轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
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城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
城市轨道交通客运服务礼仪课件
历史回顾
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、一卡通发卡、充值服务
四、处理坏票及其他票务服务
1．当乘客的单程票卡不能正常出站时 （1）首先，要先安抚乘客，表示道歉。 （2）简单查询票卡的基本信息，如果无法识别
，则免费换取出站票。 2. 如果乘客因使用不当造成单程票卡明显损坏 （1）首先，应适当的安抚乘客：“很抱歉，您
的票卡已经损坏，无法正常刷卡。” （2）要求乘客支付单程票卡的成本费，向乘客
（1）用手掌指示方向。比较标准的引导手势是：手掌 伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指 向乘客要去的方向，不要伸出一个手指头，指指点点
四、监票服务
1.当乘客初次使用车票时 ①耐心地告诉并指导乘客：“请您在**区域刷卡
，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的 合作。” ②必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他 乘客进出闸机。 2.当乘客携带大件行李时 ①礼貌的和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯 ：“您好，您的行李较多，为了您的安全，请使 用直梯，谢谢您的配合。” ②引导其从宽闸机进站。
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止 。
（2）注意站台乘客的候车动态。在没有设置屏蔽门 的站台应提示乘客站在黄色安全线以内候车，及时 提醒特殊乘客注意安全（如对不便乘坐扶梯的乘客 应提醒其走楼梯），提醒乘客不要依靠屏蔽门等。
（3）车门或屏蔽门关门时，应确认其工作状况。发 现未关闭好时，应及时向综控室报告，并负责处理 屏蔽门故障。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（5）负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正 常运行。并做好相关巡查记录，发现安全隐患时 应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应 及时制止，并上报。
城市轨道交通服务礼仪单元5课件
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪能够提升服务质 量，增强客户满意度，塑造良好 的企业形象，从而提高企业的竞 争力和市场占有率。
城市轨道交通服务礼仪的特点
规范性
城市轨道交通服务礼仪具有高度的规 范性，要求服务人员在工作中遵循统 一的标准和流程，以确保服务质量的 一致性和稳定性。
主动性
安全性
城市轨道交通服务礼仪重视安全性， 要求服务人员严格遵守安全规定，确 保乘客的人身安全和财产安全。
态度友善
微笑服务，主动与乘客沟通，耐心解答乘客问题 。
保持专业
在提供服务时，应保持专业态度，避免与乘客产 生争执或冲突。
04
城市轨道交通服务沟通技 能
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重乘客的权益和感受，避免 使用带有歧视或攻击性的言辞
。
准确原则
确保传递的信息准确无误，避 免误导或混淆。
清楚原则
表达简洁明了，避免使用模糊 或含糊的语言。
城市轨道交通服务 礼仪单元5课件
目 录
• 城市轨道交通服务礼仪概述 • 城市轨道交通乘客服务 • 城市轨道交通员工形象塑造 • 城市轨道交通服务沟通技能 • 城市轨道交通服务礼仪实践与案
例分析
01
城市轨道交通服务礼仪概 述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
乘客反馈
通过乘客反馈了解服务中存在的问题和不足，及时改进和提升服 务质量。
内部评估
通过内部评估机制，对工作人员的服务表现进行评价和指点，促 进服务水平的持续提升。
感谢观看
THANKS
妆容自然
良好的服务礼仪能够提升服务质 量，增强客户满意度，塑造良好 的企业形象，从而提高企业的竞 争力和市场占有率。
城市轨道交通服务礼仪的特点
规范性
城市轨道交通服务礼仪具有高度的规 范性，要求服务人员在工作中遵循统 一的标准和流程，以确保服务质量的 一致性和稳定性。
主动性
安全性
城市轨道交通服务礼仪重视安全性， 要求服务人员严格遵守安全规定，确 保乘客的人身安全和财产安全。
态度友善
微笑服务，主动与乘客沟通，耐心解答乘客问题 。
保持专业
在提供服务时，应保持专业态度，避免与乘客产 生争执或冲突。
04
城市轨道交通服务沟通技 能
有效沟通的基本原则
尊重原则
尊重乘客的权益和感受，避免 使用带有歧视或攻击性的言辞
。
准确原则
确保传递的信息准确无误，避 免误导或混淆。
清楚原则
表达简洁明了，避免使用模糊 或含糊的语言。
城市轨道交通服务 礼仪单元5课件
目 录
• 城市轨道交通服务礼仪概述 • 城市轨道交通乘客服务 • 城市轨道交通员工形象塑造 • 城市轨道交通服务沟通技能 • 城市轨道交通服务礼仪实践与案
例分析
01
城市轨道交通服务礼仪概 述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业工作中 应遵循的礼节和仪式，是服务人 员在工作过程中所展现的礼貌、 仪态和行为规范。
乘客反馈
通过乘客反馈了解服务中存在的问题和不足，及时改进和提升服 务质量。
内部评估
通过内部评估机制，对工作人员的服务表现进行评价和指点，促 进服务水平的持续提升。
感谢观看
THANKS
妆容自然
NO2城市轨道交通服务人员的职业礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
适当选择
听音乐 运动 写日记 找朋友倾诉 纸 喝水
不当选择
骂人 找人打架 摔门
生闷气 以牙还牙
砸东西
八、情绪压力的调节
在紧张的时候，进行深吸气，然后用5秒钟 把所有的气呼出，直到平静为止。
在考试的时候，如果过于紧张、大脑空白 ，进行1分钟这样的呼吸来平静。
这种呼吸技术对于：压力、焦虑、抑郁、 肌肉疲劳、过于兴奋和紧张有效
15.为自己随意做事而内疚 （ ） 16.在闲暇时轻松一下也有内疚感 （ ） 17.常常觉得自己不应该享乐 （ ）
28~34分：精神压力很高 11~15分：精神压力平均 0~5分：精神压力甚低
16~27分：精神压力较高 6~10分：精神压力较低
当我很生气时，我会做……来平息怒火
当我很生气时，我会做……来平息怒火
8.为自己目前的经济状况忧虑 （ ）
9.常有头痛/颈痛/背痛/胃痛 （ ）
10.借助吸烟/饮酒/吃零食来抑制不安的情绪（ ）
11.要服用安眠药才能入睡
（）
七、测试心理压力
12.一些家人/朋友/同事时常能令你乱发脾气 （）
13.谈话时，常常打断别人的话题 （ ） 14.临睡前思绪起伏，被诸多忧虑缠绕，周末也 是这样 （ ）
一、服务素质
三、服务形象 （1）角色识别功能 （2）环境营造功能 （3）职责提醒功能 （4）增强自信功能
一、服务素质
四、服务知识 服务知识是指你为服务对象提供服务时所
需要运用的相关知识。包括专业知识，技 能常识，文化服务知识等方面。
任务三 热情服务
一、热情服务的要求
1.真心实意； 2.全心全意； 3.充满善意
七、测试心理压力
1、如果看到波涛汹涌， 那么请马上休假； 2、如果你看到微波荡 漾，请小休几日； 3、如果看到很多颗榛 子，请继续为人民服务。
轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
城市轨道交通客运服务
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是：实 工践作操礼作仪学习方法是：
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品，如 领带。
• 任务3的难点是：
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则，学会打领带，学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是：坚持社
会主义经营服务方
主要
向，适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要，符合社会主义
精神文明建设的基
本要求，树立高尚
的职业道德观念，
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
学习交流PPT
1
• 城市轨道交通客运服务 •1
学习交流PPT
2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是：实 工践作操礼作仪学习方法是：
情景模拟
学习交流PPT
3
•1
• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品，如 领带。
• 任务3的难点是：
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则，学会打领带，学 会规范着装。
学习交流PPT
14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
• 城市轨道交通的
基本
城市轨道
重要
性质、作用和任务
特征
交通行业
作用
决定了城市轨道交
职业道德
通的职业道德的基
本要求是：坚持社
会主义经营服务方
主要
向，适应时代政治、
内容
经济、社会发展需
要，符合社会主义
精神文明建设的基
本要求，树立高尚
的职业道德观念，
满腔热情地为社会、
学习交流PPT 为群众提供优质服
30
1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪ppt课件
走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢
40
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
41
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
31
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
32
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
42
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
43
Hale Waihona Puke 三、交往礼仪适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力
常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
44
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成 一条直线，视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
16
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
17
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
40
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
41
蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
31
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
32
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
42
仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
43
Hale Waihona Puke 三、交往礼仪适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力
常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
44
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成 一条直线，视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
16
职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
17
第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76张)
实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
正坐式 开关式
男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在 腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
城市轨道交通服务礼仪课件
（3）当乘客对车厢内的卫生不满意时，乘务员要立即道歉：“对不起，今天列车超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我马上清扫干净。”（4）当见到乘客随地扔果皮等杂物时，要耐心的提醒：“请您把杂物放在清洁袋中，我马上帮您清理，谢谢您的合作。”切忌训斥和教育乘客。（5）清扫厕所和洗面间时，不要敲门催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清扫。
（5）如果安检时发现违禁品，应耐心向乘客指出哪些是违禁品并说明违禁品的处理方法。注意自己说话的语气和态度，避免让乘客感到难堪。（6）当遇到乘客不耐烦时，要学会使用“对不起”。毕竟安检工作会给乘客带来麻烦，要主动道歉，并对乘客的配合表示感谢。（7）如果乘客拒绝接受安检，服务人员切记不能大喊大叫，更不能蛮横无理。要耐心的说服乘客：“为了您和他人生命财产的安全，请您配合我们的检查，谢谢合作。”
1、安全检查服务
（1）检查前，应主动向乘客问好：“您好，请您接受安检。”（2）大型行李包裹应使用X光透视机检查仪，对于旅客随身携带的手包及贵重物品应使用手持金属探测器，特殊时期或有特殊需要，应由公安携警犬加强检查力度。（3）检查过程中，如果乘客行李过多，应主动伸手帮助旅客把行李放到检测仪上。（4）检查后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，谢谢您的合作，再见。”
想一想： 列车还有哪些提醒服务呢？
四、验票补票服务
（1）查验票时，要礼貌当先：“请出示您的车票，谢谢。”绝不能使用“查票了，把票都拿出来”等冷漠的语言。（2）当有旅客睡着时，要轻声地唤醒旅客，或过后检票，切忌推、摇等接触旅客身体的行为。（3）如遇到不理睬不配合的旅客，要礼貌提醒：“请出示您的车票，如果您上车之前没有来得及买票，车上可以为您办理补票，以免在出站时给您带来麻烦。”（4）在验票补票时，要建立在尊重旅客的基础上，决不能有“终于让我逮着你了”的心态。对于没有票的乘客，绝不能将话题引到旅客的品德、修养上。
城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识课件
在面对困难和挑战时，应互相支持、鼓励和帮助，共同克服困 难。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
尊重他人的意见、观点和文化背景，包容不同的性格、工作方 式和风格，促进团队和谐发展。
04 城市轨道交通服务案例分析
优秀服务案例分享
案例一
案例三
某城市轨道交通站在高峰时段，工作 人员主动引导乘客有序排队，保持站 台整洁，有效缓解了客流压力。
时刻保持警惕，关注车站和车厢内的安全 状况，发现异常情况及时报告和处理。
引导乘客有序上下车、遵守乘车规定和注 意安全警示标志，确保乘客安全乘车。
团队协作
团队合作 沟通协调 互相支持 尊重包容
在城市轨道交通服务中，团队合作至关重要，各部门、班组之 间应密切配合、协同作战，共同完成工作任务。
加强沟通协调，及时传递信息、解决问题和分享经验，提高工 作效率和服务质量。
致乘客不满和混乱。
案例二
某轨道交通站在安检过程中，工作 人员对待乘客态度不友好，引发乘 客投诉。
案例三
某轨道交通站在客流高峰期间，站 台拥挤、乘车环境差，乘客安全难 以保障。
服务改进措施探讨
措施一
加强员工培训，提高服务意识和 服务技能，确保员工具备良好的
职业素养。
措施二
完善信息通报机制，及时向乘客 传递相关信息，提高乘客的知情
服务流程
售票服务
提供多种售票方式，方 便乘客购买车票。
乘车引导
设置清晰的车站标识和 乘车指南，引导乘客顺
利乘车。
车厢服务
保持车厢整洁、舒适， 及时处理乘客的诉求。
安检制度
对乘客携带的物品进行 安全检查，确保公共安
全。
02 城市轨道交通服务礼仪
仪容仪表
仪容仪表是城市轨道交通 服务中的重要一环，它代 表了企业的形象和员工的 个人素养。
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
五、工作中蹲姿的基本要求与要领
n 蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 n 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
蹲姿禁忌
n 行进中突然下蹲 n 背对他人正对他人蹲下 n 女士裙装时下蹲毫无遮饰 n 正常工作中蹲姿休息
n 个人卫生的要求 n 手部要求 n 体味要求
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
二、发型的修饰要求
n 做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
握手
n 握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。
n 男女之间的握手 n 宾主之间的握手 n 长幼之间的握手 n 上下级之间的握手
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
握手禁忌
n 男士戴着帽子和手套； n 长久地握着异性的手不放； n 用左手同他人握手； n 交叉握手； n 握手时目光左顾右盼。
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
一、不同场合的着装
n 服装穿着的基本原则 n TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
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城市轨道交通客运服务人员的基本礼 仪
正装的穿着
n 男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
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男性：不宜过 短，不可染成 夸张的颜色。 女性：短发长 发各按要求。
美观大方
清洁无头屑、 光润有弹性、 疏密适中、梳 理整齐、无斑 白或杂色。
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化妆修饰
1.化妆修饰的原则： 自然淡雅、扬长避短、
整体协调
化妆修饰
2.化妆的禁忌： 1）化妆的浓淡要根据不同 的时间和工作场合来选择。 2）勿当众化妆，勿在工作 岗位上化妆。 3）不借用别人的化妆品。 4）勿使妆面出现残缺或离 奇出众。
保持清洁，手指甲长度以 手心方向看到指甲不超过1 毫米，不得做美甲，即便 涂指甲油也以肉色透明为 主。
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客运服务人员的发部修饰
修饰原则
洁净整齐
长短适中
发型得体
定期清洗头发， 保持清洁，宜 每天洗头或至 少每周2-3次。
男性：前不遮 眉，侧不遮耳， 后不触领。 女性：前不遮 眉，侧不遮耳。
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• 常用领带打 法
打法1 平结
领带 打法
打法3 半温 莎结
打法2 温莎
结
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17
客服人员饰品佩戴要求 客服人员饰品佩戴要求
1.饰品佩戴原则： 要按规定佩戴、佩戴协
调，要给乘客留下良好印象。
2.饰品佩戴标准： 1）工号牌 2）戒指 3）项链 4）手镯、手链、脚链 5）手表 6）耳钉、耳环
交通客运 服务仪表 规范
• 准备课程所需物品，如 领带。
• 任务3的难点是：
• 掌握服饰的着装 要求、饰品佩戴的原 则，学会打领带，学 会规范着装。
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14
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
3）着装时应考虑到自身的形体。
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客服人员服装要求
1.制服的穿着要求： 大小合身、外观整洁，
穿着搭配得当
客服人员服装要求
2.制服的配套要求： 1）衬衣的要求 2）领带的要求 3）领花的要求 4）鞋袜的要求 5）防寒大衣的要求
客服人员服装要求
3.制服穿着注意事项： 1）穿着制服八忌： 2）女士穿制服五个注意 3）女士穿着制服八忌
• 任务1的难点是：
• 要掌握礼仪的基 本原则和服务礼仪的 基本内容
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4
礼仪的 起源与 发展
礼仪的 起源
礼仪的 发展
从理论上说，礼的产生，是 人类为了协调主客观矛盾的 需要
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
现代礼仪
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5
礼仪的基本原则
基本原则
宽容
敬人
自律
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20
城市轨道交通客运服务
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1
• 城市轨道交通客运服务 •1
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2
• 掌握客运服务仪容仪态和工作礼 仪
仪容仪态学习方法是：实 工践作操礼作仪学习方法是：
情景模拟学习交流PPT3•1• 让学生了解和掌握服务礼仪的基
• 城市轨道
本知识点
交通客运 服务礼仪 的认识
• 查找相关的服务礼仪案 例
服务礼仪的内涵
2.基本组成： ①主体--礼仪活动的具体实施或操作者 （客服人员、客服团队）。 ②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受 者（乘客、物品）。 ③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形 的、无形的）。 ④环境--礼仪活动进行的场所。
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7
•2
• 城市轨道交通 客运服务仪容 规范
• 让学生掌握客运服务仪容的要点， 会动手操作。
客服人员饰品佩戴要求
3.饰品佩戴禁忌： 1）穿着制服不宜佩戴饰品 过多，每次佩戴不超过3件。 2）不戴过分夸张的饰品， 饰品要简洁。 3）不戴有响声的饰品（工 作期间不得接听手机）。
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18
•4
• 学生掌握客运服务仪态规范，运
• 城市轨道
用到实际工作中。
交通客运 服务仪态 规范
• 查找相关的服务礼仪案 例
• 准备课程所需物品，如 化妆品，梳发工具。
• 任务2的难点是：
• 男女生掌握各自 的发型梳理要求，会 操作。女生还需要掌 握化妆技巧。
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8
化妆修 饰
面部修
饰
• 仪容是指一个人
的容貌，是一个人
仪表的重要组成部
分，主要包括头部、
客运服 务仪容
皮肤修 饰
面部、颈部、手部 等直接裸露在外的
部位。良好的仪容
• 任务4的难点是：
• 掌握体姿、无声 语言的内容和要求、， 会各种常用的站姿、 坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手 势。
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19
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
•
仪态也叫仪姿、姿态，
泛指人身体所呈现出的各
种姿态，它包括举止动作、
神态表情和相对静止的体
态。
• 良好的仪态不仅给乘 客带来舒适的心理感受， 同时也反映出了客运服务 人员的内涵和轨道交通企 业的服务水平。
面部修饰
3.五官修饰： （1）眼部修饰 （2）眉部修饰 （3）耳部修饰 （4）鼻部修饰 （5）口部修饰
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皮肤修饰
1.皮肤修饰的标准： 光泽、弹性
皮肤修饰
2.皮肤的类型及护理重点： 1）油性皮肤 2）干性皮肤 3）中性皮肤 4）混合型皮肤 5）敏感性皮肤
皮肤修饰
3.手的护理： 客运服务人员的手要
遵守
适度
真诚
从俗
平等
严于律 己，宽 以待人
敬人之 心常存
自我约 束、自 我控制
自愿地 把握分 遵守礼 寸，认
仪 真得体
言行一 致，表 里如一
入乡 随俗
一视 同仁
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6
服务礼仪的内涵
1.概念： 通常指的是礼仪在服务行业中的具
体运用。 车站服务是轨道交通为乘客提供时
间和空间位移服务的活动，是服务人员 与乘客之间的联系，是一种过程活动。
化妆修饰
3.化妆的基本步骤： 第一步：清洁皮肤 第二步：修眉。 第三步：涂、拍化妆水 第四步：涂营养霜（乳 液）。 第五步：打粉底： 第六步：画眉 第七步：画眼影、眼线。 第八步：刷睫毛。 第九步：画唇。 第十步：上腮红。
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13
•3
• 学生掌握客运服务仪表规范，懂
• 城市轨道
得规范着装。
是客运服务人员个
发部修 饰
人素质的写照，也 体现了对乘客的尊
重。
• ”三分长相，七
分扮相”说的就是
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此理。客运服务人
9
面部修饰
1.面部修饰的要求：、 1）形象端正，不刻意修 饰，宜自然、大方，掌握 化妆技巧。 2）平常勤于修饰，及时补 妆，不以残妆示人。
面部修饰
2.面部修饰三原则： 洁净、卫生、自然。