 为 了更加准确地对比车辆差异并找出客户真正关心 的质量痛点，本 文 依 照 上 海 汽 车 车 辆 分 类 和 产 品 结构 SVPPS 的分类原则，归纳总结与客户感知相 关的子系统，并逐条分解为可评价的具体条目。
为了获取 更 为 详 细 的 信 息，可 以 对 评 价 条 目 进行逐层展开。图 3 所示为 2 级条目的对比，其 中静态内容 因 为 评 估 项 较 多，为 了 便 于 用 图 表 示 分成了五大类。具体项目实施中对于需要特别关 注的 2 级条目，需要展开到 3 级条目甚至 4 级再进 行细化分析，找出差异点寻求改进空间。
4 结语
本文依照 SVPPS 制 定 详 细 的 感 知 质 量 评 估 表，并依照客户对产品质量的主观感受，确定打分 标准，同时制定详细的评估流程。在此基础上，结 合实际在研 车 型 制 定 相 应 的 评 估 表，选 定 对 标 车 型及潜在 客 户，组 织 对 标 评 估。 依 照 评 估 结 果 锁 定影响客户感知质量的主要 2 级条目，并根据此 2 级条目制定 新 的 评 估 表，将 评 估 项 扩 展 为 更 为 详 细的 3 级条目及 4 级评估项。组织专业人员利用 新的评估表对车辆进行评估，找出关键的 3 级条 目及 4 级评估项。从而确定为了提高客户感知质 量，在项目初期需要关注的评价指标，为项目研发 指明方向。