最新客户服务管理制度
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
公司客服管理制度
公司客服管理制度一、目的与范围为规范和提升公司客服工作质量，建立高效的客户服务体系，保障客户满意度和品牌形象，特制定本管理制度。
二、责任部门公司客服管理由客服部门负责实施，其他部门需全力配合，共同协调处理客户问题。
三、客服管理流程（一）客户投诉处理流程1. 客户投诉方式：客户可通过电话、邮件、在线聊天等多种方式进行投诉。
2. 投诉登记：客户投诉应及时登记，并记录投诉内容、时间、联系方式等信息。
3. 投诉分流：根据投诉情况，客服部门将投诉分流给相关部门，并设定处理时限。
4. 处理结果：相关部门需在规定时限内处理并反馈给客户，同时客服部门跟踪处理进展，确保问题解决。
5. 投诉跟踪：客服部门需对投诉进行跟踪回访，确保客户问题得到彻底解决。
（二）客户反馈处理流程1. 收集反馈：客户提出对产品或服务的反馈，客服部门需及时收集并进行分类整理。
2. 分析反馈：客服部门对反馈内容进行分析，将重点问题上报公司领导，并提出解决方案。
3. 反馈结果：客服部门及时将解决方案反馈给客户，并跟踪效果，确保问题得到妥善处理。
（三）客户咨询处理流程1. 接听咨询：客户咨询电话接入后，客服人员需耐心听取客户问题，并提供解答。
2. 解答问题：客服人员需具备良好的产品知识和服务意识，确保客户问题得到及时解答。
3. 转接处理：如遇问题无法解决，客服人员应及时转接专业部门处理，并告知客户处理进展。
四、客服人员要求1. 服务意识：客服人员需具备良好的服务意识，以客户满意度为最终目标。
2. 专业素养：客服人员需具备良好的产品知识和沟通技巧，能有效解决客户问题。
3. 团队合作：客服人员需具备团队合作精神，相互协作，共同完成工作任务。
4. 心理素质：客服人员需具备应对压力、处理抱怨等情绪管理能力，保持良好心态。
5. 学习能力：客服人员需不断学习专业知识，提升自身素质，以适应工作需求。
五、客服绩效考核1. 客服绩效考核标准应包括客户满意度、问题解决率、工作效率等多个指标。
客服应该怎样管理制度
客服应该怎样管理制度1.明确的岗位职责和工作流程：客服团队的每个成员都应清楚自己的岗位职责和工作流程。
通过明确的岗位描述和工作流程，可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，减少工作重叠和冲突，提高工作效率。
此外，明确的工作流程可以帮助客服团队更好地协作，在处理客户问题时更加有条不紊。
2.设立明确的指标和目标：客服团队应该设立明确的指标和目标，以衡量团队的工作表现和业绩。
这些指标和目标可以包括客户满意度、处理时效、解决率等。
通过监控和评估这些指标和目标，管理人员可以及时发现问题并采取措施加以解决，从而提高团队的绩效和服务质量。
3.定期培训和考核：客服团队的成员应定期接受培训和考核，以提高他们的专业水平和业务能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、解决问题能力等。
考核可以帮助管理人员了解员工的工作表现，及时发现问题并提供帮助和指导。
通过定期培训和考核，可以提高客服团队的整体素质和能力。
4.建立有效的沟通机制：良好的沟通是客服团队成功的关键。
管理人员应建立有效的沟通机制，确保团队间和团队与管理人员之间的信息畅通。
定期开会、建立反馈渠道和设立沟通平台可以帮助团队成员更好地交流和合作，提升团队的整体效率和协作能力。
5.提供良好的工作环境和福利：客服团队的员工是团队的核心力量，他们的工作态度和情绪直接影响客户的满意度和服务质量。
因此，管理人员需提供良好的工作环境和福利，包括舒适的工作场所、合理的工作时间、适当的福利待遇等。
只有员工在良好的工作环境中工作，才能更好地为客户提供优质的服务。
6.持续改进和创新：客服行业是一个不断变化和发展的行业，管理人员应鼓励团队成员不断学习和改进，保持创新和竞争力。
通过持续改进和创新，客服团队可以不断提高服务质量和工作效率，更好地满足客户需求并赢得客户的信赖。
总而言之，客服管理人员应该建立完善的管理制度，明确员工的岗位职责和工作流程，设立明确的指标和目标，定期培训和考核员工，建立有效的沟通机制，提供良好的工作环境和福利，持续改进和创新。
银行客户服务管理制度【最新版】
存款人可以通过本帐户办理转帐结算和现金缴存，但不能办理现金支取。
第六条 临时存款帐户是存款人因临时经营活动需要开立的帐户。
存款人可以通过本帐户办理转帐结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付。
第七条 专用存款帐户是存款人因特定用途需要开立的帐户。
第八条 存款人只能在银行开立一个基本存款帐户。本办法另有规定的除外。
银行客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条 为规范银行帐户的开立和使用，维护经济、金融秩序，适应社会主义市场经济发展的需要，制定本办法。
第二条 凡在中国境内开立人民币存款帐户的机关、团体、部队、企业、事业单位、个体经济户和个人(以下简称存款人)以及银行和非银行金融机构(以下简称银行)，必须遵守本办法的规定。
外汇存款帐户的开立、使用和管理，按照国家外汇管理局颁发的外汇帐户管理规定执行。
第三条 存款帐户分为基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。
第四条 基本存款帐户是存款人办理日常转帐结算和现金收付的帐户。
存款人的工资、奖金等现金的支取，只能通过本帐户办理。
第五条 一般存款帐户是存款人在基本存款帐户以外的银行借款转存、与基本存款帐户
第二十三条 本办法第十三条第三、四、五项规定的存款人，已在银行开立一个基本存款帐户的，可
以根据其资金性质和管理需要另开立一个基本存款帐户。
第二十四条 存款人申请改变帐户名称的，应撤销原帐户，按本办法的规定开立新帐户。
第二十五条 存款人撤销帐户，必须与开户银行核对帐户条额，经开户银行审查பைடு நூலகம்意后，办理销户手续。
第九条 存款人可以自主选择银行，银行也可以自愿选择存款人开立帐户。任何单位和个人不得干预存款人在银行开立或使用帐户。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
客户服务闭环式管理制度(收藏)
客户服务闭环式管理制度（收藏）一、引言随着市场经济的发展，企业竞争日益激烈，客户服务质量成为企业核心竞争力之一。
为了提高客户满意度，提升企业品牌形象，确保客户服务工作的连续性和高效性，本文提出了一种客户服务闭环式管理制度。
该制度以客户需求为导向，通过全面、细致、规范的管理流程，形成客户服务工作的完整闭环，从而实现客户服务质量的持续提升。
二、客户服务闭环式管理制度的核心要素1.客户需求识别：企业应通过市场调研、客户反馈等多种渠道，全面了解客户需求和期望，为制定客户服务策略提供依据。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定客户服务策略，包括服务内容、服务方式、服务标准等。
3.客户服务执行：按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务，确保客户需求得到满足。
4.客户服务监督与评价：对客户服务过程进行监督，定期收集客户反馈，评估客户服务效果，发现问题并及时改进。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，对客户服务策略、流程、人员进行优化调整，提高客户服务质量。
三、客户服务闭环式管理制度的实施步骤1.建立客户服务组织架构：明确客户服务相关部门的职责和任务，确保客户服务工作的顺利开展。
2.制定客户服务流程：梳理客户服务各个环节，明确各环节的职责、工作内容和标准，形成客户服务闭环。
3.培训客户服务人员：加强客户服务人员的专业知识和技能培训，提高客户服务能力。
4.客户服务监督与评价：设立客户服务监督与评价机制，定期对客户服务过程进行监督和评估。
5.客户服务改进：根据客户服务监督与评价结果，及时调整客户服务策略和流程，提高客户服务质量。
四、客户服务闭环式管理制度的关键环节1.客户需求识别：通过多种渠道收集客户需求和期望，确保客户服务工作的针对性。
2.客户服务策略制定：根据客户需求识别结果，制定切实可行的客户服务策略。
3.客户服务执行：严格按照客户服务策略，为客户提供高质量的服务。
4.客户服务监督与评价：定期对客户服务过程进行监督和评估，确保客户服务质量。
客户服务中心管理制度
客户服务中心管理制度一、服务态度1．有业主(客人）来访时，主动起立和业主（客人)对话，待业主（客人)坐下后自己方可坐下。
2．在将业主(住户）、访客（本节内以下统称住户)劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作；3．谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报；4．提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢,给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感；5．对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户；6．严禁与住户开玩笑、打闹或取外号;7．住户之间交谈时，不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动；8．对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户;9．当提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关"之类的话；10．与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；11．对问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方或引导找相关人员答复,不许只以“不知道、不清楚”作回答.回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；12．在对话时，如遇另一住户/访客有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户.如时间较长，应说：“对不起，让您久等了";13．交谈时,态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；14．需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起,打扰您了”。
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度客户服务部管理制度现如今，制度起到的作用越来越大，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编为大家整理的客户服务部管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
客户服务部管理制度1一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
服务管理制度
服务管理制度服务管理制度范本（通用6篇）在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。
到底应如何拟定制度呢？以下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢迎大家阅读。
服务管理制度1第一章：客户服务管理总则实施目的为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。
第二章：主要岗位职责一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。
二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。
三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。
第三章：客户服务规范一、电话礼仪服务规范1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”?。
最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是指银行在开展客户服务过程中遵循的一系列规范和流程。
该制度旨在确保银行与客户之间的良好沟通和互动，提供高效、准确、诚信、安全的客户服务。
以下是银行客户服务管理制度的主要内容：
1. 客户服务宗旨：明确银行的客户服务宗旨，即以客户为中心，提供优质的服务，满足客户需求，维护客户利益。
2. 客户服务流程：规定客户服务的流程和程序，包括客户接待、业务咨询、产品销售、投诉处理等环节，确保服务的高效性和一致性。
3. 服务标准与要求：确定银行客户服务的标准和要求，包括服务态度、礼仪规范、工作效率、信息准确性等方面，确保服务质量达到一定的水平。
4. 客户隐私保护：明确客户信息的保密原则和措施，确保客户个人信息的安全和保密，禁止泄露或滥用客户信息。
5. 投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，规定投诉的接收、处理和回复流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
6. 客户投诉数据库：建立客户投诉数据库，记录和分析客户投诉情况，为客户服务的改进提供依据和参考。
7. 客户培训和教育：开展客户培训和教育，提高客户对银行服务的了解和认识，提升客户服务的满意度。
8. 绩效考核与奖惩机制：建立客户服务绩效考核与奖惩机制，对客户服务人员的工作表现进行评价和激励，鼓励优质服务和防止不当行为的发生。
以上是银行客户服务管理制度的主要内容，通过这些规范和流程，银行能够提供高效、诚信和满意的客户服务，提升银行形象和竞争力。
公司客服日常管理制度
公司客服日常管理制度一、总则为了更好地保障公司客户服务的质量，提高客户满意度，促进公司业务的发展，特制定本客服日常管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、售后客服等。
三、客服日常工作规定1.客服人员需按照工作时间表准时上班，不得擅自迟到、早退或脱岗。
2.客服人员需严格遵守公司服务标准，礼貌待人，耐心听取客户问题，耐心解答客户疑问。
3.客服人员需熟悉公司产品知识，了解客户需求，能够有效地提供解决方案。
4.客服人员需及时记录客户反馈信息，做好客户信息的归档与整理。
5.客服人员需遵守公司保密制度，不得泄露客户信息。
6.客服人员需积极跟进客户问题，及时处理客户投诉或疑问。
7.客服人员需与其他部门密切合作，协助解决公司各项业务问题。
8.客服人员需定期参加培训课程，不断提升自身服务水平。
四、客服绩效考核1.客服绩效考核将主要以客户满意度、问题解决率、客户投诉率等指标来评定。
2.客服绩效考核将周期性进行，如月度、季度、年度等，评定结果将和员工的晋升、薪酬调整等挂钩。
3.客服绩效考核将由客服主管负责进行，客服主管将根据考核结果对员工进行奖惩。
五、客服日常管理效果跟踪1.公司将定期开展调查，了解客户对客服工作的满意度。
2.公司将定期组织客户反馈会议，听取客户建议，及时调整改进客服工作。
3.公司将建立客服日常管理效果跟踪表，定期评估客服工作的效果，制定改进计划。
六、客服日常管理制度的执行1.公司将建立客服日常管理制度执行专门小组，负责制定、推动、监督客服管理制度的实施。
2.公司将对客服人员进行培训，提高员工执行制度的意识和能力。
3.公司将设立专门的投诉电话、邮箱等途径，方便客户对客服工作提出建议或投诉。
七、客服日常管理制度的修订1.公司将定期对客服日常管理制度进行评估，根据实际情况对制度进行修订。
2.公司将根据市场变化、竞争对手情况等因素，随时对客服管理制度进行调整。
3.公司将充分听取客服人员和客户的意见，不断改善客服管理制度。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
邮政客户服务_管理制度
第一章总则第一条为规范邮政客户服务行为，提高邮政服务质量，保障客户合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合邮政业务实际，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内各级邮政企业及其工作人员。
第三条邮政企业应坚持以客户为中心，遵循诚信、公正、便捷、高效的原则，为用户提供优质、安全、便捷的邮政服务。
第四条邮政企业应建立健全客户服务体系，加强客户服务人员培训，提高客户服务水平。
第二章客户服务基本要求第五条邮政企业应设立客户服务窗口，公布服务时间、服务项目、收费标准、投诉电话等信息，方便客户查询。
第六条邮政企业应配备充足的服务人员，确保客户在正常工作时间内得到及时、有效的服务。
第七条邮政企业应保证服务设施完好，为客户提供舒适的候餐环境。
第八条邮政企业应遵守国家有关法律法规，严格执行邮政业务操作规程，确保邮政服务质量。
第九条邮政企业应积极采用先进技术，提高服务效率，缩短客户等待时间。
第十条邮政企业应加强客户信息安全保护，严格遵守国家有关客户信息安全的规定。
第三章客户服务流程第十一条接待客户（一）服务人员应热情接待客户，主动询问客户需求，提供相关服务信息。
（二）服务人员应耐心听取客户诉求，认真解答客户疑问。
（三）服务人员应主动介绍邮政业务产品，为客户提供合适的建议。
第十二条业务办理（一）服务人员应按照业务流程，为客户办理业务。
（二）服务人员应告知客户业务办理所需材料、办理时限和收费标准。
（三）服务人员应确保业务办理过程中，客户的合法权益不受侵害。
第十三条业务查询（一）服务人员应主动询问客户需要查询的业务信息。
（二）服务人员应按照查询要求，及时、准确地为客户查询相关信息。
（三）服务人员应告知客户查询结果，并耐心解答客户疑问。
第十四条投诉处理（一）服务人员应认真记录客户投诉内容，及时上报相关部门。
（二）相关部门应核实投诉情况，制定处理方案。
（三）服务人员应向客户反馈处理结果，确保客户满意。
客户服务管理制度3篇
客户服务管理制度3篇客户服务管理制度1值班管理规定一、客户服务中心实行24小时值班制度。
二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。
三、按规定接听电话、接待来访。
四、按规定着装，佩戴胸卡。
值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。
五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。
六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。
七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。
交接班管理规定一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。
二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。
三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。
四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。
五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。
六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。
咨询服务管理规定一、热情接待用户咨询，解答问题。
二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。
三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。
四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。
五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。
首问责任制管理规定一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。
二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。
三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的`意见和建议。
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系(管理制度)客户服务体系（管理制度）一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导.如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志.5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位.任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话.三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划.四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况.五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求.六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。
美的空调客户服务管理制度
美的空调客户服务管理制度随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业不可或缺的一环，美的空调为了向顾客提供更完美的售后服务，建立了完善的客户服务管理制度。
该制度涵盖了从客户服务目标、服务流程、服务标准、服务考核等方面，下面详细介绍美的空调的客户服务管理制度。
一、服务目标美的空调的服务目标是以“满足客户需求，创造客户价值”为宗旨，坚持服务第一的理念，全力落实“客户满意就是美的成功”的核心价值观。
具体目标如下：1.对客户的问题和要求，快速、准确、高效地回复和解决；2.为客户提供优质的技术支持和售后服务；3.关注客户的反馈和建议，不断改进服务；4.提高客户满意度和品牌声誉。
二、服务流程1. 服务接待与记录顾客在购买美的空调时将获得售后服务的服务承诺卡，若在售后服务期内需要维修服务，则可致电美的空调售后服务中心、上门维修服务站、网上留言、客户APP等渠道，将出现的问题描述清楚，并提供准确的联系地址、电话、购买时间等信息。
同时，客服人员会记录客户的问题和要求，为后续的服务提供准确的信息。
2. 服务评估与预约客户服务中心工程师会根据客户的描述，进行问题评估，并提供初步解决方案。
如果需要上门服务进行检测和维修，则在同意的情况下提供上门服务预约时间，并告知维修工程师的联系方式，方便客户与维修人员沟通。
3. 上门服务美的空调售后服务中心通过与区域经销商合作，建立了具有覆盖性的上门服务网络，负责服务订单派发、服务跟踪和问题解决。
在确认预约时间后，维修人员会在准确预约的时间内上门服务，根据实际情况对产品进行检测，找出问题并给出维修方案。
维修人员需按照服务标准进行检查，修复故障等工作，同时，讲解相关的产品保养知识。
4. 服务反馈维修完成后，服务人员会与客户进行反馈沟通，检查维修是否满足客户的要求，确认维修情况等，听取客户的意见和建议。
同时，对维修内容及质量做出记录，开具服务单或保修单，并将检验报告归档留存。
5. 售后跟踪售后服务人员在服务后进行客户满意度回访，了解客户对售后服务的感受和意见，检查产品的使用情况，并对客户的疑问和问题进行解答。
客户售后服务管理制度
客户售后服务管理制度
第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。
第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理,积极主动热情服务,维护公司信誉和产品形象。
第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。
第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决,不主动上报,引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚.
第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件,应积极主动按销售公司规定的手续,办理换货手续，使客户满意。
第六条:对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。
第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部
门提出整改和改进意见。
第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。
区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账,经办人签字确认。
第九条：在售后服务过程中,凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。
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客户服务管理制度为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，根据《XXXXXXX》要求，特制定本制度。
1、总则随着科学技术和企业管理水平的不断提高，顾客购买能力的增强和需求趋向的变化，服务在市场竞争中已逐渐取代了产品的质量和价格而成为企业关注的焦点。
服务是产品功能的延伸。
有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。
现今的服务应是全过程的服务，即售前服务、售中服务和售后服务。
从表面上看，企业的服务设施和费用支出增加了企业的成本，但它发挥的促销作用会给企业带来更大的利润。
企业要实现长期经营目标，建立客户服务制度是一个重要环节。
本客户服务管理制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。
2、客户关系的管理2.1客户资料的管理2.1.1建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。
2.1.2本客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种（见附表1、2）。
客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记入，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。
2.1.3客户档案由业务室信息管理员专人保管。
客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。
2.1.4信息管理员应当妥善保管好自己的客户资料。
公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。
2.1.5客户资料如有变化，应当及时修订。
2.2新客户的选择2.2.1选择新客户前应当对新客户进行调查。
包括一般调查和实地调查等。
2.2.2新客户的选择必须符合以下原则A、具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等。
B、具有积极合作的态度。
C、遵守双方在商业和技术上的秘密。
2.2.3新客户选定后，应当将客户资料存档。
3、客户服务的管理3.1为加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。
3.2本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。
3.3客户服务的范围3.3.1巡回服务活动A、对有关客户经营项目的调查研究。
B、对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。
C、对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析。
D、收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。
3.3.2市场开拓活动A、向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。
B、征询新客户的使用意见，发放“顾客满意度调查表”（见附表3）。
3.3.3服务活动A、对客户申请事项的处理和指导。
B、对客户进行技术培训和技术服务。
C、帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的难题。
D、定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。
E、举办技术讲座或培训学习班。
F、向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。
G、开展旨在加强与客户联系的公关活动。
3.4公司经理应当经常陪同业务员拜访客户。
拜访客户目的有：3.4.1示范推销技术。
3.4.2收逾期应收帐款。
3.4.3业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，经理前往促成交易。
3.4.4协助业务员解决业务上的困难点。
3.4.5处理客户抱怨。
3.4.6与客户培养感情。
3.4.7探询客户对本公司印象。
3.4.8探询客户对本公司业务员印象。
3.4.9协助业务员销售新产品。
3.5根据本单位工作实际，制订年度、月度客户巡访计划，并组织落实。
3.6走访客户必须填写“走访客户报告”（见附表4）。
写明走访对象、走访时间、走访目的、走访主要收获、客户反映意见、改进建议等内容。
3.7对于如果需要赠送纪念品或礼品的客户，应事先提出申请，报公司审批。
4、售后服务的管理4.1公司售后服务作业一般分为以下几种：4.1.1有偿服务-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用的。
4.1.2合同服务－凡为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用的。
4.1.3免费服务－凡为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用的。
4.2根据本单位实际需要，制订出有关服务作业所应用的作业指导书及表单，并认真贯彻执行。
有关服务作业所应用的表单一般有以下几种：4.3业务部门接到客户叫修电话或文件时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等，登记于“叫修登记本”上，并协同有关技术人员共同前往处理。
4.4技术人员或其它服务人员前往客户现场服务时，凡可当场处理完毕的，应请客户在服务凭证上签字并带回归档。
4.5属于有偿服务的，应由服务人员当场向客户收费，并开具收据，将款上交公司财务，事后补寄发票。
或事后凭“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。
4.6公司应当根据国家及行业有关规定，制订服务作业的有关承诺，以及服务受理后的抵达时限等相关内容。
4.7客户意见的调查4.7.1为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.7.2客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。
其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。
每项应按客户的满意状况分为几个程度，以便客户填写。
评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。
对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。
4.7.3对客户的建议或抱怨，情节严重的，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果，以书面或其它形式反馈给客户。
对于一般性质的，服务部门可自行酌情处理，将处理结果，也应以书面或其它形式反馈给客户。
5、客户投诉的管理5.1建立客户投诉管理制度，以利于迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量提高和售后服务的改善。
5.2客户投诉一般可分为：非质量问题引起的投诉(指人为因素造成)、质量问题引起的投诉。
5.3客户投诉的处理5.3.1公司应当指定专人受理客户投诉。
公司信息管理员在接到客户的投诉后，应立即登记并填写“客户投诉登记表”（见附表5）。
并根据投诉的性质，提交有关人员处理。
5.3.2“客户投诉登记表”一般以年度(××)月份(××)日(××)车号、产品名称等方式进行编号，编号周期以年度月份为原则。
5.3.3各部门处理职责如下：A、管理部门：客户投诉案件的登记；客户投诉内容的审核、调查；处理方式的拟定及责任归属的判定；客户投诉改善意见的提出、执行结果的督促及效果检查、反馈。
B、业务部门：详细检查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交运日期等内容；了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；传达处理结果。
C、生产部门：协助客户投诉案件的调查、提报，以及责任人员的拟定；发生原因及处理、纠正及预防措施的制订和落实；客户投诉质量的检验确认。
5.3.4公司在妥善处理完客户的投诉后，应将处理意见填写在“客户投诉登记表”上，并以书面或其他形式向客户反馈。
5.3.5客户投诉意见处理完毕后，公司应当根据投诉情况，及时制订改进措施，防止类似事件发生。
并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。
5.3.6如果客户投诉不是由于我方责任引起或投诉不成立，也应当根据具体情况妥善处理并反馈客户。
6、其它有关规定6.1定期公布本公司客户服务热线电话。
包括上班期间办公电话以及24小时值班电话（或手机），以利于加强与客户的联系。
6.2为加强客户投诉的管理，公司经理应当将本人办公电话和手机列入客户投诉电话范围。
同时，经营发展部是各多经企业的职能管理部门。
各单位和个人对多经企业在客户服务方面有什么意见和建议，也可直接向经营发展部反映，经营发展部将负责组织落实，并给予及时答复。
第一章园林建设工程的招标与投标1.1 园林工程项目承发包活动概述1.1.1 工程项目承发包的概念和内容1）工程项目承发包的概念工程项目承发包是一种商业行为，是商品经济发展到一定阶段的产物；是指交易的一方负责为交易的另一方完成某项工作或供应一批货物，并按一定的价格取得相应报酬或价款的一种交易行为。
在园林工程项目建设市场中，作为供应者的园林企业对作为需求者的建设单位作出承诺，负责按对方的要求完成某一园林项目工程的全部或其中一部分工作，并按商定的价格取得相应的报酬。
在交易过程中，承发包双方之间存在着经济上、法律上的权利、义务与责任的各项关系，依法通过合同予以明确，双方都必须认真按合同规定办事。
承发包方式可分为指定承发包、协议承发包和招标承发包。
指定承发包是指建设单位指定某施工企业完成某项施工任务的一种承包方式。
协议承发包是指建设单位与某施工企业就工程内容及价格进行协商，签订承包合同。
招标承发包是指由三家以上施工企业进行市场竞争，建设单位择优选定施工企业，并与其签订承包合2）工程项目承发包的内容工程项目的整个建设过程可以分为：项目建议书、可行性研究、项目设计、材料及设备采购、工程施工和竣工验收等阶段。
就总体而言，工程承包的内容就是整个建设过程各个阶段的全部工作。
对一个承包单位来说，承包内容可以是建设项目全过程承包；也可以是某一阶段承包。
（1）项目建议书项目法人按国民经济和社会发展长远规划、行业规划和建设单位所在地区域规划的要求，根据本单位的发展需要，经过调查、预测、分析，编报项目建议书。
项目建议书是向相关部门提出建设某一项目的建议性文件，是对项目投资进行初步估计是对拟建项目的初步设想。
它不仅是选择项目的依据，也是可行性研究的依据。
项目建议书根据拟建项目规模报送有关部门审批。
重大项目由国家发展与改革委员会报国务院审批；大中型及限额以上项目的项目建议书应先报行业归口主管部门，同时抄送国家发展与改革委员会，还要委托具有相应资质的工程咨询单位评估后审批；小型和限额以下项目的项目建议书，按项目隶属关系由部门或地方发展与改革委员会审批。
①在园林建设项目建议书中，其内容一般有：a.建设项目的必要性和依据；b.建设项目的规模、地点以及自然资源、人文资源情况及社会地域经济条件；c.建设项目的投资估算以及资金筹措来源；d.建设项目建成后的社会效益、经济效益、生态效益的估算。
②项目建议书的作用：。